质检条例及奖惩制度解析

1酒店质检工作方案及奖惩制度1目的为保证庖丁堂酒店高效快捷的运营，相关的菜品质量和服务标准能落到实处，保障酒店和员工的最大利益，通过奖罚制度的基本原则和务实的工作作风，促进各项制度的落实，即开会不落实0好思路不行动0好制度不执行0布置工作不督促检查0抓住不落实的人追究不落实的事落实庖丁堂的每一位成员都应严格按照酒店的每一项制度办事，培养和提高个人和集体的执行力，将酒店的每一项制度都落实到实处，在个人和酒店共同的成长历程中，实现各自的人生目标，共谱庖丁堂的宏图伟业。2奖励执行程序21由运营总监厨房总监酒店行政部共同行使奖励权限，报由总经理办公室批准执行，22公布奖励员工名单进行表彰23凡经酒店表彰过的员工，其表彰的记录将计入员工档案，作为以后晋升和绩效考核的重要参考标准24根据奖惩连带责任制，属直属上级领导有方，下属做出成绩者，直属上下级均受到表扬。25奖励层级形式数额及权限奖励层级奖励形式和数额层级权限部门奖励早例会书面表扬并在所在部门班前会奖励530元质检主管、前厅经理、行政总厨级别以上管理人员均有奖励权，同时上报行政部备案行政奖励酒店各个部门通报表扬奖励5500元酒店质检部享有建议权，酒店行政部和总经理行使奖励权并存入行政部档案3过失惩罚程序31每一位庖丁堂员工在工作中出现警告行为均按警告等级执行以下惩罚等级和惩罚制度，如下级出现过失，经核实工作记录或培训记录，发现属上级交代不清或上级未能就有关内容进行培训的，责任由有关直接或间接上级承担。32上级对下级任务布置清楚、准确，过失属下级违章或工作态度不好造成的，由下级本人承担。33各级管理人员中犯有各类过失者，将按照标准上翻一倍的原则执行本制度。34凡管理人员中对过失发现不处理或未按规定处理并上报者，一经发现，将按包庇和渎职处理，标准一律按重大过失处理。35惩罚层级形式数额及权限惩罚层级惩罚形式和数额层级权限口头警告第一次有效期一个月内第二次处罚110元自动升级为一般过失处罚1030元部长以上管理人员、质检享有处罚权一般过失第一次有效期二个月内第二次处罚10元30元自动升级为较大过失处罚50100元楼层经理、主管以上管理层、质检享有处罚权，部长享有建议权较大过失第一次有效期三个月内第二次处罚50元100元自动升级为重大过失处罚100元500元经理以上级别、质检、行政部享有处罚权，部长、楼层经理享有建议权重大过失第一次有效期六个月内第二次处罚100元500元自动升级为解除劳动关系处罚500元行政总监和厨房总监享有惩罚权，质检部享有建议权解除劳动合同立即终止劳动合同，并处罚罚金100500元总经理享有惩罚权，行政部和质检部享有建议权4奖惩单填写与执行程序41根据员工具体过失或工作突出表现，查询奖惩条例条款，由各部门分别填写在自己部门相应的2检查表上，并上交到质检部；42由质检文员于每日早900前统计汇总形成每日的质检日报表，经质检经理审核后，于每日1200之前向全体员工公示；43员工如有异议，可申诉到行政总监或总经理，若遇当天申诉截止时间为当天晚2130，在申诉一栏签字确认。若无申诉，不用签字，处理结果自动生效；44生效后的质检日报表作为月底质检月报的依据，由质检部保管，月底质检部出具质检月报，经行政总监签字后交由人力资源部作为核算工资的其中一项依据。45人力资源部依据质检月报，在制作本店当月工资表时完成扣款或奖励，财务部也以此质检月报为依据进行审核。5员工申诉途径51员工有申诉的权力，受处理方的员工本人如对质检日报的处理结果有异议，对处理结果不服，可在宣布之日晚2130之前越级上诉至酒店行政总监或总经理处，行政总监或总经理将针对处罚决定重新进行调查受理；如遇投诉者公休，截止时间可顺延至员工公休结束后出勤的第一天晚2130。52申诉流程在纸质版质检日报申诉一栏签字确认打电话或亲自找到两位高管陈述申诉理由重新调查定申诉结果由行政总监批复。53若无申诉，不用签字，处理结果自动生效。6检查的内容质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况检查环境、卫生质量状况检查消防、安全、保卫、保密质量状况检查原材料质量、供货商行为规范、成本控制检查财务报销程序、账目、凭证、收银、仓库等管理工作检查各项交办工作的实施进度、完成情况。7管理连带责任71连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。72管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至部长；（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至部长、直属经理；（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至部长、直属经理、总监；（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；（5）所有区域经自查后经质检抽查到仍有不符合标准者，管理层负有连带责任；（6）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；（7）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总经理是否应承担连带责任。73部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任（1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。对部门当月未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超过10的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。（2）部门违纪违规率（V）部门月违纪违规次数（A）/部门月末员工总数（B）其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。（3）扣罚幅度为按超过10的百分比数，同比扣减当月工资。74管理人员不需承担连带责任行为的界定（1）员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；（2）员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；（3）员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；3（4）员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；（5）员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任；（6）由酒店“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形；（7）经总经理确认可免除连带责任之其他情形。75连带责任界定小组（1）职能当员工出现违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或发生争议时，提交连带责任界定小组裁定；（2）职责必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；（3）权限有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁定，必须遵照执行；（4）连带责任界定小组成员组长（由总经理指定，如无指定，则由总经理担任）、行政部总监，质检人事主管等人员组成。8员工日常通用行为规范81仪容仪表1）、面部男洁净清爽，胡须剔净，鼻毛不可过长；女洁净清爽，化淡妆上岗，不准浓妆艳抹，眼影统一为淡蓝色或淡绿色，口红淡红色；2）、口腔男女岗前及工作期间，不得饮酒，吃葱、蒜及有异味的食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；3）、首饰男只能带一块手表，一只婚戒，不得带耳环耳钉及其他饰品；女只能带一块手表，一只婚戒，一条项链（不可标新立异），不得带悬吊式耳环及其他饰品；4）、指甲男女修剪齐整，不得留长指甲，不得涂有色指甲油；5、工号牌洁净明亮无污迹，佩带于制服左胸前；6）、制服男配套完整，衣扣不准缺失，无污渍、无破损，无明显褶皱，干净整洁，大小得体，衣袋中不能装有与工作无关的物品；女配套完整，衣扣不准缺失，无污渍、无破损，无明显褶皱，干净整洁，大小得体，衣袋中不能装有与工作无关的物品，冬天按规定统一佩戴丝巾；7）、头发男发型朴素，梳理整齐，前不过眉、后不盖领，侧不过耳，不准烫发染彩发；女发型朴素，梳理整齐，前不遮眼、后不过肩、侧不过耳，长发盘起，佩戴酒店统一配发的头花，不得有碎发毛发，不能使用超过四枚发卡，不得披肩，不准烫发染发；8）、袜子男穿黑色或深蓝色袜子，无破损，勤更换；女穿肉色长筒肉色丝袜，无破损，无抽丝，勤更换；9）、鞋男穿黑色鞋，皮鞋需光亮，布鞋需洁净；女夏天穿黑色三分跟浅口鞋，皮鞋需光亮，布鞋需洁净；冬天穿黑色长筒皮靴，款式简单，不繁琐。10）、员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。82员工的坐姿/站姿/走姿/交谈A、坐姿1）、走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。2）、造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。3）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。44）、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。B、站姿1）、躯干挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2）、面部始终保持微笑、目视前方。3）、四肢两臂自然下垂，保持良好体态。C、走姿1）、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。2）、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。3）、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行并需要主动打招呼问好。4）、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。5）、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。6）、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。7）、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。8）、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。D、交谈1）、与人交谈时，首先应保持衣着整齐。2）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3）、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。4）、他人讲话时，不得整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。5）、严禁大声说笑或手舞足蹈。6）、严禁说脏活。7）、在客人讲话时，不得看手表，不得打断客人讲话。8）、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。9）、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。83行为举止1）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。2）工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。3）不得将任何物件夹于腋下。4）不得随地吐痰及乱丢杂物。5）上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听手机音乐等。6）员工下班后或休息日不准进入酒店（中午下班，下午连班者除外），更不允许私自带朋友参观酒店。员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门。7）非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。8）员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系。9）严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的。如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。10）除管理岗位员工上班时间不准佩带手机。11）进入包间或办公室，均应先敲门。12）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。13会议期间不准接私人电话，紧急的公事需当众人面接听。14）工作时间不准在酒店内吃任何东西因工作需要经领导批准的除外，非工作时间除了四楼职工餐厅允许就餐及吃东西外，其余场合吃东西一律需要经过经理以上管理人员同意方可。84对客服务1）工作中要使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。2）称呼客人时，要尽量称呼其职务，不知道职务的，用“某先生”或“某姐”“某女士”，不知姓氏时，要5用“先生”或“女士”，小孩子称之为“小朋友”，上学的学生称之为“同学”。3）对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切、精神饱满和风度优雅地为客人服务。4）无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。5）在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意“欢迎”和“请稍候”，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。6）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。7）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。85接打电话1）所有电话，务必在铃响三声之内接答。2）说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。3）接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙”接听预订电话则问“，您好，庖丁堂酒店，需要我帮你订餐吗”4）通话时，若中途需与其他人交谈，要说“对不起，”，并给对方说有紧急什么事需要让他电话稍等一下，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。5）通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。6）员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完。86交谈礼节1）几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某姐”等。2）任何时候招呼他人均不能用“喂”。3）对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。4）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”。5）全体员工在店内遇到客人、上级、应做到主动称呼、问候，部长及以下员工还要做到90度弯腰鞠躬；遇到同事时，应主动称呼、问候、相互尊重，礼貌相待。9奖励类别和条例奖励分为“口头表扬”、“物质奖励”、“经济奖励”。91部门奖励911凡符合以下情形，部门可酌情奖励110元（1）员工在工作中表现突出，工作积极主动，卫生标准高，对客服务周到的，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者，在班前会口头表扬；（2）员工在工作中受到客人或管理人员口头表扬累计三次的，给予5元奖励（3）在工作中互帮互助，主动替同事或上级分忧解难，有突出事例的，给予10元奖励。（4）受到客人书面表扬的，给予10元奖励；受到客人点名为客人提供服务的，奖励10元，客人点名服务但因特殊原因不能为客人提供服务的，一次奖励5元。（5）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者奖励10元；（6）因工作需要带病坚持工作的，奖5元；（7）在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为酒店树立良好口碑者奖励10元；912部门奖励适用对象部门第一负责人以下各级管理人员及员工。913奖金来源部门奖励的奖金从本部截止当月积累的员工违规违纪扣罚款中支出，或同等价值奖励日常生活用品。914奖励评定方式按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，最后由部门第一负责人填写员工奖单，交质检部，并汇总到质检日报表中，经质检部审核、行政总监签字确认做为人力资源部计算工资奖金时的依据。92行政奖励921凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励5500元，事迹特别突出者，由总经理6特批奖金，予以嘉奖（1）酒店每年评选年度优秀员工和酒店功臣奖，由各部门推选，质检部汇总，全体员工投票表决通过，酒店功臣奖金500元或价值500元的物质奖励，年度优秀员工奖金300元或价值300元的物质奖励；（2）为集思广益，酒店鼓励员工在节能降耗、酒店经营、对客服务、营销促销等方面开动脑筋，发挥聪明才智，特设立“金点子奖励”，员工的新点子新发明被酒店所采纳，并为酒店创造可观经济效益或社会效益者，根据贡献大小给予奖励20500元；（3）酒店每季度评出季度优秀员工10名，前厅5名，后厨4名，后勤部门1名，给予物质奖励或现金奖励，价值100元左右；（4）拾金不昧、对捡到客人、员工等物品及时主动上缴的，根据情况（物品的价值），奖励10100元。（5）有效地防止了宾客或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并千方百计使宾客或酒店遗失的物品归还原主者奖励10100元；（6）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者奖励520元；（7）敢于揭发不良行为并积极配合查证工作，使酒店免受损失的，视情况给予550元的奖励；（8）员工主动检举帐目有作弊行为或不符合酒店规定的奖10100元；（9）当场抓获或揭发偷、拿、盗酒店商品或物品，情况属实的，奖励50200元；（10）维护酒店规章制度、抵制歪风邪气，事迹突出的，奖励20100元；（11）在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、酒店财产或生命安全者，奖励10100元；（12）发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者，奖励1020元；（13）在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使酒店免受重大经济损失者，给予50500元奖励；（14）维护酒店重大利益，竭尽全力，避免重大损失者奖励1020元；（15）酒店组织的技能比赛及各类活动获得名次的，给予不同金额的物质奖励；（16）为酒店增加新客源，赢得声誉者，酌情奖励1020元；（17）利用业余时间修旧利废、为酒店节约费用开支，有突出贡献的，奖励20100元；922行政奖励适用对象酒店全体职员。923奖金来源店方奖励，由财务直接以现金方式支出发放给受奖人。924奖励评定方式由部门将员工先进事迹以书面报告方式，连同员工奖单，交由质检和行政部审核，呈报总经理批准后执行。并汇总到质检日报表中，经质检部审核、行政总监签字确认做为人力资源部计算工资奖金时的依据。93绩效奖励（1）翻台奖包房服务员当餐服务每超过一个房间，给予翻台奖10元；大厅服务员每超过三张6人台，每超一桌（6人台），给予翻台奖5元（四人台按05桌计算）；大型宴会包桌期间没有翻台奖。（2）打卡奖凡宾客意见表打卡被评为奖卡的服务员给予奖励，奖励细则详见打卡奖罚制度。（3）其他绩效奖励详见庖丁堂酒店绩效考核方案。10处分类别和条例101员工凡受到任何纪律处分，质检部或部门自检均会在检查表中列明员工犯规具体细节和处分依照的酒店的各项制度，送交质检部汇总审核成质检日报表，并每日公示于员工，详见本条例4；102员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长。处分有效期过后，积分自然取消。员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。根据员工受处分类别分别予以扣发当月工资。处分细则及补充规定细则、处分类别、有效期、积分和工资、扣除比例表处分类别口头警告一般过失较大过失重大过失违纪解除劳动关系开除有效期一个月二个月三个月六个月立即生效积分110分1030分50100分100500分扣除工资金额110元1030元50100元100500元扣除未结算全部工资有效期内第二次违规1030元50100元100500元500元并解除劳7动关系103公共处分条例1031口头警告积分110分处罚110元1）在工作期间，服务激情不够，带个人情绪，服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果；2）不积极配合及接受培训；3）、餐前准备工作准备不足或卫生不达标者进行分项处罚，每项至少1分；4）、不自觉遵守所属部门或有关部门制定的制度、要求、规范、工作流程、岗位职责和工作标准未造成不良后果的每项扣5分；5）、仪容仪表不合格的（详见仪容仪表规定细则），一项扣1分；6）、未微笑服务的；7）、说脏话爆粗口的；8）、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、整理裤、裙、袜子、梳整头发、化妆身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的；9）、未按指定地点停放自行车、助力车和摩托车的；10）、擅离房间造成无人服务引起客人不满的扣5分；11）、当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅者扣10分；12）、在店内见到宾客、上级不主动问候的；13）、在酒店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的；14）、上班时间玩手机或未经许可佩带手机，未经批准接打私人电话或私自叫别人接打私人电话的；15）、拒绝接受部门和质检部等上级部门的检查；16）、不遵守员工宿舍，员工餐厅和更衣室管理规定，但行为较轻微的；17）、在员工餐厅就餐打饭时不自觉排队，饭后不收碗筷或浪费饭菜的；18）、工作区域内存放私人物品的；19）、服务操作时，不轻拿轻放造成声响较大的；20）、使用酒店规定抹布以外的物品（如口布、客用毛巾）擦拭其他物品者，或未按规定分类使用脏抹布和净抹布者；21）、不主动为客服务，客人没有批评的扣5分,客人批评指正的扣10分；22）、将自己工装制服交与非工作人员在酒店使用的处罚10分；23）、工作期间打闹、嬉笑者扣5分；24）、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。备注凡违反以上规定者，均在班前会上提出警告，并由个人在质检检查记录上签字确认，同类问题在处分有效期内再次出现者，按书面警告处理。另外对管理人员部长级别以上口头警告还体现在（管理责任）1）、未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；2）、对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；3）、日常工作中对下属员工分工不明确；4）、布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；5）、不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；6）、未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；7）、未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；8）、未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；9）、发现问题不及时向上级汇报；10）、不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；11）、属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。1032一般过失积分1030分处罚1030元1）、在店内私自烹调饮食扣30分；2）、未按时按质完成工作安排的，扣10分；3）、口头警告有效期内第二次犯同样错误扣20分；4）、不遵守更衣室、员工餐厅、员工宿舍的管理规定，行为较重的；5）、在酒店范围内，拒绝酒店检查或拒绝协助保安人员检查扣10分；86）、当值时间擅离工作岗位或串岗，扣10分，脱离岗位超过10分钟的，扣20分，超过30分钟的，按旷工半天处理；7）、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内、电梯内或酒店物品上乱涂乱画的扣20分；8）、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，不在许可范围内搭乘客用电梯、使用客用卫生间的扣10分；9）、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的扣30分；10）、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的10分；11）、当班期间，做与工作无关的事，视情节轻重扣520分12）、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、双手插口袋、举止不端的扣10分；13）、当班期间在工作区域休息者，每次扣5分，睡觉或早退者扣10分；14）、服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的扣10分；15）、未经批准，私带亲友或借给亲友工号牌进店参观、游玩或到员工餐厅用膳、进员工宿舍闲聊的扣10分；16）、将自己使用的更衣箱钥匙借给他人使用的扣10分；17）、对上级指示及决定不积极执行，又没有正当理由的扣20分；18）、不服从管理和调度，与同事吵骂扣20分，顶撞上级翻倍；19）、在更衣柜内存放食品和饮料扣10分；20）、工作或服务状态欠佳，达不到工作基本要求的扣10分；21）、发现他人有违法违纪行为知情不报的；22）、未经批准擅自调整班次，减少工作时间扣20分；23）、工作散漫，粗心大意，协作精神差扣10分；24）、高声对宾客说话或对宾客冷漠扣10分；25）、未经批准，利用饭店交通工具捎载闲杂人员扣20分；26）、未做好上传下达工作未造成影响的扣10分，造成影响的扣20分；27）、有各种浪费公物和水电行为的扣10分；28）、责任心不强，造成短款的扣20分（差额另补）；29）、例会期间接私人电话扣10分；30）、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。另外对管理人员部长级别以上一般过失还体现在（管理责任）1）、工作缺乏计划性，管理混乱；2）、因服务质量引起顾客投拆；3）、打骂员工有辱员工人格；4）、不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员；5）、不能按时完成日常工作任务且无合理解释；1033较大过失积分50100分处罚50100元1、一般过失有效期内第二次犯同样错误；2）、因疏忽、粗心，损坏酒店或客人财物的，扣50分另损失自负；3、不走员工通道，随意出入后楼梯者扣50分；4）、当班时在工作区域内吸烟的扣50分（经理级接待客人的除外；5）、收取小费不上缴或私自处理废品的钱款不上缴扣50100分；6）、严重违反员工宿舍，员工餐厅和更衣室管理规定的50100分；7）、委托他人或代人签到考勤不实的50分；8）、对客人不尊重，不礼貌，损害客人利益，引起客人投诉的50100分；9）、不按饭店规定标准收费，未经批准私自调价、打折的扣50分（另补差价）；10）、私自向外界泄露经营情况及数字的50100分；11）、严重违反酒店的其它有关规定的50100分；12、不爱护公物，工具和设施设备的除扣50分外，造成的损失由责任人全额承担；13）、私自在员工宿舍或值班室留宿他人扣50100分，如外来人员留宿期间发现公物损坏、财物丢失等，将由留宿当事人负责赔偿；14）、未经批准，私自外借酒店的设备，工具扣50分；915）、发现饭店物品丢失、损坏、浪费不及时上报或谎报扣50分；16、经手保管的物品发生丢失，过期，失效，变质，损坏的扣50分另损失自负；17）、偷吃，偷喝，偷拿酒店物品，食品，客用品，扣50分（物品照价赔偿）；18）、在工作时间擅自离开工作岗位或酒店的或下班前未与上一班未交接工作，而擅自离开工作岗位，未造成损失的扣50分造成损失的自负；19）、擅自移动或动用消防器材，设备或挪作它用的扣50分；20）、当值时，喝酒或带醉态，干私活的扣50分；21）、未经批准私配酒店各类门匙扣50分；22）、对下属滥用职权或严重督导不力的扣50分；23）、私自散布客人隐私情况造成不好的影响扣50分；24）、徇私舞弊，包庇或渎职扣50分；25）、员工工作期间吃上山虎扣100分，下山虎扣50分；26）、因无责任心导致跑漏帐除扣50分外，损失自负；27）、在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告的扣50分；28）、因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者扣100分；29）、在更衣箱内藏有酒店物品和财产的扣100分；30）、伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为的，但未造成重大损失的扣100分；31）、因渎职而贻误工作或造成不良影响的50分；32）、未经财务部允许，擅自进入财务部的扣50分；33）、私用、私吃、私送酒店财物或私用、私吃宾客财物、私拿酒店发票的扣100分；34）、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的扣100分；35）、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。另外对管理人员部长级别以上较大过失还体现在（管理责任）1）、未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释；2）、对职责范围的工作相互推诿，拒不履行；3）、应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的；4）、在各种会议场合被总经理公开点名批评；5）、凡部门出现自动离职且24小时之内没有上报的，当值区域部长及考勤员各承担50元的罚款，并承担因此给酒店造成的一切损失。1034重大过失积分100500分处罚100500元1）、拾遗不交的；2）、向客人提供劣质服务导致客人投诉；3）、未经同意打开或触动客人财物；4）、和客人、上司或同事发生任何形式斗殴；5）、截留帐款或服务款项；6）、玩忽职守，造成不良影响者；7）、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的；8）、不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物的；9）、庇护、纵容各种违纪现象的；10）、无理取闹、影响正常工作的；11）、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的；12）、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁酒店或同事安全行为的；13）、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的；14）、员工间相互争吵、谩骂的；15）、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的；16）、未经许可在酒店内推销、募捐和演讲的；17）、为达到个人目的而接受或向其他外部单位提供任何有价值的物品的；18）、不执行服务规范、工作程序的；1019）、拖延执行上级指令或故意消极怠工作的；20）、在酒店内任何形式赌博的；28）、未经许可使用酒店的设施、设备、仪表、仪器或酒店其他财物的；29）、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况的；30）、违反酒店寝室管理制度，在宿舍私藏匕首或其他刀具的（含菜刀），第一责任人处罚50元，所在寝室寝室长负管理连带责任，处罚100元，如造成不良影响的，可自动升级为违纪解除劳动关系，触犯法律的则移交公安机关追究法律责任。31）、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。另外对管理人员部长级别以上最后警告还体现在（管理责任）1）、侮辱、不尊重上级管理人员；2）、因工作失职、失查，导致酒店较大经济损失或名誉损失1035违纪解除劳动关系、开除扣发未结算全部工资1）员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。无理拒绝接受任务，不服从正常工作调整，经教育不改的给予劝退；2）利用工作之便，向客户或宾客索要财物的开除；3）不服从管理，第三次当众顶撞领导的开除；4）遇紧急情况不服从上级指挥或不积极补救抢险，而私自避险，临阵脱逃的开除；5）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果的开除；6）连续旷工三天以上或一个月内有二次旷工的开除7）贪污，盗窃，索贿，私自挪用公款的开除；8）骗取客人及同事财物的开除；9）带亲属或他人到饭店闹事，扰乱正常经营秩序，影响极坏的开除；10）侮辱，谩骂，恐吓，殴打宾客和同事的开除；11）涂改，伪造文件、资料、单据、凭证、发票、虚报有关凭证谋取利益，造成严重后果的开除；12）恶意损坏，蓄意破坏酒店及宾客，同事财产及物品的开除；13）严重泄露酒店商业秘密、资料、数据、经营战略等的开除；14）超越职权，查问数据库，修改、删除数据资料的开除；15）由于严重失职，使饭店或宾客财产受到重大损失的劝退并赔偿损失；16）员工私存酒店有价证券、私带、私分酒店财物离店的开除并给予100500元的罚款；17）捡到客人遗留物品白天10个小时，晚上12小时内未上交或通知酒店的劝退并给予100元罚款；18）私撬更衣柜或其它门锁的开除；19）利用职权或工作之便，假公济私，营私舞弊，谋取私利的开除；20）严重泄露，扩散宾客消费活动及隐私，造成社会不良影响的开除；21）在酒店内携带刀具、枪械、毒品、化学腐蚀性物品、爆炸性物品给予开除；22）组织、煽动员工罢工闹事，要挟领导，挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗，严重影响酒店管理秩序的给予开除；23）在酒店内张贴小字报、对人格及人身进行攻击和侮辱的劝退，造成恶劣影响与严重后果的开除；24）触犯刑法，被判刑或劳动教育的开除；25）藏有毒品或服用兴奋剂后上班的。26）协助客人逃帐的除开除外还应赔偿酒店损失；27）写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤酒店及宾客和员工的；28）与宾客争吵或借故不接待宾客的；29）个人作风严重败坏的开除；30）任何造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的；31）翻弄客人物品引起宾客投诉的；32）无正当理由不服从酒店工作调动或安排的；33）其它严重危害酒店声誉及利益的行为视情况给予劝退或开除；另外对管理人员部长级别以上最后警告还体现在（管理责任）111）打骂上级管理人员；2）因工作失职、失查，导致会所重大经济损失或名誉损失；1036员工在酒店内因打架造成他人伤病的，在给予上述处理的同时，不仅要赔偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。1037对职工违纪解除劳动关系、开除的处分，自批准之日起执行，并书面通知本人或当地劳动部门、公安派出所等。1038员工违纪给酒店或宾客造成经济损失的，在给予上述处理的同时，可视其情节按经济损失给予当事人罚款或令其赔偿经济损失。1039员工违纪食用酒店或宾客食物的，在给予处理的同时，按该食物零售价赔偿或予以罚款。10310无薪停职1）、此条款适应于等待酒店调查及决定是否违纪解除劳动关系（开除）的员工，调查期间，员工必须给予配合；2）、此期限不超过十四天；3）、有关部门对所属员工做出处理时，必须报人力资源部审核，由人力资源部报总经理批准后方可生效；4）、凡员工触犯公安条例，而员工需出席案中审讯或等待判决结果，于审讯至判决结果期间，酒店将给员工无薪停职处理；10311凡构成刑事犯罪的，自公布之日起除名；10312管理人员处罚规定1）、管理人员因管理不善而造成员工投诉的，酒店将在调查后根据事实情况给予教育、降职、撤职等相应处罚；2）、管理人员因管理不善，给酒店及客人造成损失的，将按照直接领导与间接领导分别承担的责任给予赔偿经济损失或者分别给予相应行政处分；3）、同样问题引起客人两次以上严重投诉而没有切实整改的，将给予降职直至撤职处理。11、卫生检查标准及处理方法区域卫生检查分例查和卫生大检查，例查每餐两次，部门自查时间为分别为上午的1100及下午的1740本区域第一负责人进行检查。质检部抽查时间为分别为上午的1120及下午的1740；卫生大检查定于每周一以部门通知为准进行检查，由质检部协同本区域第一负责人进行检查。预定处每日例行检查预定处不允许超过三处，三处对区域第一负责人扣3分，每超出一处扣1分，10分封顶；一周例行检查预定处无一次超标准给予区域第一负责人10分奖励，每周卫生大检查预定处无一处不合格者给予区域第一负责人10分奖励。保洁、保安部、收银部不允许超过两处，两处对区域第一负责人扣2分，每超出一处扣1分，10分封顶；一周例行检查无一次超标准给予区域第一负责人10分奖励，每周卫生大检查保安、收银无一处不合格者给予区域第一负责人10分奖励。传菜间每日例行检查不允许超出三处，五处对区域第一负责人扣除三分，每超出1处扣1分，10分封顶；一周例行检查无一次超标准给予区域第一负责人10分奖励，每周卫生大检查传菜无一处不合格者给予10分奖励。大厅每日例行检查每个服务员负责的卫生区域不允许超过3处，3处对本区域服务员扣3分，超一处扣1分，10分封顶；服务员所负责区域有两个区域超标准的连带部长扣5分，三个区域超标准的连带楼层经理扣10分；一周例行检查每个服务员负责的区域无一次超标准的奖励10分，一周超标准的区域不超过2次，奖励部长10分，不超过1次，奖励楼层经理10分；每周卫生大检查每个服务员负责的区域无一处不合格者，对本区域服务员给予5分奖励，没有超标准区域给予部长10分奖励，没有超标准区域给予楼层经理10分奖励。包厢内每日例行检查每个房间不允许超出3处，3处对本房服务员扣3分，超一处扣1分，10分封顶；包厢内每日检查部长管理房间数有1/4个房间不合格，连带部长扣5分、楼层经理管理房间数的1/3个房间不合格，连带楼层经理扣10分，一周内的例行检查每个服务员负责的房间一周无一次超标者，给予本房服务员10分奖励；一周不合格少于部长管理房间数的1/4间，奖励部长10分，一周不合格少于楼层经理管理房间数的1/3间，奖励楼层经理10分；12、各岗位各区域质检条例附后12前厅管理员质检条例原则凡是规定为部门的工作，均由部门第一负责人承担全部责任。如出现失误被处罚的，必须由该部门第一负责人承担。但确因具体执行人造成此失误的，部门负责人可对执行人另行追加处罚。所有前厅管理人员除遵守公共条例外，同时应遵守以下管理人员条例1、各种管理人员会议，迟到一次扣50分；2、凡属前厅原因，造成本区员工吃不上饭的，连带本区第一负责人扣10分；3、上岗期间未将手机调至振动位置，发出响声的每次扣5分；4、本部门员工当天3名以上使用口布、小毛巾乱擦物品的连带第一负责人每次5分；5、本部门员工当天3名以上浪费职工餐或浪费严重的连带第一负责人每次10分；6、本部门员工当天3名以上使用客用餐具或不按指定地点就餐，连带第一负责人每次5分；7、本部门员工3名以上不知当日估清，部长扣5分；8、本部门员工当天3名以上仪容仪表差或工具不齐部长扣5分；9、本部门员工当天3名以上（上市时间为点名以后，在营业区域不讲普通话连带第一负责人每次5分）；10、本部门员工当天3名以上员工吃上山虎、下山虎连带部长扣20分；11、本部门员工当天3名以上员工不在指定地点洗餐具处罚区域第一负责人每次5分，如果客人发现连带区域第一负责人10分；12、本部门每桌摆台物品有破损3件，扣部长5分（包桌除外）；13、本部门没有安排员工值班扣第一负责人扣10分；14、本部门每天帐单出现三名以上员工开错菜单或开单不清造成失误的连带区域第一负责人扣10分；15、本部门员工每天犯同类错误2次以上，连带部长扣5分，3次以上连带楼层经理扣10分；16、本部门来客无人接待的，本部门第一负责人扣10分；17、非工作原因，管理人员不得在吧台内逗留，违者扣当事人20分；18、因服务失误造成的客人投诉，处罚本区经理、部长各扣10分，故意隐瞒不报者扣50分；19、因安排工作不到位，影响工作或影响为客人服务的直接责任人扣10分；20、明知自己处理不了又不及时上报客人投诉，造成客人投诉升级的扣20分，处理过的投诉，不及时在收市之后通告主管、经理的扣30分；21、未及时了解当日估清或未正确告知本区员工的处罚部长扣5分；22、无论任何原因，违反规定改动原始单据或凭证的扣当事人10分；23、管理人员未经酒店第一负责人同意，每台奉送总价值超过权限（包括折扣权限、奉送礼品或菜肴、抹零）的扣10分，超出部分自负；24、酒后上岗影响工作的对当事人每次扣10分，在客人中造成影响的每次扣50分，同时通报批评或降级使用直至开除；25、工作时间在公共区域和员工或同事吵架每次扣20分；26、没有做好本部门的定期计划卫生（洗窗帘、清洗地毯、洗台裙等）每次扣第一负责人5分；27、对客人不礼貌每次扣50分，通报批评或降级降薪；28、和客人争吵，责骂客人或强迫客人做自己不愿做的事或让客人为自己服务直接开除；29、非特殊情况下超越工作权限做出的决定，造成经济损失的自己承担。没有损失的扣当事人30分，如果因怕承担责任而延误处理时机给酒店造成影响的加倍处罚扣100分，情节严重给予以降薪、降职、留职查看或开除；30、凡本部门先于质检部检查出员工的违规、违纪行为或失误，并有如实记录的，处罚不予连带管理人员（因服务问题客人投诉或重大事件除外）；1331、管理员在签字时不审核所签内容，没有造成损失的扣20分；造成损失的除扣20分外，另承担相关经济损失。前厅服务员质检条例一、除遵守公共条例外，还应遵守如下条例1卫生1）依照营业区检查标准及处理办法进行扣分2）依照本部门餐前准备检查标准及处理办法进行扣分2服务1）、A、动作规范类如端托不规范、不用托盘、倒酒、倒水不规范、左右开弓等对客人满意度没有造成直接影响的第一次警告，同类问题出现第二次扣1分；B、服务不规范不及时如上菜，更换骨碟、烟缸不标准不及时，未使用托盘为客人服务等未引起客人不满者第一次警告，同类问题出现第二次的扣1分，造成客人提醒或不满者扣5分；C、造成客人自己动手服务的每次2分；客人自己点烟每次扣1分；D、客人离台找服务员服务的扣5分；E、所有原因造成客人提出指正或批评的每次扣5分；2）、当日开市信息不了解（含预订情况、估清单、会议精神），每项扣1分造成失误的根据情况扣25分；3）、没有把握好菜肴外观、质量、数量、上菜未划单，扣1分，造成损失的每次扣2分，因上错菜未造成损失的扣1分，造成损失的由相关责任人全额买单；4）、查单、结帐不认真、不准确，被检查人员发现扣1分，造成经济损失或影响的扣5分，经济损失由当事人全额承担；5）、没有准确及时传递、上报顾客信息的扣1分，客人批评的扣5分；6）、开单书写不清、不全、漏单、漏价或点错菜被下一个程序查出每次扣1分，造成影响的扣5分，造成损失的开外卖；9）、明明有时间，不主动帮助别人扣1分，拒绝配合同事为客人服务扣5分；10）、传递菜单不及时或丢失菜单扣2分，遭到客人批评和指正的扣5分；11、上菜时不跟带相应的调料或用具扣1分；12、不及时回收各类可利用物品的每次扣1分；13、不让客人使用正常的设备、用具或达不到使用要求标准的扣1分，造成客人指正或要求更换的扣2分；14、安排上菜速度、程序不当扣1分，造成客人指正的扣2分，影响到菜肴质量（如变色、变型、变凉）扣5分，如有其它损失自负；15、没在指定地点清洗餐具，每次扣1分，如暴露在客人面前的扣2分；16、服务时不小心，碰洒客人的茶水或酒水、菜肴扣1分，客人提醒指正的扣2分；17、在上班时间工作消极、有情绪，对安排工作明显有抵触情绪的扣5分；18、浪费客人物品的扣2分，造成客人指正的扣5分；19、服务员多次离台、离台时间长扣1分，离台时间长造成客人自己动手服务或找员工服务的扣5分；20）、服务员未按规定要求寄存客人酒水的扣5分；21）、没有向客人做自我介绍、菜品文化和企业文化的每项扣1分；22）、没有在适当的时候向客人说祝福语的扣1分；注所有原因遭到客人投诉的至少扣10分，凡因个人工作失误造成经济损失的，当事人承担直接责任。批评、指正客人向服务员本人提出的为批评指正，上报则不算投诉；隐瞒客人批评指正的按投诉加倍处罚。二、服务员卫生区卫生标准141、玻璃器皿要求无水渍、无水痕、无指纹、无破损、无杂物、光亮透明，不得用嘴吹玻璃器皿。2、瓷器餐具要求瓷器光亮、无油迹、无异味、无指纹、无破损3、转盘要求转盘光亮、无油迹、无指纹、无破损，运转灵活，摆放餐台中央4、筷子要求清洁卫生、不脱漆、不变形、无异味、无油迹5、金属餐具要求光亮、无油迹、无指纹、无污渍6、台布台裙要求无破损、无污迹、洗烫平整、无褶皱、无异味、尺寸正合适7、餐台腿要求无灰尘、无污渍8、餐椅要求不晃动、表面无利器突起或木刺，光亮无尘，无油迹，无杂屑，清洁卫生，做到无油渍，餐椅横竖对齐或呈圆形摆放9、口布要求无破损、无污迹、洗烫平整、无异味，开餐前根据要求叠好口布10、台面花和盆栽要求无枯叶，花叶及花瓶外无水痕、无污渍、无杂物，摆放整齐11、配备的其它物品（含茶瓶、电话、垃圾桶、灭火器、以及其它装饰物）干净无浮尘杂物，设备完好摆放整齐，不锈钢光亮无油渍水渍。12、衣架要求表面无灰尘，光亮，且摆放位置正确方向要统一13、备餐柜上和工作台上的物品摆放整齐、合理、统一且方便操作，备餐柜台面无灰尘污渍、油渍，抽屉内无灰尘，备餐柜内物品按要求摆放整齐。装饰柜内