[硕士论文精品]我国电子商城网站可用性评估体系研究——以电子类网站为例

我国电子商城网站可用性评估体系研究以电子类网站为例中文摘要随着网络技术的发展和经济全球化速度的加快，网上交易取得了蓬勃的发展，网站的数目不断增多，网站的类型不断增加，网站的功能不断强大，随之而来的网站的可用性问题也日益突出，成为了企业为促进网上交易与进行网站建设不容忽视的问题。特别是目前，面对拍卖网站、电子商店、电子商城等各种类型网站百花齐放的这样一个时代，有针对性地选取一类网站进行可用性的研究对于指导我国企业网站的建设更具实际意义。因此，本文选取电子商城网站为研究对象进行网站的可用性研究，希望能够通过开发出一套“电子商城网站可用性评估体系”，来更好的规范我国电子商城网站的可用性建设，相信这对于支持我国网上交易的长远发展也具有十分重要的意义。目前，由于我国网络经济发展的不成熟性，学术界对电子商城网站建设现状的研究较少，大多都局限于技术层面，而围绕着“电子商城网站可用性7为主题的研究则更少。并且通过文献回顾发现，首先，目前学术界对网站可用性领域的研究主要聚焦于一般性网站的可用性研究，针对不同类型网站进行的可用性研究还不够，并且研究缺乏一定的深度。其次，在研究视角上，学者们大都从技术这一层面进行网站可用性的研究，虽然少数学者从其他层面对网站可用性的影响因素也有挖掘，但研究涉及的因素较为零散，缺乏一定的系统性，形不成一个完整的研究体系，未能真正从用户的角度出发来看待网站的可用性建设问题，忽视了可用性领域的研究是一个需要多学科、多方面知识进行统筹的这一领域的研究特点。另外，在我国，对于网站可用性领域的研究仍然比较肤浅，大都是在借鉴国外一些研究理论与成果的基础上进行的一些理论性研究。因此，得出的研究结论对指导我国电子商城网站的可用性建设缺乏一定的针对性和适用性。本次研究力求从系统性与全局性的角度出发，采用理论推演与实证研究相结合的方法，对我国电子商城网站的可用性进行一次本土化的研究尝试。首先，本文对国内外的相关文献进行了一次回顾，总结了前人在此领域的研究视角、研究方法与研究结论。接着，在此基础上提出了自己的研究假设，构建出了一个适用于我国电子商城网站的可用性评估体系，开发出了一个测试我国电子商城网站可用性的评估量表。然后，通过深层访谈和问卷调查相结合的方法对本次研究提出的研究假设及构建的评估体系和测试量表进行了验证。最后，基于山东大学硕士学位论文上述研究，得出了本次研究的结论，为我国今后电子商城网站的可用性建设提供了有意义的理论指导。本次研究站在用户的角度，首次开发出了一套适用于评价我国电子商城网站可用性的评估体系与测试量表。并且通过分析，得出了技术、体系结构、文化、营销与服务是评估与提高我国电子商城网站可用性的重要指标，并且通过进一步分析还得出，在上述五个指标中，文化和服务又是评估我国电子商城网站可用性尤其重要的指标。本次研究较为全面的揭示了企业在提高电子商城网站可用性建设时需要深入考虑的几个方面，同时希望通过本次研究，能够为促进我国电子商城网站的可用性建设提供一些可操作性建议，也对规范我国电子商城网站的可用性建设起到一定的推动作用。关键字电子商城网站；可用性；文化；服务2淘宝商城HTTP/WWWKOOPPCOM山东大学硕士学位论文THERESEARCHONTHEUSABILITYE、後I，IJANONSYSTEMOFEMAIJ，WEBSLTEINCHINATAKETHEELECTRONICWEBSITEFOREXAMPLEWITHTHERAPIDDEVELOPMENTOFTHEINTERNETANDTHEGLOBALECONOMY，ONLINEBUSINESSHASCOMEINTOBEINGTHENUMBERSANDTYPESOFTHEWEBSITESAREINCREASING,ANDTHEFUNCTIONOFTHEWEBSITEISGETTINGSTRONGERANDSTRONGERBUTTHEUSABILITYOFTHEWEBSITEHASBECOMEVERYIMPORTANT，ANDITISANELEMENTTHATPROMOTESTHEONLINEEXCHANGEANDWEBSITECONSTRUCTIONESPECIALLYATPRESENT，FACINGSUCHWEBSITESASONLINEAUCTION，ESHOPPING，EMALLANDSOON，THEAUTHORESSTAKESEMALLWEBSITEASHERRESEARCHOBJECTANDDOESSOMERESEARCHONITSUSABIFITYWHATSMORE，THEAUTHORESSHOPESSHEWILLDEVELOPASETOF“THEUSABILITYEVALUATIONSYSTEMOFEMALLWEBSITE”TOREGULATETHEUSABILITYCONSTRUCTIONOFEMALLWEBSITEINCHINAATPRESENT，ASTHEDEVELOPMENTOFEECONOMYISNOTMATURE，FEWRESEARCHHASBEENDONEINTHEACADEMICFIELDONTHEPRESENTSITUATIONOFTHEEMALLCONSTRUCTION，LIMITEDINTECHNOLOGYMOSTLY,SELDOMFOCUSINGON“THEUSABILITYOFTHEEMALLWEBSITE”BASEDONTHEDOCUMENTREVIEW，WECANSEE，FIRSTLY，MOSTRESEARCHFOCUSONTHEUSABILITYOFORDINARYWEBSITEANDLACKTHERESEARCHONTHEUSABILITYOFVARIOUSTYPESWEBSITESECONDLY，ASFORRESEARCHPERSPECTIVES，RESEARCHERSMAINLYTAKEATECHNOLOGICALPERSPECTIVETOSTUDYTHEUSABILITYOFTHEWEBSITE，THOUIGIIFEWRESEARCHERSTAKEVIEWSFROMOTHERFIELDS，YETTHEELEMENTSTHEYPROVIDEARELOOSEANDUNSYSTEMATICITDOESNTCONSIDERTHECONSTRUCTIONOFTHEWEBSITEUSABILITYFROMTHEUSERSVIEWANDDOESNOTCONSIDERTHECHARACTERISTICOFMANYSUBJECTSANDMANYFIELDSINTHEFIELDSOFTHEUSABILI哆RESEARCHATLAST，THEPRESENTRESEARCHINTHEWEBSITEUSABILITYFIELDOFOURCOUNTRYJSSUPERFICIALANDMAINLYISATHEORETICALRESEARCHBASEDONFOREIGNRESEARCHTHEREFORE，THECONCLUSIONOFTHERESEARCHISINAPPROPRIATEANDINAPPLICABLEFOREMALLWEBSITESINCHINAONTHEPERSPECTIVESOFSYSTEMATICANDUNITARY，THEAUTHORESSMAKESALOCALIZEDSTUDYONTHEUSABILITYOFTHEEMALLWEBSITE，USINGTHEORETICALANDDEDUCTIONAND3山东大学硕士学位论文EMPIRICALRESEARCHMETHODSFIRSTLY，THEAUTHORESSREVIEWSTHERESEARCHOIL“THEUSABILITYOFWEBSITE”，ANDSUMMARIZESSOMERESEARCHPERSPECTIVES，METHODSASWELLASCONCLUSIONOFFORMERSCHOLARS，ANDTHENPUTSFORWARDHEROWNSTUDYHYPOTHESISALSO，THEAUTHORESSCONSTRUCTSASETOFSYSTEMCONCERNINGTHEUSABILITYEVALUATIONOFEMALLWEBSITE，ANDTENTATIVELYDEVELOPSASCALEWHICHPROVIDESANEWLOCALIZEDTOOLFOREVALUATINGTHEUSABILITYOFOUREMALLWEBSITESSECONDLY，THEAUTHORESSADOPTSTHEINDEPTHINTERVIEWANDQUESTIONNAIREINVESTIGATIONTOCORRECTHERRESEARCHHYPOTHESIS，EVALUATIONSYSTEMANDSCALEATLAST，THEAUTHORESSAWSHERCONCLUSIONWHICHCANPROVIDESIGNIFICANTTHEORETICALSUGGESTIONFORTHECONSTRUCTIONOFTHEEMALLWEBSITESUSABILITYTHISPAPERPUTSFORWARDASETOFEVALUATIONSYSTEMFORTHEUSABILITYOFOUREMALLWEBSITEFORTHEFIRSTTIMEFROMACONSUMERORIENTEDPERSPECTIVEANDTHEAUTHORESSDRAWSACONCLUSIONTHATTECHNOLOGY，SYSTEMSTRUCTURE，CULTURE，MARKETING,ANDSERVICEAREIMPORTANTINDEXESTOIMPROVETHEWEBSITEUSABILITY，OFWHICHCULTUREANDSERVICEARETHEMOSTIMPORTANTONESTHEAUTHORESSPROVIDESSOMEINDEXESWHICHTHEWEBSITEPROVIDERNEEDSTOPAYATTENTIONTO，ANDSHEHOPESTOPROVIDESOMEUSEFULSUGGESTIONSTOADVANCEOURCONSTRUCTIONOFTHEEMALLWEBSITEUSABILITYTHROUGHTHISSTUDY，ANDCANDOSOMECONTRIBUTIONTOTHESTANDARDIZATIONOFTHEEMALLWEBSITEUSABILITYCONSTRUCTIONKEYWORDSEMALLWEBSITE；USABILITY；CULTURE；SERVICE4淘宝商城HTTP/WWWKOOPPCOM山东大学硕T学位论文论文正文我国电子商城网站可用性评估体系研究以电子类网站为例一、引言宋伟山东大学威海分校商学院，威海264209在计算机网络与信息技术的推动下，网上零售应运而生。它的产生在为零售业的发展带来新的机遇与市场空间的同时，也受到了越来越多企业的普遍关注。在这一背景下，电子商店、电子商城、拍卖等基于不同零售模式的网站在网络中不断涌现。截止到2005年初，我国网上店铺数量已经超过LO万家，网上展示的商品总数约为2000万件。其中，据CNNIC中国互联网信息中心于2004年发布的互联网热点问题调查报告数据显示，电子商城网站是网上消费者进行网络购物时，选择的网站类型中较多的一种，仅次于C2C与专业网站，具有417的提及率。另据近年来美国消费者圣诞节网上购物的统计资料显示，更多的网民是从门户网站YAH00的电子商城购物或者通过门户网站选择不同零售商店提供的商品和服务。可见，电子商城网站在消费者心目中倍受青睐，是一种具有良好市场与发展潜力的网站经营模式。但是，在网络这一新的成长空间里，企业要想有所发展并取得一定的竞争优势，支持其生存发展的网站问题不容忽视。同时，网站作为虚拟环境下，企业展示自己的平台，维系企业与消费者关系的一种纽带，其重要性也是不言而喻的。因此，企业只有充分重视网站建设与网站建设的质量，扎扎实实的从网站自身建设做起，牢牢把握新时期带来的这一新的发展契机，关注网站建设，注重网站的设计质量，使得网站的设计符合消费者的操作习惯，迎合消费者的消费心理需求，从而以此赢得更广大的消费群体，形成更强大的竞争优势，方便与推进广大消费者利用网络进行购物的整个进程。至此，网站的可用性问题提上了就如何提高网站设计质量的这一研究日程，也成为了企业网站设计中应考虑的重要因素。根据近来发达国家的研究和统计90的企业网站可用性较差；70的企业对其网站设计不够满意；用户在商业网站上找到所要信息的几率只有5山东大学硕二学位论文42；网上购物者最终放弃寻找欲购商品的几率为62；51的网站可用性问题是由于未运用最基本的可用性原则；另外，据全球领先的网站主机商HOSTWAYINC于2005年8月发布的报告表明，70以上的网站访问者不会重访那些他曾遭遇不愉快的网站，进一步调查表明，这些让用户感觉不愉快的问题，实际上并不难解决，有些甚至是人为的把简单问题复杂化，增加画蛇添足的功能，或者追求没有必要的美术设计，真正对用户访问网站时方便的导航、正确的链接和真正关心的网站有效内容则没有充分的重视。“可见，目前国内外企业在网站的建设中，就网站的可用性问题的重视程度还是远远不够。同时，根据这些材料还可以看出网站可用性是目前制约网站健康发展的重要因素，是支持消费者进行网站访问的必要条件与吸引消费者再次购买的重要驱动因素。因此，企业在网站的设计中，必须充分认识到网站可用性这一问题的重要性，同时在充分考虑这一因素的前提下，将这一因素注入并指导应用于实际的网站建设中，以用户为中心指导整个网站的设计，才能促进企业与消费者之间更好的沟通，提高消费者对网上购物的接受度与认可度，逐渐达到并推动我国网上零售业务走向成熟。而要实现这一目标，进行电予商城网站可用性的研究迫在眉睫。一研究的问题与意义为了使上述问题得到解决，从而推动企业电子商城网站的可用性建设，我们在进行电子商城网站可用性的研究时，必须站在用户的角度，为用户着想，告诉企业在进行电子商城网站的可用性建设时应注意哪些因素在这些诸多因素中，哪些又是企业应尤其关注的因素面对这些问题，我们应该如何去做，从而达到提高网站可用性的目的即如何评估网站的可用性，评估依据是什么，如何改进，这些问题的解决构成了本次论文的主要研究内容。相信，电子商城网站可用性建设的实施，不仅会给我国企业电子商城网站的建设带来水平上的提高，而且也会在推动消费者参与网上购买的基础上，使我国的网上零售业务取得更长足的发展。因此，选择电子商城网站作为研究对象进行可用性评估体系的研究具有非常重要的意义，具体体现如下从理论方面来看，目前，国内学术界对“网站可用性”这一领域的研究较少，同时，有针对性地就某一具体经营模式的网站可用性的研究更少。从某种程度上来讲，本课题进行电子商城网站可用性的研究不仅填补了国内电子商城淘宝商城HTTP/WWWKOOPPCOM山东大学硕士学位论文网站可用性研究领域的空白，对丰富我国“网站可用性”的理论研究也具有非常重要的理论意义。从实践方面来看，进行电子商城网站可用性研究，不仅可以更好的指导企业的网站建设，提高网站的建设水平，促进企业与消费者之间的沟通，增强网站的社会可接受性与消费者的实际可操作性，同时也对促进企业网上零售业的有效开展具有十分重要的现实意义。二研究范围的界定与说明正如前述，本次研究需要解决的核心问题是建立一套适用于我国电子商城网站的可用性评估体系，因此与电子商城网站及其网站可用性相关的内容构成了本次论文的研究内容，为了更加明确的阐明本文所要研究的问题，现对以下几个概念界定如下电子商城根据商务模式的不同，目前电子商务网站可以有电子商店、电子商城等多种不同的分类。但本文研究的仅仅是其中的一种，即电子商城网站，其他类型的电子商务网站不构成本文的研究内容。对电子商城概念的界定，本文主要是根据美国电子商务模式著名研究专家PAULTIMERS对电子商务模式的划分情况为依据对电子商城的概念进行界定，具体描述为电子商城属于一种完全的电子商务企业，他既不生产商品，也不购买商品，只是为其他企业提供一个电子交易的平台，通过扩大电子商城的知名度吸引消费者到商城购物，通过招商进驻商城，向进驻商城的商家收取服务费从而实现盈利。01电子类电子商城网站目前，我国电子商城网站商品经营种类繁多，从服装、书籍、化妆品、健身器材、电子类商品、到鲜花等商品应有尽有，但本次实证研究考虑到目前我国网民光顾电子商城网站的数目较少，购买不同种类商品的消费者数目分布不均的现状而带来的针对不同商品类型进行样本采集较为困难这一问题，在遵循科学合理的抽样方法的基础上，参照互联网络信息中心提供的报告中的数据，即目前消费者购买商品数量最多的电子类商品的现实状况，选择电子类电子商城网站为本次实证调查的研究对象。在此，为了对电子类电子商城网站有一个清楚的界定，本文认为进行电子类商品专卖或以出售电子类商品作为其主营业务之一的电子商城网站都可视为本次研究中所提及的电子类电子商城网站的范畴。可用性与网站可用性本文在梳理与整合了前人对可用性概念定义的基础上，认为可用性是在综合考虑了环境与任务的前提下，站在人机交互的角度，山东大学硕学位论文衡量人机交互实体或界面为实现用户的一系列需求所能体现的有效性，为方便用户操作所具有的易学性、易记性、交互效率、低出错率及能为用户整个操作体验所带来的一种满意感的评估标准，也是以用户为中心的一种评价人机交互实体或界面设计质量的一种重要参考指标。对网站可用性概念的界定，本文认为网站可用性应是在遵循上述可用性概念的基础上，以网站作为人机交互的界面，全面衡量网站设计水平的一种评估标准，本文综合上述的观点认为网站可用性具体又可概括为网站的有用性、易学性与好用性三大特点。三文章的结构与主要内容为了系统阐述本次研究的问题、思路与解决方法，本文共分为四个大部分，具体结构和内容安排如下第一部分根据提出的问题，对电子商城网站的建设研究现状及网站可用性研究现状进行总结与回顾。第二部分在文献回顾与总结的基础上，借鉴美国学者JONATHANWPALMER提出的适用于一般商业范围的网站可用性、设计与表现规范的思想，结合我国消费文化、消费习惯等方面的自身特点及与国外消费情况的差异性，提出自己的假设，并构建一个更具针对性，适用于我国电子商城网站可用性的评估体系，从而为我国电子商城网站的成功建设提供参考依据。第三部分运用实证研究方法对假设命题进行验证。为使研究结论更具针对性与适用性，以电子类电子商务网站为调查研究对象，按照可用性研究的要求，采用深层访谈与问卷调查两种方法进行实证研究。第四部分根据实证研究结果得出本次研究的研究结论，并为促进我国企业电子商城网站的可用性建设提出一些合理化建议。二、文献综述对于“电子商城网站可用性”的研究，目前学术界研究甚少。究其原因，主要是“可用性”仍是一个较为新兴的研究领域，围绕着这一课题的研究未能得到深入有效的展开其次是“电子商城”作为现阶段的一种商业化网络平台，刚刚起步，尚未成熟。因此基于上述情况，本文将主要集中于与研究主题紧密相关的研究文献进行回顾与整理，即主要围绕着“电子商城网站”、“可用性”、“网站可用性”等相关领域的研究进行展开。笔者希望通过对这些领域相关知识与理论的回顾、梳理与分析，在总结前人研究成果的基础上，能够提出自己8淘宝商城HTTP/WWWKOOPPCOM山东大学硕士学位论文的研究方法、研究思路与研究假设。现将本次研究综述分为如下三个部分一国内外电子商城网站建设与研究现状1国外电子商城网站建设与研究现状在国外，虽然涌现出了BOBENSEE、INDUSTRYNET、PRICEGRABERCOM等一批优秀的网站，但是，围绕着“电子商城网站”这一领域的研究同我国相差无几，研究文献也是屈指可数。通过搜索BSP数据库中的数据文献得出。目前评写电子商城网站的文章主要是一些实事报道或者是集中在技术等层面的一些零星的不成体系的研究，大部分主要是以“电子商务网站”或“网站”之类冠名的研究文献。可以看出，在国外就具体某类网站的研究也有待拓展。2国内电子商城网站建设与研究现状在“金贸工程”的推动下，我国电子商城网站于1999年正式建成运行。宜借着较强的信息整合优势，周到的服务及良好的品牌效应与信誉，在业界和消费者心目中得到了普遍的认可。然而，就是这样一种具有较强竞争优势的网络平台，仅就促进其健康发展的基本问题网站的建设等问题的研究，我们也没有深入展开。本次研究通过对“清华”、“维普”及“万方”三大数据库的相关文献搜索发现，以“电子商城”或“网上商城”作为关键字打头的有关网站的研究文献还很少，只有20余篇，并且主要集中于技术层面。例如，在网站设计方面，目前许多研究者与开发者都提出利用MICROSOFT、SUN等公司推出的ASP、PHP、JSM、NET等开发技术，采用与数据库技术相结合的方法，实现网站的设计与开发。另外，还有一些学者不再仅局限于网站的开发与设计，而是针对于电子商城网站目前运行中出现的问题进行了探索在安全问题方面，张载鸿提出了INTERNET安全模型，设计并实现了首都电子商城安全管理系统；在购物环境的营造和改善方面，赵一鸣等提出了采用BS结构，客户端集成VRML插件的方法，通过3DMAX技术设计并实现具有真实感购物环境的3D虚拟商城的新观点；对网站局部功能的完善，杨竹君提出了使用结构化的DATASET、SESSION和XML实现商城购物车的新思路。统观这些研究成果发现，虽然这些研究成果对电子商城网站的建设具有一定的促进作用，但是相对于电子商城网站目前的发展态势来讲，这些研究成果对网站建设的实际指导作用仍是远远不够的。通过对国内外电子商城网站建设现状的阐述与研究文献的回顾可以看出，9山东大学硕士学位论文电子商城网站的理论研究已严重滞后于实践，且研究层面单一，忽视了电子商城网站作为一个人机交互系统，人对网站系统感知的重要性，同时这也作为网站研究的一个新问题接踵而来。二国内外可用性研究现状1可用性概念的提出在人机交互领域中，可用性是一个重要研究课题，是为了解决用户与设备、软件、工具等人工开发系统之间的关系于20世纪70年代末提出来的，其中，人机交互研究是其重要组成部分。“1因此，对可用性的深入研究无疑会对促进电子商城的网站建设具有重要的理论与现实意义。围绕着这一重点，许多研究者首先对可用性的概念发表了不同的看法，主要有如下几个观点首先是SHAKEL对可用性的定义，他认为可用性是指技术的“能力按照人的功能特性，它很容易有效地被特定范围的用户使用，经过特定培训和用户支持，在特定的环境中，去完成特定范围的任务”。”1SHAKEL在其定义中强调了环境期间这一因素的重要性，虽然某种程度上也提及了人的重要性，但在可用性的认识中对人这一因素的重视并未提到足够的高度，技术仍是其可用性概念中决定性的因素。基于上述不足，HARTSON1998提出了他的观点，认为可用性包含有用性和易用性两层含义。有用性是指商品能实现一系列的功能易用性是指用户与界面的交互效率、易学性以及用户满意度。吲HARTSON对可用性概念的定义又把人这一因素的重要性又提升到了一个新的高度，突出了人在与机器交互中，人的能动性与主导地位，但仍缺乏一个较全面的认识与系统的分析。NIELSEN1993从用户操作心理角度出发，给了可用性一个较完整的认识。认为可用性包括以下要素1易学性商品是否易于用户学习2交互效率用户使用商品完成具体任务的效率如何3易记性将商品放置一段时间后用户再次使用是否仍然记得如何操作4出错频率和严重性操作时出错的频率高低及严重程度如何5用户满意度用户对商品的满意程度如何NIELSEN较全面的概括了可用性的内涵，成为了业界认同度较高的观点。国际标准化组织ISO在ISODIS924111标准GUIDANCEONUSABILITY，1997中指出，可用性是指特定用户在特定的环境中完成具体任务时，交互过程的有效性，效率和用户满意度。“1根据ISO的定义可以看出，不同环境与任务下，网站等交互式商品的可用性会有不同的适用性与内涵，同SKAKEL_样，在对可10淘宝商城HTTP/WWWKOOPPCOM山东大学硕士学位论文用性的理解中，都强调了环境因素的重要性，从而也指出了本文有针对性地就电子商城这个具体环境进行可用性研究的必要性。综上所述，可用性概念的提出，使得人机界面设计的关注点由技术到人发生了转移，在由技术发展带来的商品功能不断增多和商品复杂度不断增加，与人们追求便利、简单等高效价值观的今天，可用性概念的提出，也无疑为人们在两者之间作了最好的权衡在商品功能设计中，一定要满足用户使用中的需求，增强用户的满意感。可见，这一概念把人的重要性提到了一个新的高度，不仅使以用户为中心的设计理念逐渐深入人心，而且为商品更好的设计提供了一个可靠的理论性指导。2可用性评估方法的研究有了可用性概念的指导，在基于以用户为中心的设计方法的指导下，包括网站在内的各种人机交互式商品即使在经历了商品生命周期的各个阶段以后，推向市场也不是一蹴而就的，这是因为，1每一个具有较高可用性的设计都楚经过迭代和不断改进而得到的。“”而这正是评估职能的所在，因此可以说，“评估方法是可用性研究的重要组成部分，对可用性评估方法的回顾是非常必要的。可用性评估起初源于人机交互HCI的思想，评估方法的研究开始于20世纪80年代初期，已有二十多年的历史。在此期间，很多学者都对评估方法进行了研究与探索。NILESEN在其可用性专著可用性工程中，汇总出了经验性评估、绩效度量、边做边说、观察、问卷调查等九种可用性方法，并对每种方法从使用的生命周期阶段到不同方法的优缺点都作了详细地归纳。另外，NILESEN还强调因为这些方法适用于不同的生命周期阶段，各自优缺点不同，所以为增强测试结果的可靠性与有效性，强烈建议评估时采用两种或两种以上的可用性方法以求得不同方法在效果上的互补。“”除此之外，许多学者从单一角度出发，探索出了由部分人员参与，进行商品功能评估的方法。例如，LEWIS和POLSON提出的认知走查法；CARD等人提出的行为分析法“”，这些方法的提出，由于其检查侧重面较单一，致使结果覆盖范围较窄。为克服上述不足，BIAS提出了多元化走查的方法，CONSTANTINE提出了协同可用性检查法，这些方法的应用，一定程度上，使得多方人员可以从多个角度对问题进行思考，便于针对问题进行较好的沟通。另外，研究者们最近又提出了使每一个诊查者从自己的视角出发，系统的、分阶段的对特定问题进行全面诊查的视角诊查法。“”通过总结发现，这些方法大都是在整合了多山东大学硕士学位论文方评估人员主观意见的基础上，做出的对网站的一种测评。由于受不同评估者自身因素的影响，评估结果无形中会带有一些主观色彩，评估结果的客观性也势必会受到一定程度的影响。为了对商品可用性程度有一个更为客观与清楚地认识，LARRYLCONSTANTINEANDLUCYADLOCKWOOD提出了可用性度量指标的概念，通过制定一系列的指标，从定量的角度进行商品可用性的测试与评估。这种研究方法成就了许多研究者在不同的商品领域对其评估指标的探究，是一种重要的可用性评估方法。另外，还有许多学者提出了借助于或开发一些辅助性工具进行商品的可用性评估方法。这些方法虽然表面上具有一定的客观性，但在实际的操作过程中，必须有人的参与或借助于与上述几种方法的结合，无形中也带有上述某些方法的不足。统观上述的几种评估方法，都是从定性、定量和借助一定工具三个角度为出发点进行的商品评估方法的研究，也正如NILESEN所说的，他们各有特色，相互补充，并且这些方法的提出为我们继续在可用性评估领域内研究提供了重要的理论参考。三国内外网站可用性研究现状有了各种可用性评估方法的指导，对于各种交互式商品可用性的评估研究和应用也陆续展开。但是，鉴于本研究主要探讨商业领域网站的可用性问题研究，所以在文献回顾时，只重点介绍一些有影响的针对于一般网站可用性研究的权威文献，及与商业性网站可用性研究有关的文献，而对可用性用于其它领域的研究文献一掠而过。另外，在对这些文献进行回顾时，充分考虑到国外与国内对该领域的研究研究程度与研究方法的差异性，分为国内与国外两部分进行回顾。同时，针对国外研究文献较多，研究也较为成熟的特点，将对相关文献按研究视角的不同进行文献的梳理，而对于国内的相关研究将按研究方法的不同对文献进行归纳与整理，具体情况如下1国外网站可用性研究现状在国外，对网站可用性的研究较多，研究范围与研究视角也各有不同。从网站规划、网站设计、网站评估到可用性指标的适用性等等几个方面都有所涉及。由于本研究主要探讨网站的可用性评估问题，因此，只对国外网站可用性淘宝商城HTTP/WWWKOOPPCOM山东大学硕士学位论文评估类研究文献作一些回顾。统观这些研究文献，笔者认为，它们遵循了上述可用性研究的一般方法，从以下三个角度进行了网站可用性研究1网站定性评估研究最初，研究者们对网站可用性的评估也同其他人机交互界面的评估一样，凭借研究者或专家等的经验和主观意识对网站的可用性问题进行测评。应该说，这种方法在问题的发现与问题的解决方面，都具有较高的时间效率，同时，便于问题的深入探讨与挖掘。但是，随着时间的推移，不少研究者通过实践发现了许多成型方法存在的缺陷，于是，近来研究者们又聚焦于网站评估方法的改进研究，从评估人员的重组与选定，到评估过程的重新设计，再到评估结果的统计等等。可以说，这些研究成果的提出，对网站可用性评估方法的改进提出了宝贵意见，但同时我们也不可否认的事实是，这些研究成果的得出始终没有摆脱以人的主观意识作为评价标准所带来的评估结果带有一定的主观色彩的局限性。2网站定量评估研究为了避免由于使用定性评估方法所带来的研究结果的主观性，研究者们引入了数字来衡量界面的设计，“”通过可用性指标来评估界面的相对质量和有效性。该方法采用归纳与实证相结合的研究方法，首先提出理论假设，然后以实验室和实际工作场所为主要的测试地点，对相应理论进行验证，最后得出相关的评估标准。基于这一研究方法，PITKNOWANDKEHOE认为，下载延迟、找到某一网页的成功性与信息的组织是影响网站易用性的重要因素。“”MARI；'CHRISTINEROY等学者验证了网站导航、易用性、感觉和网站给予的支持是使网站达到可用并取得用户信任的重要指标。1”从网站可用性建设的全局角度出发，NIELSEN指出，导航系统、响应时间、信用程度、内容是测评网站可用程度的四个重要方面。“”GODWINJUDOAND6EPALDPMAROUIS论证了下载时间、导航、图片的使用、交互性是影响网站可用性的四个因素，同时还证明了框架使用、界面一致性、内容关联性和广告不是影响网站可用性或质量的因素的观点。“”GREGJAGIELLOANDKATIE提出了描述性链接与导航栏设置，重置键的移除，下载时间的权衡到避免使用框架等LO条建议来改善网站可用性。TURNER更进一步，创造了一个具有较高实现效率且更客观的网站评估方法呱P检测法，做到了在评估网站的同时，还可以进行网站可用性等级的划分，为研究山东大学硕士学位论文者与设计者深入了解网站的可用性程度提供了依据。“”美国学者JONATHANWPALMER基于可用性原则与媒体富有理论，还提出了网站可用性、设计与表现规范WEBSITEUSABILITY，DESIGN，ANDPERFORMANCEMETRICS，有力证明了下载延迟、导航、交互性、响应机制、内容五个可用性指标是导致网站能否成功设计的重要因素。3网站技术评估研究技术评估法顾名思义，就是采用技术手段，开发出具有科技含量的测试工具，以辅助或独立完成网站可用性测试的评估方法。在这一研究方法领域中，HASSANANDFENGLI提出了把基准化技术应用到网站评估中，并开发出了一个衡量网站可用性与内容有效性的构架，经过测试，证明了该工具对于基准整个网站的可用性与内容的有效性具有重要价值。O”美国国家标准及技术研究所也开发出了侧重于技术标准的WEBMETRICS套件“”1，与NETRAKER公司开发出的侧重于用户反馈的NETRAKER套件“矧形成了网站测试的双璧。其中，WEBMETRICS套件作为解决网页及网站可用性测试所设计的工具包，是通过检查单个网页上的HTML来发现潜在的可用性问题，而NETRAKER套件主要是用来了解用户的期望和用户的反馈，两种套件在功能上形成了一定的互补性，并在可用性测试中具有一定的实用价值。此外，还有USABLENETCOM公司开发出的LIFTOLINEPRO和WEBCRITERIA公司开发的MAX智能浏览代理工具，等等。这些工具的开发从某种程度上，弥补了传统可用性测试的缺点。国外学者在对网站可用性的研究中，从多个视角进行了深入的探索和挖掘。不仅在理沦上有独到的见解，而且遵循了科学严谨的研究方法，注重实践对理论的检验，使得研究成果具有一定的科学性。但是，许多研究者都以一般网站为研究对象进行研究，忽视了不同类型网站在具有一般网站所具有的特点的同时，自身所具有的独特性。造成了针对不同类别网站的可用性研究缺乏深度，从而也为我们后来的研究提供了更多的研究空间。2国内网站可用性研究现状在国内，对于网站可用性的研究仍然比较肤浅，研究者较少，研究者们目前在此领域的研究主要是借鉴了国外的一些研究思想，通过直接引进国外的一些可用性理论加以应用或在对国外的相关理论进行了一定的加工基础上，进行了程度不同的本土化的研究。由于我国的可用性研究刚刚起步，许多研究仍很14淘宝商城HTTP/WWWKOOPPCOM山东大学硕士学位论文不完善，现根据研究方法的不同，分为如下三个方面1网站可用性理论性评估研究这类可用性研究主要是从理论上进行观点的阐述，或对国外的研究理论进行的转述与拓展。例如，陈晶借鉴国外好的设计理念和经验，认为提高WEB网页的可用性必须注重页面的内容和形式，交互式平台的设计，系统响应时间与链接策略四个方面的设计。时代强调网站的设计符合用户所期望的操作模式是网站达到可用性设计的必要条件。洲曹志英、刘正捷等从屏幕布局，内容设计到导航八个方面建立了网站可用性设计指南，通过指南指标的制定指导网站的建设与评估。吴丹、刘国余通过对用户浏览WEB页面时视觉、记忆、对速度的感受、感觉适应方面的相关能力的分析，指出网站信息展示方式和信息结构必须符合用户的认知规律和行为习惯等是提高网站可用性建设与进行网站可用性评估的重要考虑因素。嘲还有一些学者，针对提高网站的可用性问题，提出了网站建设的必备要素，通过必备要素具备有否，进行网站可用性建设的评估。回顾这些研究发现，这些研究过于原则性，缺乏一定的可操作性，R具体的操作在很大程度上依赖于网站开发人员对可用性的悟性。同时，由于我国的可用性问题研究尚不成熟，因此，这些指导性建议的提出，由于缺乏一定的实证作支持，研究的某些结论无疑具有有待考究的成分。2网站可用性实证性评估研究实证性研究方法在网站可用性评估中的应用，从某种程度上可以说，是我国研究者真正进行可用性研究的开端，是在运用了科学的研究方法的基础上，寻求的一种创新。这种研究主要是从技术、定量两种研究视角进行展开。在技术角度，段建丽开发出了一个面向网站可用性分析的可视化辅助工具SUAT，有效帮助了可用性专业人员发现一些不易被发现的可用性问题。李诺、曹勇刚等提出，多维度信息浏览和导航，多种交流模式，错误校验框架的应用及可视化的管理方法是提高WEB应用程序可用性的重要手段与进行网站评估的重要指标。嘲1从定量的研究方法出发，王晓蓉从信息构建角度探索出了一套网站可用性评估体系模型啪1，有效解决了网站在信息组织方面存在的可用性问题。这些研究成果的得出，都经过了一定的实践检验，从研究方法上都具有一定的可借鉴性，但是由于这些研究只局限于一般网站中的某一方面的探究，无形中带有一定的局限性，对网站可用性的全面研究还有待进一步的开展。山东大学硕T学位论文3网站可用性整合评估研究考虑到上述研究中存在的不足，我国一些学者又进一步改进了研究方法与研究视角，采用了归纳与实证相结合的研究方法对网站可用性进行全面的研究。常金玲、夏国平对MICROSOFT可用性指南MUG中的可用性评估指标作了一次等级划分，指出网站内容是评估网站可用的最重要指标，其次，依次是情感因素、易用性与定制服务、促销四个指标。郭丹、刘正捷、白文涛等人就目前发展较成熟的C2C拍卖网站作了一项可用性研究，分析了用户第一次在拍卖网站上购买时影响其体验活动的原因，在采用问卷法和用户测试法以淘宝网和易趣网为例进行了实证研究的基础上，为提高拍卖网站的可用性建设提出了一些评估标准和可操作性建议。通过对国内外学者在“网站可用性”领域的研究发现，这些研究的开展在研究对象经历了从一般网站到具体某类网站，研究方法从理论研究到实证研究的过渡之后，网站可用性的研究也因此对网站的设计具有了一定的指导性与可借鉴性。但是鉴于不同类型网站的不同特色，仍存在针对不同类型网站的可用性研究并没有全面展开，评估指标的制定涉及的评估研究层面不够全面的局限。鉴于此种缺陷，为促进网站的可用性建设，提高网站设计质量，进一步的研究成为一种必然。四对当前网站可用性研究的认识与评价1研究视角根据目前学术界认同度较高的可用性概念NILESEN对可用性概念的定义，即可用性应包括易用性、交互效率、易学性、出错效率和严重性、满意度五个要素可以看出，这五个要素无不是站在用户的角度，道出了用户在使用交互式商品过程中所应得到的感受与体验。更确切的说，可用性概念的提出，是商品设计者设计思想开始从技术角度向用户角度的一次转变，是在突出人的重要性的同时，设计思想的一次变革。理论指导实践，然而，从目前国内外网站可用性的研究文献可以发现，虽然始终都在强调入的因素的重要性，但是研究者的研究视角依旧未能摆脱原有技术视角的羁绊，仍更多的是站在技术的角度谈网站可用性建设，忘记了设计是为人而设计，为人而服务这一设计宗旨，致使未能站在一种战略的高度，真正从用户角度出发，进行网站的可用性设计，可以说，仅仅站在这一视角谈网站可用性建设不放松，只会沉溺于原来网站可16淘宝商城HTTP/WWWKOOPPCOM山东大学硕士学位论文用性的研究之中固步不前，不利于网站可用性研究的突破与进展。2研究方法首先，由于本课题的研究主题所限，研究方法无可厚非的会沿袭或继承一般的可用性评估方法。通过文献回顾可以看出，研究者们大多从定性、定量、技术三种研究角度出发进行的一些理论与实证的研究，只有少数研究者考虑到了方法间的互补性，采用混合的方法进行网站的评估研究，没有充分考虑到单一方法所带来的研究结论的缺陷性；其次，在论证研究的过程中，对于制定的可用性指标缺乏合理的验证，很多研究者只是把一些指标经过主观的臆断直接拿来作为品评其他网站的标准或依据，致使研究方法与研究结论缺乏一定的严谨性；最后，从研究结论还可以迸一步发现，这些研究结论的得出，始终未能摆脱西方还原主义和原子主义的思维模式，只是局限于某些单一层面的研究，并把同一层面的问题割裂开来，未能从一个整体的角度看待网站的整个设计，从多个视角审视与把握问题，忽视了网站是一个有机整体的这一前提，过分强调了网站某个元素或功能的重要性。因此，此种思维方式导致了网站的可用性研究只能停留在技术或其他某些层面，并局限于部分功能的零碎的、局部的片断研究，没有认识到网站整体的可用性才是网站真正可用的真谛所在。3当前网站可用性研究的缺陷统观网站可用性的研究，可以认为主要存在如下三大缺陷一是在研究对象的选取中，西方学者始终以一般性网站为研究对象，只考虑到了事物的一般性，忽视了具体事物所具有的特殊性。拿本研究课题来讲，研究者们把研究重点放在了一般网站的所具有的可用性共性的研究上，忽视了“电子商城网站”由于自身特性所带来的新的可用性问题。我国学者在网站的可用性研究中虽然在研究对象的界定上已经开始注意到从一般到具有的过渡，但是深入全面的并针对“电子商城网站可用性”的研究也未展开。二是在研究过程中，研究者们未能拓宽思路，立足于整体，充分考虑到方法间的互补性，运用多种方法进行网站的可用性研究，忘记了电子商城网站不仅仅是一种网络媒介，更重要的是，它是维系企业与消费者关系的一种平台的重要性，造成了研究者研究思路受阻的同时，研究结论的单一性与局限性，始终未能走出“技术”所辖的怪圈。三是我国学者在对网站的可用性进行研究时，未能真正在消化吸收国外先山东大学硕七学位论文进思想的同时，立足于本国实际，提出满足我国网络消费群体对网站可用性需求的研究成果，而是仅仅停留于借鉴国外优秀的研究成果，洋为中用，没有考虑到本国的自身特色及与国外情况的具体差异性，致使提出的研究结论或研究成果缺乏一定的适用性。可见，网站可用性研究在整个学术界的发展尚不成熟，仍处于短期、局部、一般性的研究阶段。因此，为了深化该领域的研究，使得研究成果更具针对性与可操作性，本研究选取电子商城网站为研究对象，通过寻求一套新的研究视角和方法论，进行网站可用性研究，在力求改进我国电子商城网站可用性建设的同时，为我国网站的可用性研究做出些许贡献。五对电子商城网站可用性研究的全新思考以电子商城网站为研究对象进行可用性研究的探索，必须有效避免上述可用性研究中存在的一些研究局限，才能有望建立一个更为全面的评估与指导电子商城网站可用性建设的评估体系。因此，我们必须摆脱以技术为导向的研究视角，寻求一种能够满足用户心理与体验的可用性研究的新视角。一段时间以来，为设计而设计的思维模式已经严重阻碍了我们网站建设的健康发展，以人为本，为人而设计，为人更好体验而设计的思想方式的转变为我们提供了一个全新的思考模式。尤其在当今随着互联网的发展，网站作为一种重要的人际交互界面，站在用户的角度，从用户的利益出发，构建一个可用性的电子商城平台已是一种必然。透过国内外学者对一般网站的可用性研究成果可以看出，他们的研究方法仍是受西方还原主义、原子主义思维模式的影响，致使所得的研究结论无法从整体上把握事物的客观特征与行为。同时，在研究方法的选用上，未能统筹兼顾，缺乏一定的严谨性。为了摆脱西方这一思维模式及研究方法上带来的局限性，笔者力求从多角度出发，从用户与文化、服务、营销、技术等多个方面及其相互关系入手，充分考虑到事物的一般性与特殊性，在整合前人研究成果的基础上，以电子商城网站为研究对象，构建一个适用于我国电子商城网站的可用性评估模型。“电子商城网站可用性研究”这一课题自提出以来，就注定了他是一个文理兼修的边缘性课题，是一个知识面覆盖较广，需要多学科知识交叉进行的研究课题。因此，为了对此课题进行一个较全面的探析，避免由于单一学科知识所带来的研究深度与广度的局限性，笔者将在立足于本土化研究的基础上，综淘宝商城HTTP/WWWKOOPPCOM山东大学硕士学位论文合运用计算机学、营销学、人机交互学、可用性工程学、心理学等学科知识，谨慎选取研究方法，采取定性与定量、演绎与实证等相结合的方法，进行一次电子商城网站可用性的研究探索，以求构建一个较完整的能够有效帮助网站真正达到用户满意的电子商城网站可用性评估体系。三、概念模型与理论依据一电子商城网站的特点本文在众多的电子商务模式中选择了电子商城网站为研究对象，除了目前他自身所处的良好发展前景以外，还由于该种电子商务模式不仅具有一般商业性网站所具有的特点，还更能迎合中国消费者的一些购物习惯。总体来讲，它主要体现为如下几个特点首先，电子商城网站具有独特的经营性质。它既不生产商品，也不购买商品，只是为商家提供一种服务，由于与卖家之间形成的这种分工的合理性，使得网站的服务更具优势，更能满足消费者在网络这一虚拟环境下追求服务体验与服务周到性的需求；其次，具有极大的商品丰富性0借助于网站的知名度，通过招商的方式，网站吸引了众多卖家的参与，在保证了商品丰富性的同时，为消费者提供了更多选择，迎合了我国消费者由于受价值观等因素的影响而喜欢比较与参照的心理；再次，竞争环境具有公平性与透明性。网络环境下，由于众多卖家之间的信息具有一定的透明性，卖家不得不通过维护企业的良好形象，突出自身的经营特色来突显企业的竞争优势，而这些举措的实施无形中也为网络这一虚拟空间打造出了一种良性与公平的竞争环境，在实现更好的维护消费者利益的同时，也起到了维护网站形象与提高网站知名度的目的。最后，网站具有更为方便的认证方式。由于参与交易的卖家是一个独立的企业，电子商城网站在对卖家进行身份验证时，可以通过与工商局等单位信息的共享，实现对商家身份的验证。相对于目前认可程度较高的拍卖网站而言，认证流程较少，认证可信度较高，并避免了卖家进行身份验证时所需经历的繁琐程序。，二电子商城网站可用性评估体系的概念模型考虑到目前电子商城网站的自身特点，并在结合前人研究的基础上，本文力求从更加全面与具体的角度来审视电子商城网站的可用性建设，避免由于研究视角或研究层面的单一性带来的研究结论的片面性。同时，并在进行文献回19山东大学硕士学位论文顾时发现，虽然研究者们的研究视角或研究层面等带有一定的局限性，但是其研究方法与研究思路仍是值得我们深入学习与借鉴的。其中，。笔者选取并深入学习与探究了美国学者JONATHANWPALMER提出的适用于一般商业范围的网站可用性、设计与表现规范的思想，并考虑到其研究结论对于一般BTOC网站所具有的适用性，及其与本文所选研究对象的网站类型的一致性，深刻体会到了其研究结论对于本次研究所具有的参考价值和所提供的借鉴性。因此，本文选择以美国学者JONATHANWPALMER提出的网站可用性、设计与表现规范的思想为理论研究依据，把其提出的下载延迟、导航、交互性、响应及时性和内容五大网站可用性指标纳入本次研究设计的量表中，在力求克服前人研究弊端的同时，结合电子商城网站的自身特点与我国消费文化、消费习惯等方面特点的基础上，对JONATHANWPALMER提出的研究模型做了一次修改、分类、归纳与总结，构建出了本次研究所提出的电子商城网站可用性评估体系模型，如下图1所示电子商城网站可用性图1电子商城网站可用性评估体系模型对于电子商城网站可用性的测度，该模型主要从五个方面进行体现，即分别是技术、体系结构、文化、营销与服务，并分别以5个指标来测度电子商城网站的技术可用性、文化可用性、营销可用性与服务可用性，3个指标来测度电子商城网站的体系结构可用性，具体情况如下表1所示表1电了商城网站町用性评估因素与测度指标淘宝商城HTTP/WWWKOOPPCOM山东大学硕士学位论文体系结构文化营销服务快速准确的查询网站的布局界面设计的简洁性信息归类的合理性良好的顾客关系商品信息的详实性用户评价购物的安全性明确的统计与核算商品的丰富性低价格策略信息发布的及时与提醒商品服务的定制程度网站的信誉响应或反馈的及时性网站内容的动态性或更新速度记录并推荐相关信息售后服务信息的汇总程度三理论依据与假设的提出通过对国内外文献的综述可以看出，对于网站可用性评估体系的探究，虽然很多学者从不同的角度也有挖掘，但大都从技术层面出发来思考这一问题，本研究认同他们的主要观点，也认为技术是影响网站可用性的重要指标。但是，网站作为一个系统化运行的工程，仅仅依靠技术是不行的，必须从全局考虑，从多角度进行把握，对此有关专家也指出一个好的用户界面设计是以好的用户界面体系结构为基础的，“”而且只有界面体系结构的设计达到一定的合理性，才有可能实现并使网站达到较高的使用效率，因此，我们认为网站体系结构的合理与否是从整体的角度来权衡网站可用性的重要指标。同时，网站作为一种借助于INTERNET技术的国际化用户界面，本文也接受NIELSEN对提高国际化界面的可用性所提出的观点，即一定要考虑不同国家、不同文化背景的特殊需要，。1并由此认为文化是影响网站可用性的又一重要指标。另外，电山东大学硕上学位论文子商城网站作为一种与用户进行交易的交互式平台，一种应用程序，也正如LARRYLCONSTANTINEANDLUCYADLOCKWOOD所说，一个软件开发的可用或成功的最终标志，必须让决策者相信应用程序开发计划的价