选择长赛道、主打全媒体、拥抱黑科技

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 选择长赛道、主打全媒体、拥抱黑 科技 SaaS（Software as a Service）技 术在国内呼叫中心领域已兴起多年，但 直到近两年才形成风暴式的发展。当前， 不仅新型互联网企业愿意采用这种布署 灵活、低成本、高效率的云端技术，大 量传统企业也在服务升级的推动下向 SaaS 模式的客服系统过渡。据行业估测， 国内客服软件市场需求在 200 亿人民币 左右，未来几年中国 SaaS 市场将保持 30%以上的年复合增长率。2015 年以来， 随着 2B 市场被资本引爆，客服行业涌 现出一批专注于多渠道、智能化一体的 SaaS 型企业，在激烈角逐的同时也为行 业带来更多创新活力。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 中国论文网 /3/view-12975446.htm 环信即时通讯云创立于 2013 年， 经过不到三年的发展，其产品已从最初 的即时通迅云平台发展到智能移动客服 系统、全渠道智能客服平台。2015 年， 环信的移动客服产品荣获工信部颁发 “最具成长性 APP 应用奖 ”；同年 10 月， 荣获第十一届“ 金耳唛杯”中国最佳客户 中心技术产品奖。2015 年底，在易观发 布的2015 中国 SaaS 客服市场专题研 究报告中，环信移动客服用户覆盖占 比 77.4%，居国内市场第一。目前环信 已经获得四轮，总计 2200 万美元的融 资，成为即时通迅云和 SaaS 客服领域 融资最快、资金最充裕的平台。 近期， 客户世界杂志对环信 即时通信云 CEO 刘俊彦进行了专访， 刘俊彦先生畅谈了环信过去三年的成长 历程及对未来市场的展望。 一、创造风口与把握机遇 2013 年，现在已更名为中关村创 业大街的海淀图书城里有一家远近闻名 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 的“车库咖啡 ”，是当时 IT 创业者的聚 集地，环信即起步于此。 2013 年陌陌上市前后，社交软件 的需求一时间变得非常之火，刘俊彦是 这个领域的专家，当时找他咨询如何为 APP 开发聊天功能的人特别多，而单独 开发一套 APP 聊天功能非常费时费力， 于是他想到将即时通讯功能做成云服务 的形式让用户自主集成，这样可以高效 地帮助创业者发展。 “即时通迅云 ”作为即时通迅领域 的创新概念由环信首次提出，产品推出 后，随即获得了创业者和众多企业的认 可和追捧，很短的时间内平台上就发展 出上万家企业用户。 “风口 ”的效应其实 是在无意间被创造出来的。 据刘俊彦介绍，环信的四位联合 创始人都是技术出身，他本人曾就职于 RedHat（红帽）公司，有着多年开源社 区项目的开发经验。创业团队平均年龄 在四十岁左右，算是中年创业，因为之 前都在外企工作收入比较高，所以在创 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 业之初没有太多经济压力，也非常清楚 自己的优势。选择好了产品方向，大家 就本着务实的原则向前努力，最初的办 公地点就在“ 车库咖啡” ， “七八个人占两 张桌子，每天早晨来上班还要占座。 ” 2014 年 5 月，车库咖啡对面开了 一家叫“36 氪 ”的孵化器。开业的前一天 刘俊彦和伙伴儿们过去转了转，就碰到 氪空间负责人，一番交流后对方马上邀 请他们入驻“ 氪空间” 。他们周一搬家刚 入驻，下午就来了两拔 VC，其中就有 经纬的投资人，聊了两个小时后，第二 天就签署了协议。 “第一次融资可以说是一个非常 偶然、随意的过程， ”刘俊彦说， “我们在 创业的时候并没有融资的想法，也没想 到以后要怎么挣钱，会有什么样的商业 模式。唯一可以想象的是，如果有几万 个 APP 在用我们的产品，每天有几亿 人连接到我们的服务器上，用我们的聊 天功能谈论社会热点、交友、购物，到 那个时间点，价值一定会显现出来。 ” -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 在资本的支持下，公司很快走上 正轨。2014 年 10 月起，环信投入大量 资源开发移动客服产品，也即从原有的 PasS（PlatformasaService）平台向上延 伸，做 SaaS 产品。 “从即时通迅云上 线的第一天起，就不断有用户来找我们， 希望把聊天功能做成像淘宝旺旺那样可 以嵌入到 APP 里的客服工具。因此， 移动端的客服产品可以说是在用户真实 需求的趋动下自然而然地开发出来的。 开始的时候你其实不知道商业模式，当 你每天接触几百个用户，有几千个公司、 几万个人在用你的产品的时候，商业模 式自然而然就形成了。 ” 2015 年 4 月环信移动客服上线， 在当时的时间点上，APP 中有内置客服 的产品只有“ 淘宝旺旺” 和京东的 “叮咚”。 通过把 PaaS 平台的老用户成功转化为 SaaS 平台的新客户，环信在自己创造的 风口上再次成为了移动端客服软件的领 跑者。2015 年 5 月环信获得 B 轮 1250 万美金融资，签约付费客服席位 4 万个， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 典型用户包括国美在线、58 到家、楚楚 街 9 块 9 等上百家互联网知名企业。 2016 年伊始，环信基于当前客服 市场对统一解决方案的需求再次推出全 渠道智能客服产品。 二、以机器人、大数据确立竞争 优势 据 2015 年“ 双十一 ”天猫的销售 统计数据，接近 70%的订单来自移动客 户端，这意味着客户服务未来会越来越 多地向移动端倾斜。同时，社交媒体的 发展不仅连接了人与人、人与商业，未 来还将连接一切，客户不仅仅通过微博、 微信等社交工具向企业寻求帮助，还有 更多的用户之间的互动与互助需求需要 被满足。刘俊彦认为，移动化、社交化、 智能化与个性化是未来客服软件产品应 该具备的特性。未来客服工具不仅要具 备全渠道接入、质检、统计、知识库查 询等基础功能，还需要通过智能化和大 数据的能力来帮助客户更好地提升服务 效率并进行精准的二次营销，帮助企业 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 客服中心成为真正的利润中心和价值中 心。此外，SaaS 客服软件具有的定制化 优势可以很好地满足客户个性化需求。 针对未来客服产品的发展趋势， 环信产品目前除了拥有完善的基础功能 外，还在机器人研发及大数据分析方面 做了大量的投入和部署。据刘俊彦介绍， 目前人机混合的智能机器人问答、客户 画像等先进技术已进入生产内测环节。 未来环信产品的差异化优势除了原有 IM 长连接技术外，将更多体现在商业 化智能分析、智能机器人问答、大数据 分析与挖掘等方面。黑科技领域的技术 优势将在下半年的竞争中逐渐显现出来。 “我们现在做人机混和，当机器 人回答不了客户问题时会转人工座席， 人工座席回答的同时，将会话 喂 给机器人，机器人不断地自动学习人工 座席的回答，并根据知识库和以前的知 识积累来自动提示座席回答内容，座席 看到提示靠谱，只要点击一下就可以发 送给客户，这对工作效率是极大的提高。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 ” 刘俊彦说：“ 资本投入上的差异 是非常关键的，研发上的投入一定能从 产品上体现出来。我们花了大力气和大 价钱找到最优秀的人才加入我们。像人 工智能、机器学习领域的顶尖人才，说 服他们加入，光靠好的待遇是不够的， 更重要的是用愿景来打动他们。 ”环信目 前拥有 180 名员工，其中 90 是研发人 员，是一支技术导向型的团队。 统计资料显示，中国目前企业总 数 5000 万家，而 IT 普及率不及 5%。 对标美国市场，美国的企业总数不及中 国企业数量多，但 IT 普及率达到 50%。在企业服务领域，美国有四五家 几千亿美金市值的巨头公司，如微软、 SAP、ORACLE 等，但在中国 SaaS 领 域还没有大型公司出现。当前中国大量 的企业在做“ 互联网+” ，谁来满足这批 用户的需求，就有可能成为中国企业级 服务市场的巨头。 “这是一个非常大的增 量市场，我们能吃下十个亿就是一个很 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 好的公司了。 ”刘俊彦对市场未来充满信 心。 有人把未来世界的产业格局划分 为三个维度，一维：传统产业；二维： 互联网产业；三维：智能科技产业。而 将二维产业升级为三维产业的关键力量 是大数据的崛起。当前，智能客服机器 人和大数据技术是带动整个服务产业升 极的核心技术。 从用户需求出发，选择长赛道、 拥抱尖端技术，做市场的引领者是环信 始终的选择。 三、访谈实录 Q：目前的很多大型传统型企业 已经有了成型的传统呼叫中心平台，您 如何看待他们对全渠道平台的引入？ A：这些企业之前自建投入非常 大，我们的策略是让他们在继续保留这 些投资的同时帮助他们拥抱移动互联网。 我们提供一套在线客服系统，让他们可 以连接微博、微信、网页和 APP，不仅 有 KPI 考核、统计等常用功能，还有先 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 进的机器人客服，可以和原有呼叫中心 无缝打通，比如一个人以前通过电话找 过你，再通过微信、网页等渠道进来， 你依然可以识别他，并且知道之前的交 互记录，数据是完全互通的。而且还能 做统一排队，比如一个服务交互在微信 上没有解决问题，客服人员提示客户电 话接入，这时电话再次接入到的一定是 刚才服务过你的那个座席，因此客户可 以在投入不大的情况下就可完成“互联 网+”的升级。 Q：您提到统一排队的概念，我 想深入问一下，这也是我们在很多客户 那里遇到的问题 。因为在线渠道是即 时的，语音渠道是实时的，比如一个提 供三种服务的座席，也叫全技能座席， 正在接听一通电话，这时有一个实时的 微信推送过来。正常来讲排队系统应该 能识别到座席的状态不能接入这个业务， 对于这个问题，您是怎么解决的？ A：这是很多做客服软件的厂家 遇到的一个特别大的困扰。我们针对大 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 型用户的解决方案一般会把语音座席和 即时座席分开，因为实时和即时不可能 做到统一排队，这是两个互斥的行为。 我们提供一种最佳解决方法，软件是一 个全技能的座席软件，座席也是一个全 技能的座席，但是状态可以切换，比如 企业准备在晚上 6 点多做一个促销活动， 预测 6 点半从微信、APP 渠道会接入大 量客户请求，那么这个企业 6 点 25 分 把十个座席从语音状态全部切换到在线 座席的状态，同一组人、同一台 PC、 同一个软件实现渠道间的切换。我们认 为做到这点就很好了。 Q：关于“ 客户画像” ，你们在具 体服务中是帮助客户做一些分析还只是 把数据给到客户让他自己去分析？ A：用户画像是主动营销的核心 技术，举个例子，我们有个规模很大的 电商用户，在后台做了一个大数据挖掘， 找到 2 万名妈妈，打上标签，然后再从 中找到所有 2-4 岁小孩的妈妈 2 千名打 上标签，通过我们客服软件的群发接口 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 给目标用户推送儿童汽车坐椅的消息。 客户点击后并不是进入一个广告页面， 而是进入一个和真人对话的一对一聊天 页面。这种营销方式比企业之前毫无差 异地群发广告提高了 20 多倍的客户转 化率。这项技术有两个核心点，一是基 于大数据的用户精准画像和标签；二是 APP 主动营销。这是对过去外呼时代呼 叫中心主流营销模式一个质的改变，可 以理解为它是一种 APP 的外呼技术， 代替了以往的电话通道，但对用户干扰 非常小。 Q：我们的产品可否满足运营人 员对于管理工具的定制化需求？在使用 中定制化是否方便、速度如何？ A：我理解这个问题的核心是报 表和统计，再往上说是数据和挖掘。以 前的软件产品会提供很多报表，但这个 时代过去了，因为对于太多的报表客户 经常会不知道怎么用，而且用户永远都 有层出不穷的新报表需求，那种写死的 报表无法与时俱进。我们现在所有的数 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 据分析和报表都是基于发现式的 BI 和 大数据挖掘。以前的报表改不了，而发 现式 BI 则是根据大数据引擎不断挖掘 出各种结果。用户可以自行灵活配制界 面，你需要什么指标、什么图都可以自 行配制。新时代的大数据公司全是做这 种发现式的报表，这是一项非常核心的 技术。 Q：我们能满足企业自建平台的 需求吗？ A：会满足，因为中国现状是这 样，尤其是投资、金融、印刷等行业有 严格规定，数据就是不能出公司。我们 也可以做私有云。私有云客单价高。 Q：我看到环信经常发布一些交 流活动信息，比如组织 iGEEK GAMP 沙龙、APP 运营沙龙？这些活动举办的 初衷是什么？影响如何？ A：我们的 PaaS 产品（即时通迅 云）为我们的 SaaS 产品贡献了很多优 质客户流量，我们需要用这种社区的方 式来维护和构建深度的开发者关系。我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 们认为未来的客户管理产品将是一个生 态体系中的产品，SaaS 产品只是一个基 础软件，上边会长出很多小的分支，比 如一些定制化需求，由其它的第三方团 队来做，我们给他们提供 API 接口，进 行定制化开发。我们通过环信的这些社 区活动聚集了一批开发者团队，这也是 为我们未来生态圈的布局做积累，做蓄 水池，这是其他行业竞品所不具备的。 从产品角度来说，做客服软件最 大的痛点就是刚才提到的高级和大型用 户的复杂定制化需求，如何解决，就是 通过环信的 PaaS 平台，把基础功能开 放出来，不仅做自己的产品，也让合作 伙伴在这个平台上做二次开发，比如开 发者可以在我们平台上做一个专门的报 表模块。这应该是所有的 SaaS 厂商的 必由之路，但这需要底层的平台有很好 的扩展性和开放性，这在技术上的门槛 非常高。 这实际就是生态圈的玩法。生态 圈相当于一个核武器，超越产品是有可 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 能的，但想超越生态圈难度太大了。