银行柜面服务沟通的重要性培训课件.ppt

1、柜面服务-沟通的重要性,分行营业部：廖荣,沟通最重要的不是你发出了什么，而是对方接收和理解了什么。,沟 通,沟通-就是想方设法的与客户之间搭建一座无形的相互信任的心灵之桥！,为什么要沟通,沟 通,是为了销售或促进销售 是为了更好的了解客户需求 是为了更好的化解与客户之间的矛盾 是为了更好的开发客户过维护老客户 是为了更好的与客户建立永久性的合作关系,沟 通,沟通的重要原则,沟 通,沟通的要点：,沟 通,沟通的行为： 听（接受） 说（表达） 问（反馈）,一、专注的聆听,上帝给了我们两只耳朵，一张嘴，就是让我们多听少说 听和说的比例 2:1,一、专注的聆听,善于倾听的好处：,建立于客户沟通的渠道,

2、化解紧张局面，增强信任,能让客户感受到我们对他的尊重,听的原则 先听后说 多听少说 听完再说 听清再说 用心去听 用情去听,一、专注的聆听,35%,重点： 二 心 （一）耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表自己高见的时候 （二）关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心 让对方在你的脑子里占据最重要的位置,一、专注的聆听,一、专注的聆听,沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为,书写 9%,交谈,倾听,阅读,35%,40%,16%,二、微 笑,微笑的魅力、,二、微 笑,（例一）谁偷走了你的微笑 工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人真烦人

3、，我又不能争辩。 -人际关系偷走了你的微笑,二、微 笑,（例二）谁偷走了你的微笑 令我头痛的是，不是我的责任，却算到我头上，好像是我的过错似的。 -工作中的烦恼偷走了你的微笑,二、微 笑,（例三）谁偷走了你的微笑 今天真倒霉，路上塞车，紧赶慢赶还是迟到了，结果挨了顿训，偏偏第一个客户又投诉我，你说我倒霉不倒霉。 -生活中的琐事偷走了你的微笑,你有没有？,你有没有？,你有没有？ 愤怒,二、微 笑,微笑，想点开心的！,你只能、,二、微 笑,人的容貌是天生的，但表情不是天生的！,二、微 笑,微笑胜过千言万语，在工作中千万不要吝啬你的微笑。,三、语 言,语气要和蔼、 态度要坚定,三、语言,应避免的语言

4、： 冷淡的话 没感情的语言 否定性的话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话,忌 讳-大声说话、,三、语言,三、语言,忌 讳-轻视别人、眼神伤人,三、语言,一封失败的信 亲爱的XX先生、女士： 我已间接获悉您在寻找一家公司，为贵公司某部门安装部分电脑，不管我公司在贵公司的业务方面经验是否有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作，我是一个热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二、周五不能拜访您。这是因为、,三、语言,沟通,啰嗦语句,无关信息,有错别字,表述含糊不清,应注明主要联系人,三、语言,沟通的功能： 传达信息 增进互信 消除疑虑 避免误解,三、语言,沟通中，沟的是手段

5、，通的是目的 （目的是获得心理认同） 有条件的认同是-行为 无条件的认同是-存在 不同的对象、不同的事情、在不同的时机，说话的方式不一样，沟通的技巧也不同,四、行 为（肢体）,请客人吃饭，使用以下三种沟通方式中的哪一种最合适： 1.电子邮件 2.电话 3.面请,四、行 为（肢体）,不同的沟通方式效力是不一样的。 （面请）,四、行 为（肢体）,如果不方便面请，只发了邮件，一定要电话沟通 但肢体语言占沟通较果的55% 语音语调占38% 所以在沟通效果上，怎么说比说什么更重要。,不同的沟通目的选择不同的,沟通方式,效力是不一样的。,如你不方便面请，,只发了,邮件，,一定要电话沟通一下，,有视频沟通效果更佳，,因为视频是可以配合肢体语,不同的沟通目的选择不同的,沟通方式,效力是不一样的。,如你不方便面请，,只发了,邮件，,一定要电话沟通一下，,有视频沟通效果更佳，,因为视频是可以配合肢体语,肢体语言占沟通较果的,55%,，语音语调占,38%,，内容占,7%,，所以在沟通效,果上怎么说比说什么更重要,内容占7%,总 结,所谓沟通是指思想的传递与交流。 给予别人认同 接受认同 要求认同 认同自己,总 结,三要： 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说