xx保险公司消费者权益保护审查管理办法

xx保险公司消费者权益保护审查管理办法第一章总则为加强xx保险公司（以下简称公司）消费者权益保护工作管理，规范公司消费者权益保护审查工作程序，维护公司安全稳健运行，根据《中华人民共和国保险法》、《保险代理人监管规定》和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等相关法律法规规章，制定本办法。本办法所称消费者权益保护审查，是指依据相关法律法规、监管规定及公司管理制度，对面向消费者提供的保险产品和保险服务，在选择保险产品、制定服务流程、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。本办法适用于总部及各分公司。第二章职责与分工公司消费者权益保护委员会应指导法律合规部制定和管理规章制度，完善保险服务，规范营销推介，切实保障消费者合法权益。总公司法律合规部是全公司消费者权益保护审查管理的牵头部门，主要职责包括：建立消费者权益保护审查制度，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容，审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求，确保审查工作有效性。健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入合规管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。组织开展消费者权益保护审查工作，督促业务部门在保险产品选择和保险服务在设计、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。结合保险产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。面向消费者提供的保险产品和服务的总公司业务部门主要职责包括：提供保险产品和服务的相关职能部门应当建立消费者权益保护行为规范、操作规则或遵照的标准，并根据监管要求及业务实际及时更新。在保险产品和服务进入市场前，应将相关业务规则、协议条款、宣传文本等提交法律合规部进行审查。对送审产品或服务进行消费者权益保护自我审查，负责报送文件的完整性、真实性、有效性。对法律合规部提出的审查意见，及时反馈采纳情况。对下架或退市的保险产品和服务要持续做好后续的存量客户权益维护和服务工作，防止侵害金融消费者合法权益的问题发生。各分公司主要职责包括：严格按照总公司法律合规部建立的消费者权益保护行为规范、操作规则或标准开展保险代理业务。按规定履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的条款等信息，不得自行制定和调整条款等要素。日常开展的营销推介活动涉及的宣传文本等材料应提交法律合规部进行审查，对送审材料的完整性、真实性、有效性负责，并落实材料初审工作。对法律合规部提出的审查意见，及时反馈采纳情况。第三章消费者权益保护审查范围消费者权益保护内容应作为代理的新产品和服务审批准入的必要条件。在代理的新保险产品和服务上市前，产品和服务发起部门要基于审慎原则，遵照有关法律法规、监管要求和行内相关制度规定，落实对消费者知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等合法权益的保护。对涉及到消费者权益保护有关内容的业务文本和宣传材料，发布机构或个人须在发布前报送法律合规部审核。法律合规部经审核认为存在消费者权益保护方面风险隐患的，应当及时提出修改意见；认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决建议。第四章消费者权益保护审查要点公司消费者权益保护审查应遵循以下原则：前置性原则。在保险产品和服务进入市场前，应当经法律合规部就涉及消费者权益保护方面的内容对保险产品和服务进行审核。独立性原则。法律合规部承担全局的、日常的消费者权益保护审查工作。法律合规部具有独立开展本机构消费者权益保护审查工作和督促其他相关职能部门依法、依规履行消费者权益保护工作相关职责和义务的地位。客观性原则。消费者权益保护审查应坚持客观公正的原则，全面、真实的审查不利于消费者权益保护的因素，所出具的消费者权益保护审查意见原则上应有明确的法律依据作为支持。在代理保险产品的选择和服务的设计开发、审批准入、协议制定、营销推介及售后管理等各个业务环节，应当落实有关消费者权益保护的法律法规、监管规定和内部规章，确保产品和服务在进入市场前符合以下要求：消费者权利受到尊重和保障；银行与消费者权利义务平衡；产品和服务定价依法合规；协议文本公平、公正，不出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款；涉及的其他有关消费者权益保护事项。在代理保险产品的选择和服务的设计开发环节应落实：在代理保险产品的选择和服务的设计开发时，将消费者权益保护理念和要求融入到其中，并在代理保险产品的选择和服务的开发设计过程中留存体现消费者权益保护的内容。通过互联网向金融消费者销售投连险、万能险等人身保险新型产品应通过适当方式充分了解金融消费者的金融知识水平、风险认知能力等反映风险承受能力的各方面指标，对投保人风险承受能力进行评估，并向消费者做好风险提示。应遵循合法、正当、必要原则收集消费者金融信息，设计与开发环节不得规定收集与业务无关的消费者金融信息，不得变相强制收集消费者金融信息。在产品和服务的定价管理环节应落实：在做产品（服务）成本预算时，将开展消费者权益保护所需的必要经费纳入成本预算和定价计划，作为成本控制核算中的一部分。服务定价应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户带来实质性收益、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。在产品和服务的宣传文本制定环节应落实：营销宣传活动内容应符合银保监相关规章制度和公司《xxx》中的相关规定。营销宣传内容应与国家重大政策部署和社会公共利益保持一致，并根据国家政策导向和社会公共利益需要及时调整金融营销宣传行为。营销宣传用语应规范、准确，不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”、“唯一”等极限类用于以及“国家兜底”、“政府埋单”、“保本”、“无风险”、“保收益”等承诺类用语；不得含有或隐含与性别、种族、宗教信仰相关的歧视性用语。在产品和服务的营销推介环节应落实：全面、准确地描述保险产品和服务的真实状况，不误导、不夸大、不虚假、不隐瞒，不得有下列行为：在形式上和实质上超出公司合法经营资质所载明的业务许可范围。不明示所销售宣传的是保险产品。引用不真实、不准确的数据和资料，不得隐瞒限制条件，不得进行虚假或者夸大表述，不得使用偷换概念、不当类比、隐去假设等不当宣传手段。以捏造、散布虚假事实等手段恶意诋毁竞争对手。通过不当评比、不当排序等方式进行宣传。冒用、使用与他人相同或者相近的有可能使金融消费者混淆的注册商标、字号、宣传册页。利用金融管理部门对保险产品和服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该保险产品和服务提供保证。对未按要求经金融管理部门核准或者备案的保险产品和服务进行预先销售或者促销。未通过足以引起金融消费者注意的文字、符号、字体等特别表示对限制金融消费者权利的事项进行说明。提供或利用应用程序、硬件等对他人正当经营的广告采取拦截、过滤、覆盖、快进等限制措施，干扰金融消费者自主选择权。未经金融消费者同意或请求，向其住宅、交通工具等发送金融广告，或以电子信息方式向其发送金融广告。使用或变相使用国家机关、国家机关工作人员的名义或形象进行营销宣传，或利用学术机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明。其他违反消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。向金融消费者发送金融营销信息，应当向其提供拒绝继续接收金融营销信息的方式，消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。在服务的协议制定环节应落实：格式合同条款及服务协议文本，不得存在误导、欺诈等侵犯金融消费者合法权益的内容。格式合同条款及服务协议文本不得含有减轻、免除己方责任，加重金融消费者责任，限制或者排除金融消费者合法权利的格式条款，及借助技术手段强制交易等不合理条款。不得通过附加限制性条件的方式强制要求金融消费者购买协议中未作明确要求的产品和服务，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同意的，应当在格式条款中明确收集消费者金融信息的目的、方式、内容和使用范围，并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。在产品和服务的售后管理环节应落实：保持售前售后一致性，保险产品和服务的实际情况应与营销推介时的说明资料描述相一致，且实际承担的义务不低于在营销活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准。应对金融消费者投诉较为集中或者存在侵害金融消费者合法权益隐患的格式合同、服务协议文本进行及时清理。应参照公司《xxxx》的相关要求，采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储产品和服务实施过程中所收集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者被篡改。第五章消费者权益保护审查程序在代理保险产品和服务上市前，对涉及到消费者权益保护有关内容的规章制度、业务文本和宣传材料，均需提交法律合规部审核。提交机构应确保提交材料与法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件、经营规则、自律性组织的行业准则、行为守则、职业操守及公司其他规章制度相符合。法律合规部对业务文本、协议条款和营销宣传材料等进行审查时，应对照公司《合规政策》、《经营管理规范》和《客户信息安全管理细则》等制度进行核查。法律合规部应就审查事项及时反馈沟通，提交审查文件不完整的应要求业务部门或分公司及时补齐，并对受理的送审事项出具消费者权益保护审查