XX局办公楼物业物业服务人员培训方案

第一节培训总体计划 1一、培训目标 2二、培训类别与方式 3三、培训计划的实施运行 4四、培训内容概况 7第二节岗位员工培训计划 10一、管理处员工培训计划 10二、保安部员工培训计划 12三、工程部员工培训计划 13四、保洁部员工培训计划 13第三节具体培训内容 15一、保洁员培训内容 15二、绿化员培训内容 31三、保安员培训内容 38四、维修工培训内容 48五、消防培训内容 51第一节培训总体计划按公司ISO9001：2000质量管理体系标准要求，建立《员工培训制度》，管理处每年年底制定第二年的培训计划，并认真实施，管理处不定期对各部门的培训工作进行抽查，年终作为各部门绩效考核的依据。一、培训目标为了保障XX分局办公楼物业管理处的有序运作，需要培养一支高素质的物业管理专业队伍，通过培训提升员工综合素质，满足物业服务需求，实现预期管理目标。（一）管理部经理除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备专业经营战略的宏观分析，决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进取、博爱等现代观念和人文品质。（二）管理层员工具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业，有勇于创新，开拓进取的精神，以及处理各类突发事件的能力。（三）操作层员工熟练掌握自己的工作职责、ISO9002质量标准和管理要求，了解管理部的经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团队精神和良好的服务形象。（四）分解目标为确保每个员工年度培训在100课时以上。新员工培训率100%，培训合格率100%。管理人员持证上岗率100%。特殊工种人员持证上岗率100%。建立和完善员工训练网络。对员工进行网络及智能化培训。二、培训类别与方式（一）培训类别入职培训：侧重于对物业管理基本知识及ISO9001（2000）质量体系和各项规章制度的培训；上岗培训：侧重于专业技能与职业道德的培训，在员工到岗的头两个星期内进行；在职培训：管理层侧重于综合管理能力的培训，操作层侧重于专业技能的提高和多种技术的掌握，在员工工作中穿插进行；转岗培训：侧重于新岗位的专业知识及技能的培训，在员工到新岗位头来年感个星期内进行，采用授课或带岗的方式的进行；职外培训：主要是组织员工参加行部门组织的各项专业培训，经公司批准后，采用获得毕业证书即予以报销学费的方式进行鼓励。（二）培训方式1.自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。2.自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。3.外委培训选派员工参加同行或上级主管部门组织的各项专业技能培训。4.理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。5.参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开阔视野、总结经验。6.岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。三、培训计划的实施运行（一）培训计划的制定管理处根据公司培训制度的要求，结合实际工作需要，于每年12月份制定下年度《年度培训计划》。下属部门根据管理处的《年度培训计划》，结合本部门实际情况，制定本部门月度、年度《培训计划》。培训计划包括：培训项目、培训对象、培训部门或责任人、完成期限等内容。培训计划应由编制人签名，并由管理处负责人审批。分析、比较、需求分析、比较、需求确定培训计划指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反馈实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性（二）三年总体培训计划第一年：培训目标为保证项目派驻人员充分了解项目的具体情况，使各部门员工熟悉各项工作流程及应急方案。在建立健全各项规章制度和操作规程的前提下，以树立形象，规范管理，注重服务，提高各阶层员工的现场解决问题能力为主要内容，为实施标准化管理服务打下扎实的群众基础。并针对第一年要求达到市级示范项目进行专项培训。第二年：培训以提高服务质量、实施精细服务为主要目标。继续将新员工入职培训和提高员工现场管理服务能力为培训重点，重视提高基层管理人员管理水平的培训，发现、培养具有发展潜质的管理干部，在员工队伍中形成良性的竞争机制和晋升阶梯，增强团队的凝聚力和战斗力，并为创省级物业管理示范项目进行专项培训。第三年：培训工作仍然将新员工入职培训和提高员工主动服务意识、提高现场管理服务能力为培训重点，继续重视提高基层管理人员管理水平的培训，以保证管理服务工作的连贯性和团队精神。提出实现精品管理的培训目标，为实现三年创国家级物业管理示范项目进行专项培训。（三）培训系统1.培训系统图（下图）执行执行修正培训计划培训计划培训计划评价反馈培训计划2.系统图说明（1）针对XX分局办公楼的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划；（2）有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果；（3）通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度；（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路，并确定未来培训重点，强调将理论应用到实践中。3.培训工作程序四、培训内容概况（一）主要内容1.项目管理中的热点、难点和焦点问题的知识和处理，机电维修等专业技术知识；2.ISO9001（2000）质量管理和ISO14000环境管理体系知识；3.CS顾客满意战略和CI企业形象识别系统知识；4.企业文化（物业管理理念，企业精神等）、职业道德和现代思想文化观念。（二）确立和完善员工培训网络系统1.在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：按什么标准，达到什么目的（训练目标）；训练程序、方法；训练对象（受训区域、岗位、人员）；训练内容（技能、意识、操守等）；训练地点、时间以及经费预算；效果追踪的方式、时间、执行者；预备修正计划。2.员工的训练分层次进行。注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施，形成员工训练组织网络。层次的训练使训练对象知道工作怎样做，为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。3.训练的程式不单是采用授课讲解告知的方式，而是有系统步骤的进行。训练的步骤为：告知、呈现、试作、追踪检讨；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知两种。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。（三）言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求1.言行规范礼貌是员工对待客户和同事最基本态度，任何时候均要使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，接听电话时先说：“您好！×××（部门名称）”。要求员工做到常露笑容，给人以友好、愉快和轻松的感觉。行为举止方面，要求员工举止大方得体，与人交谈时双眼应平视对方，客人来访要起身相迎并问好，先请客人入座，自己方可坐下，来客告辞应起身移步相送。走路脚步要轻，遇到客人主动让道。有事进入办公场所，先在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内。2.仪容仪表在《员工守则》中，对员工的工作态度、服务态度、仪容仪表、行为举止、对待投诉、爱护公物、维护公共卫生、拾遗、赠物方面进行了全面的规定。要求着装统一：管理处及各部门部长以上管理人员着装一致，工程部（包括主管）着装一致，绿化部（包括主管）着装一致，保安（包括领班）着装一致，保洁部（包括保洁员）着装一致。并在工作时间穿戴整齐，佩戴附有姓名、部门、职务及照片的上岗证。注重仪容仪表，讲究礼貌，服从管理人员的监督管理。在仪容仪表方面，要求员工上班时穿着整洁的制服，发型端庄大方，梳理整齐，不涂有色指甲油，不使用味浓化妆品，化妆宜淡雅，不吃异味食物，皮鞋保持干净、光亮，不钉响底。3.公众形象除《员工手册》每人1分外，各部门经常对员工进行服务意识的教育，要求每一位员工认识到物业管理工作是为客户提供全面、优质的服务，坚持“客户至上、服务第一”的服务宗旨，为XX分局提供“安全、整洁、宁静、优雅”的环境。我们的目标是：以整洁、优美、舒适、宁静的办公、生活环境，安全可靠的设备运行，科学适用的现代管理，优质高效和热诚周到的服务，争创优质服务，优秀管理和优秀示范项目。第二节岗位员工培训计划一、管理处员工培训计划（一）新入职员工入职培训培训内容学时要求完成期限备注公司简介；管辖物业简介；物业管理概述；物业管理从业人员的基本要求，含服务规范、仪容仪表、处理投诉等内容；《员工手册》（含员工守则、劳动条例、奖惩条例）8小时正式接管项目前2天完成，以后凡新员工入职前接管前安排所有新员工集中培训。接管后，凡新入职员工按此要求进行。培训后进行开卷测试，资料存入员工档案。（二）试用期员工岗前培训培训内容学时要求完成期限备注1.部门简介；2.岗位职责和操作规程；3.安全须知；4.本物业突发事件应急方案（含火警、供配电、供排水、自然灾害、非正常上访、电梯困人等应急方案）；5.员工考核细则。不少于XX小时正式接管项目前2天完成，以后凡新员工入职一周内正式接管项目前，各用人部门与项目方联系，收集相关资料，编写简易实用教材进行培训。接管项目后一个月内建立健全各项制度及工作程序，并完成相关培训。各部门建立《新入职员工培训记录表》。培训后进行抽查提问或书面测试，试用期满进行闭卷理论考试及实操考核。经考核不适用者，不予录用。考核合格者，办理转正手续，资料存入员工个人档案。（三）岗位培训培训内容培训对象学时要求完成期限备注物业管理从业人员上岗培训管理员、文员、部长以上（含部长）管理人员未持证员工4小时以上视采购单位相关培训时间表及时安排我司要求所有管理员及部长以上（含部长）管理人员必须持《物业管理从业人员上岗证》。凡未持证者，由公司安排参加行业举办的专业培训，考试合格发证。服务意识、技巧及案例分析全体员工4小时每年1次结合案例进行培训，以提高员工服务工作能力。管理理论与实践、案例分析管理人员4小时每半年1次邀请院校教授讲授，旨在提高各层次管理人员管理水平。经验交流活动管理人员4小时每半年1次组织各分公司及管理处内部交流及到其他物业公司学习同行的先进经验。二、保安部员工培训计划（一）未有上岗证的保安员培训内容学时要求完成期限备注保安员上岗培训4小时保安员入职后1个月内根据公安机关的要求及开班情况及时安排，考试合格由公安机关发证。保安员军体训练隔天进行每次1小时长期进行由保安队选定具体教练，安排非当值保安员参加。消防理论与实操，消防基本常识；灭火器材的使用；消防设备的操作使用。1小时半年1次结合公司每年年中的业务大比武及年底的消防演练进行。（二）突发事件应急处理（理论与现场演练结合）培训内容学时要求完成期限备注1.发生火警的应急处理；2.治安事故的应急处理；3.自然灾害事故的应急处理；4.非正常上访应急处理不少于2小时纳入新项目接管前岗前培训，以后凡新员工试用期内培训导师具体由部门安排。建立《员工培训签到表》对每月培训完的理论内容，进行书面测试或抽查提问。根据月度培训计划安排，实操培训内容完成后，进行实操考核。培训内容也可根据实际情况，进行突发案例随机培训。三、工程部员工培训计划（一）全体员工培训内容学时要求完成期限备注熟悉了解设备概况4小时入职第一周内纳入新员工岗前培训。（二）应急培训培训内容学时要求完成期限备注1.给排水系统；2.供配电系统；3.空调系统；4.楼宇自动系统；5.电梯困人解救；6.消防系统根据系统情况而定纳入新项目接管前岗前培训，以后凡新员工试用期内理论与现场演练结合，培训导师具体由部门安排。对每月培训完的内容，进行书面测试或抽查提问。四、保洁部员工培训计划（一）新员工入职培训培训内容学时要求完成期限备注公司资料介绍，员工素质教育1小时入职前1天让新员工认识公司的背景、结构、业务范围、公司人事政策等，树立“顾客至上”的服务意识。基础理论知识培训1天入职后3天内了解公司制定的规章制度、工作规程、安全知识、工作注意事项等，增强员工承担高素质保洁服务工作的信心。实操技术培训1天入职后3天内上岗前的机械操作、保洁程序或会务接待等基本技能训练，为保洁服务作业或会务工作打下基础，经考核合格后方可正式上岗工作。（二）试用期员工培训培训内容学时要求完成期限备注保洁理论知识培训1天入职后1个月内用规范的工作程序教育员工掌握基本工作要领，学会保洁保养剂的使用，掌握正确的使用方法，以免造成物料浪费。现场技术、技能培训1天入职后1个月内使员工熟悉正确使用各种保洁工具、机器操作，以及各种物业的保养方法，从中培训更多的操作能手。理论与实践相结合1天入职1个月后XX个月内训练员工熟练操作各种保洁机械、工具，合理使用各种物料、须培训考核合格后，可转为公司固定合同员工。（三）领班、主管提职培训培训内容培训对象学时要求完成期限备注基本管理知识、技巧等领班1天拟提职1个月内提任前的提职培训，掌握新任职务必须具备的知识、技巧和能力。管理基本知识、人力管理、主管的职责和领导技巧及其信息传递、管理心理学基础知识、培训的重要性和主管必须成为培训者、如何处理投诉等主管1天拟提职1个月内此为理论培训之安排，实践培训阶段根据部门实际情况安排，理论考试合格及实践培训合格后方可提职为主管。第三节具体培训内容一、保洁员培训内容（一）一般作业的操作程序和原则总原则是：从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。1.扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。2.抹物的程序是：从上至下，由左至右，再清洁边角。3.垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。4.推尘：沿地面直线成行操作。（二）保洁过程中应注意的事项1.表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。2.保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的XX分局职工和他人，可以用家乡话同业务他人士交流，上班前不食用有异味的食物，无论是XX分局职工还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。3.礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见XX分局职工、领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与他人讲一些与工作无关的话，与他人同乘电梯时，应主动让顾客先出先进。4.仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩戴工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。5.室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用他人物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与他人沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到他人应主动让路。6.在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。7.清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。8.清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。9.清洁后应及时向上级汇报清洁结果。（三）常用清洁剂的认识与使用1.清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。2.中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。3.酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施。4.中性清洁剂有：（1）绿水：用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好清洁效果。（2）洗洁精：用于清除物品表面、地面油迹多现象。（3）洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。（4）128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。5.酸性清洁剂有：（1）盐酸：用于刷洗外围白英石地面、更坚固的地面污渍。使用后及时冲水。（属强酸性，使用时要注意安全，开荒时要大量使用。)（2）漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。（3）红水（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍。6.碱性清洁剂：（1）洗手液：用于洗手间洗手。（2）洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。（3）烧碱：用于硬坚固地面。7.使用酸、碱性清洁剂时的注意事项：（1）使用前应戴手套或穿雨鞋做好防护措施，不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。（2）使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。（3）所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再用稀释成一定比例的浓度。（4）碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。（5）如清洁剂使用量大，必须在环境主管的指导下操作。8.以下清洁剂未分类，它们有的是中性、酸性或碱性性质，可分别清除在不同材质物品上的污渍：起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡：用于大理石、瓷砖保养。静电吸尘油：用于推尘板推尘。地毯水、地毯去污剂（碱性清洁剂）：用于清洗、清除地毯污渍。碧丽珠：用于保养皮具、石材、木板等物品。空气清新剂、喷香剂：用于洗手间排除异味，净化空气。香球：用于男洗手间小便池除异味。不锈钢清洁剂：用于不锈钢亚钢清洁保养。洁厕精（酸性）：是高效快速除垢清洁剂，适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。使用时注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免腐蚀地面。（四）常用工具的认识与使用1.扫把（胶扫把、猪毛扫、竹扫把）：室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用胶扫把、竹扫把，扫地应从里到外顺序。（猪毛扫不能沾水）2.垃圾铲：用于放垃圾，在使用时，应一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行。3.拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水分要拧干，防止水分过多容易滑倒行人，并将拖布散开，增大沲洗面积，增大拖布的使用率。拖桶装水不能超出2/3满，在洗拖把时，用力轻些，并注意前后行人，防止水溢出影响行人及拖把杆碰到行人。根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起使用。4.尘推：用于瓷砖、大理石、木地板地面，先推尘，推完后喷尘推油，干10分钟后再使用。5.水刮：用于洗地、雨天刮水。6.玻璃刮、涂水器：用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从上往下，从左往右的顺序操作，在涂水时，扭去多余水分，防止水分多在地面影响行人，工具用完后及时用毛巾擦干，防止生锈。7.刀片、铲刀：用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上的胶印、口香胶及水泥污渍。8.地刷、洗厕刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗厕刷清洗便池。9.胶手套：用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂，做防护作用。10.毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰尘、污渍。11.镜干布：用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是无碎毛，较光滑。12.百洁布：用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面严重污渍。13.伸缩杆：同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身。14.铝梯：用于清洁高位处的卫生工作。15.不锈钢垃圾桶、纸篓等：用于放垃圾。16.常用清洁机械的认识和作用（1）洗地机：用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盘的安装是否牢固，根据地面材质选择相应的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入机器内。（2）吸水机：用于洗地、漏雨产生积水的情况。（3）吸尘机：用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及时清理尘袋。（4）高压枪：用于冲洗外围地面，使用后必须将水管水放清，冲洗时双手紧握枪头，以免高压碰伤。（5）抛光机：用于瓷砖、大理石保养，可增加地面的光泽、明亮度，延长使用寿命期限。（6）烘干机：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理。以上所有机械在使用前一定要检查好电线是否完好无破损。17.清洁工具的保养：清洁工具使用完后，都应将工具清洁、擦拭干净。电动清洁工具还应将电源放置指定位置，以备下次再用。（五）清洁物品材质的识别地砖：大理石、抛光石、云石、瓷砖、白英石、地毯等。地板：木质地板、胶地板。不锈钢：镜钢、亚钢。墙面：木质、布质、玻璃、涂料、纸质。垃圾桶：不锈钢、塑料、铁皮、木质等。拖把：棉质、布条。扫把：塑料质、竹叶质、毛质等。玻璃：镜面、钢化玻璃，有机玻璃。（六）保洁工作的基本操作1.扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装；拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖约3㎡进行清洗一次拖把。2.毛巾的使用：应对折为8面，反正面可用16面。3.擦拭办公桌：视办公桌的种类配用不同的清洁剂，木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。4.不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。（不能沾水）。5.玻璃门的清洁：（1）用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗；（2）每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；（3）玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，然后再进行下一次工作；（4）清洗工作完成后应将工具放回指定地点。6.铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。（1）首先用干毛巾擦去灰尘；（2）把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭（不得喷过多、不能沾水）。7.公用烟灰盅的清洁：（1）将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；（2）将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰；（3）将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗；（4）将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用。8.洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后再用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦。9.便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后再用清水进行清洁。10.马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁，最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。11.垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，楼层收集垃圾时，选择适宜的时间和通道，只能使用内部员工电梯，不可使用客梯，并避免与顾客同乘一趟电梯；不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上；倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上；垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。（七）物业清洁保养工作的几个重要阶段1.XX分局职工入驻阶段保洁重点：办公楼外围、办公楼大门及门厅、公共楼道、公共卫生间。注意事项：树立后勤保障中心形象，加大保洁频次。（1）分局大门出入口、办公行政大楼门厅：上班时间可以提前，一定在XX分局职工上班前完成全面的清洁工作，清洁时一定要注意有一些无法确定的污渍不要自作主张随便去除，报告班长或主管来处理，在药水使用上更要小心，就是用水处理，也要拧干再擦，门厅地板、地砖如有可能最好用半湿的拖把来拖，地毯用吸尘器或胶布来粘，不要用水，有他人来访时一定及时将新污渍去除干净，轻拿轻放，隐性服务，不要影响他人通行，有礼有节。（2）外围、大楼公用通道：清洁频率加大，外围至少每月清洗一次，通道要拖洗，楼道的设施要每周擦拭一次，做到地面无垃圾、水渍、脚印，设施设备无尘，花草无枯叶、无明显灰尘、无泥土裸露，水景清澈无落叶，有油污或其他污渍时，能及时清理的及时清理，不能及时清理的，及时换掉，当晚要及时处理。2.使用阶段保洁重点：做好日常的清洁工作。注意事项：倡导隐性、零干扰管理模式（办公楼），避开XX分局职工上下班、内部员工上下班高峰期时间段工作，不影响XX分局职工正常办公。（八）清洁的内容与标准1.外围地面：目视无垃圾、烟蒂、杂物、积水、香口胶。垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3满，外部目视无灰尘、污渍、油迹，附近地面、墙面无油渍。休闲桌椅：无灰尘、无污渍，发现破坏及时汇报。标识牌：目视无灰尘、污渍。灯具：目视无灰尘。污水、排水沟：无明显杂物、无大量积水。岗亭：里面地面无垃圾、无污迹，门窗玻璃光亮、洁净。绿化带：目视无垃圾。2.楼层（1）大堂（包括各楼层电梯厅）的清洁操作原则及程序①大堂的清洁操作原则：主要是从上至下、从里于外、先拖推后抹，然后不间断推尘。②大堂的清洁程序推：地面推尘、收集地面垃圾和灰尘；扫：将收集到的灰尘和垃圾及大件杂物扫到垃圾桶内；抹：将墙缝、电梯门、各种饰物、烟灰桶、玻璃门、绿化植物叶面等清抹干净；拖：拖净特别脏的地面或有水迹、污迹的地面；收：收集烟灰桶和垃圾桶内的垃圾至HYPERLINK垃圾中转站。③大堂：地面无明显灰尘、无污迹、设施设备无灰尘，门面玻璃、扶手无手印、污印。④注意事项：为减少他人将室外尘土带入室内，大堂入口处应铺设防尘脚垫，遇到下雨天，应派专人清洁保养，随时保持卫生干净。大堂地面多为大理石、瓷砖、地毯，应根据不同的建筑装修材料采取不同的清洁保养方法。不锈钢、铜、铝合金等装饰物，容易受到腐蚀，清洁保养时要选用专用的清洁剂、保护剂，保养时注意不要留下划痕。（2）电梯厢：电梯门无手印，地面无脚印、娇箱无灰尘、手印，天花无灰尘、无蜘蛛网、门槽无积碎物。（3）电梯间：地面无灰尘、明显脚印。（4）墙身：手摸无明显灰尘。（5）消防梯：台阶无垃圾、无明显灰尘、污渍、水渍，角落无蜘蛛网，扶手无灰尘。3.地下车库地面：无垃圾、明显灰尘、无积水。设施设备：2米以下手摸无明显灰尘。排水沟：排水顺畅，无明显积水。消防水管、灯具：目视无明显灰尘、无蜘蛛网。4.中控室地面：无脚印、无污迹、无烟蒂。设施设备：无明显灰尘，在安全员的指导下进行全面清洁。5.垃圾房、箱垃圾容器：经常清扫、刷洗，定时喷洒除臭剂、杀虫剂、消毒剂等药剂，周围不可有散乱垃圾、污水。6.办公室、洗手间、公共区域等按公司规定的作业程序指导书进行操作。7.卫生间的清洁操作原则及程序（1）卫生间的清洁原则：从上到下、从里到外、先湿后干，脸盆、座厕等洁具要严格分开，操作时先面盆、后座厕。（2）卫生间清洁程序按：按水箱，将便器冲一次收：将垃圾、杂物等收出擦：将面盆、瓷片、便器擦干净冲：用清水将面盆、瓷片、便器等洗干净抹：将所有洗擦过的用具，连同镜面、墙面、门等抹干净倒：抹地面、倒脏水布置：按规定布置复原（3）作业注意事项：不可用酸性药品及钢丝球之类工具。8.走廊卫生的操作原则及清洁程序（1）走廊卫生的操作原则从上而下，从电梯厅至走火梯，先抹后拖。（2）走廊卫生的操作程序推：地面推尘、收集地面垃圾和灰尘；抹：将扶手、消火栓、防火门、烟灰桶等抹干净，并需保持表面无尘；扫：将尘土收集起来的垃圾和灰尘扫到垃圾桶内；拖：将污迹或有水迹、血迹的地方用半湿拖把水拖洗一遍，保持走廊整体干净和干爽；收：收集各烟灰桶内的垃圾置于垃圾桶内，然后再移至楼下的垃圾中转站。9.水井池（1）每天：用捞网清除水面垃圾、灰尘，定时对水质进行测量，及时投放药品。（2）清洗要求：根据水质、PH值低于4.5，且目视水已变成绿色，底面沉淀物多的情况，进行清洗。清洗时先放干水，将鹅石分小堆铲开翻遍清洗，清除体内垃圾杂物，直到干净为止。清洗完后，将鹅石均匀铲平，在更换清水到规定水位线。为净化水质，放满水后应投入相应的药水，按常规投放（硫酸铜、漂白水）。（九）扫把的使用HYPERLINK操作规程1.扫把的操作要领2.扫把的握法：用一只手的大拇指按在扫把端上，并用其他四指握住。另一只手则在下方30~40公分处握住。这种握法便于用力，又可防止扫把碰撞家具。3.姿势：上身向前微倾，但不可太弯曲，要用不易疲劳的姿势。4.扫法：扫把不离地面，扫动扫把时，手要用力往下压，既要把灰尘、垃圾清扫干净，又要防止灰尘腾起。地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面上墩一墩，以拍除沾在扫把上的灰尘及垃圾。5.扫把作业方式6.为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。7.从狭窄处向宽广处清扫，从边角向中央清扫。8.室内清扫时，原则上由里面开始向门口清扫。9.将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。10.清扫楼梯时，站在下一级，从左右两端往中央集中，然后再往下扫，要注意防止垃圾、灰尘从楼梯旁掉下去。11.若垃圾、尘灰较多时，要随时将其扫入垃圾铲，不要总是推着垃圾、灰尘往前推。12.作业注意事项13.要求一定要扫干净，不可留下垃圾和灰尘，不可在地面上留下扫把痕迹，特别是将垃圾扫入垃圾铲时，不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。14.扫把容易沾附棉状尘，应经常用毛刷子或毛梳子等工具将其除去。15.经常清洗扫把，使扫把保持干净、平直。16.地面上粘着口香4.7地拖的使用HYPERLINK操作规程17.地拖拖抹的各种方各持一半，向外拧转，也可以先拧一半，拧干注意不要按压过分（十）安全事故1.物损事故损伤建材（1）用粗磨光布擦拭不锈钢表面；（2）将黄铜错看成不锈钢，用药水研磨材料损坏；（3）将透明胶贴到墙壁上，揭下时将涂料剥下；损坏用品（1）将椅子放在玻璃茶几上，损坏玻璃；（2）椅子没有放妥，损坏周围用品；（3）在洗地机开关开着的状态下放底盘，损坏周围用品；（4）吸尘器电线缠绕台灯；（5）移动桌子时，打烂桌子上的烟灰缸；其它（1）剥离作业时，浸水至电话、电脑插孔内，使电话通讯中断；（2）操作洗地机，将冰箱、金鱼缸的电源拔下不管；2.人身事故：由于我们的工作引发的事故中，以从楼梯上的失足，洗地板时的跌倒事故为多。（1）剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑鞋。)（2）赤手使用强酸、强碱；（一定要戴橡皮手套。)（3）酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体；（4）由绝缘不良的洗涤剂产生触电；（5）处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤；（6）梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠落。（7）用喷雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩。二、绿化员培训内容（一）目的规范员工培训挫序和内容，确保员工培训系统化、规范化，使员工具备工作需要的知识和技能。（二）适用范围适用于XX分局园林绿化全体员工的培训。（三）职责1.公司经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。2.园林绿化主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。3.班组长及园艺师、技术员负责协助主管进行员工培训。（四）程序要点1.培训计划的制定（1）园林绿化主管于每年的12月15日前作出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。（2）员工培训计划必须符合以下要求：符合国家及公司的规章制度；有具体的实施时间；有明确的培训范围；有考核的标准；有培训经费的预算。2.新员工的培训（1）入职的第一天，由绿化领班负责介绍部门工作性质、内容、公司的基本情况、部门的基本动作程序，带领新员工熟悉工作环境。（2）第三天，由部门主管培训学习公司的规章制度、安全知识、相关岗位责任、作息时间、员工服务标准、奖惩规定等。（3）第三天，由园艺师及技术员结合岗位实际工作进行常规技术培训。（4）从第四天起，由主管安排到各相关岗位，由原岗位的老员工进行以老带新的岗位实际操作培训，每个岗位约两天。（5）轮岗结束后进行理论与实操考试，不合格的辞退，合格的根据实际能力定岗，由主管填写新员工情况汇报，上报公司领导及人事部。3.物业管理知识的培训（1）全体员工参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO9000质量管理体系知识培训。（2）物业管理知识的培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少两小时。（3）员工经培训后参加由公司统一举办的考核。4.园林绿化专业知识培训（1）剪草培训：草坪分级标准；常用的剪草机器及适用范围；剪草频度及留茬高度；常用机械使用方法及注意事项；行走方法；草边及花木周围草地修剪方法；坡地草坪的修剪方法；过度过密草坪的修剪方法；坡地草坪的修剪方法；现场操作示范及其他相关知识。（2）花木种养培训：时花播种、栽培技术；观叶植物繁殖及种养；苗木的常用繁殖方法技术；华北地区常用观赏植物及其栽植：盆景的养护管理方法。（3）施肥原理与技术培训：常见肥料分类及其习性；各种花木施肥周期；施肥时间及技巧；施肥注意事项；肥害判断及抢救办法。（4）日常养护培训：淋水、巡查及清枯黄叶、残花、杂物；杂草防除；日常修剪；花木基地日常管理。（5）病虫害防治培训：常见病害辨别及其防治方法；常见虫害辨别及其防治方法；常用农药及其防治对象；农药使用方法及注意事项；室内外喷药方法；病虫害的综合防治方法。（6）乔灌木及绿篱修剪培训：绿篱修剪方法技巧及注意事项；造型花木修剪方法技巧及注意事项；乔木修剪方法技巧；月季修剪及花木基地花抹芽方法技巧。（7）环境布置培训：室内花木摆放、更换；会场、展场、舞台布置；花坛花境布置设计；小型园林景观的设计施工。（8）插花艺术培训：东方插花特点与插制技巧；西方插花特点与插制技巧；现代插花的特点与插制技巧；插花的配色原理；花篮的制作方法；花束的制作方法；家庭插花的服务程序与要求；切花的进花标准及保鲜方法；（9）绿化工程施工管理与验收培训：图纸审核培训；园林工程预算、决算培训；园林施工现场管理培训；花木验收标准及注意事项；新栽植花木的管理；绿化工程的标准要求；绿化工程验收标准；绿化工程验收接管程序。（10）机械使用与维修保养培训：旋刀剪草机使用及维修保养；滚筒剪草机的使用及保养；割灌机的使用及保养；绿篱机的使用及保养；高压喷药机的使用及保养；常见机械故障判断及维修办法；5.其他方法培训：凡公司统一安排的培训，按照公司的安排参加培训。6.培训频率（1）园林绿化专业知识培训每月进行一次，时间由公司统一安排。（2）物业管理知识培训至少每半年举行一次，时间由公司统一安排。7.培训成果考核（1）笔试考核方法：主要用于理论性较强的专业知识如植物病虫害知识及物业管理知识，培训主讲人在培训完后的五天内出一套题进行闭卷考试，其成绩视理论重要性点培训成绩的30%-60%，成绩长期存档于园林绿化部，作为员工绩效考评的依据之一。（2）实际操作考核方式：用于操作性较强的内容如机器操作等，由该内容培训主讲人员在培训结束后的一周内亲自到现场监督评分，其成绩占培训成绩的30%-70%，成绩存档于园林绿化部，作为员工绩效考评的依据之一，对于一些安全要求较高的内容如机器操作等，如实际操作不过关不允许上岗。（3）总结报告方式。用于外出参观学习类培训的考核。（4）考核不合格的处理：新入职员工考核不合格者立即予以辞退。对于考核不合格的老员工，按公司有关规定给予一定的惩罚警告，并集中安排补考，需重新培训的，其培圳费用由本人出。若经第一次补考不合格，降一级工资并给予第二次补考；第二次补考不合格者将视其工作能力及责任调动工作岗位，按新岗位新职员工的标准调低工资，井在半个月内对其在新岗位工作进行考核，不合格者予以辞退：若原岗位已为最低薪水岗位的，应给予辞退。三、保安员培训内容（一）工作态度1.服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2.严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。3.正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4.团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5.勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。（二）服务态度1.礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2.乐观——以乐观的态度接待客户。3.友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。4.热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。5.耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6.平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。（三）仪容仪表1.员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装。2.任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。（四）行为举止1.举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2.遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3.站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4.注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）5.进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。6.进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。7.对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）（五）接听电话1.所有来电，务必在三响之内接答。2.拿起话筒先说“您好，XX分局XXX（单位）！”，语气平和。3.通话时，尽量不使用免提键。4.必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5.通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。6.上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜过长。（六）如何处理投诉1.认真听取意见；2.保持冷静；3.表示同情；4.给予关心；5.不转移目标；6.记录要点；7.把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意；8.把解决问题所需要的时间告诉业主。（七）操作流程1.交接班规定为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交代给下一班，以便下一班开展工作。交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。2.警棍佩戴使用规定为严格规范警棍使用，特制定如下规定：警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。当值保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。3.对讲机使用规定对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。（1）使用规定持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修人员维修，严禁自行拆修。严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值班长。（2）对话要求呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。4.紧急事件处理程序（1）突发事件的处理程序凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主管。简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。对勒索、打架事件，监控室应密切注意事发现场的情况变化。对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理。对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安班长协助调查保安部班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。保安部班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及物业经理。（2）殴打暴力事件的处理程序处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告XX分局办公楼值班室，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，及时处理；否则监视现场，等待值班室的指令。值班室接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往值班室接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。斗殴事件中如XX分局办公楼的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。（3）盗窃等破坏事件的处理程序巡查发现或接报XX分局办公楼内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告XX分局办公楼值班室，简单说明现场情况，并监视现场等待值班室的指令。值班室接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往值班室调查处理。事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。如涉及刑事责任，应交派出所立案处理（4）电梯困人的处理程序值班时室接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。监控室通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报告消防救援部门或求助有关部门解决。部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。（5）水浸处理程序及时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。当值班长接报后应立即赶到现场察看情况，组织抢险。设法查明漏水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自XX分局办公楼外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板或沙包；如水浸是来自地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往XX分局办公楼的入口封闭，并用排水水泵将XX分局办公楼的积水抽排出XX分局办公楼外；如水浸来自XX分局办公楼机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水蔓延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复XX分局办公楼的正常运作。（6）停电事故的处理程序接到通知XX分局办公楼将在短时间内停电，应在停电前通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在XX分局办公楼首层；未预知的情况下XX分局办公楼突然发生停电，立即联系维修人员，尽快采取措施恢复供电。使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。监控室和巡楼保安员密切注视XX分局办公楼各楼层，以防有人趁机制造治安问题。5.消防报警信号处理程序（1）当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：用对讲机通知巡楼保安员即时到现场核实；即时向当值主管报告，讲清报警地点；将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。（2）巡楼保安员接到值班室当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。报警地点在单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。（3）当值主管接到值班室保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知值班室当值保安员复位。报警地点在单元内或商铺且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。（4）当值保安收到当值主管指令信号后复位，并做好记录。6.初期火警处理程序（1）发现初期火警，在场人员应该：即时报告XX分局办公楼值班室，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。（2）值班室当值保安员收到现场报告后：即时报告当值主管；联络物业主管，报告情况；密切监视报警地点情况。（3）当值主管收到火警报告后：带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；立即指挥在场人员进行灭火扑救；指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。（4）灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。（5）若扑救无效，当值主管即时决定：将灭火人员撤离至安全距离内；立即向上级报告；进入火灾紧急处理程序。四、维修工培训内容（一）主要工作内容工程及设备的运作维修和保养工作。检查所有系统是否正常及安全；与物业之管理部共同应付所有项目之紧急事故根据已定之时间表，进行项目所有设备的运作；向物业管理部提供解决一切有关工程之问题及查询。确保项目所有系统，根据政府之规定，作出定期之检查、测试和保养，并将有关证件安放于适当位置。应付客户之投诉，并根据公司之政策尽力为他们解决工程问题。对每年工程费用开支做出预算；定期清洁所有机器之外部，如有需要，除锈及刷防锈漆。定期为机器测试和大修。对新加入之人员作出培训；记录项目各主要机电设备之状态和读表数。在更新改造工程上，为客户提供工程上专业之意见，在工程进行时，检查所有工程，以确保符合标准。有系统地记录项目各工程设备维修事项。每月总结当月之工程事项，并向物业经理提交报告。与物业管理部其他部门作出应有之沟通。（二）行为规范维修人员应穿着整洁，佩戴胸卡，态度和善；落手轻；进现场维修应有人的陪同下进行；进现场维修应礼貌待客，一时解决不了的问题应向客户或通过客服人员向客户做出解释，并立即汇报主管；在工作时应保持安静，不要高声谈话，禁止抽烟；在公众区域修理时应设立安全标示，对一时不能使用的设备应事先放置“正在修理，暂停使用”的牌子，确保客人安全；对采购单位工作影响较大的修理项目，尽可能安排在夜间进行；维修人员应遵守国家劳动部门及有关部门颁发的劳动安全条例；更新的设备由工程部会同财务和有关使用部门共同参加验收；（三）维养计划1.各项目应制订各类设施设备的年度维修保养计划并严格执行，保留记录。2.维修保养计划应包括：供配电系统、弱电系统、给排水系统、空调系统、消防系统、房屋本体及附属设施、电梯、计量仪器、水景（水系）、停车场、等。3.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。4.维养计划必须与年度预算相结合。（四）消防系统管理1.消防控制中心主机、消防联动控制柜运行可靠。消防专用工具配备齐全。消防室内设有报警记录。2.消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时间启动不堵转跳闸，不泄漏。止回阀动作灵敏可靠，反向不泄漏。消火栓配置齐备，各配件功能良好。水流开关、水压力开关动作准确稳定。消防水泵控制柜指示正常。（五）空调系统管理1.冷却塔内填料3-5年进行更换，冷却塔噪音小于65分贝，设有防鼠虫措施，滤网清洁，冷凝水畅通，转动部位无异响，冷却水、冷冻水的年检测报告齐全。2.风机盘管、风口、翅片等至少应半年清洗1次；中央空调新、回风机组过滤网至少每10天清洗1次。3.冷却塔设备、冷水机组设备、电机、水泵严格按说明书进行操作，换机启动机组时，需对冷水机组进行调试，冬季结冰地区需要有防冻措施。4.冷却水水流开关、冷冻水水流开关（或其他类型传感器）应稳定可靠。其输出参数应与冷水机组要求相匹配。五、消防培训内容（一）防火检查消防工作是物业管理工作的一个内容，尽管火灾的发生是由各种原因造成的，但是这是可以预防的，并且预防火灾是一项只能做好，不能做坏的工作。否则，将会有严重后果和不堪设想的损失。所以，要求我们值班员做到：“懂本岗位（责任区）火灾危险性和火灾预防措施，检查并及时发现隐患。熟悉花园内消防器材性能、使用方法和存放地点。熟悉火灾的扑救措施，熟悉消防水源（地上消防栓、室内消防栓、消防栓加压阀、水泵房）.”即“一懂三熟悉”。做到“三懂、三会、三能”：三懂：懂本岗位的火灾的危险性、懂火灾预防措施、懂火灾的扑救方法。二会：会使用灭火器材、会报警。三能：能自觉遵守消防规章制度、能及时发现火险隐患、能有效地扑救初期火灾。1.防火检查其目的防火检查目的在于贯彻预防为主，防消结合的方针.发现和消除火险隐患，要求对防火的对象、设施查个明白。以现不安全的因素，及时整改解决，落实防火安全措施，消除火险隐患。把火灾事故消灭在萌芽状态，做到防患于未然.火险隐患：是指生产、生活中有可能直接造成火灾危害的不安全因素.2.防火检查的组织形式防火检查不是一项临时性的措施，更不能一劳永逸，这是一项长期的、经常的工作，开展防火检查，一般为经常性检查和季节性检查相结合：（1）班组检查；（2）定期检查；（3）部门经理检查。3.防火检查的内容防火检查工作，涉及面广、技术性强，这就要我们检查人员必须熟悉了解防火对象，和设施的特点。学习掌握防火业务、技术，要善于发现火险隐患。主要的检查内容有：用火、用电的安全管理情况；易燃、易爆防火安全管理情况；消防器材维护、保养情况；火警事故调查、处理情况。4.消防工作的基本任务控制、消除发生火灾、爆炸的一切不安全条件和因素。限制、消防火灾、爆炸蔓延，扩大的条件和因素。保证有足够的消防设备，以便一旦发生火灾能及时扑救，减少损失。保证有足够的安全通道、出口，以便人员逃生和物资疏散。彻底清查火灾、爆炸原因。（二）高层建筑的消防工作任务1.高层建筑的防火高层建筑，顾名思义是指体型高、楼层多的建筑。10层（含10层）以上24米以上的建筑物。高层建筑的火灾危险性比一般建筑要在得多，一旦发生火灾，由于楼层高、人员多、蔓延快、扑救疏散都很困难，往往造成惨重的人员伤亡和经济损失.因此，如何做好高层民用建筑的防火工作，已成为我国的消防工作的重题，必须引起在力重视。（1）高层建筑火灾有什么特点损失大，社会影响大。火灾发展猛烈、迅速。高层建筑内有很多纵向竖井，如电梯间、楼梯间、管道井、电缆井。火灾发生时，这些垂直坚井都起着烟囱拔火作用，据实测，热烟气垂直向上蔓延的速度为3—4m/s，100m以上高楼着火后不到1分钟，热烟气便会充满整个建筑物。火灾时，疏散困难，逃生不易.高层建筑距地面高，疏散时间长，疏散距离远，人员多，火灾时又往往停电，电梯停开，照明系统中断，室内漆黑、浓烟滚滚，逃生人员争先恐后，互相拥挤，践踏，使得火灾时逃生极为困难。扑救困难。（2）室内火灾的发展过程及特点绝大部分建筑火灾，最初都是发生在建筑物内的某个房间（或区域），然后蔓延至整个楼层，乃至整个建筑物。要有效地控制建筑物火灾的发生，发展及倒塌破坏，就必须了解室内火灾的发展过程及特点。（3）室内火灾的发展大致可分为四个阶段，即初起阶段、发展蔓延阶段、发展猛烈阶段和衰减熄灭阶段。室内发生火灾后，最初只局限于起火部位周围可燃物的燃烧，随后是衣物、家具、墙壁饰面及天棚起火，最后整个房间全部起火，与此同时，热气流从内墙门及外墙窗口喷出，向起火楼层及整个建筑物蔓延，导致整个建筑物全部起火。2.高层建筑火灾原因（1）吸烟不慎这是最常见的起火原因，常见的情况有：乱扔烟头，引起地毯、沙发、衣服等可燃物起火；在沙发上、床上或酒醉吸烟瞅着后引起火灾；将未熄灭的烟头随意扔入垃圾箱引起着火；在禁止吸烟的地方违章吸烟。（2）电气火灾电气火灾的情况比较复杂，常见的有：使用电炉、电熨斗等电热器设备后，没有切断电源烤着可燃物。照明灯具设置不当，烤着可燃物.带电维修电气设备、线路、产生的电火花引着可燃物。电线设备、安装不良、绝缘损坏、短路起火。电视、电扇等电器开户后长时间运行，没有切断电源以致元件发热起火。（3）可燃气体发生燃烧爆炸主要有软管破损、灶具漏气，修整改动管道不当，忘记关闭阀门等造成气体泄漏，遇明火或高温发生燃烧爆炸。（4）化学易燃物品管理不善。（5）其他在设备检修时，由于在焊接，切割动火作业时，操作不当引起火灾.还有小孩玩火，雷击等。3.高层建筑防火检查内容、方法（1）做好楼层施工、单位的防火检查工作，杜绝引起火灾的一切因素。有无破损原有的承重墙、梁、阳台、屋面及防火墙的结构；有无使用禁止的大功率电器；有无乱拉、乱接电线现象，电线穿管是否耐火；装修单位现场是否有违章吸烟现象；穿墙孔洞是否用耐材料堵塞；进行的电焊、气割等明火作业是否有审批手续；有无操作上岗证、有无防范措施。（电气焊与油漆、喷漆、木工不能同时同时交叉作业；）灭火器材是否配备规定的数量和标准；有无改动原有煤气管道现象。（2）保证有足够的灭火力量和足够的消防设备。（3）做好楼层的检查（望、闻、听）。查看公用走道、防火通道有无被占用而影响正常功能。消防设施是否完整、好用。有无异常味道（煤气泄漏）设备运行有无异常声响.（4）加强宣传，劝阻业主、住户拜神烧香、纸，要小心监护勿将未完全熄灭的灰烬放入垃圾箱，防止引燃起火。（5）安全疏散通道的检查有无被堵塞、占用。4.高层建筑火灾的安全疏散\计划在发生火灾时，有组织、有计划、有步骤地疏散人员对减少伤亡是极为重要的。所以一定要有周密的安全疏散计划方案。（1）疏散步骤应首先疏散受烟火直接危害的人员（起火单元或整层）接着疏散受烟火威胁最大的部位的人（事故层的上一层或两层）再疏散起火层的下一层或两层人员为火灾的扑救腾出必要的活动区域根据火势的发展变化情况采取其他行动。如火势已控制或基本扑灭，则可不再继续疏散。如火势尚未控制或仍在发展，蔓延扩大，则应该立即疏散火灾层以上的所有人员，特别注意容易受烟害的顶层人员的安全。明确疏散路线和人流分配，要避免大量人员涌向一个出口，造成挤死、挤伤事故，做好秩序维护。⑦在楼梯已被气充塞的情况下，或人员来不及往下疏散时，可撤离至楼层天面避难，等待救援。5.防火的基本措施控制可燃物体即控制可燃物品的储存量。控制爆炸极限即加强通风，降低可燃气体、蒸汽和粉尘浓度。将它们控制在爆炸极限以下.提高耐火极限用防火漆、防火涂料，浸涂可燃材料。隔绝空气就是破坏燃烧的助燃条件。如：密封在可燃物质的容器设备；充装惰性气体进行防火保护；关闭防火门、窗切断空气对流；用沙、土覆盖可燃物。（5）消除火源：就是破坏引进可燃物燃烧的热能源。如：火灾危险场所，使用防爆电气设备；火灾危险场所，穿防静电的工服和禁止烟火进入；装接，接地、避雷装置。（6）防止热爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃烧条件的形成，从而防止火灾扩大，减少火灾损失.6.灭火的基本方法灭火就是为了破坏已形成的燃烧条件，达到灭火目的，灭火的方法主要有以下四种：隔离法：就是将还在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离，使火势不致蔓延。（拆除防火隔离带）。窒息法：隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。（如用不燃物遮盖燃烧物、不燃气体、液体喷到燃烧物上使之得不到空气而窒息）。降温法：就是降低着火物质的温度，使之降到燃点以下而停止燃烧。（如用水或将水洒到火源附近的物体上，使其不形成新的火灾区）。抑制法：就是中断燃烧的连锁反应。（如将有抑制作用的灭火剂喷射到燃烧区，使燃烧终止，从而达到灭火的目的）。（三）燃烧产物的毒害作用1.燃烧产物毒害作用据统计，火灾中人员死亡的原因，因烟气和毒气直接致死的占40％，加上由于中毒晕倒后被烧死的，则占一半以上，因此，了解火灾中燃烧产物对人体的毒害作用具有重要意义。（1）热烟气的一般毒害作用包括：缺氧、高温气体对呼吸道的热损伤和烟尘对呼吸道的堵塞作用。缺氧正常空气中氧占21%，当2%<16%—12％时，人会出现头痛，呼吸急促，脉搏加快；当2％〈14%—9％时，人判断能力迟钝，出现酩酊状态，产生紫斑；当2%〈10％—6%，人意识不清、痉挛、致死。高温气体的热损伤根据一般室内火灾升温曲线，着火中心5分钟后，即可升高到500°C以上，只要吸入的气体温度超过70°C，就会使气管、支气管组织坏死、致死。热烟尘的毒害作用火灾中的热烟尘吸入呼吸系统后，堵塞、刺激内黏膜，其毒害作用随烟尘的温度，直径不同而不同。（2）碳氧化合物燃烧产物的毒性二氧化碳的毒害作用二氧化碳=2％时人才有不适感觉；二氧化碳=5％时人呼吸不可忍耐；二氧化碳=7％-10％时在数分钟内意识不清，出现紫斑而死亡。CO的毒害作用它是燃烧产物中最典型的毒性气体，CO吸入人体后，到起组织缺氧，轻度中毒症状为头痛、恶心、呕吐，严重时大小便失禁、昏迷、呼吸衰竭而死亡。（3）高分子化工产品的毒害作用各种高分子化工产品燃烧产物对人的生命威胁最大，如室内装修材料中，由于使用了大量含氮高分子化合物，它们在燃烧时热分