服务明星评选专项方案

装车站安全和服务明星月度评选方案为深入提升职员队伍整体素质，全方位提升服务质量，严厉安全操作制度，调动职员工作主动性、发明性和提升工作效率，装车站开展以“提供热情服务，牢靠安全操作”为专题优质服务评选活动一、总则1、全部职员应严厉对待评选工作，要以事实为依据，做到公平公正；2、评选工作由工厂评选小组全方面负责，对评选方案、评选方法科学性、实用性负责；3、厂领导负责考评实施监督；4、各专业责任人作为直接责任人，在整个评选过程中担负关键职责：（1）宣传服务评选思想、方案及相关要求，同时客观立即地反应本部门各方面意见和提议；（2）指导和监督职员按要求进行考评，上交评选小组；（3）为下属职员提供绩效考评结果反馈，并帮助下属制订改善和提升实施计划。（4）部门责任人整理多种考评资料并进行归档、立案、保留。二、考评目标为加强和改善装车站管理工作，规范职员安全操作行为、调动职员工作主动性、发明性，。针对职员个人素质、工作能力、服务规范、服务态度等方面作出综合客观评价，从而取得努力向上改善动力，提升工作业绩。经过评选，识别出杰出优异职员和通常职员差距，对职员进行甄别和区分，使优异人才脱颖而出；经过评选，了解职员品行个人素质、工作能力和服务水平，并提供建设性反馈意见，让职员知道上司对其工作期望和要求，清楚用户对其服务评价，充足了解自己在工作中优点、缺点和不足，从而对以后工作目标有一个清楚认识；帮助管理者强化下属人员已经有正确行为，促进上级和下属职员有效连续沟通，提升部门绩效；加强各部门和各职员工作计划和目标明确性，加强对职员行为监控考评，有利于促进工厂整体绩效提升，有利于推进企业总体目标实现；为工厂薪酬调整、职员晋升降职、岗位调动、奖金等人力资源决议提供确切有用依据。三、评选范围装车站全部职员及保安。四、考评标准考评工作需遵照以下标准：1、多角度考评标准：分别从安全操作、服务规范、服务态度、用户满意等多多个维度进行综合考评。2、公正公平标准：以事实为依据，对被评人工作进行客观考评，确保考评公平公正。3、公开标准：全部评选结果均向全体职员公告，确保评选公开性。4、民主标准：把评选作为行之有效上下级沟通方法，许可被选评人和参评职员对评选结果提出异议。五、考评方案（一）评选时间1、月度评选：每个月度最终一个星期进行该季度评选工作，1个工作日内结束；2、年底评选：本班组十二个月获选最多者，3个工作日内结束。（二）评选措施：考评分为自评、上级领导考评、用户考评三种，三类考评主体所占权重及考评内容以下表所表示。考评者权重考评关键被考评者本人20%工作任务完成情况上级领导40%工作能力、工作绩效用户40%服务态度、用户满意度（三）评选内容：依据个人安全操作、工作能力、服务态度3个维度进行评选，其中个人素质占总比分10%、工作能力占30%、服务规范占30%、服务态度占30%，每个维度设有5个评分项目，每项分为优异、良好、中、可、差共5个等级，依次对应20、15、10、5、0共5个分值，采取得分制措施，将应得分值填写在对应考评项目当中，满分为100分。具体评分标准以下：姓名部门岗位考评季度考评项目考评说明自评（20%）部门主管（30%）用户（30%）总分个人素质（10%）重视个人仪表和职业形象，按要求着装，着装规范整齐。优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分言行举止表现企业形象，含有强烈主人翁意识；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分有强烈服从意识，严格遵守企业各项规章制度；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分品行端正、品德良好，无不良癖好；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分和领导、同事相处融洽，以礼相待，无影响团结行为。优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分工作能力（30%）熟悉本岗位相关工作知识、工作技能，并能利用熟练；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分认真完成所属岗位或临时指派性工作，工作效率高；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分工作主动主动，服务质量好，工作中能起到表率带头作用；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分独立工作能力强，不需要监督和检验，能出色完成工作任务；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分对工作（内容、时间、数量、程序）安排分配合理、有效。优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分服务规范（30%）严格根据企业、部门、岗位工作和服务步骤办事，不越权，不渎职；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分坚守工作岗位，服从指挥调度，不擅离职守；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分认真推行工作职责，不弄虚作假欺瞒用户或谋取私利；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分主动、妥善应对用户疑问、埋怨和投诉，做好不满意用户转化工作；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分严格遵守保密制度，保守企业、用户机密。优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分服务态度（30%）接待用户热情主动，谦逊有礼，微笑服务，细心聆听用户需求；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分主动和用户沟通工作进度，有强烈责任心且主动付诸行动；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分使用规范服务用语，礼让用户，不得和用户发生争吵；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分能够以用户为中心，在不损害企业利益前提下，最大程度维护用户利益；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分能够充足了解用户需求，含有较强沟通能力、协调能力、应变能力。优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分奖惩统计奖励：嘉奖_____次×1+小功_____次×5+大功_____次×10=_____分处罚：甲类_____次×1+乙类_____次×5+丙类_____次×10=_____分评价得分奖惩增减分考绩（四）评选程序：1、每三个月结束后次月第一个星期，分别由职员本人、部门主管、用户按各个维度标准进行评定；2、考评小组整理并统计结果，依据职员百分制评选成绩，按一定百分比划分出五星、四星、三星及三星以下职员名单，形成书面文档报总经理审批；3、公告栏公告评选结果，有异议者三日内提交申诉申请；4、确定无异议后，公告该季度星级服务评选最终评定结果；5、每三个月评选结束后，各部门责任人对职员进行绩效改善面谈并提出改善计划上报考评小组；

6、年底统计各季度评选结果，职员各季度百分制分值相加/季度数，得到该职员年底得分，再按百分比划分五星、四星、三星及三星以下职员名单。自评自评公告评选小组复议总经理审批部门考评公告评选小组复议总经理审批部门考评用户考评用户考评（五）评选结果：1、考评成绩汇总后，根据正态分布和排序对职员进行分类：前20%评为该季度或该年度“五星服务”职员，30%评为“四星服务”职员，30%评为“三星服务”职员，最终20%评为“无星级服务”职员。

2、五星服务职员进入企业人才贮备库，作为加薪或晋升首要考虑对象，最终20%无星级职员作为关键培训教育和改善对象，由部门主管对该部分职员进行教育、培训、工作绩效改善等相关指导。

3、对于不按要求和要求配合工作，违反要求提供虚假资料信息，及其它不良行为，将根据企业相关要求奖惩。

4、消极抵御部门主管指导意见或拒不改善者，企业保留深入采取处罚方法权力。考评结果等级分布：等级五星四星三星三星以下所占百分比20%30%30%20%意义优良中差（六）评选中应注意问题：1、为确保评定结果真实性和客观性，评定过程中应尽可能维注意对评定者匿名需要保护；2、考评必需公正、公平、认真、负责，凡对考评不负责、不公正，或在考评中消极应付、弄虚作假者，一经发觉将视情况给处罚；3、考评者应严格根据评选标准对被考评者进行评价，尽可能避免主观偏见等人为原因影响考评结果客观性和公正性；

4、考评者在日常工作中，要有计划、有条理地搜集考评数据信息，综合多种信息后评出各项成绩，避免考评无依据或因被考评人一时表现决定最终考评结果；5、考评工作必需在要求时间内按时完成。评选管理小组组员及职责为确保考评客观公正、连续改善考评方法，特成立评选小组，小组组员名单及职责公布以下；（一）小组组员名单总指挥：成员：（二）评选小组职责1、对考评人监督约束；2、考评投诉