顾客服务理念

顾客服务理念Tag内容描述：<p>1、2011北京现代CSI项目,品牌 = 品质 + 口碑 + 销量,故障,电话,价格,价格,配件,距离,诊断接待,路程,质检,休息、时间,结算,送客,维修,跟踪,维修产品构成,价格,发电机,礼貌,时间,质量,服务,便利,结 算,休息室,饮 料,卫生,空调,绿化环境,企业规模,美誉,跟踪提醒,情感,社会声誉,预期利益,关于做事:,理念、为什么做 态度、想不想做 标准、怎样去做 质量、做的好不好,售后服务核心竞争力：,品质优,价格低, 速度快,服务好! 有必要吗? 差不多就行了！ 我们以前都是这样做的！,J.D.Power简介,J.D.Power公司建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司，。</p><p>2、客户服务理念,主要内容：,一、认知客户 二、客户服务概念 三、树立良好的客户服务意识 四、客户满意经营战略 五、打造企业“忠实”客户,一、认知客户,(一)什么是客户？ (二)客户的分类。,（一）什么是客户？,客户从概念上将包含一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都能是我们的客户。 狭义：那些直接从我们的工作中获益的人或组织。,客户是什么人？,我们公司最重要的人； 最终为我们付工资的人； 我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人； 我们应当小心不冒犯的人； 有时意味着给我提供挑战的人； 我不计劳苦对待的人。</p><p>3、客户服务理念与技能,提纲,什么是客户服务，为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性？ 优秀客服人员所应具备的素质？ 如何做好客户服务？,什么是客户服务，为什么要有客户服务?,什么是客户服务? -为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。 为什么要有客户服务? -客户是付给我们薪水的人！为客户服务是理所当然的事情！,什么是客户服务，为什么要有客户服务？,客户服务的重要性？,一句话，服务好客户能给我们带来丰厚的回报！,客户服务的重要性？,优秀客服人员所应具备的素质？,亲和 专业 积极 认真 负责,优秀客服人。</p><p>4、客户服务理念,努力打造金牌服务,服务工作面临的挑战,你是怎么理解服务行业的呢？ 1、同行业竞争加剧。 2、客户期望值的提升。 3、不合理的客户需求。 4、客户需求的波动。 5、服务失误导致的投诉。 6、超负荷工作压力。,服务代表的职业化塑造外在,标准的职业想象： 第一形象，外表（工装）现场接待。 第二形象，声音电话接待。 标准的服务用语：请求语气。 专业的服务技能 标准的礼仪形态,服务代表的品格素质内在,注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向,客户服务循环图,接待用户 理解用户 帮助用户 留住用户,接待用户的。</p>