麦当劳餐厅员工满意度对工作绩效的影响

麦当劳餐厅员工满意度对工作绩效的影响1、相关定义11、工作满意度的定义工作满意度的正式研究始自美国的霍波克HOPPOCK,1935年他在著名的JOBSATISFACTION一书中第一次提出了工作满意度的概念。霍波克认为工作满意度是工作者对工作本身及工作的心理与生理方面对环境因素的一种态度或情绪反应,也可以称为工作者的满足感受,即工作者对工作情境的一种主观反应。由于研究者在研究工作满意度时的研究对象,依据的理论构架以及研究的范围和着重点有所不同,从而有不同的定义,具体见表2一4表2一工作满意度定义相关研究研研究者者年代代工作满意度定义义HHHO钊阵兄KKK193555工作满意度是员工心理和生理对环境因素的满意感觉,即工作者者对对对对工作环境的主观反应。MMMO招EEE195333工作满意度是不作的客观特征与员工个人动机相互作用的函数。VVVROOMMM196444工作满意度是员工个人对其目前工作角色的感受或情绪化反应。PPPOTER潘蓉海,硕士论文,2006刘惠君,硕士论文,1991工作满意度的定义相当多并且十分繁杂,综合表上各研究者的观点,可归纳为以下三大类定义刘惠君,硕士论文,1991一综合性定义OVERALLSATISFA比ON将工作满意度作一般性的解释,认为工作满意度工作者对工作及其相关环境所持有的一种态度,即工作者对他全部工作角色的情感反应,能够将其在不同工作层面上的满意和不满意给予平衡,形成一种整体的情感态度,是各种满意程度的综合。二期望差距定义EXPECTATI叨DISCREPANEY工作者的工作满意程度视个人在特定的工作环境中,实际获得的价值与其期销售人员工作家庭冲突与工作满意度、工作绩效的关系研究望获得的价值之间的差距而定,差距越小,甚至高于期望,则工作满意度越高,反之则工作满意度越低。这是以”比较”的观点来确定个人对工作满意程度的情况。三参考构架定义FRAMEOFREFERENCE工作满意是个人依据参考构架对工作的特性加以解释所得到的结果。此定义又可称为构面性的定义DIMENSION,其满意程度取决于个人对各种工作相关因素的满意感受,至于其所参考的工作相关因素工作构面到底应有哪些,至今尚无定论,VROOM1962认为有七个因素,包括组织本身、升迁、工作内容、直接主管、待遇、工作环境和工作伙伴。SNTITH,KENDALL,期望差距性定义认为工作满意度是员工在实际工作中获得的价值与自己所期望的价值之差,差值越小则说明员工的满意度会越高。多层架构型定义认为工作满意度是员工主观上对工作特征的评价结果,是员工对工作参考维度的情感反应,对于工作参考维度的构面至今也没有一个统一确定的结论,随着人们对工作的认识的变化而逐渐丰富。综上,对于员工满意度的定义和理解经历了大致三种转变人性假设的转变、员工价值的转变和资本主导地位的转变李广平,2008。人性假设转变是指,由最初的资本家眼中的必须严加管教的受雇佣者到后来逐渐接受泰勒的科学管理中“经济人”的假设,霍桑试验使人们开始关注”经济人”到”社会人”这一观点,直到马斯洛提出人的需求理论后,人们才开始逐渐超越”经济人”“社会人”的假设,以人追求自我实现的视角来看待工作行为和工作价值观员工价值观的转变是指经历了大萧条时期的忠于雇主,追求安逸舒适的家庭和工作,到追求自由、平等,不再将忠诚看的那么重要的阶段,然后全球化经济的影响,人们逐渐将组织看作职业生涯的工具,重视成就和社会认同感,也逐渐追求生活的选择权、和工作价值的实现,这一系列渐进的需求变化,也符合了马斯洛人的需求层次的变化规律第三种转变是资本主导地位的转变,在知识经济迅猛发展的当今社会,知识资本已经逐渐取代物质资本,人力资源作为人力资本和载体被逐渐认识到,员工满意的研究也逐渐成为管理学领域不断探索和研究的课题。7第2章文献综述和相关理论13、工作绩效的定义国内外学者关于工作绩效的定义众说纷纭,主要观点如下图所示表21工作绩效的概念定义作者结果或行为分类工作绩效的层面是绩效的量、绩效的质对工作尽力的程度PORTER工作满意的程度,可由征询工作者对工作感到满意的程度得知13。工作满意度这一熟悉也研究较为宽泛的话题,既是管理专业领域频繁开展研究及实践的热点话题,更是成为比管理专业更为细化的人力资源管理学领域、相关的心理学领域或者企业组织行为学研究领域的一个重要研究课题。当前,关于工作满意度这一专业名词的定义各国学者尚未达成标准性的一致意见,不同的学者会从其自身的研究方向及实践经验出发,可能提出有差别的定义,不过,关于工作满意度是对工作的态度这一观点是为学者们普遍认同的。结合国内外学者们对工作满意度定义的各种解释,大致有以下三种类型第一类,综合性定义。综合性定义的工作满意是从整体性的角度解释工作满意度,其主要关注工作者对于工作本身及相关的工作环境所持的一般性态度或看法,但不涉及工作满意的形成原因、形成过程及构面。这类定义的特征是将工作满意度认为是一个单一的概念,工作者可以将其在不同工作构面上的不满意和满意综合衡量后,形成一个整体的满意程度。例如VROOM196414年在其工作与激励WORKANDMOTIVATION一书中提出工作满意度是指对所拥有工作本身的组织角色的一种感受或情感反应ROBHINS和COULTER199615的观点将工作满意度阐述为员工对工作的总体态度。第二类,期望差距性定义。期望差距性定义,顾名思义,是从两种情况之间构成的差距角度而言的,这种差距即指工作者在其工作环境与氛围中对工作给予或报酬的一种期许与其实际获得或享受到的工作价值二者之间的差距。也可称为需求缺陷性定义。即他所得到的、认为能够得到的、所希望得到的、认为应该得到的”和他实际得到的之间的差距。提出这种定义的学者,如PORTER和LAWLER196816从个人所获报酬出发,将工作满足的程度视为个人通过特定工作而事实上获得的报酬与其应该获得的报酬之间的差距,这种差距与满意程度是呈反比的,即该差距如果越大,则满意程度就越小该种差距如果是越小,那么满意程度就越大。第三类,参考框架性定义。参考架构性定义下的工作满意度是从个人自我参考框架对人们在组织、工作中客观特征的主观知觉的影响方面来阐述的。工作满意度是个人根据参考框架工作的特性予以解释所得到的结论,哪怕是在相同的工作环境里,两个同工同酬者的工作满意程度也不9杭州电子科技大学硕士学位论文一定完全相同。持有此种观点的研究者,如SMITH,KENDALL和HULIN196917在工作和生活满意度的测量MEASUREMENTOFSATISFACTIONINWORKANDRETIREMENT一书中提出工作满意度是个人根据参考框架工作的特性予以解释所得到的结论,很多其它的因素,如与其他人的比较、个体的能力、对工作好坏的比较以及过往的经验等等,都关系着某种工作情境是否影响工作满意度。本研究根据拟进行论文的整体结构,采用的是第三类定义,即参考框架性定义工作满意度即处于一定社会环境中的员工,受自我经验及对他人比较等参考框架的影响下对工作的某些构成因素进行解释后所得到的结论。15、工作绩效定义对绩效的认识,一种思想将绩效定义为一种结果,另一种思想将绩效定义为个人的行为表现。对在职空军技师进行测试过程中,BORMAN和MOTOWIDLO发现,工绩效应包含务绩效关系绩效,并首次提出了关系绩效和任务绩效的概念29。随后HESKETH2关系绩效与工作任务间接相关的效率与质量,取决于个体动机与态度。2417、工作绩效的定义对于工作绩效的研究开始于20世纪70年代,对于绩效的概念是基于不同的层面来说的。国外学者SPANGENBERG指出绩效有三个层面,主要包括组织、团体、个体。本文中主要研究的是沈阳市连锁餐饮业员工的工作绩效,所以我们主要从个体的角度进行分析研究。虽然学者们对绩效内涵的研究进一步加深,但对绩效的定义仍然存在着分歧,主要存在于结果导向与行为导向两种界定中。1基于”结果”的绩效观学者伯纳丁BERNARDIN给出员工绩效的一个定义”在某个特定的时刻内,由员工的工作职能以及在活动中所产出的劳动的记录。总的员工绩效相当于在工作总的关键和必要部分的平均值”。这是一种结果,定义绩效为一种单维的概念。1997年学者KANE提出,绩效是员工在工作最后留下的工作记录,这个项目与彼此的目的独立存在。这种所谓的结果观在绩效的衡量中具有它的优势,它考虑到顾客的满意度,组织与员工的利益的方向一致。但在经济发展的今天它也存在一定的不足之处,它过分的注重结果,忽略了工作的过程,这一观念给企业的长期发展带来一定的阻碍,员工间的团队合作不能充分的发挥,进而影响到企业对于人才的培养和企业的BEMARDINHJ,BEATTYRWPERFORMANCEAPPRAISALASSESSINGHUMANBEHAVIORATWORKMBOSTONKENTPUBLISHERS,198414进步。2基于”行为”的绩效观结果观问题的凸显,研究学者们继续深入研究,行为观在学术界逐渐的流行起来,CAMPBELL和MUPRHY是行为观观点的代表人物,他们定义的绩效是”一套与组织或个人体现工作组织单位的目标相关的行为”。在2004年我国学者张德定义绩效为员工在工作中的行为与组织目标相关的、可衡量的、具有评价因素的行为过程”。行为观在一定程度上是结果观的提升,它的提出优化了绩效的维度,让我们更加清晰的了解工作绩效。这种观点的学者认为工作绩效是由多方面的因素造成的,并不仅仅受个体因素的影响,一些不可控的因素在员工工作的过程中也是不可或缺的。没有一个企业能够以单一的结果观来衡量员工的工作绩效,过分的注重结果而忽略了环境、人际等情感因素,可能对企业的长期发展不利。对于行为观也存在一定的质疑声,近年来,被称作OCB的组织公民行为ORGANIZATIONALCITIZENSHIPBEHAVIOR、POB亲社会行为PROSOCIALORGANIZATIONALBEHAVIOR,以及组织自发性行为都属于这种观点的范畴之内”。基于以上关于行为与结果观的描述,还有一种观点就是把结果与行为观进行有效的结合,把两者作为一个整体的两个部分来分析,一般企业在衡量绩效的过程中即注重工作的过程也要关注结果,用一个公式可以这样来表述结果或目标做什么行为怎么做高绩效,这种相结合的观点更加能够让人接受,在企业实际的管理过程中也容易进行,相互之间可以弥补彼此的缺点,发挥优点来衡量绩效。单一的观点有失偏颇。在本文中主要研究连锁餐饮业的基层员工,我们把绩效与行为观和结果观相联系,把工作绩效界定为员工为企业创造的价值与做出的贡献。18、员工工作满意度的概念与测量231工作满意度的定义231工作满意度的定义18世纪初期,工业革命,由于生产资料技术性的革命引发的高效的产出,而生产力的代表工人自然而然的将”报酬”作为对工作态度好与坏最直接的评判标准,当时有人提出了”高报酬能够提高满意度”,这也就是”工作满意度”的雏形。到了1911年,管理学泰斗FWTAYLOR提出企业如果要扩大生产力,就要将自己的管理制度科学化,而制定科学的管理制度就需要管理者注意企业劳动力对所从事的劳动的最直接的感受和态度。19241932年,哈佛大学心理学教授MAYO、ROETHLISBERGER和WHITEHEAD进行了一场8年之久的现场试验霍桑试验THEHAWTHORNEEXPERIMENTS,本次试验得出一个重要结论在工厂,我们一般认为能够最终提高劳动生产效率和工作满意度的决定因素是良好的工作条件,但通过试验得出真正的决定效率和满意度的因素是员工在生产生活中的的工作情绪,所以说想要要提高生产率,最直接的办法就是要关心员工的社会和心理因素,想员工所想,及员工所及。虽然本次试验并没有直接提出”工作满意度”这一概念,但为日后学者们提出工作满意度理论研究提供了重要的参考依据。HOPPOCK在他的工作满意度研究论文中说首次提出”工作满意度”这一概念,文章对工作满意度的概念认为工作满意度是心理状态,也就是说员工对工作整体的满意程度,它是一个单一概念。在一个世纪的研究中,工作满意度的概念由于是一个主观感知范畴,很难清晰的量化,各位学者研究又从不同的理论进行探讨,被研究者差别很大,所以就产生了很多解释。如下表表21第11页共39页表21工作满意度定义表学者年代定义HOPPOCK1935认为工作满意度指员工在心理与生理方面对环境因素满意感受,即员工对工作环境的主观反映。VROOM1964认为工作满意度是工作者对其目前工作角色的感受或情绪性反映,如对工作持正向态度,则表示对工作满意反之则表示对工作不满意。BLUM在一个工作情境中,一个人实得与应得报酬间的差距愈小,其满意程度越高。KENDALLANDSMITH,HULIN1969使员工对其工作的感受、感觉或者情感的反应。PORTERANDLOCKE1969工作满意取决于员工对其工作中获得和期望获得这两者之间的认知差距。CAMBELL1970使员工对其工作或工作中某些特定层面,正向或负向态度的感觉,是个人一种内在心理状态。CRIBBIN1972是员工对其工作环境的感觉。此环境包括工作本身、监督者、工作团体、机关组织、生活等。HACKMAN1976是个人评估自己的工作或工作经验时所产生的一种愉悦与积极的情绪状态。是一个单一的概念,工作者能将不同工作维度的满意与不满意予以平衡,而对KALLEBERG1977于整个工作形成整体的满意。指工作者对员工所具有的的感觉或情感性的反应,感觉或满意的大小取决于预许士军1977期价值与实际价值的差距。MCCORMICKANDHGEN1980是看个人期望的标准与工作实际所得的差距而定。PRICE1981界定为一个工作体系中,成员对其在该体系中的角色所具有的情感取向,具有正向情感取向者,即具有工作满意度。张立云1985是一种个人意识到的主观心理状态。张春兴1989个人或多数员工对其所任工作感到满意的程度。SPECTOR1997认为工作满意是指个人对它的工作与工作的其它面的感觉。BUSSINGETC1999是指基于渴望、需求、动机与对工作环境的感受,即工作者对他本身的工作所持有的一种稳定性的满意或内在不满意。ANONYMOUS2000是影响工作者对其个人独特工作的评价。员工对其工作或工作经历评估的一种态度反应,区别于生活、个人职业发展方时堪、卢嘉2002面的满意感受资料来源李显东,工作满意度在工作价值观和离职倾向间的中介作用实证研究根据上表所述,工作满意度定义提炼出三个分类。综合性的定义把工作满意度看做是单一的概念,重整体概括,指工作者对工作内容和工作环境的整体情感反应。第12页共39页期望差距定义是因为个体事先设定一个满意的标准暨期望值,在衡量满意度时,期望值和实际值之间的比差反应出的是工作满意度,如果期望大于实际,满意度就低实际大于活着等于期望,满意度就较高。参考架构性定义重点在于人的知觉和主观心理感受,对满意度评价时,并不受客观环境的影响,更多出于比较,以主观感受标准与实际感受作对比,来确定满意度。该定义体现出一种情感反应,表现出工作者对特殊构面的认知和意向。19、员工满意度的定义员工满意度也可称为工作满意度,是员工在工作过程中所获得的对工作的满足程度,本研究采用的是员工各因素满意度进行综合的结果,即采用参考架构说定义。根据VROOM对工作满意度的划分,将工作满意度的构成维度细化为工作本身满意度、薪酬满意度、晋升满意度、管理者满意度、同事满意度、交际满意度以及工作环境满意度。一、工作本身满意度员工对自己所从事的工作本身,工作内容的满意情况。二、薪酬满意度员工对薪酬、福利的满意情况。三、晋升满意度员工对公司所提供的晋升通道、机会、平台的满意情况。四、管理者满意度员工对上级领导的满意度。五、同事满意度员工对同事工作态度、与同事的合作关系的满意度。六、交际满意度员工对公司中人际关系、同事之间的交往情况的满意程度。七、工作环境满意度员工对工作所在的环境,设备条件等的满意情况。110、绩效的定义与发展目前对绩效的定义仍存在两种不同的声音一种看法认为绩效是一种结果,另一种说法是把绩效看作为结果而表现出的行为。结果论持有者认为绩效是特点时间内,由特定的工作职能或活动而产生的结果BERNADIN,1984。行为论持有者则提出反对首先很多工作结果往往会受到组织环境的影响并且难以量化考核CAMPBELL,1990其次员工在工作中表现出的有效行为也并不一定都与工作任务有关MURPHY,1990,因此他们认为绩效是员工在其工作中表现出的与目标有关的行为MURPHY和JENSEN,1990。也有些学者提出要吸取结果论和行为论两方面的观点,既要关注工作的结果,又要关注过程中的行为,因此绩效就是员工在工作中所从事的行为,而且这些行为必须对组织的目标有所贡献CAMPBELL,1993BORMAN和MOTOWIDLO,1993。这种观点认为高绩效不仅取决于工作任务的结果,还取决于完成工作任务所付出的行为和员工所具备的素质。111、工作投入与相关概念的关系在对工作投入进行研究时,会发现它与工作卷入、工作嵌入和敬业度三个概念不仅在字面上有着相似之处,而且在涵义界定和维度划分方面也有重合的地方。为了明确工作投入与三者的关系,现将相关知识整理成表格21表21工作投入与相关概念关系一览表相关概念涵义与工作投入的关系工作卷入个体在心理上非常认同自工作卷入只体现出了认知成分,工作投入还包己的工作,这是一种认知含情感成分和行为成分工作卷入是一种”静或信念状态态”、是”被动”的,工作投入则是一种“动态”,是“主动”的工作投入可以视为工作卷入的前因变量投入与倦怠对立,并和健康相关较高,工作卷入则没有工作卷入类似于工作投入的奉献维度,而除了奉献维度,工作投入还包括精力和专注维度工作嵌入在网络化社会生活中,工一般来说,与工作关联程度越强,匹配性越作嵌入性越高社会联结越好、脱离组织的损失越大,工作嵌入性就越紧密,方式越多元化。联强。由此可见工作投入是个体主动融于工作之结、匹配和损失是工作嵌中,而工作嵌入则是个体能否脱离其工作情境入的三个核心变量。敬业度在国内有时也会翻译为工工作投入与敬业度由于翻译不同而应用不同,作投入,在国外敬业度经其涵义和维度类似,在不同学者的研究中存在常以员工敬业和工作投入重叠、包含或被包含的关系另外,工作投入这两种形式出现。其中,多与工作倦怠和工作压力的研究相关联盖洛普公司和KHAN是研究员工敬业的代表,SCHAUFEH是研究工作投入的代表人物。3112、工作快乐的定义通过上述对”快乐”和”幸福”进行概念的解析,能够厘清二者的区别与联系,从而为进一步的清晰研究理念的建构和明确相关的研究内容提供一个良好的开端。对于本项研究而言,通过对这两个概念进行解析,主要目的在于第一,目前在工作中积极情绪和人力资源管理激励等研究,大多集中在工作幸福感、主观幸福感等方面。如果”快乐”和”幸福”没有区别,就意味着”工作快乐”其实就是”工作幸福感”,那么单独提出”工作快乐”这样的理念和概念就变得没有意义。然而事实上,学者们在使用”工作快乐”的理念和概念时,希望努力将其与”主观幸福感”、”工作幸福感”相区分。二者从概念上的区分能够为后续的研究提供独特的视角,故而,本项研究中的”工作快乐”与以往研究中的”工作幸福感”是有所区别的,论文标题中的”工作快乐”不能用工作幸福感去理解和替代。第二,对于人力资源管理的实践,”工作快乐”的理念引导我们重新认识工作中的人性以及工作中的人的需求,从而探索上文中提到的绩效管理带来的困惑的解决途径。上述分析也证实,无论是从人欲的角度还是从神经生理学的基础上来说,快乐对于具有独特生理和心理的人而言是一种不可或缺的需求,是一种类似于饥渴的动机状态和内驱力状态。人力资源管理必须坚持人本主义,尊重和满足员工的工作快乐需求,才能从内在的激发员工的工作热情和工作创造力,为企业的维持和发展提供动力。鉴于以上分析,本研究对于工作快乐的定义为在工作过程中体验到的快乐的感觉。工作快乐是通过工作流程、工作内容、适当的工作挑战性等方面工作设计的刺激,引发脑神经和生理的变化而产生,多表现为沉浸、高峰体验等形式。2、相关背景21、理论背景在1964年BECKER的人力资本出版以后,掀起了一股研究人力资本的热潮。学者们从劳动经济学、契约理论等方面进行了论述。对培训的认识也经历了实践概念、行为概念、结果概念和综合概念的过程。同时,学者发现有些因素和员工培训密切相关员工绩效、工作满意度。员工培训可以使个人有做好其工作的意愿,经过培训课程的训练,使员工具备做好该工作所需的理论知识与实操技能,激发员工的工作动力,发挥主动性,将工作做到更好WEXLEY,LATHAM,1981。员工培训通过改变员工的行为进而改变员工绩效,对员工绩效有显著正向影响DELANEY,1996DANVILA,2009。但是,有学者从劳动经济学入手建立柯布道格拉斯函数,对培训和绩效产出的现实情况进行调查分析,证明员工培训1中国人力资源开发网,2010年中国企业培训管理现状调查报告HTTP/MALLCHINAHRDNET/REPORT/INDEXHTML2MBA智库文档HTTP/DOCMBALIBCOM/VIEW/1F32DDF9DBEACD46F105E6DD315A82F9HTML2广东商学院硕士学位论文员工培训、工作满意度与员工绩效的关系研究对员工生产率没有影响,员工培训不能预测员工的绩效产出BLACK,LYNCH,1996,培训程度与培训投资回报在统计上并不显著MARK,2001,二者之间的关系非常复杂RICHARD,2008。员工培训对员工的工资也会产生复杂的影响,不同培训方法和培训内容对不同属性的员工的报酬有不同影响MARK,1998姚先国,2005MELERO,2010。通过对英国WERS数据的调查,发现那些接受培训的员工比没有接受培训的员工拥有更高的满意度TANSEL,2006RICHARD,2008。员工若在培训前了解将要培训的内容,及注意性告知、目标导向、预置信息等因素时,工作满意度会提高TANSEL,2006李辉,2011。不同所有制企业中培训会提高员工满意度,进而减少工作中的退缩性行为孙健敏,张明睿,2009。如果受训员工能够提前知道培训内容,或者提前体验培训,员工就会感到组织对他们的个人价值和个人发展的重视,员工的工作满意度也会相应的有所提高TSANGKAIHUNG,2010。虽然人们普遍认为工作满意度会改变员工行为,员工行为改变员工绩效。但是,大量学者对工作满意度与员工绩效研究之后却出现了非常具有争议性的结论。主要有几种第一,因果关系论,即工作满意度能促进员工绩效RICHARD,2008ALAMDAR,2011等、员工绩效导致工作满意度MARKUS,2006、工作满意度和员工绩效交互作用WANOUS,1974第二,非因果关系论,即认为工作满意度和员工绩效之间不存在影响BRAYFIELD,1955刘云,2005,或者二者之间是通过其他调节变量来影响的DEIDRA,2004舒晓兵,孙健敏,2011。第三,重新定义论,即认为工作满意度和员工绩效之间存在关系,但是目前研究结论多种多样,这是因为对工作满意度和员工绩效定义模糊造成的。因此,要对二者重新定义,或者使用其他变量代替二者进行相关方面的研究FISHER,2003ICEK,2011。可见,对员工培训的研究虽然很多,但是都是把培训当作整体来研究的,没有深入具体的分析培训内在因素对其他变量的影响。同时,员工培训、工作满意度、员工绩效之间的关系研究结论也不尽相同,学术争议依然存在。这也为本研究的可行性和必要性提供了支持,说明员工培训、工作满意度、员工绩效的研究虽然不是很前沿的研究热点,也是当前理论界需要解决的问题,具有十分重要的现实意义。22、现实背景早在1993年,美国已有709的企业向员工提供了有计划的正式培训,50人以上的企业中提供正式培训的企业的比例高达90。日本在1976年就已经有767的企业向其雇员提供培训。1985年,这个比例进一步上升到839刘湘丽,2000。那么,我1广东商学院硕士学位论文员工培训、工作满意度与员工绩效的关系研究国企业员工培训如何呢在培训计划方面,根据2010年中国企业管理培训调查报告小组对3106位人力资源总监的调查,24的样本企业有健全的培训体系65的企业只有基本的培训管理10的企业从来不对员工培训67左右的企业每年都会针对全员制定员工培训计划1。可见,我国企业集团对培训体系的建设已然十分重视。在培训经费投入方面,根据国务院发展研究中心企业研究所2004年发布的报告,我国企业在员工培训经费的投入,有87的企业投入了业绩收入的03左右,却有482的企业只投入不到业绩收入的005。在国营企业中,投入03以上业绩收入的比例为104,比其他所有制的企业高27个百分点2。在培训的成果转化方面,中国企业教育百强组委员会和清华大学企业商学院发展中心等机构的学者在2009年对1430家样本企业做过一个调查,有27的企业认为其培训没有达到预期效果陈奎伟,2009。同时根据国务院发展研究中心企业研究所在2004年的调查报告也显示,样本企业认为实施培训对改善员工工作绩效作用不大。此外,当前企业界关注员工对培训本身的满意度,对受训后的工作满意度变化关注不够。这也造成了企业重视员工培训后给组织带来的财务收益,忽略了培训后员工对工作的心态变化引起的工作满意度变化。另一方面,企业管理者又很想提高员工的工作满意度,并期望工作满意度的变化能够带来绩效的变化。这种主观的感知让企业管理者的管理实践活动存在随意性,缺少科学的理论指导。由上可见,我国企业培训投入量虽大,但是培训效果不是很好。为什么会是这种情况,目前的研究还不是很丰富。大量企业培训还处于跟风状态,培训效益不好。这除了有部分企业并不是真正重视培训而是为了培训而培训之外,也有缺乏理论指导的原因。因此,从企业实践来看,对员工培训进行研究是十分必要的。23、研究背景111研究契机111研究契机新世纪的竞争主要是人才的竞争。企业为了获取竞争优势而不断提高新进入员工的门槛,从学历、能力、社会资本等各方面对员工进行考察来获得高素质高绩效的员工。同时,随着信息爆炸和信息不对称程度的加强,企业获取高绩效员工的难度也随之增大。人是非常重要的禀赋异质性资源之一,也是具有不断获得新的能力的特殊资源。企业有两种方式获取高素质的人力资源一是从外部直接购入,二是从内部培养。两种获取方式各有利弊,互为补充。内部培养的人才对本公司的组织架构和运营体系等相关情况更为了解,往往具有外部购入人才所不具有的优势。在现实中,越来越多的企业采取内部培养方式获得高素质的人才,如宝洁、IBM等。我国的企业也逐渐意识到培训的重要作用,加大了人力资源培训与开发的力度。如今,培训已经成为了我国企业集团培育核心竞争力的重要手段赵曙明,2003。目前对于培训的研究很多,将员工培训和绩效一起考察研究则是近几年战略人力资源管理的研究热点。我国是人力资源大国,却不是人力资源强国。这除了与我国的教育因素有关之外,还与我国企业对人力资源的培训开发有关。国内学者刘湘丽2000、赵曙明2003、陈奎伟2009等人先后对我国的企业集团员工培训状况进行了研究,发现我国企业对员工的重视程度从2000到2009年这十年间发生了很大变化。从不重视到十分重视,从人事管理到人力资源管理,从成本观到投资观,员工培训被越来越多的企业作为工作的重中之重,成为企业实现持续发展的动力源泉。然而,虽然我国企业投入了很大的资源对员工进行培训,但是企业培训的效果却不尽如人意,员工培训之后绩效的提高并不明显陈奎伟,2009。因此,对我国企业员工培训的研究显得十分必要和紧迫,必须解释目前我国企业培训的不足,指出提高我国企业培训效果的方法。24、研究背景年代以来,全球化的浪潮日益汹涌澎湃、势不可挡,世界经济发生了翻天覆地的变化。随着社会分工的深入和市场的扩大,世界各国经济相互作用、相互渗透、相互依存的程度日益加深。经济过程和经济活动的全球化程度不断加强,跨国资本的流动,跨国企业的迅猛发展,又加之我国市场经济体制的日益完善和成熟,各行各业的竞争越来越激烈。在这样一个市场化、知识经济化、信息化、全球化的背景下,我国企业面临着巨大的挑战,许多企业面临着组织和技术创新、兼并重组、转型以及战略调整等变革。为了更好的应对未来全球化的市场竞争,我国企业不仅要大力发展国内业务,还要积极参与国际竞争与合作。这样又加上了两个市场的风险,企业经营风险日益加剧,企业的压力也日趋增大。在如此的氛围和趋势下,各种企业对员工的能力和素质的要求也越来越苛刻了。因此,企业员工的工作压力也随之增大,各种各样与工作压力有关的问题也不断增多,员工和企业都受到了很大的影响。制造业是国民经济最重要的支柱产业。它是工业化和现代化的主导力量,制造业的发展水平是衡量工业化国家或地区综合实力和国际竞争力的重要标志。在工业化国家,约有25的人口从事制造业,约7080的物质财富来自制造业。制造业同样也是我国国民经济的核心和工业化的原动力,我国制造业工业增加值约占全国GDP的425。浙江省是一个民营企业发展较快而且相当繁荣的省份,尤其是制造业,它是浙江省工业的主题。2009年,制造业在工业总产值和利润总额中分别占到971和953,在全国各省排名中位居第一位。作为浙江省的一个重要港口城市宁波,也是我国较为先进的制造业基地,制造业在宁波地方经济发展中起着中坚作用。随着制造业的逐年迅速发展,为宁波当地经济和社会发展做出了重大贡献,发挥着越来越重要的作用,其在总量、结构、效益上都在进一步发展、提高与增强,并形成了以石化、造纸等为主的临港型工业、纺织服装、机械设备制造为主2的传统产业和电子信息产业为主的高科技等三大产业体系,在长三角地区已逐渐彰显其重要的经济战略地位。其间也产生了一些具有一定竞争力的企业,如雅戈尔、杉杉、罗蒙、洛兹、博洋、奥克斯、波导、维科家纺等知名民营企业。基本形成了具有宁波特色的产业集群,制造业已成为宁波市独领风骚、举足轻重的经济支柱。根据相关统计资料显示,在宁波,三分之二以上的企业从事制造业,制造业工业增加值约占全市GDP的50。至2007年末,全市共有制造业企业8万多家,占全市工业企业法人单位总数的986从业人数1836762人,分别占全市工业就业人员总数的988、全市单位就业人员总数的624和全市总人口的333制造业产值38752亿元,占全市工业产值的952。然而,在我们看到制造业为当地经济做出巨大贡献的同时,也应看到很多不和谐的、潜在的问题。宁波制造企业大多都是民营企业、规模较小、管理水平也不太高、抗风险能力差、对环境的应变能力差、产品结构不合理、技术创新能力低、可持续发展能力不强、后劲不足,行业附加值较低,其目前的发展水平依然依靠劳动力、土地、原材料等的低成本优势为其生存基础,但近年来一些生产要素的价格呈现了上升趋势,企业的市场风险增大了,对于出口加工企业来说,外汇市场的震荡也增加了企业的经营风险,企业生产成本的上涨,直接影响了企业的利润。同时融资问题也是这些民营企业要面对的令人头痛的问题,它目前是困扰民营企业发展的一个瓶颈,又加之一些民营企业处在产业链的最低端,企业没有自己的核心竞争力,没有自己的核心技术,没有自己的品牌,这就导致企业盈利空间日趋减少。另外我国加入WTO后,企业的外部经营又再一次的发生变化,企业要不断融入全球经济,就不断会产生贸易摩擦。这就对制造企业提出了新的挑战,所有这些就使得利润空间较小的制造业企业更加举步维艰。通常,在其他生产要素的价格不变的情况下,企业利润与劳动力价格呈反比关系。企业为了获得正常利润,必然会想方设法压低工人的劳动力成本,尽最大程度剥削工人的劳动力。根据国际劳动组织相关统计分析显示,2004年,德国制造业工人平均小时工资为1856美元,美国制造业工人平均小时工资为1614美元,中国工人平均小时工资084美元1。如果仅考虑制造业中的产业工人,其工资水平将会更低。显然,对于制造企业企业主来说,劳动力成本优势得到了最大程度的利用。但对于员工的来说,他们的生活、权益却失去了保障。多数民营制造企业工作环境较差、歧视员工、监督员工、工作超时、工作强度增加、工资水平偏低、企业员工的社会保障不完善,这些都导致了员工工作压力的增大。325、个人背景变量在工作满意度方面的情况分析本文对不同个人背景的环卫工人在综合工作满意度及各构面上的满意度进行对比分析,分别做TTEST分析个人背景中的性别差异,以单因素方差分析个人背景中的年龄、工龄、文化程度、从事工种。引用SCHEFFE法展开事后对比分析。1性别在工作满意度上的差异分析从表34可以看出,男性、女性环卫工人在工作满意度两构面的显著性都未达到005的显著性水平,可见不同性别的环卫工人在工作满意度及各个构面的满意度上没有显著性差异。25第三章环卫工人工作满意度与工作绩效关系的实证研究以吴中经济开发区为例表34工作满意度及各构面的性别差异表工作满意度各构面性别个数均值标准差T值显著性男8529410623总体工作满意度22090110女5627190507男852420615内部满意度24910237女562720718男853190578外部满意度13400291女5630605382年龄在工作满意度中的差异分析从表35可以看出,不同年龄的环卫工人在工作满意度各构面上的显著性未达到小于005的水平,因此,环卫工人的年龄在工作满意度上并无显著差异。表35工作满意度的年龄差异表工作满意度变量平方和自由度均方各构面来源SSDFMSF值显著性组间059530198内部满意度组内48015138035005660638总和48610141组间364831216外部满意度组内68381138049924360067总和72029141组间197730659总体满意度组内44927138033520090116总和4690414126环卫工人工作满意度与工作绩效关系的实证研究以吴中经济开发区为例第三章3工龄对工作满意度的影响分析表36工龄对工作满意度的影响表工作满意度变量平方和自由度均方各构面来源SSDFMSF值显著性事后比较组间148230165内部满意度组内47128138034908490517总和48610141组间68563228515年1120年组内6517313804832840001815年20年外部满意度以上610年1120总和72029141年610年20年以上组间337131124总体满意度组内4353213803222091007总和46903141从表36可以看出,工龄与环卫工人的内部满意度和总体满意度之间没有明显的制约作用的关系,而环卫工人外部满意度度的明显性差异水平达到小于005明显性状态。经SCHEFFE法进行事后比较得知,15年与610年的外部满意度方面差别不大,满意度较高但与1120年和20年以上相比,有显著性差异,工龄越长,外部满意度越低。4文化程度对工作满意度的影响分析表37文化程度对工作满意度的影响表工作满意度变量平方和自由度均方各构面来源SSDFMSF值显著性组间020620103内部满意度组内48404139034841500008总和48610141组间600023000外部满意度组内66029139047501940900总和72029141组间253621268总体满意度组内44368139031926100054总和4690414127第三章环卫工人工作满意度与工作绩效关系的实证研究以吴中经济开发区为例从表37可以看出,环卫工人在内部满意度上达到了小于005的显著性水平,故环卫工人文化程度在内部满意度上存在显著差异。经SCHEFFE法进行事后比较得知,虽然环卫工人普遍文化程度都不高,但是,文化程度高中及以上的环卫工人在内在满意程度上高于其他文化程度的环卫工人而不同文化程度的环卫工人在外部满意度及总体工作满意度上的显著性都高于005,故并无差异。5工种对工作满意度的影响从表38可以看出,环卫工人内部满意度上没有显著性差异,在外部满意度和总体工作满意度上达到了小于005的显著性水平,故环卫工人的工种对外部满意度和总体工作满意度产生显著影响。在对外部满意度和总体工作满意度进行SCHEFFE法进行事后比较得知,其他类工种的工作满意度最低,环卫作业车驾驶员的工作满意度相对较高。表38工种对工作满意度的影响表工作满意度变量平方和自由度均方各构面来源SSDFMSF值显著性组间207840516内部满意度组内46532137034020390111总和48610141组间526341316外部满意度组内66766137048736000015总和72029141组间365440914总体满意度组内43249137031638580011总和46904141综合以上分析,可以看出环卫工人目前的工作满意度现状为第一,环卫工人大致处于低工作满意度现状,主要对工作回报、工作条件及技能培训方面存在不满意现状。第二,从个人背景方面的变量分析来看,不同性别与年龄的环卫工人,在工作满意度方面表现无差异而环卫工人工龄、文化程度、工种的差异,对工作满意度有影响。从工龄差异方面分析,与工龄短的环卫工人相比,工龄长的环卫工人在外部满意度方面工作回报、工作条件表现较低从文化程度差异方面分析,文化程度相对较高的环卫工人对内部满意度方面工作本身、工作成就感表现相对较高从工种差异方面分析,环卫作业车驾驶员对外部工作满28环卫工人工作满意度与工作绩效关系的实证研究以吴中经济开发区为例第三章意度方面工作回报、工作条件表现相对较高。就工作满意度方面而言,此结论基本证明了前文提出的第一条假设个体背景变量不同,对工作满意度有显著影响。26、个人背景变量与工作满意度、组织承诺的相关分析如表310,个人背景变量中的年龄与工作满意度之间存在置信度为005水平上的显著正相关职务级别与情感承诺在001水平上显著负相关。表310个人背景变量与工作满意度、组织承诺之间的相关性工作满意度情感承诺持续承诺规范承诺性别086014028002年龄152023073120文化程度059012081019婚姻状况110037109094职务级别053201002133采用SPEARMAN相关性检验表示在001水平下显著相关双尾表示在005水平下显著相关双尾数据来源问卷调查统计分析数据27、员工的教育背景与领导行为及员工工作满意度随着对员工工作满意度的重视,已经有很多研究者针对不同的企业研究领导行为与员工工作满意度之间的关系。由已有研究发现,学者所进行的相关研究集中在以下领域如学校,银行,医药公司及民营企业等这类员工素质高,安全责任较低的企业。煤炭企业这种开采类特殊行业,工作技术含量低,员工整体文化素质和技术素质普遍较低,安全要求非常高13。这类企业过去多采用传统的管理模式,下属绝对服从领导,很少去关注员工的工作满意情况。因此,对这类企业有关领导行为与员工工作满意度的研究少之甚少。煤炭企业与已有研究企业的最显著的区别就在于员工的教育背景层次差距。因此在分析问卷时,我把员工的年龄、工作年限、性别作为控制变量,重点分析了一下员工的教育背景与领导行为及员工工作满意度之间的关系。员工的教育背景在问卷调查中设为三个层次,分别为高中及以下,大专,本科及以上。28、选题背景进入了知识经济的时代,知识就是生产力已成为了大家的共识,而作为知识载体的人力资源就成为了企业最重视的最宝贵的第一资源,企业竞争力的核心就是人才,企业之间的竞争就是人才的竞争。因此企业要想在激烈的市场竞争中占据先机,就必须依靠企业的核心员工,不断的引进和培养关键员工,充分调动员工的主观能动性和工作积极性,尽力提高员工满意度,为企业的发展做出贡献,提高企业的核心竞争力。如何吸引和留住核心员工,如何提高员工满意度已成为现代企业管理中的一个重要的研究课题。目前对于我国大多数中小企业来说,由于企业规模、企业文化、企业投资者理念等问题,员工对企业的满意度一直不高。我国中小企业中除了一些外资或合资企业较为重视人力资源管理以外,大部分企业一般都比较缺乏人力资源战略观念,总体发展水平较低,沿海地区和中西部地区发展不平衡。企业管理者不能严格执行企业的管理制度,管理的随意性强,也没有制定公司人力资源发展战略,对企业员工的培养和引导不够而企业员工本身对企业参与度不强,不愿意了解企业的发展战略、经营思路等,因而就造成了企业中存在员工流失率高、员工满意度低等问题。G有限公司是广州一家民营化工企业,公司为纺织、污水处理、造纸等行业客户提供聚乙烯酸等化工原料系列产品。近几年来G公司开始逐渐重视企业人力资源战略,重视员工工作满意度。目前公司管理层己经制定了各项员工培训计划并举办员工职业规划、公司发展战略等培训,每年制定年度工作目标及绩效考核激励方案成立企业工会,收集员工诉求定期召开各部门员工座谈会,与员工进行交流与互动,了解员工真实想法对表现优秀员工给予升职、加薪等激励。尽管如此,但是公司还是存在员工流动率较高、员工工作积极性不够等问题。29、对工作背景的满意度对工作背景的满意度的平均值为32604,还处于较高点的水平,但是企业管理平均值29586最低,在文献分析的过程中也发现,管理方面的问题一直是影响员24工满意度的一个重要因素,表明目前的张家港保税区的企业管理问题还存在很大的缺陷。这正是写这篇文章要解决张家港保税区的关键问题之一。210、选题背景建筑行业是我国国民经济的重要支柱型产业之一,它与整个国家经济的发展、人民生活的改善有着密切的关系。随着我国建筑市场规模不断扩大,建筑企业综合实力不断增强,建筑业增加值占国内生产总值已达到了70,成为拉动我国国民经济快速增长的重要力量,为国民经济和社会发展做出了巨大贡献。其中,建筑设计行业,作为建筑业的主力军之一,近年来也获得了前所未有的发展。进入21世纪,国家对房地产市场进行了持续的政策调控,建筑设计企业面临严峻的市场形势和挑战,近期,党的十八届三中全会进行了”全面深化改革”的战略部署,又为中国建筑设计企业发展提供了良好契机。未来50年,中国城市化率将提高到76以上,都市圈、城市群、城市带和中心城市的发展将带来中国城市化进程的高速起飞,也预示了建筑业更广阔的市场的到来。对于建筑设计行业来讲,如今是机遇与挑战并存的时代。建筑设计行业是技术型、智力密集型企业,企业员工是典型的知识型员工,知识性员工以智能劳动为主,工作量难于量化,过程难于监督,工作效果往往取决于他们的动机。他们的积极性,影响组织的绩效他们的流失,给组织带来巨大损失他们的管理,给组织带来巨大挑战。因此,如何做好设计人员的绩效管理,了解他们的需求,激发他们的干劲,建立一套科学、合理、有效的工作量考核指标体系,是每个建筑设计企业管理者需要首先思考的问题。建筑设计的工作量计算有其行业特殊性,不能按生产产品件数、或按销售产品的数量进行具体、直接的工作量统计。建筑设计单位主要依靠设计人员的脑力来完成各种复杂项目设计、取得设计费收益。由于项目类型多种多样,加之建筑规模、设计阶段、专业和角色分工不同,因此准确核定设计工作量较为困难和复杂。同时,各建筑设计单位规模不同、发展阶段不同、企业定位和战略目标不同,绩效和工作量考核所使用的方法也不同。目前,国内的设计单位有的依据项目合同额产值进行提成、有的按照项目面积进行核定、也有的按照设计图纸张数进行计算,方式多种多样,各有利弊,未形成公认的、通用的绩效考核和工作量考核方法。而对于各建筑设计企业的管理者来说,工作量核定和考核指标体系的建立却是一项极为重要的管理工作,直接关系到设计人员的积极性调动、合同的顺利执行、生产的有序组织、企业效益的实现等等企业生存及发1华南理工大学硕士学位论文展等重要问题,所以,根据企业实际,探索出一套有利于企业发展的、行之有效的绩效管理和工作量考核体系,是稳定与发展设计人员队伍、使设计企业在当今激烈的市场竞争中立于不败之地的重要保障。211、研究背景及问题的提出业寻求核心竞争力进入21世纪以来,随着世界一体化、经济全球化步伐的不断加快和信息技术的飞速发展,国际平台上综合国力的最大竞争将不是市场,也不是资源,而是人才竞争。国家的竞争如此,企业的竞争更是如此。知识经济时代由于资本和生产资料在生产过程中的作用逐渐下降,取而代之的是重要性不断提高的知识和人才,传统的雇佣关系和形态也随之发生了显著变化,员工不再像工业社会那样依附于资本。这一变化提示组织管理者必须从原来的高高在上、脱离群众的角色向平等、互相尊重方向进行转换,从员工的角度来思考组织的各项管理措施会对员工产生什么影响,用最有效的方式激励员工以提高员工的工作绩效。世界杰出华商协会主席卢俊卿提出幸福企业的理念,认为只有幸福企业能够满足员工不断增长的幸福需要的企业才是最好的企业卢俊卿,2012。正如我国古代思想家孟子曾经讲过的”天时不如地利,地利不如人和”,企业的发展归根结底还是要靠人的力量,经营者只有把人才留住,使人才忠诚于企业,才能够使企业长久立于不败之地。很多卓越的企业改变了”以物为本”的商业发展模式,把对人的重视放在了首位。企业家任正非就曾提出,对人的能力进行管理的能力才是企业的核心竞争力马立明,2011。这就牵出了一个人们讨论已久的话题组织和员工的关系。112员工组织关系研究的趋势组织与员工的关系问题也称员工关系、雇员关系、劳资关系等一直是众多管理学者所关注的重要方面,早期较具代表性的理论主要有FREDERICKWTAYLOR1911、CHESTERIBARNARD1938、DOUGLASMMCGREGORY1957等人的相关理论。TAYLOR1911主要从利益方面阐述了组织与员工的关系。他认为二者关系的真正基础在于相信两者的利益是一致的,组织获利的大小与员工获利的大小成7上海交通大学硕士学位论文正相关。只有员工的财富最大化,才能实现组织的财富最大化。因此他在对人进行”经济人”定位的基础上,认为应该调整薪酬结构,满足工人的高薪酬。BARNARD1938认为,组织是有意识地协调两个以上的人的活动或力量的一个体系。组织由人组成,组织中每个人都有其个人的需求。如果要求成员对组织做出贡献,组织必须对他们提供诱因以满足个人需求。只有当组织给成员的报酬大于或等于成员为组织做出的贡献时,员工才可能愿意为组织目标的实现做出个人的努力和贡献。这里所指的诱因不仅包括金钱等物质的因素,而且包括威望、权力、参与管理等社会的因素。GREGORY1960认为,有关人的性质和人的行为的假设对于决定管理者的工作为方式来讲是极为重要的,各种管理人员以他们对人的性质的假设为依据,可用不同的方式来组织、控制和激励人们。基于这种思想,他们提出了有名的X理论Y理论。X理论假设认为,人的本性是懒惰的,怕负责任,没有抱负的。所以企业需要管理人员用强硬的手段控制员工。而Y理论假设的内容与X理论相反,Y理论认为人不但有经济方面和物质方面的需求,更重要的是人有社会方面和心理方面的需求需要得到满足,因此提倡组织采取参与式、协商式管理,要注意分权与授权,使员工有权对自己的工作成绩做出评价。可以说,这些理论开始反思之前学者对员工组织关系的研究的单极化倾向仅仅关注员工对组织或主管的一种由下而上的承诺并开始重视研究组织对员工的承诺问题。在这个背景和基础上,社会心理学家EISENBERGER等人1986提出了组织支持理论,并进而提出了感知组织支持的概念,强调员工从组织环境中所感受到的支持和关怀对激发员工的工作热情,增强他们的组织归属感和认同感具有极其重要的意义。这一概念一经提出,即引起了企业管理者和学者们的广泛关注。就国际学术界的整体研究状况来看,员工组织关系的相关研究也主要从心理契约和组织承诺等相关研究逐渐向领导成员交换和感知组织支持方面深入演进。但就国内情况而言,关于感知组织支持领域较为深入的专门研究还非常缺失。113心理资本提高组织绩效的新角度关于”如何通过提高员工的工作绩效来增强组织竞争优势”这一议题,在”资本”理论演进路径上,最初是提出了人力资本理论,随后又出现了社会资本理论,8上海交通大学硕士学位论文最近的进展是心理资本理论柯江林等,2009。人力资本是指个体通过对教育、培训投资而获