与服务.PPT

与服务.PPTTag内容描述：<p>1、Web服务技术 主讲 杨雷东北大学信息学院计算机应用技术研究所 学习目的 掌握Web服务与SOA的基本概念了解Web服务的相关协议学习Web服务的开发及应用技术了解Web服务 SOA及Web服务组合的相关研究及进展 课程结构 第1章服务与服务计算第2章面向服务的体系结构SOA第3章Web服务概述第4章XML基础第5章服务通信第6章服务描述第7章Web服务发布与发现第8章基于Java平台的Web服务。</p><p>2、IT服务管理实施规划 IT服务管理整体实施架构与重要组成部分IT服务管理实施方法与过程 以及各阶段主要活动设计 规划并实施IT服务管理的 路线图 IT服务管理整体实施架构 识别 定义并评估企业当前的IT基础设施 业务流程和服务找出未来需要的IT技术和迫切需要提供的服务水平根据当前状态和未来期望状态 描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的 路线图 具体决定 路线图 上每一步应该如何进行 具体如何走。</p><p>3、服务营销,服务营销的特点,服务营销与制造业的产品营销相比有很大的区别。服务营销（Services Marketing）与实物营销（Goods Marketing）之间的区别主要有： 营销的产品不同； 用户的行为不同； 营销组合的要素不同； 有关产品质量的概念不同。 服务营销的特点主要表现在服务产品、服务消费者行为、服务营销组合和服务质量上。,服务营销组合,Place 渠道,People 人,Pro。</p><p>4、服务礼仪与服务技巧,昆山市金昌人力资源有限公司 顾永胜,培训纪律,1、手机静音或震动； 2、接听电话请离开教室； 3、迟到者任选四套餐之一；,违反纪律套餐,套餐一：表演一段小鸭操； 套餐二：乐捐100元； 套餐三：预报未来一周的天气； 套餐四：表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦；,课程目标,在完成课程后, 我们可以 : 了解服务的定义，认识同理心在服务中的作用并能实际运用； 认识观察力在服务中起的作用，并掌握观察方法 认识倾听过程中存在的沟通障碍和进行有效的聆听 掌握正确的语言使用技巧 列出平息客户不满的几种方法,服务理念,服务。</p><p>5、服務與生活,天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,何謂服務？(1/4),Services can be defined as economic activities that produce time, place, form, or psychological utilities. Services are acts, deeds, or performances, they are intangible.,天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,何謂服務？(2/4),A maid service saves the consumers time from doing household chores himself. Department stores and grocery stores provide many commo。</p><p>6、Web服务技术,主讲：杨雷东北大学信息学院计算机应用技术研究所,学习目的,掌握Web服务与SOA的基本概念了解Web服务的相关协议学习Web服务的开发及应用技术了解Web服务、SOA及Web服务组合的相关研究及进展,课程结构,第1。</p><p>7、服务行业的认知与服务意识 2016年新员工培训材料 目录 何为服务 服务 1 服务是帮助 是照顾 是贡献 服务是一种形式 服务是由服务人员与顾客的一种活动 服务包含了销售 2 所谓的服务是一种态度 是一种想把事情做的更好。</p><p>8、第八章服务接触与服务传递 学习目标 服务接触的概述服务接触中的顾客服务接触中的员工服务接触中的服务组织 第一节服务接触概述 服务接触的含义服务接触的方式服务接触的层次及其重要性服务接触的三元组合 一 服务接触的含义 第一种观点 主要是从管理角度研究企业与顾客之间的互动关系 以及接触过程中所发生的一系列事件 第二种观点 主要是从营销角度研究服务企业与顾客的接触点强调接触关系 以及接触的方式 地点 时。</p><p>9、服务心态与服务意识培训,2012.3.14-15,我期望的学习状态,开心参与,主要内容,第一部分服务中的情绪与压力管理第二部分服务意识提升,第一部分,服务中的情绪与压力管理,一、一线客服的角色,一线客服,价值创造者响应需求塑造企业形象推荐产品挽留客户,营销者影响客户激励客户谈判,专业人专业思维专业技能专业知识解答专业问题,服务员提供信息解答疑难反映问题,二、电话沟通中客户4大心理剖析,对商业环境。</p><p>10、IT服务提供管理,IT服务提供管理模型服务水平管理可用性管理能力管理IT服务可持续管理IT服务财务管理,IT服务提供管理组成,IT服务提供管理模型,服务水平管理,服务水平管理（SLM）是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程,服务水平管理阶段,研发阶段营销阶段网络部署实施阶段评估阶段,服务水平协议(SLA),服务项目与水平(ServiceIte。</p><p>11、直接服务与间接服务同乐社区服务中心聂贤,直接服务与间接服务内容,内部培训资料,直接服务(directserviceofprimaryservice)；亦称为微视社会工作(microsocialwork)：通常包括个案工作、团体工作和社区工作。,间接服务(indirectserviceofsecondaryservice)；亦称为巨视社会工作(macrosocialwork)：包含社会工作行政、社会。</p><p>12、服务意识与服务规范,做好服务工作应具备的观念,顾客观念 盈利观念 竞争观念 创新观念 信息观念 其他观念,顾客观念的具体体现,顾客第一 顾客至上 顾客的满意是我们最大的追求 想顾客之所想，急顾客之所急 尽可能为顾客提供更多的附加产品,美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给 工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你 好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改 道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬 请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草 树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺。</p><p>13、服务失败与服务补救,主讲人：陈小曼,关系较弱或变糟的一个明显迹象是缺少来自顾客的抱怨，任何人都不可能始终满意，尤其是在一段较长的时间内。 西奥多莱维特 犯错误在所难免，积极挽救就完美了。 克里斯托弗WL哈特,主要内容,4,服务失败及补救,1,2,3,5,顾客对服务失误的反应,顾客的补救期望,更换还是接受服务补救,服务补救策略与服务承诺,服务失败,服务失败的原因： （1）服务提供系统失误。 在服务过程中，服务人员总要借助一些工具、设备等服务系统，这些有形产品无法保证每时每刻都处于良好状态，总有出现故障的时候，从而导致服务失败。</p><p>14、服务战略与服务定位 陆宏飞 所谓服务战略 是指企业在一定发展阶段 以服务为核心 以顾客满意为宗旨 使服务资源与变化的环境相匹配 实现企业长远发展的动态体系 服务的内容服务战略是一个系统工程 它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变 还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作 完整的服务战略至少包括6个方面的内容 l树立服务理念4服务人员的管理2确定顾客服务需求5服务质量的管理3服务设计与实施6实现顾。</p><p>15、6 1服务产品的含义6 2服务产品的创新6 3创造服务品牌6 4制定服务标准 第六章服务设计与服务标准 ByTLYJ 花旗银行 Citibank N A 是花旗集团属下的一家零售银行 其主要前身是1812年6月16日成立的 纽约城市银行 CityBankofNewYork 经过近两个世纪的发展 并购 已成为美国最大的银行 也是一间在全球近一百五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行 总部位于纽约市。</p>