导游业务 案例分析

案例1：7月16日据香港《文报告》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段统计香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随即，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，香港旅游事务专人和旅游业议会与7月16号召开记者会。有关旅行社表达，永不录用这名女导游。香港旅游业议会表达，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。请阅读材料并回答下列问题：地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质规定以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出对的的解决方式。如果你是本次随团的的全陪导游员，你应当怎么做？考点分析：导游人员的素质规定，导游服务程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质规定:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和崇高的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不含有良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。对的的解决方式以下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，碰到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，能够向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应当在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违反合同或者违规操作的事件后，应当及时制止并上报反馈给有关负责人；②全陪应当主动维护游客权益，保护游客自尊，及时制止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应当及时安抚游客情绪，采用主动弥补方法，同时收集证据，写出书面报告，投诉至有关监管机构案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客重要是某校教师及其配偶、儿女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应当做好哪些方面的准备工作？考点分析：全陪导游员的服务准备参考答案：全陪导游应当从下列五个维度做好准备工作。其一，熟悉接待计划及有关资料。理解旅游团的基本组员状况，对未成年游客提示带学生证便于行程中购置学生优惠票，掌握行程安排，记下接待社的联系方式。其二，准备好带团用品。涉及导游服务用品，例如导游证、身份证、行程单、游客名单、意见反馈表、旅游宣传品，社徽社旗等；还涉及个人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨镜、防晒护肤品，抗高原反映的药品等，同时提前提示游客做好有关准备。其三，做好充足的知识准备。理解川北的地理、历史、文化及民俗知识，熟悉藏族文化及习俗，能够回答游客在游览中的提问。其四，及时联系旅游团的负责人，交代注意事项，建议其提前做好住宿分房安排；提前联系接待社及地接导游，确认行程、接待原则，达成方式及时间其五，做好心理准备和形象准备。案例3：清晨８时，深圳某旅行团全体组员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地接导游员Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员理解全团行李状况，（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队．饭店行李员交接过）随即讲了下列一段话：＂女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已经到齐，现在我们去火车站。今天早上，我们乘９点30分的火车去珠海市，十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识．短短两天，我们增进了互相之间的理解，成了朋友，在即将分别的时候我但愿各位女士，先生此后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们必定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们，先生们！火车站到了，现在请下车。＂请运用导游工作规范程序知识，分析导游员Ａ在这一段工作中的局限性之处。考点分析：地陪导游服务程序之送团服务导游员A在这段工作中的局限性之处在于：其一，根据导游工作规范程序，地陪在团体离开饭店前要提前达成饭店，要有充足的时间照顾团体出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核算后，办好交接手续。其二，上车后除清点人数外，还要提示客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提示客人与否将钥匙退还总台，消费的账目与否结清。其三，致欢送词中还应咨询客人对自己工作中的意见，对工作中的局限性表达歉意，同时应当向游客派发意见调查表，认真做好带团总结案例4：上海某旅行团于某日19时与地陪一起达成饭店．地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间．稍后，地方导游员正准备离开饭店时，一位旅游者匆匆赶到大堂，请地方导游员为其在上海的亲属办理随团活动的手续．地方导游员思忖半晌便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，回答下列问题：1、分析该团地方导游员哪些方面做得不当。2、阐明地方导游员满足这一规定的对的做法。考点分析：地陪导游服务程序之入住饭店的服务；游客个别规定解决之规定亲友随团活动参考答案1：（1）不应为旅游者办理住宿登记手续；（2）不应为旅游者分发房卡；（3）没有具体介绍饭店服务设施与地点；（4）没有照顾旅游者的行李进房间；（5）没有宣布晚餐时间，并陪伴旅游者进第一餐；（6）没有留下足够的时间解决旅游者进入房间后可能出现的问题；（7）未立刻着手协助旅游者联系、办理有关事宜。参考答案2：（1）理解具体状况；（2）向接待社报告，讲清详情；（3）征得全陪和旅游团其它组员的同意；（4）带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；（5）对其亲友热情接待、周到服务案例5：全陪小李带领广州某旅行社的旅游团一行20人前往三亚观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小李为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最后在饭店内或饭店周边，游客们理解小李的好意，就决定在宾馆旁边的ＫＴＶ唱歌，大家为了感谢小李，就邀请他一同前往。在ＫＴＶ厅，大家正玩得愉快时，忽然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采用哪些应急方法带领旅游团脱离险境？考点分析：火灾事故的防止与解决参考答案：立刻报警，快速告知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，快速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。如果状况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇静地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必要时穿过浓烟是，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。游客得救后，立刻组织急救伤者，采用多个方法安定游客的情绪，解决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。案例６：地陪导游小张带领游客在四川某山区景区旅游，吴太太告诉小张不懂得吴先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小张当即和全陪商议，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩余的游客焦虑地等待着，可始终不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时，四个人才匆慌忙忙地从不同方向赶回来。小张抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小张也觉得非常委屈。阅读材料，请回答下列问题：1、此案例中，小张的解决有什么不当之处？2、面对这类问题，导游人员的对的解决办法什么？考点分析：游客走失的解决参考答案：1、小张应让全陪、领队分头去寻找，不应当让游客协助寻找，同时小张应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助有关部门，协助寻找。2、面对游客在游览中走失的事故，导游人员应当：①理解状况，快速寻找。应立刻向团内其它游客理解状况并请领队、全陪分头去找，自己带领其它游客继续游览。②争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立刻向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客与否已回饭店；③做好善后工作，找到游客后，询问状况，分析走失因素；④写出事故报告。游客走失的通过、走失因素、寻找的通过、善后解决及游客的反映等具体状况。案例7：一种40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者规定去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持规定，还是同意了，但是多次提示大家一种小时后一定要返回原地集合。一种小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。阅读材料，请回答下列问题：1、写出本次事故的性质，会造成什么损失。2、分析事故因素，导游人员的不当之处。考点分析：误机（车、船）事故的解决参考答案：1、本次事故是由导游人员造成的重大责任事故。本次事故造成全体游客不能准时达成下一站，车费、食宿费以及旅行社的名誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。2、本次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪伴意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；另首先，导游员发现38人返回就应让全陪带领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等待，待其它游客返回后，再快速带游客到车站。案例8：“原本要去看雪山，却只看到了雾茫茫的一片，这次云南之行的遗憾简直太多了。”刚从云南回京的苏珊一提起这次“五一”的失败旅游，就忍不住连连摇头。苏珊怕被骗上当，特意参加了一家国内出名的大旅行社。没想到，5月1日原计划去看昆明的西山龙门，却被导游说服到了本地的一种“民族园”，不仅浪费了一天的时间，还多花了不少钱。最让苏珊痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。由于导游为省事，临时让大家改乘小索道，最后由于天气的缘故没能看到雪山原貌。回来后，听有经验的人说，如果乘上大索道，就能够直接登上雄伟壮观的玉龙雪山。跟团走，“换项”能够说是家常便饭。张先生已做了近七年的导游，对此深有体会。他说这一切其实都与利益有关。特别在旺季，导游更是奔着利益去。哪儿票价便宜，回扣更多，那儿就一定是旅行团必去的场合。张先生说，做导游一定要有一张巧嘴。现在国内各大旅行社管理都比较严格，如果要“换项”必须征得客人同意。因此，说服游客将是导游能否挣到钱的核心。固然，有时也会有其它因素，而不得已“换项”。张先生说，例如有一次由于堵车，他没能带团去成预先“设计”好的景点，但又心有不甘，最后还是拉着一车游客去观赏长安街夜景，固然每位游客多交了40元“观光”费。阅读材料，回答下列问题：你如何看待旅游行程中“换项”的行为？面对“换项”的“潜规则”，导游员该如何抵制维护游客权益？考点分析：导游人员的基本职责参考答案：1、旅游行程中“换项”的行为不仅是一种以次充好、唯利是图的欺诈旅游消费者的行为，更是有悖于旅游者与组团接级待社社三方订立的旅游合同，是一种违法行为。面对“换项”的“潜规则”，作为地陪导游员，应当主动抵抗这一潜规则，加强本身学习与修养，严格执行旅游合同，不被眼前利益所困惑；作为全陪导游员，应当及时监督地接社及地接导游的服务质量，出现违规违约状况应当及时制止并上报给有关负责人,努力维护游客的正当权益。案例9：北京某旅游团在完毕某地的旅游计划之后，在前往下一种旅游目的地过程中由于暴雨的影响临时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不懂得这种临时变化，全陪或领队也无法及时告知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应当如何解决？考点分析：空接事故的解决参考答案：（1)与预订饭店联系，核算旅游团与否自行达成，以拟定与否漏接。（2）立刻与接待社有关部门联系，查明因素。（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等待，迎接旅游团的到（4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新贯彻接团事宜。案例10：旅游旺季，导游小杨在接待一种从北京来的旅游团，当他带领游客游览完某个人数较多的景点时，一位游客声称自己钱包被偷，内有现金若干，小杨引导游客回想钱包确为在游览过程中丢失，问此时小黄应当如何解决？考点分析：游客遗失财物的解决参考答案：（1）先与旅行社联系，向领导报告有关状况，然后告知有关部门或饭店失物招领处，询问状况。（2）即使是旅游者本人不慎丢失，不是导游人员的责任，但也应主动协助寻找。（3）若寻找未果，导游人员征得失主同意后，立刻向公安机关及有关部门报案，主动配合争取早日破案，挽回不良影响。如果不能破案，导游人员应极力安慰失主，缓和其不愉快的心情。（4）如果失主财物已向中国保险公司投保，导游人员还应告知失主，持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。案例11：地陪小陈带领一种欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚刚在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太大作为生日礼物，由于当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在立刻就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点琅疵，于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈后来有机会为他购置同样款式的牙雕作品一件，并留下9O0欧元作为购置和邮寄的费用。小陈立刻答应了马丁的规定。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。阅读材料，回答下列问题：本案例中，小陈有哪些地方做的不对？请你给出对的的解决方式考点分析：地陪购物服务之代购商品参考答案：1、在本案例中导游人员服务心切，只要客人有规定就立刻满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能由于一种人的规定而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应当考虑大多数人的利益，最少应当出于礼貌问一下其它客人与否同意。另首先，当客人请求小陈代为购置东西时，他应当请示旅行社的领导再作决定，最少应当考虑再三，不适宜立刻答应。事后，小陈没有向旅行社领导报告状况。事情办完后，小陈还应当把购物发票及邮寄收据复印件保存在旅行社，以备事后核对。2、首先小陈在返回饭店途中应当让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租