新编秘书实务 第5版课件 第3章　秘书的日常事务工作

第三章秘书的日常事务工作

引入案例主要内容本章小结案例分析实践训练学习目标第一节办公环境的管理第二节安排领导日程第三节接打电话与处理邮件第四节印信与保密工作主要内容第三章秘书的日常事务工作

电子教案模版配色（1）（一）学习目标1.知识目标了解秘书日常事务工作的内容熟悉工作环境的布置理解领导日程安排的原则2.能力目标掌握接打电话及处理邮件的基本方法掌握印信与保密工作的方法学习提示3.素养目标提高审美，品位高雅修心养性，耐心细致工匠精神，精益求精遵纪守法，保守机密（二）学习重点日常事务工作的内容正确处理日常事务工作（三）学习难点日常事务工作的灵活处理学习提示引导案例客户的眼光好“毒”在一个阳光明媚的下午，宏达公司总经理秘书孙婷带领客户李经理一行参观公司的办公楼和生产线。在送客人走的路上，孙婷笑着问李经理：“李经理，请问对我们公司的印象怎么样啊？”李经理想了想说：“念在我是贵公司老客户的份上，恕我直言，整体上还行，只是有些地方需要完善。”孙婷脑子快递地运转着：为了迎接这次参观，我特意带人整理了办公区域，生产车间那边也是提前打了招呼安排好的，会见他的公司领导说话也没什么纰漏。于是，孙婷微笑着询问原因。客户说：“你们的生产技术没得说，在国内算得上是一流的。但是你们办公区域的规划不合理，比如，采购部的办公室，一进门就是一排柜子挡在那里。你们生产区域的几盆花已经蔫了，生产部门口的牌子是歪的。”孙婷心里暗暗叫苦，“李经理的眼光好‘毒’啊！”嘴上赶紧道：“非常感谢李经理的直言相告，您的意见非常好，我会反映给我们的领导，马上改进。希望贵公司能够继续保持与我们的合作，也欢迎李经理以后常来公司做客。”问题：你觉得客户李经理是不是太挑剔了，为什么？办公环境，从广义上说，是指一定的组织机构的成员工作所处的环境。办公室是人与人、人与机、人与环境之间交流与联系的场所。办公环境包括硬环境和软环境。硬环境就是指包括办公室、办公桌椅、办公设备、色彩、光线等外在的客观环境。软环境就是指包括工作态度、工作氛围、人际关系等方面体现出来的人文环境。卓越的组织会想方设法地满足员工心理需求，营造和谐融洽的办公氛围，来增加员工对办公室情感上的联系，利于激发工作热情。第三章秘书的日常事务工作

第一节办公环境的管理一、办公环境常见的问题室内通风透气不好，导致空气污浊难忍室内区域规划不明确布置过多的办公设备和家具，导致吵闹、拥挤、杂乱桌椅设计智能化程度低，容易造成员工职业病办公室色彩沉闷、千篇一律没有提供休闲娱乐的空间及设施办公环境形式和内容单一而刻板，缺乏持久吸引力第三章秘书的日常事务工作

二、办公环境创造的原则办公环境的创设必须考虑到符合各种沟通，确保守密，心理调适，情绪转换以及休息等要求。（一）坚持全面性原则要有长远的眼光和大局意识，既要创设外部物质环境，也要重视员工的内部精神环境。（二）坚持适宜性原则在创设具体的环境时，要勇于改革创新，不断探索优化，追求雅俗并赏、新旧融合，内容丰富多彩，形象生动直观，满足各个层面的多种需求。（三）坚持参与性原则领导应与员工共同确定环境布置的主题风格、材料和活动准则等第三章秘书的日常事务工作

三、办公环境创造的方法现代办公环境的创设有别于传统的办公环境，除了满足完成基本的工作任务之外，更要满足健康、舒适、愉悦等情感体验。（一）保证空间流动、通透环境心理学家认为当人从一个区域往外看的时候能察觉到别人的活动，将会感受到自由。因此活动区之间要注意空间的流动与通透，依据空间大小而合理设置通道宽度。当空间面积比较小，最好一面敞开，或者少用隔断，实在不行可用透明的低隔断，以便增大视野空间。第三章秘书的日常事务工作

（二）划分多样化区域管理者在办公空间中创造融合平等的环境气氛十分关键，可以设置有多功能的公共交往空间，如健身房、母婴室、茶水间等，有利于提升办公空间环境的质量，使员工对自己的工作和企业产生积极的满足感。在安排工作人员的工作空间时应做到保障公共空间和私人空间的独立，最好级将这两者区分开来，从而减少彼此之间的干扰和影响。第三章秘书的日常事务工作

（三）严格选择基本办公设施按照国际安全规范采选材料，达到科学安全、趣味优质的标准。多样化利用自然资源，因为材料质感都会带来不一样的情感体验，布料和木材使人感觉清新、温馨、舒适；石材使人感觉透彻、严肃、整洁；金属使人感觉充满未来科技感。办公桌一般选择在700mm至750mm之间的高度；桌面下部的空间高度应当在600mm至620mm之内，抽屉或者柜子的设计应当在桌子的两侧，以便腿部的伸展和方便人的拿取存放资料。桌椅之间的高差控制在280mm至320mm之内。以往墙面创设形式多以手工制作、作品、照片等为主要内容，形式较为老旧。其实除了尊重墙面环境记录、展示、操作等传统基本功能之外，注意主题的多元与定期更新，可以进行多样性立体造型，尝试针对性时效性兼具的内涵或者功能拓展。重视新颖有趣。第三章秘书的日常事务工作

（四）注意满足各感官需求1.满足视觉需求的环境创造方法合适的光线色彩的搭配，是以颜色的效果造成舒服和愉快的气氛为原则2.满足听觉需求的环境创造方法听觉是仅次于视觉的重要感觉。噪音会导致员工心情烦躁，不能镇定，思维模糊，注意力不能集中等问题。办公区域做好隔音处理茶水间或休息室播放轻缓悦耳的自然气息背景音乐午休期间提供瑜伽冥想的减压音乐，可缓解身心的疲惫，为下午的继续工作提供能量。第三章秘书的日常事务工作

（四）注意满足各感官需求3.满足嗅觉需求的环境创造方法如果感到头昏脑涨，就要考虑到室内通风的问题。办公室一般都装有空调系统，在使用时要注意由送风口吹出的冷（热）气，不要直接吹向人体，需要在室内放置温度计以及湿度调节器，以保证合适的温湿度。相比人工通风系统，自然通风的新鲜空气让人更舒服，工作效率也高。自然通风方式可以提升通风换气的效果，因此，条件允许，办公室应该有一定的时间打开窗户，换取自然新鲜的空气。办公室还可以通过绿色植物、水体等自然要素来补充生态平衡，起到净化空气，调节温湿度和增加负氧离子等的环保功能。第三章秘书的日常事务工作

（五）办公环境的美化环境心理学家Jonge指出森林、海滩、树丛都是人们喜爱的逗留区域，能增加审美情趣，消除工作疲劳。办公室窗外提供阳光、绿化景观、水池喷泉等自然元素，创造健康的生态环境与美妙的视觉效果。办公室内加入自然通风和绿化植物等自然元素，让自然渗入到办公室内。办公人员身在办公室中却能够享受到大自然的恩赐。值得注意的是，选择植物首要考虑是否对人有益，观赏性倒是其次。一些容易使人产生过敏的或者含有毒素的植物再漂亮也不宜选用。通过绿植和花卉装点办公室是企事业单位最常用的办公环境的美化方法。绿植和花卉不仅能点缀美化环境，而且还可以释放出氧气，进而调节室内的空气。因此，美化办公室既有助于员工身心的健康、愉悦，还有助于提高员工的工作效率。第三章秘书的日常事务工作

四、办公室环境的整理1．领导办公室和接待室环境的整理办公室整理的最基本的原则是整洁。应主要注意以下几个方面：桌子和办公器械是否摆放平衡妥当，有没有歪斜和灰尘；时钟是否拔准，并保持走动；日历上的日子是否准确；办公室内温度与湿度是否调到适意的程度；盆景、挂画的挂置是否得体，并整理好了；花卉是否定期浇水并保持新鲜；报纸、杂志是否最新的一期；书架是否归置妥当；摆放在领导办公桌上的用品是否整理好了。第三章秘书的日常事务工作

图3-1某公司接待室平面图图3-2某公司总经理办公室与秘书办公室平面图2．秘书整理办公室的注意事项（1）坐在办公桌旁，面对桌子，伸直双臂，再双手合拢，在高于桌面15CM左右画弧形，手臂所能覆盖的桌子面积，比较适合摆放与工作有关的物品。（2）电话一般放在左边，电脑一般放在桌子的右边。（3）多准备一些存放各类文件的文件夹。处理完毕的文件应该放在文件柜里。（4）把各种笔、剪刀、回形针等文具分门别类放在文具盒内。（5）办公桌抽屉里的物品摆放整齐，且要经常清理，井然有序。（6）公章、介绍信、机密文件等应该放在带锁的抽屉里。（7）办公室内各类文件柜要分门别类存放文件、资料和物品。（8）如果用架子，应该把容易倾翻的墨水和较重的物品放置在底层。（9）每天下班前，要整理好自己的办公桌，把文件收藏好以免丢失和泄密。要仔细检查电脑、复印机、空调开关是否关上，抽屉、橱门是否锁好，确保万无一失。第三章秘书的日常事务工作

五、办公环境的安全管理（一）识别办公室安全隐患办公室常见的有碍健康和安全的隐患（内容略，见教材第63-64页）（二）正确处理安全问题秘书要定期对办公环境和办公设备进行安全检查，及时发现和排除隐患，做好风险防范。第三章秘书的日常事务工作

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防患于未然宏达公司研发部秘书顾莹每周都对研发部办公室及其所有设备进行一次安全检查，把事故苗头遏制住，对发现的隐患立即采取补救措施或报告上司，并做好记录工作。一个月内，顾莹秘书发现并当场指出或处理的隐患是：（1）11月4日，请有关人员将交叉拖拽在办公桌之间的电话线、电脑线整理并埋在地毯下，防止绊人。（2）11月11日，发现本楼层“安全出口”的标识掉落，她立即重新安好。（3）11月18日，发现新来的小李在复印资料时出现机器卡纸，小李便用手去拽卡住的纸，顾莹制止小李的做法，告诉他如何处理卡纸。（４）11月25日，研发部新订的一批计算机到货，送货方准备将货堆在楼道拐角消火栓窗口前，顾莹发现，指引他们放在别处。六、办公软环境的营造（一）培养优良的工作作风，树立以奉献为核心的职业道德服务是办公室的基本职责，因此，要在办公室工作人员中大力提倡以奉献为核心，以敬业为特征的忠于职守的职业道德。（二）实施人性化管理，构建健康和谐的人际关系努力营造办公室理解尊重、互信互助、宽容友爱这样一种工作氛围，提升办公室的战斗力、凝聚力，增强办公室不断发展的动力和活力。（三）管理好自己的情绪营造融洽的办公室环境，保持积极心态，秘书人员需要调整好自己的情绪，保持良好的心境，进而营造和谐而平衡的办公环境。第三章秘书的日常事务工作

（四）运用现代化信息手段营造良好的办公软环境微信工作群与传统办公方式相比，具有：一是迅速快捷；二是便于交流三是效率极高；四是取长补短；五是督促监督等优势。秘书人员要重视微信工作群平台环境，通过微信工作平台，营造良好的工作氛围，热情周到细心地通过微信工作平台做好服务工作。微信办公是一把双刃剑。好处益处值得推广和肯定，但其弊端仍然不容忽视。比如，微信工作群在一方面扰乱了正常工作时间和节奏，还潜藏失泄密的风险，针对微信工作群中出现的一些问题，如何把握好微信辅助办公的尺度，如何进一步规范微信办公，如何加强管理和约束显得非常重要。针对存在的以上问题，工信部在2018年9月1日发布了:微信工作群八项注意和十大禁忌。（见教材62-65页）第三章秘书的日常事务工作

国信证券首席称“满场都是镰刀没有韭菜”季度奖金没了2019年07月12日新浪财经综合2019年7月10日晚，一则证券研究所问责通报在券业朋友圈传播开来，因在微信群发表不当言论，国信证券通信行业首席分析师程成被通报批评，并扣发一个季度绩效奖金。事情的导火索来自一位财经大V在社交媒体上的爆料。根据网传截图，一位名为“程成”的研究员在7月10日上午11点左右，在其本人为群主的微信群里对科创板发表评论称：“满场子都是镰刀，没有韭菜。”另外一则网传聊天记录则显示，程成建议“（科创板打新是）股权大佬的天下，普通人不要玩。”一句“满场子都是镰刀，没有韭菜”，让券商首席的季度奖金没了！不当言论被问责，网络传播成监管重点第三章秘书的日常事务工作

一、安排领导日程的意义有利于科学的利用时间，提高领导工作效率。有利于秘书部门主动做好各项辅助工作，更好地为领导工作服务。有利于各领导、各部门互相配合，协调行动，提高整个单位的工作效率。第二节安排领导日程第三章秘书的日常事务工作

二、编制领导日程表的原则1．注重实效，不搞形式主义2．注意张弛有度，劳逸结合3．要留有充分的机动时间4．要充分尊重领导本人的意见5．要注意保守机密第三章秘书的日常事务工作

三、编制日程表的方法（一）年度计划表年度计划表是本单位在新的一年中重要活动的时间安排一览表，年度计划属于长期的日程安排，其内容宜粗不宜细，一般只列出本单位在下一年涉及全局或本单位主要业务的重大活动。第三章秘书的日常事务工作

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（二）月工作日程表月工作日程表属于中期的日程安排，一般应将领导在一个月内要参加的会议、会谈、工作旅行等重要活动以日为时间单位记入表中。（三）周工作日程表周日程表属于短期的活动计划，其内容要求更加详细具体，在时间上要求尽可能精确，活动地点也要注明。（四）每天的工作日程表每天的工作日程是领导一天工作的计划，其时间安排一般要精确到时、分。这种日程表应尽可能详细具体第三章秘书的日常事务工作

第三节接打电话与处理邮件一、接打电话（一）拔打电话的流程（二）拔打电话的注意事项（三）接听电话的流程（四）接听电话的注意事项第三章秘书的日常事务工作

（一）拔打电话的流程（二）拔打电话的要点1．打电话前的准备和过程2．当对方接听电话时，先问好，接着告知自己的单位名称、姓名，并请问对方姓名3．当对方不在时，留言方要告知转达者简要的内容，方便的话，请对方回电，重述自己的单位与姓名，并问清传话人的姓名4．电话中途断掉，由打电话的那方再打，可表示：“对不起，刚才电话突然断了。”5．代领导拨打电话。秘书经常会替领导拨通电话，这时，如果找的是领导的平级或下级，你可以让要找的人先接电话，简要自报家门，然后请对方稍等，把话筒交给领导，或将电话转接进领导办公室。第三章秘书的日常事务工作

6．如果需要领导回电，领导回来后，尽快回复7．提醒领导准时打电话给上级或要人、忙人8．与一位很忙的人开始长谈之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清9．不要在工作时间与打电话来的朋友闲聊10．通话中当需要对方等候时，应该说：“我去查看一下，请稍等好吗？”中途放下话筒时，应轻放，但不要把话筒朝上放置，否则对方有可能听到办公室其他人的谈话11．秘书代替领导传达不利消息时，无论当这个消息有多么不舒服，你还是必须立即行动12．秘书传达领导的信息要有分寸13．打出电话，而对方无人接听，要等铃声响了六七声再挂电话14．千万不要让打电话的人苦等，你却离开电话机很长时间，以致你回来时，对方已经挂上电话，留下了对你的不满。15．最后结束谈话。第三章秘书的日常事务工作

二、接听电话接听电话小指导微型案例由于各种原因，总经理不能接听电话。比如：（1）总经理不在办公室；（2）总经理在忙，不方便接听电话；（3）总经理不愿或可能不愿接听电话；（4）有些电话不需总经理接听，秘书只需将电话内容向总经理请示后，回复即可。这就需要秘书将电话的内容记录下来，待总经理有空时，再请示安排。上海宏达公司总经理秘书孙婷12月23日的电话记录表如下：电话记录表日期：××.12.23筛选电话的方法与技巧1．秘书说了迎接词后，在一两秒内辨别出对方，亲切地打一声招呼，不仅容易建立良好的人际关系，还可以帮助秘书本身的工作

2．除了分辨声音之外，秘书对名字的辨识一定要有相当的把握

3．来电者寻找你的领导，应弄清对方的身份和来电目的，然后再通报领导4．秘书对待投诉电话要有礼貌、有责任心。第三章秘书的日常事务工作

三、处理邮件1．邮件的分拣按照收件人、收件部门、收件的重要性分拣。

2．邮件的拆封判断信件是否可拆；从右侧剪开；检查附件；将信封附在信的后面。3．邮件的转交标明信件的要点后，交给领导；转交他人。第三章秘书的日常事务工作

第四节印信与保密工作一、印信的管理与使用“印”即印章，“信”即介绍信，印信工作即是印章及介绍信的制发、保管和使用工作。1．印章的管理（1）保管印章，必须指定政治上绝对可靠的专职或兼职秘书人员保管，未经领导批准不得擅自委托他人代管。（2）印章的保管必须安全可靠，所有的印章都应加锁。（3）保持印章清晰，保管人员对所保管的印章应经常清洗。第三章秘书的日常事务工作

2．印章的使用（1）审批检查制度健全（2）用印都要进行详细的登记（3）盖印要求端正、清楚，盖在落款的单位和日期之上（所谓“骑年压月”）第三章秘书的日常事务工作

第三章秘书的日常事务工作

例：宏达公司的用印登记情况上海宏达公司的公司印章与介绍信，由公司办公室王红管理，每次王红在给公司人员盖章时，都仔细检查用印人拿来的部门负责人批准的用印申请单，核对所盖章文件与用印申请单上的内容是否一致。并在用印登记表上记录，请用印人签字。使用介绍信的程序与用印程序相同。3．介绍信或证明信的管理和使用（1）介绍信的保管。正式介绍信通常专门印制并有编号；如联系一般事务也有以单位信笺代替的。介绍和公章一般由同一人保管并使用，须与公章同等重视。（2）介绍信的使用。开介绍信须经主管领导批准，应注意填写有效期。严禁发出盖有印章的空白介绍信。介绍信的存根要妥善保管，并加以归档。填写错的介绍信或证明信，应在其上划一斜线或打“/”号，并注明“废“字，保留在原处，不得随意撕下丢弃。第三章秘书的日常事务工作

微型案例瞒天过海的业务经理宏达公司采购部的业务经理蔡峰忙碌了一天，刚走出公司大门，一辆奥迪车就轻快地驶到他的身边停下来。抬头一看，只见许久未谋面的老同学汪才拉开车门走了出来，汪才热情地邀请蔡峰一起去吃海鲜大餐。眼见老同学西装革履，开着豪车，出入高档场所，蔡峰的羡慕敬佩之情油然而生。酒至酣处，汪才告诉蔡峰，他有一笔好买卖，想和蔡峰一起干，大赚一笔。只不过汪才是个人身份，不能做，蔡峰只需帮忙出具一份宏达公司的业务介绍信，等合同签完后就还给宏达公司，不会给公司带来什么损失。事成后，蔡峰可得十万元的辛苦费。蔡峰犹豫了一下，答应了。第二天，蔡峰在介绍信申请单上假冒经理的签名，瞒过了办公室负责开介绍信的王小丽，然后将公司介绍信交给了汪才。汪才利用宏达公司的业务介绍信，以宏达公司业务经理的身份和宏达公司的名义与大安公司签订了一份钢材购销合同，骗取了大安公司价值一百万元的钢材。汪才将钢材卖掉后，携款潜逃。这一事件给宏达公司造成了信誉和财产上的损失。蔡峰也因此得到了应有处罚。二、保密工作（一）做好口头信息的安全（二）做好纸面信息的安全（三）做好电子信息的安全第三章秘书的日常事务工作

第三章秘书的日常事务工作

快言快语的小秘书一天，宏达公司的秘书夏捷接到一个电话，是要找市场部苏经理的，苏经理不在公司。小王不假思索的就回答对方：“对不起，苏经理不在公司，正在忙着准备28号的新产品发布会。”几天后，宏达公司的竞争对手捷瑞公司在27号召开了同一类型的新产品发布会，抢占了市场。秘书小夏来电中的失误在于她将本企业的商业秘密“28号的新产品发布会”不加思索地告诉了陌生的对方，而对方正是该产品的竞争对手，于是被对方提前抢占了市场，使宏达公司蒙受了巨大的损失。（一）做好口头信息的安全1．不在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息，包括对其他工作人员、客户、朋友或亲属；2．在没有确认电话对方身份和是否被授权获得信息之前，不要通过电话、手机、答录机给出保密信息；3．只向来访者提供组织允许提供的信息，若超出范围，应向上司汇报；4．遵照会议的要求传达会议信息。第三章秘书的日常事务工作

（二）做好纸面信息的安全1．接收任何保密文件、资料等都要签收并登记；2．文件只发给或传阅到被授权的人员，并要签收；3．在传递保密文件或资料时，要放在文件夹中携带，以防失密或散落丢失；4．保密的信息应归类在专用文件夹中，并清楚标明“机密”，保存在带锁的、防火的柜子里；5．离开办公室时，不把机密信息和文件留在办公桌上，应锁入抽屉或柜子；6．用邮件发送保密信息，信封要贴封口，并标记“秘密或保密”；7．为了确保安全，高密级信息可以由工作人员亲自送交收件人；8．当传真保密信息时，需使用具有保密功能的接收设备或要求接收人等在传真机旁即时收取；9．极为重要且不常使用的纸面信息可以制成缩微胶片，保存到保险柜里；10．不再需要的保密文档要粉碎。第三章秘书的日常事务工作

（三）做好电子信息的安全1．计算机显示器应放置在他人看不到屏幕的地方，如果来访者走近，应迅速滚动页面或关闭显示器；2．计算机打印保密材料要人不离机，负责保存和传递；3．不能提交电子信息给未被授权的人；4．应该使用密码来保护计算机数据，并定期更换；5．计算机必须经常进行查毒、杀毒。为了安全，使用正版的软；6．重要的文件要做备份，并存储在安全、加锁的地方，第三章秘书的日常事务工作

（四）保密工作的措施1．健全保密制度2．开展保密教育3．进行保密检查4．处理失密事件第三章秘书的日常事务工作

本章小结第三章秘书的日常事务工作

案例分析案例一：手忙脚乱的秘书朱玉下午上班时间，生产部秘书朱玉正在电脑上查资料，这时电话响了，而办公室的公用话机在窗台上，所以朱玉站起身来走到窗前去接电话。电话是找主管的，但她这时没有在办公室，对方要求留言，所以朱玉又走到办公桌旁在抽屉里翻找可以用来记录的纸张。记录完毕，朱玉把这张纸压到了主管的水杯下面。刚在电脑前坐下，经理进来要一份资料，朱玉又赶忙起身走到资料柜前找资料。不到10分钟，朱玉已经在屋里转了好几个圈，真是够辛苦的。问题：此案例给你的启示是什么？案例一：手忙脚乱的秘书朱玉参考答案：本案例反映了一个有序、完备的办公环境对办公室工作来说是十分必要的。如果电话就在电脑旁边，朱玉不用动就可以接电话，如果电话旁事先摆好笔和便笺，朱玉也不用临时乱找纸，如果资料柜就在电脑附近，朱玉更不用刚坐下又站起来。秘书朱玉正是由于对办公室的工作环境问题没有很好地把握，也没有采取很好的办公来对自己的工作环境进行优化，从而导致自己的工作效率不