产品质量投诉处理流程

产品质量投诉处理流程一．目的

通过投诉、受理，收集市场产品的相关信息、数据，改善质量管理，提高产品质量、制定质量改善措施和提升成品合格率。

二．适用范围

所有涉及美致公司产品即样品、成品的投诉内容。三．定义

产品质量投诉是指产品质量、产品包装、产品使用功能缺陷的投诉内容四．职责

1、业务人员负责投诉的承接、传递；

2、客服专员负责投诉处理的分类汇总和呈报审核；

3、品控部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；

4、品控总监负责对质量投诉的回复、改善措施和处理意见的审核，5、被投诉生产部和相关部门负责投诉内容的限期改善和责任落实。

6、所有投诉产品质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或抄报总经理。五．程序

1、投诉承接

业务员接收口头、电话投诉，并按照《投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

2、产品质量投诉

⑴有关产品的质量问题投诉，业务员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《投诉登记反馈表》中；

⑵告知生产或品控相关人员将在最短的时间内到达投诉现场取样；

⑶原则上，投诉处理，要求责任相关人员在2个工作时内到达投诉现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任相关人员需要先和客服专员沟通确定时间后按约定的时间到达处理

⑷生产或品控相关人员在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当问题，并与业务探讨问题的产生原因，取得与业务一致的认识，便于即使处理；

⑸生产或品控人员在于鉴定产品问题时必须采取本着业务至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产品质量问题，一旦确认属于质量问题，应该合情、合理的向业务解释；

⑹不论何种情况，生产或品控相关人员必须与业务分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为业务解忧排难。

3、产品质量问题投诉处理的相关规定

⑴所有的产品质量问题投诉，除了业务员必须有书面记录外，投诉人员必须提交证明资料或者照片，提供上级人员决策参考；

⑵属于产品质量问题，业务必须取得投诉产品的质量问题照片，必须填写内联单阐述品质质量问题；如果属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并协助将质量问题产品运输回公司，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担，公司负责产品质量问题的修理服务；

4、界定责任的相关费用承担处理

⑴明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；

⑵属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：

不能解决的复杂问题或者零部件更换问题，由业务员向客户解释，公司免人工费用给业务维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；

⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，业务员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由当地经销商维修人员现场更换零部件。

5、投诉处理异议解决

如果业务对投诉处理的结果有异议，属于生产或品控人员工作服务问题的，可以直接向总经理直接投诉；公司将秉公做出最后的处理裁决。

投诉处理审核流程和权责

经过业务人员调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

⑴责任业务人员调查结果为产品质量问题原因，填写《不良品投诉处理书》；

⑵连同业务投诉时现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审核；

⑶经过营销总监审核以后的投诉文档，由客服专员根据流程传递给品控部门，待投诉产品退回公司后，由品控部负责问题界定；

⑷经过品控部门界定的质量问题产品，由品控部门提交处理意见；对于不良品处理和解决措施由品控部提出报告后，报请总经理审核，并监督改善措施落实；

⑸经过审核后的不良品处理意见和处理决定，由客服专员传递、知会营销总监；同时传达责任相关人员，关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见，由客服专员按照公司审核的意见向业务传达、沟通和回复结果。

不良品申报审核内容、权限和责任

⑴品控部门审核、界定产质量量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问题的建议；

⑵营销总监审核（由品控部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容），是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定；

⑶上报总经理，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总经理对质量的掌握和对业务投诉处理的正确性与及时性，同时必须知会生产总监对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。

资料的备档保存：

1、客服专员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；

2、客服专员对投诉处理中，上报公司总经理处理审核和经品控部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；

3、品控部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。7．附件

1业务投诉处理流程图（附件一）

2业务投诉登记反馈表（附件二）

3不良品投诉处理书（附件三）流程名称：产品质量投诉处理流程流程说明：当客户因我公司的产品质量问题向我司投诉时，我方的处理流程业务部客服专员品控部开始开始1、收到客户问题或投诉1、收到客户问题或投诉22、问题分析确认商务问题3、3、通知客户自己处理88、传达投诉处理意见书99、营销总监审核及上报