2024年高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.客房设备用品管理的任务是什么？方法有哪些？2.简述入住登记的程序。3.前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？4.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（）A、装饰布件B、床上布件C、餐桌布件D、卫生间布件5.一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述。6.销售客房通常包括以下程序：（）。A、受理宾客预订B、接待未预订客房而直接抵店的零散宾客C、办理宾客的入住登记手续D、分配房间，确定房价7.客房设备管理的内容，主要包括设备的（）。A、合理选择B、正常运转C、日常管理D、更新改建8.总统套间一般是五星级酒店才设置，只有总统才可以居住。9.为了保证客房的清洁卫生，所有的客房都必须天天吸尘。10.站立服务是饭店优质服务的基本要求。11.客房楼层的建筑结构主要有（），每一种形式又衍生出多种平面设计。A、板式B、天井式C、塔式D、内天井式12.为了能准确、快捷地转接电话，话务员必须熟记常用电话号码。13.前厅服务人员应充分了解饭店的需求，并有效的利用已建立的（）资料，把握宾客，采取（）、（）、（）的销售方法，提高销售质量。14.某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人。请问饭店应如何解决？15.在向客人推销客房时，下列正确的做法是（）。A、把握客人的特点进行推销B、推销时应突出客房的价值C、要让客人明确每间客房的优点和缺点D、有选择地由高到低报价16.客房用品的选择标准是（）。A、符合饭店星级的档次B、美观耐用C、质量好D、价格合理17.饭店叫醒失误的主要原因有哪些？18.客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。A、舒适B、安全C、卫生D、清洁19.客房安全管理的特点是：要求高难度大，（），（），需要其他部门的密切配合。20.备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。（）21.前厅服务人员应具备以下基本技能（）。A、语言交际能力B、业务操作能力C、销售能力D、知识面22.客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。A、打电话到房间B、将衣物送到房间门口C、暂时不送D、向领班报告并记录23.编制预算的原则有：（）。A、分清轻重缓急B、讲究实事求是C、进行充分沟通D、应用历史资料24.客人用过迷你吧中的酒水而未填单，服务员在做清洁时应代为填上。25.在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。26.高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。（）27.什么是住宿凭单，持住宿凭单客人入住登记的流程是什么？28.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。29.酒店受理的留言一般有两种分别是（）和（）。30.检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。A、天花板B、地面C、窗帘D、房门31.请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？32.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。（）33.客房服务员在清洁客房时，尤其是住客房时，要注意的事项有哪些？34.工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。（）35.前厅部员工的必备素质和要求是什么？36.客史档案可以分为两种（）、（）。37.现代饭店的基本特征是什么？38.常见心理定价策略有（）。A、尾数定价B、声望定价C、吉祥数字定价D、季节定价39.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（）等几个方面。A、人本化B、家居化C、智能化D、安全性40.简要说明在客房介绍中，针对不同的客人应如何进行？41.作为客房服务员，应怎样预防失窃事件的发生？42.当预订客人按时抵达，而饭店却无法提供客房，下列哪种情况饭店应承担责任？（）A、确认类预订B、保证类预订C、等待类预订D、超额预订43.客房逐级检查中，（）是客房清洁卫生质量控制的关键。44.观光客对客房的需求一般是（）。A、快捷、便利的通讯服务B、定期定时的清洁C、会议室服务D、及时的洗衣服务45.饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控制、监督与检查上。（）46.客房预订的种类（）。A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、传真预订47.保证类预订包括哪几种方式？48.客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。49.饭店作为企业生产和销售的产品是饭店（）和（）的结合，但从本质上讲，（）是饭店的主要产品。50.饭店的组合产品（）。A、超值产品B、核心产品C、扩大产品D、延伸产品51.若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。52.在分配客房时，下列正确的做法是（）。A、首先满足VIP客人的客房B、团队客人尽量集中安排C、内外宾分开安排D、单身女性客人应安排在楼层最里面，以确保安全53.客人查询包括（）种情况。A、在住客人查询B、预定客人查询C、来访客人查询D、VIP客人查询54.收洗客衣时，下列正确的做法是（）。A、客人未填洗衣单，不能收洗B、在收洗客衣时，只需检查衣服质量C、送还洗衣时，需要请客人检查D、洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的10倍55.木质家具受潮后，不会（）。A、霉变B、开胶C、脱漆D、收缩56.客房服务质量控制的主要环节是什么？57.在搬运宾客私人物品时为节约时间，可由服务员一个人完成。（）58.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（）。A、一客一换B、3天一换C、每周一换D、随时更换59.饭店常用的清洁剂有洗涤剂、（）、碱性清洁剂、（）、（）、溶剂、消毒剂、空气清新剂。60.美式计价方式多用于（）饭店。61.饭店基本设施是（）。62.实施超额预订时应考虑哪些因素（）。A、团体预订与散客预订的比例B、预订类别的比例C、保证性预订D、不同宾客数量所占的比例63.简述“金钥匙”的标志、标志的含义、服务宗旨。64.“Outsideroom”是指外景房，“Deplexsuite”是指立体套间。65.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。（）66.客房装修的原则有（）A、安全性B、舒适型C、健康型D、实用性E、美观性67.与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。68.当有访客称有物品转交给住店客人，客房服务员应主动提供转交物品的服务。69.以下属于特色客房的有（）A、女性客房B、总统客房C、儿童客房D、健康客房70.日常清洁保养过程中，客用电梯早中班每隔（）小时清扫一次，夜间全面清洁。A、2B、4C、6D、871.空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房。72.现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供（）及（）的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。73.接待处的任务是负责接转饭店内外电话。74.商务楼层的客房价格一般比普通楼层的要高（）A、20%-30%B、20%-50%C、30%-40%D、10%-30%75.发生火灾时，客房服务员应如何处理？第2卷一.参考题库(共75题)1.话务员应该在铃响（）声内接听电话。2.体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。（）3.客房预订有三类，即非保证类预订、（）、（）。4.员工绩效评估的类别有哪些？5.无论什么样的订房，订房核对工作都进行一次，即在客人抵店前一天核对。6.大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。小许的行为正确吗？假如你是小许你该怎么处理？请说明原因。7.饭店最基本的功能是满足客人的（）需求。8.饭店客房分为哪几个功能区域？9.客房部应采取哪些措施预防失窃事件的发生？10.员工绩效评估的作用是什么？11.为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。（）12.电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。（）13.前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。14.请说明客房日常清洁整理的工作内容有哪些？15.下列关于VIP办理入住手续的说法中，正确的有（）。A、接待员必须准确掌握当天VIP客人姓名B、大堂副理亲自接待C、大堂副理亲自将客人送到房间D、可以在房间内为其办理入住登记手续16.客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（）17.客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是（）。A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价18.从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（）。A、利于客房销售B、安全、方便C、减少对客人的干扰D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境19.房价的基本类型（）。A、公布房价B、追加房价C、特别房价D、合同房价20.下列关于房价确定方法中，正确的做法是（）A、“千分之一法”又叫经验定价法B、目标收益定价法是以客房建筑总造价为出发点的C、客房面积定价法是以客房面积、单位面积收入为出发点的D、理解价值定价法是根据买主的价值观念来制定价格的21.大厅夏季适宜的温度是（）。A、18----20度B、20----22度C、22----24度D、24----28度22.客房的设计要以客人为中心，以客人的需求作为客房设计的出发点，树立（）的经营思想。23.一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。（）24.饭店一般将客源划分为两大类，即（）和（）。25.对大堂副理的素质要求有哪些？26.听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。（）27.客人在原定的时间内却没有出现在饭店，这种现象被称为（）A、NoShowB、CanceledC、ReconfirmingD、Amendment28.客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务29.客房的逐级检查制度包括（）。A、客人检查B、服务员自查C、领班全面检查D、管理人员抽查30.客房用品配备，应遵循（）。A、足量定位原则B、满足客人需求的原则C、根据实际情况，灵活配备D、高标准原则31.客房作为综合性商品，其基本内涵是（）。32.饭店的计价方式有哪些？33.行李员在装分行李时应遵循（）、（）、（）的原则。34.被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有：（）等待。A、减量化原则B、废物利用原则C、循环利用原则D、替代使用原则E、交叉使用原则35.建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。（）36.如何限制团队房价？37.在客房清洁时，倒烟灰缸时，应检查烟头是否熄灭，然后将烟灰倒入马桶中用水冲掉。38.（），这是楼层服务台最突出的优点。A、利于客房销售B、安全、方便C、给客人以亲切感D、利于饭店管理39.前厅部沟通的方法有（）。A、报表、报告和备忘录B、日志、特别记事薄C、会议D、计算机系统40.公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（）相乘才是饭店实际收取的房价。A、平均折扣率B、出租率C、客房数D、平均出租率41.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（）”的目标。A、控制火警B、确保安全C、减少损失D、消除火灾42.团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。A、打开房门B、将行李放到安全地方C、检查清楚D、对房号并逐一分送行李43.客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。44.饭店的客房服务形式主要有（）和房务中心两种。A、前厅服务台B、总服务台C、楼层服务台D、客房服务台45.尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。（）46.个性服务的含义和内容是什么？47.客房状况显示系统一般有（）、（）两种。48.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。A、卫生标准B、清洁标准C、国家标准D、生化标准49.客房部组织机构设置的原则有：（）。A、专职分工的原则B、统一指挥的原则C、高效能的原则D、统一调度的原则50.如何加强客房日用品的使用控制？51.下列说法正确的是（）A、任何住店客人都必须填写入住登记表B、对于怕麻烦的客人服务员可代填入住登记表并签字C、VIP客人可以在房间内填写入住登记表D、团队客人可以不填写入住登记表52.一旦发现火灾，服务员应立刻拔打119火警电话报警。53.饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。（）54.简要说明入住接待流程。55.总统套房通常由3间房间构成，设施设备高级豪华，一般四星及以上饭店才设。56.叫醒失误的原因有哪些？57.简要说明行李服务中应注意的主要问题。58.叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。发生这样的事情谁的过错？请说明原因。59.当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是正确的？（）A、晚上11点提醒客人离开B、如果访客要留宿，请他到前台登记C、访客登记后，允许两人睡一张床D、加床收加床费60.销售客房有三个阶段（）。A、准备期B、售前期C、售中期D、售后期61.客房服务标准化的内容包括哪几方面？62.绿色客房管理的原则是什么？63.（）被视为饭店“神经中枢”；（）是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。64.楼层服务台模式与客房中心模式相比较，最大的优势是可以降低成本。65.饭店一客人第二天要乘坐8：50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理？66.饭店大堂设计装饰的类型（）。A、古典式B、庭园式C、重技式D、现代式67.叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？68.客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。A、洗涤B、熨烫C、保管D、发放69.（）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。70.虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（）来掌握的。A、人事部经理B、客房部经理C、饭店总经理D、前厅部经理71.客房周期清洁的内容包括：（）。A、地板打蜡B、地毯吸尘C、擦窗D、家具除尘E、清扫墙面72.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（）73.前厅帐务处理的方法和要求是（）。A、帐户清楚B、延迟办理C、转帐迅速D、记帐准确74.饭店客房常见的定价目标有（）。A、利润导向定价目标B、成本导向定价目标C、销售额导向定价目标D、保持现状定价目标E、竞争导向定价目标75.一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时，客房中心打来电话，称房间里一件浴袍不见了。这件浴袍价格不菲，值400多元，而陈先生又是酒店的常客。你认为这个案例对酒店管理有什么启示？第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 管理的任务： 1）对现有设备进行更新改造； 2）制定客房设备用品管理制度 3）加强设备用品的日常管理； 4）编制客房设备用品采购计划。 方法： 1）核定需要量； 2）设备的分类、编号及登记； 3）分级归口管理 （1）建立的完善岗位责任制； （2）客房用品的消耗定额管理。2.参考答案：（1）识别客人有无预订； （2）填写登记表； （3）排房定价； （4）决定付款方式； （5）完成入住登记手续； （6）制作有关表格。3.参考答案： 前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。 因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。4.参考答案：A,B,C,D5.参考答案： （1）掌握投诉客人心理； （2）耐心倾听了解客人投诉问题的真相； （3）做好客人投诉问题记录； （4）同情客人，诚恳致歉； （5）对客人的投诉真诚致谢； （6）迅速处理客人投诉； （7）追踪检查处理结果。6.参考答案：A,B,C,D7.参考答案：A,C,D8.参考答案：错误9.参考答案：错误10.参考答案：正确11.参考答案：A,C,D12.参考答案：正确13.参考答案：客史档案；针对化；个性化；定制化14.参考答案：首先向客人表示歉意，饭店可以向客人提供高级别的房间，但超标房费由饭店承担，如果饭店没有任何客房，必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间，且承担路费和超标房费（甚至当晚的全部房费），第二天免费接回饭店，并提供免费早餐等。15.参考答案：A,B,D16.参考答案：A,B,C,D17.参考答案：饭店叫醒失误的主要原因有哪些：酒店方面：接线生漏叫；总机忘记输入电脑；记录太潦草或笔误或误听，输入电脑发生错误；电脑出现故障。客人方面：报错房号；电话听筒没放好，无法接听；睡得太死，没听见；接听后，想再躺会，结果睡着了。18.参考答案：A,B,C,D19.参考答案：服务性强；管理细致入微20.参考答案：正确21.参考答案：A,B,D22.参考答案：C23.参考答案：A,B,C24.参考答案：错误25.参考答案：正确26.参考答案：正确27.参考答案： 住宿凭单：又叫订房凭证。饭店为了扩大客源市场，与客房预订代理商签订有合同。由代理商介绍的客人，通常在当地已交过费用（包括房费等），并持订房凭证到饭店登记入住。 持住宿凭单客人入住登记的流程是： （1）当客人抵达饭店时，微笑表示欢迎； （2）询问客人是否有预订； （3）仔细阅读旅行社订房凭证，查看订房房类、数量、抵店日期、天数、付款方式和特别要求等； （4）查找预订记录，向客人确认房类、房数、离店日期，注意由旅行社付房费的预订不可向住客透露房价信息； （5）如前台无预订记录，可视订房情况安排客人入住，先按门市价收费，然后请预订部或销售部予以确认； （6）按有预订散客办理客人的入住登记手续； （7）确认付款方式。请客人交付押金，旅行社付房费的订房客人付杂费押金； （8）将客人的订房传真、住宿凭单及其他资料一并转收银处，以便向旅行社结算。28.参考答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。 （一）处理投诉原则 1、欢迎与感谢的态度； 2、站在客人的立场思考和表述； 3、决不与客人争辩，要保持冷静； 4、维护饭店应有的利益。 （二）处理投诉步骤 1、掌握投诉客人心理； 2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相； 3、做好客人投诉问题记录； 4、同情客人，诚恳致歉； 5、对客人的投诉真诚致谢； 6、迅速处理客人投诉； 7、追踪检查处理结果。29.参考答案：访客留言；住客留言30.参考答案：D31.参考答案： （1）仪容仪表； （2）礼貌修养； （3）性格； （4）品德。32.参考答案：正确33.参考答案： （1）如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间。 （2）客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。 （3）若客房内电话铃响，不可接听。34.参考答案：错误35.参考答案： （1）前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下良好的形象，前厅部工作人员要有成熟和健康的心理。能以“强健”和“豁达”的心态处事，掌握说话的技巧； （2）前厅部工作人员应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用； （3）前厅部工作人员要善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性的满足客人的需求，处理问题才能通情达理； （4）前厅部员工要有过硬的语言表达能力，除普通话外，会说1—2门外语；前厅部工作人员要掌握一定的推销技巧，善于控制自己的情绪，绝不与客人争吵； （5）前厅部工作人员应具备娴熟的技能，真正做到服务效率高，讲究时效。36.参考答案：住客客史；宴会客史37.参考答案：一座设施完善的接待设施，且经政府批准的经营性企业；拥有一定数量的客房；具有能提供特色佳肴的各类餐厅；还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面的服务。38.参考答案：A,B,C39.参考答案：A,B,C,D40.参考答案：对于常客，一个方面是着重介绍新增加的服务项目，另一方面介绍新的优惠方法；对于普通客人，介绍客房的标准配置，告诉客人使用客房的某些注意事项，推荐饭店的其他服务项目；对于非常累的顾客或有危险倾向的顾客或消费单一的顾客（如会议客人）就应少介绍；对于喋喋不休的客人，要有问必答。41.参考答案： （1）建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。 （2）严格按规定为客人开门，切实做好验证工作；如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。 （3）注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门；如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。 （4）如果发现醉酒或神智异常的客人，要特别留意，避免其损坏房内物品或不法分子进入客房盗窃。42.参考答案：A,B,D43.参考答案：领班全面检查44.参考答案：D45.参考答案：正确46.参考答案：A,B,C47.参考答案： ①预付款担保。 ②信用卡担保。 ③合同担保。48.参考答案：错误49.参考答案：有形设施；无形服务；服务50.参考答案：B,C,D51.参考答案：正确52.参考答案：A,B,C53.参考答案：A,B,C54.参考答案：A,C,D55.参考答案：D56.参考答案： 控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。 1）服务准备过程的质量控制 （1）精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行检查。 （2）物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。 2）接待服务过程的质量控制 （1）按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 （2）搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。 3）接待服务结束过程的质量控制 （1）征求客人意见。对重要客人（如贵宾、常客、长住客），管理者要亲自登门征求意见，以示重视。 （2）善后处理，办好客人交办之事。 在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。57.参考答案：错误58.参考答案：A59.参考答案：酸性清洁剂；中性清洁剂；上光剂60.参考答案：度假型61.参考答案：客房62.参考答案：A,B,D63.参考答案：标志：两把金光闪闪的钥匙；含义：一把开启饭店综合服务大门，另一半开启城市综合服务大门；服务宗旨：不求无所不能，但求竭尽所能。64.参考答案：正确65.参考答案：错误66.参考答案：A,B,C,D,E67.参考答案：错误68.参考答案：错误69.参考答案：A,C,D70.参考答案：B71.参考答案：错误72.参考答案：膳食住宿；其他设施与服务73.参考答案：错误74.参考答案：A75.参考答案： （一）报警 （1）使用最近的报警装置报警。如立即打破手动报警器玻璃，发出警报。 （2）通知总机话务员起火地点及火情。报警后要保持总机和各部门电话全线畅通。 （3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，如灭火器、消防栓等将火势扑灭或加以控制。 （4）关闭所有电器开关，关闭通风、排风设备.如火势已不能控制，应离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全的区域等候消防人员，并为其提供必要帮助。 （二）通报 （1）发生火灾时，酒店有关部门应立即向消防部门报警；同时向客人发出通报，要求客人迅速撤离。 （2）一次通报：应通过广播和音响向客人通报紧急事态的发生及疏散办法。同时还应由保卫或服务员对各客房进行逐个通知。 （3）二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。 （三）组织疏散 当接到疏散信号时，说明饭店某处发生火灾，要求客人和全体员工立即通过紧急出口撤离至指定地点。客房部应做好以下工作： （1）迅速打开各楼层的紧急出口，保持安全通道的畅通无阻，将客人从防火梯疏散，绝对不要乘坐电梯（应在电梯口放置“请勿乘电梯”警示牌）。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路。 （2）客房服务员负责指导、检查疏散情况。检查内容包括：床下、洗手间是否留有未听到疏散通知的客人，是否留有行动不便的客人，主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就要做好记号，表示此房已检查。 （3）若发现门下有烟雾冒出，应首先触摸房门，如果很热，则勿开门；但如果房内有客人，应立即开门。 （4）当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。 （5）当所有人员撤离至指定地点后，客房部管理人员应清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域；协助前厅部清点客人，防止遗漏；如有下落不明和尚未撤离人员，应立即通知消防人员。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：三2.参考答案：错误3.参考答案：确认预订；保证类预订4.参考答案： 品质导向型；行为导向型；效果导向型和综合型。 （1）品质导向型侧重考评员工的个人特征，如忠诚度，主动性，创造性； （2）行为导向型考评方法比较细微，适合于绩效难以量化考评，以脑力劳动为主的管理人员和工程技术人员等专业工作者； （3）效果导向型一般来说对从事具体生产操作及体力劳动的蓝领工人； （4）综合型是对一位员工的整体评价和鉴定。5.参考答案：错误6.参考答案： 小许的行为不正确。 假如我是小许应这样：主动在发生争执之前道歉，说“对不起”。 因为饭店员工要树立起“顾客总是对的”观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。7.参考答案：住宿8.参考答案：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、储存空间。9.参考答案： （1）饭店需配备必要的安全设施，以防止失窃事故的发生。 （2）加强对员工的管理。 （3）加强对客人的管理： ①建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。 ②严格按规定为客人开门，切实做好验证工作；如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。 ③注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门；如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。10.参考答案： （1）激励员工更好地工作 通过工作评估，能充分肯定员工的工作成绩及良好表现，能激发员工的进取心。也可以发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。 （2）为员工以后的发展提供了依据 评估可以发现有发展潜力的员工，为今后职务的提升或担任更重要岗位的工作打好基础，也可以发现不称职、不合格的员工，为保证工作质量和服务质量，调动或解聘其工作或职务。 （3）有助于改善员工和管理人员的关系 评估能够加强员工与管理者之闻的双向沟通，促进他们的相互了解。11.参考答案：正确12.参考答案：错误13.参考答案： 1.要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧。 2.突出客房商品的价值。销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值。 3.针对性地提供价格范围。一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍.推荐价格以两种为宜，最多不超过三种. 4.坚持正面介绍引导客人。介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较。 5.针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断”客人的推销技巧： （1）接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑； （2）对“价格敏感”客人的销售技巧； （3）报价时注意积极描述住宿条件； （4）提供一个可选择的价格范围； （5）用灵活的语言描述高价房的设施优点。14.参考答案： 客房日常清洁整理的工作主要有： （1）整理房间； （2）洗衣服务； （3）饮料服务； （4）擦鞋服务； （5）托婴服务； （6）访客服务； （7）借用物品服务； （8）拾遗处理。15.参考答案：A,B,C,D16.参考答案：正确17.参考答案：C18.参考答案：D19.参考答案：A,B,C,D20.参考答案：A,C,D21.参考答案：C22.参考答案：客人就是上帝23.参考答案：错误24.参考答案：办理预订客房手续的宾客；未办理预订而直接客店的宾客25.参考答案： （1）受过良好的教育，大专以上学历。 （2）在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。 （3）有良好的外部形象，风度优雅。 （4）能应付各类空发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理。 （5）个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。能妥善处理好与客人、各部门之间的关系，有较强的写作及口头的表达能力。 （6）口齿清楚，语言得体。 （7）外语流利，能用一门以上外语（其中一门是英语）与客人沟通。 （8）见识广，知识面宽。了解公关、心理学、礼仪、旅游等知识，掌握计算机使用知识。 （9）对国家及饭店的政策规定有着充分的了解。 （10）具有高度的工作和服务热忱。 （11）彬彬有礼、不卑不亢。26.参考答案：正确27.参考答案：A28.参考答案：D29.参考答案：B,C,D30.参考答案：A31.参考答案：服务32.参考答案： （1）欧式计价 （2）美式计价 （3）欧陆式计价 （4）百慕大计价 （5）修正美式计价33.参考答案：同团同车；同层同车；同侧同车34.参考答案：A,B,C,D35.参考答案：正确36.参考答案：团队房价的可行性研究，即进行团队房价的限制，是前厅部与营销部的共同职责