2012年公务员考试结构化面试：人际交往意识与技巧题高分技巧

2012 年公务员考试结构化面试：人际交往意识与技巧题高分技巧 一、人际交往意识与技巧题概述及答题原则 (一)人际交往意识与技巧题概述 人际关系主要包括处理冲突的能力、建立关系的能力、说服与影响他人的能力、团队 合作与协调的能力、倾听与沟通的能力等等。从面试命题方面讲，人际交往意识与技巧题 一直是中央国家机关和地方各级公务员面试常考的一类题型，主要考查考生人际关系的沟 通协调能力。人事部关于印发国家公务员通用能力标准框架(试行)(2003 年 11 月 18 日)中的九大能力之一就是人际关系的沟通协调能力，具体包括：“有全局观念、民主作风 和协作意识”;“尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作”;“坚持原则性与灵 活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围”;“能够建立和运用工作联系网络，有效运用各 种沟通方式” 。总而言之，就是“以仁者之心，尽君子之责” 。 (二)答题原则 1.自我反思 在回答所有人际交往意识与技巧类的问题时，考生要首先考虑到自我反思，即要谈到 在紧张的人际关系中首先要考虑自己做得有什么不足，是沟通不够，还是不注意听取他人 的意见或建议等。如果有这些问题，那么就表示自己要及时改正和调整，如果没有，就表 示要寻求合适的时机向对方进行解释和说明，或主动征求对方意见，或吸收对方参与到自 己的工作或活动中来。 2.加强沟通 多数人际交往问题的根源是沟通不够。因此考生应该积极主动地进行沟通交流，并尽 快调整自己的工作方式和交往方式，采取相应措施改变现有人际关系的紧张状态。 3.避免冲突 在因一时一事造成人际关系冲突的情景中，可以采取暂时回避的措施，日后找恰当的 场合和时机进行解释和沟通。比如针对某件工作而引起的领导的误解、批评，同事的误解 和反对，都可以采取暂时回避、日后解释的方法化解矛盾。 4.积极争取领导和同事的支持 如果试题设置的情景明确了人际关系冲突和矛盾的原因不在考生，而完全在对方，那 么考生就要在坚持原则和正确做法的前提下，根据对方的个性特点调整自己的交往方式， 如果还是不能改善人际关系，或这种矛盾和紧张状态已经影响了工作，那么就要争取获得 其他同事和领导的支持。 5.明确权属关系树立服从意识 所谓权属意识主要是指在一个组织中对上下级权属关系和服从意识的理解和认同。因 此，考生在遇到涉及上下级关系的问题时，对上级做出的错误决定、提出的不符合实际的 要求和交办的多余的或难以胜任的工作一般情况下首先应该是服从，然后再寻求时机解释 或建议。 二、人际交往意识与技巧题解题技巧 (一)与领导的人际交往 1.角色定位 从性质上说，个人与领导是工作关系、同事关系、主辅关系;从组织上说，个人与领导 是上下级关系，是领导和被领导的关系;从政治上说，个人与领导一律平等，是一种同志关 系。不同的领导有不同的风格，个人如何与领导做好沟通协调，关系到工作是否能顺利开 展。所以考生可以将角色定位为：被领导者、下属员工、追随者、同事、同志、伙伴、战 友。 2.处理原则 (1)对领导要尊敬 “敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。 ”要尊敬领导、维护领导的权威，对领导的尊敬 不仅是对领导个人的尊重，更是对组织纪律、原则的尊重。 (2)对领导要服从 “个人服从组织，少数服从多数，下级服从上级，全党服从中央” ，这是我们公务员必 须恪守的一条政治纪律和组织原则。作为公务员，要服从组织的安排、听从领导的调遣。 但是在服从的同时务必要做到不盲从，是非原则要分清，当直接领导的决定可能造成严重 后果时，应主动向其陈述利害关系，不可听之任之，一味纵容。 (3)要多向领导学习 “勤奋好学，学以致用。 ”领导的很多知识、经验乃至于如何做人，都值得我们借鉴、 学习，只有虚心学习，才能赢得领导对我们的认可，才能胜任本职工作。 (4)要跟领导多沟通、多汇报 公务员要通过与领导多沟通和协调来处理问题、解决矛盾。在沟通时，要从整体利益 出发，大事讲原则，小事讲风格，或“将心比心，换位思考” ，或自我反思，主动检讨。 (5)正确面对领导的批评 批评是一种财富，一种动力，没有批评就没有进步。领导的批评是对公务员的鼓舞和 激励，指明了公务员前进的方向。 例题 2010 年 3 月 13 日上午部委面试真题 你单位处长、副处长关系紧张，你深受处长赏识，后来他调走了，副处长继任，对你 挑剔、刁难，你怎么办? 答题要点 1.每个人都有不同的处事风格，也有他独特的办事方式。我认为两位领导的出发点都 是好的，都是为让工作更好地开展。 2.副处长的挑剔和刁难，是他对工作一丝不苟、严格要求的表现。我要严格要求自己， 以更加饱满的热情投入到工作中去。 3.面对批评，反思自己，和副处长进行交流，多向他汇报，听取他对工作的指示。 4.要付出真诚和努力，开诚布公，互相理解，一定能够把工作做好。 试题点拨 作答人际关系题目，要遵循处理人际关系题目的基本原则。本题中，在面对领导的挑 剔、刁难时能否保持一颗平常心，并且坚持以工作为重，同时理解领导，尊重领导也是本 题答题的关键。 (二)与同事的人际交往 1.角色定位 公务员之间的关系是一种平等关系、合作(协作)关系，同时也是一种竞争关系。公务 员要有与同事、朋友和睦相处的能力。大家在一起工作，彼此能够和睦相处，共同营造和 谐一致、心情舒畅的环境是非常重要的。所以考生的角色可以定位为：团队中的一员、同 事、同志、战友、伙伴、竞争者。 2.处理原则 (1)自我检讨，严于自律。 同事之间有了矛盾冲突，要坚持自我检讨，多找自己的“过” ，少究他人的“错” ，严 于律己，宽以待人，才能和谐相处。 (2)交流沟通，谦虚真诚。 有句话说“交流无限，沟通永恒” 。同事之间误会和矛盾的产生往往是因为沟通不到位， 有了矛盾，只有及时交流沟通，才能把误解消除;在交流中，要谦虚谨慎，真诚待人，没有 消除不了的误会，没有打动不了的心灵。 (3)宽容大度，求同存异。 “海纳百川，有容乃大。 ”社会分工不断细化的今天，待人待己，都要求大同存小异， 既能容人之长，又能容人之短，大事讲原则，小事讲风格，才能构筑和谐团结的同事关系。 (4)积极主动，寻求帮助。 与同事相处，良好的态度与努力固然是前提，但仅有这些是远远不够的，还必须讲求 方式方法。有时光凭自己的力量不一定能解决，这时候我们就要主动地寻求外力(他人或组 织)的帮助。 (5)竞争合作，工作为重。 同事之间在竞争中合作，在合作中竞争，能实现双赢、共赢固然很好，但是每个人都 会有自身的优势与不足，有些同事由于性格的差异，天生就合不来，这时我们就要坚持以 工作为重，保证工作的顺利开展。 例题 2010 年 5 月 8 日上午北京市公务员面试真题 你和一个同事竞争职位，听别人说这个同事走后门，你怎么办? 答题要点 1.正确看待竞争，能形成良好的工作氛围。 2.要充分信任同事，不能把道听途说的话当真而影响工作。与同事搞好关系，齐心协 力搞好工作。 3.本着公平竞争的原则与同事展开竞争，积极主动为自己争取机会。 4.保持乐观心态，正确看待得失。成功了就积极努力工作，不成功就主动向同事学习， 共同进步。 试题点拨 在工作中需要正确处理好与同事之间的关系，当出现了竞争关系应该正确看待，即使 听到了一些不和谐的话，也应该积极看待，把本职工作做好。对于“听说同事走后门”这 一状况，要用阳光的心态来化解。 (三)与下属的人际交往 1.角色定位 公务员(领导)与下属应该是领导者与被领导者、决策者与执行者、带头人与追随者、 领跑者与运动员的关系。公共管理的本质属性及公务员队伍这种特定的关系就决定了领导 的主要职能是决策、用人与协调。而这一职能的有效实现都有赖全体下属的信赖、追随与 服从。因而一个优秀的领导者除了需要哲学家的睿智、战略家的眼光、科学家的缜密、军 事家的果断、改革家的创新外，同时还得使下属对其有一种父母般的依赖、安全感，师长 般的信赖、服从感，艺术家般的号召力、亲和力。所以考生可以将角色定位为：领导者、 决策者、带头人、同志、战友。 2.处理原则 (1)以身作则 人们总结说“问题出在前三排，根子还在主席台” 。领导者处理与下属的人际关系最为 重要的一条就是，要在下属心目当中树立榜样，树立一个你期望下属学习的好榜样。 (2)公正真诚 作为上级领导，除具备相应的能力外，还要坚持公平公正的原则，为人处事要正，不 偏心;真诚对待下属，以德服人。 (3)民主集中 虚心听取下属意见，用商量的语气给下属布置工作，帮助下属解决一些实际困难，集 中大家的力量才能提高执行力。 (4)批评教育 要善于批评，人无完人，对下属的缺点进行批评教育是完全必要的，但批评教育必须 讲究方法，注意分寸。 (5)亲密有间 与下属保持一定的距离，既不会使你高高在上，也不会使你与员工混淆身份。从而充 分调动下属的积极性，促进工作的开展。 例题 你是新上任的副镇长，根据镇政府的决议给下属安排工作，在会上同时有几个下属提 出理由不能执行，使你很难堪。你该怎么办? 答题要点 1.由于自己刚刚上任，对情况不是很了解，所以可能会有决策不当的地方。需要认真 听取下属的意见。 2.认真分析总结下属的意见后，结合政府和下属的意见重新部署安排工作，使镇政府 和下属都能接受。 3.今后的工作中要多与下属沟通，保证工作顺利开展。 试题点拨 这道题目其实是一个陷阱，部分人会认为副镇长是根据镇政府的决议安排工作的，故 下属的理由可能是给新上任的副镇长出的难题。其实不然，这里考的就是一名领导干部， 在执行上级政策时，能不能正确把握上级精神的实质、创造性地开展工作，这样，就可以 既化解遭反对的尴尬，又能落实镇政府的指示。 (四)与群众的人际交往 1.角色定位 毛泽东同志曾教导我们：“人民，只有人民，才是创造世界历史的真正动力。 ”人民群 众是公务员的“衣食父母” ，人民群众是公务员的“上帝” 。我们的党群关系、干群关系应 该是一种“鱼水关系” 、 “水舟关系” 。要处理好与群众的关系，最根本的就是全心全意为人 民服务，把自己看成是人民公仆，而不能以机关代表自居，要把群众的反应、群众的情绪、 群众的愿望、群众的问题放在心上，落实在行动上。所以考生可将角色定位为：人民公仆、 服务者、管理者。 2.处理原则 (1)摆正关系，明确角色 人民群众是公务员的“衣食父母” ，我们要树立民本意识，落实民本思想。 (2)转变职能，改善服务 坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，由管理型向服务型转变。 (3)恪守法律，方圆有度 必须坚持依法行政的原则，做到学法、懂法、用法，自觉用法律的手段去推动工作， 要做到有法必依、执法必严，决不能以私废公、知法犯法。 (4)热情接待，说服教育 用热情接待来稳定群众的情绪，在交流时要动之以情，晓之以理，树之以诚，绝不能 指手画脚、盛气凌人。 例题 2010 年北京市公务员面试真题 你是法院某科室的负责人，一天有很多群众来上访，闯进你的办公室，有的还跪在地 上，要求你解决问题，你怎么处理? 答题要点 第一，安抚群众情绪，热情接待，让大家有序反映问题。 第二，联系相关工作人员和同事一起做好群众的接待工作，认真倾听群众反映的问题， 做好解释，劝说群众利用法律途径解决问题，并提供及时的法律咨询和帮助。 第三，总结经验教训，作为法院工作人员，要经常下基层，向群众进行普法宣传，拉 近和群众的距离与感情，让群众知法、守法、用法。 试题点拨 解答此题的关键是要在一言一语中体现出对人民群众深厚的感情，群众向公务员下跪 对政府实际上是一种讽刺，因为公务员是人民公仆，是为人民服务的，反倒让群众跪求公 务员给他们解决问题，说明公务员工作存在漏洞。同时，考生也要明确题中设定的是法院 工作人员，在自己权限范围内行事，切忌套路化的按照接待类的思路进行解答，要时刻突 出法院特色和法律精神。 (五)与亲朋的人际交往 1.角色定位 公务员是社会的公仆，是宪法和法律的执行者和捍卫者，是公共政策的制定者和执行 者，是专业化的国家工作人员;同时公务员也是社会人，是子女依赖的父母，是爱人依偎的 伴侣，是朋友信任的知己，在日常生活中也需要亲情的温暖、爱情的滋润和友情的鼓励， 公务员也是有血有肉的人，公务员同样需要亲情、友情和爱情。公务员能做到家人、亲友 和国家社会利益的统一固然是好事，但当两者发生矛盾时，公务员的“第一身份”是“公” ， 是国家的工作人员，是广大人民利益的维护者，必须做到公正执法、不偏不倚。目前，公 务员应对“情”与“法”矛盾关系类试题的命题内容主要体现在“事业与亲情” 、 “法律与 亲情”的两个方面矛盾冲突上。所以考生可将角色定位为：宪法和法律的执行者和捍卫者、 专业化的国家工作人员、人民利益的代表者、家人和亲友中的一员。 2.处理原则 (1)原则性 作为一名公务员最重要的应是牢记“全心全意为人民服务”的宗旨，忠实践行“立党 为公，执政为民”的服务理念，时刻奉行“公生明，廉生威”的行为准则。因此，公务员 要做的是维护国家利益，维护法律尊严，坚守制度公平。 (2)灵活性 在坚持原则性前提下要注意灵活性的把握。在与亲友交流沟通的时候，要动之以情， 晓之以理，体现出浓浓的人情味，亲友自然就会对公务员的工作有重新的认识，从而对公 务员多一份理解、支持和帮助。只要把握一个“度” ， “鱼”与“熊掌”也是可以兼得的。 例题 你们单位在审查下属单位工作时发现了违法事件，该事件的主要责任人是你局长的亲 戚，这时局长找你，希望你能帮忙解决这一问题，你会怎么办? 答题要点 1.正确领会领导“帮忙解决问题”指示的含义。 2.分情况处理：若情况严重，触犯原则性问题时，要秉公处理，严格依法办事;若情节 轻微，无心之过时，酌情处理，给予改正机会。 3.总结，此后处理此类事情要做到情与法相协调。 试题点拨 此题的核心其实就是情与法的处理，考生既要坚持原则，秉公办理，也要照顾到人情 世故，即做到原则性和灵活性的统一。另外，考生也要注意做好与单位负责人和局长的请 示汇报工作。 更多资料：考仕网