员工培训成本效益分析第七章

第七章培训的事后控制培训效果评估及培训成果转化搞员工培训值得吗青春化妆品公司是南方某市一家有名的生产女用系列化妆品的国有公司，公司创办于1981 年，主要生产和经营化妆 品和幼儿保健用品。在 创办 最初的十多年里，该公司每年以 25%的速度迅速地发展，产品不但销 往全国各省市，而且 销往国外十多个国家和地区，成为一家国内外事有声誉的化妆品公司。1985 后，原来负责销售的副 总经理张一民退休后，由原销售部经理杨旭接任负责销售的副总经理，而原来销售部的 负责国外地区销售的副主任春花被提升 为销售部经理。眷花上任后不久，即参照国外的经验 制定了有关销售人员的培训计 划。 计划规定对销售人员每年集中培训两次：一次是在春节期间；另一次为 6 月份最后一个星期，每次时间为 3。5 天。把所有的销售人员集中起来，听取有关国内外最新销售技术知识 的讲座和报告，再 结合公司的销售实际进行讨论。每次都聘请了一些 专家顾问参加讲座和讨论 。这样每年集中培训两次的费用不大（每次 40 多个人，费用只用了 6000 多元），但培 训收效却很大。近年来，由于化妆品市场 的激烈竞争，公司的生意停滞不前，国家又要 紧缩财政支出，公司在经济上陷入了困难。为 了扭转局势， 总经理下令，要求各副总经理都要相应地削减各自负责领域的费用开支。在这种情况下，负责销售的副 总经理便找销售部经理春花商 讨，他 们两人在讨论是否应削减销售人员的培训问题上进行讨价还价。副 总经理杨旭建 议把销售人员原来一年两次的培训项目削减为一次。杨旭提出： “春花，你知道，我们目前有着经济上的困难，一则希望通过裁减人员来缩减开支。你我都知道，公司的销售任务很重。目前 40 多位销售人员还转不过来，所以，人员不能裁减。那么剩下的一条路就是削减培训项目了。我知道，我们目前的销售人员大多数都是近几年招进来的大学毕业生，他 们在学校里都已 经学过关于销售方面的最新理论知识，他们中有些人对这 种培训的兴趣也不很大。而少数一些销售人员，虽不是大学毕业，但他们都在销售方面有了丰富的经验了。因此，我认为， 销售人员的培训项目是不必要的开支，可以取消或缩减。 ”眷花回答道：“老杨，我知道，我 们大多数销售人员都是近几年来的大学 毕业生。但是，要知道，他们在大学里学的只是 书本上的理论知识和抽象的概念，只有他们在第一线干一时期的销售工作以后，才能真正理解在学校里学习到的理论 知识。再 则，我们正处于由计划经济向市场经济的过渡阶段，我 们对市场经济下进行销售的技 术还了解很少， 对国外销售方面最新技术知道了解更少。你是知道的，在培训中，我们让从学校出来的人与有经验的销售人员一起工作一段时期，他们实际销 售工作中会碰到许多具体的 问题，在此基 础上再参加我们的培训，一边听取有关最新销 售技术知识的讲座和报告，一边结合我们公司的具体实际与专家们共同研讨，这是很有成效的。正是由于我们坚持不懈地 进行了这种培训，我们才在国内和国际市场上扩大了我们的销售量，也才减少 顾客对我们 的抱怨， 赢得了顾客的信誉。因此，我认为，我们决不能削减我们这 个培训项目！”“对不起，春花。 总经理要我 们必须缩减开支，我真的没有办法。我对你说了，我们销售任务很重，我们不能裁减销售人 员，所以，我们只得下死心只有通过削减你的销售人员培训计划来缩减开支了。我决定，从明年开始，把每年两次的培训项目缩减为一次，总之， 销售人员的培训费用削减 50%。60%。待公司的经济好转以后，我们再考虑是否恢复增加销售人员的培训费用问题。 ”第一节 培训评估为什么一、为什么要进行培训效果评估与管理中的控制功能相似，在企业培训的某一项目或某一课程结束后，一般要对培训的效果进行一次总结性的评估或检查，以便找出受训者究竟有哪些收获与提高。所谓人员培训的评估，就是企业组织在人员培训过程中，依据培训的目的和要求，运用一定的评估指标和评估方法，检查和评定培训效果的环节，实际上，人员培训的评估就是对人员培训活动的价值判断过程。为什么要对培训活动进行评估，评估究竟有哪些好处？这是需要我们首先解决的问题。通过评估，可以对培训效果进行正确合理的判断，以便了解某一项目是否达到原定的目标和要求。通过评估，看看受训人知识技术能力的提高或行为表现的改变是否直接来自培训的本身。例如，一个管理决策的培训班，选择同样两种水平的小组，其中一个小组参加培训，培训结束后，可以把同一个决策案例交给受训小组和未经过培训的小组进行讨论决策，如果两个小组得出的决策分析和解决办法相同或类似，那说明受训小组的决策能力没有什么提高，其决策能力并不是直接来自培训本身。通过评估可以找出培训的不足，归纳出教训，以便改进今后的培训。通过评估往往能发现新的培训需要，从而为下一轮的培训提供重要依据。而且通过对成功的培训作出的肯定性评价，也往往能提高受训者对培训活动的兴趣，激发他们参加培训活动的积极性和创造性。通过评估可以检查出培训的费用效益。评估培训活动的支出与收入的效益如何，有助于使资金得到更加合理的配置。通过评估可以较客观地评价培训者的工作。一般来说，培训的效果反映了培训者的水平和对待培训的态度。对培训效果的检测评估，有助于培训人员进行自我检查，进一步端正态度，从而不断提高培训的质量。同时也可以正确地对培训者进行绩效评估。通过评估可以为管理者决策提供所需的信息。而且管理者（主要是领导者）对培训结果的重视，往往也会引起企业其他人员对培训结果的重视，从而促进了对培训的积极性和投入性。二、培训评估的形式选择1非正式评估和正式评估(1)非正式评估。非正式评估是指评估者依据自己的主观性的判断，也就是说它往往根据“觉得怎样”进行评判，而不是用事实和数字来加以证明。虽然非正式的培训评估是建立在评估者的主观看法上面，但在有些时候能够发挥很大的作用，尤其是要就培训者与培训对象之间的关系以及培训对象对待评估的态度等问题作出评估时。因为要把这些问题数据化，然后再对这些数据进行客观的分析，是一件既复杂又浪费时间和精力，而且是不切实际的事情。这时，我们一般采用非正式的评估比较适合。这种非正式评估一般不需要记录有关信息，但有时记下某些注意到的、认为对评估有价值的（如培训对象的有关表现、态度和一些特殊困难）信息。非正式评估最大的优点在于它不明显，可以使评估者能够在培训对象不知不觉的自然态度下进行观察，这就减少了一般评估给培训对象带来的紧张不安，从而在某种意义上，增强了信息资料的真实性，增强了评估结论的客观性和有效度；它的另外一个优点在于方便易行，几乎不需要耗费什么额外的时间和资源，从成本收益的角度来看是很值得的。非正式评估还有以下优点：不会给受训者造成太大的压力；可以更真实而准确地反映出培训对象的态度变化，因为这些态度在非正式场合更容易表现出来；可以使培训者发现意料不到的结果。(2)正式评估。在一些正式的场合，尤其当评估结论要被高级管理者用来作为决策的依据，或者为了向特定群体说明培训的效果时，就需要用到正式评估。正式评估往往具有详细的评估方案、测度工具和评判标准。它尽量剔除主观因素的影响，从而使评估更有信度。在正式评估中，对评估者自身素质的要求降低了，起关键作用的因素不再是评估者本身，而是评估方案和测试工具的选择是否恰当。在长期实践中，评估研究的先驱者们已经发展了一套成熟的评估方案和测试工具。值得注意的是，即使在一些正式的评估中，也并不是完全排除了评估者的主观因素，还是可以发现一些主观性。例如，要对培训对象在培训中的满意度以及他们工作态度的变化等问题作出评价时。作为一名评估者，应该分清楚在对培训对象的评估中，哪些是正式的，哪些是非正式的，哪些是主观的，哪些是客观的。正式评估的好处是：在数据和事实的基础上作出判断，使评估结论更有说服力；更容易将评估结论用书面形式表现出来，如记录和报告等；可将评估结论与最初计划比较核对。2建设性评估和总结性评估(1)建设性评估。建设性评估就是在培训过程中以改进而不是以是否保留培训项目为目的的评估。如果评估结论表明培训并不像培训者所期望的那样良好地运转，就可以对培训项目做出适当的调整，如改变培训的形式等。建设性评估经常是一种非正式的主观的评估。培训过程中的建设性评估不是用于决定培训项目的生死，而是作为培训项目改进的依据，它有助于培训对象学习的改进。除此之外，建设性评估还可以帮助培训对象明白自己的进步，从而使其产生某种满足感和成就感。这种满足感和成就感在培训对象后一阶段的学习中，将会发挥巨大的激励作用。当进行建设性评估时，需要保证定期评估不过分频繁，也不能让培训对象有一种他们一直在进行简单乏味和重复学习的感觉。否则，建设性评估就无法发挥它的激励作用，其他一些优势也会因此而丧失殆尽。很显然，如果培训对象对频繁的评估感到厌烦，甚至因此憎恨培训，认为进行测试的实践甚至超过学习、工作的时间，那么评估显然是失败的。这时，我们就要考虑评估频率的问题。评估频率的问题主要是针对建设性评估提出的，它是指进行两次连续评估之间所隔时间的长短。时间越短，频率越高；时间越长，频率越低。何为适当的频率，只能针对每一培训项目的实际情况而言，并没有一个统一的标准。尽管如此，对于多次评估利弊的分析还是有助于我们对评估频率的选择。(2)总结性评估。总结性评估是指在培训结束时，为对受训者的学习效果和培训项目本身的有效性作出评价而进行的评估。这种评估经常是正式和客观的。总结性评估的终局测试身份正规，具有较强的说服力。它适用的情况包括：当评估结论将被作为决定给予受训者某种资格，或为组织的决策提供依据时才采用。但是，终局测试毕竟是结束的象征，无论评估结论如何，只能用于决定培训项目的生死，而不能作为培训项目改进的依据；只能用于决定是否给受训者某种资格，而再也无助于受训者学习的改进。总结性评估关注整个培训项目使受训者获得的改进，从而引发出这样一个问题：评估者是否能够全面评估受训者所学习的全部内容。一个短期培训可能不具有这个问题，但对于一个长期培训而言，这个问题往往十分突出，为了解决这一问题，评估者不得不定期地对受训者进行相隔不算太长的阶段性测试。当进行总结性评估时必须注意，培训目标和预期培训效果必须从头到尾是清晰的，这不仅是对于培训者而言，同时也包括受训者在内。在培训之前，可以通过书面测试或通过小型座谈会的形式，使受训者了解培训目的。三、培训评估的流程设计培训评估的整个过程主要有评估决定的作出、评估规划、评估操作、数据的分析与整理以及评估报告的编写等。我们可以用图 7-1 来表示。1评估决定的作出在进行评估之前，培训项目的组织者或实施者要对评估的可行性、评估目的以及评估的参与者进行调查或确定。(1)评估的可行性分析。评估的可行性分析也就是对培训项目的评估开始之前，确定评估是否有价值，评估是否有必要进行的研究过程，这一过程可以有效地防止不必要的浪费。可行性分析包括两个方面：一是决定该培训项目是否交由评估者评估；二是了解项目实施的基本情况，为以后的评估设计奠定基础。(2)明确评估的目的。一个良好的企业培训评估对企业成功培训会产生很大的作用。我们进行培训评估之前一定要搞清楚评估的目的何在。评估的基本目的是满足管理者（评价听取人）的需要，而管理者可能会因下列三个目的中的任意一个（也可能是几个）而需要有关的信息和评价。了解有关方案的情况，包括培训项目是否有利于增进组织员工的绩效、培训项目是否能进一步改进；管理者满意地知道方案已确实提供了，如果没用提供，则要让他们明白已经用什么来代替这个方案；就继续还是中止，推广还是限制该方案一事要作出决策。我们要结合管理者的意图，明确相关的培训目的，这样才能使评估报告有意义。2.评估规划(1)选定评估者。评估者主要分为内部评估者与外部评估者。内部评估者来自组织内部，可属于组织专门从事评估的部门，也可能临时从其他部门抽调出来从事该项目的评估工作。外部评估者是来自组织之外的评估工作者，如来自大学、研究机构或专门的评估咨询公司。选择评估者要从被评估项目特点、评估内容及目的和评估者本身所具有的优势和弱点等几方面来考虑。内部评估者的优势在于对培训项目的具体内容、运作过程、注意事项、有关项目执行者的情况及项目提出的原因和意义等方面比较了解。另外，内部评估者可借助于内部关系，容易取得培训项目有关人员的信任、合作与支持，这都有利于评估者获得全面信息以及敏感信息，把握问题的关键。外部评估者多来自研究机构或专门的评估咨询公司，对评估过程中遇到的技术难题有较强的处理能力，而且外部评估者比较熟悉各种评估技术与方法，评估操作比较熟练。此外，外部评估者对培训中存在问题反映上比较客观，不受内部关系的影响。(2)选定评估对象。显而易见，培训的最终目的就是为企业创造价值。由于培训的需求呈增长的趋势，因而实施培训的直接费用和间接费用也在持续攀升，因此不一定在所有的培训结束后，都要进行评估。我们认为主要应针对下列情况进行评估：新开发的课程应着重于培训需求、课程设计、应用效果等方面。新教员的课程应着重于教学方法、质量等综合能力方面。新的培训方式应着重于课程组织、教材、课程设计、应用效果等方面。外请培训企业进行的培训应着重于课程设计、成本核算、应用效果等方面。出现问题和投诉的培训针对投诉的问题。选定评估对象，我们才可以有效地针对这些具体的评估对象开发有效的问卷、考试题、访谈提纲等等。(3)完善培训评估数据库。进行培训评估之前，培训主管必须将培训前后发生的数据收集齐备，因为培训数据是培训评估的对象，尤其是在进行培训三级、四级评估过程中必须要参考这些数据。培训的数据按照能否用数字衡量的标准可以分为两类：硬数据和软数据。硬数据是对改进情况的主要衡量标准，以比例的形式出现，是一些易于收集的无可争辩的事实。这是最需要收集的理想数据。硬数据可以分为四大类：产出、质量、成本和时间，几乎在所有组织机构中这四类都是具有代表性的业绩衡量标准。有时候很难找到硬数据，这时，软数据在评估人力资源开发培训项目时就很有意义。常用的软数据类型可以归纳为六个部分：工作习惯、氛围、新技能、发展、满意度和主动性。例如，企业在进行四级评估时就需要一些硬性数据。假如财务部每天平均有 700 万美元的应收款，那么就可以为他们开设一门课程，教他们如何更有效地追讨欠款。四级评估只要查看一下每天的应收款项是否下降就可以了。由于改善员工工作表现的责任落在经理们身上，他们就需要培训部建立一套三级和四级评估系统，以衡量手下员工的工作表现是否有所提高。因此，对这些评估感兴趣的不应该只是培训部门。(4)评估形式的选择。评估规划阶段实际上是评估者利用自己的知识和经验，并结合实际的评估情景进行选择的过程。在选定评估对象和完善评估数据库之后，评估者将面临选择恰当的评估形式，只有在确定评估形式的基础上，才能设计出合理的评估方案并选择正确的测度工具，同时对评估的时机和进度作出准确的判断。评估形式的选择以评估的实际需要以及这种形式评估所具有的特点为依据的。前面讲过，评估的形式主要有非正式评估和正式评估、建设性评估和总结性评估等。(5)确定培训评估层次。从评估的深度和难度看，柯克帕特里克的模型将在下一节详细阐述，包括反应层、学习层、行为层和结果层四个层次。培训主管要确定最终的培训评估层次，因为这将决定培训评估开展的有益性和有效性。一般来讲，所有课程都可以进行一级评估。要使学员掌握一些课程中所讲的某些特殊知识或运用某一具体技能，可以进行二级评估，如安全知识课。管理者都希望员工不仅学会与安全相关的各种程序，而且能够真正掌握并加以运用。三级评估适用于那些意在改变工作表现，而且客户对实际效果期望很高的课程。例如，在开放的电信业，负责修电话的技工不只负责装电话机和拉电话线。作为一线客户服务的技工，他们必须有效地跟客户交流，有时甚至要说服客户继续购买他们的换代产品。他们这些工作将直接影响企业业绩。这时，做客户服务培训课的三级评估时就要慎重，以确保他们真正做到学以致用。(6)选择评估方案及测试工具。对于评估的实际操作人员而言，最重要的莫过于选择一套适合的评估方案和测试工具。评估方案主要回答在哪儿收集数据、获得信息的问题，它构成了整个评估过程的骨架。测试工具则主要回答怎样收集数据、如何获取信息的问题，它是评估过程的血肉。评估方案选择的恰当与否，决定了评估结果的准确性和有效性；测试工具选择的恰当与否，则决定了数据反映培训效果的程度。评估方案和测试工具与培训项目、培训对象的匹配程度则直接决定了评估能否取得成功。建设性评估和总结性评估由于各自的作用和特点不同，评估时间和评估地点也不同。建设性评估可以在培训过程的各个阶段中进行，这类评估的信息反馈到培训部门之后，就可以为培训部门调整课程的难度和内容提供必要的依据。实施了建设性评估，并不意味着总结性评估不再重要。恰恰相反，因为每一个培训项目的参与者（公司、培训者以及受训者）都希望知晓培训的成效，所以，几乎在每一项培训计划结束之后，都要进行总结性评估。3数据的收集、整理和分析在评估规划完成以后，我们开始着手培训操作阶段的相关工作。为了收集到关于受训者的数据与资料，我们先要确定相关的评估变量，然后，通过这些变量对培训对象作出准确的测度。收集数据可以采用很多方法，我们一般依据先前培训规划阶段所确定的测试工具进行。较为常见的做法有向受训者发放咨询表或问卷、与受训者进行座谈（这里也有个别座谈与集体会谈两种形式）以及评估者亲自观察等方法。收集到数据以后，我们就要开始对数据进行整理和分析。数据整理过程主要是依据类别，将同一类的数据放在一起，为以后的统计、分析作准备。数据分析方法的选择决定于数据本身的特性。数据分析方法很多，如：直方图法、圆饼图法、统计检验法等，主要分为定性方法和定量方法两大类。具体的分析方法将在下一节介绍。4撰写培训评估报告培训主管在分析以上调查表和数据之后，再结合学员的结业考核成绩，对此次培训项目给出公正合理的评估报告。编写培训评估报告是整个培训评估工作的尾声，同时也是影响培训评估结果的重要环节。因此，在撰写评估报告时不可凭一两个人的观点，那样会大大影响评估结果的价值，也失去了培训评估的重要意义。培训评估报告的撰写要点：要用辩证的眼光来分析问题；要在下结论之前确定真凭实据；要考虑到评估者本人存在的偏见；要考虑到培训评估的短期效果和长期影响。培训评估报告的构成：培训背景说明；培训概况说明；培训评估的实施说明；培训评估信息的陈述或以图表表示；培训评估信息的分析；培训评估结果与培训目标的比较；培训项目计划调整或是是否实施的建议提出。如果是外训项目，培训主管还可以要求此次培训的培训机构基于本培训项目的评估提交报告书，对培训项目做出有针对性地调整。在认真地对评估数据、评估问卷进行了考查之后，培训项目得到了学员的认可，收效很好，则这一项目继续进行。如果培训项目没有什么效果或是存在问题，培训机构就要对该项目进行调整或考虑取消该项目。如果评估结果表明，培训项目的某些部分不够有效，例如，内容不适当、授课方式不适当，或受训人员本身缺乏积极性等，培训机构就可以有针对性地考虑对这些部分进行重新设计或调整。四、培训评估的方案设计K 市人民医院近期准备对 窗口服务人员开展“人际沟通技巧 ”培训。培训经理老 Q 思索起来：“若在培训前，先搞一次摸底考试，即可了解学 员的具体水平，然后酌情邀请培训师（这比从前随便请一个强多了）。等培 训完，再搞一次 测验，看看学员的长进如何”不久培训结束了。经过对比，他发现学员的人际沟通知识并没有显著提高。他便开始怀疑这名培训师的水平了。老 Q 的思路显然是“开窍”的。他巧妙设计了评价方案，先后两次测量比一次测量提供更多的信息。这样对培训效果就有了深入 评价， 获得了一个“不合常理”的结论。通常我们有各种培训评估方案可供使用，其中主要有这样四种：1简单评估方案这是一种最简单的评估方案，即在培训后进行一次评估，简单易行，但评估的效果不能让人满意，见图 7-2。2前后评估方案这是一种较常用的方法，即在培训前后各进行一次评估，两者的差距即培训的效果，此法的关键是评估方法的有效性。案例中老 Q 就是利用这种方案。3多重评估方案这是一种较为精确的评估方案，即在培训前评估多次，取其平均值，再在培训后评估多次，取其平均值，两个平均值之间的差距即为培训效果。这种方案较多运用在一些较难量化的培训效果上，如士气、态度、价值观等。因其评估方法是多重的，准确性会提高，但操作难度会加大。4对比评估方案这种方法比较科学，如果评估者和被评估者都不知道评估的目的，评估效果极为理想。方法是首先选择好培训组，接着用相同方法选择对比组，然后分别进行测定，这两个测定结果应该是相似的，接着对培训组进行培训，而在同一时期对比组照常工作而不进行培训，最后在同一时间内对培训组和对比组分别进行评估。评估结果的差距就是培训的效果，对比评估虽然比较复杂，但是由于它更为准确，更为人所认同，较适合在企业中对培训效果进行评估。第二节 培训评估的层次分析一、柯克帕特里克模型(Kirkpatrick Model)目前国内外运用得最为广泛的培训评估方法仍然是美国学者柯克帕特里克在 1959 年提出的培训效果评估模型，柯克帕特里克从评估的深度和难度将培训效果分为 4 个递进的层次反应层面、学习层面、行为层面、效果层面。反应层面评估是指受训人员对培训项目的印象如何，包括对培训科目、讲师、设施、方法、内容、自己收获的大小等方面的看法。反应层面评估的主要方法是问卷调查。问卷调查是在培训项目结束时，收集受训人员对于培训项目的效果和有用性的反应，受训人员的反应对于重新设计或继续培训项目至关重要。反应问卷调查易于实施，通常只需要几分钟的时间。如果设计适当的话，反应问卷调查也很容易分析、制表和总结。问卷调查的缺点是其数据是主观的，并且是建立在受训人员在测试时的意见和情感之上的。个人意见的偏差有可能夸大评定分数，而且，在培训课程结束前的最后一节课，受训人员对课程的判断很容易受到经验丰富的培训协调员或培训机构的领导者富有鼓动性的总结发言的影响，加之有些受训人员为了照顾情面，所有这一切均可能在评估时减弱受训人员原先对该课程不好的印象，从而影响评估结果的有效性。所以这个层次的评估可以作为改进培训内容、培训方式、教学进度等方面的建议或综合评估的参考，但不能作为评估的结果。学习层面评估是目前最常见，也是最常用到的一种评价方式。它是测量受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程度。学习层面评估可以采用笔试、实地操作和工作模拟等方法来考查。培训组织者可以通过书面考试、操作测试等方法来了解受训人员在培训前后，知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高。笔试是了解知识掌握程度的最直接的方法，而对一些技术工作，例如，工厂里面的车工、钳工等，则可以通过操作考核来掌握他们技术提高的程度。另外，强调对学习效果的评价，也有利于增强受训人员的学习动机。行为层面的评估指受训人员培训后在实际岗位工作中行为的变化，以判断所学知识、技能对实际工作的影响。可以说，这是考查培训效果的最重要的指标。这往往发生在培训结束后的一段时间，由上级、同事、下属或客户观察受训人员的行为在培训前后是否有差别，他们是否在工作中运用了培训中学到的知识。这个层次的评估可以包括受训人员的主观感觉、下属和同事对其培训前后行为变化的对比，以及受训人员本人的自评。这通常需要借助于一系列的评估表。这种评价方法要求人力资源部门建立与职能部门的良好关系，以便不断获得员工的行为信息。培训的目的，就是要改变员工工作中的不正确操作或提高他们的工作效果，因此，如果培训的结果是员工的行为并没有发生太大的变化，这也说明培训是无效的。效果层面的评估上升到组织的高度，即判断培训是否对企业经营成果具有具体而直接的贡献。这可以通过一些指标来衡量，如：事故率、生产率、员工流动率、质量、员工士气以及企业对客户的服务等。通过对这样一些组织指标的分析，企业能够了解培训带来的收益。例如，人力资源开发人员可以分析比较事故率，以及事故率的下降有多大程度归因于培训，从而确定培训对组织整体的贡献。二、菲利普斯( Phillips)的五层次 ROI (Retum On Investment，投资回报率)框架通常在培训结束后，绝大多数的公司只是报告在培训上花费了多少费用、多少培训时间、参加培训的人员数目，而没有提供培训给公司带来的价值、参与者所学习到的东西以及由于培训带来的投资回报。近年来，特别强调要对培训发展的投入进行评估，ROI 过程成为评估的关键部分。ROI 过程在 Kirkpatrick 的四层次模型上加上了第五个层次。分别叫反应和已经计划的行动、学习、工作应用、组织结果和投入产出。第一层次，测量受训者的满意度以及他们打算如何应用培训所学。这一层次的评估通常是在培训后采用问卷测量。几乎所有的组织都会评估这一层次。但是受训者满意的结果并不能确保他们会在工作中应用新的技能和知识。第二层次，测量受训者在培训过程中所学。可以采用的评估工具有测试、技能练习、角色扮演、模拟、多人评估等。学习检查有助于确保受训者是否掌握了培训材料并且知道如何使用它们。然而受训者学习情况再好，并不能保证它们一定会被应用于实际工作中。在第三层次，使用许多跟踪方法测量受训者新技能的使用频率等来判定受训者是否将所学应用于实际工作中。这个层次很重要，但是它们并不能确保对组织有积极的影响。第四层次，测量受训者应用培训材料后对组织产生的积极影响，通常测量产量、质量、成本、时间和顾客满意度。第五层次认为，培训对组织产生了积极的影响。但是它们的成本也许太高。ROI 通常表示成一个百分数或成本与收益的比率。以下模型图是 ROI 方法实施培训评估的全过程。从数据收集开始，以 ROI 计算结束。评估目的必须在评估计划之前考虑，因为评估目的常常决定了评估的范围、评估工具的类型和所收集的数据类型。如：ROI 分析中有一个评估目的是比较培训项目的成本和收益。这就要求收集的数据是硬数据，数据收集的类型是绩效监控，分析的类型是全面分析，结果的报告方法是提交正式的评估报告。最常见的 7 种收集数据的工具是调查、问卷、访谈、测试、观察和绩效记录等，我们将在后面的章节详细讲到。选用何种工具收集数据取决于组织的文化对它们的熟悉程度以及是否符合情境和评估要求。在某些情况下，数据收集的时间是在培训实施前后进行的。然而，有时培训前的数据无法收集得到，只能在培训后进行跟踪评估。这里的一个重要问题是跟踪评估的时间，通常跟踪评估的时间范围是 3-6 个月。在实际操作中，ROI 评估过程是一个困难并且昂贵的过程。如果要进行第五层次的评估，那么前四个层次的评估都是必不可少的。我们先在这一节中介绍如何进行三级和四级评估，在下一节的培训评估方法时我们再介绍计算 ROI。三、三级评估如何计算某一培训项目的收益目前很少有企业开展三级评估。关键是企业不知培训项目的成本和收益体现再哪里。下面我们以如何计算某一培训项目的成本和收益为例来进行说明。1计算成本完成任何一项培训都有两种耗费：一是劳动力成本；二是直接成本，如：差旅费、材料费、餐费、顾问费用、设备设施费用（场地租赁费等）以及机会成本（雇用临时工的费用或支付加班费等） 。劳动力成本是指培训师和学员花费再培训上的时间的价值，它通常占整个培训成本的大部分。劳动力成本又可分为直接劳动力成本和全部劳动力成本。直接成本可用一个员工一年的收入总额除以其工作的天数（这里我们以 240 天为例） 。假如一名培训师一年的收入是人民币 40000 元，工作了 240 天，那么他的直接成本是 40000÷240= 166.67 元天。全部劳动力成本除员工的收入外还包括一些额外的优惠，如：带薪年假和病假、养老金、房贴、营养费等。全部劳动力成本能够如实反映组织进行一项培训的劳动力成本。通常，可以用直接劳动力成本的 3 倍来估算全部劳动力成本。这样，可以按照以下步骤计算一个培训项目的劳动力成本：识别出这个培训项目的全过程，如课程开发设计、培训员培训、授课和评估。列出参与到本次培训项目中的人员和他们所花费的时间。人员包括培训师和学员。计算出每一名员工每天或每小时的全部劳动力成本。如果有几名员工的收入相当，则可用平均数计算。将所有参加的人数，其每天或每小时的劳动力成本和花费的总天数相乘，即得本次培训的劳动力成本。接下来，就要按步骤计算本次培训的直接费用：列出所有过程中花费成本的类别，如：材料费、差旅费、餐费、场地租赁费等；计算出每一单位的成本，如：一本书、一次旅行、一天的餐费、一天的场地费等。将每一单位的成本乘以总使用量，即得出全部的直接成本。全部劳动力成本和直接成本之和即为本次培训项目的总成本。2.计算收益商业运作中有两种方式来增加收益：提高售价或销售量来增加销售收入和降低费用。培训项目一般不会影响售价的决定。但培训能够促使销售和生产的增长，大部分培训带来的收益包含因缩短工时、降低人工或物料费用、提高设备利用率、降低人员流失率等所得到的收益。(1)缩短工时。培训收益最容易体现在缩短员工完成工作所需的时间上，如耗费在无效会议上的时间。只要将节省的时间乘以每单位时间的全部劳动力成本即可得因缩短工时所带来的培训收益。假设，10 名员工每人每天的全部劳动力成本是 375 元（每小时约 47 元） ，如果培训能够避免 1 个小时的无效会议，那么该培训就可以为企业节省 468.75 元。再假设这是一个周会议，那么按一年 50 周计算，该培训每年为企业节省 23437.5 元。有人会认为这并不是真正的收益，因为这些人仍需要支付同数量的薪水。但是培训所带来的收益体现在充分利用这些浪费的时间所增加的收入上，或组织可以用更少的人来完成工作。(2)物料的高效使用。培训收益亦可以体现在物料的合理有效使用上。通过培训可以提高员工的计划能力和完善质量控制程序，从而能够更合理有效地使用物料、降低库存。它的计算也是讲每单位时间节省的物料数、每单位时间的物料成本和总时间相乘即得培训带来的物料上的收益。(3)设备的高效使用。人员知识技能的提高能够提高机器设备的利用率并降低其故障率，培训在这方面带来的收益也是可观的。要计算这部分的培训收益，就要计算出机器设备每小时的价值。如果一台价值 300 万的设备，使用寿命是 10 年，那么每年分摊 30 万元。假设该设备每周运转20 小时或一年运转 1000 小时，则每小时设备的价值是 300000÷1000= 300 元J、时。当然，操作人员的劳动力、维修费用、场地费、电费等也应记人机器设备每小时的价值中。(4)人员流失的减少。招聘和新员工的培训成本是相当高的，它几乎相当于原来员工一年的收入。招聘费用通常会占所招岗位第一年收入的 1/3，新员工培训占第一年收入的 10%，员工完全熟悉工作环境所耗费的费用占其第一年收入的 50%。由此可见，培训通过降低人员流动率为企业带来了可观的收益。这部分的培训效益可在企业范围内将员工流失率和这部分员工的工资等级相乘来估算。(5)员工事故的减少。员工事故包括员工投诉、罢工、伤残等。计算出这些事故发生、处理的费用，就可得出因培训提高员工满意度的收益。计算这些事故费用的程序是：确认先后发生的事件，确认谁参与到这些事件中，计算这些参与人员每单位时间的费用是多少，确认每个人员花费的时间。最后将这些数据相乘汇总即可得出该事故发生、处理的费用。3明晰培训收益的策略明晰培训收益应从发现问题时就开始。在进行培训前应衡量问题的程度，计算出目前的问题耗费了组织多少资金。例如，某一职能部门要求进行一线管理人员的培训，那么你就应该搞清楚：为什么要进行这个培训？现在一线管理人员出现了什么问题？答案可能是士气低落、离职率高。这种情况下，进一步需弄清楚的问题是：有多少人离职以及他们的工资水平。这样在培训前，你就可以计算出离职带来的损失是多少，以便培训结束后说明因离职降低而带来的收益。在培训前就关注问题的损失可以帮助你把培训课程设计得更加符合实际情况。如，在设计一个管理课程时，你可以将重点放在时间管理上，因为可以直接反映在节省时间的价值上；放在重要人才的保留上，因为可以直接反映在离职率降低带来的收益上；放在减少设备的故障率上，因为可以直接反映在因设备的损失减少上。培训结束后，对培训效果进行跟踪、评估，检查培训前的问题是否得到改善和在多大程度上得到了改善，并计算出培训收益。四、四级评估如何衡量企业培训对经营目标的贡献企业的培训是一个系统工程，它的目标是持续不断地提高员工的素质能力以满足企业发展和经营目标的需要，为企业的生存发展、创新提供源动力。上面讨论了如何计算某一培训项目的收益。接下来我们主要谈一下如何站在企业战略的角度衡量企业培训对企业经营目标的贡献，也就是前面所说的四级评估。1将员工的知识技能同企业绩效挂钩作为竞争企业，都想提高企业产品的市场占有率，并进而处于行业领先地位。为此，企业的产品与服务必须具有“不可抗拒力” ，必须具有新功能或差异功能。基于这种观念，我们认为核心能力是企业维持竞争优势的基础，即企业的竞争优势来源于企业的核心能力。企业核心能力是企业拥有的技能的一种特定组合，即知识+技能=核心能力。知识，主要是科技知识与管理知识。在科技知识中主要是产品的更新换代知识；在管理知识中，主要是现代管理知识。它是企业业务的支撑，是企业拥有一流产品和服务的支撑。长期成功的企业都形成了自己的核心能力。毫无疑问，员工知识技能的积累和运用是企业实现其财务目标的重要资源。我们要解决的问题是如何将这种因果关系书面化、数字化。第一，应该建立这两者之间的作用过程。员工知识技能的提高不会立即直接表现在财务指标的达成上。财务指标的达成也不仅仅是因为员工知识技能的提高。两者之间有一个作用的过程。员工个人知识技能的积累，会体现在公司业务流程的改进上，业务流程改进了会提高客户的满意度，从而最终实现公司的财务目标。可见，员工的知识技能是通过这样一个路径来支持企业的财务目标的：个人成长和学习一业务流程改善一客户满意度提高一财务目标达成。第二，在上述这个作用过程中，为了进一步说明培训在多大程度上帮助实现企业的财务目标，就要找出各个过程中相互关联的数字指标。这个设定衡量指标的过程同上述的作用过程相反，首先要设定企业的财务衡量指标，然后设定客户满意度和业务流程改善衡量指标，最后推出员工学习指标。在一个企业的各个业务部门中，如：生产、销售、财务、人事等，各个过程的指标是不同的。以一个生产制造型组织为例，其运作的目的是在一定的生产成本内及时地向市场提供高品质的产品。这样一个生产型组织的财务指标可设定为：生产成本控制程度，库存占用的资金量。生产成本控制得当，库存合理就表明该生产型组织财务状况良好，在保证良好财务指标的同时要兼顾客户满意度指标：准时发货、生产计划完成率、客户投诉率、客户投诉调查完成率。既要控制生产成本、降低库存的资金占用量，又要准时发货、提高生产计划的准确性，还要保证产品质量、降低客户投诉，这就势必要求企业有良好的业务流程来保障。从而衡量业务流程的指标可设定为：生产过程中的偏差数量，偏差的调查完成率，一次性产品合格率，生产记录的一次性合格率，检验记录的一次性合格率。如果这些指标良好，那么就能保证产品质量，提高生产效率。这一切都是靠拥有必要的知识技能和具备良好工作态度的员工来完成的，由此可得出培训完成率。这样，就从两者作用的反方向，推出了员工知识技能同企业财务目标之间的数字联系。第三，收集相关数据、计算出各个指标的值，找出有待改善的指标，并分析其原因，看培训是否是其原因之一。比如，发现库存资金占用量过大，但发货和产品质量均符合要求，那就是库存管理存在问题，销售预测的准确率和员工的管理办法都是其根本原因，那么培训可以帮助员工采用先进的管理方法。这样，检查一下培训前后库存资金占用量的情况，就可得出培训在多大程度上帮助实现企业的财务目标。再假设，现在库存控制好了，但影响到准时发货率，那么就要分析从原材料的采购、化验，到产品生产，到成品检验、释放，到成品入库、发货，哪一个环节有待改进，员工的知识技能是否是其瓶颈，如是就要提供相关的培训课程，这样就可以从培训前后准时发货率的指标上计算出培训对企业运作的贡献。2四级评估的基础和操作进行四级评估，需要企业各职能部门的参与和高层的支持，需要大量的人力和物力。而且，四级评估应建立在良好的一、二、三级评估的基础上。就目前而言，很少企业正式开展三、四级评估。很多企业平时进行了一些一级、二级评估，但还没有将这些评估结果进行很好的归纳、分析，只是评估结束后看看而已，没有将其联系到今后课程的改进和学员工作绩效的跟踪上。这样也无法开展深层次的评估。所以，对一些外资企业来说，目前的当务之急是进一步规范培训的全过程，做好一、二级评估工作。第三节 培训评估的方法选择一、培训评估的定性分析采用定性评估法进行培训效果评估是目前国内大多数企业的做法。它是指评估者在调查研究、了解实际情况的基础之上，根据自己的经验和相关标准，对培训的效果作出评价。这种方法的特点在于评估的结果只是一种价值判断，如“培训整体效果较好” 、 “培训讲师教学水平很高”之类的结论。以定性方法进行评估只是对培训项目的实施效果作出一个方向性的判断，也就是说主要是“好”与“坏”的判断，由于其不能得到数量化结论，故不能对培训效果达到的程度做一个准确表述。定性方法的优点在于综合性较强、需要的数据资料少、可以考虑到很多因素、评估过程评估者可以充分发挥自己的经验等，因此定性方法简单易行。培训中有些因素并不能量化，这时定性评估比较适合。如对员工工作态度的变化进行评估，要想全部量化成一系列的指标几乎是不可能的。但定性评估法的一大缺点在于其评估结果受评估者的主观因素、理论水平和实践经验影响较大。不同评估者可能由于工作岗位不同、工作经历不同、掌握的信息不同、理论水平和实践经验的差异以及对问题的主观看法不同，往往会对同一问题作出不同的判断。定性评估法有很多种，如讨论、观察、比较、问卷调查等方法都是定性评估法的范畴。1讨论法将受训者召集到一起，开一次讨论会。会议上，让每一个员工告诉你他学会了什么，他是如何把所学到的知识应用到工作中去的，以及他需要什么样的进一步帮助等一些问题，从中获取关于培训效果的信息。讨论会不要在培训一结束时就举行，在培训结束一段时间以后可能更为合适，比如一个月后。这时，培训的效果基本上体现出来了，过早的评估可能很难得到有效的信息。2观察法观察法是指评估者在培训结束以后亲自到受训者所在地工作岗位上，通过仔细观察记录培训对象在工作中的业绩进行比较，以此来衡量培训对受训者所起到的效果。这种方法由于要花很多时间，并不能大范围使用，一般只是针对一些投资大、培训效果对企业发展影响较大的项目。3比较法即前面所说的比较评估方案中阐述的方法。比较评估法是一种相对评估法，包括纵向比较评估和横向比较评估两个方面。纵向评估是将评估对象放在自身的发展过程中，进行历史和现实的比较，看其发展的相对位置是进步了还是退步了，其效果是增强了还是削弱了。横向比较评估是首先在评估对象中选择好培训组，接着选择对比组，然后分别进行测定，这两个测定结果应该是相似的，即工作表现、工作绩效以及个性特征（包括性别、年龄、教育水平、在职年限以及技能水平）相似，接着对培训组进行培训，而在同一时期对比组照常工作而不进行培训，最后在同一时间内对培训组和对比组分别进行评估。以此来判定培训是否达到了效果。此外，比较评估中还有一种达度评估方法，就是在被评对象之外，确定一个客观的标准，评价时，将评估对象与客观标准进行比较，衡量评估对象达到客观标准的程度，并依照其程度分出高低等级来决定取舍。4问卷调查法即以书面的形式，拟订若干问题请有关人员填写、回答。对一些评估指标可以通过问卷的方式直接向评估对象了解，有时把答案按一定标准折合成分数。这种方法也是目前企业培训活动中运用非常普遍的方法。运用这种方法的关键在于设计出一份优秀的问卷。一份优秀的问卷应该与培训目标紧密相连，并且与培训内容有关，问卷内容应包括培训的一些主要因素如培训师、培训场地、培训教材等主要环节。为了对不同对象或者培训活动的某一特定阶段进行重点评估，评估者可以专门就某一对象或培训活动的某一阶段设计问卷，以便及时获得有关信息，如专门对受训者进行评估，或专门对培训师进行评估，或专门对课程、教材进行评估。此外，评估者亦可专门就某一对象在培训活动的不同阶段的表现设计问卷进行评估。问卷评估的内容或范围可多可少、可大可小，但表上的每一问题应有一定的深意。总之，问卷设计得是否得当，往往是这一方法能否成功运用的根本。评估问卷没有统一的格式，问题也不固定。评估人员可以根据评估目的、评估要求和评估重点自行设计。下面一些表格可以从形式上提供参考。二、培训评估的定量分析国内许多企业较少对培训进行评估，即使做了，也多仅仅是前面讲的定性分析，只能对培训活动和受训人员的表现做出原则的、大致的、趋向性的判断。而定量分析是对培训作用的大小、受训者行为方式改变程度及企业收益多少给出数据解释，通过调查统计分析来发现与阐述行为规律，这种方式目前还不普遍，但很有前途。数量分析体现了国际管理科学的发展趋势，有助于企业树立结果为本的意识；有助于扭转目标错位，关注的应是受训员工素质能力的提高程度，而不是证书之类的符号形式。从定量分析中得到启发，然后以描述形式来说明结论，这在行为学中是常见的。根据培训目标要求和受训对象的工作实际，确定评估内容及使用的具体指标，即构成评估方案。培训效果表现形式是多样的，因此一种评估方案的指标形成一个完整的体系。在评估时进入体系的相关指标是能反映培训效果并被使用的指标。建立评估指标体系时容易出现两种偏差：一种偏差是指标体系列入了不相关的指标，如进行安全意识培训，评估的是员工的缺勤改变情况；另一种偏差是指标体系不完整，如对管理者进行沟通技巧培训，结束后只评估他与其他管理者的沟通技能改变，忽略了他与下属间的沟通技巧改变。培训效果评估的指标包括受训者在工作中行为的改进和企业在培训中获得的成果。行为改进主要是软性指标，如：工作习惯、沟通技能、对企业文化的认同感、自我管理能力及社会效益等。这类指标无法收集直接数据，通常是问卷调查的结果或主管的观察印象。评估时可将指标划分为几个等级，如：优、良、中、合格、不合格，也可以是 15 分，然后给每一级一个描述，并与收集到的效果信息进行比较得出一个等级（水平）结果。企业在培训中所获得的成果主要是硬性指标，如时间节省、生产率提高、产量增加、废品减少、质量改进、成本节约、利润增加等。下面分别介绍一下以下几种定量分析方法。1成本一收益分析通过成本一收益分析，计算出培训的投资回报率( ROI)是培训效果评估的一种最常见的定量分析方法。培训成本来源包括项目开发或购买成本，培训师工资成本，培训师及受训者学习材料成本，培训场所、设备成本培训组织者及辅助员工的工资及福利成本，因培训发生的交通及餐宿成本，受训者因参加培训而损失的生产量。若是一次性发生的成本，如项目开发、购买培训设备、修建场所，可按会计方法进行分摊。培训的实施可能是要降低生产成本或额外成本，或改进产品质量，或者增加生产量，增加市场销售。总之，培训收益是企业因培训获得的经营成果的增加量。下面就以研究所的一次培训实例来进行成本一收益分析。某研究室专门生产手机用声表面波滤波器，日 产量 200 只，共有 60 名工人，6 名一线主管，2 名监督管理员和 1 名研究室主任。在生产经营中出现 了三个问题。第一，每天生 产量的 10 010 的滤 波器因性能测试 不符技术指标要求而报废；第二，生产场所环境管理不善，如半成品堆放区域卫生条件差，影响了半成品 质量；第三，工人常与主管或监督发生争执，工人闹情绪以致缺勤率高。为了消除 这些问题，培 训部提出要求，对管理人员进行如下培训：(1)与质量问题和员工不良工作习惯有关的绩效管理；(2)人际 关系沟通技能；(3) 如何奖励、表彰工作绩效有提高的员工。一线 主管、 监督管理员及主任都参加了培 训，培训在研究所的宾馆内进行。培训项目是从一家咨 询顾问公司购买的录像带和印刷材料，还聘请了一名管理咨询专家。培训后产品质量明显改善，废品率下降为 5%；生产环境卫生得到改善；工人缺勤率下降，每日产量增加 40 只。培训的成本一收益分析见下表从上面的计算可得出此次培训的投入产出比为 1:8.76考虑到培训效果发挥的年限，我们可以用更一般的表达式来计算培训收益：其中：TE -培训收益；E1培训前每个受训者一年产出的效益；E2培训后每个受训者一年产出的效益；TS参加培训的人数；T-一培训效益可持续的年限；C-培训成本。投资的投资回报率是指用于培训的每单位投资所获取的收益，它也可以作为衡量培训成果的一个指标。当然，投资回报率和培训效果是成正比的。我们可以用下列公式表示培训的投资回报率：其中：/R-投资回报率；TE培训收益（净收益） ；C-培训成本。我们还可以采取间接的方法来计算培训收益。这里列举国外常用的计算培训净收益的经验公式法：其中： 为培训的收益；T 为培训将产生效益的时间（年） ；为受训者数量；d 为效用尺度，即接受培训者与未受培训者工作成果差异的平均差值；SDy 为未受培训者工作成绩的差别（标准差，根据国外学者的研究，约 等于年工资的 40%）C 为人均培训成本（包括直接成本及因误工造成的间接成本） 。公式中的 dt 由下式计算出：其中：Xe 为已培训者平均工作效率；Xc 为未接受培训者平均工作效率；SD 为未接受培训者平均工作效率的标准差； Ryy 为工作效率评价过程的可行性（如不同评价者评定结果的相关程 度） 。下面我们通过实例具体说明经验公式法的运用方法。阿波矶是一家航天电子元件的制造公司。它在下属工厂 A 为质量控制检验员制订了一个培训方案。方案强调采用直观 教具及有步骤地发现和解决 问题的指导。下属工厂 B 与工厂A 地理位置不同，但两个工厂检验员的数量、平均年 龄、 资历、受教育程度及工资率（人均每年 2 万美元）都相等。B 厂作为对比组，培训结束六个月之后，对这两个组进行了考试。考试时发给每个检验员一个已知缺陷数量的标准元件，要求他们在给定的时间内检验元件并找出缺陷位置。考试结果如下表所示。假设培训产生影响的时间为三年，阿波矶期望得到的改进工作绩效的收益是多少呢？计算如下：我们首先假设，在工厂 A 的已受训工人与工厂 B 的未受训工人之间没有工作绩效差别，来计算 dt:工作绩效的变化度为：把这个数分摊到 125 名受训者，平均每人 创造收益 34720 美元，或每人每年 11573 美元。显然，与每位受训者投资成本 800 美元相比，收益是 较高的。2等级加权分析给评估对象建立指标体系（多指标组成） ，确定各项指标的权重，每个指标分五级水平，由多名评估人员进行评估画“” ，然后统计结果分析。我们对某研究所主任领导能力状况进行评估。3假设检验分析假设检验分析是对培训效果的显著性问题进行评估的方法。通过判定培训效果的有效性程度，对培训项目作出接受或拒绝的判断，是在成本一收益分析的基础上又一个层次对培训项目做出的评估。我们看下面的例子。某企业为提高产品产量，决定 对部分职工进行为期 3 个月的培 训。 为了了解培训效果如何，从经过培训的职工和未经过 培训的职工群体中各随机地抽取 10 名（假设这两组成员在培训前的个体差异很小，甚至没有），记录当月产量，得到有关样本数据。又假定这两组职工的实际产量均近似地服从正态分布，平均 产量和其标准差分 别为：现在我们要求通过这些统计数据（样本数据略）来判断该企业的培训效果，也就是说检验培训对职工产量提高有无显著性影响。采用假设检验法：(1)建立假设。(4)作出判断由于 Z Z0.05，所以拒绝 Ho，接受 Hi，即至少有 95%的把握认为培训对职工产量提高有显著性影响，培训效果显著，达到了预期目的。在不考虑其他条件的情况下，对企业管理人员而言，这些信息已足够支持他作出决策。4评估的可信性按照上面介绍的定性分析方法，对受训者培训前后各测评一次，便可评估出培训的效果。由于企业的工作是多方面的，工作业绩是多维度的，评估人员的素质（成熟度、统计能力、品德等）也有高有低，因