母婴用品系统方案简介

母婴客户服务呼叫中心系统解决方案母婴用品客户服务呼叫中心解决方案 北京赛普智成科技有限公司21 十一月 2021Confidential 目录1系统分析41.1客户系统现状41.1.1客户呼叫中心系统主要需求42系统建议52.1系统网络拓扑结构52.1.1系统拓扑说明52.2系统配置53系统主要功能73.1系统主要通讯主要功能73.2系统业务处理主要功能93.2.1权限管理103.2.2主动外呼营销业务功能103.2.3客户信息管理133.2.4来电弹屏153.2.5工单流转153.2.6KPI考核评价164系统价值174.1系统的预期价值17文档信息 项目名称:母婴呼叫中心系统解决方案 项目经理: 文档版本编号:Version1.0起草人:Nicholas起草日期:2021-11-21复审人:打印日期:21 十一月 2021版本记录说明版本文号版本日期修改者说明Version 1.02021-11-21Nicholas创建本文档1 系统分析1.1 客户系统现状母婴用品电话订购销售企业做为一种有别于传统商业模式的形式目前仍然处于不断的完善之中。其本身也在进入一个自我品牌的塑造过程之中，网络和新技术成就了新一代商业枭雄，同样网络技术的发展同样是一把双刃剑，服务品质一旦失控，其网络传播的骂名同样会对于企业产生不可低估的负面影响，因此如何将服务产品化、标准化，危机管理和快速反映，是任何一个想涉入这个行业的业者需要思考的问题。1.1.1 客户呼叫中心系统主要需求序号项目需求内容1外线数量 10线（建议数量）2外线类型 模拟中继线（对外一个固话的号码）3内线数量 10坐席（建议数量）4通讯软件需求 可以对服务的的电话全部录音 可以统计服务的电话记录 来电时如果是老客户可以弹屏显示客户信息5业务软件需求 实现外呼营销和客户电话咨询服务 实现统一话务和客户服务数据汇总6网络环境 坐席和服务端网络数据统一管理2 系统建议22.1 系统网络拓扑结构2.1.1 系统拓扑说明1. 使用通讯控制设备IPC9100进行通讯交换；2. 向运营商申请10条线的中继线（1个号码）；3. 电话中继线由运营商线路进入总部的网关设备；4. DB-Server服务器主要是CTI平台及桌面业务系统数据库及业务应用服务；5. IPC-9100负责通讯交换控制；2.2 系统配置序号项目项目内容数量机房 IPC9100 1台 PC服务器 1台总部 16内线网关 1台 16内线网关 1台 机（客户准备） 10台 话机 10部序号项目主题需求内容1电话外线 10线中继线，向运营商申请10条线的中继线（1个号码）400号码 向运营商申请400的客服号码，并将号码与申请的中继线形成绑定的关系2总部和机房上网环境 具备局域网环境设备配置 路由和网络交换机（客户自备）3 系统主要功能33.1 系统主要通讯主要功能1. 自动语音应答（IVR）：实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。a) 分时段设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席，还可以转接到值班人员手机。b) 会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。c) 自动外拨功能：座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码，可以选择多种外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等），可以设定外拨任务时间，可以根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容等。2. 自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。a) 智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。3. 班长Monitor管理功能：强制示忙、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。a) 电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。b) 通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。c) 录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。d) 呼叫中心系统监控：系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、当前通话等，并以web的形式显示出来。4. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。a) 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。b) 站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。c) 客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。d) 点击外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。e) 短信发送功能（可选）：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，直接向目标客户发送短信，可以单发或者群发短信，短信发送完成可以收看短信的发送结果记录。f) 邮件功能（可选）：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解产品信息。g) 传真发送功能（可选）：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，在线向客户发送传真。3.2 系统业务处理主要功能Ø 高效的外呼系统，全面提高营销人员的效率1、号码批量导入功能告别重复拨号烦恼，节省大量时间；2、号码历史记录自动查询，宝贝妈妈联络情况一点即知，并配合特别设计的母婴客户信息管理系统，实现来电、去电自动弹屏，业务种类、联系意向、用户类型、消费能力同时呈现；3、强大的ACD功能实现来去电技能分配，转接座席、转接分机、转接电话、转接语音信箱一步到位；4、状态排名榜单，展开内部竞赛，员工激励透明化，提高工作积极性。Ø 全程客户生命周期管理系统，全方位跟踪客户1、运用营销学漏斗理论，实现客户状态分类管理，跟踪过程状态晋级，构建客户价值金字塔；2、智能来电分配，实现咨询顾问与宝贝妈妈的一对一服务；3、预约提醒功能帮助咨询顾问及时与宝贝妈妈进行沟通；4、详细的客户资料表和历史沟通记录，配合简便实用的知识库查询系统，给销售人员更多的支持；5、班长监听、插话、强拆功能有效实现员工工作过程监督和管理，提高客户满意度。Ø 智能化的系统功能和智能化的业务功能，满足多方需要1、智能IVR语音导航系统，引导宝贝妈妈选择需要的服务，按键选择业务类型，还可统计业务访问量；2、智能ACD来电排队及分配功能，帮助宝贝妈妈找到最适合的咨询顾问为其服务；3、强大的数据分析系统，参与领导决策，提高机构反应速度和整体工作效率。   业务种类分析游泳、摄影、出生纪念、起名、发汗、理发、早教、月嫂、催奶师、其它   联系意向分析未定、已定、预约上门、拒绝、不接、号错、空号、外地   用户类型分析温和型、暴躁型、刁蛮型   消费能力分析大众型、高端型、中端型Ø 多层数据安全体系，确保数据安全1、实现系统信息备份，保证呼叫中心运营过程中数据安全；2、数据加密技术，确保信息仅在内部局域网传播；3、从数据库中信息不可任意拷贝，数据查询导出受角色权限限制；4、客户资料、沟通记录和沟通录音全部保存在系统数据库中，不会随人员流动而流失；5、服务器运行采用先进的linux系统，维护采用WEB界面，具有高稳定性、可靠性、安全防毒的特点。Ø 灵活的分布式IP座席及多终端接入技术，方便多地域统一管理1、IP分布式座席接入，只要能上网就可建座席；2、最大化利用用户原有资源，可使用电脑座席、电话、手机等多种话务终端；3、灵活的转接功能，座席忙或不在电话边可转接到设定的手机或其他固话，最大限度减少漏电；4、软件使用灵活方便，可灵活设置系统模块、人员角色、业务亮点等信息，灵活查询客户信息以及外呼咨询人员的工作情况，更具灵活的分析和统计报表，可以自定义查询各种业务、客户的成单情况。3.2.1 权限管理组织机构管理软件灵活的部门和机构灵活自定义设置，方便客户随时更改具有自己企业特色的业务特征数据及参数。可以根据业务需要设置多级多部门的组织机构。角色权限管理灵活的角色权限设置可以满足不同岗位，不同角色，不同职务的不同需求。也可以通过权限设置简化或增加功能模块来精简界面或者满足不同的工作流需要。3.2.2 主动外呼营销业务功能电销系统模块使得企业在市场宣传和渠道推广的基础上，将传统销售与电子商务、电话营销结合形成自动化销售链条（SFA ）；企业利用电销系统的数据管理模块挖掘潜在客户的购买需求和已成交客户的再次购买潜力，形成服务营销网络（SMN ）；同时与网站、邮件、短信以及微信微博等销售渠道整合，从而形成一体化客户营销和主动服务平台。电销模块主要包括：Ø 数据资料导入Ø 数据资料分配Ø 外呼跟踪Ø 资料收缴及指派Ø 资料回收与共享Ø 业务统计及业务排行3.2.2.1 电话资源分配配系统提供从excel表格导入的功能，导入时可以预览文件，可以选择导入字段的对应关系。当有大量客户资料需要录入时，先将客户资料按照规定格式编辑成文本文件，使用客户导入功能直接批量导入系统的客户资料库。导入文件支持EXCEL、TXT 文本、ACCESS 等文件格式，导入数据可提前设置字段格式和顺序模版。3.2.2.2 资源分配可以选择将电话资源分配给部门（销售组）分配将电话资源指向某一个销售人员。3.2.2.3 主动营销业务人员收到资料后，进行电销（电访）跟踪记录（日常批量外呼营销的工作）。日常外呼销售模块，适合于企业对固定产品的日常销售场景，如所生产产品的日常电话推广工作，对销售人员进行固定速度和外呼频率的客户资料分配，并对外呼中发现的商机和线索进行跟进，管理人员可以通过阶段性营销计划进行进度管理和业绩考核。根据客户的分类方便快速的定位需要跟进的客户。客户沟通后，可以填写相应的记录单，方便下次继续跟进。多次跟踪的客户保留所有的跟踪历史记录，方便对客户的反馈有整体的把握。3.2.2.4 数据资料收缴与改派对于放弃或者未完成的电话资源，系统可以回收或者改派3.2.3 客户信息管理客户基本信息主要包括：1) 客户基本情况：客户基本情况主要描述客户的档案信息，以便了解客户状况及需求变化，实现对老客户的高质服务。结合各种信息挖掘客户潜在需求；共享客户资源，以便对客户进行统一、规范的服务。基本信息可以包括姓名、联系方式、家庭地址、单位地址、职业、教育程度、婚姻状况、年龄、性别、所在区域等；2) 客户分类管理信息：根据客户业务需要，可以将客户进行分类，如按照客户的生命周期，可以分为潜在客户、正常客户、衰退客户、流失客户；或者按照客户的级别分为VIP、普通等级别。客户的分类管理有利于进一步分层服务和针对性服务。如上图所示，某个客户的各类信息都可以管理，并且可以方便的通过数据字典定义个人的各类多选信息的内容。对将零散的客户进行集中管理,条理化管理客户档案,可将您的客户资源系统整理，并分门别类地保存，让您真正告别手写时代的零碎与杂乱。 3.2.4 来电弹屏当电话响起，来电显示客户管理系统会立即在电脑显示屏上弹出来电人的姓名、单位、职务、经营范围、以往的谈话记录、业务关系等，来电者信息一目了然，有利于把握谈话的主动权。弹屏内容可包括l 客户基本信息l 客户呼叫轨迹信息l 客户历史服务信息3.2.5 工单流转l 可自定义工单类型以及子类型l 可派工到部门或者指定某一个人l 可上传工单附件l 可查询历史工单记录进行工单的管理l 可对工单进行回访，准确的把握客户体验度，提高服务质量3.2.6 KPI考核评价各类的统计图表和录音、监听等功能完善了每一个话务的质量，对工作人员的业绩有一个准确的评价，从而能够提高对人员的管理和整体的业务水平。报表包含有l 业务统计：包含销售业绩排行，话务数量排行，客户分类统计，工单分类统计。l 话务统计：通话时长统计，坐席通话统计，接通率呼损统计、排队统计l 满意度评价：可自定义满意度分级l 质检打分：可实时收听录音打分l 坐席操作记录查询：签入签出、置忙、转接等统计4 系统价值44.1 系统的预期价值l 通过外呼营销中心将凌乱的电话数据资源进行整理分配，对话务质量有整体的规划和管理；l 对销售人员的业务进度能够整体把控；l 电话未接的可以提示业务员主动回访，且在来电时就可以直观看到客户信息，在内部转接电话时，客户信息同步转移到下一接待人电脑上显示；l 通过软件系统共享客户的咨询、服务、订单等信息，做到客户信息可见，可从沟通起始监督；l 通过软件系统整理掌控咨询沟通过程，在沟通过程中植入沟通意向度判断、下次沟通任务提醒、未成功主动沟通等技术手段措施，辅助咨询师、市场经理、客服管理班长分析沟通过程，更严谨的处理沟通过程；l 客户主动关怀，利用技术手段判断客户的下一次需求时间点，提前提醒客户，实现主动服务。17