前厅服务员考试：前厅服务员考试题库知识点五

前厅服务员考试：前厅服务员考试题库知识点五1、单选

饭店使用量最大的清洁用品时（）。A.上光剂B.家具蜡C.消毒液D.清洁剂正确答案：D2、单选

较为理想的年平均客房出租率应在（）。A.60%-6（江南博哥）5%B.65%-70%C.80%-85%D.95%-100%正确答案：C3、单选

客人的住店过程就是饭店各部门对客的（）过程。A.享受；B.消费；C.服务；D.利用正确答案：C4、单选

在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。A.5B.4C.3D.6正确答案：B5、单选

对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（）感。A.优美B.满意C.舒适D.大方正确答案：C6、单选

（）的优劣是通过客人的感受来衡量的。A.服务态度；B.服务内容；C.服务方式；D.服务质量正确答案：D7、单选

并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（）。A.左边B.右边C.上边D.中间正确答案：D8、单选

一般大型饭店的客房钥匙应有（）把，供客人使用。A.一；B.二；C.三；D.四正确答案：A9、单选

在聆听客人投诉时不需要做的是：（）A.保持冷静B.表示同情C.做好纪律D.并不采取行动正确答案：D10、问答题

正确处理投诉的意义何在？正确答案：A.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的不足与问题。B.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销C.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平11、单选

（）是饭店接待服务活动的枢纽。A.营销部；B.客房部；C.财务部；D.前厅部正确答案：D12、问答题

你对“金钥匙”服务是如何理解的？正确答案：“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。该服务原指古代酒店的守门人负责迎来送往和酒店的钥匙，但现在已经逐渐发展成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位。“金钥匙”的服务哲学：尽管不是无所不能，但要竭尽所能；只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，使客人“满意加惊喜”。13、单选

在行李寄存时，至少（）以上的行李要用绳或网套好。A.三件B.四件C.二件D.五件正确答案：C14、问答题

简述预订的工作流程。正确答案：客房预订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉拒；确认预订；核对预订；预订资料的存档及处理。首先前厅部建立健全的客房预订程序，预订员向宾客询问住宿要求及所需信息；根据客人信息选择匹配的客房，有匹配的客房则接受预订，没有则婉拒；接受预定后确认预订，可分为口头和书面确认两种；在预定日期接近抵店日期时，预订员应再次与客人核对是否入住，一般有三次复核；在这个过程中，要注意预订资料的存档及处理。15、单选

大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是（）。A.兼作数项工作；B.定期互换工作；C.轮休制；D.顶岗定员正确答案：B16、单选

“Cut-offdate”意思是（）A.取消预订时限B.退房时限C.停止售房时限D.延迟退房时限正确答案：A17、单选

（）订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.A.会议订房B.单位订房C.合作饭店订房D.旅行社正确答案：D18、单选

根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）A.中午11点B.中午12点C.下午1点D.下午2点正确答案：B19、单选

预订资料按客人（）顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。A.抵店日期；B.订房条件；C.姓名字母；D.订房时间正确答案：A20、问答题

团体入住时没有团体签证，怎么办？正确答案：1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发？2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办21、单选

客人将（）物品带入房间，是引起火灾的原因之一。A.衣物B.酒水C.易然D.食品正确答案：C22、问答题

简述门童和行李员的素质要求？正确答案：1）门童的素质要求：（1）形象高大、魁梧。与酒店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个酒店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。（2）记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。（3）目光敏锐、接待经验丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵措矶智地加以处理。（4）知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。2）行李员的素质要求：（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的酒店。23、单选

员工的名牌戴在（）胸前，位置统一.端正。A.左B.右正确答案：A24、问答题

优质服务的含义是什么？正确答案：指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。25、单选

（）是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式.A.文化修养B.个性C.态度D.性格正确答案：D26、问答题

饭店开展客房预订业务，其任务可包括哪些？正确答案：⑴接受、处理宾客的订房要求⑵记录、储存预订资料⑶检查、控制预订过程⑷完成宾客抵店前的各项准备工作27、单选

行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在（）。A.客人左侧B.客人右侧C.客人身后1.5米处D.客人身后3米处正确答案：C28、单选

根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（）A.下午10时B.中午12时