客户关系管理系统需求说明书

1、软件项目文档crm系统产品需求规格版本：1.0版本历史版本作者参与者开始和结束日期评论1.0张三从2007年5月28日至2007年6月1日V1.0内容导言11.1目的11.2范围11.3阅读器对象11.4参考文件11.5术语和缩写的解释12产品介绍13产品1的用户组4产品标准和规范遵循15产品的功能要求15.1功能列表25.2功能描述25.2.1客户管理3渠道管理5.2.3竞争对手5.2.4合同管理365.2.5商品管理44服务管理系统管理6产品的非功能性要求686.1软件和硬件环境要求686.2产品质量要求696.3其他要求697需求确认69介绍1.1目的编写本文档的目的是阐明产品需求，作为

2、项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的基础。1.2范围客户关系管理系统是企业营销信息化的解决方案。它集企业市场管理、销售管理和服务管理于一体，帮助企业提升整体营销管理竞争力，提高销售工作效率，提高服务满意度和客户忠诚度。1.3读者本文档的读者是推广和审查团队、项目经理、项目开发团队、测试团队和质量保证团队的成员。1.4参考文件1.5术语和缩写的解释缩写、术语解释2产品介绍产品背景。产品介绍。3产品用户组企事业单位领导和普通员工。4产品应遵循的标准和规范5产品的功能要求5.1功能列表编号名字素描1.客户管理1.1。客户信息管理客户数据1.2。联系信息管理客户联系人1.3。联系记录管

3、理与客户的联系记录1.4。客户反馈管理客户反馈信息1.5。相关文件管理与客户相关的文档1.6。客户分析分析客户的构成、发展、过程、贡献、关系等。2.渠道管理2.1。渠道管理管理分公司、子公司或代理商2.2。渠道分析对渠道数据进行多角度、全方位的统计和分析。3.竞争对手3.1。竞争对手有效管理竞争对手的数据3.2。竞争品牌管理竞争对手的竞争品牌3.3。树枝管理竞争对手的分公司3.4。代理人管理竞争对手的代理3.5。市场活动管理竞争对手开展的市场活动4.合同管理4.1。合同管理管理采购或销售合同4.2。合同会签管理合同的会签记录4.3。合同跟进管理合同的后续工作4.4。合同附录管理与合同相关的文件

4、5.商品管理5.1。商品信息管理商品数据5.2。购买RFQ管理采购查询表单5.3。采购订单管理管理采购订单5.4。采购分析分类和分析采购5.5。销售报价管理销售报价5.6。销售订单管理管理销售订单5.7。销售分类分析按类别分析销售5.8。销售预测分析预测和分析销售6.服务管理6.1。投诉管理管理客户投诉6.2。投诉受理管理客户投诉的受理记录6.3。投诉分析对投诉进行分类和分析7.系统管理7.1。部门管理管理用户部门7.2。用户管理管理用户7.3。角色管理管理用户所属的角色5.2功能描述5.2.1客户管理5.2.1.1客户信息功能描述：客户信息是系统的灵魂。该模块用于管理客户信息。要记录的信息：

5、基本信息：客户代码、客户名称、法定代表人、地址、邮政编码、电话号码1、电话号码2、传真、电子邮件、网址、注册时间、下次联系时间、跟踪曲线、关联人员；详细信息：客户等级、客户来源、客户类型、行业、客户状态、客户性质、地区、省、市、银行、银行账号、税号、信用、积分、备注；主要功能点：1.该列表显示了客户2.添加客户信息3、修改客户信息4.删除客户数据5、查看客户信息用例图1.该列表显示了客户素描所有客户姓名的记录都显示在客户档案列表中。参与角色客户部门经理先决条件进入客户数据管理页面。后置条件所有客户名称记录都显示在客户数据管理页面上。事件基本流1.单击程序主页中的菜单项“客户信息管理”；2.所有

6、客户名称记录都显示在客户数据管理页面上。事件扩展流2.添加客户信息素描向客户档案列表中添加新的客户档案记录。参与角色客户部门经理先决条件进入客户数据管理页面。后置条件系统中添加了新的客户数据记录。事件基本流1.点击客户信息管理页面中的“添加”菜单项，跳转到新客户信息页面；在新客户2信息页面中，输入：基本信息：客户代码、客户名称、法定代表人、地址、邮政编码、电话号码1、电话号码2、传真、电子邮件、网址、注册时间、下次联系时间、跟踪曲线、关联人员；详细信息：客户等级、客户来源、客户类型、行业、客户状态、客户性质、地区、省、市、银行、银行账号、税号、信用、积分、备注；3.单击“确定”按钮返回客户数据

7、管理页面，向客户数据列表中添加新的客户数据记录。事件扩展流1.在基本流程步骤3中，如果您单击“取消”，将不会创建新的客户数据记录，您将返回到客户数据管理页面。3、修改客户信息素描将新的客户数据记录修改到客户数据列表中。参与角色客户部门经理先决条件进入客户数据管理页面。后置条件修改系统中相应客户数据的信息。事件基本流1.通过客户数据管理页面中的客户数据列表选择要修改的客户数据；2.点击客户信息管理页面中的“修改”菜单项，跳转到修改客户信息页面；3.修改客户信息页面将显示：基本信息：客户代码、客户名称、法定代表人、地址、邮政编码、电话号码1、电话号码2、传真、电子邮件、网址、注册时间、下次联系时间

8、、跟踪曲线、关联人员；详细信息：客户等级、客户来源、客户类型、行业、客户状态、客户性质、地区、省、市、银行、银行账号、税号、信用、积分、备注；4.点击“确定”关闭修改客户信息页面，返回客户信息管理页面。系统中相应客户信息的信息将被修改。事件扩展流1.在基本流程的步骤4中，如果您单击“取消”，客户信息将不会被修改，您将返回到客户信息管理页面。4.删除客户数据素描删除客户档案列表中的客户档案记录。参与角色客户部门经理先决条件进入客户数据管理页面。后置条件系统中相应客户数据的记录已被删除。事件基本流1.通过客户数据列表从客户数据管理页面中选择要删除的客户数据；2.点击客户数据管理页面中的“删除”菜单

9、项；3.弹出对话框要求确认是否删除客户数据记录。点击“确定”按钮，客户数据记录将不会显示在客户数据列表中。事件扩展流1.在基本流程的第3步，如果您点击“取消”，客户数据的记录不会被删除，您仍然会返回到客户数据管理页面。5、查看客户信息素描选择此项可查看客户档案列表中的客户档案信息。参与角色客户部门经理先决条件进入客户数据管理页面。后置条件相应的客户信息显示在显示客户信息的页面中。事件基本流1.在客户数据管理页面的客户数据列表中选择要显示的客户数据；2.点击客户信息管理页面中的菜单项“显示信息”；3、在显示客户信息页面显示：基本信息：客户代码、客户名称、法定代表人、地址、邮政编码、电话号码1、电

10、话号码2、传真、电子邮件、网址、注册时间、下次联系时间、跟踪曲线、关联人员；详细信息：客户等级、客户来源、客户类型、行业、客户状态、客户性质、地区、省、市、银行、银行账号、税号、信用、积分、备注；事件扩展流5.2.1.2联系信息功能描述：必须有客户联系人。此模块用于管理与客户相关的重要联系信息。要记录的信息：姓名、昵称、性别、生日、联系代码、部门、职位、是否是主要联系人、办公室电话、家庭电话、移动电话、电子邮件、地址、邮政编码、OICQ、MSN、备注、附属客户主要功能点：1.列出显示联系人2.添加联系信息3、修改联系信息4、删除联系信息5、查看联系信息用例图1.列出显示联系人素描所有联系人姓名

11、和公司名称的记录都显示在联系人信息列表中。参与角色客户部门经理先决条件进入联系信息管理页面。后置条件所有联系人姓名和公司名称记录都显示在联系人信息管理页面上。事件基本流1.单击程序主页中的菜单项“联系信息管理”；2.所有联系人姓名和关联公司名称的记录显示在联系人信息管理页面上。事件扩展流2.添加联系信息素描向联系人列表中添加新的联系人记录。参与角色客户部门经理先决条件进入联系信息管理页面。后置条件新的联系记录已添加到系统中。事件基本流1.点击联系人信息管理页面中的“添加”菜单项，跳转到新的联系人信息页面；2、在新的联系信息页面输入：姓名、昵称、性别、生日、联系代码、部门、职位、是否是主要联系人

12、、办公室电话、家庭电话、手机、电子邮件、地址、邮政编码、OICQ、MSN、备注、附属客户等信息。3.单击“确定”按钮返回到联系信息管理页面，并将联系信息记录添加到联系信息列表中。事件扩展流1.在基本流程的步骤3中，如果您单击“取消”，将不会创建新的联系信息记录，您将返回到联系信息管理页面。3、修改联系信息素描在联系人信息列表中修改新的联系人信息记录。参与角色客户部门经理先决条件进入联系信息管理页面。后置条件修改系统中相应联系人的信息。事件基本流1.通过联系人信息管理页面中的联系人信息列表选择要修改的联系人信息；2.点击联系人信息管理页面中的“修改”菜单项，跳转到修改联系人信息页面；3.联系人将

13、显示在修改联系人信息页面：姓名、昵称、性别、生日、联系代码、部门、职位、是否是主要联系人、办公室电话、家庭电话、手机、电子邮件、地址、邮政编码、OICQ、MSN、备注、附属客户等信息。4.点击“确定”按钮，关闭修改联系信息页面，返回联系信息管理页面。系统中相应联系信息的信息将被修改。事件扩展流1.在基本流程的第4步，如果您单击“取消”，联系信息将不会被修改，您将返回到联系信息管理页面。4、删除联系信息素描删除联系人列表中联系人的记录。参与角色客户部门经理先决条件进入联系信息管理页面。后置条件系统中相应联系信息的记录已被删除。事件基本流1.通过联系人信息列表从联系人信息管理页面中选择要删除的联系

14、人信息；2.点击联系信息管理页面中的“删除”菜单项；3.弹出对话框要求确认是否删除联系信息记录。点击“确定”按钮，联系信息记录将不会显示在联系信息列表中。事件扩展流1.在基本流程的第3步中，如果您点击“取消”，联系人信息的记录将不会被删除，您仍将返回到联系人信息管理页面。5、查看联系信息素描选择以查看联系人列表中联系人的信息。参与角色客户部门经理先决条件进入联系信息管理页面。后置条件相应的联系信息显示在显示联系信息的页面中。事件基本流1.通过联系人信息管理页面中的联系人信息列表选择要显示的联系人信息；2.点击联系信息管理页面中的菜单项“显示信息”；3、在联系人信息显示页面显示联系人：姓名、昵称、性别、生日、联系代码、部门、职位、是否是主要联系人、办公室电话、家庭电话、手机、电子邮件、地址、邮政编码、OICQ、MSN、备注、附属客户等信息。电子邮件、网址、注册时间、下次联系时间、跟踪曲线、下属人员；事件扩展流5.2.1.3联系记录功能描述：销售管理中与客户的每一次接触都非常重要。该模块用于管理每个联系人的详细信息以及与客户的沟