博物馆运营服务项目组织机构管理

第一节服务组织机构设立 1一、组织机构图 1二、机构职能 2第二节人员配备 7一、基本原则 7二、人员配备 7第三节人员培训 10一、目的 10二、范围 11三、规范 11四、考核 18第四节人员管理 18一、人员管理机制 19二、严格考核制度 21三、优胜劣汰的末位淘汰制度 26四、岗位竞争制度 27五、重视用户意见 28六、留人措施 29七、量化管理与标准化动作 29第一节服务组织机构设立一、组织机构图二、机构职能（一）办公室工作职责1.负责处理博物馆的一切内、外日常行政管理事务；2.负责博物馆各项制度、规划等所有文字材料的拟草工作；3.负责办理博物馆职工的人事和福利事务；4.负责博物馆的财务管理工作；5.负责博物馆的会议记录、职工考勤工作；6.负责建立和管理博物馆的行政、业务档案工作；7.完成领导交给的其它工作任务；（二）保卫科工作职责1.负责博物馆的馆舍、文物展品和其它公共财产的安全；2.负责安排和管理博物馆白天和夜晚的值班工作；3.负责博物馆消防、治安、禁毒、应急预案等制度的制定与管理；4.负责博物馆职工的消防、治安知识与技能的宣传教育和培训；5.负责维护参观秩序，预防突发事件发生，对发生的事件要及时处理，要保护好游客的人生和财产安全；6.完成领导交给的其它工作任务；（三）业务科工作职责1.负责制定博物馆的业务发展规划并组织实施；2.负责博物馆的馆舍和文物展品的日常维修与杀毒杀虫和清洗；3.负责博物馆的文物征集和改陈布展工作；4.负责博物馆的对外宣传、展演活动的策划工作；5.负责博物馆的信息采集和资料编印工作；6.负责制定讲解员的业务指导和培训计划工作；7.负责博物馆的文物研究和鉴定工作；8.负责博物馆网站的日常维护工作；9.完成领导交给的其它工作任务；（四）文化产业开发部职责1.负责研究开发主要以日本文化为主的一系列工艺品；2.负责一切对外的工艺品销售工作；3.负责开发其它相关文化产业；4.完成领导交给的其它工作任务；（五）保管部职责1.文物必须经过鉴定、分类、登记、编目后，方能同“入库凭证”一起入库，保管接收人必须与登记移交人当面点清。入库凭证必须由移交人、接收人和保管部负责人签字，一式二份，移交人和接收人各执一份留档备查。2.文物入库后，保管员必须按科学方法分类上架，妥善保管。一级藏品、保密性藏品、经济价值贵重的藏品，要设立专库或专柜，重点保管。3.库房应有防火、防盗、防潮、防虫、防尘、防光（紫外线）、防空气污染等设备或措施。库内及其附近应保持整洁，禁止存放易燃易爆物品、腐蚀性物品及其他有碍文物安全的物品，并严禁烟火，库房区无人时，应切断所有电源开关和总闸。4.严守库房秘密。非库房管理人员未经主管领导和保管部负责人许可，不得进入库房。经许可者由库房管理人员陪同入库。库房内一般不接待参观。进入库房一律不准带入个人提包和食品。除库房管理人员外，其它人员进出库房均应办理登记手续。5.内部需要提用藏品时，必须填写出库凭证。一级藏品、保密性藏品、经济价值贵重的藏品须经馆领导批准，其它藏品须经保管部负责人同意，方可办理提用手续，用毕应及时归还。6.保管部门必须对藏品使用情况进行经常性的监督和检查，使用部门应尊重保管组的意见，对发现的不安全因素应及时予以纠正。7.外单位提用藏品时，一般应在馆内进行。提取藏品须经馆领导批准，由有关保管人员承办并负责藏品的安全，用后立即归库。8.库房藏品中无价值的文物需处理时，须报主分管领导批准后方可进行处理，并应及时办理注销手续，在总登记帐上加以说明。注销凭证要装订成册作为处理藏品清册，留档备查。9.经常使用的容易损坏的藏品应予复制作为陈列、研究的代用品，复制品应加标志，以免真假混淆。复制品使用的材料、工艺程序、复制数量和复制时间等，均应作出详细记录归入藏品档案。10.藏品如需修复，由保管部门提出修复方案报请领导批准。藏品修复前，应做好照相、测绘记录。修复时，不得任意改变其形状、色彩、纹饰、铭文等，同时，还要做好配方、用料、工艺流程等记录。修复工作完成后，这些资料均应归入藏品档案。11.如外单位因陈列、研究等需要，要求提供藏品照片、文字资料或复制藏品，须经主管领导批准，由具体承办部门负责办理一切手续，并适当收取成本费或稿费。未发表的一级藏品、保密性藏品的照片、文字等资料，一般不予提供。12.每年年终时，保管部门对藏品总数及增减变动数字进行一次认真的统计，并列表上报主管领导和省文物局。（六）观众服务中心职责1.遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。2.讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。3.值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。4.工作人员三个一：一口流利的普通话，一笔好字，一份永远快乐的好心情。5.接待游客四个一：一脸微笑，一声问候，一份关切，一声再见。6.接待工作两个二：二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话。7.讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。8.严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款XX—XX元。在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用。9.接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与客人争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能假公济私、循私舞弊；不能做任何有损于博物馆形象和声誉的事情。第二节人员配备一、基本原则（一）精干、高效、敬业爱业的原则。（二）文化素质与实际管理经验相结合的原则。（三）内部调剂为主和社会招聘为辅的原则。（四）先定岗后定编以及德才兼备、一专多能的原则。二、人员配备随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。博物馆物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，为此，我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过智能化、电脑考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们采用内部选拔与外部招聘相结合的方法，保证管理队伍的高素质和高水平。针对博物馆的特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性、严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标得以实现。（一）物业管理服务人员的配备完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业服务中心保证管理成效的前提，是为客户提供及时、完善物业管理服务的根本基础。在博物馆物业管理项目上，物业公司从提高工作效率的角度出发，尽量减少不必要的管理环节，特设人员编制计划如下：管理人员编制序号岗位名称人员数量备注1馆长2副馆长3办公室人员4保卫科人员5业务科人员6文化产业开发部人员7保管部人员8服务中心人员合计备注：以上人员编制为常态管理人员的最低编制，大型活动期间的人员数量需额外增加，我司有足够的人员可保证大型活动的正常开展。（二）管理处各岗位员工的任职要求1.馆长（1）本科及以上学历。（2）具备行业岗位资格证书。（3）博物馆管理学、历史学等相关。（4）熟悉博物馆管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力。（5）具有丰富的博物馆管理经验。（6）外表端庄，思路敏捷。（7）有良好的团队精神和沟通技巧。（8）有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力。2.副馆长（（1）本科及以上学历。（2）具备行业岗位资格证书。（3）博物馆管理学、历史学等相关。（5）有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。3.服务中心客服人员（1）大专以上学历。（2）熟练操作办公自动化软件。（3）熟悉博物馆运营内容。（4）普通话标准流利。（5）有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。4.保安服务（1）具备保安人员岗位上岗证书。（2）年龄20－35岁之间，男性。（3）身高不低于1.75米。（4）五官端正，具有较强的敬业精神。（5）作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷、能吃苦耐劳承受工作压力。5.维修养护（1）具备相关操作证及上岗证书。（2）具有博物馆的工程维修及保养工作经验。（3）具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。6.保洁绿化（1）通过保洁专业化培训。（2）熟悉博物馆的保洁工作。（3）身体健康、形象优秀。（4）细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力。第三节人员培训一、目的通过外培、内训和鼓励职工自学等各种途径开展员工培训，不断提升自身素质，实现个人潜能的最大化和单位人力资源的最优化。二、范围全体干部职工三、规范（一）培训形式根据各部门服务要求的不同以及岗位的不同分层次，分项目地举行培训，形式以淡季集中培训，平时例行培训，岗前培训，派驻外地学习等相结合。（二）培训计划新员工入职培训，为了使新员工尽快熟悉环境并投入工作，将组织新员工接受入职培训。1.时间新员工上岗前3—4天2.老师馆领导、管理培训科人员、各部门负责人3.内容（1）各部门服务操作技能要求与标准（2）各部门服务规范（3）各部门设施设备的简单原理与操作（4）职业道德、外事纪律、有关法律法规，本馆规章制度（5）新馆及景点安全、消防知识、旅游安全急救基本常识（6）如何处理投诉，如何处理应急事件（7）本馆的历史文化以及新馆的基本情况（8）礼仪（4）参训人员：新上岗员工1）新员工培训计划序号培训内容培训时间培训对象培训方式考核方式培训目标1基础培训：质量手册、程序文件、工作手册、公司规章制度管理项目全体新员工公司本部内部培训口试笔试让新员工了解管理项目的组织、企业稳健、政策及公司各部门职能和运营方式2前期人员培训：计划有关内容进行强化训练管理项目全体员工公司本部内部培训口试实际操作了解管理内容、接管程序及运营方式3岗位职责及物业管理制度管理项目全体新员工公司本部内部培训口试熟悉本职工作程序、管理运营程序4物业管理方案和要求管理项目全体新员工公司本部内部培训考核对物业管理有较深层次的认识5各种工种专业培训管理项目全体成员公司本部内部培训笔试实操熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训管理项目全体成员公司本部内部培训口试笔试加强职业道德建设、提高业务和管理水平7各岗位上岗见习培训管理项目全体成员公司本部内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法，为正式上岗提供经验2）接管前员工培训计划序号课程内容课时主将人受训人方式1管理模式及方案2员工手册及相关规章制度3公司概况4管理基础知识及理念5岗位设置及岗位职责6各岗位服务规范7治安管理制度及措施8消防管理制度及消防常识9突发事件处理10其他纪律要求11员工礼仪规范及客户关系12行政人事运营流程财务运营流程3）接管后员工培训计划序号课程内容课时主将人受训人方式1博物馆物业现状熟悉2设备操作规程、机房管理制度3档案管理规范及制度4博物馆工作人员手册5内部管理制度6相关法律与法规7服务语言行为规范8客户保修处理流程9岗位职责、知识及注意事项10急救学常识11队列及步操12消防演练13公共区域保洁作业规范14岗位证书15各专项业务16管理能力及素质培训（三）专业技能培训联系实际工作，对在一线，需具备专项技能的员工例如讲解员、管理员、水电工、保安、保洁员等进行专业技能培训，一是业务骨干在工作中实行传、帮、带；二是各部门自行组织集中培训。1.时间实际操作技能培训每月一次，基本礼仪、服务规范、消防、安全应急处理、设施设备原理与操作等每季度一次。2.老师馆领导、各部门负责人，业务熟练、经验丰富的管理者，管理培训科人员及聘请的专业老师讲课。3.内容有关规章制度和岗位职责、各部门实际操作技能和服务规范、专业老师讲授讲解技巧、来历、典故、事迹等等。4.参训人员各业务部门全体员工5.各部门根据实际情况自行安排，每次培训有记录，有管理培训科人员参加，管理培训科每半年组织进行书面试题与实际操作考核。（四）专业证书培训组织员工参加各项业务，对口专业资格证书培训与考核。（五）业余进修馆里创造必要的条件，鼓励职工在业余时间参加各种培训，提高自身素质，培养各项技能。（六）外派学习每年有计划派责任心强、有上进心、有素质、工作出色的管理人员和业务骨干参加外地举办的培训班，提高文博业务水平。（七）外出考察为了拓展视野，有效地借鉴学习，每年分批组织人员到其他优秀文博单位及景区进行参观考察，要求考察完必须提交心得体会，举行座谈交流。四、考核每次培训必须有记录，员工培训记录及考核结果应填写在“培训实施记录”中，报办公室备案建档，培训工作开展与实施列入每月及全年对各部门的考核评比工作中。第四节人员管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。博物馆管理处将依据公司规章制度，充分考虑行政中心的实际情况，以更完善、更严格、更科学管理的高起点，高水准。确保管理目标的实现。一、人员管理机制（一）素质机制制订用人标准，注重品德修养，热爱本职工作，讲奉献，能吃苦，注重工作能力，要求员工一专多能。（二）配置机制量才适用，合理配置，最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜力，合理地设计各岗位的工作内容和职责范围，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。（三）组织机制组织落实，制度规范，明确各级人员的岗位职责和权利，建立一套合理公正的奖惩制度，将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范管理范畴，制定《员工守则》、《服务手册》，让员工自我约束、自我控制、参照对比、严格执行，确保管理服务目标的实现。（四）绩效机制量化考核，客观评价。我们考核的原则是，对员工的“德、能、勤、绩”等四方面进行全面的客观的评价。考核不走过场，不讲形式，各级人员均有详细的绩效指标，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感。（五）员工激励是人性化管理的主要方式，我们赋予管理处经济奖惩权，在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。以物质奖励或精神奖励的方式激励员工在日常管理服务工作中充分发挥自己的特长，提高物业管理的服务质量。（六）监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律法规要求开展工作，定期向公司报告工作及物业管理运营事务，并制定出日常工作计划，分解量化到每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按公司ISO质量管理体系运营，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司审核，确保管理工作的监督机制有效运营。具体做法是：1.公开监督制公布管理处监督投诉电话，设立管理处项目主任信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。2.博物馆评议制管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对博物馆或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使博物馆的合法权益得到保障。3.定期报告制管理处定期向博物馆、公司报告工作，检讨物业管理事宜，确保实现承诺。（七）自我约束机制1.管理处在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则；2.管理处将严格贯彻公司质量管理体系；3.巡视检查制由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；4.实行考核淘汰制管理处每年对员工进行全方位考核，不合格者调离岗位或淘汰。公司对管理处项目主任进行考核，不合格的将调回公司重新培训。二、严格考核制度（一）目的1.对被考核对象进行比较全面的、客观、公正的评价。2.更好地将工作结果与过程管理、持续改善相结合，推动和提升工作执行力和工作绩效，形成“能上能下”、“能进能出”、“按绩（效）取酬”的理性管理文化。3.为管理职级和薪资标准的调整提供更科学、更全面的决策依据。（二）基本原则1.坚持公平、公正、公开的原则，严格依据管理的结果（业绩）和管理过程中的表现，实现员工的薪资、效益分红、职位升降与考核结果紧密结合。2.绩效考核充分体现新世纪物业公司“组织文化和用人理念”强调在德行好的基础上，充分体现出“执行力、协作力、学习成长性、创新性”。3.所有考核标准能量化的要量化，不能量化的要细化，不能细化的须说明状态。4.考核者有责任记录被考核者的工作表现，并及时纠错，为考核和辅导提供依据，促进辅导与反馈的例行化，避免绩效考核的随意性。（三）适用范围本办法适用于各职能部门、管理中心和下属部门。（四）考核对象考核主要分为对总所各职能模块、管理中心和下属部门的考核。（五）个体考核的指标体系1.对管理中心和下属部门的考核标准，见各部门的工作标准及考核细则。2.对职能部门的考核分为对部门负责人和对员工的考核。3.对部门负责人考核强调工作推动与执行、对部门工作的贡献，主要内容如下：绩效角度衡量要素月度考核指标工作绩效部门重点工作工作计划性、工作达成率、工作质量日常工作（岗位职责的履行）管理体系建设与运营、信息反馈、员工培养、部门工作贡献（对部门工作的思路贡献）过程管理信息传递对上对下的信息传递准确，及时对相关负责人传递相关信息管理改善对于管理问题，有计划、由措施、有跟进、不重犯工作指导及时分解职能线工作，对下属在工作实施中有指导有督促，每月至少一次和下属面谈满意度思路贡献部门辅助决策能力学习与成长工作态度与学习能力工作积极主动、态度端正，学习意识和能力强额外加减分工作创新性（±3分）区别例行性工作和创新性工作，鼓励创新工作量（±2分）考核工作饱和度4.对总所员工考核标准如下：绩效角度衡量要素月度考核指标工作绩效部门重点工作工作计划性、工作达成率、工作质量日常工作（岗位职责的履行）管理体系建设与运营、信息反馈、对部门工作贡献（对部门工作的思路贡献）额外加减分工作创新性（±3分）区别例行性工作和创新性工作，鼓励创新工作量（±2分）考核工作饱和度（七）考核的执行与激励约束1.绩效考核结果分为A、B、C、D四级。（A：90分以上，B：85-89，C：84-80，C：79分以下），具体评定标准根据考核内容及考核对象进行确定。各单位、各部门员工考核结果与部门业绩考核等级挂钩。部门员工在部门的考核工资内分配。2.考核结果与员工工资奖金直接挂钩。（1）员工月度工资发放与管理中心及部门月度管理业绩和考核结果挂钩，在适当范围内浮动；管理中心的管理业绩直接影响管理中心经理工资绩效、部门管理业绩直接影响该部门员工的工资绩效，即：管理中心经理工资=工资标准×管理中心月度平衡系数（管理中心分数对应等级）部门主管及员工工资=工资标准×部门考核对应的平衡系数（部门分数对应等级）（2）员工月度考核结果与职能工资级别的升降直接对应，具体标准如下：个体考核等级ABCD月度薪资标准105%100%90%80%（3）除与月度工资挂钩外，员工年度（半年度）综合考核结果将严格与绩效奖金、岗位轮换、晋升与调薪（每半年调整一次）、淘汰挂钩。具体为：每半年C、D级评价次数不超过一次者，工资提升一级；表现优秀者，不受此限。每半年D评价次数累计达2次者，工资下降一级，全年D评价次数累计达5次者，予以换岗或辞退。（八）考核反馈与绩效面谈1.综合管理部各职能督导在收齐制作所有考核汇总表后，由综合管理部经理评审确定，交总经理审批，并将考核结果在审批后两个工作日内予以公布；2.考核结果公布后，管理中心经理或部门负责人（或直接上级）人必须依据考核结果在一周内与员工进行绩效面谈，提出工作要求和绩效改进行动计划，以达到管理者通过考核进行有效人员管理的目的。工作要求和改进行动计划应列入下月的工作重点计划中。3.考核面谈为被考核者就绩效改进与能力提升所进行的沟通应做到：让被考核者了解自身工作的优、缺点；对下一阶段工作的期望达成一致的意见；讨论制定双方都能接受的绩效改进和培训计划。（九）考核结果归档考核结束后考核结果作为原始资料，由综合管理部归入考核档案并负责保存。（十）考核结果申诉被考核者如对考核结果有异议，可向对应的职能督导提出，如不能妥善解决，可向综合管理部提出申诉，综合管理部在接到申诉之日起三日内，对申诉者的申诉请求予以答复。三、优胜劣汰的末位淘汰制度为强化竟争机制，提高员工队伍的素质，管理处按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，对各主管、工程技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制度，其具体实施办法如下：（一）凡试用期已满员工都属考核范围。（二）考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和工作业绩三部分组成。（三）依据综合考核成绩，各专业工人最后三名、保安员最后三名管理技术人员最后二名列为淘汰对象。（四）本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种，下岗培训等处理。四、岗位竞争制度公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀成果人才进得来留得住，并不断进步和提高。（一）竟争上岗制班组长以上岗位均实行内部公开竟争上岗制度，管理处所有员工都可以通过自愿报名，公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竟争上岗，整个过程全部公开，公开进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。（二）内部职称评定制度所有管理处员工，无论原来是什么学历，职称，试用期满后，一律按公司内部职称评定办重新进行职称评定，并按新评定的内部职称