广州市某公司店铺新员工入职培训

广州市某公司店铺新员工入职培训店铺新员工入职培训广州市安大贸易发展有限公司培训部课程大纲明白“不能改变环境，但能改变心情”的道理，并掌握“快乐工作”的技巧了解公司掌握店铺服务的基本技巧和沟通技巧，并进行演练对本公司产品有基本的了解，以便更快地适应环境，融入工作致员工的一封信终极期望（1）亲爱的员工我们之所以聘用你，是因为你能满足我们一些紧迫的需求。如果没有你也能顺利满足公司的需求，我们就不必费这个劲了。但是，我们深信需要有一个拥有你那样的技能和经验的人，并且认为你正是帮助我们实现目标的最佳人选。于是，我们给了你这个职位，而你欣然接受了。谢谢致员工的一封信终极期望（2）在你任职期间，你会被要求做许多事情一般性的职责，特别的任务，团队和个人项目。你会有很多机会超越他人，显示你的优秀，并向我们证明当初聘用你的决定是多么明智。然而，有一项最重要的职责，或许你的上司永远都会对你秘而不宣，但你在任职期间要始终牢牢记在心里。那就是企业对你的“终极期望”致员工的一封信终极期望（7A1如此累加,求结果看到结果后，您有什么感觉答案2625242AHARDWORK98ATTITUDE100KNOWLEDGE96同一个人去做同一件事，我们不去改变他的能力、经验、学历，只是一种态度是为别人做，一种态度是为自己做。做出来的结果是一样还是不一样差别是一点点，还是差很大把今天的工作视为早到迟退迟到早退做好交差解决问题转移问题全力以赴全力应付人生总经理打工为自己做为别人做事业职业我们的成就、收入来自于工作，所以如何去对待自己现有的工作，工作就如何来对待你；你把今天的工作视为事业，在未来的三年五年以后你就拥有自己的事业；你把今天的工作视为职业，在未来的三年五年以后你依然只有一份职业。公司简介安踏（中国）有限公司创建于1991年，现旗下有香港安大国际投资公司、安踏（福建）鞋业有限公司、北京安踏东方体育用品有限公司等。安踏公司始终秉承“安心创业、踏实做人、创百年品牌”企业理念，以“安踏2008中国体育用品的领袖”为已任，经过全体员工的不懈努力,现已发展成为国内最大的集生产制造与营销导向于一体的综合性体育用品企业。公司简介中国商业联合会、中华全国商业信息中心的统计数据表明安踏运动鞋2001年至2004年连续4年市场综合占有率位居全国同类产品第一位，已成为众多消费者尤其是广大青少年喜爱和追逐的时尚运动品牌。现在的安踏已经是一个集“中国驰名商标”、“中国名牌产品”、“中国免检产品”等荣誉于一身的国内著名品牌。我们的销售网络全国有4000家专卖店全国有A的变形ANTA源于希腊文，含义是大地之母红色代表活力、进取力量、速度和美的结合追求卓越、超越自我品牌的定位面对大众消费市场以青年一代为目标消费群体塑造健康、活力的运动品牌服务时代据有关权威机构调查显示有70的顾客转向其他公司购物，主要原因就是服务态度不好。当今最重要的是服务、服务、服务服务本质以人为主；是满足欲望的；是无形的，无法事前做好准备；具有即时性，也就是“现场演出”；向顾客提供一致性的服务；具有个性。服务是一种态度真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不只是他们的行动。正确的服务态度包括从不同角度了解如何对待别人；服务态度包括明白他人感受、尊重及接受别人。对个人的好处对公司的好处提升品牌形象提高销售业绩加强店铺的竞争力提高市场占有率提升个人销售业绩有晋升的机会和空间获得上级和同事的认同对客人的好处买到称心如意的商品掌握更多的潮流信息从而提高生活质素购物省时、省力、省心、省钱赢得更多的朋友有工作的成就感、满足感亲切招呼介绍商品试穿及附加推销收款及道谢服务流程（四步曲）亲切招呼礼貌地点头；亲切的笑容用眼睛和嘴巴去微笑；友善的目光接触；适当的站姿和手势；热情的语调；主动与顾客打招呼“您好，先生/小姐。欢迎您光临安踏专卖”注意以上的肢体动作是配合语言同时进行的与顾客保持适当的距离（待客空间）做到以客为先，见到客人先放下所有的工作；打招呼时，对不同顾客有固定的表现。亲切招呼介绍商品主动接近顾客；询问顾客需求；介绍产品的USP、FAB和运用AIDA；转变顾客的消费观为投资观念；是身份、地位、尊严的象征；是买一种不断增值的前景；是买一种安全感和放心；是买一种心境的快乐。销售观念的改变与顾客沟通的切入点案例一观察询问切入观察顾客一进店铺，就必须注意顾客的穿着打扮、穿着的品味和顾客的眼神。如果发现顾客是想购买某一类产品后，那就立刻寻找机会。询问如果顾客穿着篮球服，可询问顾客“你应该喜欢打球的吧”“你经常去打球的吗”与顾客聊开了以后，即时切入对了，我们刚到了几款新款的篮球鞋，我帮你介绍适合你的篮球鞋款吧用手势指出新款鞋的展示的地方，并引导顾客向那方向走。与顾客沟通的切入点案例二用赞美的方式去主动和顾客沟通并切入销售员“小姐，你头发染的颜色真好看，很适合你。切入你的发型和气质都A十分适合这种款式的衣服，而且很适合你的肤色，我们那边有试衣间，我拿件适合你的码数的给你试一下吧B肯定很好看哦”A介绍的同时，就必须找出该产品的样板递向顾客，注意找产品的速度所以同事在平时要留意货品搭配B诚恳地邀请顾客试衣，眼神要坚定与顾客沟通的切入点注意1销售过程中不可出现封闭式问答，如“要不要试一下”2增加附加的时机,应在试穿前和试穿的过程中，能够做到即时切入、即时试穿、即时跟随客户的要求来增加附加，努力提高个人的销售能力及业绩与顾客沟通的切入点切入技巧1现在是优惠期间,这边有6折服装,您选一下吧,我给您介绍吧身体语言也要行动,做出邀请顾客前去选购的手势2配上这件T恤,你就显得更加精神了即时把主推款递给顾客。所以同事们要非常了解我们的货品情况A特性F材质销售技巧AIDAATTENTION吸引顾客的注意力；INTEREST引起顾客的兴趣；DESIRE刺激顾客的购买欲望；ACTION让顾客采取行动重复顾客所需货品的款式和尺寸；邀请顾客稍等（坐）；介绍新货、畅销货品给顾客；礼貌地点算顾客所需的件数；把货品拉拉练、除衣架、松鞋带邀请顾客到试衣室或镜前；把试穿的衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门）三、试穿及附加推销三、试穿及附加推销留意顾客在什么时候从试衣室出来主动帮忙整理衣服（鞋）主动询问顾客感受留意顾客朋友的意见试穿后核对货品数量和件数主动带出售后服务和配搭的资讯销售技巧黄金句在日常的销售当中您曾经遇到过以下的问题吗你会怎么解决呢“这衣服/鞋子怎么这么贵呀”“这鞋穿了会不会脚臭”“特价鞋这么便宜，是不是有质量问题”“特价鞋为什么不能包换和保修”“网面跑鞋会不会容易勾烂，而且容易进水”黄金句当顾客问“为什么这衣服/鞋子那么贵啊答鞋先生/小姐，买鞋不同买衫，买衫可以大点小点。脚是人最辛苦的部位，所以鞋的舒适度一定要够，买鞋最重要是舒服。安踏的造鞋技术已经有10多年啦它一定能让你穿得舒服，而且安踏是国家免检产品品质方面绝对有保证的，好品质加上舒服是绝对超出这个价啦如果是有专利功能的鞋要主推“专利”黄金句服装带出产品的FAB；A如棉这个面料是百分百的纯棉，柔软、吸汗，穿上身你会感觉好舒服的而且这件衣服很适合你的肤色，穿上去肯定好看的，B试试吧A带出面料时一定要让顾客自己用手感受面料的柔软B手势，眼神必须要有邀请的意思技巧顾客想购买的是舒服，在销售过程中表达的语言要令顾客感觉到你是在她着想的自己的眼神必须坚定，表达字句要清晰，这样才能增强顾客对我们品牌的信心。黄金句当顾客问“不是真皮的，我不要”答先生/小姐，真皮是比较透气、柔软，但是真皮较难打理，又易起折。而我们鞋子用的是高科技的超纤皮，价钱甚至会高过真皮，所谓的超纤皮不但有真皮的优点，而且容易打理，只要用湿布擦拭就OK了。黄金句当顾客问“这鞋穿了会不会脚臭”答先生/小姐，这点你可以放心，这是高科技的超纤皮，他本身的特点就是比较透气，而且我们产品的鞋垫都具有防臭、吸汗的功能，鞋垫的清洗更换也很方便，所以这一点您绝对放心技巧首先自己的眼神必须坚定自己说的就是事实，一定要令顾客觉得我们所表达的内容的真实性。黄金句当顾客问“特价鞋那么便宜，是不是有质量问题才降价”答先生/小姐，我们公司推广特价鞋这个活动就是为了回报你们新老顾客一直以来对我们品牌的支持所以绝对不是有问题才降价的。当顾客问“特价鞋为什么不能包换和保修”答先生/小姐，我们在推广这个活动，在价钱上已作也了很大的让利，所以不负责包换和保修。黄金句当顾客问“棉质衣物会缩水，变型吗”答缩水所有棉质衣物在洗涤后都A会有02的缩水，这是棉料的特性。A讲出具体数字，表现专业性变型您只要在洗涤时注意一下，对于棉质衣服反转手洗，就绝对不会变型的技巧即时转换话题，可以讲一下关于棉质服装的好处比如棉质料好柔软穿在身上很舒服、而且很吸汗等。黄金句当顾客问“网面跑鞋会不会容易钩烂，而且容易进水”答先生/小姐，我们在制造产品的选材中已做好此方面的工作，我们采用的材料是高纤维网面，这种网面的韧性很强，不易钩烂，并且这种网面有排湿的功能，即使进水也能起到快速干的作用。网面料的鞋穿着很凉爽，像广州这样四季常春的天气穿这种鞋子会很舒服的。黄金句当顾客说“涤纶面料穿在身上会好热的，不太舒服”答先生/小姐，我们所选用的涤纶面料透气性很强，比普通涤纶的透气要强2倍，如果您是经常去户外运动的，这个面料将是您最好的选择黄金句当你招呼顾客时，顾客看中了一种我们没有该产品码数的时候答可以马上介绍你认为该A顾客更适合的款式，而且在表达的过程中，可以尽可能的说一些顾客的优点，比如你的肤色很好，这件穿起来会更加精神。你的气质配这个款式的B效果会更好等。然后尽可能让顾客试穿你介绍的那款产品。A与顾客看中的款式要类似，并以有顾客所穿的码数为前提。B语气要坚定，对自己要有信心，并要出自真心的赞美顾客。黄金句误区当真正发生类似情况时，大部分同事都会说“对不起，小姐/先生，真的不好意思，这款没有你适合的码数了。”这点大家一定要改正，并以灵活的口头表达技巧来销售产品。技巧把用来解释没有码数的时间改用在为主推款销售作铺垫，配合自己专业的意见，引导顾客去注意我们所为他主推的款式。在此强调注意的是，不可对顾客讲“对不起”和“不好意思”等句子，因为我们有多种适合顾客的款式介绍给他们，并相信自己的意见能给到顾客更加满意的效果客人试后不买客人试了衣服不买（个别顾客还试了很久多、试了很久）时“不重要的，小姐/先生，其实安踏的产品是很适合您的。我帮您留住，您随时回来找我都可以，我叫。”不要白白付出，争取回头客达致成交的方法推定承诺法二择一法推定承诺法“您要的这件衣服我先帮您放到收款台，您可以继续挑选其他的货品。”“我马上从仓库拿件新的给您”二择一法“您喜欢圆领还是反领呢”“您是喜欢白色还是蓝色”“您是付现金还是信用卡呢”邀请并引领顾客到收银台有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程与收银同事交接顾客购买的数量收款员保持礼貌微笑，并与客人保持亲切的目光接触与顾客确认所购货品的件数和总值，并再次进行附加推销四、收款及道谢四、收款及道谢复述所收现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客，并告知客人有关洗涤或保养方法重视式的包装并告知换货条件诚恳、礼貌的把手挽处递给客人礼貌地向顾客道谢四、收款及道谢整店的同事都需要向客人做附加并道别“谢谢光临，欢迎下次带您的朋友一起来我们安踏专卖”加深印象，营造轻松的气氛，寻找做附加的机会令顾客喜欢的行为（1）为了能让顾客留下美好的第一印象，我们要做到行动充满活力和朝气；走路时应尽量放轻脚步，避免过大的脚步声，以免影响其它客人；待客的态度应谦恭有礼；令顾客喜欢的行为（2）在店铺通道、楼梯内见到顾客时，主动点头致意或上前打招呼；不要在顾客面前搬弄是非；当遇到自己不明白的事情，应郑重向顾客道歉，或请求同事、上司的协助。总结服务八要素1、最热情的服务态度2、最靓的笑容AA/男鞋N/童鞋T/女鞋X/特大码产品类别A意义类别代码鞋类货号认识如A152681意义类别货号由19由浅到深颜色代码1产品序号流水号011EVA2MDA男鞋N童鞋T女鞋X特大码产品类别A意义类别货号颜色1生产流水号流水号03小类232003年、42004年年份4大分类1C/男款、D/女款性别CF/服装、P/配件系列F服装货号识别87654321代码棉衣棉背心卫衣套卫裤卫衣摇粒夹克摇粒风衣单夹克单风衣背心运动套服泳装健美服足球套篮球套短裤、七分裤运动休闲长裤网球裤裙网球裙背心文化衫T恤衫长T54321服装代码识别JSHPQFWMB代码泳镜太阳镜手表滑板乒乓球拍网球拍羽毛球拍羽毛球网球彩球排球足球篮球护手指护踝护膝护腕运动汗巾男促销袜男促销袜女袜男袜泳帽围巾运动帽包654321配件代码识别鞋子的结构鞋头帮面鞋舌护眼片大底中底内衬饰片运动鞋常用帮面材质超纤皮天然皮太空革网布1、透气性最佳2、吸湿性强3、耐寒，不易变形4、柔软1、特别柔软2、强度高3、透气佳4、耐用1、环保2、透气3、耐磨4、耐溶剂1、轻便2、透气3、舒适性好运动鞋常用的大底材质PU底轻泡底超轻底普通底橡胶底弹性大重量轻；韧性大重量很轻弹性较好不耐磨压下后无反弹很耐磨弹性好，比较重较耐磨比较重价格较低弹性大重量轻，防震性能好耐磨在户外穿着，如登山鞋、旅行鞋，鞋底较厚，鞋底花纹为丁状或大块状，鞋面材料以皮面为主，并多用防水透气材料，色彩深沉户外运动鞋既有规则块状体，又有波纹状纹路具备慢跑鞋和一般球类运动鞋的功能分为训练鞋及比赛专用两种，鞋底薄，鞋头较尖，鞋面采用柔软度较高的全皮料，均为低帮设计，经过技术处理使之成为块状突起，中底为轻质EVA切片足球鞋鞋底有钉状物，提高抓地和足球运动的其他需要鞋面以高强度网布为主，鞋后跟及侧面等重要部位用皮或皮革补强，大底采用TPR、轻泡、MODEL、外底较轻薄减轻重量，底纹为较大起伏颗粒,多用3M反光材料慢跑鞋有规则的块状体图案丰富纹路较深鞋面以加厚的柔软牛皮或同等物性的PU皮主，一般为高帮及半高帮；鞋底宽大，底纹细致，中底为EVA材质，有些还使用外置的PU气垫底篮球鞋人字纹或水波纹这种纹路抓地性最好可用水蘸洗涤剂轻轻刷洗，再用水冲洗。不要用过硬的毛刷或用力刷洗热切工艺和印刷图案的边角部位。放于通风阴凉处风干，避免阳光直射，切忌使用暖气或明火烘干。不能长时间浸泡。洗涤方法切忌接触有机试剂和油脂类溶液。不宜在温度较高的环境下长时间穿用。