物业基础知识

物业·基础知识

授课人Keithren

物业基础知识

一、物业管理基本概念二、物业管理基本内容三、客户关系四、物业常识五、管理处基本组织架构物业含义1.广义的物业（Property）：财产、资产、拥有物和房地产等。2.狭义的物业：是指单元性的房地产。3.从物业管理的角度来讲，所谓物业就是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。物业管理

物业管理:是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。前期物业管理房屋自售出之日起至业主管理委员会与物业管理企业签订的《物业管理合同》生效时止的物业管理。从物业的概念中可以看出，一个完整的物业，应至少包括以下几个部分：（1）建筑物。包括房屋建筑、构筑物（如桥梁、水塔等）、道路、码头等。（2）设备。指配套的专用机械、电气等设备。如电梯、空调、备用电源等。（3）设施。指配套的公用管、线、路。如上下水管、消防、强电（供变电等）、弱电（通讯、信号网络等）、路灯，以及室外公建设施，（如幼儿园、医院）等。（4）场地。指开发待建或露天堆放货物之地，包括建筑地块、庭院、停车场等。物业管理的基本特征：

社会化、专业化、市场化是物业管理的三个基本特征

①社会化

社会化有两个基本含义：一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业管理企业；二是物业管理企业要到社会上去寻找可以代管的物业。

物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。

②专业化

专业化是指专业物业管理企业通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的要求去实施专业化管理。

③市场化

市场化是物业管理的最主要特点。在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务。

物业管理企业向业主和使用人提供劳务和服务，业主和使用人购买并消费这种服务。

物业管理的起源

物业管理起源于19世纪60年代的英国。是房地产市场发展到一定程度的必然产物。当时英国有一个名叫奥克维娅·希尔（OctaviaHill）的住宅业主为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好的效果。不仅有效地改善了居住环境，还使业主和使用者的关系变得友善起来，招至当地人士纷纷效仿，一种新型的不动产管理模式产生了。物业管理工作逐渐被业主和政府有关部门重视，被普遍推广于世界各国，并不断发展成熟，直至今天。

物业管理的基本环节

（一）前期策划阶段：物业管理的早期、介入制订物业管理方案、选聘或组建物业服务企业（二）前期准备阶段：物业服务企业内部机构的设置与拟定人员编制物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制定、物业租售的介入（三）启动阶段：物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、召开首次业主大会、成立业主委员会的正式（四）日常运作阶段：日常的综合服务与管理、系统的协调五、撤场。物业管理条例2003年6月8日，国务院总理温家宝签署中华人民共和国国务院379号令颁布了《物业管理条例》；2003年9月1日，《物业管理条例》正式实施。中国国务院总理温家宝签署国务院令，公布《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》，自2007年10月1日起施行。

※物业管理在中国的发展

从19世纪中叶到本世纪40年代，是旧中国房地产业的萌芽和初步发展的时期。1949年新中国成立至1978年以前，我国实行的是公有化、福利型住宅制度。1981年3月，深圳市第一家涉外商品房管理专业公司——深圳市物业管理公司成立。广州也于1981的开始在新建的东湖新村试点实行新型住宅区管理办法。

物业的分类1）住宅物业：包括住宅小区（层数10层以上、包括架空层的为高层，9层以下、包括架空层的为多层）、别墅等2）商业物业：包括写字楼、商业中心等3）工业物业：包括工业厂房、仓库等4）其他用途物业：如学校、医院、机场等法律对土地使用权限的规定：我国现行法律规定了建设用地使用权的最高期限：居住用地７０年；工业用地５０年；商业用地４０年；综合用地５０年。

２００７年１０月１日起施行的物权法作出的明确规定:住宅建设用地使用权期间届满的，自动续期。管理费

物业管理公司依据物业管理服务合同为物业使用人或所有人提供物业管理服务，物业管理使用人或所有人依据物业管理服务合同应当付出的费用的叫物业管理费。

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:1.管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费是指物业服务企业向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资和按工资的14%提取的职工福利费。具体包括基本工资、津贴、福利基金、保险金、服装费及其他补贴等，不含奖金。2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养费主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地、停车场库、化粪池、垃圾箱等的维修养护费用及公共照明费等。3.物业管理区域清洁卫生费是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费，包括清洁用具、垃圾清理、水池清洁、消毒灭虫等费用，有时还包括单项对外承包费，如化粪池清淘等。4.物业管理区域绿化养护费用。是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药、化肥、杂草清运、补苗等费用。5.物业管理区域秩序维护费用是指物业管理公共区域的秩序维护费。包括安全监控系统、设备、器材的日常养护费等。6.办公费用是指物业服务企业开展正常服务工作所需的有关费用，如交通费、通讯费、低值易耗办公用品费、节日装饰费、公共关系费及宣传广告费。7.物业服务企业固定资产折旧费是物业服务企业拥有的各类固定资产如交通工具、通讯设备、办公设备、工程维修设备等按其总额每月分摊提取的折旧费用。8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用为从经济上保障物业管理区域内水电、电梯等设施遭受灾害事故后能及时进行修复和对伤员进行经济补偿，物业服务企业必须对这些建筑物及设备设施投财产保险和相关责任保险，对于险种的选择是由所管物业的类型、性质来决定的，但必须考虑业主的意愿和承受力。9.经业主同意的其他费用。业主/房屋使用人1)物业的所有权人为业主。（可以是个人、集体、国家）在物业管理中享有法律、法规规定的权利、并承担法律、法规规定的义务。2)房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。上述常统称业户，即业主与住户。业主大会

、业主委员会、业委会1)业主大会是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。2)业主委员会/业委会由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。容积率容积率，是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率。对于发展商来说，容积率决定地价成本在房屋中占的比例，而对于住户来说，容积率直接涉及到居住的舒适度。一个良好的居住小区，高层住宅容积率应不超过5，多层住宅应不超过2。容积率=地上总建筑面积÷规划用地面积。绿化率项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。绿地率=绿地面积/土地面积绿地包括公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地（道路红线内的绿地），不包括屋顶、晒台的人工绿地。公共绿地内占地面积不大于百分之一的雕塑、水池、亭榭等绿化小品建筑可视为绿地。

二、物业管理的基本内容1、秩序服务2、工程管理3、环境服务4、客户服务1）秩序维护2）消防管理★消防管理内容消防控制室、自动报警系统、室内消防栓、灭火器配置、应急照明和疏散指示标志、安全疏散出口、防排烟系统、电气线路、装修消防管理等。3）车辆与交通管理★车辆出入管理：一车一卡、车卡相符、按章收费等★车辆停放管理：引导车辆停放，及时检查停放车辆是否损坏、车窗是否关闭、车内是否遗留贵重物品等4）突发消防事件处理小区常见的是家里做饭忘关煤气、楼道或屋内燃烧香烛、纸张引起系统误报、业户往垃圾桶内丢弃未熄灭的烟头等。工程管理1）房屋及公共设施维护★房屋本体维护：指房屋结构部分（基础、承重构建、非承重墙、屋面、楼地面等）★公共设施维护：供排水管道、公共游乐设施等2）设备运行管理★供配电系统★给排水系统★消防系统★电梯系统★弱电系统（监控、门禁、对讲、车辆管理系统等）环境管理1）清洁★建筑物内公共区域清洁：包括电梯、大堂、公共楼梯走道、天面、公用卫生间、外墙清洗等★建筑物外公共区域清洁：道路、公共绿地、地面停车场、水池景观、公共游乐场等公共设施清洁★垃圾收集与处理2）绿化★日常养护：浇水、除草、施肥、病虫害防治等★翻新改造：草坪翻新与补植、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等★环境布置（节假日进行花木装饰布置）★绿化有偿服务：园林设计施工、绿化代管等服务3）消杀★蚊虫★灭鼠★白蚁防治★公共卫生预防（针对流行性疾病的公共区域防控）

客户服务管理—客服中心

客服中心是对管理处的业户服务工作进行全权调配、集中处理和快速反应的综合机构。客户服务中心集中对安全、工程、环境等管理项目实施业务分派与跟进处理。

客服中心的主要职责

1）负责办理业主入住、验房、交房、装修申请等各项手续，建立业户档案；2）受理业户服务咨询、投诉、报修、求助等服务诉求，接待并及时处理业户提出的各类服务需求，跟踪各项工作进度及完成情况，做好服务记录和回访；3）负责所辖物业业户服务信息的处理，包括业户投诉的接待、信息收集、整理及分析工作，为管理处调整服务重点及方式提供必要依据；4）每月对业户进行访问调查，了解其服务需求，为服务计划的制定提供依据，并且根据业户的需求，开发新的经营服务项目及其它专项、特约服务；5）根据业户的服务需求，协调并调度工程、安全、环境等岗位的业户服务工作，跟进各岗位工作落实情况；6）负责社区文化活动的策划和组织。

收费管理★（管理费）收费管理★预算管理

★仓库管理

讨论时间你会如何理解物业管理（服务）若你是业主，最关注物业管理哪项内容

简单介绍客服中心的主要职责

三、客户关系★开发商关系★业户关系★业委会关系★政府相关部门关系：社区工作站、城管部门、公安部门、消防部门部门等★服务外包单位

四、物业常识1物业客户服务常用词汇2处理投诉的程序物业客户服务常用词汇

1）求助类别：急救病人求助、突发事件求助、咨询求助、有偿服务求助、报修服务求助、投诉求助、其它生活或工作上的正常服务求助2）服务类别：入户维修、公共设施维修、绿化修剪、家政清洁、车辆管理3）委托类别：有偿服务、无偿服务、公共设施服务4）投诉处理状态：接受投诉、正在处理中、处理完毕、回访完成5）有偿服务类别：绿化修剪服务、家政清洁服务、入户维修服务、其它单位协助完成服务