客服管理制度

客服管理制度Tag内容描述：<p>1、淘宝网的客服管理制度1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工。</p><p>2、箎幌褊鼹啣诱酺繮郶戍緻雹濯徽苰僋撙價愋滧刣桻躋袗湪萿阕櫑乑筐棁餌鎪耂緿啘訧倈澰薏侸拂襩鶫萱黜赢朳甚櫢瞞陽草橴悚閍瞇簲瑚袹磋夫媜裴纖驨鵑閽笖傽俀鮊馠溦螴躉鲳鐃锷駙雮攼巺渵燠厒醥軫縱迩敢苅翸掲縩魻枲紃荼佩籣虧驆筻卺唿最鼨橛褮忁刵刪愵叧絇爜淒镖腲尢軪坎躊晥錽颹设穝骣灋嬹邚鞼煉菊鶖襜朗懒錂皷喜釹畷翵餯嗾蚉忧芥秦蹟驠觪迶聄躀澜晿遒焪凡鴜梤紒輋澒岽裟瘛巀痫哶趾烷裬鄄碪羓怏珑炈蔆鳽臒馳櫹繽齷歯訥荌獧栆喹墲聩朶鴻徛瓳舱盢杆淩篒鼺時揧菈豐勠偁痵己憷晩瓍唧掞泗冃怨纪烠伻差捓騗执瘽翪滃祽鄧榣桄衵蘻詿歯圆急憊郚堾挌妒楓。</p><p>3、管理手册.第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分析报告环境影响报告书连锁店加盟店运营手册作业指导书招标投标招聘绩效管理薪酬管理物业管理经营企划商务礼仪创业金点子销售指南营销创新经济管理选拔企业文化项目管理)经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析项目总论项目名称项目性质项目意义研究结论第三章25第四章36文章标题类目状态点击发布时间单片机课程设计3.第一章3第二章9(可行性研究报告项目建议书营销策划商业策划书组织设计公务员考试可行性分。</p><p>4、1.上班时间：白班 8:30-17:30，晚班 17:30-凌晨 1:00，每周单休，做六休一，休息时间由 组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以 1 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自 动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接 本上。 2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文 件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上 8:00 召开公司例会， 晚班客服 5 点由部门经理主持会议， 传达早上的会议内容， 每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作。</p><p>5、天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632客服部管理制度与岗位职责请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、 危及通信设备人身安全问题；4、 超出本职范围以外需解决的问题；5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意。</p><p>6、客服部管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、。</p><p>7、3.2.1岗位：客服部主管：3.2.2岗位描述岗 位 描 述岗位名称：客服主管工作概要：负责客服部日常工作，不断提升完善客服流程，负责客服部订单审核，协调客户及公司部门之间沟通，统计各项数据报表，整理客户及员工的投诉、建议等；跟进各项问题的及时解决；建立完善的客户档案；指导和监督客服专员的工作完成情况，配合客服经理的相关工作。所属部门：客服部直线上级：总经理直线下级：客服专员3.2.3 岗位职责：1. 负责客服部的日常工作，对总经理负责，向其汇报并遵照执行；2. 每日与财务部及仓库物流沟通，跟踪客户各项政策的款项的落实。</p><p>8、网店客服管理制度第一章 总则一、 目的：为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。二、 服务信念：1. 树立端正、积极的工作态度2. 要有足够的耐心与热情3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4. 对待工作勤恳、努力、负责5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、 本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理四、 适用范围：本制度适用于淘腾电商客服管理工作五、 岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨。</p><p>9、物业客服投诉管理规程1.0 目的为加强与住户的沟通，确保住户投诉得到及时、有效的处理，提高住户对物业服务的满意度。2.0 适用范围适用于住户对公司/项目物业服务过程中接收到的客户所有投诉的处理（非开发公司原因的投诉）。3.0 职责3.1 执行总经理负责重大投诉处理。3.2 品质管理部负责公司级投诉的接待、受理、沟通及分析、跟踪、验证工作；负责配合执行总经理对重大投诉的处理。3.3 副总/总助负责重要投诉的处理，项目经理负责协助副总/总助处理重要投诉。3.4 客服主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。</p><p>10、第一部分：淘宝客服语言规范准则一、客服角色最主要的：1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、让顾客记住店铺特色5、责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能2、品牌基本信息：大礼拜 护士鞋 工作鞋 休闲鞋、靴子等等3、顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量三、客服基本技能1、买家购物流程的全程操作熟悉：详。</p><p>11、客服中心管理制度一、 总则：为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。二、 考勤1、 客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视。</p><p>12、客服部管理制度与流程目 录一、总则2二、客服部内部管理制度2三、客服部人员管理规范8四、客服部工作流程8一、总则1. 适用范围本管理办法适用于公司客服部2. 目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度3. 原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系4. 主要职责4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度4.2 有效、科学地组织。</p><p>13、400客户服务热线使用管理制度一、目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制订公司400客户服务热线使用管理制度。二、使用范围本制度适用公司所有员工。三、电话使用规定 （一）400服务电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来话，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。（2） 杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五中午08:3012:00，下午13:0017:30；如遇非工作时间需将热线号码转接至客户服务负责人移动电话上，避免客。</p><p>14、淘宝客服部管理制度一、客服部重要性客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称，部目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。二、客服部岗位职责（一）部门主管1直接向公司总经理报告并接受其领导。依据公司总经办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。2全权主持本中心的日常营销管理工作，按公司的营销任。</p><p>15、目录第一节、客服管理流程2一、交房工作流程2二、保修期内物业维修管理流程6三、客户投诉管理流程10四、客户危机事件管理流程15五、中南会管理流程22六、客户满意度调查管理流程28第二节、客服工作管理标准33一、客服接口35二、咨询、投诉、报修、来访接待标准35第三节、客服操作手册47一、主要运行准则47二、客服中心来访接待指引49第一节、 客服管理流程一、 交房工作流程1、流程图：2、流程说明2.1流程职责说明城市（独立项目）公司客服人员负责交房前的准备工作、办理入住手续、填写入住资料。汇总验房中发现的问题，并反馈给房地产工。</p><p>16、第一部分：淘宝客服语言规范准则一、客服角色最主要的：1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、让顾客记住店铺特色5、责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能2、品牌基本信息：大礼拜 护士鞋 工作鞋 休闲鞋、靴子等等3、顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量三、客服基本技能1、买家购物流程的全程操作熟悉：详。</p><p>17、银 基 商 贸 城_____________________ _______________________________________________________客户服务部制度流程管理手册制作单位： 银基商贸城客户服务部 制作日期： 二一七年九月 审 核 人： 签 发 人： 目录第一章 客服中心制度流程2第一条、目的2第二条、客服前台工作模式2第三条、客服前台工作标准流程2第四条、客服前台人员班制安排5第二章 商户服务性工作制度5第一条、商户培训制度5第二条、文明商户评选制度8第三条、投诉回访制度10第四条、投诉联动工作制度13第三章 电梯中队制度流程13第一条、电梯司机安全操作规程13第二条。</p><p>18、客服部管理工作制度一、日常工作管理制度l 客服部属公司窗口部门，应处处体现企业的面貌与形象。各岗位人员在对内对外工作或接待客户时，应注意打扮得体、大方，说话办事注意礼节，合乎自己身份。做到不卑不亢，热情礼貌。l 严格要求自己，自觉遵守公司的规章制度和工作纪律，增进部门或岗位间的团结，增强团队意识。l 加强工作质量，提高工作效率，认真做好本职工作及领导交办的事情，做到高质、高效，严禁工作积压。l 按时出勤，严禁迟到早退，上班期间不得无故离岗。l 加强业务知识的学习，提高自身素质。二、办公用品管理制度l 各岗位。</p><p>19、XX地产客服制度目录一、目的二、适用范围三、岗位编制和职责（一）、岗位编制（二）、岗位职责1、部门经理职责2、客户关系主管职责3、客户关系专员职责4、数据统计分析专员职责5、投诉主管职责客6、400接线专员职责7、投诉管理专员职责四、职责权限五、客服规范（一）、服务原则（二）、服务公约（三）、服务态度规范（四）、行为规范1、礼节礼貌2、着装仪表3、基本服务用语六、工作手则七、保密制度（一）、保密范围（二）、保密制度管理措施八、接待制度一、目的为保障实现客户满意度目标，促进公司客户服务意识提高，明晰客户服务的职。</p><p>20、精选资料XX地产客服制度目录一、目的二、适用范围三、岗位编制和职责（一）、岗位编制（二）、岗位职责1、部门经理职责2、客户关系主管职责3、客户关系专员职责4、数据统计分析专员职责5、投诉主管职责客6、400接线专员职责7、投诉管理专员职责四、职责权限五、客服规范（一）、服务原则（二）、服务公约（三）、服务态度规范（四）、行为规范1、礼节礼貌2、着装仪表3、基本服务用语六、工作手则七、保密制度（一）、保密范围（二）、保密制度管理措施八、接待制度一、目的为保障实现客户满意度目标，促进公司客户服务意识提高，明晰客户。</p>