某连锁店开业流程手册.doc

仁义堂健康连锁机构开业实操手册仁义堂健康连锁机构开业实操手册是仁义堂高层领导团队根据多年的终端店面运营经验总结的操作精髓，手册具有相当的实用性及可复制性。是仁义堂终端战略的重要组成部分。经销商资格成立后，分管地区的负责人会将此文件发给经销商作为开业指导，希望广大经销商朋友能反复认真学习，遵照执行。第一章     开业前期准备工作店面选址1. 交通便利，居民行人流量大，位置醒目，容易吸引目标顾客群的注意；2. 首选人口密集的中高档城市社区一楼。3. 周边是否有大型医疗机构，社区服务站，老年活动中心等；4. 周边是否存在同类产品门店，并了解其动态；5. 店铺布局合理，空间利用率达，采光度好；6. 加盟商面积依加盟级别而定；注：店面地址选定后，即刻告知公司属地分管的大区负责人，以免周围1公里范围内再有其他加盟商开店。店面装修：按照公司提供的VI设计效果图来设计，特殊情况的由总部监管机构协助办理。店内必备设施：多媒体播放器或电视、电脑、电话、饮水机、座椅等证件手续审批齐备（与装修同时进行）商营业执照、税务登记证、卫生许可证齐全或已到相关部门备案审批；城管、卫生局、工商局，等相关地政公关到位，无后顾之忧；店面验收：A.   地市店由总部派专人到店进行实体验收。B.   加盟商由地市店验收，总部抽查。注：须向公司提供的材料有：经营资质的复印件；店面的具体地址、联系人、联系电话，平面图，并标注各功能区位置；照片和视频（近、中、远、四周环境4种效果）。经公司验收合格后，安排店面启动小组下到地区扶持店面启动。地市店开业由公司支持，加盟商开业由地市店支持，公司协助。如当地没有地市店，公司负责开业支持。注：经营者要懂得统筹方法，提高时间的利用率。资格成立后在大区负责人的协助下发货到属地，同时要求自己及店员身边的人率先服用产品。让他们成为第一批顾客，树立对产品的信心。店员招聘必备素质：1. 有亲和力，善于表达，应变能力强，如有一定的行医或同行业经验更佳。2. 主动、热情、有耐心，有服务意识，善于学习。3. 形象良好、精神状况佳。4. 有敬业精神，有上进心。5. 两个人左右为宜。可采用低底薪，高绩效的计薪方法。可选择当地的卫校或各中专院校、人才市场等，也可委托亲戚朋友介绍注：与以上准备工作同时进行的另外一个重要工作是要在自己周围的交际圈内打招呼，告诉大家自己在做一个什么样的事业，公司的概况，将来发展规划，市场情况，自己的计划，开业时间等，从中明确两个目标群体（有可能加盟的和有可能服用的），分类后有目的性的沟通和铺垫。可以适当邀请朋友开业时过来参观捧场。为以后的销售及招商工作做打好提前量。第二章 试营业（规定为15-20天）：店面装修、店员招聘工作结束以后，公司会在试运营开始前3天下派店面启动小组到店里支持。主要包括：企业文化、职业操守、成功心态、接待礼仪、病理及产品知识、沟通及销售技巧、手诊面诊知识、试运营运作流程、开业当天流程、会员制度及注册等内容。在总部的宣传支持之外建议当地宣传方式：1. 报纸夹页。经营者可自制一些宣传页或仁义堂产品单折页（建议自己印一些成本低的就可以）宣传专营店和产品，让顾客拿着宣传页找到店里。2. 其它渠道。与送奶站、送报员、居委会、保安室等建立良好关系，利用这些渠道宣传店里的产品等信息，起到预热效果。3. 电话资源。可在当地寻找渠道购买电话资源，在店里打电话，邀请顾客来店里。4. 海报宣传。经销商可根据当地情况印制一些成本较低的海报（公司可以提供电子版），定期在成熟社区的宣传栏里张贴，增加宣传力度。5. 广播、广告宣传。在当地有一定媒介关系的经营者也可以利用广播时段和电视广告时段来做宣传。6. 发宣传页。经销商可定期在店的周围人口聚集的地方发一些宣传折页，顺便简单介绍店里的情况，邀请客户。注明联系电话和联系人，联系人可写发单的员工，成单后于其薪资挂钩。注：宣传方式不具体规定，以上提供的方法在前期都可以试用一下，在不同的地区宣传效果会有所不同，试用一段时间以后总结最理想的宣传方式。服务：通过宣传，已经有一部分进店的顾客，这时，店员一面要了解顾客信息来源。另一方面要在店里做好沟通和服务。针对不同的顾客要有不同的沟通和服务的方式。试营业期间具体做法：a)   比较高端的顾客，经济实力没有问题，多半会当场成交，此时就不要与顾客说我们的拓客产品和体验的政策，直接说我们产品的功效特点和差异化的点就行了。主要目的是让顾客感觉到产品是物超所值的。b)   另一部分人群是中老年人，他们比较有时间，这些人就可以适当的推荐体验我们的拓客产品（只有成为会员获得积分才能兑换的特效产品）。利用体验的时间让他们了解卖品的功效、差异化、超值的特点。利用顾客想得到拓客产品的心理促使成交。c)   体验的产品前期主要以XXX产品为主。XXX产品放在开业当天体验，增加顾客的热情度，营造开业当天的现场气氛。d)   经常来体验的顾客，要建立档案、详细记录，每天要分析顾客概况，筛选重点顾客。e)   没有时间但是对产品非常感兴趣的顾客，可以带一些回家体验，每次给一到两天的量，要随时跟踪回访。f)   在店面试运营的15天时间内，员工在做好服务、培养亲情的同时，一定要在每天进店体验或是买产品的人群中筛选出一部分重点培养客户，这部分人群尽量不要让他们现在购买产品，要不停的宣导产品，宣导开业当天购买有优惠政策。让他们在15天内对产品的热情度提到最高，以保证开业当天的营业额。g)   员工必须熟练掌握我们体验产品的优势，比起别人的体验产品，我们的产品见效更迅速，品质更高。h)   顾客在店里可以体验，但不是以体验为主。品所以既要保证店里的客流量，又不要给顾客一种体验店的感觉。注：试营业期间陆续发放会员代金券，鼓励体验的人宣传和带新顾客，即将开业的前2-3天，重点发放会员代金券，开业当天使用。与已经铺垫好的准备购买并办理会员的顾客做很好的沟通，请他们在第二天的促销环节中率先购买，办理会员，带动销售，营造气氛。第三章 店面开业一、前期准备确定开业日期：l  开业期为一天,以周六或周日为最佳安排；l  开业前3天要关注天气预报和当地的新闻及时调整开业日期；l  开业前一定要作好宣传、准备、培训工作物品准备：鞭 炮l  5000响以上红衣鞭炮2挂，500响5挂；l  红色雷炮8个；花 篮l  两对以上；l  摆放在店外醒目位置7天以上；红地毯l  宽3米×长6米以上；l  地毯表面需保持整洁；l  铺设在店铺入口处并保持15天以上；绶 带l  红色丝绸为原料制作；l  标语内容仁义堂欢 xxx店欢迎您；l  制作数量为四条由员工统一佩带；赠 品l  开业酬宾赠品必须为日常用品；l  买赠为产品或附加产品；l  酬宾赠品根据宣传情况控制到每人一元；抽奖箱l  大小：长40×宽40×高50；l  颜色：以红色为主题配黑色或黄色字体；l  奖球：以乒乓球上书写一二三等奖和幸运奖；笔、计算器登记顾客用水性笔；收银和顾客利于计算用计算器；条幅：庆祝××××仁义堂健康食品超市开业××××仁义堂健康食品超市开业大酬宾二、开业表格（见附件）三、宣传物品l 仁义堂产品单折页、三折页、会员代金券l  仁义堂产品手册l  产品、企业宣传CD光盘l  条幅2条四、人员准备及分工店内促销3名负责产品导购和会员卡办理及照顾现场顾客需要。产品介绍时要遵循产品陈述原则灵活详细讲解，在办理会员卡时一定介绍清楚会员利益点重点突出长期利益；礼仪2名主持人员1名l  负责开业现场的活动组织；l  负责开业优惠活动的宣传；l  负责开业现场的气氛和纪律；外联人员1名l  负责开业期间外联接待；l  负责开业期间安保工作；l  负责开业期间顾客秩序；l  解决开业期间的各种突发事件；注：一切准备就绪后，店内所有人员要开会，明确分工，责任落实到个人。嘱咐员工好好休息，保证第二天的精神状态。五、开业目标：当日成交率达到40%左右第四章 开业当天地市店开业公司总部直接派人员支持，剪彩。加盟商开业都当地地市店负责支持，剪彩，公司协助。另外：总部配合，邀请当地地方领导出席。l  店内所有人员务必早7点之前到店l  会场检查l  小会，确认工作分配事宜l  必要电话回访l  放轻音乐七、具体流程：l  乐队奏乐l  主持人宣布开始l  鸣炮奏乐l  嘉宾剪彩l  特约嘉宾致贺词l  总公司领导致词l  超市经理讲话l  歌曲开门红l  主持人要不断渲染会员政策和抽奖奖品政策l  唱歌（渲染气氛）l  销售环节：咨询、促销、体验l  促销时重点推荐特效体验产品，讲解会员政策；l  抽奖：所有持优惠券的顾客方可抽奖；奖 品特等奖一名（价值XXX元XXX产品）一等奖：1名 奖品为价值XXX元XXX产品二等奖：2名 奖品为价值XXX元XXX产品三等奖：3名 奖品为XXX元XXX产品幸运奖若干名奖品为中国保健营养杂志一本；注：若加盟商不设特等奖。所有经销商开业当天奖品均有公司提供。有支持启动的小组直接带到现场。八、开业后评估及关键细节l  实际到场人数、销售金额、发展会员数、投入产出比；l  整个方案流程的理解和对所有参与人员的培训和开业演练；l  前期细致化的宣传,店内核心办卡、销售人员话术训练；l  开业乐队和主持人的渲染和店内人员的配合；l  开业现场的布置和秩序的维护；九、开业第二天（方案三选一）A.   招商会：试营业期间经过经销商近一个月的铺垫，将合适的人约到一起，公司总部支持召开一场招商会，详细介绍产品及招商制度，帮助经销商开拓市场。B.   培训会：经营者在当地资源较少或是铺垫的不到位，公司可为经销商提供培训会，被训人员由经销商组织，内容经销商提出，总部商定。C.   交流会：公司总部人员、经营者及相关人员座在一起就店面启动、运营、产品或模式等问题进行讨论，由经营者提问，总部人员予以解答。注：公司一般会留下半天左右的时间做一些沟通或为经销商及店员答疑，解决实质问题，经营者可直接提问，如有不能立刻解决的问题，反馈到公司，由公司领导协调解决。第五章 开业后的店面运营一、店员的自身素质建设：1. 店员及接待人员、专家、咨询员、检测员等，要做到为谁服务、对谁负责，以专业、严谨的态度服务于顾客。店内人员要谦虚、好学。应对产品知识熟练掌握，并且掌握保健知识、中医理论、面诊手诊、刮痧、拔罐、穴位按摩等技能，让顾客对服务人员当做自己的私人医生一样。2. 开业一个月后要举行首批会员活动，具体事宜待定。3. 店员必须具备处理问题的能力，例如：过敏体质如何应对，产品退换货应该如何处理，脾气急臊的顾客如何面对以及如何处理突发事件的等。4. 将顾客视为亲人对待，使顾客有亲切感，让顾客感受到我们不是经营者，是设身处地为顾客健康着想的亲人；即：卖产品、卖知识、卖服务、卖情感。a) 卖产品即让店员熟知每一款产品的特点、卖点、买点、亮点以及所有与产品相关的知识及产品的应用及疑难问题解答，建立顾客信任感。b) 卖知识即让店员了解简单的医学知识，定期参加公司的培训，如：手诊、面诊等，初次与顾客见面使其产生敬佩的态度，为达成销售埋下伏笔。c) 卖服务即要对服用产品的顾客服务到位，及时了解顾客的服用情况，积极主动的为顾客解决问题。d) 卖情感即要做好亲情服务，用真诚的态度与顾客沟通，让顾客产生依赖感和倾诉的欲望，把店员当做知己，当成真诚的朋友。每当有身体不舒服的情况出现，第一个想到的就是仁义堂的员工。二、会员的售后服务：1. 致电祝贺：对于刚刚注册的会员，要致电祝贺，并说明我们的售后服务政策，叮嘱会员按时服用产品，遇到问题可以随时来店里或打电话咨询。2. 建立档案：为每一位顾客建立详细完整的客户档案，内容包括顾客基本信息、消费项目、服用时间、服用感受、对顾客的健康指导建议、顾客的家庭购买需求等，让顾客感觉到专业、严谨、被重视；3. 定期回访：刚服用不久的要引导会员说出服用后的良性感受，如（您最近血压是不是稳定一点啦？睡眠好一些了吧等正面的提问）增加会员继续服用的信心。老会员要掌握会员剩余产品的大概数量，借助回访宣传新产品、新活动、新促销等，达到高效的回访。专营店附近居住的顾客，可在上门回访时将科普材料送到顾客家中；4. 掌握顾客基本信息，在会员生日、传统节日之际，以电话形式或短信形式送祝福信息，向会员以短信形式宣传防病小常识、换季保健提示等使会员感受到随时随地的关爱；5. 免费健康咨询：店内人员与顾客在平日交流中建立亲切友好的关系，让顾客有家庭医生的感觉，成为让顾客信任的私人健康顾问；6. 组织每日健康运动：针对老年人需要运动、善于在运动中交流的习惯，提供小规模的活动场所，专人固定时间组织晨练、健康操等（由仁义堂专家开发一套仁义堂保健操），把健康知识、保健意识推广到顾客当中去，活动带领者从顾客中发展尤佳，也可联系周边小范围内有影响力的带领着，例如秧歌队、合唱团等，稳定老顾客的同时还能吸引新的客户群；7. 定期身体检测：记录会员的身体状况，在服用产品的同时，比较前期与现状的差别，根据身体状况改变，及时更换服用方案。同时详细记录顾客在服用产品时的整体反应,可做为案例讲给新顾客。8. 定期举办不同主题的健康讲座。如：亲子教育、科学育婴、和谐家庭、女人不老的秘密、中老年常见病、各个季节多发病等。9. 会员活动营和顾客答谢年会等活动：提升企业的社会影响力、知名度和美誉度。增加顾客对产品的信任度，推进会员与经销商的凝聚力，提升企业的社会影响力等。同时，公司会邀请知名权威人士参会，进一步增加产品信任度，吸引更多人的参与，扩大准顾客人群；10.会员积分及转介绍积分奖励政策：公司每年从营业额中拿出10%作为会员赠品。经销商要善于利用这个工具。要时刻让会员明白，只靠自己的消费积分是很难得到自己想要的东西，很难达到国内外旅游的机会。只有不停的介绍会员，让大家消费来帮助自己增加积分才是最的方法。11可以给会员一定量的代金券，鼓励会员发给想要用这类产品的人群，只要拿着代金券来店里的，成为会员就可以注册到发卡人的名下，为其积累积分，提高会员的转介绍积极性。12每天在店里接待新顾客、准顾客、会员、同时要定期回访不经常来店里的老会员，形成良性循环。