1_医患关系紧张的原因

1 医患关系紧张的原因 医患关系贯穿于医疗的全过程，它是随着医疗事件的发生而形成的，这是一对既对立又统 一的矛盾。我们不应该回避和掩盖这对矛盾的客观存在。究其原因，主要有以下 6 个方面。 1.1 解决医疗纠纷适用的法律不健全 医疗卫生事业有其自身的特殊性，而针对其特殊性建 立起来的社会主义卫生法律体系，在很大程度上未能真正起效于解决现实中的医患纠纷。 目前对卫生立法的更高要求是必须适应社会主义市场经济体制的建立。但建立或健全的真 空期，造成了有些纠纷在处理上的无法可依、无的放矢。 1.2 医学的复杂性 医学领域充满着未知和变数，针对复杂的患者个体，医务人员对疾病的 认知和医疗技术的运用会存在或多或少的差异，即使在医学高速发展的今天，国内外一致 承认的疾病确诊率仅为 70%，各种急症抢救的成功率也只在 70%80% 。因此，任何医院 和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程始终存在着成功与失败两种可能。病人对医疗 效果期望过高，是造成医患关系紧张的重要原因之一。 1.3 少部分医务人员的职业素养欠佳 少数单位和少数医务人员中存在着不正之风及服务态 度差、职业道德水平低等问题。虽然医疗事故在整个医疗卫生事业中是小概率事件，难以 杜绝，而对当事人来讲却是百分百。患方对医方的不满，加之始料未及的悲伤，也就难免 使医患关系的紧张程度升级。 1.4 部分群众对医疗制度改革不适应 随着医保制度的建立，医疗费用由过去的公费全包变 为个人承担一部分。有些患者对自己花钱看病还不适应，心理承受能力降低，往往将不满 发泄到医疗服务中。 1.5 体制问题 体制问题是改革过程中不能回避的问题。原有的医疗卫生体制在市场经济初 建的今天，明显存在不合时宜的地方。在旧体制改革过程中，对医患关系进行分析时，我 们不难发现:不适应时代的旧体制成分，在束缚改革进程的同时，也成为医患关系紧张的隐 患。 1.6 新闻媒体的不当渲染 某些新闻媒体在报道一些医疗事件时，未能考虑医疗 问题的特殊性，对医疗事件的严重性存在不切实际的渲染，给群众就医留下了 心理疑虑。 2 改善医患关系的必要性 2.1 社会主义本质的要求 社会主义的本质即解放和发展生产力。发展医疗卫生事业是发展 生产力的需要，而医患关系的紧张，必将影响医疗卫生事业的进步与发展。应该适当加快 改善医患关系的步伐，为医疗卫生事业的发展提供环境、条件上的便利，以保证人民群众 的健康。 2.2 社会主义优越性的体现 社会主义的医疗卫生事业建设和发展体现我们党代表广大人民 群众的根本利益，卫生事业是为最广大的人民群众服务的事业。只有积极、主动地改善医 患关系，才能符合广大人民群众的利益，才能体现社会主义制度的优越性。 2.3 社会主义卫生事业发展的需要 事物的变化发展是内、外因共同作用的结果。卫生事业 发展的两个主体方面，卫生人员的责任是通过服务推进卫生事业发展，人民群众通过购买 服务，支持卫生事业发展。只有两者协调，卫生事业才能发展。处理好医患双方的矛盾， 对社会主义卫生事业的发展具有积极意义。 3 改善医患关系的几点建议 3.1 加强医德教育，完善制约机制，寻找医患关系的平衡点 医德医风同医疗技术一样，其 优劣将直接关系到患者的身体健康甚至生命安全。医德是医务人员与病人、社会以及医务 人员之间关系的总和。实践表明，医患之间的矛盾冲突，大部分是由医德医风引起的。因 此，必须加强医德教育和完善制约机制，从而找寻医患关系的平衡点。一是 对医务人员要 坚持不懈地进行全心全意为人民服务的宗旨教育，使医务人员牢固树立敬业奉献精神，充 分认识医方与患者的对等关系，提高医务人员树立良好医德医风的自觉性。二是完善医德 医风制约机制。根据单位实际，建立加强职业道德建设体系。建立廉洁行医制度、社会监 督制度、检查考评制度和医德奖罚制度等，通过制约措施和激励机制促进医务人员树立良 好的医德医风。 3.2 转变服务观念，增强服务意识，协调医患关系 由于医学模式的转变，拓展了临床医师 的工作范围，对医务人员提出了更高的要求，因此必须进行观念转变和知识更新。医务人 员除掌握医学专业知识外，还要掌握与医学有关的边缘学科知识。作为一名医务人员，不 能仅限于下医嘱，开处方，要根据医学的发展，尽快由单纯的医学范围扩大到社会范围， 由只注意生理变化到既要注意生理变化又要注意心理变化，只知道病人患的什么病是不够 的，还应该知道患病的是什么人，什么情况下容易患病，要运用系统的观念来分析研究医 学的有关问题，以适应各种患者医疗、预防和保健的需要。同时拓宽服务职能范围，开展 承诺服务、便民服务、导医服务、咨询服务等，适应患者需求，密切医患关系。 3.3 规范卫生法律法规 由于医患服务的垄断性，在医患关系中，医方处于主导地位，医方与患方通常处于命令和 服从的不对等地位。其中对传染病人的分类管理，更具强制性，这是医疗服务所需要的。 这种关系，与民事法律法规的主客体关系存在明显的差异，因而不宜以民事法律法规来规 范医患关系。在提高医务人员素质，加强医疗管理的前提下，有针对性地引入国外先进管 理模式，把我国现行的卫生法律法规在处理医患纠纷中的适用度不断完善和提高，有助于 把日益复杂的医患关系处理得当，从而在很大程度上缓解医患矛盾。 3.4 尊重患者的知情权 知道自己的病情是患者起码的要求，病人如果对自己的健康状况不 明白，就会对医疗方案不理解，并因此产生矛盾。人和机器不同，在医疗过程中，必须调 动患者的积极性，让患者知情，在大多数情况下，更能赢得患者的配合，使治疗取得较好 的效果，使医患关系得以融洽。当然，对患者的知情权的尊重，要根据病情的不同和病人 本身文化和心理素质等的不同而区别对待。医生用药问题也是知情权的重要内容。如果是 还处于临床试验阶段的药品，在使用前必须告诉病人，在征得同意后方可使用。用药时， 应遵从廉价有效的原则，而不能动辄就用贵重的药品。 3.5 注重患者的心理疏导与心理治疗 近年来，医患之间的恶性冲突时有发生，行为人的法 律、道德意识淡漠固然是导致冲突的主要原因，但病人复杂的心理变化对医患矛盾走向极 端不无关系。在临床工作中，我们常常可以看到这样的情况:病人在寻求康复的过程中会遇 到许多困难，其中一些难以攻克的医疗难题，如某些疾病尚无有效治疗办法等，病人对此 常常产生难以自控的情绪和行为。尤其是癌症患者、伤残严重的患者以及期望值过高的病 人，当他们发现自己无法实现预期的目标，又无法摆脱疾病带来的痛苦时，就背上巨大的 心理负担。当患者把心理压力以消极的方式表现和发泄时，医患关系的紧张、激化就不可 避免的了。所以，作为医方，必须在治疗疾患的同时，注重对患者的心理疏导与心理治疗， 以求得到患者的理解(下转封三 )(上接 1836 页)与配合，拉近医患之间的距离，减少双方误 会。 3.6 积极稳妥地推进医疗保障体制改革 到 2002 年 6 月，全国已有 93%的地级以上统筹地 区启动了城镇职工基本医疗保险制度改革，覆盖人数约 6000 万人。但到 2002 年底，全国 直辖市和省会城市还有 6 个没有启动;全国单独统筹的 1500 多个县级统筹地区中，还有 200 多个没有启动;已经启动的多数地区还存在覆盖面小的问题。此外，许多中央直属企事 业单位还没按照属地管理的原则参加当地的基本医疗保险。在考虑城镇医疗保险体制完善 与发展的同时，还必须考虑到广大农村地区，完善农民的基本医疗保障体系，才能真正体 现社会主义制度的优越性，才能为社会主义现代化建设提供良好的社会稳定因素，才能把 社会主义医患关系向和谐的方向推进。 3.7 新闻传媒的理性与成熟 新闻传媒对社会事件的“ 曝 光 ”与监督，在很大程度上净化了 社会氛围。然而，新闻传媒因出于新闻的轰动效应，对医患关系或多或少有不符实际的报 道，给医疗卫生事业的发展带来的负面效应不容忽视。作为一名医务工作者，救死扶伤乃 是天职。如果因为媒体的大肆渲染，不顾医学领域的特殊性，一味发掘所谓的医疗“内幕” ， 把简单的医疗事件作为新闻热点，无休止地披露，会使医务人员在急救病人时背负沉重的 思想包袱而影响及时而准确的抢救。 医疗事件的处理结果直接影响到医疗工作，也与社会的稳定、发展息息相关。在我国， 不管是医方还是患方，都应自觉维护国家利益，时刻牢记社会主义的法律及道德规范，只 要医患双方共同努力，我们坚信，随着制度的不断完善、人民思想文化素质的不断提高、 医疗卫生事业的不断前进，我国的医患关系必将朝着更为和谐的方向发展。 二、着眼长远，注重实效，把构建和谐医患关系贯穿创建 “平安医院“活动的始终 会后，中央有关部委将联合下发关于深入开展创建“平安医院“ 活动的意见（以下简 称意见），决定从 2007 年起在全国卫生系统开展创建“平安医院“ 活动，并将创建“平 安医院“工作纳入 “以病人为中心，以提高医疗质量为主题“的医院管理年活动中，要求各级 卫生行政部门把构建健康和谐医患关系作为开展创建“平安医院“ 活动的重点内容，坚持把 创建“平安医院“ 与深化医疗体制改革、实施卫生事业发展“十一五“规划、加强行业作风建设、 促进和谐社会建设相结合，着眼长远，立足当前，统筹规划，综合推进；坚持从实际出发， 因地制宜，注重实效，着力建立减少和有效化解医疗纠纷机制，保障医患双方合法权益， 严厉打击危害医务人员、患者人身财产安全和破坏医疗秩序的行为；坚持依靠医务人员， 依靠人民群众，以医患双方满意为目标，把改善医患关系、提供满意服务贯穿创建“平安医 院“活动的始终。 目前，福建、浙江、江苏等省已经率先启动了“平安医院 “创建活动，我们将在此基础上 全面推开。 三、健全体系，完善机制，以创建“平安医院“为抓手，全面推进医疗机构治安综合治理 工作 医疗机构是提供医疗卫生服务的重要公共场所。开展创建“平安医院“ 活动就是要为医院 开展医疗服务提供安全、和谐的内、外部环境。 在创建“平安医院 “活动中，卫生系统将重点做好以下几个方面的工作: （一）严格规范医疗行为，维护正常医疗秩序。 认真严格遵守国家法律法规和临床诊疗规范，自觉规范职业行为，不超范围开展医疗项 目，不聘用非卫生技术人员从事诊疗活动，不做违法违规医疗广告，努力提高医疗服务质 量和医疗技术水平，保障医疗安全。不雇用“医托“ ，严厉打击 “号贩子“和“ 医闹“，有效制止 严重扰乱医疗秩序的行为。 （二）完善医院安全防范体系，保证医院内部管理有序。 认真落实企业事业单位内部治安保卫条例，加强内部治安，落实人防、物防、技防 措施，提高医护人员的防火、防盗等安全意识和治安防范意识，严防盗抢、扒窃，有效保 障患者和医院的财产安全。按照医疗卫生机构灾害事故防范和应急处置指导意见的要 求，完善突发事件应急医疗救治预案，完善医院重大突发事故应急处置机制，健全急诊抢 救制度，提高医务人员应急处置能力，杜绝各类责任事故的发生。建立健全内部安全管理 制度，规范管理毒麻药品、放射源以及各类危险化学品。增强医护人员及职工的法制观念， 自觉抵制商业贿赂。 （三）加强医德医风建设，构建和谐医患关系。 教育医护人员牢固树立全心全意为患者服务的思想，不断改善医疗服务态度，探索建立 医患沟通平台和矛盾纠纷调处机制，妥善处理并积极化解医疗纠纷，提高群众对医院的医 疗服务质量、秩序、环境等的综合满意率。加快发展社区卫生服务，方便群众防病治病， 逐步扩大社区卫生服务体系平安建设的覆盖面。 五、医疗事故及纠纷的防范 1、实施科学管理（系统化、制度化、标准化、规范化、科学化）树立医疗安全第一的思想。 2、实施以“病人为中心”的管理（提高医务人员修养，注重病人的心理需求） 。 3、建立健全规章制度狠抓三个落实即技术岗位责任制的落实，各项规章制度的落实和各项 技术操作常规的落实。如门诊急诊的岗位责任制、首诊负责制、三级医师查房制、术前病 例讨论制度、护理工作中的“三查七对”及注射室、处置室、手术室的消毒隔离制度等。 减少甚至杜绝工作不认真和违章操作等现象。尤急诊抢救时只能一人指挥，如有分歧个别 交流，不要当着家属的面说三道四。 4、 医疗事故处理条例第十条：患者有权复印或复制其门诊病历、住院志、体温单、医 嘱单、化验单、医学影像、检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、 病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。所以要加强医疗文件 管理如：书写不及时过于简单，重点不突出，病情讲不清，症状说不明。错字连篇，字迹 潦草，用词不当，缺少上级医生指示，辅助检查不看不分析等。要做到（1）简明、扼要、 全面地询问病史，减少遗漏、重复，避免病人不信任及厌烦情绪，使自己在病人中树立威 信（2）病历字迹要清楚，内容全，有鉴别意义的阴性症状或体征也要记录（3）接诊时间、 抢救时间要写清，按严格规定时间完成各项工作，并做到首诊、首问负责制（4）患者有生 命危险、需要住院或留院观察的，要告知疾病的风险、住院的好处，介绍可供选择的治疗 方法，治疗方法的利弊，向家属或患者交代后，仍拒绝住院或观察的，要由患者或家属签 字（5）诊断要经得起推敲，要有回旋的余地，以避免误导其他医务人员（6）诊断或处理 存在疑问、有异议时，应及时申请会诊（7）要向患者交代清楚需要注意的事项，特殊项目 除在门诊病历写清（如骨折复位、固定后的注意事项、复查时间等） 、交代清外，还要由医 院留档备查（8）危重病人做 CT、拍片、化验，要有医务人员跟随，以防不测（9）根据患 者的经济条件，选择适当的检查、治疗方案，避免诊疗过度。但对于必需的检查及治疗项 目必须写清、并交代清其必要性（10）合理应用抗生素及其他药物。告诉患者用药中可能 出现的不良反应，做到处方药在医生指导下应用（11）不在患者面前评判兄弟科室工作， 不对兄弟科室工作品头论足（12）尊重患者隐私权，特殊部位的检查要注意无关人员的回 避问题。强化服务观念（急诊、体检、手术、查房、门诊五个环节为重点） 5、谨慎服务如履薄冰，如临深渊（注意言行举止尤检查时，诊疗时，手术麻醉时，重症抢 救时，及社会名流）仔细做好病情介绍，圆满答复提问，科学解释，交代预后要清楚，言 语要动情（晓之以理，动之以情） ，术前谈话要认真，签字手续要认真。 6、强化非医疗服务的观念，如扶老年人。轮椅送病人 7、强化廉洁服务的观念，如拒收红包等。 8、加强职业道德教育严禁说大话说空话。打保票 9、了解患者的需求和心理反应转变服务模式（知己知彼，百战不殆） 10、关心病人家属（换位思考）有时家属期望值太高。 11、尊重病人的知情同意权常听到“治不了，你怎么不早说” “你是医生还是我是医生，你 会治来找我干什么” 。 12、加强医患沟通：如群众威信较高的老医生，就是误诊误治，病人及家属会认为“连他 都治不了就该死”说明高超的医技和沟通技巧赢得患者信任的重要性。 13、一视同仁，平等对待，不要因为是本院职工或家属，熟人不好意思做各种检查，该做 的一定要做，不做记入病程录，请签字为证。 14、一旦发生医疗纠纷，保管有关原始材料，严禁涂改，伪造，销毁病历资料等，因输液 输血注射服药等引起不良后果的要对现场实物暂时封存保留，以备检查，凡与其不相干的 部门科室人员不要参与解释及处理，但要帮助其尽快离开公共场所，并尽快报告院长，当 事人员不要与患者争执，不要影响正常诊疗秩序，引导患者至行政办公楼纠纷调解办公室 （或者离营业用地远点的地方） ，组织相关人员进行处理。