东风日产车险及续保管理经验分享页

保险公司的送修金保险公司的送修金额 店的投保金额一、开展保险业务的意义一、开展保险业务的意义 保险业务带来的直接收益保险业务带来的直接收益 推动保养及事故车的维修业务推动保养及事故车的维修业务事故车来源渠道分析事故车来源渠道分析如何提升新车保险业绩？如何提升新车保险业绩？新保业务管理新保业务管理组合拳组合拳措施一：严格执行新保战败管理制度措施一：严格执行新保战败管理制度 销售顾问销售顾问100%100%推荐推荐：每位销售顾问必须向每位客户推荐东风日产徐州淮海店认证的保险，并努力促成商谈成功 承保组长承保组长100% 100% 协助协助：若销售顾问无法说服客户在本店投保，必须现场邀请现场邀请承保组长出面与客户进行二轮商谈二轮商谈 战败客户战败客户100%100%记录：记录：对于所有的新车保险战败客户，销售顾问承保组长及销售经理必须分别在登记本上记录战败原因并签名新车保险战败管理为什么可称作是提升新车投保率的新车保险战败管理为什么可称作是提升新车投保率的“灵丹妙药灵丹妙药”？1、对于销售能力不足的销售顾问，通过承保组长的二轮商谈可及时给予协助；2、对于销售意愿不足的销售顾问，通过承保组长的二轮商谈可达到监督的目的措施一：严格执行新保战败管理制度措施一：严格执行新保战败管理制度 每月新车承保辆数加上战败登记本上的战败辆数，应等于每月交车辆数 关注战败保险的记录日期，了解是否存在事后汇报现象 对于未遵守战败管理规定的情况，应及时提醒、批评甚至处罚 新车销售战力及投保率看板每月更新一次；新车销售战力及投保率看板每月更新一次； 每月对投保率排名第一的销售顾问进行表扬；每月对投保率排名第一的销售顾问进行表扬； 对于每月投保率排名最末的销售顾问，应视情况进行培训，再考核上岗；对于每月投保率排名最末的销售顾问，应视情况进行培训，再考核上岗；措施二：新车投保率统计看板措施二：新车投保率统计看板如何做好续保？如何做好续保？续保业务管理续保业务管理系统工程系统工程续保业务的特点：续保为什么难做？续保业务的特点：续保为什么难做？ 续保渠道众多：续保渠道众多：各家保险公司以及代理公司、同城4S店及维修厂; 专营店已无信息优势：专营店已无信息优势：新车一旦上牌，客户资料就会流失出去。（实际情况：客户往往在保单到期前两个月开始，就会不断接到来自四面（实际情况：客户往往在保单到期前两个月开始，就会不断接到来自四面八方的续保短信和续保电话）八方的续保短信和续保电话） 大部分客户：大部分客户：与购买新车时兴奋点集中在车辆上不同，客户在续保时的关注点完全集中于保单本身，包括保费价格、服务特色等等 ，因此往往会多方比较、精打细算 ； 极少数忠诚客户：极少数忠诚客户：对专营店理赔服务较满意的少部分客户，倾向于在店内续保，但通常也不会主动联系专营店办理续保 SA/SA/销售顾问因其渠道优势，在衡量内外收益后极易做续保飞单；销售顾问因其渠道优势，在衡量内外收益后极易做续保飞单； 专营店对续保飞单的监控难度远大于新保：专营店对续保飞单的监控难度远大于新保：仅能通过客户投诉及100%回访来核查，而客户投诉可能性低，100%回访的成本太高且难以保证成效压力与动力问题压力与动力问题：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作，所以压力和动力都大大超过其他员工；管理可行性问题管理可行性问题：通过分配合理数量的客户档案，要求续保专员按时跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导；跟进时间问题跟进时间问题：续保客户买保险时更加慎重，而且比新保客户面临更多选择，因此往往需要多次跟踪，而续保专员具备时间优势从续保业务的特点分析，我们可以得出如下两点结论：从续保业务的特点分析，我们可以得出如下两点结论：1、由于外部竞争激烈，因此，无论专营店的忠诚客户多不多，在续保方面均、由于外部竞争激烈，因此，无论专营店的忠诚客户多不多，在续保方面均需需主动、提前、多次反复跟踪主动、提前、多次反复跟踪；而只有；而只有安排安排专人续保专人续保才能做到这一点；才能做到这一点；2、由于内部飞单容易，因此，只有安排、由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续保专人续保才能才能有效统筹专营店的续保有效统筹专营店的续保资源，避免续保客户资源的资源，避免续保客户资源的“内部流失内部流失”。续保发展的唯一途径：设置续保专员续保发展的唯一途径：设置续保专员 要几个续保专员？要几个续保专员？ 续保专员的合理数量：续保专员的合理数量： 按照平均每个客户跟踪三次，每个续保员平均每天20多个沟通频次来计算，每每15001500名有效保有客户就需要一名续保专员名有效保有客户就需要一名续保专员续保业务的让利原则续保业务的让利原则 让利灵活性原则：让利灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利部分让利全额让利全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈； 保费规模最大化原则保费规模最大化原则：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！尽管我们要通过服务能力及销售技巧，力争用最少的让利达成最多的业务，但同时，我们也要清楚地知道，对于续保客户，专营店的底线应该是全额让利！对于续保客户，专营店的底线应该是全额让利！要点二：明确续保业务的让利原则要点二：明确续保业务的让利原则l代理手续费利润代理手续费利润：全额代理手续费减去续保让利；l事故车维修利润事故车维修利润：店内投保可保障返店维修量及较优的定损价格（根据车损赔付比例40%来计算，每5000元保单，会为店内带来2000元维修额度）；l客户维系带动关联利益客户维系带动关联利益：对保养、一般维修以及新车销售转介绍的带动续保业务利润分析续保业务利润分析我们为什么做续保？我们为什么做续保？ 激励的全面性激励的全面性：续保专员、保险主管、SA、销售顾问在续保业务中都能起到各自的作用，所以激励政策应考虑到这四个岗位； 激励程度与岗位特征匹配激励程度与岗位特征匹配：根据各岗位对于续保业务的贡献程度来分配； 激励与让利相结合激励与让利相结合：由于续保让利具有一定弹性，所以将续保激励与续保利润挂钩是合理选择合理设置续保激励政策的三项原则合理设置续保激励政策的三项原则要点三：合理制定续保业务激励政策要点三：合理制定续保业务激励政策 运用短信平台提前2个月向客户发送短信，宣传我店的保险管家服务及续保业务 提前50天将保单到期的客户名单，打印在续保跟进登记本的“原保单信息栏”内，交给续保专员 续保专员的跟进记录应填写于续保跟进登记本 保险主管根据续保跟进登记本的记录对续保专员的工作进行检查指导短信通知短信通知资料分配资料分配工作检查与指导工作检查与指导要点四：落实续保业务日常管理要点四：落实续保业务日常管理要点四：落实续保业务日常管理要点四：落实续保业务日常管理 对于续保专员：记录每次与客户沟通的情况，有利于后续跟踪续保专员：记录每次与客户沟通的情况，有利于后续跟踪 对于保险主管：便于检查续保专员工作量及跟进质量，及时予以指导保险主管：便于检查续保专员工作量及跟进质量，及时予以指导 对于专营店：及时记录战败原因，月底提供战败分析，有利于及时和保险对于专营店：及时记录战败原因，月底提供战败分析，有利于及时和保险公司沟通、对市场做出快速反应公司沟通、对市场做出快速反应措施四：落实续保业务日常管理措施四：落实续保业务日常管理要点四：落实续保业务日常管理要点四：落实续保业务日常管理 提升新车投保率，利于次年续保业务的开展 新车保险销售时大力宣传NIBS项目，利于次年续保开展 本年新车保险档案及续保档案的健全，使专营店掌握全面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展 通过全流程、标准化的保险管家服务，提升本店理赔服务口碑，增强客户对专营店服务的信任，利于次年续保开展 有效维系保有客户，为客户提供代办车务工作并常组织客户活动，为续保业务奠定良好的基础新车保险销售新车保险销售 承保档案承保档案服务口碑服务口碑客户维系客户维系要点五：注重续保长期发展的基础工作要点五：注重续保长期发展的基础工作1、承保财务管理：、承保财务管理：承保台帐承保台帐 保费优惠情况一目了然保费优惠情况一目了然 遏制店内飞单现象遏制店内飞单现象：使店内飞单现象（指私下将店内投的保单保费直接交保险公司并获取返利的行为）有据可查，从而避免店内飞单的出现 方便承保结算方便承保结算2、承保档案管理、承保档案管理 l 可作为次年续保的原始档案可作为次年续保的原始档案 l 便于各类统计：便于各类统计：新车投保率、续保额度、各保险公司业务量等 3、事故车的接待管理、事故车的接待管理 对于热线接听人员：对于热线接听人员：利于及时跟进，确保事故车回厂 对于管理人员：对于管理人员：能够直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取改善措施。 客户来了问一问，过几天再来，或被要求去别的地方定损客户来了问一问，过几天再来，或被要求去别的地方定损（应记录并跟踪）（应记录并跟踪） 客户要求做假案客户要求做假案（应记录，为工作改善提供依据）（应记录，为工作改善提供依据） 保险公司定损价格太低以致无法维修保险公司定损价格太低以致无法维修（应记录，为工作改善提供依据）（应记录，为工作改善提供依据） SASA服务态度差，气走了客户服务态度差，气走了客户（应记录，为工作改善提供依据）（应记录，为工作改善提供依据）4、理赔管理、理赔管理淮海淮海理赔电子台帐使用流程理赔电子台帐使用流程 派工当天，录入阶段一“基本信息”和“出险信息” 结算单出具后，录入“维修结算单信息”及“结算费用组成” 有多名接车员的，可指定一名代表录入，但代表应保管好结算单 发现实际回款与计算回款有差额时，录入差额及差额处理结果 检查赔案全过程无误后，录入名字，表示对此赔案可以不再检查。橙色：理赔组长橙色：理赔组长通过密码设置，不同颜色由不同岗位人员录入，达到责任到人的目的通过密码设置，不同颜色由不同岗位人员录入，达到责任到人的目的桃红色：索赔员桃红色：索赔员蓝色：保险接车员蓝色：保险接车员（或某代表）（或某代表） 收取赔案时，在“移交赔案”栏录入名字 赔案递交保险公司时，录入递交日期 黄色：财务黄色：财务 收取客户交缴现金时，录入本人名字和日期 开票后，录入开票日期及金额 代索赔案件回款时，录入回款金额及日期 客户退款时，录入退款金额等 每月检查一次累计清单，并更新签名及日期 红色：保险主管红色：保险主管如何提升新车保险业绩？如何提升新车保险业绩？新保业务管理新保业务管理组合拳组合拳压力与动力问题压力与动力问题：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作，所以压力和动力都大大超过其他员工；管理可行性问题管理可行性问题：通过分配合理数量的客户档案，要求续保专员按时跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导；跟进时间问题跟进时间问题：续保客户买保险时更加慎重，而且比新保客户面临更多选择，因此往往需要多次跟踪，而续保专员具备时间优势从续保业务的特点分析，我们可以得出如下两点结论：从续保业务的特点分析，我们可以得出如下两点结论：1、由于外部竞争激烈，因此，无论专营店的忠诚客户多不多，在续保方面均、由于外部竞争激烈，因此，无论专营店的忠诚客户多不多，在续保方面均需需主动、提前、多次反复跟踪主动、提前、多次反复跟踪；而只有；而只有安排安排专人续保专人续保才能做到这一点；才能做到这一点；2、由于内部飞单容易，因此，只有安排、由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续保专人续保才能才能有效统筹专营店的续保有效统筹专营店的续保资源，避免续保客户资源的资源，避免续保客户资源的“内部流失内部流失”。续保发展的唯一途径：设置续保专员续保发展的唯一途径：设置续保专员 要几个续保专员？要几个续保专员？ 续保专员的合理数量：续保专员的合理数量： 按照平均每个客户跟踪三次，每个续保员平均每天20多个沟通频次来计算，每每15001500名有效保有客户就需要一名续保专员名有效保有客户就需要一名续保专员 运用短信平台提前2个月向客户发送短信，宣传我店的保险管家服务及续保业务 提前50天将保单到期的客户名单，打印在续保跟进登记本的“原保单信息栏”内，交给续保专员 续保专员的跟进记录应填写于续保跟进登记本 保险主管根据续保跟进登记本的记录对续保专员的工作进行检查指导短信通知短信通知资料分配资料分配工作检查与指导工作检查与指导要点四：落实续保业务日常管理要点四：落实续保业务日常管理 提升新车投保率，利于次年续保业务的开展 新车保险销售时大力宣传NIBS项目，利于次年续保开展 本年新车保险档案及续保档案的健全，使专营店掌握全面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展 通过全流程、标准化的保险管家服务，提升本店理赔服务口碑，增强客户对专营店服务的信任，利于次年续保开展 有效维系保有客户，为客户提供代办车务工作并常组织客户活动，为续保业务奠定良好的基础新车保险销售新车保险销售 承保档案承保档案服务口碑服务口碑客户维系客户维系要点五：注重续保长期发展的基础工作要点五：注重续保长期发展的基础工作4、理赔管理、理赔管理淮海淮海