2017大药房药店店员培训课程教材

2017年8月,XX大药房药店店员培训讲义,XX药业集团简介,XX药业集团公司位于济南高新技术开发区，是国家高新技术企业。公司以医药、保健食品以及生物制品为主要经营领域，坚持 “ 三高一新 ” （高科技、高起点、高速度、新思维）的发展思路，以科技为核心、以市场为导向、以营销为动力、以质量为保障，并专注于中老年健康产业，所开发产品均处于学科前沿，科技含量高、配方独特、疗效显著，目前上市的XX系列产品，深受中老年朋友的厚爱，在国内外享有极高的声誉。集团下辖济南XX生物技术有限公司、济南XX大药房连锁公司、济南奥斯生物技术有限公司、山东特利尔医药公司等多家子公司。     XX制药工业园占地 200亩，建筑面积75000平方米，总投资3.5亿元人民币，达产后具有胶囊、片剂、滴丸、软胶囊、水针、粉针各5亿粒（支）的年生产能力，欢迎各界朋友洽谈合作。,XX企业文化-企业理念,好高务实 “好高务实”是我们企业发展战略中的产品开发定位。在信息技术、生命科学日新月异的新世纪，“好高”就是要把产品开发定位在高起点、高科技、高难度上，这是我们在激烈的市场竞争中立足的基础；“务实”就是要把产品的疗效放在第一位来考虑，XX产品必须靠疗效来说话，不仅可以用药理、药效实验和临床实验资料来证明，可以用各种检测手段来证明，还可以用消费者服用XX产品后的体征变化来证明。 为而不争 “为而不争”是我们的市场竞争策略。企业有为而有所不为，市场有争而有所不争。坚持不懈地为广大心脑血管疾病患者的健康做出有益的努力，降低发病率，减少死亡率是我们的奋斗目标，盈利是公司经营活动的结果，而非目的。我们只关心XX产品能不能做得更好，不关心占有多大市场份额，凡是真正致力于民众健康事业的企业，皆属友军而非对手；我们希望提升自己产品的知名度，我们更注重XX产品的美誉度。 诚实守信 “诚实守信”是我们法人的人格。不论对客户还是对消费者，XX人都将认真信守诚信之约，一诺千金，凡是承诺的，不论有多大困难都要兑现；言必信，行必果，不论付出多大代价，都要守信到底，让客户满意。“XX”以诚信立业，以诚信服人，以诚信发展。 惠世济生 “惠世济生”是我们的立业之道。所有正道的经营活动都应服务大众，从事医药保健品事业更需常怀惠世济生之心，唯此才能做到产品开发的严谨科学态度，市场营销的诚实守信态度，售后服务的人文关怀态度，才能够利万众而有成。有成或大成之后，要取之于民，回报社会，在更高的层面上惠世济生。,XX企业文化-企业标识,桃的变形，暗含着“XX”三个字拼音的第一个字母LLS，取其“健康产业”的寓意。,门店盈利模式之店员产品组合的合理推荐,今年7月在山东济南出差，拜访了当地颇有名气的连锁药店漱玉平民大药房，漱玉平民大药房门店主要以平价药房为主，2005年22家门店销售额突破2个多亿。在与其高层领导交谈中，药店经营利润问题是我们谈论最多的话题，药品的价格竞争是药店不得不使用的经营手段，但他又严重阻碍了药店的盈利水平。为了提升药店的盈利水平，引进高毛利产品销售、增加药店代理品种的销售、给药店销售带来利润的高毛利产品和给药店带来销量的品牌药品之间合理选择推荐、合理使用驻店营业员等手段和措施都已经在运用和实施。如何利用其现有优势提升药店门店的盈利水平是药店下一步经营工作的重点。经过几年的经营和发展，漱玉平民大药房已经在老百姓心目当中形成了药品平价的印象，各门店拥有很好的客流量，如何将这些人流量资源转变为增值人流资源，即增加单位顾客的购买药品金额，再用门店专业和良好的服务体系稳定这些消费者，成之成为门店固定的人流资源（人流量）。是提升药店销售规模和增加药店盈利的最佳手段。其主要运用的方式就是提升店员组合推荐药品的能力。,漱玉平民大药房的做法,药品价格竞争和市场价格透明化的增加促进了中国连锁药店的发展，同时又给连锁药店的发展带来了主要来自于价格原因所引发的门店盈利水平降低的竞争压力。如何提升药店门店的盈利水平成了药店经营模式和门店管理最核心的工作内容之一，目前应用较多的营销方式主要有逐步增加高毛利产品的销售额，进行利润贡献率更高的贴牌产品的销售；多元化经营，需求除药品以外的非药品如保健品、日化产品、药妆产品等健康相关产品的销售，满足顾客多元化的需求和增加产品高毛利率；提高连锁药店整体品牌形象和顾客服务体系，吸引和稳定顾客，在连锁药店整体经营思路上，由于社会舆论环境对药品价格的焦点化，药品价格的竞争依然是吸引和稳定消费者最主要的手段之一。然而价格竞争是把双刃剑，打击对手的同时也伤害着自身，同时谁也不敢说自己卖的药品就一定是市场最低价格。如何走出价格恶性竞争的漩涡，提升门店销售额和销售利润？这里为大家介绍一种模式，利用店员为顾客所提供的推荐服务，认真分析顾客所患疾病的病症和并发症，利用药品品类管理经验，合理组合用药来增加单位顾客购买产品的数量和金额，提升药店门店的销售额。这种模式的核心内容就是产品组合的合理推荐，关键点在于药店店员的内功修炼。 通过产品组合营销提升药店销售水平，关键在于如何提升药店店员对产品组合的合理推荐能力。我们知道，当我们在医院就诊时，医生针对我们的病症往往不是只开一种药品进行治疗，而一般是采用组合治疗方案，即将几种药品进行合理搭配进行治疗。因此，提升药店店员对产品组合的合理推荐能力，必须提高店员对疾病的诊断和治疗方案的综合运用能力，以及丰富店员的药品产品知识和药理知识水平。具体方案如下：,漱玉平民大药房的做法,一、研究消费者动态，店员进行专科分类： 药品分类管理来看，药品主要分为处方药和OTC药；从来药店购买药品的消费者行为分析来看，进入药店购药的消费者，在药品品种选择上，一类主要是消费者对疾病有一定诊断和治疗常识的常见病、多发病和慢性疾病等，一般购药为OTC药品（含以OTC模式销售为主的处方药产品），这类药品消费者占比较大，也是最愿意和最容易接受店员推荐和教育的一类消费者。另一类主要是消费者从医院获取医生处方前往药店购药，一般购药为处方药品，这类药品消费者占比较少，且非常迷信医生处方，药品选择很难改变。因此，我们应该针对日常生活中的常见病、多发病和慢性疾病的诊断、治疗方案和用药选择，进行店员药品知识和药理作用原理的培训。 从店员基本素质开看，由于我们目前的店员一般是医学、药学专业的中专毕业生，并且还有很多店员是根本没有学过医药药学相关专业的人员，我们很难将我们的店员在短期内培养成专业知识很强的“全科医生”。我们可以从药店中药品分类管理的现状入手，将每一品类药品销售柜组的店员进行培训，使之成该类药品所治疗领域中疾病的“专科医生”，例如，外用药柜组人员，主要进行皮肤科疾病的诊治和用药知识的培训。 二、店员专科培训需要系统化训练： 店员素质和专业知识的提升是提升药店整体服务水平最重要的内容之一，药店不同于其他零售门店就在于对他专业知识上的要求。店员专科疾病及用药知识的培训需要系统化训练，使之成为患者很好的健康咨询医生和用药指导的药师，既提升了药店整体服务水平，又增加了药店门店的销售水平。药店店员专科培训的主要内容如下： 1、简单的人体解剖、生理课程等基础医学知识的介绍。主要目的在于帮助店员对疾病发病机理的理解和人体结构的了解。 2、疾病临床诊断基础知识和专科疾病的临床症状、常规治疗方案、注意事项及防止措施。主要目的在于帮助店员对某类疾病的全面了解及治疗用药知识的掌握。 3、疾病用药原则和方向与目前药店经营的产品相结合，充分掌握所卖药品的治疗范围、作用机理、不良反映等事项。 4、按照常见疾病诊断类型进行药物合理组合推荐的模拟练习。归纳和总结出各药品柜组主要病症药品组合推荐模型方案，并指导店员进行反复演练，直到能够游刃有余地掌握。 5、常见疾病中药物间联合用药，使疗效增强或降低的药物相互作用案例学习。,漱玉平民大药房的做法,首先，作为推荐药品的店员需要了解什么荨麻疹以及寻麻疹可能出现的病症和临床症状。引起荨麻疹的病因很多，大多数是某些物质引起的过敏反应或血管神经功能障碍所造成的，病人表现多突然发病，先出现剧烈瘙痒，随即发生大小不等，形态不一的红色、肤色或苍白色风团，皮疹迅起迅消，消退后不留痕迹。可于一天内反复多次出疹。皮疹可泛发全身，也可累及粘膜。若消化道受累，可发生上腹疼痛、恶心、呕吐等。呼吸系统受累可出现呼吸困难、胸闷。少数病人伴有发烧。短期发作即消失者，为急性荨麻疹，若反复发作超过3个月者，为慢性荨麻疹。 例如，如果一位顾客是荨麻疹病人前来购药，顾客主要是因为皮肤搔痒及风团等症状前来购药，顾客主动提出购买止痒的外用药膏。 其次，了解治疗寻麻疹的常规治疗方案，如脱离致敏源、内服抗过敏类药物和外用止痒药物（药店购药的患者一般病情较轻，当然严重者如皮损泛发者可静脉注射10%葡萄糖酸钙，出现喉头水肿、呼吸困难或严重者，还应立即给予皮下注射肾上腺索）。因此，推荐外用止痒药膏以外还应让顾客购买口服抗过敏药物。为了加快病症恢复可以推荐含维生素C类药物和口服葡萄糖酸钙，同时给于顾客更多的建议和注意事项，表现出更多的专业形象，如剪短指甲，勿用力搔抓；司机、高空作业者在工作期间禁用扑尔敏、苯海拉明、安太乐等抗过敏药物；保持生活规律，精神愉快，保持大便通畅，如有便秘现象可推荐使用通便药物。如果我们的店员能够如此专业的向顾客讲解疾病病症原因及治疗用药理由，我想我们的顾客是一定会接受店员组合用药的推荐。 店员能否顺利地、合理地向顾客组合用药地推荐，关键还是在于店员医药专业知识的丰富，店员专业形象的树造。而对于连锁药店来说针对店员进行专业知识的培训需要花费很大的人力、物力和财力。对于目前连锁药店盈利水平欠佳的经营状况下，这样的投入是非常巨大的开支，连锁药店难以承受。我们的建议是向上游要资源，充分利用上游供应厂商的资源进行门店店员专业知识和专业形象的提升。,漱玉平民大药房的做法,三、利用上游厂商，提升店员药品专业知识： 能够或者非常愿意向连锁药店提供全方位的店员专业知识和药品知识培训的企业一般是品牌企业，他们拥有专业的营销推广团队和经验丰富的培训师资。我们知道在推荐产品时，不应该让店员过分的拦截品牌产品的销售，因为他们拥有更多的忠实消费人群，同时也是门店销售规模和销售额的有力保证。店员在合理推荐药品中不要拒绝顾客对品牌产品的选择，我们可以首先向顾客推荐我们想卖的高毛利药品，但顾客一定要品牌药品时，我们应该尊重顾客的选择并同样为顾客做好品牌产品特性的介绍，以及与店员所推荐的产品之间优缺点的比较。这样才能吸引和促进连锁药店与品牌药品企业之间的合作。连锁药店应充分利用上游厂商资源来推动门店店员的医学专业、药品专业和店员销售技巧等门店相关工作的培训工作。利用门店优势向外部索取资源，来提升门店店员的工作技能，提高店员组合推荐产品的能力，提升门店销售额，获取更多的增值门店人流量和固定人流资源。 加强门店店员对消费者的合理组合用药的推荐，既能增加门店的销售额，又能提升门店整体顾客服务水平，增加门店的市场竞争优势，何乐而不为！,漱玉平民大药房的做法,附件：感冒药的组合推荐技巧： 合理组合推荐药品的技巧小知识之感冒药的组合推荐技巧 主要针对日常生活人们的常见病、多发病，针对这些疾病店员如何合理组合推荐药品的小知识。 一、感冒： 感冒基本医疗常识：目前许多人员对感冒诊断有一定误区，包括部分医务工作者，他们常常诊断为“上感”，上呼吸道感染范围较宽，这样对感冒病人的诊断过于笼统，不便于治疗。感冒是由于病毒引起的，都属于自限性疾病，分为普通感冒和流行性感冒，目前虽有抗病毒药物，但对普通感冒无效，感冒一般是对症治疗。主要针对让人不适的鼻部症状，和全身肌肉酸痛，部分伴有低热。感冒如不及时治疗容易引发其他上呼吸道感染。患感冒或流行性感冒使人体抵抗力降低，容易合并其它细菌感染，常见并发症有：葡萄球菌、肺炎球菌、流感杆菌等，可引起肺炎、副鼻窦炎、中耳炎、支气管炎等，严重的可引起心肌损害及脑膜炎等。 推荐技巧： 针对患者感冒症状进行药物推荐，首先解决和缓解其症状问题。,1、首先推荐一种感冒药： 可以根据患者购买药品价格的接受能力和主要缓解症状进行筛选一种感冒药。目前市场上零售的感冒药一般都是复方治剂，主要针对感冒的鼻部症状、全身乏力、发热等症状进行综合治疗，但各有偏重，如抗病毒类感冒药，如复方氨酚烷胺类药物，如感康、快克等侧重于针对引起感冒的病毒用药；新康泰克、泰诺等主要侧重迅速缓解感冒的鼻部症状，白加黑、日夜百服宁等主要针对上班族，白天用药不瞌睡。 对于对中药治感冒情有独钟的患者，可以介绍一些中药抗感冒的药物，这类人群主要针对一些弱势人群，如老人、小孩、孕妇等。产品有双黄连口服液、抗病毒口服液、鱼腥草、板兰根类、银翘解毒液药品等。 2、其次，根据患者的不同情况进行其他产品的组合药品推荐： 补充维生素类药物：主要需要补充维生素C，根据患者对药品价位的接受程度可以考虑推荐低价位的银翘维C到高价位的复合维生素类药品，如21金维他。 增强机体免疫力类药物：对于弱势人群，容易患感冒的患者，可以推荐一些增强机体免疫力的药品，如一些保健食品。对于一些体制较弱的小孩，许多小孩感冒就容易引发咽炎、扁桃体炎，甚至肺炎，给孩子和家长都带来很大的身体和经济上的伤害，平时注意身体，是最经济的选择。 如有并发上呼吸道感染者，如咽炎、扁桃体炎，可以推荐些口服抗感染药物，如阿莫西林、头饱类抗生素以及中药类的咽炎片等。 如患者是孕妇等高危人群，可以推荐中药类药物，如竹林众生双黄连口服液等。 如患者伴有发热可以推荐一些退热的药物，如布洛芬、贝诺脂等。 如患者伴有全省肌肉关节酸疼可以推荐一些抗炎、抗组胺类药物，如阿司匹林、扑炎痛等。 如伴有咳嗽症状，可以推荐一些镇咳类药物，如咳特灵等，伴有较多痰者，可以推荐一些化痰止咳类药物，如中药类的蛇胆川贝止咳液等。,第1节：客户心理及应对技巧第2节：药品销售技巧 第3节：客户管理技巧 第4节：职业心态训练 第5节：团队精神,目 录,第1节：客户心理及应对技巧,问题：你对你的顾客会像对你的家人、朋友一样真诚吗？一个人脸上的表情会出卖自己！一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢，随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年之后。每一个优秀的店员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！这些的基本步骤内容很多，有人会想：我怎能记住这么多东西？只要你自己努力，你一定能做到！,客户心理及应对技巧,顾客购买药品时的心理变化,八个阶段 注视阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段,比较阶段 信心阶段 行动阶段 满足阶段,顾客购药的心理变化阶段,注视阶段。“百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。,兴趣阶段顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。,顾客购药的心理变化阶段,联想阶段一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。,欲望阶段如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑：“有没有比这种更好的药呢？”,顾客购药的心理变化阶段,比较阶段 购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。,顾客购药的心理变化阶段,信心阶段在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时它对药品就建立了信心。这一信心可能来源于三个方面： a相信店员的诚意； b相信药品生产商及品牌； c相信某种惯用品。优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。,顾客购药的心理变化阶段,行动阶段决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。,顾客购药的心理变化阶段,满足阶段在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦；其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店的忠实顾客。了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。,店员服务的十个基本步骤,收款、包装,成交,陈述销售要点,劝说,送客,等待时机,初步接触,药品提示,揣摩顾客的需要,专业说明,店员服务的十个基本步骤,根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面 ：,等待时机当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。,店员服务的十个基本步骤,初步接触顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。从顾客的心理来说，当地处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段又会使顾客感到受了冷落。,店员服务的十个基本步骤,在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：a.    当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；b.    当顾客抬起头来的时候；c.    当顾客突然停下脚步时；d.    当顾客的眼睛在搜寻之时；e.    当顾客与店员的眼光相碰时；把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：a.    与顾客随便打个招呼；b.    直接向顾客介绍他中意的药品；c.    询问顾客的购买意愿；,店员服务的十个基本步骤,药品提示药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：a让顾客了解药品的使用过程；b让顾客了解药品禁忌症；c让顾客了解药品的疗效；d拿几种药品让顾客选择比较；e按照从低档品到高档品的顺序拿药品。,店员服务的十个基本步骤,揣摩顾客的需要 顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。优秀的店员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：a通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；b通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；c通过自然的提问来询问顾客的想法；d善意地倾听顾客的意见。“揣摩顾客需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。,店员服务的十个基本步骤,顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直接对药品充分信赖之后，才会购买。在这个过程之中，店员就必须做好药品的专业说明工作。药品说明即店员向顾客介绍药品的疗效。这就要求店员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业水准的前提下，用语尽量通俗易懂。,店员服务的十个基本步骤,劝说顾客在听了店员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。一个优秀的店员劝说应有以下5个特点：a. 实事求是的劝说；b. 投其所好的劝说；c. 辅以动作的劝说；d. 用药品本身质量的劝说；e. 帮助顾客比较、选择的劝说；,店员服务的十个基本步骤,销售要点 一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。 我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。 一个优秀的店员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：a利用“五WH”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（who），在何处使用（where），在什么时候使用的（when），想要怎样用（what），为什么必须用（why）以及如何去使用（How）；b说明要点时要言词简短；c能形象、具体地表现的药品的特性；d针对顾客提出的病症进行说明；e按顾客的询问进行说明。,店员服务的十个基本步骤,成交 顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：a顾客突然不再发问时；b顾客的话题集中在某个药品上时；c顾客不讲话而若有所思时；d顾客不断点头时；e顾客开始注意价钱时；c顾客开始询问购买数量时；d顾客善心售后服务问题时；e顾客不断反复地问同一个问题时。,店员服务的十个基本步骤,在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：a不要给顾客再看新的药品了；b缩小药品选择的范围；c帮助确定顾客所要的药品；d对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。最后，顾客的购买行为将取决于营业员的表现出的综合能力。一个人的综合能力需要长期的学习和积累！,店员服务的十个基本步骤,收款、包装顾客决定购买后，店员就要进行收款和包装。在收款时，店员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。送客包装完毕后，店员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么随身物品，如果有，要及时提醒。,接待技巧,我们每个人内心深处都渴望平等，如果一个人对待你的每一个顾客真正能做到一视同仁，这才能体现着个人的素质。,接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；接待老年顾客，要注意经济实惠，要让他们感到公道、实在；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。,展示技巧,展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。,说服技巧,顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。,说服技巧,一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。一般说服顾客的技巧有以下八种：“是，但是”法；“高视角，全方位”法；“自食其果”法；“问题引导”法；“示范”法；“介绍他人体会”法；“展示流行”法；“直接否定”法；,计算技巧,店员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成收款工作。在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。,包装技巧,药品的包装要牢固、安全。在包装过程中要遵从四不准；. 不准边聊天边包装；不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装药品；不准单手把包好的药品递给顾客；不准把找退的钱放在药品上递还顾客；,专业,店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：药品的名称，生产的厂家和产地；药品的成份、药理及药代动力学；药品的使用方法；药品的售后服务的承诺。,专业,店员可以通过以下六个途径了解到药品的知识：随时随地的学习，一、学会做笔记；二、反复记忆，通过将学到的新知识不断将给周围的人来加强记忆。通过药品本身的包装、说明书来学习；向有经验的店员学习；向懂行的顾客学习；向生产厂家、批发商学习；从自身的经验中学习；通过报纸、专业杂志等出版物学习。,绝招,一个药店门市高手一般都有营业服务的,、运用微笑服务我们的一个笑脸可以告诉其他人的信息是这个人是否快乐！店员的微笑必须是发自内心的，要发出会心的微笑就要求店员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。、讲究语言艺术“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。店员主要靠语言与顾客沟通，交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。 、一个优秀的店员讲出的话，必须具有特点：讲话时，语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。、一个优秀的店员的话语还要体现以下五种技巧：多用请求式、多用肯定句、多用先贬后褒的方法、语气委婉、会用肢体语言讲话。,绝招,一个药店门市高手一般都有营业服务的,例 1 一位顾客准备参加野外露营活动，临行前准备买几种常用药以备急用。他来到一家开架式药店，人刚进去，药店里的店员就跟了过来，像保镖一般在他周围“护驾”，只要顾客的眼光稍作停留，店员就马上问：“您要这种感冒药吗？”“您看这种消炎药行吗？”问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：“我还没有想好呢？改日再来看看吧？”说完就逃也似地奔出这家药店。身后还隐约传来店员的抱怨：“这人怎么回事呀？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”,绝招,一个药店门市高手一般都有营业服务的,例如2乔.吉拉德的生日鲜花细节产生效应，了解顾客的心理。有一天，一位中年妇女到福特汽车销售商行，经销商让她过一小时再来看。这位妇女走进了雪佛莱的展厅，吉拉德接待了这位妇女，这位女士告诉他“今天是55岁生日，她想买部白色的福特车送给自己作为生日礼物。”“夫人，祝您生日快乐！”随后，他向助手交待了几句后，带着这位女士看雪佛莱车：“这辆双门式轿车，也是白色的。”这时，助手走过来把一束玫瑰花交给了吉拉德，他将花送给夫人，再次祝她生日快乐。 这样，这位妇女买了一辆白色的雪佛莱轿车。这位妇女告诉吉拉德：我知道那个经销商看到我开了一辆旧车，以为我买不起福特车，所以故意冷落我。,药品销售技巧,问题：1、在工作、生活中，（1）你有明确的计划吗？（2）如果有，确实执行了吗？（3）执行后，有没有总结？2、药品促销的概念与形式？,药品促销的概念与作用,一、药品促销（药品促进销售）：指医药企业通过人员或非人员的方式，将药品或劳务的信息传递给消费者或用户，引起其兴趣和注意，激发其购买欲望，促进其购买行为的一系列活动。二、药品促销的作用1、  传递信息，引导消费；2、  刺激需求，促进成交；3、  突出特点，稳定销售；4、  塑造形象，提高声誉；,药品促销的形式,一、人员推销1、  人员推销：指企业的推销人员通过面对面交谈的方式，直接向消费者或客户宣传、介绍产品，引起他们的兴趣，促进购买行为的一种促销活动。2、  人员推销的作用： （1）、双向沟通，收集信息； （2）、交流感情，巩固用户； （3）、开拓市场，提高效益；3、对药品推销员的要求 （1）、企业知识； （2）、药品知识； （3）、市场信息； （4）、推销技巧； （5）、心理素质稳定、身体情况符合规定；,药品促销的形式,二、营业推广：1、营业推广：指为了刺激早期需求而采取的能够迅速产生激励作用的促销活动。2、营业推广的形式（1）、对消费者的推广：赠送样品、特价销售、赠品印花。（2）、对推销人员的鼓励：红利提成、推销奖励、推销竞赛。（3）、对中间商的推广。 三、广告促销 1、  广告促销：指借助报纸、杂志、广播、电视等媒体的宣传而进行的促销活动。 2、  广告促销的特点：（1）间接性；（2）简练性；（3）单向性；（4）广泛性 3、广告促销的管理内容,药品促销的形式,四、公共关系1、公共关系：指企业为了实现一定的目标，向社会相关部门、群体或个人展开的一项树立自身形象，取得公众理解、信任、支持和合作的一种公共关系。2、公共关系的内容 （1）  强化公共关系意识； （2）  增强企业的社会责任感； （3）  提高企业的声誉； （4） 以诚为本；,药品促销的形式,五、             活动营销新品种上市的锐利武器1、活动营销：在新品种上市初，在最短时间内，赢得目标消费者的关注，这个过程越短，赢得的关注度越高，尝试过买的目标消费者就会越多，新品种终端的动销就越早，资金回笼越快，新品种的成功机率也会相应的提高。2、活动营销的特点：（1）、活动营销是做事给消费者看，并与消费者一起互动；（2）、活动营销是让消费者对一个品牌从陌生关注熟悉的过程，这个过程很艰难！3、活动营销成功的五要素：（1）、活动营销需有新意； （2）、活动营销要有消费者高度的参与；（3）、活动营销需结合传播；（4）、活动营销需给参与者带来利益；（5）、活动营销需有可执行性，操作尽量简单。,药品营销渠道策略,一、药品营销渠道 指药品从生产向消费者转移过程中所经过的途径，以及相应设置的市场营销机构。,药品营销渠道策略,二、药品营销渠道的类型1、不同长度的营销渠道：（1）生产者消费者（2）生产者零售商消费者（3）生产者批发商零售商消费者（4）生产者代理商批发商零售商消费者2、不同宽度的营销渠道：（1）宽营销渠道：指生产者通过许多相同类型的中间商销售自己的药品。（2）窄营销渠道：指生产者选用较少的相同类型的中间商推销自己的药品。3、垂直营销渠道：指通过一定手段和途径将渠道系统中的多层组织联合起来，使渠道各组织之间互相配合得营销渠道。,药品营销渠道策略,三、影响药品营销渠道的因素：1、药品因素：药品的单位价值、药品的重量和体积、药品的包质条件、 定制品和标准品、药品的剂型和规格、药品的技术服务程度、新产品试销；2、市场因素：市场面的大小和用户数量的多少、用户每次的购买数量、用户的购买习惯、市场的季节性和时间性、竞争者的销售渠道；3、企业因素：企业的生产能力、管理能力、服务能力、企业的声誉；4、其它因素：国家对药品的有关政策等。,药品营销渠道策略,四、药品营销渠道策略1、普遍性营销渠道策略：适用于常用药；2、选择性营销渠道策略：在特定的市场中，生产者有选择确定代理商；3、复式营销渠道策略：同时使用两种渠道。,1、药品销售：是指制药企业根据自身经营范围和目标，通过一定的渠道途径，将药品从生产企业流通到用户的经济活动，它包括生产企业、经营企业和消费者。,药品销售,一、药品销售的概念,2、药店销售管理解决方案,工作流程,订货,进货,盘点,库存,销售,决策,调整,减少,增 加,药品销售,药品销售,二、店员需掌握的销售技巧读懂顾客,1、店员需察言观色，把握最佳成交时机（1）客突然不再发问这时营业员讲话不可滔滔不绝；（2）顾客话题集中在某一产品上营业员稍加劝说；（3）顾客征求同伴意见营业员将视线转向同伴，保持目光的交流，稍加劝说；（4）顾客不断点头对药品满意；（5）顾客关心药品的售后服务顾客已信任该产品。,2、店员面对犹豫不决的顾客（1）集中推荐23种药品；（2）注意观察，发现顾客喜欢的品种，其表现：视线集中于某一品种、触摸次数多、摆在手边的药品等细小动作；（3）鼓励顾客购买的方法：二选一法；动作述法；感情述法。3、销售技巧：从小事做起，把目光放在客户而不时竞争对手身上。,药品销售,企业如果在市场被淘汰出局，一定是被你的用户所抛弃。,药品销售,例如1：肯德基的“CHAMPS”冠军计划通过细节体现出来的。C、Cleanliness 整洁H、Hospitality 友好的接待。A、Accuracy 准确的供应。M、Maintenance 设备。P、Product Quality 高质稳定的产品。S、Speed 高速服务,药品销售,例如2：沃尔玛成为龙头的秘诀：永远向竞争对手学习，学习每一个先进的“细节”，注意顾客的每一个“细节”：每个消费者在其任何一个连锁店进行交易时，都会记录客户的数据，并进行分析要求看到每一件货品的进入记录。降低经营成本，注重每一个“细节”：（1）、开业之初小镇，人口不超过5000人（2）、“保证满意”、“顾客永远第一”说到容易做到难 一顾客买了一个果汁机，不久出了毛病，他拿着机器，小票来到它的一家连锁店。营业员立刻换了一台，还告诉顾客：果汁机降价了，还退他5美元。（3）、永远向竞争对手学习，学习每一个先进的“细节”,药品销售,（4）、注意顾客的每一个“细节”每个消费者在其任何一个连锁店进行交易时，都会记录客户的数据，并进行分析。要求看到每一件货品的进入记录。（5）、降低经营成本，注重每一个“细节”：、一杯咖啡10美分，自己放10美分、视纸如命、全心全意为顾客省钱，广告费占总运营成本0.4%，广告模特：店员，店员子女、没有世界大公司的“气派”（6）、降低采购成本，监督全球工厂的每一次产品的质量和价格（7）、“服务”是服务业的生命（8）、每个店的相同性与差异性,客户管理技巧,问题：你是怎样管理你自己的家人？管理自己的？,客户管理技巧,1. 两夫妇炒架：实际上，一般人的大脑只启动了10%，左、右半脑的分工分别为：左半脑：数字、语言、逻辑、次序；右半脑：节奏、旋律、音乐、图像、幻想。 男性在某一特定时间，只能启动左、或右半脑；但是女性却能同时启动左、右半脑。所以，在男、女沟通时，你一定需要明白这一点！,客户管理技巧,2. 对小孩的引导：小孩的好奇心强，表示小孩的求知欲强，作为父母必须善于引导！ 美国的教育学家认为：父、母是孩子的第一个榜样！我想我们每一个成年人都是其他人的榜样！做一个好的榜样！,客户管理技巧,客户管理技巧,作为一个营业员对你的顾客有多少了解：1、消费者最关心的问题？药品的疗效，该药品最主要的特点，能带来的疗效。2、在工作中，营业员遇到的疑难问题？该药品的在价格、疗效方面的问题。3、一定应与同类产品充分比照？该产品的独特之处。,如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人。 如果不满意，则会告诉22个人。,客户管理技巧,一、做一个领导者，领导者具备的基本行为1、了解你的客户 你与客户应建立一种真正诚实的对话关系。2、坚持以事实为基础 实事求是是执行的核心，你为顾客服务时，应把实事求是作为基准。3、在工作中，确立明确的目标和实现目标的先后顺序 确立清晰的目标，并制定实现这些目标的详细计划。4、跟进 扫除障碍，及时跟进，确保顾客能够满意。,客户管理技巧,5、提高自身的能力和素质 作为一名领导者，在成长的过程中，不断吸取知识、经验和智慧。记住，80%的学习都是在教室之外进行。每一个领导都需要成为一名教师，不断指导他人，达到共同成长的目的。6、了解自己 一个优秀的领导者能够清楚地了解自己的优势与弱项，并能够发挥自己的长处，改正自己的缺点。 优秀的领导者具有内在优势、自信、绝不放弃特质和帮助他人的能力，与此同时，他自己的能力也不断提升。7、具有一定的情感强度情感强度的四个核心特质：真诚、自我意识、自我超越、谦虚。,客户管理技巧,二、收集顾客资料 1、顾客群体分析（1）相关症状的病人（2）文化程度（3）经济条件（4）自我保健意识2、目标顾客资料收集的要求与原则 收集速度快、过程要简单、消化过程要细。在收集资料的过程中，需做到“快炒慢煲”。 顾客资料收集的途径：终端促销、数据购买。,客户管理技巧,3、顾客资料筛选的概念：将收集来的目标顾客资料进行整理分类，将可以使用的目标顾客资料保留。在资料筛选的过程中要选出重点公关的对象。4、顾客资料筛选的方法：（1）初步判断目标顾客的有效性，应有完整的记录。（2）聊天沟通。（3）多次沟通后，确定A、B、C类目标顾客。A类：多次购买者B类：购买者C类：可能的购买者（4）不断确认客户资料：保存A、B、C类目标顾客资料。,客户管理技巧,三、建立客户档案1、实行会员制2、开展义务药品知识的讲座，通过提供优质的药学服务，使一次性的顾客成为自己药店的忠实顾客。3、将小事做细、做好、做透沃尔玛连锁超市全球零售巨头。沃尔玛的成功：每一个细节做到精确！沃尔玛有20多个分销中心，3000多个分店，每个分店有2万种商品（1）一种商品从在计算机开始下单到该商品上架，耗时不超过48小时，沃尔玛商品购、存、销的时间比其他超市短，这样，沃尔玛可以提供大量新鲜、价廉的商品。（2）沃尔玛有6个频道的卫星系统，可以同时与各家商店进行视频通话。（3）有一顾客买了一个果汁机，用了不久，果汁机出了毛病，他带着小票，拿着果汁机来到沃尔玛的另一家连锁店，要求换机。该店的营业员立刻给他换了一台机，还告诉他：这种果汁机降价了，我们还需退还你5美元,客户管理技巧,四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、照顾孩子等内容。,客户管理技巧,四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、照顾孩子等内容。,客户管理技巧,五、低薪留住员工的成功企业马利奥特饭店低工资的学问位于芝加哥中心的马利奥特饭店（Marriott），早5：30第一批的几百工人开始上班，他们的工资7美元/小时，这在该地区属于一个低水平。低工资可能带来的问题：缺乏教育、工作习惯差、经济拮据、缺乏对孩子的照顾以及家庭暴力等。在马利奥特饭店，低薪仍能保证员工对公司的忠诚！马利奥特饭店的做法：,客户管理技巧,（1）提供更多的人性化关怀：马利奥特饭店的人力资源部的人员用了15%的时间去为那些面临家庭问题的员工提供帮助：借钱为他们付账单、魔术般的调整交接班的时间，解决那些需要照顾孩子的员工。这样，公司与员工建立了密切的关系。例如：李松对公司的忠诚现在他已在公司工作了16年。在马利奥特饭店的16年中，他学会了英语、得到了公司的股票、还用自己的工资买了几所房子，可供出租。李松刚来公司洗衣房工作的第二天，老板杉迪.奥尔森下令洗衣房关上门，所有人员去参加李松母亲的葬礼。这件事赢得了他对公司的忠诚！,客户管理技巧,（2）提供“自立之路”的培训：参加过“自立之路”的培训的员工的流动率只有13%。培训时间：6周培训参加人员：接受政府福利救济的人费用：5500美元，由政府资助的地方组织提供培训的内容：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、照顾孩子等内容。马利奥特饭店对待低工资员工的做法实际上是受自我利益驱使的：帮助工人可以降低成本同时提高生产率。马利奥特饭店的这做法对公司、对个人都有好处，产生的效果是双赢！,客户管理技巧,实际上，无论我们每个人的经济状况怎样，在我们的内心深处，都渴望被理解！我们内心的某些的需求是不通过金钱可以满足的！在工作中，我们需要各种技能的培养；需要自身品格的提升；需要被其他人承认；需要自尊！我们渴望的这些都可以通过终生的学习得到改善和提高！ 关注日常细节，不断提升药学服务的质量，留住你的顾客，最终达到提升公司的业绩！,客户管理技巧,职业心态训练,职业心态训练,在日常生活中，我们每一个人无论富有还是贫穷，我们每个人都是一天3餐，一年365天，一天一天的过日子，并不因为吃一次饭用的钱多，而这天的其他时间就不需要吃饭！ 实际上，一个人是否愿意从基层的小事做起？是否能够给自己正确定位？一个良好的心态会决定这个人将来的一生。一个人的洞察力是需要长期积累，是对每一个细节的观察中不断地训练和提高！,职业心态训练,一、天下大事，必做于细从改变观念着手1、细节的变化，体现观念的更新和进步微波炉做菜人的智商由7个部分组成：数字、感觉、空间、语言、记忆、归纳、表述。我们每一个普通人，在大量的日子里，都是在做一些小事。很多人连小事也做不好，小事也做不到位。例如：大家都知道GSP认证是一件大事，GSP现场检查时，却是由一百多条的小项组成的！其中一个重点项的错误，会导致拿不到GSP证书。,职业心态训练,2、简单的招式练到极致就是绝招绝招：是用细节的功夫堆切出来的。大量的工作是小事，将小事做细，才能提高工作效率。（1）药品的摆放体现效率及服务！通常我感冒时都会伴有咽喉痛，所以我会同时买维C银翘片和牛黄解毒片。一次，我去一家连锁药店买药，我找到维C银翘片后，却找不到牛黄解毒片，我问店员，她在另一货架上才帮我找到。（2）一件需要做的事你应该安排吗？A花了1小时做完，交给B，B有花了半小时修改，这样，还不如给A半天时间，要求他做好。,职业心态训练,3、拒绝浮躁做事不贪大，做人不计小。浮躁存在于我们每个人内心。使人疲惫的不是远处高山，而是鞋里的一粒沙子。4、每一个人的素质提高一小步，药店整体素质将会提高一个企业想做大做强，需要每一位管理者、每一位员工素质的提高，让每一位愿意学习的员工有机会学习！例如：随地吐痰在美国、加拿大，一些大学生的宿舍很乱，但在公共场所，每个人都是谦谦君子、美丽淑女，从不随地吐痰。他们通常将痰吐在卫生纸上，再扔到垃圾桶中。,职业心态训练,二、没有破产的行业，只有破产的企业细节造成的差距1、德国人的严谨：表现为对工作细节的关注，现在德国使用的高速公路还有希特勒时代修筑的。2、上海地铁二号钱和一号线的差距地铁一号线由德国人设计，地铁二号线由中国人设计，地铁二号线其成本高于一号线。,职业心态训练,原因：忽视了细节，造成地铁二号线运营成本高，地铁一号线优势：（1）三级台阶的作用：进入时，先上三级台阶防雨水；（2）对出口转弯的作用没有理解省电；（3）一条装饰线让顾客更安全：50cm处铺金属装饰，又用黑色大理石嵌条边警惕；（4）不同的站台宽度给人的舒适度不同，一号线的站台设计宽阔，上下车都很方便；（5）站台门的作用（1）、防止乘客掉下站台。（2）、节省站台的热量；,职业心态训练,2、调包计：一张4.6万元的借条，A告B一直没有还他4.6万元，但B却拿出A写的收款借条。B讲：某日他们一同去银行，他转账4.6万元给A，A当时写了借条。但是，经笔迹鉴定后，却发现该借条不是A的笔迹！而且在银行业查不到那天4.6万元的转账。一、二审均判B应还A4.6万元。B只好到公安局报案，立案调查后，才发现原来B只转账4万元给A，加6000元的现金。但是一年多后，B已不记得当时的情况，以为转账A给4.6万元，所以，第一次去银行查账时只核对4.6万的账，找不到转账的凭据。这样，一审才判B未还款，二审根据一审的证据，维持原判。实际上，A给B的借条是A的妹妹代抄写的！是A精心设计的圈套，A也只是想报复B。B当时根本没发现借条的签名不是A的！,职业心态训练,四、用心才能看得见细节的实质一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西，因而是学不到的。一个人的洞察力是需要长期积累，是对每一个细节的观察中不断地训练和提高。 1、细节是一种动力倒茶水的老头某著名大公司招聘职业经理人，经过4轮后，只剩6人，最终选1人。（1）主考官发现有7人，其中有一位是第一轮已被淘汰的人，这人的条件：大学本科、中级职称，10年内工作12家公司，并且这12家公司现已全部一倒闭；（2）这个人讲：我工作过的这12家公司的倒闭，不是我的失败，而是那些公司的失败，这些公司失败的原因各有不同，用同样的时间经历错误和失败，能学到更多、更深刻的东西，这些公司失败积累成为我自己的财富；（3）这个人离开时，回过头对倒茶水的老头讲道：真正的考官是你！（4）倒茶水的老头讲道：“很好，你被录取了！”,职业心态训练,2、细节表现修养教授的测试题：（1）有位医学院的教授“当医生，最要紧的就是胆大心细”！（2）说完将一手指伸入一坏尿液中，然后，再放入自己的嘴中。（3）我们需要重视细节，将小事做细，并培养成一种习惯。（4）成功是一个日积月累、持续不断的过程，任何希图侥幸，立时有成的想法是注定要失败的。 细节总容易为人所忽视，因而也最能表现一个人的修养。透过小事看人，日渐成为衡量、评价一个人的最重要的方式之一。小事成就大事，细节成就完美。,职业心态训练,3、细节隐藏机会。一把椅子的问候 一个午后，瞬间倾盆大雨，一些行人进入店铺躲雨。一老妇走进去躲雨，装束简朴，所有的售货员视而不见，只有一个年轻人：“夫人，我能为您做些什么吗？”“不用了，我避雨，马上就走。”“夫人，你不必为难，我为您搬了一把椅，放在门口，您坐着休息就是了。”两小时后，雨过天晴，老妇人道了谢，并他要了张名片，就走了。 几个月后，这家售货店的经理收到一封信，这封信带来的利润相当于他们公司两年的利润总和！ 这位老妇人是亿万富翁“钢铁大王”卡内基的母亲。这位只有22岁年青人菲利成为公司的合伙人。他的忠诚和诚意，便他事业蒸蒸日上，平步青云。,