中医养生保健中心管理新规制度

舒经堂中医养生保健中心管理制度第一节营业管理制度一、营业准备工作：1、按时上班，中心要求上班时间为早晨9：00。晚班人员为11：00。职员须按时上班，工作时间内不得无故迟到、早退、擅离工作岗位。上班时间必需签到，不得代签、虚签。签到管理工作由店长全权负责。违反要求按职员守则相关制度进行处罚。2、仪容、仪表检验。全体职员严格按要求着装，仪表保持整齐，符合上岗标准。头发梳理整齐（男职员不留胡须，头发不能过耳，女职员扎好，不可披头散发、发型夸张、不得染夸张颜色）。在店铺工作职员，必需穿着整齐、洁净统一工作服（店长除外），佩戴好工牌。调理师天天检验手指甲长短，不得过长或染色。不得佩戴夸张饰品。检验工作由调理组长及客服组长各自负责。不合要求立即整改，拒不整改按职员守则相关制度进行处罚。3、晨会。每日9时05分，按时由店长组织晨会相关工作。全体职员必需参与，包含调理师、客服、体查老师、保洁、后勤保管等。4、晨会后，正式一天营运工作，职员必需保持良好精神状态。5、前台人员打开店内外营业用（要求开户）照明、空调、音乐等设备。6、职员按要求分配卫生区域进行卫生清扫。10时前，全部部门卫生清理工作须按时按质量完成。由店长率领调后勤人员巡视检验，并统计检验情况。卫生不合格区域必需立即整改，屡教不改者，店长有权给予5-50元罚款。7、客服人员依据邀约，销售计划给用户打预约电话，或发短信。8、客服组长查阅用户预约表及用户档案，了解用户预订情况和其它需要继续完成工作，并对相关调理师做好安排。9、后勤保管：检验理疗室、仪器室等。①检验多种设备、设施是否完好，发觉故障要立即维修，确保多种设备使用和运转情况一切正常。=2\*GB3②清点库房工作，确保天天必需用具使用量。并立即做好登记工作，上报库存数量，货物，申购待购货物，并将情况上报店长。二、营业过程1、用户到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。2、客服人员以专业态度认真问询客人需要和情况，针对新/老用户不一样，采取对应接待方法：新用户：问询、观察、专业提议、建档、办卡、服务。老用户：打招呼、问询、观察、服务。3、调理师服务用户必需对手部进行清洁，制服要保持清洁。4、在给用户服务时确保口齿清新，并不得和旁人聊天或接听电话。5、尊重客人风俗习惯。6、耐心回复客人提出多种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。7、对客人提出合理要求尽可能给予满足、不推卸，做不到要做好解释工作，使客人了解。并立即上报店长。8、发觉客人遗失物品需立即上交。9、洁身自爱，对客人提出不合理要求，要礼貌合适地给予拒绝，自己处理不了时，需立即上报店长。10、对客人已使用完杯具等各类用具立即给予清洁整理。11、服务过程中出现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧”。12、客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重送医院，并保持现场，并立即上报店长。13、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌阻止，保持现场，并立即上报店长。14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，预防多种意外发生，立即采取应急方法，如是本店电源问题立即通知后勤人员进行维修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。15、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍：您好，我是您调理师***，很快乐为您服务，期望你能对我们服务提出宝贵意见，请你保管（带好）随身珍贵物品。16、帮助用户穿好衣服，叮嘱用户按要求做好调理后家庭自我护理，并感谢用户惠顾。17、和客服人员一起送用户出门。18、理疗师做好服务收尾整理工作：①再次检验用户有没有遗忘物品，如有必需立即交前台。②关闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。对于有火或灸项目要尤其注意火是否已经处理妥当。③将调理物品放回操作间依次摆放好，以备下次使用方便。④一次性用具需要库房以旧换新。⑤将需要立即清洁应该消毒物品放到制订地点，并立即通知保洁人员注意立即清洗。（如毛巾、调理服等）。用餐要求，中午10时30分（下午4时30分），由前台人员统计需要就餐人员，并立即通知餐馆。就餐时间：中午：12：00--13：00。下午：18：00--19：00。全部工作人员轮番用餐，以确保店内正常服务（前台保持最少一人，有调理工作调理结束后就餐，对于因工作耽搁就餐时间，能够适时延长就餐时间）。就餐结束后，立即清理各自物品，并按要求位置摆放整齐。天天19时，由前台人员开启门前宣传灯等。三、营业结束1、营业结束时间：早班人员为20：00按时下班，晚班人员为22：00。对于没有完成调理任务职员待完成调理工作后按时下班。客服人员应正确安排调理师工作时间，尽可能安排项目能够使调理师在20：00前结束调理工作。店长做好其中协调工作。2、清理垃圾。2、保管后勤人员清点库存，前台清点营业款，做好各项纪录。3、具体统计明天需要办理工作事项。4、检验店内安全，关闭店内外照明及多种电器，关闭店门。第二节卫生制度一、总则本店卫生实施卫生责任分担区三清洁制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后清洁，每次清洁结束后，店长要进行检验。二、每日卫生清洁1、地毯、沙发等软装饰上灰尘，要求不能有任何杂物、脏物。2、砖地面打扫和湿拖。3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、音响、挂钟、毛巾等摆设，饮水机、仪器、按摩床等营业场所全部灰尘、蜘蛛网等。4、对调理用具及毛巾、拖鞋、调理服、调理房等要进行每日消毒。5、要求营业场所全部摆设洁净、明亮，无污垢，整齐美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味、美容床床单平整，无任何异物，花草植物及挂图，宣传品摆放整齐。6、做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，定时喷洒药品。7、每日对库房进行必需清理，对立即过期物品要求撤换。8、消毒柜，空气净化器使用和清理。9、分担区责任人天天必需对所管理区域卫生负有最终责任。10、注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋等。三、卫生要求1、每一次营业面积卫生包含：调理项目用具、浴品、器皿、设备、地板、调理床、茶几、玻璃，各类物品分开洗晒、收、消毒，垃圾当日清倒。2、以上物品清扫标准：无污垢、无灰尘、无杂物、无水迹，全部物品露出本色。四、检验由店长及后勤人员天天依据卫生检验做具体统计、考评。具体区域安排大厅、前台台面，档案室及消毒柜桌面，会客厅茶几，博古架等由前台及客服人员负责。体查房间、教授房间由体查人员负责。大厅地面、走廊、楼梯由保洁人员负责。调理房间内卫生由调理组长组织具体人员分配，有调理组长统一负责。库房、办公室卫生由保管后勤人员负责。贵宾会客房间卫生由店长负责。需要立即清洗日用具（毛巾、床单、调理服）由保洁人员立即清洗、晾晒、消毒。第三节理疗师安排制度一、轮番标准：1、按次序轮番（无预约、用户无点单，客服人员按轮番表轮番进行）。2、按用户点单。（用户点单跳出轮番表之外，如碰到用户点单和轮番次序冲突时，由轮番表下一个进行替换。）3、按店长、客服要求进行，店长、客服有权依据用户实际情况挑选更为适宜调理师进行工作。在具体工作中一定根据料客要求或实际情况进行挑选，不得徇私，一经发觉，严厉处理。二、店长依据以下情况决定调理师不参与轮番：1、理疗师没有工作而不到职员休息室等候；2、因服务质量差而遭到用户投诉；3、檀自缩短或过分延长服务时间；4、不遵守服务纪律，有推、挑客行为；5、其它违反店规行为；6、不管是点单，派单和轮单，技师不得拒绝，不然按职员违约处理。三、服务结束后，或其它任何原因返回（包含被客人要求换人）等候技师全部从最终重新安排轮番。四、轮番中假如出现问题和舞弊现象，全体职员可向店长投诉。店长须在一个工作日内予内处理。第四节水电、仪器管理制度一、水电、仪器定义1、水：指会所内全部冷、热水和饮用水。2、电：指会所内全部灯具和电器设备。3、仪器：指会所内全部为用户服务时所需器械、器具。二、责任界定1后勤保管人员最终责任。操作人员负直接责任。如因操作不妥造成仪器、器皿毁坏，操作人员按原价赔偿。如无法确定责任人，由后勤保管人员按原价赔偿。2如属正常老化毁损，由后勤保管人员统计在案并立即上报交换。三、随时、随事管理标准1、操作人员要按服务步骤要求操作仪器、器具，做到服务结束立即关闭相关电器和仪器。2、后勤保管人员负责随时、随地检验发觉问题立即处理，并按要求对直接责任人进行处罚。3、后勤保管人员不管能否妥善处理，全部要统计在案，上报店长。四、要求下班之前，后勤保管人员和相关责任人要对全部电器、仪器进行最终检验，做到断电、关仪器，多种器具清洁到位。第五节物品清洗管理制度一、责任界定1、店长负总责2、各组组长立即上报，并将需要清洗物品送往指定地点。二、需清洗物品1、毛巾类：毛巾、浴巾。2、床品类：调理床上用具。3、饰品类：窗帘、桌布、沙发套等。4、服装类：调理服、职员工作服等。三、清洗要求1、职员将需清洗物品送往清洗房并办好交接登记，并取回下次调理所需床上用具。要求做到需要清洗数目和取回数目相同。2、保洁天天负责清洗，清洗要求无污点，无异味，须消毒要消毒。第六节用户物品处理制度一、责任界定1、店长总负责，客服负间接责任。2、调理师负直接责任。3、会员物品如有遗失，相关责任人按责任划分负担对应责任。二、用户物品定义：1会员在本店存放私属物品。用户在消费时要求妥善保管物品。三、要求：1、在调理房间及公共休息区显著位置张贴温馨提醒，请妥善保管您珍贵物品。2、当用户更衣时，服务人员要提醒用户：请妥善保管您珍贵物品，并将物品放到制订位置。3、当用户离开会所时，服务人员要提醒用户：请检验您珍贵物品，请勿遗忘。4、假如用户有要求，店长可将用户物品放在前台保管，当用户离开时，由店长取出交还用户。5、以能在店内内部处理则一定在内部处理为标准，假如事关重大，部门责任人或当值职员要在第一时间内上报店长，由店长决定是否报警。第七节安全制度一、责任界定1、店长负责会所全部安全管理工作。2、全体职员按营业操作要求完成各项工作，如出现人为造成不安全原因，相关人员视情节和结果严重程度负担对应责任。二、制度要求：确保用户和中心人身财产安全是全体职员基础责任，每位职员必需时刻切记和遵守中心安全管理制度，果断实施中心安全守则。1、职员在工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故，发觉事故苗头或异常情况，必需立即找原因，立即处理，并立即汇报店长。2、学习用电、用水、用仪器安全使用规程，用电、用水、用仪器后要立即关闭。3、严格实施岗位安全操作规程，确保用电、用水、用仪器，使用工具、设备安全。4、除后勤和店长外，任何人不得接触配电箱。5、职员在下班前要认真检验各项设施，消除不安全隐患。6、职员在下班时认真检验本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。7、职员如发觉事故隐患，一定要立即上报，必需直接采取方法后上报。8、碰到意外事故、紧急事故，要保持冷静，立即通知店长，店长依据具体情况决定是否上报上级部门，并配合处理工作。第八节突发事件处理制度一、突发事件处理责任人店长全权负责或店长指定人员负责处理突发事件。职员在通常情况下，只负责上报。二、突发事件定义1、停电、停水、仪器损坏。2、用户闹事、职员打架。3、用户醉酒呕吐，用户晕倒或用户在中心内受伤。4、其它影响正常营业，影响服务用户或影响用户心情事件。三、处理步骤及措施1、职员在服务时，中心忽然停电，停水或仪器损坏。①假如用户在包房内，现场职员要保持冷静，并提醒用户保持冷静，向用户表示立即处理，同时快速上报店长。②假如用户在洗浴或全封闭内消费房间停电、停水，现场职员要立即提醒用户保持冷静，并快速安排用户到更衣室或休息室，并快速上报店长。③店长在第一时间内通知后勤人员。=4\*GB3④假如不能立即处理，要接收用户埋怨和批评，客服要和前台做好统计，约时间为用户补做。2、用户闹事、打人①假如是非中心会员，而且是用户寻衅滋事，周围职员要上报店长，店长可决定是否报警。②假如本中心会员闹事、打人，当事人或周围职员立即上报店长，由店优点理，店长首先需要抚慰用户情绪，诚意道歉，可按用户投诉制度处理，要确保消除用户怨气，接收中心道歉为目标标准。3、用户在会馆内受伤=1\*GB3①、轻伤或仅碰触，当事人要立即抚慰用户，并上报店长，请用户到休息区休息，奉茶或果盘。=2\*GB3②、假如用户重伤，当事人要立即抚慰用户，上报店长，取得用户同意后可拨打“120”抢救。=3\*GB3③、店长可为受伤会员（用户）送无偿卡以做赔偿。4、用户晕倒=1\*GB3①、假如用户因劳累晕倒，当事职员要冷静、小心，并快速上报店长。通常晕倒用户不可扶起，应让用户平躺，可点人中穴，并为用户准备糖水。=2\*GB3②、假如用户因病晕倒，要立即上报店长，假如需要立即打“120”，切不可将用户扶起，让用户在原地平躺等候。=3\*GB3③、全体职员要保护用户隐私。5、用户醉酒店呕吐当事职员切不可表现出厌恶或不耐烦，要快速清理，并奉茶。6、其它影响正常营业，影响服务用户或影响用户心情事件。=1\*GB3①、当事职员能现场处理则现场处理，事后上报店长，如不能处理要立即上报店长，由店优点理。=2\*GB3②、一切突发事件处理标准是：保密、快速、低调、降低损失和影响。第十节客情管理制度一、责任界定客情管理制度实施店长、客服、调理师三级负责制，各负其责，违反制度要求造成不良影响和损失，依据严重程度给责任人对应处罚。二、生日、节日客情管理要求1、每逢节日和用户生日，客服要以会所名义编辑统一短信发送给用户，以示祝贺。2、会员生日由客服每个月上报店长，店长可依据该会员消费等级定制对应生日礼品或庆贺形式。这是店长和客服每个月最关键工作之一。3、关键节日，如元旦、春节、中秋、端午等店长要统一安排，给不一样等级会员用户赠予对应节日礼品。关键会员用户关键亲友，如父母、儿女、领导等，在生日和节日期间，由店长统一安排礼品。4、每日晨会客服要公布所邀约过生日会员，假如会员来店全体职员只要看到用户，一定要对用户说“生日愉快”。5、庆贺形式不局限于礼品，可采取多个形式。6、部分关键会员用户，带好友入店消费，店长能够依据会员关键程度给会员好友对应打折优惠，优惠以表现会员在本会所关键程度为标准。三、客服客情管理要求1、熟悉会员用户具体资料，在会员用户关键日子和节日提前上报2、对于高等级会员，客服要全程跟踪服务。包含事前准备，服务过程，会员离店时相送等。3、客服假如必需离开，必需安排好调理师服务或安排其它部门责任人帮助跟踪服务。四、调理师客情管理要求1、中心激励调理师在用户面前树立自己良好形象，促进调理师自己点单率。2、调理师要熟记自己调理用户身体基础情况，并立即进行登记。对于不明白地方能够立即向调理组长或教授进行请教。3、调理师要熟练使用下列要求礼貌用语。●用户有要求：明白、我立即……●用户等候：对不起，让您久等。●服务之前：您好，我是调理师***，您今天服务将由我负责，很快乐为您服务，期望您满意，谢谢。●服务结束：您好，我是您调理师***，很快乐能为您服务，期望您能对我服务提出宝贵提议。●送用户离开：请您慢走，欢迎下次光临。第十一节用户加诊制度客服要定时对本会所服务过用户进行电话或其它有效形式回访，回访以不打搅用户为标准。回访内容包含服务人员服务质量、服务态度、服务专业度、项目感受、会所环境，其它要求。并立即进行统计第十二节用户投诉处理制度一、处理用户投诉步骤1、由店长直接负责处理全部用户投诉。2、假如调理师碰到投诉要以最快速度请店长出面处理。3、店长要本着抚慰用户，了解原因，限期处理，杜绝再次发生标准全程处理用户投诉。二、用户投诉处理程序及应该注意事项1、假如用户直接对调理师指责投诉①真诚地表示歉意。②真诚地表示下次一定更正。③取得用户同意，自己或店长到现场处理。2、倾听用户申诉①把全部埋怨听完。②认真诚恳倾听。③不抱任何成见。④一定要把关键点统计下来。3、分析报怨原因①抓住报怨关键问题。②按轻重程序进行排列③明确类似投诉处理方针。④要斟酌能否立即回复，对职权范围问题应立即处理，能回复立即回复，不能回复，要表明原因，并给出回复期限。4、找出处理问题措施①再次研究是否符合会所方针。②如属权限之外，将问题具体上报。5、将处理措施告诉用户①耐心热情地使对方能接收处理措施。②属于权限外处理，要充足说明处理过程和程序。三、处理报怨技巧1、控制你情绪当用户发怒时，当事人第一件要做事控制自己情绪，切忌和用户争辩，甚至顶撞，这么会使事态发展愈加复杂，中心服务和信誉会严重受损。坚持一项标准：能够同意用户投诉内容，但不能够不一样意用户投诉方法。部分有效技巧：=1\*GB3①、深呼吸，平复情绪，要注意呼气时不要大声叹气，避免给用户不耐烦感觉。=2\*GB3②、思索问题严重程度。=3\*GB3③、要记住，用户不是对你个人有意见，即使看上去是如此。=4\*GB3④、以退为进，假如有可能话给自己争取时间。如：我需要两三分钟同我责任人商议处理这个问题，请您稍等一会，当然你接着确保在约定时间内兑现承诺。2、听用户诉说为了管理好用户情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，她们为何要投诉，静下心来主动，细心地聆听用户愤怒言辞，做一个好听众，这么有利于达成以下效果。把握用户投诉问题实质和用户真实意图，了解用户想表示感觉和情