汽车维修企业服务与管理模式探讨 (2)

2013 届本科毕业设计（论文）毕 业 设 计汽车维修企业服务与管理模式探讨学 院：专 业：姓 名：学 号：指导教师：完成时间： 二XX 年六月XX 大学毕业设计（论文）开题报告表课题名称 汽车维修企业服务与管理模式的探讨课题来源 自选项目 课题类型 专题研究 指导教师 学生姓名 学号 专业 2013 届本科毕业设计（论文）（内容包括：课题的意义，国内外发展状况，本课题的研究内容、方法、手段及预期成果，任务完成的阶段安排及时间安排，完成任务所具备的条件因素等。 ） 课题的意义：在一条完整的汽车产业链中，汽车产业链条可以分为零件供应、整车制造、新车销售、售后服务四个环节。汽车产业的利润来源不光产生于零部件供应、整车销售等环节，而更重要的是产生于汽车销售和售后服务环节。据相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场中，汽车的整车制造利润约占整个汽车工业利润的不到20%，而且还在不断的减少中；零部件供应的利润约占20%，而50%60% 的利润是在销售和售后服务的领域中产生的。同时也有人测算，一辆新车从购入到汽车报废的全部花费，购车费用只占到35%左右，燃油、税费、保险费、停车费等占到20%，后期维修保养费用占到45% 左右。正如世界首富比尔·盖茨所说：“当价值由生产环节流入流通环节时，服务显得比任何时候都重要。 ”汽车服务将汽车产业划分为前市场和后市场。前市场主要是指零部件供应和整车制造市场，后市场主要是指汽车销售和服务市场。售后服务的好坏直接影响到汽车的销量和品牌形象。在国外发达地区，汽车维修保养体系已经相当成熟，主要体现在有较大规模的服务连锁品牌、完善的销售服务网络、庞大的消费信贷等方面。汽车维修保养已经成为一个有着巨大市场和丰厚利润的行业。面对国内汽车维修业和国际水平的巨大差距，我们在羡慕他人的同时，更大的感触是汽车维修服务业在中国的发展潜力和利润空间。我们应该去思索我们和他们的差距在哪里，我们应该怎么去做才能追赶上去。本课题就是为了能更深入的研究探讨汽车维修企业服务与管理模式，而从本国汽车维修企业入手，去研究它们的服务管理模式。同时参考国际先进的服务管理经验，希望能为汽车维修企业的发展提供有限的参考。国内外发展状况：从第一辆汽车诞生起，汽车维修企业就随之出现。特别是从 20 世纪 90 年代以来，由于汽车市场基本饱和，市场的竞争日益激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率拉底、拉平。目前，全球汽车工业处于同质化竞争的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当，企业的均势形成，边际效益递减。在普遍采用精益生产方式之后，制造环节的成本节约潜力已经榨干，汽车厂商开始把眼光转向开发和售后服务，开发新的利润增长点。进入新世纪以来,世界上一些发达国家的先进汽车维修企业服务模式正在并且已经成熟起来，主要表现形式有：四位一体（4s）模式、连锁经营模式、特约维修站模式、独立店铺模式、汽车俱乐部和在线服务模式。他们的管理模式也有了很大的进步，如今他们在人力资源管理、经营管理、财务管理、生产管理等方面有了相当大的创新，已经远远领先于中国。随着世界一体化的进程，竞争能力也有了很大的增强。再者，信息化的快速发展也带来了信息管理的新突破，如现在流行的 ERP 管理。ERP(企业资源计划)是以软件为载体融入价值链、供应链、全面质量管理和准时制造等先进的管理思想，以潜变手段促进机制演进，对企业业务流程进行重组优化，形成计划、作业和反馈三环相扣的闭环控制系统。世界汽车维修也出现了以下新的趋势：品牌化经营、销售和维修分离、汽车维修让位于汽车保养、电子化和信息化发展迅速、规模化和规范化经营的形成、新兴汽车服务也出现在汽车维修企业中。反过来，我们再看国内的汽车维修企业时。我们不难发现，随着改革开放的不断深入，我们在服务管理方面也有了很大的发展和进步。但是我们比起发达国家来，还有很大的差距。我们我们2013 届本科毕业设计（论文）我们维修制度、维修质量观点、企业模式、人才观念、诚信等方面做得还远远不够。但是我们的汽车维修企业已经从几个人的家庭作坊式发展到几百人的大型汽车维修企业；从单一服务项目（修理）到 3S、4S 特约服务点，以及到现在所谓的 8S、10S 服务；从单一品牌到多品牌服务。随着我国的汽车产业化的不断深入，我们完全有理由相信中国汽车维修业的巨大发展潜力和光明未来。研究内容，方法及手段：本项目将采用理论分析、资料查询、调查研究和全面思考总结相结合的研究方法，深入研究汽车维修汽车服务管理模式。 本项目的研究主要集中在以下几方面：（1）通过查阅资料，理解汽车产业发展的基本路线：包括汽车产业的形成、发展过程，汽车产业利润的构成元素等。（2）通过调查研究和查询图书馆和网上资料等，了解我国国内和国际上发达国家的服务模式和管理模式的各种类型，分析它们之间的不同点和相同点，并试图找到适合我国汽车维修企业发展的基本道路。 （3）实例分析：在分析各类服务和管理模式时，实际举出几个有代表性的例子，可以分析出他们的不同点和相同点。据此可以更好的深入理解各类模式的特点。预期成果：（1）熟悉汽车产业的基本形态和利润结构；（2）掌握汽车维修汽车服务和管理基本原理，了解汽车维修企业的基本运作过程；(3) 了解当今国内和国际的维修企业服务与管理的各类模式。（4 ）分析以上模式的区别和联系，并根据我国国内的实际，引发出自己对中国汽车维修企业服务管理模式的思考。时间安排：（1 ） 翻译英文文献 3.264.08（2 ） 查阅资料,组织撰写开题报告 4.094.22（3 ） 借阅图书关资料，上网查询需要信息 4.235.7（5 ） 撰写毕业论文 5.086.08（6 ） 准备毕业答辩 6.096.16完成任务所具备的条件因素：（1） 已收集了一定数量的参考文献，对汽车维修企业基本原理有了初步的了解；（2） 已下载到相关其他论文和各类杂志上的有关信息，对论文分析有了一定准备；（3） 已获得完成课题所需要的调查数据；（4） 本课题的指导教师的丰富知识和自己的不懈努力可以保证课题的顺利完成。2013 届本科毕业设计（论文）指导教师意见及建议：指导教师签名： 年 月 日注：1、课题来源分为：国家重点、省部级重点、学校科研、校外协作、实验室建设和自选项目；课题类型分为：工程设计、专题研究、文献综述、综合实验。2、此表由学生填写，交指导教师签署意见后方可开题。2013 届本科毕业设计（论文）摘要汽车维修企业是随着汽车的诞生而兴盛起来的，在全球的数量是庞大的。但是，他们的类型是多种多样的，服务和管理模式也不尽相同。汽车维修企业的服务模式主要有：4s、特约维修、独立店铺、在线服务、汽车俱乐部等等。管理的内容主要包括：人力资源管理、设备管理、经营管理、财务管理等。本论文简单介绍了汽车维修企业的发展和现状，汽车维修企业的服务和管理类型。就服务和管理模式，从某些角度出发，分析和探讨了不同类型的汽车维修企业的服务和管理模式。并且就生产实习单位做例子，比较他们的不同点和相同点。希望能对汽车维修企业的服务和管理模式有深一步的理解，并引发自己的思考，得到自己的看法。诚望对汽车维修企业在服务和管理上的运作有一定帮助。关键词：维修企业 服务模式 管理类型 AbstractVehicle maintenance enterprises, as the vehicle for the birth flourished. Their amount in the world is huge. However, their types are diverse； the models of service 2013 届本科毕业设计（论文）and management are also different.Vehicle maintenance services business models are：4s and special maintenance, independent shops, online services, automobile clubs and so on. Management features include：human resources management, equipment management, operation management, financial management, and so on. In this paper, there is a brief introduction of the automobile repair business development and the status quo, car repair business services and management types. From a certain perspective, there are analysis and discussion of the different types of vehicle maintenance services and enterprise management. And attachment units on the production as an example, comparing their differences and similarities. The hope is have a step deep understanding of auto repair services and enterprise management modes , and triggering own thinking，own views. Hope to be helpful to the operation in the management of vehicle repair and operation service enterprises.Keywords: maintenance business services type management type目录第一章 汽车维修企业面临的挑战和发展机遇 .51.1 汽车维修业的发展 .51.1.1 我国汽车维修企业发展概述 .51.1.2 国外汽车维修业的发展现状 .62013 届本科毕业设计（论文）1.2 汽车维修企业面临的巨大挑战 .61.2.1 我国的汽车维修企业面临着下面挑战 .61.2.2 国外的汽车维修业发展特征 .71.3 我国汽车维修企业的发展趋势 .81.3.1 加入 WTO 后，我国汽车维修的发展前景 .81.3.2 我国汽车维修业的广阔前景 .9第二章 汽车维修企业服务模式 .112.1 维修企业服务模式的发展 .112.1.1 四位一体 .112.1.2 连锁经营 .122.1.3 特约维修 .132.1.4 独立店铺 .142.1.5 在线服务 .142.1.6 汽车俱乐部 .152.2 两类汽车维修企业服务模式的探讨 .152.2.1 陕西省旅游公司第一修理厂 .152.2.2 丰田西安特约维修站 .162.2.3 两类的比较总结 .17第三章 汽车维修企业的现代化管理 .193.1 企业管理的任务和职能 .193.1.1 企业管理的任务 .193.1.2 企业管理的职能 .193.2 现代化汽车维修企业的经营理念 .213.2.1 诚信经营 .213.2.2 以顾客满意为中心 .213.2.3 以人为本 .223.2.4 管理创新 .223.2.5 塑造品牌 .223.2.6 超越竞争 .233.3 现代汽车维修企业的八大要素 .233.3.1 管理 .233.3.2 人力资源 .253.3.3 市场 .263.3.4 资金 .263.3.5 技术 .273.3.6 设备 .273.3.7 配件 .283.3.8 信息 .28第四章 汽车维修企业服务与管理模式的探讨 .294.1 汽车维修企业的经营战略模式 .294.1.1 市场渗透战略 .294.1.2 市场开发战略 .294.1.3 产品开发战略 .304.1.4 多样化经营战略 .304.2 中小型汽车维修企业服务管理模式的思考 .302013 届本科毕业设计（论文）4.2.1“精、专”的经营战略 .304.2.2 寻找市场空隙战略 .314.2.3 经营特色战略 .324.2.4 联合经营战略 .324.2.5 特许经营战略 .334.3 中小汽车维修企业特别适用的二级管理模式 .344.3.1 二级管理模式的概念 .344.3.2 用人的问题 .354.4 制度化管理后的多种管理模式的交叉应用 .364.4.1 亲情化管理模式 .364.4.2 友情化管理模式 .364.4.3 温情化管理模式 .374.4.4 随机化管理模式 .374.4.5 制度化管理模式 .384.5 浅谈计算机在汽车维修企业管理中的应用 .384.5.1 系统流程管理 .394.5.2 结束语 .41总结 .42致谢 .43主要参考文献 .44第一章 汽车维修企业面临的挑战和发展机遇1.1 汽车维修业的发展1.1.1 我国汽车维修企业发展概述汽车维修是汽车运输发展的技术保障，是为其策划运输生产服务的。汽车维修是伴随着汽车运输企业的经营体制的改变和汽车保有量的增加而发展的。新中国成2013 届本科毕业设计（论文）立之初，我国只有 100 多个汽车维修企业，为了尽快抢修旧中国遗留下来的破旧车辆，克服困难恢复生产，在当时中央成立的废旧汽车整修委员会的统一领导下，政府部门帮助私营汽车维修企业通过拆、拼、接、改等工艺。修复汽车的同时也为维修业培养了一大批的技术人才，添加了汽车维修设备，建立了新中国汽车维修业的基础。到 1957 年，公路运输部门基本上形成了一个多层次的汽车维修网络，但此时的汽车维修业处于手工、作坊式的低级、落后的状态。20 世纪 70 年代，交通部根据汽车维修技术进步和现实的可能，提出了汽车维修业生产中实现机械化、检验手段仪表化的发展方针，推动了汽车维修业的发展步伐。但当时汽车维修业除了一部分交通主管部门独家经营的维修企业外，大部分维修企业都是依附在运输企业和车辆较多的单位中，主要是为内部修车服务。这种经营方式使企业缺乏竞争机制，阻碍了汽车维修业的发展。同时，汽车维修业户失去了选择的余地，出现了修车难的问题，有时通过熟人才能修车，那是的汽车维修业是卖方市场。十一届三中全会后，改革开放的政策使全国汽车维修厂迅猛增长，出现了国营、集体、个体一起上的势头，逐步形成了分布广泛、门类齐全的汽车维修网络。维修设备、维修技术、管理等方面都有了大幅度的提高，随着汽车维修厂的增多，汽车维修业成为买方市场。20 世纪 90 年代，随着进口轿车的大量涌进和我国轿车工业的发展，我国的汽车维修业也得到了大力的发展，也就是从那时候起汽车维修企业的整体水平出现了较大差距。在沿海和内地的一些发达地区，由于较早接触先进轿车维修，一些汽车经过十余年的大发展，在管理技术上已经取得了先进的经验，引进了先进的设备仪器，掌握了高科技的维修技术。但这样的企业毕竟是少数，大部分企业由于长时期的封闭式管理，加上企业的经营素质差，技术水平低，观念陈旧，设备落后，长期处于低水平、低效率的运转状态，根本不能适应现代化的汽车维修的需要，在市场竞争中处于“自杀”的边缘。1.1.2 国外汽车维修业的发展现状从第一辆汽车诞生起，汽车维修企业就随之出现。特别是从 20 世纪 90 年代以来，由于汽车市场基本饱和，市场的竞争日益激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率拉底、拉平。目前，全球汽车工业处于同质化竞争的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当，企业的均势形成，边际效益递减。在普遍采用精益生产方式之后，制造环节的成本节约潜力已经榨干，汽车厂商开始把眼光转向开发和售后服务，开发新的利润增长点。在世界范围内，汽车产业特别是制造领域已经进入了成熟期，激烈的市场竞争已经使汽车产业的利润向服务领域转移，在一浪一浪的降价潮面前，汽车市场的整车销售利润进一步降低。相关统计资料 2显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车销售利润约占整个汽车业利润中的 20%，零部件供应利润约占 20%，而约2013 届本科毕业设计（论文）60%的利润是在服务领域中产生的。在发达国家和地区，汽车维修体系已经相当成熟，主要体现在拥有较大规模的连锁品牌、完善的销售服务网络、庞大的消费信贷等方面。汽车服务特别是汽车保养与维修，有着巨大的回报。据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车维修业的利润率就达到了 27% 。1.2 汽车维修企业面临的巨大挑战汽车技术的发展给汽车维修业带来了一场划时代的革命，推动了汽车维修企业的发展，传统的维修方式、管理模式已经不能适应现代化汽车维修的需要，很多现实的问题摆在每一个维修企业的卖弄前，汽车维修企业面临着很多挑战。1.2.1 我国的汽车维修企业面临着下面挑战：维修制度的变化现代汽车的先进性，可靠性已大大提高，各部件尤其是发动机、变速器等各大总成的质量有了明显的改进，其使用寿命大大延长，其汽车在其寿命周期出现大修的几率很小。因此，我国提出了“定期检测、强制维护、视清修理”新的汽车维修制度，打破了传统的大、小修的维修制度。传统的维修制度已经不能适应现代企业发展的需要。维修对象、维修技术的改变汽车维修车型从传统的解放、东风等几个车型到现在的奔驰、宝马、大众、奥迪等多个品牌，汽车结构从过去的机械装置为主到现在的发动机电控燃油喷射、自动变速器、ABS、智能防盗、ASR、空气悬挂等新技术，传统的维修方法和维修技术已不能适应新技术的发展的需要。维修质量观点的改变一个企业在市场经济中能否经受考验，很大程度上取决于维修质量。现在的维修质量包括维修的技术质量和服务质量两个方面。从技术角度讲，汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状态和工作能力维持或恢复的程度；从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度等。仅仅修好车不一定就能让顾客满意。维修企业模式的改变汽车维修企业的经营模式从大到小，逐步走上了市场导向的轨道，向连锁、快修、专修、养护专业化方向发展，打破了传统的大而全,小而全的建厂观念。竞争日益激烈现在汽车维修市场利润可观，越来越多的人从事到这一行业中来，市场竞争日益激烈。人才的竞争是最根本的竞争。企业的人才流动性很大，很多老板开始意识到靠传统的人力资源管理办法，已很难吸引和留住人才。2013 届本科毕业设计（论文）汽车维修企业的信誉度在下降一些汽车维修企业使用假冒伪劣配件，不按标准规范作业，乱收费多收费，给整个维修市场都带来了伤害，汽车维修企业的信誉度在下降。现在的汽车维修已成为消费者投诉热点之一。汽车维修企业信誉度的下降使很多消费者盲目追求品牌，就是多花钱也要到大型修理厂或特约维修站区维修。这样，给一些合法经营的维修企业造成了不良影响。1.2.2 国外的汽车维修业发展特征国外汽车维修业有了很大的发展，主要表现在以下方面:品牌化经营品牌具有价值，可以使商品卖到更好的价钱，为企业创造更大的市场。品牌比产品的生命更为持久，一款最新的轿车，流行期也就 34 年，但是一个好的品牌却天长地久，好的品牌可以创造牢固的客户关系，形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会赢得顾客一生的信赖，这就是品牌的价值所在。汽车维修让位于汽车养护车辆坏了需要修理，但车辆不坏就可以进行保养，养护业的出现使得维修业的“盼车坏”变成“想车好” ，厂家在产品制造商提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养上。高科技护理取代了传统的手工修理，内部保养替代了外部拆卸修理，日常的保健代替了外科手术。20 世界 80 年代，美国汽车维修市场开始萎缩，修理工厂锐减了 31 万家，而与此同时，专业的汽车养护中心出现了爆炸式增长，仅1995 年就增加了 3 万家。目前，汽车养护也已经占到了美国汽车保修行业的 80%，年均收入超过 100 亿美元 2。规模化经营和规范化管理美国汽车保修行业的规模化经营与汽车整车制造业不同，不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心，而是指拥有大规模的连锁、分支机构。美国的保修快车养护系统在美国本土就有 1000 家加盟店，并在全世界扩展自己的网络系统。规模化经营同规范化管理密不可分，在同一连锁系统内，采用相同的店面设计、人员培训、管理培训、统一服务标准、统一服务价格、统一管理规则、统一技术支持，并且中心采用物流配送，减少了物资储存和资金占用，进一步降低了运营成本。联营相关行业，实现一条龙服务在欧洲，存在着与汽车制造公司保持合作、相对独立的其策划租赁公司，如德国的西克斯特公司，这是一家德国最大的专门从事汽车租赁业务的公司，它的顾客主要是企业经理和因公旅游者。为了向乘坐飞机的旅客提供优惠服务和更好的开展汽车租赁服务，西克斯特公司成立了旅游公司，并同全德汽车俱乐部和汉萨航空公司合作，在机场旁边设立了自己的服务机构。到 1994 年西克斯特公司已经发展成德国最大的租赁公司，同时也成为全德最大的二手汽车商家. 2013 届本科毕业设计（论文）1.3 我国汽车维修企业的发展趋势1.3.1 加入 WTO 后，我国汽车维修的发展前景综观我国维修行业的现状，今后的发展方向是维修企业普遍关注的问题。入世之后，我国的汽车工业在国外汽车生产企业的冲击下必然寻找合适生产的方式加以缓解。而汽车维修业作为服务业中的朝阳产业，则必然会有较好的发展机会。在“公开、公正、公平”的竞争原则下，一大部分的的维修企业可能被淘汰出局，因此，维修企业必须通过定期培训提高员工素质、开展优质服务，实行优惠价格、注重材料利用、重视环境保护等措施，树立企业形象，从而在竞争中站住脚跟。维修市场的国际化竞争，必然使得汽车维修市场逐步建立规范化、合理化、现代化的资讯网络和管理模式。众所周知自 2001 年 12 月 11 日起，我国正式加入 WTO 并承诺：自加入之日起，允许外资进入汽车维修行业，先以合资方式经营，但外资比例不得超过 49%；一年后，允许外资控股；三年后，允许外商独资经营、合营和独资企业可享受国民待遇。加入 WTO 后，国际同行参与国内市场的竞争，这给整个行业带来的影响是全方位的。首先是政府的行业管理部门。政府行业管理部门在承诺对外进一步开放市场的前提下，要及时地对现有的政策、法规、标准进行清理、修订，趋利避害，积极的为企业发展创造好的政策环境，增强国内企业的竞争抗御力，进一步提高行业管理部门的依法行政水平，服务、引导仪式。其次是汽车维修养护经营企业同样面临着经营理念及经营的转变： 维修方式:由“维旧体系”向“换件体系”的转变。 维修技术：由机械修理为主渐变成机电一体化检测诊断修理为主。 作业重点：由事后故障修复为主向事前汽车维护保养以及快速修复为主的转变。 客户市场：私家车群体已经逐渐成为汽车维修行业主要客户市场。 后续支持利用互联网，物流获取资讯与商机。 企业发展模式有盲目地夸大经营规模的方式向理性创建与提高维修技术质量品牌和连锁经营的方向发展。1.3.2 我国汽车维修业的广阔前景我国汽车产业发展迅速，2004 年起车产销量均突破 500 万辆，增幅均道达 14%以上，汽车消费已成为拉动经济增长的主要力量。2010 年中国汽车市场的年需求量将达到 8801200 万辆，汽车保有量将达到 50005500 万辆 2。汽车维修也是伴随着汽车工业发展起来的传统行业。随着汽车的逐步普及和道路运输业的发展，汽车保有量的大幅度增加，汽车维修也将迅猛发展，在市场经济发展中发挥越来越重要的作用，与人民群众的生产、生活关系将更加密切。发达国家在汽车行业每投资 1 元2013 届本科毕业设计（论文）钱，会给下游创造 263 元的市场 2。但在我国，汽车的下游市场相对还不到 1 元，还有很大的增长空间。下游市场包括汽车保养连锁店、零配件连锁店等，我国汽车维修业还有很大的潜力可挖，市场前景非常广阔。综合分析，未来中国汽车维修养护服务业的发展格局如下：国际汽车制造集团旗下的品牌特约维修站(3s,4s)将处于国内汽车维修格局中的主导地位。国际品牌的汽车维修连锁经营网络（bosch,ac 德科等）将是国内汽车维修行业的中坚力量。民族区域性的品牌快修连锁、养护分支将会应运而生。专项修理蕴藏着巨大空间。特约维修站作为我国汽车维修行业中的龙头企业，将在以汽车维修为主体，集汽车销售、配件供应、信息反馈四位一体的模式逐渐得到了完善；在汽车生产厂的统一管理监督下，国内将形成以主导车流集聚地为网点的特约维修站网络；独立的大型服务企业模式，将吸引网点周围更多的车辆，从而获得良好的市场支撑；定期培训考核、统一的配件配送和价位标准、专业的维修队伍、高档的检测设备、严格的管理制度、完善的网络资讯提供强大的技术支持等，会充分显示出特约维修站的独特魅力：索赔、技术跟踪等售后服务将会为用户提供全方位的优质服务。资料表明：在美国，2000 年连锁经营所完成的商业交易额占零售总额的一半。独立开办的企业，成功率不到 20%，而连锁经营开办的企业，成功率高达 90%。业内行家认为，今后我国汽车维修行业将走集团化的道路，实现以快修、养护中心为支撑的规模化经营。连锁经营的规模化直接带来服务的价格、质量的优势，将分散的，较小的，区域性的市场有机的结合起来，形成巨大而稳定的用户市场；连锁经营将仓储资金科学合理的利用，在保障服务项目的前提下，减少了资金的占用，加快了资金的周转；连锁经营将快速提升品牌的知名度，有效保证整体的信誉；专业化的服务满足了国际化的标准，便于企业的国际化竞争；独有的管理体系将以全新的理念服务于客户。因此，特约维修站、连锁经营店两种经营模式将是我国汽车维修养护行业今后发展的主要趋势。2013 届本科毕业设计（论文）第二章 汽车维修企业服务模式2.1 维修企业服务模式的发展汽车销售和售后服务市场的发展是受很多因素影响制约的。一方面，随着汽车制造业中越来越大的高科技含量以及人们对汽车安全性的愈加重视，原来的平衡性修理正在逐步被新的总成替换修理方式所代替：另外一方面，由于汽车配件市场供应充足、维修信息服务便捷的等多种因素，使得车主逐渐放弃了维修汽车要去专业的维修企业的传统观念，开始追求更加便捷的汽车维修方式。这种汽车维修观念的变化无形中推动了四位一体这种企业模式的快速发展。2.1.1 四位一体四位一体维修服务模式就是大家所知的 4s 模式。它主要包括：整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈。其独有的优势：1.作为品牌连锁服务的售后服务体系终端，4S 企业能后继承发扬厂家品牌理念和售前售后的服务观念，拥有纯正充足的品牌零部件库存和畅通无阻的供应渠道，能够为品牌下的各种车型提供专业的基本资料和诊断检测设备，从而为正确判断、快速排除各种故障提供了物质上的保障。2.有一整套经过长期市场检验的，结构完整的先进经营理念和企业管理办法，能够提高企业运行的总体水平，降低管理风险，提高经济效益。3.前店后厂的四位一体经营服务模式成功地解决了企业追求用户至上与追求利润最大化的矛盾，车售出的越多，售后服务量就越大，使得服务更加做到家，车主既方便又得到实惠，美誉度的增加又促进了整车的销售。4.完整的统一了汽车生产厂家的营销体系，即它所要求建立的营销理念、营销硬件2013 届本科毕业设计（论文）和营销技能，更有利于向连锁企业全面推行和实施厂家的营销策略，并形成一条生产、销售和售后服务紧密联系的关系链，互相支持、互相促进、互相提高。但是 4S 店维修服务业有其不足之处。4S 店的投资动辄上千万，且只能维修某一制定品牌的车型，由此导致维修成本高，市场容量有限等缺陷，延长了投资回收期1998 年广本、上海通用别克、奥迪等率先在我国建立品牌专卖店以来，这一形式大受制造商的青睐。随后，大大小小的制造商纷纷建立起自己的品牌专卖店，短短 5 年里，品牌专卖店已经遍布全国各个城市，全国估计有 2 万家以上。据统计，目前仅北京地区在工商局注册的就有 2092 家，有 400 家注册资产达到 1000 万元以上。4S 店可以说是汽车激烈竞争下的产物。随着用户消费心理的不断成熟，用户需求日益多样化，对产品、服务的要求也越来越趋于严格，原有的代理销售体制已经不能适应市场与用户的需求。4S 店的出现，恰好的满足用户的各种需求，它可以提供各种装备精良、整洁干净的维修区、现代化的设备和服务敢立、高度职业化的氛围、良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务体系等。通过 4S 店的服务，可以让用户对品牌产生信赖感和忠诚度，从而扩大汽车的销售量。但盲目的一拥而上，一味的讲究高档，动辄投资上千万，也是的 4S 店的生存越来越成问题。当车市繁荣时，一切问题都可以被掩盖，一旦汽车市场不景气，问题就会迅速的显现出来。2004 年，集各种矛盾、压力于一身的 4S 店运转显露疲态，有的甚至倒闭歇业。据了解，目前国内的 4S 店出了北京现代、宝马、本田、上海通用本田、上海大众、一汽、等几个畅销品牌还可以保证有利可图外，其他绝大部分的 4S 店正在遭遇成长的烦恼。2.1.2 连锁经营连锁经营是连锁企业与总部之间的一种经济协作关系。总部在经营管理、人员培训、技术服务以及设备投资上提高全方位的支持，连锁单位在一个共同的经营管理模式下运行。连锁经营的最大特征是规范化，总部制定统一的经营与服务规范、统一的标志设计与展示。连锁经营有直营连锁、特许连锁、自由连锁等多种模式。连锁经营正在风靡全球，不光在服装零售业、餐饮业、娱乐业，而且迅速成为汽车维修养护服务业经营模式的首选。连锁经营已成为最具获利能力的投资方式和创业途径。据统计，美国 2000 年连锁经营所完成的商业交易额占了零售总额的一半，美国经营规模最大的前 8 名连锁汽车维修企业共有 5900 多家维修网点。汽车维修养护服务连锁经营具有辐射广、规模大、成本低等优点，是一种非常好的经营模式。当今欧美等发达国家和地区，品牌汽车维修店已经成为汽车维修保养的主力军。博世公司已在全球 137 个国家和地区拥有万余家的品牌连锁店，其全球独立汽车维修服务网络无人敢于之抗衡。2013 届本科毕业设计（论文）在美国，NAPA（全国汽车配件联盟）是一个家喻户晓的品牌，许多人把它形象地比喻为汽车售后服务行业中的“麦当劳” 。从某一种意义上可以说，美国发展成为当今第一汽车大国，除了通用、福特和克莱斯勒三大汽车公司在制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的龙头老大 NAPA 可谓是功不可没。NAPA 是“全国汽车配件联盟”的缩写，成立于 1925 年。它随着美国汽车业的蓬勃发展应运而生的，并为了满足广大驾驶者对先进汽车零部件配送体系和专业化汽车维修保养的需求而不断完善。NAPA 最早以经营汽车配件起家，后来在丰厚的利润的吸引下投入汽车维修行业，从此就一发不可收了。在公司运作至今的大半个世纪里，他不断抓住机遇，逐步奠定了自己在汽车售后服务行业中的地位。20 世纪 80年代可以说是 NAPA 迅猛发展的一个重要时期。当时，传统的汽车维修行业在经历了大发展和空前繁荣之后开始走上萎缩和衰败之路，而汽车快修养护连锁猛然兴起，汽车“以养代修”的观念开始流行。一些汽车维修厂先后倒闭，快修养护连锁企业逐渐占到了整个汽车维修行的 80%以上，一举获得了传统汽车汽车维修业的霸主地位。NAPA 决策层在这一重要历史机遇期间大力改造原有的汽车维修企业并同通过特约加盟的模式将全国各地大量分散的汽车维修企业收到旗下。目前，NAPA 的实力在同行业中无与伦比，他旗下大小规模的连锁维修养护点多达 1 万家，在美国 50 个州星罗棋布，顾客一般都能很方便的在公路沿途和自己家附近找到 NAPA 连锁店。由于NAPA 提供的是标准化的专业服务，不少人往往都会固定的选择邻近的一家 NAPA 店