礼仪培训(讲师版)

优优 雅雅 端端 庄庄 塑造职业形象塑造职业形象 印象是怎样留给客户的？印象是怎样留给客户的？|90%的人，是在会晤的最初几分种内就彼此作出判断的。|第一次见面的感觉在6秒种内已经决定-第一印象。当你看到这些词的时候，你想到了怎样的客户形象？西装革履款款而行形色匆匆容光焕发亦步亦趋第一部分第一部分 职业形象塑造的重要性职业形象塑造的重要性显性的隐性的“以貌取人”是职场中的常态。一、形象的定义一、形象的定义|形象是一个人发自内心而形之于外的种种表现的集合体；形象是外界对我们的印象和评价，印象是内心的感受，评价是经过包装的表述。职业形象职业形象六要素六要素仪容服饰举止表情谈吐待人接物仪表美与心灵美的统一语言美与行为美的统一自然美与修饰美的统一第二部分第二部分 服务仪容的规范服务仪容的规范仪容主要是指人的容貌，包括头发、面部等。仪容礼仪讲究三个规则：整洁、自然、得体一、头发美丽从“头”开始头发的清洗头发的养护发型的选择（一）面部保健（二）面部清洁（三）面部化妆（四）口鼻清洁二、面部面子问题 面必净，发必理， 衣必整，纽必结； 头容正，肩容平， 胸容宽，背容直。面部保养：以保健为本，清洁为先，化妆为要。“容止格言”南开中学的化妆的原则|自然：清水出芙蓉，天然去雕饰自然：清水出芙蓉，天然去雕饰|美化：弥补缺陷，扬长避短美化：弥补缺陷，扬长避短|协调：表现个人的整体美协调：表现个人的整体美|避人：到私密场所进行避人：到私密场所进行底妆、眼妆、底妆、眼妆、颊妆、唇妆。颊妆、唇妆。口鼻清洁口部清洁：牙齿的清洁和口腔的清新鼻：注意检查自己的鼻毛是否过长耳：耳环应戴在耳垂上，而不是耳廓上；忌戴单只耳环。指甲护理清洁、定期修剪指甲油：服务行业从业人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油；夏天如着凉鞋，不宜用有色指甲油涂脚趾甲。第三部分第三部分 服务仪表的规范服务仪表的规范仪表是指一个人的外表，仪表的重点在于着装。职业着装的原则：端庄、整洁、个性化、TPO原则一、着装要端庄着装礼仪规范 忌：（一）脏（二）破（三）露（四）透二、着装要整洁女 性男 性发型发不过肩，梳理整齐，不染彩色和梳怪异发型，清洁无异味发后不过领，发际线不盖耳，不留大鬓角，梳理整齐无异味面部可化淡妆，口腔清洁不留胡须、保持脸部干净整洁，口腔清洁手部不留长指甲，不涂彩色指甲油，清洁不留长指甲，清洁鞋袜肉色丝袜，黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋，清洁无污迹深色袜和黑布鞋或皮鞋清洁光亮制服干净整齐，领饰正确，工号牌佩戴于左胸前干净整齐，领饰正确，工号牌佩戴于左胸前饰物可戴戒指、手表等，建议不戴任何饰物可戴戒指、手表等，建议不戴任何饰物体味勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新三、着装要体现个性 着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，并在此基础上创造和保持自己独有的风格。但切勿盲目追逐时髦。四、着装要得体必须遵循必须遵循“TOP”原则：原则：Z“T”即即Time，代表时间，代表时间Z“O”即即Occasion，代表场合，代表场合Z“P”即即Place，代表目的、目，代表目的、目标或对象。标或对象。饰物此时无声胜有声饰物佩戴的原则：饰物佩戴的原则：（一）显优藏拙，扬长避短；（一）显优藏拙，扬长避短；（二）与环境场合相适应；（二）与环境场合相适应；（三）以服饰以及个人的身份（三）以服饰以及个人的身份和外表相协调；和外表相协调；（四）注意色泽的搭配；注意（四）注意色泽的搭配；注意饰物的寓意和习惯；饰物的寓意和习惯；（五）以简为妙，以少为佳，（五）以简为妙，以少为佳，同质同色为宜。同质同色为宜。（六）一般最多则为两件。（六）一般最多则为两件。制服、西装的着装规范|讲究规格|穿好衬衫|系好领带，戴好领带夹|用好衣袋|系好纽扣|穿好皮鞋第四部分第四部分 服务仪态的规范服务仪态的规范一、站姿自然（站如松）（一）站姿标准“正”头要正，下颌微收，两眼平视或注视服务对象，双肩舒展，保持水平并稍微下沉。“直”身躯直立，身体重心在两脚之间；双腿挺立，两膝并拢。“挺”挺胸、提颈、收腹、立腰，臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉。手部两手交叉平放于腹前或背后（1）顶书训练（2）靠墙训练（3）背靠背训练（4）对镜训练站姿训练的方法二、走姿稳健（行如风）|步位标准|步幅适当|步频均匀|步高合适|重心放准|摆臂自然|造型优美走姿标准行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳。步速适中，注意前方。引导时：走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时示意方向。 三、 坐姿端庄坐姿标准（坐如钟）坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。坐定的姿势|正襟危坐式：适用于最正规的场合正襟危坐式：适用于最正规的场合|垂腿开膝式：主要指男性的正规坐姿垂腿开膝式：主要指男性的正规坐姿|双腿叠放式：适合穿短裙的女士采用双腿叠放式：适合穿短裙的女士采用|双腿斜放式：适合于穿裙子的双腿斜放式：适合于穿裙子的 女士女士在较低的位置就座时使用。在较低的位置就座时使用。|双脚交叉式：它适用于各种场合，双脚交叉式：它适用于各种场合，男女都可选用。男女都可选用。（四）蹲姿要求下蹲之时，左脚在前，右脚稍后左脚着地，小腿基本上垂直于地面右脚脚掌着地，脚跟提起|不要突然下蹲 |不要离人太近|不要方位失当 |不要毫无遮掩|不随意滥用 蹲姿要点避免出现令人反感的手势手势宜少不宜多注意区域性差异（五）手势优雅手势正确，动作优美，幅度适中。 例如：“请”的手势 例如：数人数的方法手势禁忌手势文化的区域差异伸起拇指伸起拇指 “v”型手势：型手势：英国、澳、新：英国、澳、新： 示意搭车示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外）欧美、英：胜利和成功（手心朝外）希腊：希腊： 滚蛋滚蛋 ，拇指朝下：坏蛋，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内）英国：侮辱人、下贱（手心朝内）日本：日本： “老爷子老爷子” 希腊：对人不恭希腊：对人不恭中国：中国： 了不起、老大了不起、老大 中国：中国：“二二”意大利：一意大利：一招手：招手：中国、日本：招呼人过来（掌心向下）中国、日本：招呼人过来（掌心向下）美国：召唤狗（掌心向下）美国：召唤狗（掌心向下）圆圈圆圈O：欧美：欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利，表示同意、了不起、顺利日、韩、缅：日、韩、缅：“金钱金钱”巴西：引诱女人或侮辱男人巴西：引诱女人或侮辱男人中国：中国：“零零”的意思的意思泰国：没问题、泰国：没问题、 随便随便印度：正确印度：正确 不错不错突尼斯：傻瓜突尼斯：傻瓜手势礼仪案例：案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数用手心向下，用食指点人数“一、二、三一、二、三” 大家觉得这样做法对吗？应该怎样？大家觉得这样做法对吗？应该怎样？手势礼仪动作要领动作要领横摆式：即手臂向外侧横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适引导或指示的方向，适用于指示方向时；用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于高度在胸以下，适用于请人进门时；请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人斜伸摆动，适用于请人入座时。入座时。引导手势引导手势 “ “请进请进”的手势的手势 “ “请坐请坐”的手势的手势 “ “请请”的手势的手势( (双臂横摆式双臂横摆式) () (前摆式前摆式) () (横摆式横摆式) () (双臂侧摆双臂侧摆式式) ) 鞠躬鞠躬运用场合运用场合遇到客人或回礼时，遇到客人或回礼时，1515度鞠躬；度鞠躬；接送客户时，接送客户时，3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。感谢客户时，行感谢客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。动作要领动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚视线由对方脸上落至自己的脚前前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。男性双手放度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在在身体两侧或腹前，女性放在身体前面身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。的上身向前弯曲。鞠躬行礼15度、30度和45度三、引导手势要优雅三、引导手势要优雅四、注意危机提醒四、注意危机提醒五、行进中与客人擦身而过要打招呼五、行进中与客人擦身而过要打招呼六、上下楼梯的引导方式上下楼梯的礼节上下楼梯的礼节 ： 上楼时，女士在前男士在后；长者在前，上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。幼者在后，此以示尊重也。 下楼时，男士在前，女士在后；幼者在下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑之故。前，长者在后。此为安全顾虑之故。引导禁忌行为列举在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎、剔牙搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子，打饱嗝。 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。 上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。微笑微笑微笑要求：微笑要求： 自然、适度、真诚、甜美自然、适度、真诚、甜美 全世界通用最美的无声语言全世界通用最美的无声语言心理学家詹姆斯心理学家詹姆斯麦克奈尔教授麦克奈尔教授“有笑容的人在有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代乐的下一代”。 微笑三结合：微笑三结合：与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合（六）微笑让明天更美好微笑训练微笑训练像空姐一样微笑像空姐一样微笑微笑训练微笑训练像空姐一样微笑像空姐一样微笑微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说经常说“田七、钱、茄子、威士忌、田七、钱、茄子、威士忌、G、一、一”等词语等词语视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。（七）目光心灵的语言PAC规律PParent，指用家长式的、教训人的目，指用家长式的、教训人的目光与人交流光与人交流A Adult，指用成人的眼光与人交流，指用成人的眼光与人交流C Children，一般是小孩的眼光，一般是小孩的眼光注：作为服务人员，应运用成人的视线与人交注：作为服务人员，应运用成人的视线与人交流，要准确定位。流，要准确定位。三角定律三角定律大三角：以肩为底线，头顶为顶点的三角区大三角：以肩为底线，头顶为顶点的三角区小三角：以下巴为底线，额头为顶点的区域小三角：以下巴为底线，额头为顶点的区域倒三角：以眼睛为底线，鼻子为顶点的区域倒三角：以眼睛为底线，鼻子为顶点的区域生客看大三角，熟客看倒三角，不生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。生不熟看小三角。谢谢大家谢谢大家