《如何处理客人投诉》PPT课件

1、掌握客户的投诉处理能力、如何处理投诉、学习目标、了解酒店的哪些问题会导致客户投诉和客户投诉的类型，以及接受投诉应具备的心理、投诉处理程序和投诉处理技术。 “我们再也没有机会给顾客留下第一印象”。 可以通过后期的优质服务来改变和加深印象。 什么是投诉？ 投诉是指由于客户对所提供服务的不满或失望而向相关部门提出的批评性意见。 客人需要我们做什么？ 预见员工对客户需求的能力员工对客户的关心度员工完成客户的要求及时员工完成客户的要求准确员工的知识员工态度，谁是客户？ 进入我们酒店的都是重要客人，不管是自己来，还是打电话或写信。 所以我们应该认为我们的顾客是来家里做客的顾客。 顾客是最终支付给我们工资的

2、人。 投诉的类型，形式上是书面投诉，口头投诉性质上是指控性投诉、批判性投诉、提案性投诉。 来源：客户投诉、社会投诉、内部投诉(领导、其他部门、员工投诉，这些投诉目标强、间接传达，对工作指导意义重大，但容易被忽略)。 投诉分为典型投诉和非典型投诉。 典型投诉：控诉性投诉、批判性投诉。 不典型的投诉：提案性的投诉。 (在表扬的同时，很遗憾，这样的投诉经常被管理者忽略内部投诉)，具体的投诉类型，因为投诉员工对酒店员工的态度的接待不积极和不亲切而让顾客困扰。 酒店服务效率低的投诉，多是对餐厅料理的会签速度慢，办理入住登记繁杂的客人等待时间长等具体事件的投诉。 旅馆对设施设备的投诉，设施设备的使用不正常

3、，服务项目不完善，使客户感到不变(如客房空调控制，排水设备不完善，会议室设备不完善等)，服务方法不完善的投诉，如夜间大厅设有护栏或标志对于酒店违约行为的投诉，包括发现客户以前做的约定没有实现时，或者酒店没有实现给予优惠的约定时等。 对产品质量的投诉其他服务人员的行为不检查(要求小费)服务业务的不成熟价格论争安全保障业务(物品丢失)，影响客户投诉的主要原因(1)，酒店方面的原因主要是消费环境、消费场所、设施设备不能满足客户要求的服务人员的业务水平低工作不好，工作不负责任，部门间沟通不足，对客户尊重不足，服务指南、宣传手册内容陈旧等。 影响客户投诉的主要原因(2)、客户方面的原因客户对酒店的期待值

4、过高酒店的宣传内容的理解与酒店意见分歧、酒店客户投诉的特性和特征、特性：客户投诉强烈的主观性(受当时环境的影响)，即客户以自己的心情和自己的认识为基准旅馆客户投诉的特性和特征：旅馆客户投诉突发、要求快速响应和解决的旅馆客户投诉对于旅馆要求尊重和重视的客户投诉的处理速度、旅馆与客户的关系、改善程度，也会影响客户满意度的最终评价。 理解客户投诉的心理，理解尊重、发散、补偿、投诉处理的原则，客户欢迎投诉处理，客户和酒店双方的利益兼顾，如何应对不满和投诉的客户？ 1、听到投诉不中断，顾客想向好听众发泄不满，希望自己的投诉能引起别人的注意。 2 .在你试图解决问题之前给他大声说话和发泄的时间，让他们表达

5、自己的心情，等他安静下来就听你的道理。听的时候不要摆架子，要把理解他们的心情告诉客人，但不要表现傲慢。 4、在听的时候记录重点，客人表达完毕后可以总结。 5 .不要有强烈的戒心。 不那样做的话，会被认为是借口卸责任。 6、不要把客人的抱怨理解为对自己的不满。 如何应对开始抱怨和抱怨的客户？ 说声“谢谢”为什么？ 1 .无论如何都要将投诉和抱怨视为有价值的信息。 2、用“对不起，很高兴”的方法，有问题，很高兴听取意见。 3 .通知客户你现在可以处理这个问题，今后改善。 4、如有必要，可以留下客户的姓名和联系方式，向客户传达时刻关注的信息。 5 .没有足够的权威技术和信息，就必须寻求他人的协助。

6、如何应对开始抱怨和抱怨的客户？ 为给你带来的不便道歉1、道歉的时候不要用“我们”，而要用“我”。 2 .给客人添麻烦而道歉，不一定意味着承认有过失和责任。 即使是客人的过失也不要责备。 4、无论是谁的责任，顾客确实希望向谁道歉，向谁申辩的理由。 如何应对开始抱怨和抱怨的客户？ 确认客户需要什么1 .不做任何假设，客户冷静下来，让他们确认你到达的信息，寻求他需要的信息，在问题上达成一致意见。 2 .如果顾客能参与解决问题，通常会更加满意，这会给他们新的参与的感觉。 3 .根据客户的有利原则和您能否实施的条件，寻找替代方法和要求。 4、没有自信时不轻易答应，顾客需要的是具体的行动和结果。 如何应对

7、开始抱怨和抱怨的客户？ 解决问题，早一点，要表明你熟练，有权利，为了解决问题而工作。 2 .与提供正常服务相比，恢复顾客满意阶段的紧急性更为重要。 3 .如果确实有延误，请通知客户，一起安排新的修订计划。 4 .让客户理解新的过程，让客户感到有人尽快把事情做好。 如何应对开始抱怨和抱怨的客户？ 提供适当的增值赔偿1、赔偿在恢复所有顾客满意的情况下不是必要的。 2 .赔偿可以是象征性的也可以是现实的。 3 .赔偿不是合法但不合理的要求，而是道歉的象征。 4 .赔偿要视任何情况而定，不是你的想象力。 把赔偿看作增加价值，不要花钱。 如何应对开始抱怨和抱怨的客户？ 1、跟踪验证客户满意情况1、跟踪是

8、感谢客户的投诉，和他们保持再次提供服务的机会。 2 .追踪提供结束，表达感兴趣的态度，并且也是再销售的机会。 3 .跟踪不仅可以增强信任感，确立企业的信用，还有助于企业规避未来的风险。 4 .跟踪客户满意情况，并保留得到的重要信息记录。 积极与顾客联系，跟踪服务可以提高服务人员的自尊心。 如何应对开始抱怨和抱怨的客户？ 未来的类似错误1、努力解决问题防止工作，改善工作机制，防止未来的错误。 2、员工看到企业如此认真地改进工作，有着更高的热情。 3 .利用投诉和投诉必须找到和消除最终原因。 4 .投诉和投诉是不断改善工作的基础之一，防止将来的失误是企业承诺的最终评定。 如何进行个案研究，1，首先

9、分析哪些类型的投诉。 2 .成为原因。 3、明确责任、原因。 4、记录，做事例。投诉处理5忌、1忌变处理、冷处理(找借口、找借口) 2、忌鄙一顾3、忌大庭广众下处理4、踢球5、讨厌我、处理投诉的误区1、不能忍受2、简单粗暴3 .通过客户的记述，明确发生的时间、场所、过程、人物、结果和客户投诉的原因。 4、当时不能回答的情况下，记录客人的姓名、房间号码、住址和电话号码等信息，处理后询问回答。 5 .处理完毕后，了解反馈意见。 6 .记录处理结果，存档保管。 处理索赔的目标是确保处理索赔的客户对处理索赔的专业态度感动，如何处理客户的索赔。 步骤：在听取事实并对客户表示同情、向客户道歉、关注行动、处

10、理客户索赔时，必须避免以下行动： a .眼神交流b .接近客户c .点头d .问题e .如果客户坐着，你也坐着f .落下一旦理解了事实，“我很了解你。 “或者说“用冷水冲澡会生气的。 ”或者“我很了解你。 专心地倾听，给客人以同情的心情。 我会让客人感觉到你同情他。 如果实现这两点，客户会感觉到我们意识到问题的严重性，并且会解决问题。 不要给客人留下我们道歉的印象。 向客人道歉，及时向客人道歉，是处理投诉的一个步骤，道歉是坦率真诚的，不要让客人总是详细说明事情的经过。 道歉的技巧。 “给您添麻烦了，非常抱歉”。 效果比“对不起”好得多。 我们保证迅速解决客户的投诉。 我保证尽快解决发生的事情。 采取行动，为客户提供满意的服务，确保其结果。 采取措施解决问题。 如果可能的话，可以提供几个方案供客户选择。 如果不能解决，可以让能处理这种情况的人解决。 不要忽视这个客人，也不要让客人重复另一个服务员的事情经过。 切实告诉客户能做什么，不能