服务礼仪-项目二-服务人员的形象塑造

服务礼仪项目二服务人员的形象塑造本章要点了解仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪的含义掌握发部修饰、面部修饰和手部修饰的方法熟悉着装的原则掌握男士和女士的职业着装规范掌握站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪和表情礼仪壹贰叁目录掌握仪容礼仪掌握服饰礼仪掌握仪态礼仪任务一

掌握仪容礼仪一、发部修饰二、面部修饰三、肢体修饰任务一掌握仪容礼仪一、发部修饰（一）发部的整洁服务人员的头发必须要保持干净、整洁、清爽、秀美。相反，如果服务人员不注意发部的整洁，经常披头散发、蓬头垢面，会给服务对象留下一种邋邋遢遢、萎靡不振的感觉，甚至会让人觉得其缺乏教养及爱岗敬业的精神。因此，服务人员要定期修剪、清洗，并且要认真梳理头发，避免头屑、异物沾在头发上，避免异味，更不能让头发一缕缕黏在一块。任务一掌握仪容礼仪一、发部修饰（二）发型的选择1．男士发型要求（1）长度要求。男性服务人员发型应长短适中，前发不能遮眉，侧发不能掩耳，后发不能及衣领，并且不能留大鬓角，不能剃光头。（2）美化要求。男性服务人员不要过分追求时尚，不能做成夸张、前卫的发型，尽量不要染发，最好保持自然发色。如果发色偏黄，可染成深色，增加对比度，以显精神。男士发型长度要求任务一掌握仪容礼仪一、发部修饰（二）发型的选择2．女士发型要求（1）长度要求。女性服务人员的头发有短发、中长发、长发三种情况。女士短发最短不可以短于两寸；中长发的发尾不能超过衣领的下沿，刘海不能遮住眉毛，工作时必须将两侧头发捋到耳后；长发则需要盘成发髻，收于指定的发网中，保持两鬓光洁、无耳发。（2）美化要求。女性服务人员也不能过于追求时髦，做成长发飘逸、波浪大卷等增添女性妩媚的发型。发色要尽量保持自然色，或者将头发染成深色来增强对比度，以显精神，但不能染成杂色。任何发型都要使用发胶或发蜡等定型，不能有蓬乱的感觉。女士长发要求二、面部修饰面部修饰的基本要求应体现洁净、健康、自然。一般要求男性服务员面部要清爽宜人，口气清新；女性服务员则不宜过于追求前卫、标新立异、浓妆艳抹，只需稍作修饰，保持清新自然。任务一掌握仪容礼仪二、面部修饰1．洁面：清洁面部应做到早晚各一次。洗脸水的温度以40℃左右为宜。洗脸时，应选用符合自身肤质的洁面产品，涂在掌心用水揉开，然后均匀地抹在脸部、耳朵、脖颈处，从下往上、从内向外打圈揉搓并反复多次，再用清水洗去泡沫。清洁面部时，还应注意清理鼻腔并保持鼻部无“黑头”，清理口腔并保持口气清新。2．护理：在洗完脸后，应用手沾取适量的爽肤水轻拍面部，以补存面部皮肤的水分；然后在脸上涂抹适当的润肤产品，以补充面部皮肤所需养分，使其保持润泽、光洁、清爽。一般而言，秋冬季宜选用润肤油和润肤霜等润肤产品，春夏季宜选用润肤乳和润肤露等润肤产品。任务一掌握仪容礼仪（一）护肤二、面部修饰3．保养：除了日常清洁与护理之外，面部保养也非常重要。一般而言，最基础的保养方法如下：定期敷面膜，以彻底清除面部污垢并为其补充营养。坚持面部按摩，以活动面部经络，减缓皮肤老化。保证充足的睡眠，以使面部红润、容光焕发。养成多喝水的习惯，以保持皮肤水分，使面部光滑润泽。多吃水果蔬菜，以摄取皮肤所需的各种营养成分，使面部看起来健康自然。保持良好的情绪，以使面部看起来精神饱满。任务一掌握仪容礼仪（一）护肤1．化妆的原则化妆分为浓妆和淡妆两种。女性服务人员在化妆时要遵守以下几个原则。（1）自然淡雅的原则。（2）扬长避短原则。（3）整体协调的原则。任务一掌握仪容礼仪二、面部修饰（二）化妆2．化妆的步骤任务一掌握仪容礼仪二、面部修饰（二）化妆（a）打粉底

（b）画眼影

（c）画眼线任务一掌握仪容礼仪（d）刷睫毛

（e）画眉毛（f）上腮红

（g）涂唇彩2．化妆的步骤（1）打粉底。选择接近自己肤色的粉底液或粉底霜均匀地涂在脸上，并应注意粉底不要涂抹过多、过厚。打粉底的目的是调整皮肤颜色，使皮肤平滑、细腻、有光泽。任务一掌握仪容礼仪二、面部修饰（二）化妆2．化妆的步骤（2）画眼影。单色眼影上妆：用眼影刷沾取眼影从眼尾靠睫毛的地方向眼头涂抹，再由眼头朝眼尾反向涂抹，来回涂抹数次。用手再做较大范围的涂抹，直到满意为止。多色眼影上妆：浅色眼影打满眼窝；深色眼影强调眼尾，让眼睛更立体；最后用金属光泽轻轻点缀眼窝四周及眼尾。任务一掌握仪容礼仪二、面部修饰（二）化妆2．化妆的步骤（3）画眼线。将镜子放在距身体20cm处，眼睛向下看，用无名指把眼皮轻轻向上拉。用眼线笔或眼线液贴着睫毛根部，从眼角向眼尾画。下眼线要从眼尾向眼角画。淡妆的眼线要稍微细一些。（4）刷睫毛。服务人员的睫毛膏以黑色、深棕色为宜。刷睫毛时先用睫毛夹夹翘，然后眼睛往下看，把睫毛的根部尽量露出来，将睫毛刷从根部向尾部拉，使睫毛根根分明。任务一掌握仪容礼仪二、面部修饰（二）化妆2．化妆的步骤（5）画眉毛。选择与发色接近的眉笔，用眉笔勾勒出眉毛的轮廓；从眉毛较稀疏的地方着手，用眉笔将轮廓内的部分填满，要避开眉头，注意下笔不要太重，轻轻地描画填补即可；用螺旋眉刷按照眉毛生长的方向进行梳理，消除眉笔画出的轮廓线，使眉毛呈现自然的效果。（6）上腮红。用腮红刷沾取少量腮红先涂在颧骨的下方，然后手势略作提升向斜上方刷，最后略作延伸晕染。任务一掌握仪容礼仪二、面部修饰（二）化妆2．化妆的步骤（7）涂唇彩。先用唇笔描出口形，然后涂上色彩适宜的唇膏，使红唇生色，最后用纸巾吸取多余的唇膏，并细心检查牙齿上有无唇膏的痕迹。唇膏的颜色要和腮红同色系，避免使用鲜艳或古怪的颜色，最好不要用光泽度过高的唇彩。任务一掌握仪容礼仪二、面部修饰（二）化妆（一）手部三、肢体修饰任务一掌握仪容礼仪（1）注意清洁、保养。（2）注意防病。（3）修饰得当。（二）脚部三、肢体修饰任务一掌握仪容礼仪（1）注意清洁。（2）注意防护。（3）修饰得当。任务二掌握服饰礼仪一、着装原则二、男士职业着装规范三、女士职业着装规范四、饰物佩戴礼仪整洁是服饰礼仪最基本的原则。在与服务对象交往过程中，干净整洁的服饰会给服务对象以积极向上的感觉，容易得到其欢迎和肯定。相反，衣衫不整、不修边幅、邋里邋遢等不整洁的服饰形象会给服务对象留下不好的印象，使其产生反感心理，影响服务工作。因此，服务人员在上班时要注意服饰的干净整洁。任务二掌握服饰礼仪一、着装的原则（一）整洁原则（二）协调原则任务二掌握服饰礼仪一、着装的原则1．服饰要和年龄相吻合年龄不同，服饰的款式、色彩选择均有所区别。一般而言，年轻人可以穿得鲜亮、活泼、随意些，而中年人相对应穿得庄重、严谨些。2．服饰要与体型协调服务人员可根据自己的体型特点，选择合适的服饰来掩饰自己的缺点。3．服饰要和肤色相协调如肤色发红或偏黑的人，最好不要穿深色或者暗红的衣服；肤色偏黄的人，尽量不要选择和肤色相近或者深暗的衣服。4．服装要和自己的职业相协调例如，酒店服务人员要穿统一的制服；导游经常在室外活动，可穿休闲服。一、着装的原则（三）TPO原则TPO是英文time，place，occasion三个词的首字母，分别代表时间、地点、场合。TPO原则是指人们在选择服装时要考虑是否与着装的时间、地点、场合相协调一致、和谐般配。时间原则时间包括春、夏、秋、冬四个季节和早上、中午、晚上三个时间段，人们在着装时，要考虑到时间的层面，与时间、季节相吻合，符合时令。例如，夏天的服饰要简洁、凉爽、大方；冬天的则应保暖、轻快、简练等。任务二掌握服饰礼仪一、着装的原则（二）TPO原则地点原则地点即环境。地点原则是指人们要根据不同的地点、环境穿着合适得体的衣服。例如，在家可以穿舒适的家居服；上班期间适合穿职业装等。场合原则场合原则是指服饰要与穿着场合的气氛相和谐。例如，出席正式宴会时，要穿着正规的礼服，如果以便装出席，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己感到尴尬。任务二掌握服饰礼仪二、男士职业着装规范（一）西服的选择1．款式（1）按件数划分。根据件数不同，西服可分为两件套和三件套任务二掌握服饰礼仪男士两件套西服男士三件套西服二、男士职业着装规范（一）西服的选择（2）按纽扣排列方式划分。单排扣西服：包括一粒扣西服、两粒扣西服和三粒扣西服。其中，一粒扣西服和三粒扣西服比较时髦，而两粒扣西服比较传统。双排扣西服：包括两粒扣西服、四粒扣西服和六粒扣西服。其中，两粒扣西服和六粒扣西服较为流行，而四粒扣西服较为正规。在隆重、正式的场合，男士通常可穿单排两粒扣西服和双排四粒扣西服，也可根据具体场合选择其他款式。任务二掌握服饰礼仪二、男士职业着装规范（一）西服的选择2．面料西服的面料一般为纯羊毛或者含羊毛比例较高的混纺面料。因为用这些面料制作的西服具有外观平整、质地滑爽、光泽柔和等特点，显得比较高档。3．颜色西服的颜色宜为深色调的单色。在一般正式场合，可选用藏蓝色或深灰色西服，在极其庄严、肃穆的场合选用黑色西服。任务二掌握服饰礼仪二、男士职业着装规范（一）西服的选择4．尺寸（1）西服衣长应刚好盖过臀部。（2）西服垫肩应与人体肩膀吻合。（3）衣袖长达腕部，抬放手臂时，衣服不会出现皱褶或紧绷感。（4）衣服腰围比人体腰部稍宽（系上纽扣后，能贴腰平插入一只手）。（5）裤长刚好到鞋跟与鞋帮的接缝处。任务二掌握服饰礼仪二、男士职业着装规范（二）西服的搭配1．衬衫与西服搭配的衬衫应为硬领式的正装衬衫，其面料应以纯棉、纯毛为主。衬衫颜色以浅色为佳，花纹越淡越好，越少越好。重要的正式场合，衬衫宜为素色、单色，且应与西服颜色相匹配。一般而言，衬衫的颜色可为白色、蓝色、灰色、棕色与黑色，其中白色为首选，如图所示。衬衫尺寸要求为：衣领高于西服衣领1.5cm左右；垂臂时，西服袖口长于衬衫袖口；抬臂时，衬衫袖口长于西服袖口1.5cm左右，以显西服层次。任务二掌握服饰礼仪二、男士职业着装规范（二）西服的搭配2．领带领带是“西装的灵魂”。通常，领带面料最好选择丝质的，颜色要与西服颜色搭配，可以与西服同色，也可以与西服同是暗色，但色彩要形成对比，如黑色西服配暗红色领带。任务二掌握服饰礼仪（二）西服的搭配二、男士职业着装规范领带的结法（1）平结。适用于大多数材质的领带，其特点是在领结的下方可形成凹凸状（俗称“男人的酒窝”）。任务二掌握服饰礼仪（二）西服的搭配二、男士职业着装规范（2）双环结。适用于质地细腻的领带，能够营造出时尚感，适合年轻男士，其特点是领结的第一圈会稍露出第二圈。任务二掌握服饰礼仪（二）西服的搭配二、男士职业着装规范（3）交叉结。适用于单色素雅且质地较薄的领带，能够展现出时髦感，其特点是领结上有一道分割线。任务二掌握服饰礼仪（二）西服的搭配二、男士职业着装规范（4）双交叉结。多适用于素色丝质的领带，能够使男士显出高雅、尊贵的气质，非常适用于正式场合。任务二掌握服饰礼仪（二）西服的搭配二、男士职业着装规范（5）温莎结。因温莎公爵而得名，是最正统的领带打法，适用于材质较薄的领带，其特点是领结成正三角形，且饱满有力，适合搭配宽领衬衫。任务二掌握服饰礼仪二、男士职业着装规范（二）西服的搭配3．皮带与鞋袜皮带：面料应为光面的皮质材料；颜色应为深色（黑色为首选）、单色；宽度一般为3cm左右；带有形状简洁的钢质皮带扣；不要在皮带上挂手机、钥匙等物件。鞋子：面料应为光面的真皮，一般以牛皮为首选；颜色应与皮带的颜色一致；款式应以系带、薄底的为佳，且其上应无任何装饰；鞋面应上油擦亮，不留灰尘与污迹。袜子：面料最好是纯棉、纯毛；颜色宜为深色、单色，且最好为黑色。任务二掌握服饰礼仪二、男士职业着装规范（三）西服穿着的注意事项男士在穿着西服时，要重点注意以下几点。（1）拆除标签。（2）保持平整。（3）不挽不卷。（4）慎穿毛衫。（5）少装东西。（6）遵循三色原则。任务二掌握服饰礼仪三、女士职业着装规范在正式场合中，女士通常穿着西服套装（即西服配长裤）或西服套裙（即西服配半身裙），如图所示。任务二掌握服饰礼仪（a）西服套装（b）西服套裙女士西服三、女士职业着装规范（一）套装、套裙的选择1．款式套装、套裙的款式较多。套装的款式主要体现在上衣的衣领、袋盖、衣扣、衣摆和袖口等方面；套裙的款式除了体现在上衣的诸多方面以外，还体现在半身裙的开衩、收边等方面。例如，套裙上衣的衣领样式可为圆状领、“V”字领等；半身裙可为一步裙、筒式裙、开衩裙、喇叭裙等。女士可根据个人气质、脸型、体型、活动场合等因素选择合适的款式。任务二掌握服饰礼仪三、女士职业着装规范（一）套装、套裙的选择2．面料具有平整、光洁、悬垂感好、不起皱、不起毛、不起球等特征的面料，都可作为套装、套裙的面料。最佳面料是纯天然质地的高档毛料或亚麻。需要注意的是，整套服装的面料必须一致。3．颜色女士可根据自己的肤色选择套装、套裙的颜色。通常，各种凝重的颜色（如藏青、炭黑、烟灰、茶褐、土黄、棕色等）为最佳选择。其中，上衣和裤子（或裙子）的颜色应尽量保持一致；若不一致，则应协调搭配两种颜色，使其能增添着装者的魅力。任务二掌握服饰礼仪三、女士职业着装规范（一）套装、套裙的选择4．尺寸套装、套裙必须合身，过大或过小、过肥或过瘦的服装都会损害个人形象。其中，半身裙的长度最长不能超过小腿中部，最短以坐下时裙子向上缩离膝盖不超过10cm为宜。5．点缀套装、套裙上可存在一些点缀，如图案、装饰扣、包边等，但点缀宜少不宜多、宜精不宜糙、宜简不宜繁，以免过于抢眼而破坏了服装的整体效果。任务二掌握服饰礼仪三、女士职业着装规范（二）套装或套裙的搭配1．衬衫衬衫的面料通常应以丝绸、涤棉、麻纱等为主；颜色应与套装、套裙的颜色相协调，白色、米色、粉红色等浅色系颜色均可；款式应当简洁，通常不应具有过多的花边、皱褶，以及夸张的图案。任务二掌握服饰礼仪三、女士职业着装规范（二）套装或套裙的搭配2．鞋袜鞋子：面料宜为牛皮或羊皮；颜色宜为单色，一般应深于套装、套裙的颜色；款式宜为无鞋带的高跟或半高跟鞋，且鞋跟不宜太细；鞋面应上油擦亮，不留灰尘和污迹。袜子：面料宜为尼龙丝或羊毛；搭配裙装的袜子款式应为高筒型和连裤型的丝袜，而不能为中筒型和低筒型，以免袜口低于裙子下摆，显出“三截腿”；颜色宜为米色。此外，穿丝袜时，若袜子出现抽丝或破损的情况，则应立即更换，但切忌当众处理。任务二掌握服饰礼仪三、女士职业着装规范（二）套装或套裙的搭配3．皮包女士穿着套装或套裙时可选用一款合适的皮包，用来携带随身物品并发挥装饰作用。皮包的面料最好为皮质；颜色应与自身肤色、服装、年龄及季节相搭配，其中咖啡色、黑色、驼色、米色等中性色通常为百搭色彩；款式应与自身身型相协调，一般而言，身材高大者宜用大提包，身材矮小或苗条者宜用中、小提包，身材丰满者忌用圆形包。任务二掌握服饰礼仪四、饰物佩戴礼仪（一）工牌的佩戴（1）挂绳式工作牌，佩戴时照片和字面应朝向服务对象，工作牌绳放在制服外侧。（2）非挂绳式工作牌应佩戴在制服左上侧，工作牌左下角应抵住西服兜口边缘，并与地面保持水平。任务二掌握服饰礼仪四、饰物佩戴礼仪（二）饰品的选择耳饰女性服务人员上班期间只能佩戴一对对称的耳饰，并且选择贴耳朵的款式，且设计简单，以耳钉为最佳。耳钉直径不超过3mm。不能选择有悬垂物、夸张的耳饰。男性服务人员不能佩戴任何耳饰。任务二掌握服饰礼仪（a）耳饰的正确选择（b）耳饰的错误选择四、饰物佩戴礼仪（二）饰品的选择戒指服务人员上班期间只允许佩戴一枚戒指，并且戒指设计要简单。不能佩戴有明显凸起物的戒指，以免刮伤他人或影响工作。任务二掌握服饰礼仪（a）戒指的正确选择（b）戒指的错误选择四、饰物佩戴礼仪（二）饰品的选择手表手表的设计要简单、传统，表带宜为银色、金色的金属或皮制表带。不建议佩戴手镯表、塑料表、卡通表等，因为这些手表会给人一种不严肃的感觉。除了手表外，服务人员不应佩戴其他花哨的饰品，如手镯、手链、手环等。任务二掌握服饰礼仪（a）手表的正确选择（b）手表的错误选择任务三掌握仪态礼仪一、表情礼仪二、站姿礼仪三、坐姿礼仪四、走姿礼仪五、蹲姿礼仪六、手势礼仪真诚：服务人员与服务对象交往中的所有的语言和行为要建立在真诚的基础之上，否则会背离服务目标走向虚伪，从而导致服务失败。谦恭：服务人员在与服务对象交流时要自然流露出谦恭的神态，以表示对服务对象的尊重。友好：服务人员在与服务对象交流时也要流露出友好的神态，以表示对服务对象的欢迎，这样有助于交流与沟通的顺利完成。适时：服务人员要有较强的应变能力，要针对不同的场合和工作情景，表现出适当的表情神态。任务三掌握仪态礼仪一、表情礼仪（一）表情礼仪的基本原则1．目光（1）注视角度正确。服务人员在与服务对象交流时要注意合适的注视角度。一、表情礼仪（二）表情礼仪的基本要素基本礼貌表示重视对方正视对方引起人的好感礼貌和诚恳平视对方重视、信任仰视对方任务三掌握仪态礼仪一、表情礼仪（二）表情礼仪的基本要素正三角区（注视眼部）认真与诚意，以及对服务对象的重视倒三角区（注视面部）平等、轻松注视全身：通常运用在站立服务时1．目光（2）注视部位恰当：任务三掌握仪态礼仪注视局部面对服务对象身体的某一部分时，应多加注视1．目光（3）注视时间适宜。一般情况下，目光注视对方的时间宜占与之相处时间的30%～60%，以表示友好和重视；注视时间不到全部相处时间的30%，就意味着轻视；而注视时间超过全部相处时间的60%，则意味着有敌意或者有寻衅滋事的嫌疑，是非常失礼的行为。任务三掌握仪态礼仪一、表情礼仪（二）表情礼仪的基本要素一、表情礼仪2．笑容（1）笑容的种类。含笑。不出声、不露齿，只是面带笑意，表示友善，适用于和陌生服务对象打招呼时。微笑。嘴角略微上翘，唇部略呈弧形，牙齿半露、面带笑意，适用于表示肯定、感谢时。轻笑。嘴巴微微张开，嘴角上扬、上齿显露、喜形于色，但不发出声音，表示欣喜、快乐，多用于与服务对象交谈进行中。任务三掌握仪态礼仪一、表情礼仪1．笑容（2）笑容的要求。笑容要用眼神、眉毛、嘴巴和面部肌肉协调完成，且必须是发自内心的，要显得自然、大方、和谐。在服务工作中，假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、怯笑等都是非常忌讳的笑容。任务三掌握仪态礼仪（一）站姿的基本要求二、站姿礼仪任务三掌握仪态礼仪服务人员的基本站姿要求是：男性要体现出英武、刚健、潇洒、强壮的风采。女性要体现出典雅、柔美、轻盈的感觉。具体的动作要领是“头正、肩平、胸挺、臂垂、腿并”。（一）站姿的基本要求二、站姿礼仪站姿要点具体要求头正双目平视、嘴唇微闭、下颌微收，面部平和自然肩平双肩放平、略为放松，稍向下沉臂垂双臂放松、自然垂于体侧，手指自然弯曲躯挺胸部挺起、腹部内收、腰部立直，臀部向上并向内收紧腿拢双腿并拢直立、膝盖紧贴，双脚后跟靠紧，两脚尖向前任务三掌握仪态礼仪（二）站姿的类型二、站姿礼仪任务三掌握仪态礼仪1．基本站姿基本站姿，其要领为双臂自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝，双膝并拢，两腿绷直，两脚跟紧贴，两脚尖呈“V”字形，张开角度在45°～60°之间。

（a）男士基本站姿

（b）女士基本站姿2．常见站姿→1）男士常见站姿前腹分腿式：双手交叉于腹前，左手握住右手腕，双脚分开（双脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜），身体重心落于两脚之间，脚部疲惫时还可使身体重心在两脚间轮换。这种站姿略显自由，适合在工作中与服务对象交流时使用。背手分腿式：双手交叉于背后，左手握住右手手腕，自然贴于背部，双脚分开（双脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜）。这种站姿略带威严，适用于较为正式、严肃的迎送场合。（二）站姿的类型二、站姿礼仪任务三掌握仪态礼仪（a）前腹分腿式（b）背手分腿式男士常见站姿2．常见站姿→2）女士常见站姿丁字步站姿：主要为前腹式，双手虎口交叠于腹前，贴于肚脐处，手指伸直但不外翘，双腿并拢，膝盖紧贴，双脚站成小丁字步。这种站姿礼仪性较强，适用于较正式的迎送场合。扇形步站姿：扇形步站姿即小八字步站姿，其要领如下：双手交叉置于背后或握于腹前，双腿和脚跟并拢，脚尖分开约60°，站成小八字步。这种站姿较为自由，可适用于不太正式的交谈场合。（二）站姿的类型二、站姿礼仪任务三掌握仪态礼仪（a）丁字步站姿（b）扇形步站姿女士常见站姿服务人员在与服务对象交往中，要避免出现以下不良站姿：身体歪斜、两肩一高一低。弯腰驼背或过于挺胸。双手插入衣袋或裤袋中；双手交叉抱于脑后；双手或单手叉腰。扭动身体、乱晃双臂，或将双臂交叉抱于胸前。双腿交叉、弯腿顶跨，或使双脚呈内八字站立。倚物（如墙壁、椅子等）而站或不停地抖腿。双脚分叉得过大。（三）站姿的注意事项二、站姿礼仪任务三掌握仪态礼仪三、坐姿礼仪（一）坐姿的基本要领入座时要稳在座时上身挺直、四肢摆好、椅面不满、侧坐交谈离座时保持上身平稳端正任务三掌握仪态礼仪三、坐姿礼仪（二）坐姿的类→1．男士常见坐姿左小腿垂直于地面，右腿窝叠在左膝上部，右小腿尽量向里收，双手叠放在大腿上。重叠式任务三掌握仪态礼仪上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双膝、双脚自然分开（不超过肩宽），双手分别放在两腿上。正位式三、坐姿礼仪（二）坐姿的类→2．女士常见坐姿上身坐直，双腿并拢，两小腿同时向左（右）平移，与地面约成45°，双手虎口相交放于左（右）腿上。侧点式任务三掌握仪态礼仪上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角，双腿并拢，双膝紧贴，双手虎口相交放于左腿上。正位式三、坐姿礼仪（二）坐姿的类→2．女士常见坐姿上身端正，两小腿平移至身体左侧，与地面约呈45°，右腿重叠于左腿之上，右脚挂于左脚踝关节处，脚尖向下，左脚掌着地。也可以交换两腿的上下位置，将右腿重叠于左腿之上，将两小腿移至身体右侧。重叠式任务三掌握仪态礼仪上身端正，双腿并拢，双脚在踝关节处交叉后略向右（左）侧斜放，一脚着地，另一脚点地，双手虎口相交放于右（左）腿上。采用这种坐姿时，也可将双脚交叉略向后屈。交叉式在服务工作中，服务人员应避免以下不良坐姿。上身不挺直，含胸驼背，给人感觉没有精神，没有力气。双臂交叉抱胸，或者双手抱于腿上或夹在腿间。双腿叉开过大，大腿并拢而小腿分开。走姿礼仪跷二郎腿，或者小腿搁在大腿上，甚至不停地抖动。一腿弯曲、一腿伸直，或者双腿伸直。（三）坐姿的注意事项三、坐姿礼仪任务三掌握仪态礼仪步态端正；步位平直；步幅适中；风格有别；步速均匀；四、走姿礼仪（一）走姿的基本要求任务三掌握仪态礼仪服务人员在工作时要避免出现以下不良行姿。走路“内八字”或“外八字”。弯腰驼背行走。行走过快或者过慢。多人行走时，勾肩搭背。身体乱摇乱摆，晃肩，扭臀。蹬踏和拖蹭地面，踮脚走路。四、走姿礼仪（二）走姿的注意事项任务三掌握仪态礼仪上身挺直、腿部弯曲、臀部下移，双膝一高一低，一脚在前、一脚在后，身体重心落于后面的腿上。（一）蹲姿的基本要求五、蹲姿礼仪任务三掌握仪态礼仪五、蹲姿礼仪（二）蹲姿的类型1．高低式蹲姿左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚完全着地，左小腿基本垂直于地面，右脚则脚掌着地、脚跟提起；右膝低于左膝，且其内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态。上述姿势也可左、右腿互换进行。男士采用高低式蹲姿时，两腿可适当分开，女士则应两腿靠紧，不留缝隙。任务三掌握仪态礼仪（a）男士高低式蹲姿（b）女士高低式蹲姿高低式蹲姿五、蹲姿礼仪（二）蹲姿的类型2