锦江国际大酒店信息管理制度

锦江国际大酒店信息管理制度篇一：锦江酒店品牌服务手册锦江国际五星级商务饭店 品牌服务手册 目录 1、 品牌要义3 2、 前厅服务规范40 3、 餐饮服务规范 112 4、 客房服务规范 196 5、 综合服务规范 332 （一） 锦江国际五星级商务饭店 品 牌 要 义 目录 一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略 二、锦江国际五星级商务饭店品牌理念 三、锦江国际五星级商务饭店的市场定位 四、锦江国际五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点 五、锦江国际五星级商务饭店的服务品牌基准 六、锦江国际五星级商务饭店品牌管理文本 七、锦江国际五星级商务饭店品牌建设的不断完善和发展 一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略1、锦江国际集团饭店业的发展演变历程 锦江国际集团成立于年月。以建于年的华懋公寓，建国后更名并于年月日开业的锦江饭店的“锦江”两字命名，并以原上海市机关事务管理局下属的“十大”饭店为基礎，近年中饭店业始终是锦江国际集团的核心产业。 饭店业的管理规模 集团成立之初饭店规模为家。年月上海大厦、衡山宾馆、扬子饭店、浦江饭店划归上海衡山集团。八十年代后期和九十年代，通过合资、自建新饭店和输出管理等，饭店业的规模不断扩大。原锦江与华亭两集团在年月进行资产重组，然后又于 XX 年 6 月与新亚集团重组，饭店数量迅速增加。到3 年底，锦江国际集团以饭店总数 128 家，客房总数万间套，名列全国饭店集团强榜首，在全球强饭店集团排名榜上名列第 41 位。 饭店业的管理方式 集团成立之初，饭店业管理方式是自有自管。到目前为止，包括集团国有全资饭店和控股参资饭店委托锦江国际酒店管理公司实施管理外，已形成以全权管理为主，兼有开业管理、顾问管理、加盟管理、工程咨询管理，以及特许经营等多种具有中国特色与国际接轨的管理方式。 篇二：英祥锦江国际大酒店设备管理制度英祥锦江国际大酒店设备管理制度 一、建立设备管理制度的目的和意义： 设备管理是酒店经营的重要组成部分，通过设备管理制度的建立和运行，发挥设备的最佳效率，从而保障酒店的服务质量，提高经济效益。 二、设备管理的组织机构 设备管理覆盖酒店所有部门，涉及全体员工。为保证工作持续有效的运行，按层级管理的原则，由酒店分管副总经理统一领导工程部，酒店各使用部门上、班组、岗位逐级管理。 三、设备管理的程序（见流程图） 四、设备管理各部门的主要职责 （一） 、酒店分管副总经理的主要职责： 1、在酒店总经理的授权下，领导酒店各部门开展设备的管理工作。 2、考核工程部及使用部门在设施设备管理方面的绩效，并按制度实施奖惩。 （二） 、工程部的主要职责： 1、在分管副总经理的领导下，全面负责设备的管理工作。 2、负责制定酒店设备管理制度、程序的建立。 3、组织主管、领班以及专业技术人员对使用部门设备操作人员的技能培训工作。 （三）设备使用部门的主要职责： 1、按照酒店设备管理制度、程序的要求做好设备现场管理工作并形成记录。2、遵守设备安全操作规程和程序，保证设备安全、正常的运行。 3、负责做好本部门设备的日常维护保养，配合工程部做好计划检修工作并形成记录。 4、负责建立和管理本部门的设备台帐。 五、设备管理制度 （一） 、设备的申购 1、各部门申购新设备时，应由部门负责人签字同意后交工程部领导签字。工程部须对申购设备的型号规格，主要性能指标及技术参数等是否符合要尔进行审核并具有否决权。 2、为保证购回设备的质量，工程部要参与订货合同的制定和购回设备的验收工作。 3、新设备购回后，由采购部、工程部和使用部门人员共同开箱验收，检查设备是否完好，随机附件和专用工具是否齐全、装箱清单内容是否齐全。 （二） 、设备的安装、调试、验收 1、工程部配合设备生产厂家、供应商或协作单位对设备进行安装。各设备安装单位须按该设备安装规范的技术要求进行安装。 2、安装完毕以后，安装单位、工程部、采购部及使用部门人员对该设备进行调试，以确保能正常运行。调试工作包括设备的全面清洗和检查，各部件的调整和润滑并试车。 3、试车成功后，由安装单位、工程部、采购部及使用部门人员共同参与验收签定，并填写有关施工质量，试车运行记录等书面文件。（三） 、设备的使用和保养 设备的使用遵循“谁使用谁负责”的原则，各部门按照以下基本要求做好设备的使用。 1、使用部门要做到“三好”即管好、用好、维护好设备。 2、员工要做到“四会”即会使用、会维护、会检查、会排除故障。 3、操作者要执行“五项纪律” 。 （1） 、严格遵守设备说明书的要求，遵守设备安全技术操作规程进行操作； （2） 、经常保持设备的清洁、润滑要求； （3） 、认真执行交接班制度，做好交接班记录及运行记录； （4） 、管理好工具、附件、不能遗失、损坏； （5） 、不准在设备运(来自: 小 龙 文档网:锦江国际大酒店信息管理制度)行时离开岗位，发现异常的声音和故障应立即停车检查，自已不能处理的应通知上一级管理人员。 4、设备的维护保养要达到四项基本要求：整齐、清洁、润滑、安全。 5、设备的保养分日常保养和计划保养： （1） 、各使用部门按照各种设备的要求或者相应的操作规程做好设备的清洁、润滑和清洗等日常维护保养工作。（2） 、计划保养由工程部根据各种设备的要求制定设备月、季、年度保养计划 ，并根据设备运行和检修情况在每年 11 月份对后年检 修计划作一次修改和调整。（四） 、设备的维修管理： 1、设备使用部门通过填写“设备报修单”或电话、电脑方式通知工程部，由工程部安排维修人员进行维护。 2、工程部根据设备的重要程度安排设备的计划维修，计划维修分为小修、项修、大修三种，一般情况计划维修与计划保养一并执行。 3、特殊情况时应临时突击进行维修。 （五） 、设备的润滑管理 设备的润滑工作要求工作人员要熟悉各设备的润滑图表，润滑部位图要求按时、按质、按量加油和换油。保持油标醒目，油箱、油池清洁、无杂质、油孔、油嘴、油杯齐全，油路畅通。 （六） 、设备的更新、改造和报废 1、设备的更新、改造，由各使用部门提出申请及可行性分析报告交工程部，工程部应根据新技术、节能要求审核后交分管副经理审批。 2、设备更新、改造由工程部组织实施，关健设备或特种设备需聘厂家或相关技术专家进行指导把关。 3、设备的报废由各使用部门提出申请后，工程部对设备报废情况进行检查确认，财务部审核，酒店领导批准同意后方可报废。 4、对非正常报废的设备应按设备管理奖罚条款承担相应的经济责任和管理责任。 （七） 、设备的事故管理 1、设备发生事故时，现场人员要保持冷静，须立即切断电源，并 争取相应措施，保持事故现场，立即向工程部报告。2、事故发生后，工程部会同相关技术人员到现场认真调查，分析事故原因、性质、并坚持“三不放过”原则，即：原因查不清不放过；责任者未受到处理、员工未受到教育不放过，没有采取有效措施不放过。 3、根据事故大小，对责任者进行教育和必要的处分，重大设备事故应追究责任严肃处理，对事故隐瞒不报或拖延上报的部门和个人要追究行政和经济责任。 4、员工在操作、维修、保养设备时，不按设备技术要求属自身原因造成设备事故者，视事故轻重罚 50-1000元，特别严重者给予除名处理。 （八） 、设备的档案管理 1、酒店的设备技术档案一并归工程部管理并归档成册。设备档案包括以下五个方面： （1） 、设备系统工程设计资料及施工图纸。 （2） 、设备随箱技术文件，包括使用说明书。 （3） 、设备安装及验收过程中产生的技术文件。 （4） 、设备使用过程中产生的技术文件。 （5） 、设备检修、改造过程中产生的技术文件。 2、酒店的设备台帐由工程部合同财务部一财建立，设备类台财由工程部建档成册管理。 篇三：深航锦江国际酒店制度与程序深航锦江国际酒店制度与程序Shenzhen Airlines Hotel Policy & Procedure 政策目的 POLICY PURPOSE 为规范酒店的客房管理，保证酒店客房的有效销售，加强对自用房、免费房的管理 制度及程序 Policy & Procedures 一、定义： 自用房：酒店总值班、管理人员或员工因工作需要，免费使用的酒店客房，称之为自用房。 免费房：因业务需要，招待客户（非酒店员工） ，免费使用的酒店客房，称之为免费房。 二、使用自用房的审批和操作程序： 1. 酒店总值班在值班当天的 18：00 以后，一般可使用酒店的标准双床房，无须审批。 2. 因工作需要，需使用酒店客房的管理人员或员工，由所在部门的总监或副总监根据具体 情况，事先填写“酒店客房预订单” ，并简要说明申请理由，经驻店经理级以上（含）领导批准后，方可使用；3. 逢 18：00 以后或节假日，驻店经理级以上（含）领导不在酒店时，因工作需要，临时 申请使用客房，可由当值的 MOD 视情况代为签字确认，次日需驻店经理级以上（含）领导补签。 4. 前台接待员，以有驻店经理级以上（含）领导签字或当值 MOD 签字的“酒店客房预订单” 为自用房入住的凭证，交夜审。 三、免费使用客房的审批和操作程序： 1. 各部门可根据接待的标准及具体情况，事先填写“内部招待申请单” ，经所在部门总监 或副总监签字同意后，报总经理批准，获批准后方可办理。 2. 一式三联的“内部招待申请单” ，获总经理批准后，要求申请部门文员将一联交预订部 或前厅部作为客人入住免费房的凭证；一联交计财部作为统计部门费用的凭证；一联部门作为留档备查。 3. 节假日的期间，遇紧急接待需免费使用客房的，可报请当值 MOD，总值班人员视情况请 示相关领导，获批准后方可办理。并通知前台接待员次日将“内部招待申请单”送总经理补签。 深航锦江国际酒店制度与程序 Shenzhen Airlines Hotel Policy & Procedure 政策目的 POLICY PURPOSE 为了确保酒店客房资源的合理利用 制度及程序 Policy & Procedures 一、免费升级房型的规定： 酒店规定免费升级房型，仅限于所要升级的房型向上一档次的房型升级，不允许跨越两档升级。 1、升级的条件： （1）酒店房型不能满足客人的预定需求 （2）处理客人投诉 （3）合约单位签订的免费升级协议 2、升级的审批权限： （1） 酒店房型不能满足客人的预定需求时，权限审批人： 大堂副理、前厅部经理、房务总监 驻店经理、副总经理、总经理。 （2） 处理客人投诉时，权限审批人： 前厅部经理、房务总监 驻店经理、副总经理、总经理。 （3） 单位签订的免费升级协议：无须审批，以协议书内容作为升级依据。 3、升级操作流程： （1） 酒店房型不能满足客人的预定需求时：大堂副理必须根据客人登记入住时的酒店可供 出租的房型具体情况，安排免费升级，并在客人入住登记表上签名确认； （2） 处理客人投诉时：大堂副理必须通过亲自与客人沟通后，根据具体情况作出免费升级 的处理意见后，须电话请示前厅部经理同意，可安排免费升级，并在客人入住登记表上签名确认，前厅部经理事后补签确认。 （3） 前厅部于当日营业结束前（夜审过租为界） ，提供当日免费提升房间明细表，应包括 以下内容：房号、原房型、入住及退房时间、提升原因、经办人、审批人。 （4） 次日早上将报表交房务总监阅签后，下午转审计存档备案。如当日为 0 免费提升，请 提交 0 报表。 二、换房的操作流程： 1. 所有的换房必须由大堂副理亲自处理，如特殊情况可由接待员事先取得电话确认，事后 补签（当值下班前完成） 。 2. 换房必需填写“接待处通知书” ，并简单注明转房换房的理由且需由接待员、客人、大 堂副理在“接待处通知书”签字确认（电脑中已录入房号，客人未离开柜台需换房的，10 分钟以内无需办理以上手续） 。 3. “接待处通知书”一式三联，一联附客人 RC 后留资料袋内；一联交管家部；一联由通宵 班员工装订后，于其他账单及报表统一交审计组。 4. 审计组每日在系统中打印“room moves”，与前台员工提交的“接待处通知书”换房单 进行核对。 深航锦江国际酒店制度与程序Shenzhen Airlines Hotel Policy & Procedure 政策目的 POLICY PURPOSE 为了加强酒店的收入管理，保证酒店收入的完整性 制度及程序 Policy & Procedures 酒店日租、半日租的收取规定： 根据酒店惯例，当日下午 15：00(含)以后入住，至次日中午 12：00（含）以前时间段内入住酒店的客人，应收取全天房费。但根据现有客人的实际情况，酒店可作适当调整，现规定如下： 一、当日入住，次日退房的： 1. 在当天 6：00 以后，至次日 14：00（含）时间段内入住的客人，应收取日租； 2. 在 6：00 以前，至次日 14：00（含）时间段内入住的客人，除应收取日租外，另应 加收半日租，即收取一天半房费； 3. 延迟退房时间在 14：00 以后18：00（含）的，需另加收半日租； 4. 延迟退房时间在 18：00 以后的，需另加收日租； 二、当日入住、当日退房的： 1. 在当日 6：0018：00（含）时间段内入住的客人，应收取日租。 如遇特殊情况或处理投诉时，确需减免的，可由减免权限人对日租、半日租予以适当减免，减免权限规定如下：（一）延迟退房日租、半日租的减免及权限： （1） 延迟退房时间在 14：00 以后18：00（含）的，可减免半日租，减免权限： 大堂副理 15：00； 前台经理 16：00； 房务部总监、市场营销部总监 18：00。 （2） 延迟退房时间在 18：00 以后的，可减免日租，加收半日租，减免权限：