客户关系管理第1章客户

客户关系管理第1章客户Tag内容描述：<p>1、第一章客户关系管理概述,1.1客户关系管理的含义,1.1.1客户关系管理的产生,1.1.2客户关系管理的含义,1.1.1客户关系管理的产生,管理理念的更新,成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势。信息价值网络化价值,客户资源是一种重要的市场资源，不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。,客户资源的价值表现,客户价值实现过程需求的拉。</p><p>2、主要内容,思考练习,第1章 客户关系管理（CRM）综述,第1章 客户关系管理（CRM）综述,1.1 客户关系管理定义及本质,1.2 客户关系管理产生的背景与发展历史,1.4 客户关系管理与电子商务,主要内容,1.3 客户关系管理的作用与企业文化,1.1 客户关系管理定义及本质,客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制；从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的顾客关系管理。</p><p>3、1 客户管理关系 1 平时成绩50 a 考勤 30 随堂抽三次点名 三次不到者考勤分没有 b 作业 20 课后作业和上课回答问题 2 期末考试50 2 案例导入 我们的好伙伴客户关怀无微不至 3 提问 同学们对客户关系管理的理解 4 模拟体验 分组体验 要求 1 全班分为6组 要求竞聘出组长 2 组长演讲上任 3 模拟实训 培养团队精神 实训内容与方法 1 以模拟公司或小组为单位活动 由总经理或。</p><p>4、,客户关系管理第一章概述,客户关系管理的兴起,客户关系管理的概念与内涵,电子商务时代企业经营管理的变革,本章主要内容：）,客户关系管理的研究现状与发展趋势,注意各个概念之间的关系,企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,.,客户关系管理第一章概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与。</p><p>5、主要内容,思考练习,第3章 客户关系简介,3.2 静态客户关系,主要内容,3.1 客户关系分类,第3章 客户关系简介,3.3 动态客户关系,3.4 客户忠诚分析,3.5 客户满意与客户忠诚关系分析,3.1 客户关系分类,企业在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须针对其商品的特性和对客户的定位来做出抉择。市场营销学大师菲利普科特勒（Philip Kotler）在研究中，对企业建立的把客户关系的不同水平、程度区分为以下5种，如表3.1所示。,表3.1 客户关系的类型,3.1 客户关系分类,科特勒提出，企业可以根据其客户的数量以及产品的边际利润水平，根。</p><p>6、客户关系管理第六章客户关系管理系统 注意CRM系统之间的 CRM系统的概念以及应用 本章主要内容 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 客户服务中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM 协作型CRM 第六章客户关系管理系统第一节CRM系统的分类 根据CRM系统的功能层次不同划分 分析型CRM 运营型CRM 协作型CRM 常见的分类 系统的分类 应用与。</p><p>7、主要内容,思考练习,第7章 客户关系管理系统简介,主要内容,7.2 客户关系管理系统的功能介绍,7.1 客户关系管理系统的一般模型,第7章 客户关系管理系统简介,客户关系管理（CRM）软件系统以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织上的深度变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。本章首先描述了CRM软件系统的一般模型，然后根据模型，进一步对CRM系统的功能作详细分析。,第7章 客户关系管理系统简介,目前主流客户关系管理系统的一般模型如图7.1所示：,7.1 客户关系管理系统的一般模型,图7.1 客户关系管理系统。</p><p>8、客户关系管理第六章客户关系管理系统，本章主要内容：)，客户关系管理系统概念客户关系管理系统产品分类，客户关系管理第六章客户关系管理系统，传统的“客户服务理论”，现代的“客户关系理论”，现代的信息技术网络革命和电子商务革命，客户关系管理第六章客户关系管理系统，客户关系管理系统是基于最新的信息技术，运用先进的管理思想，帮助企业通过业务流程和组织的深刻变革实现以客户为中心的管理模式。是客户关系管理的技术。</p><p>9、本章主要内容：）,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,第九章 客户关系管理战略,CRM战略的内涵 了解CRM战略应包含的内容 掌握制定客户战略的方法 把握CRM战略评价的流程和关键维度,CRM旨在理解、预测、管理和个性化客户需求的经营战略， 实施CRM是一种战略的、流程的、组织的和技术的。</p><p>10、1 第6章 CRM应用的基本功能模块和设计原理 CRM应用的基本功能模块和设计原理 销售自动化 SFA 市场营销客户服务信息门户应用 销售自动化 销售自动化或销售力自动化 SalesForceAutomation SFA 简单的说 就是说要把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种活动尽可能 信息化 标准化 以及销售力量的 合理化 目的 打破目前普遍存在于企业的 销售单干 现象 通过对客户信息。</p><p>11、客户管理关系 1 平时成绩50 a 考勤 30 随堂抽三次点名 三次不到者考勤分没有 b 作业 20 课后作业和上课回答问题 2 期末考试50 案例导入 我们的好伙伴客户关怀无微不至 提问 同学们对客户关系管理的理解 模拟体验 分组体验 要求 1 全班分为6组 要求竞聘出组长 2 组长演讲上任 3 模拟实训 培养团队精神 实训内容与方法 1 以模拟公司或小组为单位活动 由总经理或组长作为指挥者随机。</p><p>12、主要内容,思考练习,第8章 客户关系管理系统的分类,主要内容,8.2 分析型客户关系管理系统,8.1 运营型客户关系管理系统,第8章 客户关系管理系统的分类,8.3 客户关系管理系统分析,CRM的产生和发展经历了一个漫长的过程，在这个过程中出现了各种不同类型的CRM，产品的性能也逐渐趋于成熟。CRM的分类方法多种多样，这里采用按照CRM的功能特点进行分类的办法，对其进行分类说明。按照目前市场上流行的功能分类方法，CRM应用系统可以分为运营型CRM、分析型CRM、协同型CRM。,第8章 客户关系管理系统的分类,运营型客户关系管理:通过基于角色的关系。</p><p>13、客户关系管理第二章客户、客户的概念、获利能力和终身价值、要点、满意与忠诚的关系、客户价值、概念、客户忠诚度、客户满意度、客户分类、客户资源、重新认识、对客户概念“客户”的客户资源客户分类重新认识、牙齿章节的主要内容客户忠诚度概念客户获利能力和终生价值、重点、满足和忠诚关系、客户价值、概念、客户忠诚度、客户满意度、客户满意度客户价值=所有客户对未来企业带来的收益总和满意的客户向其他潜在客户推荐的利。</p><p>14、2,第九章 客户关系管理,【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生把握客户关系管理的定义；理解客户关系管理组织的三个级别和客户关系管理的相关方法；掌握客户关系管理的内容以及客户关系管理系统(CRM)的构建和实施；理解客户关系管理作为一种企业战略管理理念的意义。,3,第一节 客户关系管理理念,一、客户关系管理的概念 1. 客户关系管理的概念 2. CRM与几个概念的区分 (1) CRM与CRM应。</p><p>15、客户关系管理Customer Relationship Management,第2章CRM基础：客户营销与客户关系,随着市场竞争的日益激烈，传统企业静态运营系统，越来越难以胜任对动态客户的管理，更新经营管理模式已势在必行。 对客户关系进行深入研究，以价值链作为基本分析工具，将企业的全部活动分解为战略性相关内容，通过比竞争对手更出色地开展关系营销，是企业革新的关键。,Agenda,二、企业运营变革的。</p><p>16、客户关系管理第六章客户关系管理系统 本章主要内容 CRM系统的概念CRM系统产品的分类 客户关系管理第六章客户关系管理系统 传统 客户服务理论 现代 客户关系理论 现代信息技术网络革命和电子商务革命 客户关系管理第六章客户关系管理系统 客户关系管理系统是以最新的信息技术为手段 运用先进的管理思想 通过业务流程与组织的深度变革 帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式 是客户关系管理 CRM 的技术实。</p><p>17、第六章客户关系管理系统第六章客户关系管理系统 1/30 CRM系统的分类系统的分类 CRM系统的应用系统的应用 注意注意 CRM系统之间的 关系 系统之间的 关系 CRM 系统的概念以及应用系统的概念以及应用 CRM系统的概念系统。</p>