如何处理客人投诉

如何处理客人投诉Tag内容描述：<p>1、How to Handle GuestComplaints？如何处理客人投诉？l 前线员工l 各餐饮营业场所领班l 客房部主管目标：在培训结束后，参加者将能够做到以下几点，l 有效的处理复杂的问题。l 以积极的态度来表现自己提供帮助的欲望。l 学习更好的沟通。l 更灵活、专业的处理投诉。内容：l 有效处理复杂情况的技巧。l 宾客投诉的处理程序。l 有效的把投诉转变为商机的办法。l 积极的态度和专业的形象。方法：l 课堂演讲l 团体讨论l 角色扮演介绍： 什么是投诉？字典中对投诉的解释是：痛苦、遗憾、责备或厌恶的表示，即挑毛病。饭店无论如何经营有方，到了。</p><p>2、如何处理顾客投诉,概 要,自我介绍 课室规则和内容安排 学习目标 何谓顾客投诉 顾客投诉对我们对影响 如何解决顾客投诉 （1）一二类投诉 （2）处理原则LASTR 演练顾客投诉 其它情况 总结,自我介绍,请学员自我介绍：姓名、爱好 要求：轻松、欢快、有节奏感 目的：相互认识，活跃课堂气氛,课室规则和内容安排,课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉（5分钟） 顾客投诉解决不好对我们的影响（10分钟） 如何解决顾客投诉（15分钟） （1）一二类投诉 （2）处理原则LASTR 演练顾客投诉（15分钟） 其它情。</p><p>3、如何处理客人投诉,经典案例系列,一、问题讨论：,酒楼产生投诉的主要原因有哪些？,讨论小结：,产生投诉的主要原因： 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌。 3、服务跟不上，客人坐下无人理，上菜慢，结帐时间太长。 4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）。 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。,二、投诉的种类,1、无理取闹型投诉 2、控告性投诉 3、无赖型投诉 4、批评性投诉 5、建设性投诉 6、贪小便宜性投诉 7、各种突发事件,三、客人投诉及突。</p><p>4、对客人投诉的认识 1 引起客人投诉的原因 2 为何要处理投诉 3 辨别客人投诉的目的 4 找出解决方法 5,目 录,对客人投诉的认识,任何酒店无论其管理水平有多高服务质量有多好客人投诉都是 在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是 依据自己的愿望和感受来评价酒店的管理和服务工作。而对酒店来说可谓是众口难调，加之酒店在工作中难免会出现差错和不尽人意 的地方，因此客人的投诉在所难免 。,处 理 投 诉 HANDLING COMPLAIN,一 引起客人投诉的原因客人的感受和期望值出现反差,为什么要投诉？,宾客感受与宾客期望的关系？,。</p><p>5、江西天顺医药 第一届储备店长培训班,突发事件的处理,1、如何处理顾客的抱怨投诉 2、如何应对突发事件 3、如何对外接待,处理顾客抱怨投诉篇,前言,现在我们许多店员都感觉到，今天的顾客变得越来越挑剔了。 确实，因为随着人民生活水平的提高，人们的消费水平也随之水涨船高。顾客到药店里购买的不仅仅是有形的药品本身，还希望能够在购买药品时满足自己多层次需要得到店员的尊重和关怀！,培养、维护忠实顾客的重要性,培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的商品和服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个。</p><p>6、如何处理宾客投诉,-注重“补救性”服务，完美酒店服务质量,一、投诉的概念 二、投诉的类型 三、投诉的安全 四、角色扮演 五、讨论,有关旅游学家认为，客人在异地旅游发生旅游纠纷或投诉，往往会采取攻击和逃避反应，如果采取攻击反应的话，就会对服务人员抱怨抗议；如果客人采取逃避反应，就会决定再也不来这个酒店或这个城市了。不管是哪种反应，对酒店都是极为不利的。所以我们在服务接待工作当中，不管遇到多大的困难，都要尽最大的努力去消除客人的不满意。,但是，服务与其他产品不同，影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务产。</p><p>7、处理顾客投诉 课程目的 掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合流程 课程目的 课程内容 课程内容 概述消费形态的改变投诉的产生处理投诉的原则 谈判案例演练投诉的预防总结 常见销售投诉事件 常见销售投诉事件 承诺未履行交车日期买贵了新车品质夸大产品性能夸大解释保修条款业代服务态度油耗大售后服务不尽如人意 自我评估 安抚客户的技巧 你的得分 81 100很好61 80好41。</p><p>8、掌握客户的投诉处理能力、如何处理投诉、学习目标、了解酒店的哪些问题会导致客户投诉和客户投诉的类型，以及接受投诉应具备的心理、投诉处理程序和投诉处理技术。 “我们再也没有机会给顾客留下第一印象”。 可以通过后期的优质服务来改变和加深印象。 什么是投诉？ 投诉是指由于客户对所提供服务的不满或失望而向相关部门提出的批评性意见。 客人需要我们做什么？ 预见员工对客户需求的能力员工对客户的关心度员工完成客户。</p>