服务意识和服务

服务意识和服务Tag内容描述：<p>1、客户服务人员技能基础与服务意识,自 我 测 试,一、你具备成为一名优秀客户服务人员的基本素质和条件吗？,客服人员服务素质测试,我完全能够掌控自己的情绪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难掌控自己的情绪 我能宽容的面对对我很冷淡的人10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果别人对我不好，我会 表现出不高兴 我喜欢大多数人并乐意与别人相处10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不太容易与别人相处 即使我没错我也不介意表示歉意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没错就不应该表示歉意 我乐意为别人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不乐意为别人服务 我善于也乐意与别人面对面或电话沟通。</p><p>2、服务意识提升与服务礼仪课程综述：专门为提高企业服务人员的素质；提高服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升企业的整体形象；使企业创造出更好的经济效益和社会效益；树立企业的优秀品牌而设计。课程通过服务意识与追求卓越服务培养，优质服务礼仪与服务技巧训练，完美职业形象塑造；培训与服务人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。授课对象：企业服务人员及相关人员授课时间：1天培训方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。培训。</p><p>3、培训部,基本商务礼仪 与 服务意识培训,培训纲要,绪论：为什么要有服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉,绪论：为什么要有服务意识,顾客是怎样流失的,不满的客人,一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系,一个满意的客人会告诉1-5人 100个。</p><p>4、服务中心礼仪培训,培训目的：,每位员工代表着学而思的形象 树立品牌,培训课程：,第一部分：仪容仪表,饰品,头 发,妆饰,工服,脚和鞋,工牌,手,头发：,女员工 头发过脖颈者一律扎盘起 ，并且耳前不能有散发。 头发的留海长度不能过眼 眉。员工佩戴头饰必须是 黑色发套，发套上不 能有任何饰品，头发 上其它饰品不能过于光亮 。 头发不能染过于夸张 的颜色，如红、黄等色。 头发要梳得整齐光滑。,男员工 员工不可留长发，即长不覆眉，侧不掩耳，后不触领。 严禁染发！ 员工的发型不能过于夸张，不 允许有参差不齐和烫发，要求 大方、整齐、得体。</p><p>5、服务人员的职业道德和服务意识,一、服务质量的优劣评判,服务是一种特殊商品,服务类商品的特点:一次性、生产与消费同步性、差异性,客人的实际感受是评判服务质量的唯一标准！客人满意是我们所有工作的出发点！,1、宾至如归,2、安全,3、亲切（微笑服务）,4、舒适,5、方便,二、服务人员职业道德,特征：调整好服务员与客人关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。,主要规范：,（一）热情友好，客人至上,（二）真诚公道，信誉第一,（三）文明礼貌，优质服务 对所有客人都应保持同一水准，同时强。</p>