工行新员工培训资料：2016年新员工培训——服务规范解读

1、1,2016年新员工培训,服务规范解读,2016.7,渠道管理部 卢寒宁,2,渠道 管理部,服务管理,网点竞争力,渠道建设,简介,3,服务管理,4,督导检查,执行制度,评选创建,服务管理工作要求,5,监管机构 制度规范 银监会各项规定 银行业协会各项 自律要求、行规行约 其他监管机构服务 相关工作要求,行内服务 规范制度 营业网点服务 规定(2012年版) 营业网点大堂服务 管理规定(2013年版) 当年服务工作要点 及具体安排,国家质检总局 银行营业网点 服务基本要求,执行制度,目次 前言II 1 范围1 2 术语和定义1 3 服务环境1 3.1 网点标识1 3.2 环境设施1 3.3 信息

2、公示2 4 服务功能2 4.1 概述2 4.2 咨询引导服务2 4.3 自助服务3 4.4 柜面服务3 4.5 理财服务3 4.6 智能服务3 5 服务管理3 5.1 服务制度3 5.2 服务规范4 5.3 服务效率4 6 消费者权益保护4 6.1 客户异议处理4 6.2 权益保障5 6.3 服务收费5 6.4 金融知识宣传普及5,7,督导检查,分行督导,总行督导,现场督导（每年至少两次） 非现场督导（每年至少两次,现场督导（每年至少两次） 非现场督导（每季度至少一次）,8,服务督导到底查什么？,1、厅堂各类物品堆积,2、网点各类警示信息张贴过多,3、网点内外乱张贴现象严重,3、网点内外乱张贴

3、现象严重,4、网点物品、标识破损较多,5、网点内外部环境脏乱,6、物品乱摆放现象屡禁不止,6、物品乱摆放现象屡禁不止,6、物品乱摆放现象屡禁不止,7、网点布线杂乱，有安全隐患,8、资料更新不及时,20,评选创建,行内创建,银协创建,媒体评选,21,如何做好服务？,22,1、规范服务礼仪 2、规范网点环境 3、规范服务流程,23,服务礼仪,大堂服务礼仪,引导 礼仪,业务 问询 礼仪,鞠躬 礼仪,微笑 礼仪,问候 礼仪,1、做好客户的迎来送往，尽量做到每位客户到达网点均能迎接问候，离开时礼貌送别。 2、主动引导到店客户取号办理业务，对可分流的业务应进行分流引导，如客户不愿意，应以客户意愿为准。对叫

4、号未应答的客户，应及时进行提醒，过号应妥善处理。 3、做好厅堂秩序维护。 (1)遇等候客户较多时，大堂经理要通过递水、递送宣传折页、再次询问需求等方式缓解客户情绪，及时进行秩序维护和二次分流。 (2)如遇到多人拥挤在一个窗口，大堂经理要及时上前询问，“请问几位是一起办理业务的吗？”，如确认为陪同人员，要提示“请您在等候区稍等”，如提示后陪同人员仍不愿离去，以客户意愿为主。禁止使用“不能”、“不许”等生硬用词。如非陪同人员，应请其他客户先到等候区等待。,25,柜面服务礼仪,举手招迎,指引请坐,业务问询,资料提供,业务处理,礼貌送别,1、迎接客户时： （1）叫号后即行举手礼，举手礼动作要到位。 （

5、2）客户来到柜台前，要主动问候客户：“您好，请问需要办理什么业务？” 2、业务处理过程中： （1）始终做到双手接递。 （2）需要客户签字时，要用笔将客户签字处圈出，并告诉客户在所圈的位置签字。 （3）坚持唱收唱付。 （4）如遇客户取款，要提醒客户复点，“一共XX元，请您核对”，并提示客户注意安全，“请您注意现金安全”。 （5）业务办理过程中，如遇复核、授权等情况需要客户等待，需向客户说明，“需要复核（或其他情况），请稍等。” （6）业务办理过程中，如有需要中途离开的情况，需向客户说明，“需要暂时离开，为您打印说明书（或其他情况），请稍等”，返回柜台后要向客户致歉，“不好意思，让您久等了”。 3

6、、业务办理结束后： （1）业务办理完毕后，要向客户再次确认，“请问您还有什么业务需要我服务吗？” （2）如客户表示已办结，应提请客户对本次业务办理过程进行评价。评价后应向客户致谢， （3）最后提醒客户，“请您带好随身物品”。然后礼貌送别，“再见，请慢走”。,27,网点大堂人员应该定期对网点环境进行巡查，包括大堂、自助区、网点门外，有垃圾应及时清理，有标识破损等应及时报修,网点环境管理,定期巡查,网点人员应在当天下班后或次日营业前对网点环境进行集中打扫，包括桌面整理、垃圾倾倒等，确保以干净整洁的面貌迎接一天的工作,集中打扫,28,服务流程规范,客户关注,先外后内,有声服务,礼貌推荐,服务流程规范,29,服务禁忌,递送物品时抛、扔、摔,服务用语、仪态不规范,着装不规范、造型夸张,大堂长时间离岗，柜员离柜无提示,上班期间玩手机、聊天,30,态度好一点,动作快一点,