六常法培训课件

2024/4/17六常法培训邵德春酒店六常法的由来（3-1）

六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本“5S”法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家（船）能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单、有序与整洁。邵德春酒店六常法的由来（3-2）早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”（在英语中是以S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业“5S”法推广到其它各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。近年，日本的“5S”法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。邵德春酒店六常法的由来（3-3）

但由于“5S”法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区，所以，在“5S”的基础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识，并发展出一套中国人自己的“六常管理法”。常分类常整理常清洁常维护常规范常教育酒店管理中常见的问题（8-1）厨房工作环境脏乱差。在许多酒店，我们经常看到这样的厨房：工作环境零乱肮脏，地板又湿又滑，经常出现打碎盘碗、摔伤员工的事情。这种情况下，不仅要救治员工，还存在物料的损坏。酒店管理中常见的问题（8-2）苍蝇满天飞许多酒店整体环境卫生较差，一到夏季便苍蝇不断。于是便要求员工打苍蝇，甚至进行考核。酒店的哪些地方在生产苍蝇呢？答案是：厨房的下水道、垃圾桶、泔水桶等。如果不能从根本上解决酒店这些脏乱差的问题，仅仅通过用苍蝇拍、电蚊拍来消灭苍蝇的方法是不会真正有效的。酒店管理中常见的问题（8-3）到处是浪费一些酒店由于缺乏计划性而采购过量，经常出现物品积压、食品过期变质等问题。库存的严重积压和库房的空间占用，也造成了寻找物品很不方便，库房的报表上明明有，可就是找不到，最终只能重新购买。或许会在某一天清理库房时翻出来，但物品早已经过期很久无法使用了。如果酒店管理水平本来就比较低，这些问题就很容易成为酒店一个长期的恶性循环。酒店管理中常见的问题（8-4-1）员工工作效率低许多酒店的物品随意摆放，员工经常因此找不到需要的东西，工作效率十分低下。据统计发现，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天8小时的工作时间要分出1-1.5小时来寻找所需要的东西。这样的工作效率又怎么可能高呢？酒店管理中常见的问题（8-4-2）案例：花了近6分钟找到的小青瓜

某一天，酒店经理让厨师找出冷库里的小青瓜。厨师将冷库打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋子里找到了小青瓜，结果总共花费了5分42秒的时间。分析：

由于随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间，又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果是，由于上菜太慢导致客人的投诉。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费这么久，然后其他各环节都再慢一点，客人不投诉才怪呢！酒店管理中常见的问题（8-5）不知员工在干什么许多酒店一方面有大量事情需要员工去做，另一方面酒店经理、厨房管理人员、厨师、服务员却又时常不知道自己应该干什么，并且领导在与不在的表现也完全不一样。在一些酒店中，经常有这样一种奇怪又有趣的现象：有的管理人员做了很多年，每天除了日常的管理事务外，没有什么其他事情可做；酒店的厨师本应该晚上9点下班，但大部分的人晚上8点30分甚至8点就已经不在岗位上了，纷纷在室外乘凉、聊天、打电话、发信息。他们一看到领导来，就装模作样地工作了一会儿；领导一走开，他们马上就开始无所事事了。老板或管理人员休息、不在店里的时候，心里都七上八下的，因为实在不知道自己的员工都在做什么。酒店管理中常见的问题（8-6）酒店管理“表里不一”员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：服务台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。冷柜门上写着“熟食柜”，但里面生的、熟的食品都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒甚至其他东西。酒店管理中常见的问题（8-7）对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。

很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。酒店管理中常见的问题（8-8）对服务人员的要求有标准没有方法

在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要求服务人员必须做到包间里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包、零食、十字绣等。如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，在包间里都放很多的私人物品，就无法保证酒店的统一规范和服务水平。酒店管理中常见的问题汇总以上八个问题在金唐宫即便不是全部都有，但也是存在多数。六常法便是解决以上问题的最好方法！——1、常分类2、常整理3、常清洁4、常维护5、常规范6、常教育六常法之一——常分类（2-1）常分类就是把所有的东西分成两类：一类不再用了一类要用的

六常法之一——常分类（2-2）常分类的关键理念根据使用频率来划分物品是否有用分类方法——倒推分类法、一套工具分类法六常法是在做形式吗——前三常就是在做形式，六常法就先从做形式开始学习海尔的OEC管理，把形式做到极致，指导它融入到员工血液，变成了我们习惯六常法之二——常整理（2-1）常整理就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降至更低用量并摆放井然有序，避免出现不足或采购过量、物品积压和变质问题。同时不用投入太大人力、物力来治理脏乱现象。

六常法之二——常整理（2-2）常整理的关键理念：按照使用频率来分类——三宝按照物品高中低用量分别存放——仓库按照操作顺序放置——水台、勤杂不可小瞧的标牌——平面图、查找目录、存货标签、管理卡标识线——过道线、通行方向线、门的开关线、设施物品车辆放置区域线通过颜色来区分——刀具、洗菜间通过形迹整理来方便物品返还——工程工具六常法之三——常清洁（2-1）常清洁经常进行打扫，以保持环境整洁。

清洁最后要达到一个什么标准呢？——酒店的整体环境都应保持光洁明亮、一尘不染。比如厨房的地面，在实施六常法之后，厨师可以在休息时间席地而坐，而裤子上不会留下任何灰尘和水迹。六常法之三——常清洁（2-2）常清洁的关键理念清洁计划常调整——日常清洁、计划清洁自我检查别忽视——是否清洁，物品摆放，设备好坏，安全隐患等简单维修省大事——自查自排，工程部以保养和维护为主责任到人，制度上墙——一个责任人酒店卫生无死角清洁检查要公开——定期、随时检查监督，自查、所在部门查、质检部门查，作记录并公开检查表常清洁作用多——不怕检查，更加安全，工作环境舒适六常法之四——常维护（2-1）常维护对学常分类、常整理、常清洁进行维护。好的理念、先进的管理要常抓不懈，绝非抓一下好一阵子，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理、清洁在我们日常工作中形成一个良性循环。六常法之四——常维护（2-2）常维护的关键理念不用分类的分类——例厨师申购餐具，申购物品需要使用部门经理和相应仓库负责人签字不用整理的整理——物品四定归位法（定名、定位、定量、定人管理），吊起来（螺丝刀）、装进去（调料柜）、不使用（点菜单）不用清洁的清洁——例检票，开水箱的水笼头，传菜撒汤，只要能解决问题就行六常法之五——常规范（3-1）常规范对员工的一切行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才能提高工作效率，提升服务质量，切实做到开源节流，节能降耗。

六常法之五——常规范（3-2）常规范的关键理念（一）岗位职责明确化——分工明确，职责具体工作内容程序化——有章可循，按既定程序工作就行员工行为规范化——仪容仪表、岗前准备、对客服务、语言等所有设备都要有使用说明书——例消毒柜，怎么用，几点消毒，放几个，由谁消毒，都要有相关规定和签字记录傻瓜式管理模式——例1中医西医看病、例2表弟学做菜中国人烧菜和管理都是艺术，西方人烧菜和管理却是科学、标准化。西方人都把员工当傻瓜，中国人都把员工想的很聪明。管理模式其实就是要实施工作的流程化、标准化和规范化。六常法的核心就是把酒店里每个岗位的操作规范都通过“傻瓜模式”表现出来。六常法之五——常规范（3-3）常规范的关键理念（二）酒店如何节能降耗——环保回收、循环再用（纸、刀架）；奖励节约、处罚浪费将电源开关加上指示标识——射灯（耗电，引起食欲，菜上桌后开），规定各种灯的开关时间标明电器设备的使用时段和标准——标明开关时间、责任人姓名、使用标准，将设备用电量降至最低安全规范是保障——防火：安装警告灯、紧急出口标志、摆放灭火器、走火逃生图等防盗：防盗设备的配备、酒店钥匙的管理防滑：提示牌防烫：防烫提示防电：电线和插座贴上醒目的安全标志防煤气中毒：有安全标识，在提示“需注意、有危险”的地方划上红线防扭伤：六常法规定，25斤以上物品，不可一人搬运，应两人抬，不是弯腰抬，而是同时蹲下，分别抓住重物两端，然后同时站起六常法之六——常教育（2-1）常教育通过批评教育使全体员工养成六常习惯。通过批评教育将六常法理念融入到每一个员工心中，融入到每天工作中，使每位员工知道该怎样做好自己工作，为酒店营造一种良好的、积极的环境和氛围。六常法之六——常教育（2-2）六常习惯有哪些规范的仪容仪表规范的标准服务用语每天下班前5分钟检查六常实施情况——检查当日工作情况检查物品是否整齐归家检查卫生及清洁工作检查是否关掉了电灯、空调等设备日事日毕，日清日高——做事不拖延用报表和数字说话——检查工作、卫生、培训，不做书面记录等于没有检查酒店六常管理到底是什么（3-1）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到－5度，电器开关时间是几点到几点等。酒店六常管理到底是什么（3-2）“酒店六常管理”是一套方法和步骤酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。酒店六常管理到底是什么（3-3）“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念追求卓越——以具体、量化的数字来说明。进行科学决策与管理——酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果。强调全员参与——酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。始终以客户为导向——酒店管理的理念是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。

六常法管理的好处（3-1）节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。六常法管理的好处（3-2）降低库存量，减少物品积压现象。在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最高最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。六常法管理的好处（3-3）提高管理层次如果客人进入一间酒店，看