餐饮服务外包应急处理预案

第一节食品中毒事件应急预案 2第二节停电、停水、停气应急预案 4一、停电应急预案 4二、停水应急预案 5三、停气应急预案 6第三节火灾应急预案 7第四节盗抢和破坏事件应急预案 9第五节触电急救处理应急预案 10第六节风灾、水灾、地震防护应急预案 12一、风灾防护应急预案 12二、水灾防护应急预案 13三、地震防护应急预案 14第七节刷卡系统故障应急预案 16第八节天然气、煤气泄漏应急预案 17第九节突发事件应急预案 17第十节就餐人员突发事件应急预案 21第十一节工作人员受伤紧急处理预案 24第十二节疫情防控应急预案 25为建立健全项目管辖区域内突发公共事件的预警和应急机制，提高项目部与公司应对和处理突发公共事件的能力，有效预防、及时控制和最大限度消除突发公共事件的危害，根据相关法律法规，结合XX单位实际情况制定本预案。本预案遵循以人为本、预防为主、快速反映的工作原则。立足于保障建筑区划内就餐人员的生命、财产安全，坚持预防为主，建立高效、科学的应急组织体系，按照国家颁布的相关工作标准组织应急工作的开展，做到不越位、不缺位、不错位，充分发挥员工食堂服务项目中管理与服务人员在应急工作中的作用。第一节食品中毒事件应急预案一、应急预案的范围员工食堂发生的食物中毒事件。二、应急小组成员员工食堂成立应急小组，由项目经理任组长，厨师长任副组长，成员由员工食堂管理人员组成。三、前期工作1.严把食品进货关。员工食堂食品采购要严格把关，确保所采购的食品符合有关规定，从源头上把好食品卫生安全关。2.严把员工食堂关。对存放的原料进行检查，发现变质原料及时处理，坚决杜绝变质的原料流入餐桌。3.严把餐具消毒关。员工食堂对餐具按规定进行严格消毒，确保餐具清洁卫生，防止出现因交叉感染而引发的食物中毒事故。四、突发性事件的处置发生食物中毒事故，立即向领导报告，并积极协助医务人员进行抢救工作和妥善安置中毒病人，同时，保护中毒现场，及时向当地卫生防疫部门报告，配合卫生防疫部门现场调查处理。1.保护现场、保留样品发生食物中毒后在向有关部门报告的同时要保护好现场和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，以便卫生部门采样检验，为食物中毒提供可靠的依据。对发现食物中毒症状的师生，做好登记工作，共同分析判断可能造成食物中毒的原因，根据中毒原因，作出现场消毒预防措施。2.如实反映情况根据查明的事故原因，向贵单位领导递交书面事故分析报告，对发生的事故做到“三不放过”。对所有饮食工作人员进行安全教育，引以为戒，并对造成中毒当事人，进行严肃处理，追究领导责任。根据调查结果，如故意破坏造成中毒事故，将当事人移交司法机关处理；如因工作疏忽造成中毒事故，对当事人进行严肃处理。3.对中毒食物的处理在查明情况之前对可疑食品立即停止食用。在卫生部门已查明情况，确定了食物中毒，即刻对引起中毒的食物进行处理。第二节停电、停水、停气应急预案一、停电应急预案（一）计划性停电1.部门接到停电通知后，立即告知分部负责人具体停电时间及恢复供电时间，提前做好工。2.作安排和准备，并让部门全体人员知晓。3.在停电前10分钟，将本部门区域内的电源及用电设备关闭。4.厨房提前做好备餐事宜。5.恢复供电前10-20分钟，各分部、岗位负责人确认各岗位电器、设备处于关闭状态，避免电压不稳烧坏设备。（二）突发性停电1.各部门人员突遇停电时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本员工作。（1）前厅：1）及时汇报部门主管人员，听从主管人员统一安排。2）安抚客人，做好解释工作，如光线昏暗及时为客人点上蜡烛，并告知客人问题正在处理中。3）在宴会厅、包间等有窗帘的区域，可立即拉开窗帘，让光线进入，安抚客人，保证区域内秩序。4）看好自己所负责的区域，做好服务工作。5）领班级以上人员做好投诉处理工作。（2）厨房：1）各岗位人员保持镇定，注意操作安全，及时点上蜡烛照明，在条件允许的情况下做好菜品烹制及供应。2）未加工制作的食品或正在加工过程中的食品尽可能保存控制好质量。3）遇停电时迅速关闭鼓风灶煤气阀门和正在运行中的电器开关。4）墩子岗位员工注意在停电时各种刀具的使用，以免伤手。5）做好与前厅的协调配合工作。（三）突发停电的预防措施1.工程人员应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2.准备临时照明设备。二、停水应急预案（一）计划性停水1.部门接到停水通知后，立即告知分部负责人具体停水时间及供水时间，提前做好工作安排和备水准备，并让部门全体人员知晓。2.关闭本部门区域内的水龙头或阀门。3.相关部门提前备足用水。（二）突发性停水1.各部门人员突遇停水时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本员工作。2.各用水部门迅速关闭水龙头，非急需用水部门严禁用水，待恢复供水以后使用。3.各经营部门给客人做好解释工作，厨房做好用水部门的安排。（三）突发停水的预防措施1.工程人员应经常检查供水管道和供水阀门，发现异常要及时报修。2.突发停水时，应做好现场的维护措施，以免发生意外。3.突发停水后，应联系好供水公司做好日常供水工作。三、停气应急预案1.计划性停气（1）部门接到停气通知后，立即告知分部负责人具体停气时间及恢复供气时间，提前做好工作安排，并让部门全体人员知晓。（2）关闭本部门区域内的所有气阀。（3）如无法保证用餐供应，则需提前制定出工作调整方案并准备执行，由相关部门提前通知客人。2.突发性停气（1）厨房人员突遇停气时，保持镇定，不要慌张，立即报告部门负责人及前台，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本员工作。（2）关闭本部门区域内的所有气阀。（3）如在用餐时间，需立即制定出备用方案，保证客人用餐，前台向客人做好解释工作。3.突发停气的预防措施（1）应经常检查燃气管道和燃气阀门，发现隐患及问题及时报修。（2）突发停气时，应关闭所有燃气管道及阀门，以免发生意外。（3）突发停气后，应联系煤气公司做好日常供气工作。第三节火灾应急预案一、应急措施1.火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通所在楼宇消防值班室电话向消防值班人报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。2.按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。3.用最近的灭火器材阻止火势蔓延。4.当员工食堂发生火警时，管理人员须立即赶赴现场察看，确认发生火灾后应立即通知所在楼宇消防控制中心。5.员工食堂工作人员及时向总负责人汇报火势情况，并按照总负责人的指示及时报警；6.员工食堂工作人员控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入员工食堂。7.总负责人向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。指派专人组织客户疏散，让客户不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。8.派人对员工食堂每个区域进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭，抢救贵重物资。9.配合、协助110工作人员进行现场救援。二、疏散措施1.疏散的唯一途径是消防楼梯。2.火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。3.一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。4.进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大，而试图往上走。5.如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走，切勿搞错方向。6.当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。7.其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后应该要往楼外走，不要再沿楼梯走到地下室。8.疏散到员工食堂外后，请到安全场地集合，不要随便离开。三、事后处理1.总负责人必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃及现场遭受破坏。2.协助消防人员或有关部门进行现场勘察，以及各项调查处理。3.各部门进行人员集结，清点本部门人员有无缺少。4.迅速组织所属人员撤离现场。第四节盗抢和破坏事件应急预案1.高度重视，积极预防。项目员工要熟悉各个重点部位的位置、存放物件以及可以逃离的线路，尽量做到不让作案者有机可乘。2.项目员工发现盗窃和破坏事件时，要迅速拨打110或公安分局电话报警，并及时报告上级领导。3.参与搜索、抓捕行动的人员，必须相关设备，并注意对方是否有凶器；抓获的犯罪嫌疑人，及时扭送公安机关。4.员工发现犯罪分子情绪激动或持有凶器，应保持冷静，首先确保自身安全，与犯罪分子保持距离，耐心周旋，等待警方人员到达。尽可能记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、体形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑方向。5.如有人员伤亡，立即组织抢救，并及时拨打120通知急救中心。6.目击盗抢的员工，尽快记录所经历的情况以免遗忘。7.对于已发生的盗、抢案件，首先保护好现场，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人，等待警方人员到达，在警方到达前，不可乱发议论。8.清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并上报领导。9.案件发生后，要对案件进行认真分析，找出发生事故的原因及工作中存在的漏洞，同时要做好善后工作，并对进行书面总结，呈报上级主管部门。第五节触电急救处理应急预案一、范围定义电流通过人体称为触电，触电情况有三种：单相触电，两相触电和跨步电压触电。电对人体的伤害有电击和电伤两种情况。电击是指电流通过人体造成人体内部器官的伤害，使人出现痉挛、窒息、心颤、心搏骤停，甚至造成死亡；电伤则是指电对人体外部造成局部伤害，如电烧伤、电烙印和皮肤金属化等。二、防触电措施1.设施设备维护部门定期派专业人员巡检电气线路，及时维修短路、断路、绝缘破坏等故障情况。裸露的带电线头，必须及时用绝缘材料包好。检验时，应使用专用的验电设备，任何情况下都不要用手去鉴别。2.安装必要的漏电保护开关。当设备漏电、短路、过载或人身触电时，自动切断电源，对设备和人身起保护作用。3.当停电检修时及接通电源前都应采取措施使其他有关人员知道，以免有人正在检修时，其他人合上电闸；或者在接通电源时，其他人员由于不知道而正在作业，造成触电。4.绝缘工具严禁超期使用。5.任何员工发现可能造成触电伤害事故的安全隐患，应及时报告相关部门。三、触电急救办法触电会造成人体伤害或死亡，发现人员触电应迅速采取使触电者脱离电源的措施。1.切断电源；2.采用短路法，使电源开关跳闸；3.救护人员穿着绝缘鞋，戴上绝缘手套，使用绝缘棒使触电者脱离电源；4.在切断电源的同时要防止触电者再次摔倒；5.未断电前不可赤手直接与触电者的身体接触。四、触电医疗救护方法1.触电者未失去知觉时，应安放在空气流通，温暖处安静休息，同时通知医务人员；2.触电者已失去知觉，但呼吸及脉搏均未停止时，应安放在平坦通风处所，解开衣裤，使其呼吸不受阻碍，同时用毛巾摩擦全身，使之发热，并迅速协助就医；3.触电者失去知觉呼吸困难，应立即进行人工呼吸，并迅速请医生来急救，切不可向触电者注射强心剂或泼冷水；4.触电者呼吸及心脏跳动均已停止时，可能是假死，救护人员要坚持先救助后搬运的原则，应即刻进行人工呼吸或对心脏进行挤压救护直到经医生诊断确已死亡为止；5.高压触电者因电击伤，可能造成内部脏器严重受损，随意搬动可能加重伤情，甚至致命，所以不要轻易移动高压触电者，应及时通知急救中心处理。第六节风灾、水灾、地震防护应急预案一、风灾防护应急预案1.项目管理人员应及时了解天气变化的情况，遇恶劣强风天气（风力超过5级）应及时作出安排。2.定期检查房屋周围设施是否牢固，缚紧容易被风吹掉的物件，把室外盆栽植物搬入室内或避风处。及时清理码放的杂物，以免受风吹落，伤及行人。3.在风力超过5级时，不得在楼顶边缘、连廊等危险区域行走、逗留。4.部门人员应注意发现楼宇外壁客户窗户的外挂物，及时通知相关部门，提示客户将在室外悬挂的物品收回，关严窗户，防止发生坠落伤人事故。5.配合相关部门开展预案工作，员工食堂就餐者在食堂应急小组成员组织下按离出口“由近及远”原则进行疏散。6.食堂应急小组人员应迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，并对员工食堂内的电、气、油进行清查，防止风灾带来的其他危害。7.在灾害间隙，所有人员应迅速开展以抢救人员生命为主的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站。8.因灾害事故导致设施、设备严重受损时，立即通知维修人员进行紧急抢修，并做好登记工作。9.部门人员及时清扫、处理管辖区域内的积水、落叶、杂物、尘土等，维护员工食堂的整洁环境。并配合做好卫生防疫工作。二、水灾防护应急预案1.项目管理人员应及时了解天气变化的情况，遇恶劣天气应及时作出安排。2.部门人员应注意发现楼宇外壁客户窗户的外挂物，及时通知相关部门，提示客户将在室外悬挂的物品收回，关严窗户，防止发生坠落伤人事故。3.配合相关部门开展预案工作，员工食堂就餐者在食堂应急小组成员组织下按离出口“由近及远”原则进行疏散。4.食堂应急小组人员应迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，并对员工食堂内的电、气、油进行清查，防止水灾带来的其他危害。5.在灾害间隙，所有人员应迅速开展以抢救人员生命为主的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站。6.因灾害事故导致设施、设备严重受损时，立即通知维修人员进行紧急抢修，并做好登记工作。7.部门人员及时清扫、处理管辖区域内的积水、落叶、杂物、尘土等，维护员工食堂的整洁环境，并配合做好卫生防疫工作。三、地震防护应急预案1.向部门员工和客户宣传地震逃生的常识。2.由于地震的发生是一瞬间的事情，所以发生地震时首先要懂得自救。3.各部门应切实做好防震措施：（1）应准备急救箱及灭火器，并告知同事（客户）储放的地点，了解使用方法。（2）知道煤气、自来水及电源如何开关。（3）不要将笨重物品置于柜顶等高处。（4）事先找好单元内的安全避难处。（5）发生地震时，应立即关闭电源、火源及煤气阀门。（6）发生地震时，应迅速打开出入门（防止被封在室内），快速躲在坚固家具、桌子下，或者靠近建筑物支柱躲避，切忌靠近窗户，以防玻璃震破伤人。（7）切记不要慌张地往室外跑。如来不及撤离，应尽量躲避到跨度小、比较坚固，靠近水源的地方（如卫生间），等候救援。（8）工作人员与未及时撤离的客户一同被困时，应确认自身所处位置，组织好受困人员，耐心安抚，树立信心，尽量收集维持生命的物资，努力与外界取得联系，等候救援。4.震后处置：（1）查看周围的人是否受伤，如有必要，予以急救。（2）检查员工食堂内水、电、煤气管线有无损坏。轻轻将门、窗打开，立即离开室内并向有关单位报告，请求救助。（3）工作人员在撤离、躲避时，应尽力协助客户一同疏散。（4）打开收音机，收听紧急情况指示及灾情报导。（5）检查房屋结构受损情况，尽快离开受损建筑物，疏散时应使用楼梯，不得使用电梯。（6）尽可能不赤脚或穿着拖鞋、凉鞋等，以防被震碎的玻璃及碎物扎伤。（7）撤离到空旷安全的地点，注意余震发生。（8）工作人员应配合政府相关部门进行地震后的一切善后处理工作。第七节刷卡系统故障应急预案1.当员工食堂刷卡系统出现故障时，服务人员应立即上报部门领导。2.员工食堂管理人员应立即进行检查和排除，观察故障现象（操作系统情况）硬件报警信息等），如果问题简单，则尝试恢复。3.无法排除问题时，食堂管理员立即通知供应商进行紧急抢修。4.如在供餐时间中断，首先启动餐卡系统脱机消费，使用脱机消费确保用餐正常进行。5.如脱机消费无法使用时，食堂临时调配人员采取人工登记客户工号和消费额，采取后期扣除的方式，确保供餐的正常进行。6.餐卡系统供应商分析故障原因，解决问题并确保故障不会重复发生。7.系统故障解除后，做好相关记录工作。第八节天然气、煤气泄漏应急预案1.厨房如发现有天然气或煤气泄漏，员工应立即关闭该区域的总阀门，并通知厨师长或部门办公室领导，打电话到值班经理，报告情况。2.员工食堂在场负责人统一指挥，必要时疏散人员，保持冷静，启闭照明灯，开换气扇，也不要脱换衣服，以防静电产生火花。并禁用电气设备（包括手机，对讲机，电话等）。3.确认为真实情况，立即报告给贵单位和项目部，联系天然气公司，并拨打119请求支援。4.施救人员到达现场，采取一定的措施并戴上防毒面具。5.如发现有中毒者，受伤者应立即小心妥善地将人员抬离现场，送到救护车。第九节突发事件应急预案为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和餐饮服务行业的要求，结合实际情况，拟定本预案。一、治安案件应急预案1.当员工食堂内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；2.如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会项目相关部门人员。员工食堂管理人员应在现戒备，防止事态扩大，并做好刀具的管理工作；3.如员工食堂物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者；4.如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；5.安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。二、临检应急预案1.员工食堂突遇相关部门突击检查时，所有人员保持镇定，不要慌张，第一时间向上级汇报，并统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本员工作。2.由一名服务人员做好接待工作，尽量安置在员工食堂就座，争取时间。3.由另一名服务人员及时通知当值的领导，并迅速传达给各区域领导，各区域领导对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意事项的地方如冰箱、冰柜、清洁工具的地方、灭火器摆放等到进行快速整理。4.适当整理后再请检查人员进行厨房检查，如卫生院部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。5.检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。三、用餐时损坏餐具处理预案1.在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具时，服务员第一时间应问候客人是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具。2.服务员应立即上报给主管级以上人员，视情况根据员工食堂有关财产的规定决定是否需要客人赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是较高档的餐具需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。四、用餐时发现菜品中有异物处理预案1.服务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异物。迅速将此事上报主管，并由主管查出原委。2.员工食堂项目经理应该立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无须向客人做任何解释。3.如客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。4.服务员在对此桌客人的服务更加细心周到，避免客人在其他方面再次投诉。5.如果客人要求退菜，则应该在收银账单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人讲明这道菜已经退掉，并再次请客人谅解。6.如遇客人坚持要求赔偿，应由员工食堂领导出面解决。7.事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发生。五、客人对菜肴提出质疑处理预案1.服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请客人稍等，并马上找该区域负责人来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。2.由区域负责人和客人打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质量问题时，诚恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告员工食堂项目经理。3.如果是客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人不给机会予以理解，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从客人角度考虑问题，给客人留有足够的自尊。六、客人反映菜肴未熟处理预案在员工食堂服务过程中，客人对菜肴烹饪生熟程度提出疑虑时：其原因有二：一是厨房烹饪火候不足，二是客人不了解菜肴的风味特点。处理这类问题应注意：1.对于火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制作，并向客人致以歉意。2.如果属客人对菜肴风味特点的误解，服务员既要礼貌又婉转地向客人介绍其特点和吃法。3.如客人坚持己见，员工食堂应无条件满足客人的需要。4.事后对产生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的菜肴，应该加强对客人进行事先的介绍。第十节就餐人员突发事件应急预案一、偷盗事件的应急措施1.当就餐客户在员工食堂发生物品丢失或被偷盗情况时，员工食堂管理人员要及时通报上级管理人员，并共同了解和查询事因情况和相关分析。2.对客户被盗物品名称、数量及物品的失窃时间等基本情况和相关记录。3.由总负责人或员工食堂主管负责处理相关事宜，并对可疑人员采取相应措施或即予滞留，同时通知监控室注意店内有关区域是否另有可疑人物及查看事发经过。4.若客户要求报案，由员工食堂主管和总负责人同时出面与客户交涉，并视客户要求，由客户决定是否向公安机关报案。5.员工食堂工作人员应配合相关部门或公安机关进行取证调查。二、客户滑倒、碰撞摔伤应急措施1.当因员工食堂公共场所地面湿滑或设施等问题造成客户滑倒摔伤事故时，员工食堂管理人员要引起重视并及时了解和查询事发原因、身体状态、摔伤程度和事发时间等基本情况和相关记录。2.遇到客户在员工食堂滑倒和事故发生时，把伤者送酒店医务室处理，轻微者擦药即可，严重者简单处理后送医院治疗，也可视病情和客户要求，决定是否派人护送去医院治疗。3.若客户确实病情严重，要及时通知其在当地的亲友或接待单位。三、客户突发疾病应急措施1.对突然发病的客人，服务员要保持镇静。首先找员工食堂负责人，说清病人发病状态，由员工食堂领导打电话通知急救部门，同时采取一些可能的抢救措施。2.如中老人突发病，多为心脏病、高血压，脑溢血等心血管病。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时的任何移动都可能加重病情。服务员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开上衣衣扣，打开领带，在客人身下铺垫一些柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。3.如客人受伤（摔倒、划伤），及时通知在场的管理工作人员，并婉转地安慰客人。4.对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开员工食堂之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的或其他原因引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，在征得客人同意后打电话帮助客人叫急救车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。5.拨打120请求救援。四、客户醉酒应急预案1.员工食堂各岗点员工发现有醉酒客人，立即向招标方安全部报告并做好跟踪。2.员工食堂应立即停止对醉酒客人的酒精饮品的供应。3.工作人员立即把醉酒客人带到休息室，以防酒者的行为影响正常经营；4.安定醉酒客人情绪，有随行人员在场请随行人员协助或通知其家属、单位；5.可让其喝些醋水或茶进行醒酒。6.如是醉酒客人出现躁动不安或昏睡不醒、皮肤湿冷、口唇发紫、心跳加快，甚至抽搐、昏迷。这时要急送医院治疗。送院途中要让中毒者侧卧或俯卧，以免呕吐物误入呼吸道。第十一节工作人员受伤紧急处理预案一、员工食堂员工有时候发生摔伤、手被割伤，滑倒等情况。部门配备了药厢，主要有：1.消毒水；2.药棉；3.消炎药；4.创可贴；5.纱布；6.烫伤膏；7.棉签等。二、发生此类事件时，首先领班立即把情况报告给部门主管，部门主管看受伤情况，立即下达指令。三、当受伤比较严重时应立即送伤者到附近的大医院（人民医院），要有主管以上陪同人员两名以上。四、事态紧急时拨打120请求救援。第十二节疫情防控应急预案为了有效预防和应对XX单位可能发生的群体性食物中毒或疫情暴发，切实保障广大员工的身体健康和生命安全，及时、有序、高效地做出相应处理，以尽最大努力避免、减少损失和负面影响，维护XX单位秩序，特制定本预案。一、实施对象和目标1.XX单位员工、食堂工作人员。2.在食品卫生安全事故和疫情发生之前，针对食品卫生和卫生防疫的各个环节，制定食品卫生安全和卫生防疫的措施，预防安全事故和疫情的发生。3.一旦发生食品卫生安全事故和疫情，要做到对安全事故和疫情的紧急响应，对可能的食品中毒者和感染者要做到早发现、早报告、早治疗。并对安全事故和疫情作出快速、科学的应对。二、组织管理1.严格第一责任人的责任，成立疫情防控工作领导组。疫情防控领导组组长：XX副组长：XX成员：XX，XX2.职责分工（1）疫情防控领导组：及时和上级部门联系，根据上级部门指示做好防控工作，快速协调各组成员、物资等。启动涉疫区域封锁措施，在保障正常的生活物资供应下，因地制宜采取宿舍、楼栋封锁等措施，严格限制人员进出，督导疫情控制措施落实情况。（2）信息管理组：掌握病例的活动史、人员接触史，掌握重点人群名单、观察人员每日健康情况等信息。负责信息的收集、上报、处理和传递等工作，确保信息上报渠道畅通。负责实时记录突发事件的发展过程，提供真实材料，按规定拟稿上报。（3）后勤保障组：提供所需要应急处置的设施、设备和物资，确保应急工作顺利开展。负责保障XX单位餐饮、生活饮用水。在前期处置过程中，负责现场警戒、秩序维护、人员疏散等。控制外来人员、车辆进入，做好员工生活保障。加强巡查营控，及时停止群体性聚集活动，及时处置安全突发事件，及时处置舆情事件。（4）应急处置组：协助当地疾控部门开展的流行病学调查、采样、密切接触者筛查等工作。做好员工的健康监测工作，做好每天的晨午检和因病缺勤追踪登记，对缺勤者要逐一登记并及时追踪，查明缺勤原因：配合卫健部门做好集中医学观察人员的健康监测工作。指员工做好正确防护。每天保持与领导、疾控部门和主管部门进行信息沟通，上报最新情况。（5）消毒小组：要在疾控部门的指导下，做好食堂、宿舍（公寓）等疫点、公共场所的清洁、随时消毒和终末消毒。做好其他区域的保洁和消毒防疫工作；加强人群聚集场所的通风换气和公共设施及公共用具的消毒，每日对、食堂、宿舍、厕所等公共场所及垃圾桶站消毒。（6）食堂疫情防控专项工作组：监督食堂食材采购及加工、烹饪操作流程范，监督食品留样工作，负责查验食堂食材采购的有关证件或票据，负责食堂厨具的消毒检查和验收，食堂消防设施的安全检查。负责发生突发事件时向组长上报。三、发生突发事件的处置措施1.突发疫情（1）如发现员工出现发热、咳嗽、咽痛、乏力、腹泻和腹痛等症状，立即启动新冠肺炎应急响应。所有人员立即停止就餐，并戴好口罩。（2）除疑似病例外，其他人员戴好口罩，人与人间隔1.5米的距离，在应急处置组的引导下有序迅速离开食堂。（3）值班人员立即引导病例由疑似病例专用通道到健康观察室进行留观，将有关情况立即报告应急处置组，由应急处置组进行核查，并报给防控小组组长、疾控中心等部门。联系卫生服务中心初步排查后，联系120车辆送定点医院诊治。（4）配合疾控机构进行流行病学调查，对所有接触过病例或无症状感染者的人员进行调查，确定密切接触者。根据属地管理原则，按照《新型冠状病毒肺炎防控方案（第六版）》或有关最新文件要求落实密切接触者集中医学观察工作。除密切接触者外，与病例曾接触过但不符合密切接触者判定原则的人员，判定为一般接触者。对一般接触者要做好登记，并进行健康风险告知，一旦出现发热、咳嗷等呼吸道感染症状以及腹泻、结膜充血等症状时要及时就医，并主动告知近期活动史，做好体温检测，佩戴口罩。配合疾控机构开展流行病学调查的人员，应做好个人防护，佩戴医用外科口罩、着一次性医用手套。（5）各应急小组各司其职，采取相关防控措施。启动封闭式管理，严格