2006年十大危机公关案例

2006 年十大危机公关案例 一、 芝华士：勾兑谎言？ 2006 年 1 月 20 日， 国际金融报刊登的一篇题为芝华士 12 年：“勾兑”了多少 谎言的报道，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在华销售的国际知名酒类 产品芝华士 12 的成本信息，向欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商保乐力加中 国公司发出四项质疑： 1.芝华士 12 成本：“25 元”缔造“亿元神话”？ 2.在华产品销售：大陆市场没有真正的 12 年酒？ 3.全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？ 4.品牌价值：“变了味道的水”？ 一时间，芝华士成本谎言通过网络、报纸、电视、电台等传媒迅速传播扩散至全国。 2006 年度第一场国际品牌在华信任危机在狗年春节到来前爆发。 1 月 20 日，在国际金融报刊登文章置疑芝华士 12 成本的当天，保乐力加中国公 司即委托其公关公司发布新闻公告。公告指责国际金融报的报道并无事实根据，要求给予 书面道歉和纠正，并对芝华士 12 产品的生产年份控制和成本构成做了说明 。 1 月 24 日，芝华士生产商保乐力加集团再度以苏格兰威士忌协会(SWA)的名义通过 第一财经日报向公众作出回应，表示“芝华士 12 年”年份是足额的。同时，针对成本 仅 25 元一说，保乐力加中国传播总监王珏向媒体透露：“光增值税一项就超过 25 元。 ”但 至于芝华士总成本，保乐力加公司以商业机密为由拒绝透露具体数据。 1 月 25 日，苏格兰威士忌协会、保乐力加(中国)贸易有限公司和保乐力加集团下属 的英国芝华士兄弟有限公司于上海举行联合记者招待会，再次向媒体重申芝华士 12 年是用 多种在橡木桶中醇化了至少 12 年以上的威士忌调和而成的。 新闻发布会上，保乐力加董事总经理齐德辉，现任苏格兰威士忌协会首席主管、芝华 士兄弟公司首席调酒师以及芝华士亚太区副总裁潘德施、英国驻上海总领事馆及欧盟驻华 代表团代表等众多高层人物到场接受记者询问。 案例点评: .违背承担责任原则:虽然保加力董事总经理及芝华士亚太区副总裁亲自面对媒体, 但并未拿出令公众信服的事实和数据。而且对一个大众传媒的监督横加指责， 也自损了品 牌形象。 .违背真诚沟通原则: “芝华士风波”的真正焦点问题，不是芝华士产品高高在上的 售价， ，而是“芝华士 12”是否是真正的 12 年酒。保乐力加公司在“芝华士风波”坚决否 认国际金融报负面报道，但同时又以商业秘密为由避而不谈关键问题。以芝华士 12 的年份 检测为例，苏格兰威士忌协会首席主管坦言超过 3 年的酒类确切年份很难鉴定。而保乐力 加方面则一味声称对自身产品有绝对把握，所以认为无需第三方检测报告。继而又表示说 英国大使馆的声明也完全可以作为进口国信赖的标准。正因为公众对此的质疑,某门户网站 的调查表明,77.76的消费者表示不再购买芝华士。 .符合速度第一原则: 在国际金融报刊登文章置疑芝华士 12 成本的当天，保乐 力加中国公司即委托其公关公司发布新闻公告,表明了立场。 4.违背系统运行原则:一方面迅速做出回应，另一方面由苏格兰威士忌协会、欧盟和英 国驻华官员的现身说法。 5.违背权威证实原则:苏格兰威士忌协会、欧盟和英国驻华官员的现身说法，从行业协 会和政府组织的两个层面表达了对芝华士的明确支持。但在整个事件中却难听到中国有关 管理部门和专业行业协会的声音。尽管拿出了英国政府做挡箭牌，但缺乏国内权威检测部 门的证明和解释，中国消费者仍然对芝华士年份问题缺乏信任，甚至连不少媒体记者在上 海的新闻发布会上都表示了质疑：凭什么认为英国政府的话就一定可信？ 二、博士伦：回收润明护理液 案例回放： 月日，新加坡卫生部发布一则通告说，卫生部调查显示，在新加坡国立大学 医院、全国眼科中心等 4 家当地主要医院近期收治的 39 名真菌性角膜炎患者中，所有人都 佩戴了抛弃型隐形眼镜，而且其中 34 人使用“润明全护理液” 。有关部门目前仍在寻找真 菌感染的真正原因，不过估计要到几个月后才会有结果。由于受感染者大多使用“润明全 护理液” ，因此希望其他消费者暂停使用该品牌的护理液。 通告说，博士伦公司正在配合新加坡政府有关部门进行调查，并已主动通知零售商停 止销售该产品，直到调查结束为止。新加坡卫生部相关人士同时表示：“可能真菌已经变 种，使得它能在(润明)护理液所含的特定成分中滋长。 ” 月 18 日，香港卫生防护中心开始展开调查。由于在香港市面上出售的博士伦多功能 隐形眼镜护理药水，与在新加坡出售的眼药水属于同一类型，并由美国同一间厂房生产。 博士伦香港有限公司为谨慎起见，决定展开调查，并主动暂停发售相关产品。 但在中国内地，博士伦公司并没有任何打算停止销售的举动。对此博士伦的解释是： 中国现在销售的润明护理液 98%是本地生产，中国博士伦的护理液生产线是全自动无菌灌 装生产线，已通过 ISO9002 和 ISO14001 标准及国家医药检验总局的检查。从吹瓶到灌装成 瓶一次完成，不接触外在环境。 为什么在新加坡、香港能主动停止销售，但在中国大陆却仍然我行我素？是不是太不 把中国大陆的消费者当回事儿？面对媒体和公众的质疑，北京博士伦于日委托其公关 公司就相关事宜给媒体发来公告称，博士伦中国公司非常重视这一事件，并采取了三项措 施向公众说明情况。首先，博士伦加强了消费者热线的接听工作，对打进电话的消费者说 明了最新的情况并做了耐心细致的解释工作；其次，博士伦与包括药监局在内的政府相关 部门进行了沟通，就新加坡的情况和博士伦中国公司采取的措施进行了通报；最后，博士 伦还派该公司的医学专家到重要销售网站走访，化解消费者的顾虑。 博士伦在公告中强调消费者要加强预防，以避免同类情况在中国发生。博士伦称： “鉴于真菌性角膜炎的发病与生活环境和个人卫生习惯高度相关，博士伦公司诚恳的建议 隐形眼镜配戴者应注意个人卫生，严格按照正确的程序使用和护理隐形眼镜。 ” 然而在这 份申明中，博士伦并未就有关销售方面采取进一步措施，也就是说，博士伦可能治病的护 理液仍将正常销售。 月日，国家食品药品监督管理局相关负责人对新华社记者表示：食品药品监管 局对这一事件有所了解且非常关注，目前已与博士伦公司进行了沟通，今后将继续关注该 护理液的使用情况并依法加强监管。 月日，上海上海接报 10 余起隐形眼镜、护理液相关不良反应。 月日，博士伦委托北京某公关公司给媒体发来最新声明重申：在新回坡和香港 暂停出售润明护理液是出于自愿，并非回收产品。截至目前，博士伦和香港、新加坡卫生 部门务求尽快完成真菌导致角膜炎成因的彻底调查。 月日，北京雪亮眼镜技术有限公司旗下的 80 多家连锁店已将博士伦护理液全部 下架。同时，北京锋豪也暂时停止了对博士伦护理液的销售。对此博士仑公司书面声明表 示：“现阶段少部分经销商存有疑虑，我们是能够理解的。但需要强调的是导致此次感染 的真正原因还在调查当中，目前尚无确定的科学依据证实润明护理液导致了此次不常见而 且仅在特定地区发生的真菌性角膜炎发病。 ”博士伦还强调，博士伦护理液符合中国食品药 品监督管理局所制定的严格的安全标准及品质监控。 月日，马来西亚媒体报道称，博士伦在马来西亚撤回润明护理液。但月 日，博士伦公司向媒体发声明称该报道失实。 “没有任何科学证据显示隐形眼镜护理液是导 致在马来西亚、香港和新加坡发生的不常见的真菌性角膜炎的原因。目前感染的原因尚未 确定。 ” 月日，博士伦称， “护理液风波”可能导致博士伦公司在亚洲地区的第一季度收入 减少约 1000 万美元。 月日，美国食品药物管理局(FDA)宣布，由于被怀疑可能与眼部罕见疾病相关， 博士伦公司将主动暂停旗下润明护理液的发货， 博士伦公司当天在纽约证券交易所的股 票价格创下 52 周以来最低点。而博士伦北京总公司相关人士表示，中国地区暂未收到停货 通知。 月日上午，北京博士伦发表了有关在中国停售进口护理液的“更多细节” ，表示 可以对进口产品实行换货处理。同时，博士伦又表示，公司正在中国市场上销售的产品基 本上为国产产品，博士伦中国公司仅在 2005 年 5 到 6 月间进口过美国生产的润明水凝护理 液。因此，公司预计在两周或更短的时间，即可自行完成对渠道的清理，确保国内市场上 不会存在进口产品。 月日，在瑞典、芬兰和挪威拥有约 300 家连锁店的瑞典眼镜经销商“Synsam” 公司与另一家眼镜公司“Specsavers”公司同时停售“润明”护理液，并建议消费者使用 其他牌子的隐形眼镜护理液。 5 月 11 日，博士伦中国向媒体发布公开声明表示，从即日起自愿在中国停售国产润明 水凝护理液产品。而另一个品种产品国产润明新概念除蛋白护理液消费者可放心使用。目 前消费者手中持有进口或国产的水凝护理液都可以到销售点更换等同价格国产润明新概念 除蛋白护理液。博士伦中国称，鉴于进口水凝和国产水凝护理液属同一品种产品，消费者 可能不容易区分，会给消费者选择带来不便，尽管截至目前没有任何证据证明博士伦产品 是导致个别 国家或地区出现真菌性角膜炎病例异常增长的原因，但博士伦中国仍决定主动采取预 防性措施，停止市场存量很少的国产水凝护理液的销售，此举已得到了中国国家药监局的 认可。 月日博士伦公司宣布，由于该公司生产的“润明”水凝护理液有可能增加使用 者感染真菌性角膜炎的危险，公司决定在全球市场永久性回收该护理液产品。 博士伦首席执行官罗纳德扎雷拉估计，此次全球回收行动将使公司损失 万到万美元。此外，公司还不得不花费重金用于市场营销，以挽回失去 的市场份额。但他表示，消费者的安全是博士伦最优先考虑的问题。他还指出，由于博士 伦旗下的其他产品配方与“润明”水凝护理液完全不同，因此仍然会在市面上销售。 根据美联社数据，当天消息公布后，博士伦公司的股价一度上升。不过，今 年以来该公司股价跌幅超过了。 5 月 16 日，博士伦公司全球副总裁巴同杰紧急来华进行危机公关。对于博士伦公司在 全球永久停产并永久性回收润明“水凝”护理液产品，博士伦中国公司对此的回应是：此 次的全球停售行为是缘于美国、中国香港、新加坡等地出现的真菌性角膜炎数量与水凝护 理液的市场份额不成正比的情况，但此情况目前没有在中国内地出现。 但对于消费者十分关心的能否直接对水凝护理液进行退货的问题，博士伦相关人士表 示，因为没有这种先例，所以公司还要做进一步研究。 月日，美国食品和药物管理局(FDA)表示，博士伦公司没有及时通报与其产品相 关的眼部感染病例报告，发现问题和通报问题存在数周的时滞。FDA 还声称，博士伦未向 其通报新加坡卫生部长 2006 年 2 月份公布的 35 例镰刀霉角膜炎病例报告，这些病例与博 士伦的“润明水凝”护理液产品相关。博士伦 2 月份将该护理液从新加坡和中国香港市场 撤架后也未及时作出通告。另外，FDA 在其网站上公布了一篇报告，提到在对博士伦南卡 罗来纳州格林维尔工厂调查中发现的部分违规行为的细节。 5 月 24 日,博士伦在媒体以广告形式发布声明称“博士伦以消费者安全为首位” ， “鼓 励消费者对水凝护理液进行换货并接受退货” 。 案例点评： 1、符合承担责任原则：月日，博士伦宣布在全球永久停止生产润明护理液， 其表示“消费者的安全是博士伦最优先考虑的问题。 ”。5 月 24 日,博士伦在媒体以 广告形式发布声明称“博士伦以消费者安全为首位” “鼓励消费者对水凝护理液进行换货并接受退货” 。虽然是迟来的爱，但总算来了。此 举为博士伦最终赢得了消费者的好感。 2、符合真诚沟通原则：博士伦一直在很积极地面对媒体的。这点自始至终，博士伦都 表现得不错。 3、违背速度第一原则：虽然博士伦很主动地与媒体进行沟通，但是没有以“把事件扼 制在萌牙状态”为原则，结果使此事沸沸扬扬地闹了三个月，真是得不偿失。博士伦 表示“消费者的安全是博士伦最优先考虑的问题。 ”，说实话，这句话如果是放在三 个月之前，即月日，新加坡开始对其安全性质疑时说出来的话，的确会很感人，会 为博士伦挣得不少形象分。遗憾的是，太晚了！三个月的折腾，已经在消费者心目中留下 了“博士伦是不诚实错误的坏孩子”的印象！ 4、符合系统运行原则：一方面和媒体保持着一个良好的配合的态度，另一方面积极寻 求政府的支持，同时努力配合调查真相。 5、违背权威证实原则：由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因 此博士伦公司无法得到权威部门的支持。这注定博士伦是个不折不扣的输家。 三、丰田锐志:发动机漏油 案例回放: 2005 年 10 月 26 日，一汽丰田的主力产品锐志风光上市，其震撼性的售价和丰田品质 吸引了众多消费者的目光。至新车发布会时，厂家宣称“从 2005 年 9 月 1 日价格发布以来 不到 2 个月内，锐志订单已达到 12498 辆”,这让丰田方面激动不已。但随后不久便出现的 锐志“发动机油底壳渗漏油”现象，却给雄心勃勃欲的丰田浇了一盆冷水。 2006 年初，一批锐志车主发现油底壳、正时链盒出现不同程度的渗漏，此前曾陆续有 皇冠车主称其发动机存在机油渗漏问题。 2006 年 5 月 17 日一汽丰田发布声明称， “REIZ 锐志是在发动机装配过程中由于装配工 艺问题，导致部分车辆在使用过程中出现机油渗出问题。原因是油底壳的黏着剂涂抹面上， 粘到了不纯净物，从而导致黏着性能降低。 ” 5 月 23 日，天津车主李宏宇因发动机维修后出现二次渗漏，将一汽丰田经销商天津华 苑丰田告上法庭，同时汽车生产厂天津一汽丰田作为第二被告负连带责任。锐志车主与天 津一汽正式对簿公堂。 6 月 29 日，一汽丰田汽车销售公司（以下简称“一汽丰田” ）在京宣布，从 7 月 17 日 起，对锐志、皇冠开展免费入厂检修活动，并将这些车辆发动机渗油项目的保修期延长一 倍。同时，一汽丰田还通过浙江省消费者协会，就渗油问题向用户致歉。 案例点评 1.符合承担责任原则:面对强大的媒体压力和销售压力,最终一汽丰田组织专门人员和 天津车主李宏宇进行沟通，达成了一个双方都能接受的解决协议。并在 6 月 29 日宣布其补 偿方案：从 7 月 17 日起，对锐志、皇冠开展免费入厂检修活动，并将这些车辆发动机渗油 项目的保修期从现在的 2 年或 5 万公里延长至 4 年或 10 万公里。同时，一汽丰田还通过浙 江省消费者协会，就渗油问题再度向用户致歉。至此，持续近半年的“锐志漏油事件”告 一段落。 2.违背真诚沟通原则: 面对消费者强烈的要求“召回”的呼声，2006 年 3 月 14 日一 汽丰田首次却表态：因部分发动机油底壳装配不良，锐志发动机出现少量渗油的问题，但 该问题不涉及车辆的行驶安全。生产厂已于今年 2 月作出改善，自此再未接到过任何渗漏 油的报告。 。5 月 17 日一汽丰田再次声明，除了象征性的向消费者表示歉意外，声明再次 表示：锐志漏油的原因是油底壳的黏着剂涂抹面上，粘到了不纯净物，从而导致黏着性能 降低，不过这属于装配工艺的问题，可通过经销商的修理解决，与设计无关，也不涉及车 辆的行驶安全，因而一汽丰田不会采取召回的方式。 一篇缺诚意、充斥大量专业词语的正式声明，再度表明了厂家不愿“低头认错”的态 度。消费者们对一汽丰田“只道歉而不召回”的做法仍然普遍不满。 3.违背速度第一原则:早在 2005 年下半年，很多锐志新车用户在提车不到两个月便发 现发动机漏油的现象，一些皇冠的用户也开始出现类似问题，紧接着这一问题开始在网上 传播，但并未引起一汽丰田的重视。今年年初，各大网站都在热议“锐志漏油事件” ，一些 媒体也开始关注此事，但一汽丰田仍未采取任何实质性行动。 4.违背系统运行原则:除了发布了几个声明外,没有与消费者和媒体作令人信服的沟通. 5.违背权威证实原则:事实胜于雄辩.既然是质量问题,为何不坦坦荡荡承认呢? 四、欧典：相当会开 “国际玩笑” “欧典，真的很德国” “欧典地板，2008 元一平方米，全球同步上市！” “德国欧典创建于 1903 年，在欧洲拥有 1 个研发中心 5 个生产基地，产品行销全球 80 多个国家。此外，在德国巴伐利亚州罗森海姆市拥有占地超过 50 万平方米的办公和生 产厂区。 ” 如此煸情,如此言之凿凿，然而中央电视台的 315 晚会,揭露了这样一个无情的事实: 所谓的德国总部根本就不存在；不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现， 被欧典公司在网站和宣传材料上频频使用的“欧典（中国）有限公司”也根本没有注册过。 经查询得知，欧典这个商标在 2000 年才正式注册，注册人是 1998 年成立的北京欧德装饰 材料有限公司。百年品牌，居然只有岁，国际玩笑开大了！ 由于央视的巨大影响力，3 月 16 日各大媒体纷纷以重磅标题及版面或时段批露“欧典” 是假洋鬼子的事实，形成了一轮强烈的冲击波。根据媒体所披露的“欧典”地板涉嫌商业 欺诈的行为，全国各地工商部门快速做出反应，组织力量对辖区内“欧典”地板进行检查。 而不少经销商也主动停售欧典地板。 当晚，一则欧典公司的声明出现在新浪网上，称“为给消费者带来影响表示深切歉意” ， 并做了三点说明： 、 “欧典”商标已在中国、美国、德国、日本、瑞典、挪威、中国香港等 16 个国家 地区注册， 、真木纹 2008、真木纹 2004、第四代船甲板共三种系列的产品属于进口。 、 “欧典对企业形象宣传层面所出现的失误” ，欧典 2004 年企业宣传手册错把欧典在 德国合作的生产基地，误写为德国欧典企业，手册现已进行回收处理，重新赶印了新宣传 手册改正。另外，欧典也一直向消费者真实公布生产厂家，产品宣传手册、产品包装标签 全部明细标注， “是符合国家产品质量标准的合格产品” 。 但是这个声明未提及“德国总部”到底有没有，而在当晚，其官方网站上仍然有“德 国总部”字样。 而据称，欧典已召开紧急会议，制定应急对策，并开始搜集相关证据，要求央视予以 澄清。 月日夜，即时隔五天之后， 欧典企业总裁闫培金接受央视记者采访。承认在欧 典地板 2004 年的宣传手册上，一些说法“不准确” ，并就此向消费者致以歉意。闫培金告 诉央视记者，曾经在宣传手册中出现的两名“德国总部”负责人也是冒牌货。 除了一个“宣传有误”的解释,而对退货和赔偿等实质性问题，闫培金顾左右而言他， 并未给出说法。 而在这几天，已经有经销商状告欧典，称由于欧典的虚假宣传，给其带来严重损失。昆 明一家欧典地板代理经销公司以“欧典”厂家违约为由，将该厂家告上法庭，要求终止与 该厂家的代理经销合同，并赔偿包括保证金以及销售买断金在内的所有经济损失 70 多万元。 3 月 26 日，在地板行业的主管行业协会中国林产工业协会的组织下，来自全国各地的 六十多家地板企业及地方协会在京举行了“诚信为本，规范经营，促进行业健康有序发展” 的宣言。 欧典没有参加这次诚信宣言会议。 3 月 28 日.被称为地面材料及铺装技术“亚洲第一展”的第八届中国国际地面材料及 铺装技术展览会，在上海新国际博览中心开幕。而历届展会上曾经“腔势”很足的欧典地 板，没有在展会上亮相！。 由于欧典避重就轻，企图搪塞过关，同行企业只得自救。 有公司立刻制定了“三不策略”“欧典的闲话不参与讨论，欧典的员工不聘用， 欧典的渠道不接管” 。 而德国柯诺集团更是宣称即将开展“全透明消费模式”大行动，以消除消费者对地板 行业的担心。此外，柯诺还打算实施双倍赔付、建立消费基金、推出产品召回制度等等措 施。 4 月 12 日,，央视再度出击，曝出“欧曼德国地板” 、 “彩蝶地板”和“金刚欧德”地 板强行和德国品牌攀亲戚。但三家地板在接受采访时都表示央视的报道过于片面，公司将 会根据自身情况分别做出相应的解释，并出示有信服力的证明文件，并且认为此次央视的 报道后面不排除有同行之间不正当的竞争因素。 4 月 15 日,一份来自丰台工商分局对欧典公司的行政处罚决定书出现在新浪网页上， 其中称，2004 年以来，国家建筑材料测试中心对北京欧德装饰材料有限责任公司的 22 种 进口及国产地板样品进行了检测，结果显示产品质量符合国家标准。但欧典在经营过程中， 利用网络发布广告，同时设计、策划 19 种印刷品广告共 85.2 万余册，在其中将虚拟的 “德国欧典企业集团” 、 “欧典(中国)有限公司”及发展历史、生产经营规模、与之隶属关 系等夸大企业形象的事实对外进行宣传，广告费为 149 万 4755.2 元。工商部门指出其行为 违反了广告法和反不正当竞争法，责令其停止发布违法广告，并处以广告费 5 倍的罚款共 计 747.3776 万元。而销售欧典地板的北京欧典，也被处罚万元。 欧典对此处罚表示,“欧典已经认识到错误，服从处罚，不会再申请复议或向法院起诉 了。不过，欧典地板的质量是绝对值得信赖的，这一点消费者可以放心” 。 案例点评： 1、违背承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：在危机发生后，无论谁是谁非， 都不要企图推卸责任，否则会让公众认为你没解决问题的诚意。人们会原谅你犯错误，但 绝不会原谅你不认识错误。在欧典被央视曝光之后，欧典一直拒绝承认为了赢得消费者的 信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种主观的、系统的、持续的选假 行为，轻描淡写成“失误” ，从而进一步地激怒了公众。要知道，公众不是傻子，谁把公众 当傻子，他自已才是最大的傻子！ 对欧典来说，与其满腹委屈地指责为什么别人可以说“全球每三块地板就有一块来自 德国” ，而我就不能说“百年欧典、源自德国”？与其犹抱琵琶半遮面地宣称“如果购买产 品发现问题的消费者，方可办理退货” ，倒不如坦坦诚诚地表态“召回所有售出的产品”或 者“凭购货发票”获取赔偿。让消费者看到欧典地板“洗心革面”的决心，从而挽回消费 者对欧典地板的信心； 2、违背真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公 众沟通。虽然欧典在危机发生后，一直很主动地在配合媒体的采访，但是在沟通中却极不 真诚，都是牵强附会地狡辩。如：“百年欧典，指的是有信心把欧典做成百年品牌” ， “把总部误写成德国”等等，都可以列入经典的欧典式谎言里面。实际上应采取真诚的 沟通方式，比如，设立专门的投诉热线和投诉网站，给公众一个喧泄的途径企业；企业总 裁应坦诚自已的错误“为了运作市场，欺骗了大家，表现出“闻过则喜”的胸怀， 企业 应丢卒保车，现任总裁对此事负全责，引咎辞职，退居幕后，推出新的领导班子。 3、符合速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、 不升级、不蔓延，是处理危机的关键。在这点欧典还是表得比较出色的。月日央视 晚会播出，月日，总裁助理即开始接受采访，并且当天晚上发布了声明。而 在被罚款近万元后马上表态“我们接受处罚” 。 4、违背系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行 危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。欧典除了接受媒体采访之外，没有采取任何 有助于挽回消费者信心的行动， 为了表示自已绝不再犯的诚意，可以高调实施“双倍赔付、建立消费基金、产品召回 制度” ， 但是欧典却缩在后面，让柯诺木业等暴炒，甚至诚信大会和重要展会都玩失踪， 错过重新露面的机会，实在令人扼腕！ 5、违背权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机 构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。在央视曝光 后，一些对欧典的不法行为睁只眼闭只眼或干脆与欧典穿同一条裤子的单位纷纷明哲保身， 这无异于是给欧典这种擅长灰色通关的企业一个深刻的教训！ 实际上，在这样的风口浪尖上，真正过硬的质量才是最能达到权威证实的效果的。类 似欧典这样的“假洋鬼子”操作，企业内部人员和经销商也都心知肚明。但消费者最看重 的还是产品的品质。既然如此，你不是强调“质量绝不可靠”吗，为何不搞个打擂台的活 动，公开和其他品牌的地板？甚至可以“没有金钢钻，不揽瓷器活”的公关活动，以 “向大家道歉，我们错了，不应该冒称是德国品牌。但之所以敢冒称是德国品牌，是因为 我们有超群的质量为底气” 。同时，可以邀请权威检测机构对产品进行随机检测，邀请消费 者代表对欧典的售前、售中和售后进行全程监督。 五、富士康:3000 万天价索赔 6 月 15 日， 第一财经日报刊发记者王佑的富士康员工：机器罚你站 12 小时 一文，被数十家网站转载。此前一天，新浪等媒体转载了英国星期日邮报的文章苹 果中国代工厂探秘：女工日工作 15 小时月薪 300 ，该文章就是以富士康工厂为背景所撰 写的。 “因此，大量网站将 6 月 15 日本报的文章与该文并在一起，作了一个以富士康劳 工为名字的专题，一些网站还将本报的标题加上了血汗工厂 、 黑幕等字眼。 ” 6 月 2日，王佑的第二篇稿件富士康离职女工：底薪很低福利很好见报。 6 月 30 日，富士康公司的两位代表富士康子公司赛博数码广场管理部副总(董 事长特助)詹某与赛博市场总部副总李某约见第一财经日报编委翁宝与王佑。 7 月 1 日消息，富士康公司重申，支付给雇员的加班费均等于或高于国家规定，因此 并未违反劳动法 。 7 月 3 日富士康向深圳中级人民法院提交一份民事诉状，诉状称依据民法通则的 第 101 条和 102 条以及民事诉讼法第 108 条和相关司法解释， “依法追究被告的侵权责 任” 。该诉状将第一财经日报采写上述报道的记者王佑以及该报一名编委翁宝列为被告， 而未直接起诉报社。该诉状要求法院判令第一财经日报停止刊发对其名誉侵权的报道 并赔礼道歉、消除影响、恢复名誉，还要求被告补偿富士康方面因名誉受损而造成的经济 损失。翁宝和王佑因此分别被要求赔偿 1000 万元和 2000 万元给原告。富士康此举把自已 推上了媒体公敌的位置上。很多媒体用“悍然” 、 “恐怖主义”等词表达愤慨，而各界人士 也纷纷指责富士康不能客观对待媒体的报道。 。 7 月 17 日，两位记者收到了法院冻结其资产的通知书，被冻结的资产包括房产、汽车 和存款。 面对舆论压力，富士康公司宣称如果胜诉，赔偿金将全部用于公益行为。 月日第一财经日报向富士康公司发函称“记者报道属于职务行为，报社将 动用资源支持两人全力应对诉讼” 。 第一财经日报还在公函中以“根据我国有关法律规 定，王佑所在部门负责人翁宝被列为被告与法不符”为由要求富士康公司“撤消对翁宝的 起诉并接触对其个人财产的查封” ，否则“报社将支持翁宝通过法律途径向富士康公司主张” 。 除表示对翁宝和王佑两人的支持外， 第一财经日报还通过公函向富士康公司的做法 表示谴责。 “针对贵公司采取诉讼保全措施查封二人个人财产的做法，本报表示强烈谴责。 我们相信贵公司这种以公司组织行为针对记者个人的做法，将为整个中国新闻界所唾弃” 。 “我们现在走的是司法程序，司法是最公正的。如果说富士康采用了什么高压手段，除非 说司法是不公正的。 ”8 月 28 日下午，富士康母公司鸿海集团全球发言人丁祁安这样表示。 8 月 30 日晚间，富士康决定把对上海第一财经日报两位编采人员的索赔额降为 1 元人 民币，并追加第一财经日报社为被告。 9 月 3 日下午，富士康科技集团与第一财经日报发表联合声明，富士康宣布撤消 对第一财经日报诉讼，双方互致歉意。 案例点评： 富士康公司的行为象一场疯狂而失态的恶作剧，使自已成为了众矢之的。 1、违背承担责任原则：不去对企业的自身行为进行检查和反省，不去积极采取措施提 高员工的福利和改善员工的工作环境等等，而是采取对抗的方式，以名誉侵权为由向第 一财经日报两名记者提出总额 3000 万元的天价索赔，从而成为大众口诛笔伐的目标。 2、违背真诚沟通原则：没有对危机真相的解释，没有针对公众的新闻发布，没有关于 事态进展的主动通报，就是被动接受记者采访，也是三缄其口，惜字如金，一句“我们要 说的都在声明里了” ，傲慢的态度尽显无遗。 3、违背速度第一原则： 在 6 月份英国星期日邮报发表相关报道和 6 月 15 日、 22 日第一财经日报相继刊发两篇报道后，都未见富士康在第一时间内对媒体和公众作 任何的积极表态。 4、违背系统运行原则：作出相关报道的记者王佑与王佑所在部门的负责人翁宝，系 第一财经日报的员工，而王佑刊发的相关报道系职务行为。因为职务作品单独起诉记 者的诉讼非常罕见，而 3000 万元高额赔偿在名誉权纠纷案件中更是赅人听闻。除了和媒体 矛盾公开化之外，没有任何赢取公众好感的行为。 5、违背权威证实原则：除了辩解和恐吓，没有任何有公信力的机构来说话，也没有任 何有说服力的行为来证实。 六.柯达相机：遭集体投诉 7 月 3 日中消协接到白华等 220 名消费者投诉反映柯达 LS443 型数码相机存在严重质 量问题。问题相机是柯达于 2002 年在国内上市的一款 LS443 数码相机，在当时，这款数码 相机拥有 400 万像素和 3500 元的售价，在市面上还属于高端类的产品。家住北京市东城区 的柯达 LS443 用户白华，是这一款问题相机国内 150 余名用户的代言人，据白华介绍，大 多数投诉人都是在 2003 年购买的该产品，而且大部分人从购买后 1 年左右（少部分人从购 买后 5 个月）开始，该相机就在正常使用的情况下出现黑屏、镜头无法收缩（显示 E45 错 误） 、曝光过度等故障。到柯达维修部门维修，维修部门给出的故障原因都是镜头部件损坏， 需花 1000 多元更换镜头或花更多钱升级为柯达公司其他机型。 另据消费者反映，年，这款相机在我国的台湾地区也遭遇过消费者的群体投 诉，柯达最终向消费者“道歉”并提出了“升级解决方案” 。 年月日， ，中消协进行群体投诉调解听证会。利用听证形式调解消费者 投诉在中消协的历史上是第一次。遗憾的是，柯达没有到场。 月日，媒体批露柯达炮轰消协的内部邮件。柯达认为，中消协在某机构并未对柯 达 LS443 数码相机进行质量检测的基础上，对外披露了该机构做出的所谓“查验报告” ，中 消协在这件事情上没有实事求是，给柯达公司造成巨大的负面影响。 至于为何没有出席中消协听证会？柯达指出，在我们接到的书面通知中写道， “请你单 位派负责人员应诉” ，根据现行中国消费者协会受理消费者投诉规定第一条受理投诉原 则第二款规定：调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；柯达法律部门律师以及外部 律师的专业立场是无法以“应诉”的名义“自愿”参加会议。 而对于该事件的处理办法，柯达表示将对于消费者的不同诉求，采用不同的解决方案， 以达到满意客户的诉求。 9 月 7 日上午，中消协负责人就柯达相机投诉事件给搜狐发来说明，称“在与柯达公 司多次沟通协调的同时，我们也与消费者代表进行着沟通，做消费者代表的工作，听取消 费者代表的意见和要求，转达柯达公司对消费者投诉问题的态度，告知他们解决问题需要 时间，请他们相信中消协会在法律赋予的职能范围内，尽力帮助他们与柯达公司协商，促 进投诉问题的合理解决。有些消费者代表对于柯达公司不理不睬消费者投诉的行为表示强 烈不满，情绪激动的消费者表示宁肯 3000 多元的相机不要了，要到柯达公司门前摔碎了， 扩大社会影响，引起柯达高层重视。中消协立即对消费者进行劝解，告诉消费者过激行动 无助于解决问题，反而会使问题复杂化，希望消费者理智维权，依法维权，消费者听从了 中消协的劝解，数百人的群体维权行动一直有序进行。 ” “柯达已经发展了一百多年，一路走来不是很容易，我们相信柯达过去肯定是秉承着 一种精神，否则很难做成现在这么有影响的世界名牌。但我们不得不说，柯达公司在处理 中国大陆消费者群体投诉 LS443 数码相机质量问题上，没有体现出他们是一家重情重义的 公司,没有体现出质量是柯达的生命, 没有体现出消费者是柯达的血液, 也没有做到广大消 费者满意。消费者代表白华在听证会上讲， “我们曾给柯达公司发过两份传真，一点回复都 没有。柯达公司的态度很强硬，认为他们的产品没问题，从来没给消费者正常的处理方案” 。 ” 随后，柯达公司也向搜狐 IT 等发表了针对性的六点声明。 随意找几个企业的某一类使用过的故障产品分析问题，再给企业产品定性是没有 法律依据，是不科学和不专业的，是不符合相关程序的，也造成媒体和公众的误解，我们 希望在今后工作中依法按程序办理。 中消协在听证会上散发的新闻稿白纸黑字注明“8 月 10 日收到对方回函，明确台 湾对 LS443 型数码相机免费升级方案一事确属事实” ，而事实上对方在回函中根本没有“免 费“字眼，也没有任何有关免费的表述，更无从谈“明确”和“确属事实” ，这一点在听证 会上有专家当场提出质疑，希望中消协正面对此事做出合理解释，并向企业道歉，以免影 响公信力。 中消协只给企业一天半时间准备历史上第一次的听证会，企业也希望配合工作， 树立良好新形象。但要求企业以“应诉”名义出席，同时又不告知详情，又安排中消协领 导在本应客观公正的的听证会上接收感谢锦旗，这与我们理解的“听证会”不是一个概念， 企业无法在这样的情况下“自愿”参加。我们并不认为中消协把让企业“应诉”解释为 “回应消费者投诉”这一表达合乎常理。在这一问题我们听取了法律专家和法律顾问的专 业立场。 我们感谢社团组织中消协为此事做出的协调，但希望事情操作的专业，客观、公 正，公平，合理，朝着有利于解决事情的方向发展。我们也非常尊重中消协意见，无论何 种意见，都会作为我们参考解决问题的依据，避免失察 对于“台湾消费者免费升级问题相机”一事，在台湾确实有消费者拿了升级的数 码相机没有回来付钱，但并不代表免费，也不代表柯达没有追索的权利。我们是和台湾官 方消保会共同处理该事情，并持有台湾消保会对事情圆满处理的感谢函。柯达制定在台 “满意升级方案”本身就是付费方案。 我们愿意与消费者当面沟通，排除误解，共同解决问题。我们正在积极组织当中。 案例点评： 作为消协历史上的第一次调解听证会，柯达实际上应该借此机会树立有责任感的跨国 公司形象，但遗憾的是，却把自已树立成了顽固不化的典型。 1.违背承担责任原则:自始至终没有向消费者道歉,没有把质量问题责任给扛起来. 2.违背真诚沟通原则:对消费者的不满不理不睬,并公开指责消协,显然是不合时宜的. 3.违背速度第一原则:对危机的处理缓慢,最终导致了危机的扩大. 4.违背系统运行原则:除了辩解和推托之外,没有采取得力措施来赢得消费者好感. 5.违背权威证实原则:和消费者的代言人消协斗矛,并公开化,是不明智的. 七、SK-II：重金属超标？ 案例回顾: 铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和黏 膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等 有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。 按照我国化妆品卫生标准(GB7916)的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。 9 月 14 日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫 机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的 SK-品牌系列化妆品中检出禁用物质 铬和钕。检验检疫部门在对一批 SK-重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量 高达 4.5mg/kg。此外，SK-清透防晒乳液、SK-多元修护精华霜、SK-护肤洁面油、 SK-护肤精华露、SK-重点净白素肌粉底液 OB-2、SK-护肤面膜、SK-重点净白素肌 粉底液 OD-3、SK-润采活肤粉凝霜 OB-2 系列进口产品中均被检出禁用物质铬，其含量为 0.77mg/kg 至 2.0mg/kg。 目前，国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及驻华使馆，要求日方有关部门 加强对输华化妆品的管理，保证输华化妆品符合中国国家标准的要求。同时，国家质检总 局还发出通知，要求各地检验检疫机构对来自日本的化妆品加强检验检疫工作，确保进口 化妆品安全。 当日下午 20 点 30 分，宝洁公司也给记者发来了官方声明，该声明表示， “安全和质量 对于 SK-至关重要。SK-所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进 入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-产品 在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。我们也是在今天（9 月 14 日）刚刚接到相关信 息。对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得 以顺利解决。 ” 9 月 15 日, 全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理。 随之,全国各地消费者蜂拥退货.但宝洁公司却设置了很高的退货门槛. 1. 消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证 2. 消费者必须有销售凭据 3. 产品所剩含量必须在 1/3 以上，如果少于 1/3，则无法办理退货手续。 4. 在工作人员的指导下填写名为非健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理简易 协议书 ，协议书中赫然写着：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消 费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元。此处理方案为 本案例一次性终结处理。 ” 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自月日至月日，从新华 社最先报道“SK-品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的 10 天来，全国各地多处因退 货发生消费者与工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，宝 洁总部通知两地员工不要再去单位工作，等待公司新的通知。 而位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边 又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。 9 月 16 日晚间退货条件开始放宽，持有小票和产品可到柜台进行协商退货. 9 月 18 日质检总局称，如 SK-相关产品再有问题将暂停进口。 9 月 19 日退货协议被质疑“霸王条款” ；日本官方称，日本 SK-化妆品出口前未经检 验。 9 月 20 日上海工商局要求问题 SK-产品撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货 服务中心，消费者排队办理退货。 9 月 21 日又有 3 种 SK-品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退 货协议违法。 9 月 22 日 SK-通过某跨国公关公司发表声明,决定暂停在中国的产品销售. 9 月日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。日凌晨刚刚恢复的宝洁网 站再次被黑。当时除了宝洁位置仍可点击外，其余全部变为空白。网站程序被黑 客使用大段中文加以注释，而黑客表示其目的是“只针对” ，并要求 “停业整顿” 。黑客同时指出“公司对国人极不负责，建议反省”,“建议把 扔进垃圾箱” 。 10 月 24 日,国家有关部门宣布, 所含重金属不致于对人体造成伤害,允许 在国内销售. 12 月 3 日 SK-II 在广州重开内地首个专柜。 案例点评: 宝洁公司的自我救赎能够成功吗?由于其低劣的危机公关水平,导致一个质量事件演变 成公关事件,从而使其在未来的中国市场充满变数. 1.违背承担责任原则: 月日事发当天宝洁的声明称“SK-所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安 全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分 的保障。SK-产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。 ”按此说法，是国家质检部 门无中生有？为什么没有表示尊重国家质检部门的检测结果？ 月日宝洁公司的退市声明称“SK-II 决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停 止 SK-II 专柜的运作。虽然 SK-II 相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确 认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。 ”按此话法，宝洁公司是比窦娥 还冤？为什么没有声明表示以“以消费者的生命安全为重”？ 其实，宝洁公司应该主动回收产品，而不是退货。曾有专家认为，在法律没有认定这 种产品确实有问题的情况下，退货是对自己利益的保障。因为“退货”和“召回”的意义 是完全不同的。 “召回就是承认自己出错，而我认为宝洁的做法没有任何错误。 ” 我想， 宝洁公司就是被这些所谓的跨国公关专家指点坏了。在中国，危机发生后，先解决“情” 的问题，再解决“理”的问题，最后才是解决“法”的问题。这个顺序千万错不得！你不 认错，消费者就不会原谅你！ 2.违背真诚沟通原则: 而在与消费者的沟通过程中，宝洁公司表现出的傲慢令人气愤。中国质检部门爆出 种产品中含有违禁成分后的第二天，宝洁公司公关部便出面言之凿凿地“辟谣” ， 声称在生产过程中宝洁绝未添加违禁物质。当“罪证”确凿后，便开始为退货设卡，退货 不仅要发票、医生出具的过敏反应等项苛刻的条件，还必须签订一项申明“不 存在质量问题”的“一次性终结性处理” “、霸王条款。再接着，单方面宣布停售，干脆撤 掉摊子，溜之大吉。为此不难理解宝洁（中国）公司网站被黑的原因。事实上，宝洁一向 很注重它在中国的品牌形象。可是，如果因为事件而摆出跨国企业的架子的话， 就只能使自己受损，毕竟只是宝洁旗下众多产品的一项，其他的产品如何让人信 任？一旦消费者产生偏见，宝洁就会失去消费者。所以诚信待人，用真实的面孔去面对消 费者才是明智的选择。 我们再来看看，什么叫“一次性终结处理”？国家已经认定了产品存在一定的质量问 题，而宝洁方面却希望通过协议来要求消费者跟他们一同“指鹿为马” ，一同承诺产品无质 量问题，这种协议条款显然是没有任何法律效应的。 另外，宝洁将退货通过协议订立为“一次性终结处理”方案，企图对日后消费者发生 的问题进行免责也是行不通的。根据我国法律，如果因产品问题造成人身伤害，厂家不仅 要进行退货处理，还要给予赔偿，企图通过合同约定来免责是行不通的。 3.符合速度第一原则: 月日事发当天，宝洁公司就做出回应，应该是速度相当快了。但是却毫无章法， 加速了危机。就象发生火灾之后，消防队员急忙忙去救火，但却防毒面具不戴，甚至灭火 的水枪都没有，难道不是害人害已？ 4.违背系统运任原则: 除了坚称相信自已是安全的之外的声明之外，没有和政府、公众及媒体做好沟通。 5.符合权威证实原则: 宝洁公司走上层路线的功夫还是很见成效的。退市后一个月，得以重新上 市。 八.索尼:起火电池惹火上身 6 月，在日本举行的一次会议上，一台戴尔笔记本突然着火，幸好没有人员伤亡。这 一事件发生后，相关照片随即张贴在互联网上，引起了业界的高度关注。此后有多次关于 戴尔笔记本起火的新闻. 8 月 14 日,戴尔宣布，召回 410 万块可能引起火灾的笔记本电池。据美国消费者产品 安全委员会称，这是消费电子产品领域迄今为止最大规模的召回行动。同时,该委员会声称,鉴 于戴尔笔记本电脑电池由索尼公司制造，该委员会将全面调查索尼生产的笔记本电脑锂电 池的安全性。 据纽约时报报道，戴尔公司称这些存在瑕疵的笔记本电池是由索尼公司成产的。 而这些电池的制造商索尼也承认，将对此次事件负责，并在财务上支持戴尔的召回行动。 索尼东京总部的媒体负责人在接受第一财经日报越洋电话采访时表示，对问题电 池一事索尼的处理态度是:“将会说真话，说实话。 ” 此后,苹果、联想、东芝、富士通等品牌的笔记本电脑厂商宣布回收由索尼公 司提供的电池。 10 月 24 日,索尼在东京举行了新闻发布会。据美联社报道，索尼执行副总裁 Yutaka Nakagawa 在新闻发布会上表示：“我们借此次机会向因电池召回而引发的消费者担忧表示 道歉。 ” 同时，Nakagawa 与出席发布会的其他两位高管一起鞠躬道歉。 不过有业内人士提醒，此次 Nakagawa 和其他两位高管道歉并未采用很多日本公司通 常采取的道歉方式起身深鞠躬，而只是略微低头而已，身体并未离开座位。这或许表 明， “索尼并不是十分情愿承认自己在电池召回事件中的错误” 。 与此同时，索尼还表示已经对电池的生产、设计和检测方面进行了改善，防止此类事 件的再次发生。索尼此前曾表示，这些电池故障是因为内部的金属微粒所致。 至 10 月止，索尼为全球范围召回大约 1000 万块笔记本电脑电池支付了 4.44 亿美元。 。 这些厂商指出，索尼生产的电池是造成起火的原因。索尼电池部门今年 9 月份表示， 它支持这些厂商召回笔记本电脑电池。Gateway、富士通、夏普、日立、东芝和索尼自己的 Vaio 部门后来都要求部分用户返还索尼生产的电池。 12 月 5 日消息，索尼承认，它本来可以更迅速地采取行动解决电池起火故障问题。电 池着火问题影响到了索尼的两家最大的笔记本电脑电池用户戴尔和苹果，促使许多其它厂 商召回索尼生产的锂离子电池。 索尼总裁 RyojiChubachi 在接受日本报纸每日新闻采访时表示，索尼应该更迅速 地调查引起电池故障问题的原因。Chubachi 暗示说，电池问题也许因为索尼急于提供高容 量笔记本电脑电池引起的。他承认说我们在满足大容量笔记本电脑的需求方面遇到了问题。 月日，有消息称，历经大规模的电池回收事件后(约 1000 万颗)，索尼于 2007 年二月将有望恢复供应笔记型计算机电池给制造商。据了解索尼在招回电池后已派出 代表向各方游说，虽然电池招回对于索尼名声有相当大的打击，不过笔记本电池厂商依旧 表示将会继续采购索尼制造的锂电池。 案例点评: 1. 符合承担责任原则: 索尼为全球范围召回大约 1000 万块笔记本电脑电池支付了 4.44 亿美元。这是需要气 度、实力和魄力的。 2. 符合真诚沟通原则：向消费者道歉，并承认“ 本来可以更迅速地采取行动解决电 池起火故障问题” 而相关负责人理更是表示处理态度是:“将会说真话，说实话。 ” 3. 违背速度第一原则：月份第一例起火事件发生，但直至月中旬才开始回收。而 且是戴尔宣布回收。 4. 违背系统运行原则：一直在心存侥幸，除了被动地回收产品外，没有采取有效方法 扼制危机。 符合权威证实原则：索尼表示已经对电池的生产、设计和检测方面进行了改善， 防止此类事件的再次发生。索尼此前曾表示，这些电池故障是因为内部的金属微粒所致。 九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑 11 月 22 日， 京华时报刊载含高浓度尼古丁 “如烟”存安全隐患仍上市销售 ， 质疑“如烟”戒烟产品安全性的四大硬伤： 1.“如烟”产品最高含量达到 16 毫克/支的烟碱存在安全隐患； 2.赛波特如烟科技发展有限公司对产品“无害”的宣传无权威检测依据； 3.“如烟”在使用说明书上分别用中文和英文标注了每支烟碱的含量，但中英文说明 所称烟碱含量并不一致。 4. “如烟”是什么?如烟应由谁监管? 该文随后被新浪网等门户网站在首页显著位置发布，各大媒体以各种形式转载，引 发风波。 当日, 北京赛波特如烟科技发展有限公司致信媒体，否认其产品如烟被疑含高浓度 尼古丁报道，称：尼古丁替代疗法(简称 NRT)是世界卫生组织大力推荐使用的控、戒烟方 法，其安全性和有效性早已在世界范围内得到普遍应用；“如烟”一只烟弹相当于一盒(20 支)普通香烟，一只“如烟”烟弹的尼古丁含量(高浓度 18mg)相应地低于一盒普通香烟(20 支)的尼古丁含量(1.2mg×20 支=24mg)，不应与一支普通香烟的尼古丁含量(1.2mg)相比。 同时，该公司销售人员表示“只要产品不属于质量问题，就不予退货。 ” 11 月 23 日东南快报刊登消息，指“如烟”消费者林先生向福州鼓楼区 12315 投 诉，要求退货未果。 11 月 23 日，由于自称受到很