大型城市广场写字楼公寓物业管理方案及管理制度

目录第一章XX物业管理公司简介1一、公司简介1二、附件5第二章城市广场管理模式及管理制度6一、项目分析及管理构想6二、管理模式9三、管理服务机构、人员配备、选聘、培训及劳资管理11四、计算机在物业管理中的应用15五、城市广场物业管理规章制度汇编15第三章物业管理权交接方案42房地产E网HTTP/WWWFDCEWCOM/一、程序的合法性42二、协调相关方面的关系，取得中正第三方的支持42三、具体交接工作安排42四、交接内容43第四章城市广场财务管理方案47一、财务管理工作模式、制度、预决算的方式、内容47二、物业管理代收代缴费用的收取方式与方法55三、基金类款项的管理及使用56第五章城市广场工程维修管理59倍讯易HTTP/WWWPXYINET/一、城市广场的工程设备管理59二、工程各专业工作制度59第六章城市广场社区服务管理63一、业主档案、业主投诉的管理模式63二、对业主及使用人使用物业的规定65三、提高服务水平、完善社区的其他设想与方案65第七章城市广场各项管理指标的承诺68一、各项综合指标68第八章说明72养殖之家HTTP/WWWYZH123COM/第一章XX物业管理公司简介一、公司简介XXXX物业管理有限责任公司于1992年在XX区创立，在XX市工商局注册，公司及所属子公司注册资金550万元，日常可运作资金1000余万元，管理着包括商用物业、居住物业、公益物业在内的10余个项目，管理面积32万平方米，符合XX市行业资质标准，具有涉外管理资格的专业物业服务企业。本公司的服务宗旨营造现代人的生活空间。本公司的经营理念专业管理、至诚服务。本公司的企业文化积极健康向上的企业价值观。本公司的企业形象整体能力强，市场营销能力强，管理制度健全。XX公司致力于推广符合国际惯例的物业管理模式与经验，不断探索符合中国国情的物业管理道路。XX公司实行公司总部和管理项目部两级管理体制，即总部提供管理设计、人力资源、宣传企划、技术、质量、财务等方面的支持与督导，项目部执行具体管理事项。通过我们的专业化的管理与服务，给开发商、产权人、使用人带来效益、效率和安宁，促进存量物业的活化与增值，提高受托物业的市场价值和使用价值，为产权人、使用人取得管理效益和投资回报，达到经济、社会、环境三效统一。本公司拥有门类齐全的专业人才和复合性管理人才，特别是一大批从涉外星级饭店和涉外公寓加盟的素质优秀的总级领导和部门经理形成了公司管理骨干。先进的管理思想和饭店公寓的涉外管理经验，不仅丰富了XX企业文化，也推动了公司整体管理水平的提高。公司制度严格，运作规范，信息灵敏，工作细腻，手段完备。不但可以承接各种类型物业的全面经营管理，同时开展其它单项服务，包括租售代理，发展顾问，投资顾问，管理企划与咨询，工程顾问和工程服务等等。经过多年的实践与磨练，本公司在综合商用楼宇，标准写字楼的管理上，积累了独到的管理运作经验，创建了一套完整而实用的管理体系和管理方法，并将计算机软件技术用于管理之中，取得了良好的管理业绩和社会声誉。七年来，我公司以受托管理、合作管理、顾问管理、单项委托管理等方式管理了十余个物业项目，有代表性的包括1中科集团大厦31000平方米写字楼2理工科技大厦38000平方米写字楼3硅谷电脑城42000平方米电子市场和写字楼4中国现代文学馆30000平方米国家级博物馆5汇景阁公寓35000平方米甲级公寓6北科大厦18000平方米写字楼7蓟宁居24000平方米普通住宅8汉荣家园45000平方米普通住宅9XX青年报大厦30000平方米写字楼我公司还作为行业中唯一受邀单位参加了国家建设部与加拿大政府物业管理合作谈判和XX新技术产业试验区发展规划课题组，参与规划方案设计。多年的管理实践，使我们积累了较丰富的物业管理经验，尤其是对于如何针对物业特点和委托人要求进行物业品牌的塑造和社会形象的维护；对于物业管理的成本控制特别是人力成本，能耗成本、采购成本的控制上有着独到的经验与手段。XX公司一贯注视研究分析，针对区域市场特点、物业特点、使用人特点进行管理服务设计，并在物业管理过程中不断进行管理服务创新，以最大限度的满足使用人的需要。理工科技大厦经过我公司精心治理，硬件得到根本改善，物业服务满意率连续三年达到95以上，1997年经严格考评，被命名为全国城市物业管理优秀大厦，受到了XX实验区政府的特别奖励，被外界誉为“网络信息大厦”，成为中关村标志型建筑之一。本公司的物业代理业务一直在业内享有盛誉，专案推展、谈判掌控、大户推介等多种市场运作方式的灵活运用，二次开发、文化销售、点面塑造等众多主题创意，使所代理及顾问的项目迅速成为市场亮点，给公司赢得了骄人的代理业迹，其中理工大厦从96年至今保持着95以上的出租率，97年我们获得了连续几个100的销售楼盘，98年我们的代理项目两个单项楼盘整体的销售金额是3个亿，深得业内人士称誉。公司现与美国的HB交通事件C不可抗力事件地震、火灾等事件D恐吓、人质绑架和自杀案件412工程部负责处理的突发事件主要指A突然停水、跑水B大范围断电事件C电梯事故D燃气管道泄漏E其他设备意外42突发事件的处理421各部门在班最高领导必须及时赶赴现场,组成临时指挥班子,了解事发原因,及时采取有效措施,进行妥善处理422安保部、工程部按照安保部工作手册、工程部工作手册中突发事件的处理方法进行处理423参与处理突发事件的人员都必须做好参与事件处理的工作记录424各部门要对参与事件的情况上报公司总经理,同时建立事件档案,以备查询和调查425发生火灾时,参照消防管理程序执行5监督执行项目执行部总经理监督执行6支持性和相关性文件JC/GZA0519981安保部工作手册JC/GZA0619981工程部工作手册JC/CX490819981消防管理程序附各类紧急事态处理方式火灾1接到或发现火警时，立即向主管、经理及管理处报告。2保安部经理接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。3指派一名主管协同管理人员负责楼内客户的安全疏散工作。4消防、监控中心立即通知有关人员到指挥部集合待命。5大堂的保安人员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许进。6启动应急广播，向客人讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。7通知工程部变电室断电启动备用消防电源。8通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。9通知水泵房，随时准备启动加压水泵。10根据火式大小，经请示总经理后，向消防局报警。11消防队到达后配合其工作。12通知有关工程人员将消防系统恢复正常。对爆炸物及可疑爆炸物的处理1保安人员发现或接到各类物品时，要立即向主管领导及管理处报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。2主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时，立即对附近地区的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。3立即向公安机关报案，并向公司邻导通报。4对附近地区进行全面搜寻，以消除隐患。5带公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行调查。6如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢救，运转伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。接报刑事案件的处理1接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。2将报案情况向主管领导及管理处通报。3保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在案。4对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。5向当事人员及现场有关人员了解案情。6向公安机关报案，等待警车到达现场。7将受伤者的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救护。8向警方介绍情况并协助破案。接报治安事件的处理1斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。2通报主管领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。3制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。4派人清查损坏物品的数量。5若事态失控，经请示领导后，向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并松公安机关。对精神病、出丑、闹事人的处理1如发现可疑人员时，要采取观察、交谈等方式探明来人是否有精神病、呆傻或出丑闹事的迹象。2通过劝说、诱导或强制等方法，制止或制服来人，以免事态扩大，造成不良影响。3迅速将来人带到保安部门或无人区域，查明来人身份、来意、工作单位及住址，并劝其离开本区域。4必要时将来人送公安机关。对水浸（跑、冒、漏）的处理程序1保安员发现或接报跑、冒、漏水时，立即通知管理处，并采取措施。2管理处接报后，通知工程部、管理部有关人员赶到现场。3到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备维修。4清洁水灾影响的范围。5汇报管理处。6工程有关人员调试系统，恢复正常位置。气体泄露1保安员发现或接报有煤气等泄露时，立即通知管理处。2由管理处通知保安员、工程人员到现场。3到现场后将所有门窗打开，进行通风，检查有关设备。4控制事态后，通知管理处。5如无法控制事态，则立即疏散业主到安全地点。6必要时经请示有关领导后，通知消防局及有关部门。7事情处理完毕后，回报管理处。8有关人员调试系统，恢复正常。停电1保安员发现或接报停电时，立即通知管理处。2由管理处指派保安、工程人员到现场保护、检查系统。3调试正常，将按钮恢复到正常位置。4如需要换部件时，则加强保安工作。5启动被备用电源、手电、应急灯或蜡烛。6调试正常后，汇报管理处。六城市广场保洁管理规程1目的为住户营造舒适、整洁的居住环境2范围适用于城市广场保洁工作的管理3职责31项目执行部所属物业部经理负责保洁工作监督和检查32保洁主管负责组织安排日常保洁工作,并巡查保洁工作的完成情况33保洁员负责做好所辖保洁区域的卫生清洁工作4程序41保洁内容411公寓前厅、楼梯、楼道、电梯间清洁,垃圾清运412社区道路、停车场、地下车库绿地、路灯、灯杆等公用设施42保洁工作要按照物业部工作手册中规定执行,做到分工明确、责任到人,达到下列要求421地面无污痕痰迹、无烟头、纸屑、痰迹422墙面无污染、污迹423门、楼梯扶手、电梯间、电梯轿箱干净光洁424玻璃光亮无尘、无污迹425布告栏、标识牌各种墙壁开关及设施干净无尘无污426社区绿地、道路、停车场等公共区域无烟头、纸屑等杂物,无污迹、粪便427大厦外的路灯、灯杆和各种标识牌要定期定人打扫428雨雪天要增加户外清扫人员及频次429公共区域垃圾道（箱）要灭菌43保洁工作要按照物业部工作手册中的检查规定进行检查431保洁员要随时对自己所做的工作进行自检432领班除完成自己本职工作外,还要对所管范围的工作质量进行检查433主管要进行全面的巡视检查434部门经理负责监督检查44做好并保存检查和操作的工作记录5监督执行物业部经理监督执行6支持性和相关性文件JC/GZA041七城市广场绿化园艺管理规程1目的保证社区花园绿地养护质量2范围适用于城市广场绿地养护3职责31物业部经理负责绿地养护工作的督导、检查32园艺工负责日常绿地养护工作，确保养护质量4程序41大厦外围绿地维护411每周一次对绿地浇水412每周由园艺工负责绿地的草木修剪维养工作413每季度一次割草和对绿地进行区域性补种及施肥工作414各季做好枯草的修整及禁止将含有盐的积雪铲入绿地415保证绿地草木在春夏秋三季生长处于旺盛状态，无病虫害和枯萎裸露42物业部领班负责每日将租摆检查情况记录在物业部领班检查报告上5监督执行由物业部经理、主管监督园艺工完成6相关性文件无7质量记录及表格JC/JL4906020219981物业部绿地养护检查报告八城市广场房屋修缮管理规程1目的保证房屋完好和居住安全,为住户提供优质服务2范围适用于城市广场所有房屋建筑3职责31工程部经理负责制定修缮计划,报总经理审批后,组织实施及监督32工程部维修主管负责日常巡检及提出修缮工程的方案4程序41工程部通过日常巡检维修、年度计划检修保证房屋的安全及完好42日常巡检维修421房屋的巡视检查、维修按日常巡检规程进行422检查依据及质量验收标准参照房屋修缮工程质量检验评定标准43年度定期检修431每年进行一次房屋普查,并在雨季进行防水检查432维修主管对调查结果进行汇总并上报工程部经理,工程部经理根据汇总材料制定维修内容及计划,上报项目执行部总经理433工程部经理根据工程部施工能力及工程大小确定是自修或外包施工,如外包应按外包服务控制程序进行434如遇重大结构问题要向专家咨询,确定施工方案435施工的整个过程要依据施工监理规程进行控制436竣工按房屋接管验收标准进行验收437检修结束后,工程部经理写检修报告上报总经理44房屋安全普查441维修主管组织人员进行普查,并进行完损等级评定,将结果上报工程部经理由经理将各楼层普查情况进行汇总,上报主管单位442如确有重大结构问题要向专家咨询,确定施工方案按外包服务控制程序进行443施工的整个过程要依据施工监理程序进行控制444修缮竣工后,要组织专业技术工程师参加质量检查和验收445工程部经理起草安全普查报告上报总经理及主管部门5监督执行项目执行部总经理监督执行6支持性和相关性文件建设部1991年第11号令城市房屋修缮管理规定危险房屋鉴定标准建设部第4号1189城市危险房屋管理规定房屋修缮工程质量检验评定标准房屋完损等级鉴定标准ZBP3000190房屋接管验收标准JC/CX4602199981外包服务控制程序JC/ZY490301199981房屋普查作业指导书JC/ZY490302199981房屋维修作业指导书JC/ZY490303199981施工监理规程JC/ZY490304199981日常巡检规程九城市广场设备设施管理规程1目的为物业设备设施的控制提供控制准则,确保设备和设施的正确使用和维护2范围适用于项目执行部设备、设施的运行管理3职责31项目执行部所属工程部设备责任人,负责按工程部工作手册中有关设备操作和维护规程的规定,制定检修计划并实施32工程部经理负责计划的审批,并监督实施4程序41设备包括411电视接收系统412给排水设备及管网系统413通讯系统414供配电设备及网络系统415电梯416建筑物避雷装置417消防设备系统418治安监控设备419锅炉及采暖系统42公寓设备的使用和维护421设备的使用和维护应按设备的操作和维护规程认真执行422设备的操作和维护人员都应具有专业资格和充分的培训423各种设备应建立运行记录和维护记录,操作者和维护者应记录设备的运行状态和维护、维修情况424重要设备应由工程部建立设备档案,档案应包括以下资料4241设备台帐及状况登记4242设备使用说明书4243设备运行记录4244维修、保养记录43设备的购置、更新、报废431设备的购置和更新4311新增和更新设备应由工程部经理在编制年度计划时编制新增和更新设备计划,报项目执行部总经理批准后实施4312工程部应提出新增更新设备实施方案报告,内容包括新增或更新设备理由、设备名称、使用部门、安装位置、设备型号、性能、用途、参考生产厂家和品牌、所需资金等经总经理审批后,财务部备案5支持性和相关性文件JC/GZA0619981工程部工作手册十城市广场维修工具管理规定1各班组工具保管员负责保管班组配备的中小工具,各员工负责保管个人配备的常用工具,不得私自转借他人2维修主管长负责工程部工具台帐,新领、报废及时登帐或销帐3各类工具要妥善保管,中、小型工具要分类放置,定期维保、上油,使工具保持良好的性能电动工具放在通风干燥的地方,以免潮湿漏电4工具使用人应掌握工具的基本性能及操作要领,并精心保管和使用使用时应按操作程序进行操作,以免损坏工具5运行人员工具交接时,在交接记录上注明6工具借用及租用61班组间及部门间借用工具,需经领班同意,填写借用单后,方可借出归还时认真检查工具有无损坏,损坏要注明原因62工具的外借和出租621工具出租或外借需由经理同意,承租人或借用人填写工具租借单,按工具租借收费标准交纳押金及租金特殊情况需注明。622工具租借前,双方共同进行工具的检查试验,无问题方可取走623工具使用完交还时,工程部相关人员应对工具进行检查及试验,确认无损坏时方可收取,将押金交还承租人或借用人624租借人将工具严重损坏或丢失,按工具购置价格进行赔偿如轻微损坏,可由租借人修理,工程部相关人员验收合格后收回7工具更新71低值易耗工具确实不能使用时,以旧换新72中、小型及电动工具,损坏严重而不能修复的,主管审核,部门经理批准,方可重新购置73报废工具可用部件保存,用以其它工具的修理,节约费用8工具在以下情况下要求赔偿,并根据情节轻重酌情处罚81个人工具丢失82使用不当而造成损坏83将工具据为已用,加倍处罚9支持性和相关性文件工具租借收费标准10质量记录及表格JC/JL415工具台帐JC/JL49102519981工具租借单十一城市广场安全施工防护管理程序控制规程1目的强化安全操作，严防事故发生2范围适用于项目执行部各种操作的安全防护3职责项目执行部所属工程部在施工作业时,必须按工程部工作手册中有关安全施工防护规程执行,切实做好安全防护工作4程序41工作人员严格遵守各项规章制度和操作规程，加强业务培训，强化安全操作意识42加强公寓及社区内各部位巡视，发现事故隐患，及时采取措施消除隐患43蹬高作业431蹬高作业时要系好安全带，必须有监护人432使用梯子时，要有人监护，确保梯子的可靠性，防止摔伤和砸伤他人433在顶棚内工作时应核查清楚横梁或龙骨的承重，严禁在活龙骨、支龙骨上操作434在顶棚内操作时应保护好电线管路、空调管路、消防线路、喷洒管路，防止电气短路或跑水事故发生44工作中注意安全用电，停电作业要验电，使用合格的试电笔，确认无电后方可拆接电源，带电作业要有监护人45检查管路和阀门时，无论是停气、停水都要先验明是否真正关停，并且松半扣试压，挂相应标识牌加以确认，严禁带压操作46电梯、锅炉等特殊工种操作,必须由持证人员进行47各作业管理人员负责做好工作记录5监督执行工程部经理监督执行6支持和相关性文件JC/GZA0619981工程部工作手册十二城市广场施工监理规程1目的保证施工符合质量、安全、卫生、环境要求,按预期工期完成施工2范围适用于公寓住户及外委修缮工程的管理3职责31工程部经理或维修主管负责工程验收及抽查32工程部相关专业主管或领班负责现场监理4程序41施工监理人员要求施工单根据合同要求提出工程的进度计划,对是否满足竣工日期进行审查,提出意见如工程较大,应做出各阶段、各工种的具体计划与安排,并审查其可行性42现场监理人员监督施工单位按规范、标准和管理程序施工,控制施工过程中的扰民、卫生等问题和有关施工过程中必须记录的问题421对工程的重大或关键部位施工要求施工单位提出具体施工方案,经专业人员审查认可后方可施工422对施工过程中的各种设计变更及工程洽商如改动较大,应将洽商成文备案43外委工程验收431对各阶段及各部位工程,现场监理人员可自行或组织初验432对工程的正式验收由发展商（管委会）施工单位和工程部共同验收,填写验收报告,对工程存在的质量问题则限定处理期限和再次复验日期44工程正式竣工验收合格后,方可办理相关手续45整理工程有关文件,包括图纸、协议、洽商、验收报告、施工监记录由工程部调度室归档5监督执行工程部经理6支持性和相关性文件各专业规范、标准7质量记录及表格JC/JL4903030119981施工监理记录JC/JL4903030219981工程验收报告十三外包服务控制程序1目的确保选择的分包方所提供的服务,符合公司对住户提供服务的质量标准2范围适用于项目执行部对外包服务项目的管理和控制3职责31公司质量保证部负责对外包服务项目及分承包方的选择的控制32项目执行部所属责任部门负责编制外包服务项目的计划、报批及施工过程的监理和竣工验收33项目执行部所属工程部负责房屋修缮、设备设施维修的分供方确定及质量监理和验收34项目执行部所属物业部负责绿化租摆、建筑物外墙清洗的分供方确定及质量监理和验收35项目执行部总经理负责审批外包项目,超出公司授权范围的项目需上报公司总经理/物业管委会审批4程序41外包服务项目包括411房屋修缮412电梯维保413设备大修、改造414楼体外墙清洗42公司质量保证部负责按本程序规定和公司接管物业服务管理规定,对外包服务项目及合格分承包方的评价和选择进行控制43项目执行部所属外包服务项目的分管部门,负责编制外包服务项目计划,其内容431外包服务的具体项目、规模、质量标准、工期和资金预算432外包服务项目实施过程的控制管理和竣工验收标准44责任部门根据外包服务项目计划及质量要求评价选择出合格的分包方,重大外包项目要由项目执行总经理参加评价,评价内容441分包方资质442分包方的技术能力443分包方的服务能力是否符合公司对住户提供服务所承诺的标准45责任部门保存分包方评价记录和合格分包方名录并建立档案46外包服务项目实施过程的检验和验证461外包服务项目在实施过程中项目执行部责任部门要委派专人进行检查462外包服务完成后,要组织专业人员按合同所规定的质量标准进行现场验收47认真做好检查记录和验收记录,并存档48已承担服务项目分包方的定期评价481责任部门负责每半年组织一次对其相应服务项目分包方的评价活动,填写分包方评价表482服务项目分包提请部门和相关人员参与其服务项目分包方的评价483评价办法对所有分包方提供的证实材料及分包方的经济能力、技术水平、服务质量、以及相关责任部门提供的质量报告予以评价和验证49各外包服务的责任部门需严格按照各自部门工作手册中的相关作业文件规定执行5监督执行项目执行部总经理监督执行6支持性和相关性文件JC/GZA0419981物业部工作手册JC/GZA0619981工程部工作手册十四城市广场物资管理规程1目的为加强物资的管理,规范物资的入库验收,在库养护,出库复核,特制定并执行本程序2范围适用于项目执行部对仓库物资的管理和控制3职责31项目执行部所属采供部负责按采供部工作手册中有关物资管理规定,监督、检查仓库物资的管理工作32库管员负责对物资的验收入库,物资存贮,出库复核工作33调拨员负责办理物资的入库,出库手续,并核准记帐报帐工作4工作程序41物资的验收入库411物资入库时,库管员负责按仓库物资管理规定执行，对发货票据、规格、型号、数量、质量合格证、保修卡等进行详细查对验收412对一些重要物资,质量要求高的重要物资,由库管员请相关技术人员验收413如发现规格型号不符、质量低劣的物资或保修卡、质量合格证不齐全的物资,可拒收,同时通知采购员及时与分供方联系退换414入库前验证物资要详细填写进货检验记录表,并把411所列的有关手续转调拨员办理入库手续核准记帐415库管员办理完物资入库手续后,及时通知请购部门,以便及时领用42在库养护421库管员应按物资的性能,特性,分类情况进行归位处理,要求上架的物资摆放整齐,仓位畅通,堆垛物资不能直接触地,要对霉变、生锈、虫蛀、鼠咬进行防范,合格品与需退换的不合格品分区域存放422对返回的废旧物资要分类存放,并填写废旧物资回收清单建立回收物资明细帐,定期报请工程部专业人员修复利用,对无利用价值的废品,报财务部认可，作废品处理423对超储积压物资定期填写超储积压物资报告单,报请有关部门酌情处理424对常规备用物资,按月列出周期用量明细,申报请购补充库存425库房应严格执行防火,防盗等安全防护措施,对有特殊储存要求的物资,要采取特殊防护措施43出库核实431物资出库必须凭领用部门经理签发的申领单,开据的出库单凭票发物432物资出库时,应对品名、规格型号、数量、细心复核,防止错发,对填写不详，单价项目不符的进行退票纠正433每日下班前,处理完当日业务手续,并核准记帐,防止差错,做到帐、物、卡相符434每月25日为月终结帐盘点日,必须逐项逐类逐笔盘点,发生差错,及时落实纠正并及时填报物资收发存月报表435物资的出入库单据,按月分类装订成册,妥善保存备查5监督执行财务部经理负责监督执行十五城市广场业主档案管理规程1目的建立健全业主档案,掌握住户动态，便于住户管理与针对性服务2范围适用于城市广场内所有住户的档案管理3职责31客务主管负责客户档案的建立与管理4程序41住户档案内容411入驻资料A住户姓名、单元号及其他有关资料；B住户签字的城市广场业主公约书副本；C住户其他资料复印件412迁出资料业主、搬迁登记单42客户档案管理421住户由物业部上门办理入驻登记，并向业主（住户）提供城市广场业主公约书及住户手册等文件422客务主管与住户签定管理公约书423客务主管将各种资料按顺序编号登记在卷内文件目录43住户档案的保管及查阅431住户档案分入驻档案及迁出档案，按统一编号存放432文件柜钥匙由客务主管保管433住户档案只允许城市广场管理人员查阅434查阅人必须进行登记后方可查阅5监督执行由物业部经理监督执行6支持性和相关性文件JC/ZY49040619981管理公约书7质量记录及表格JC/JL4501030119981卷内文件目录JC/JL4501030219981档案查阅登记表JC/JL4501030319981城市广场住户档案目录JC/JL4501030419981住户档案JC/JL4501030519981城市广场业主（住户）情况统计表JC/JL4904020119981住户迁出登记单十六城市广场处理住户投诉规程1目的及时处理客户投诉,弥补管理工作中的不足,提高服务质量,满足住户需求2范围适用于公司各部门处理住户投诉3职责31物业部负责受理和解决住户投诉的全过程32经理负责对各部门未解决的客户投诉提出解决方案,并责成相关部门予以解决33公司其它各部门经理负责处理业务范围内的投诉34客务主管具体办理，回复并确认投诉的解决情况,并记录在住户档案内4程序41住户投诉方式包括电话投诉信件投诉直接投诉42住户电话投诉的接待及解决方法421认真接听电话,并在住户投诉记录中登记投诉人姓名、单元号、投诉内容、投诉人的要求等422可以立即予以解答的问题,应态度诚恳立即予以解答,不能解答时应询问相关部门当日提出解决方法并答复投诉人43住户信件投诉的接待及解决方法431物业部根据投诉内容进行调查,了解后迅速找相关部门给予解决432住户投诉内容若在各部门范围仍不能解决,物业部经理将投诉信函及时上报总经理433处理意见得出后,需以书面形式予以回复434接到投诉在住户投诉记录中登记投诉人姓名单元号投诉内容处理结果44直接投诉的接待及解决方法441接待直接投诉的客人时必须彬彬有礼,态度谦和442问清客人的姓名单元号及投诉内容,并认真加以记录443能够立即解答时应立即解答,不能解答时应告知客人将尽快予以答复444询问相关部门,尽快解决投诉45各部门人员总机接到住户投诉,如属于自身业务范围之内的,能够立即解决应立即解决,事后将处理经过向物业部经理汇报不能立即解决或不属于自身业务范围之内的应及时通知物业部,由物业部根据情况通知相关部门给予解决，一般投诉解决时间在24小时之内46对所有不能马上解决的问题应督促相关部门,不断给住户反馈事情的处理进展,直至投诉解决47统一对住户投诉的解释方法,凡引起住户投诉的问题都应加以解决48对住户提出的合理要求须立即解决,并将处理情况向上级汇报,不能立即解决的应做好投诉记录，对不当投诉应耐心向住户解释，直至住户满意49将住户投诉整理归档以便查询5监督执行由执行总经理监督执行6相关性和支持性文件无十七城市广场物业服务质量检查制度1目的为保证城市广场物业服务质量达到管理规定要求2范围城市广场项目部直接或间接对住户提供服务的活动3职责31质量保证部负责服务质量检验的行政业务领导,组织实施质量检验32质保部质控主管负责美林项目部的服务质量检验、质量分析评价33质量检验员负责部门的服务质量检验4程序41质量检验员每天对本部门服务质量进行检查411检查内容按作业文件要求检查本部门服务质量,并填写相应的质量记录412对不合格项按不合格品控制程序处置，及时纠正413每月检验员将部门质量检验记录交质控主管42质控主管每周对物业项目部服务质量进行检查421检查内容对项目部对住户提供服务的各部门按作业文件要求检查并填写服务质量周检表422对服务质量周检表进行评价分析,并根据不合格项影响严重程度填写不合格报告,责任部门及时采取相应的纠正、预防措施423质控主管及时跟踪验证纠正与预防措施,每月对项目部纠正与预防措施完成情况进行统计,填写纠正与预防措施统计表并上报质保部424质控主管每月对项目部服务质量进行分析、评价,并填写质量综合分析表报公司质保部服务质量综合评价内容A住户投诉处理满意率B房屋完好率、设备完好率C维修及时率D采购物品合格率E保洁卫生合格率F绿化合格率G消防、治安合格率43质保部每月对项目部服务质量检验结果进行抽查和验证并根据检查结果及服务质量综合分析表情况进行服务质量考评并填写_月份服务质量考评表5监督执行公司质量保证部6质量记录JC/JL41001010119981保安服务质量周检表JC/JL41001010219981保洁、绿化服务质量周检表JC/JL41001010319981工程设施、维修服务质量周检表JC/JL41001010419981物业服务质量周检表JC/JL41001010519981采购物品质量周检表JC/JL41001010619981服务质量综合分析表JC/JL41001010719981_月份服务质量考评表JC/JL414010219981纠正与预防措施完成情况统计表十八城市广场物业管理质量检验控制程序1目的规范服务过程和服务结果的检验,确保公司所提供服务的质量能够符合要求2范围适用于项目执行部对服务质量的管理和控制3职责31公司质量保证部负责按质量检验程序规定,对全公司的服务质量进行管理和控制32项目执行部所属质量控制部负责对项目执行部各部服务质量进行监督和检查33项目执行部所属各对客服务部门/和人员,负有服务质量的直接责任,必须认真自检34项目执行部各级管理人员负责职权内日常服务过程的检查和有效控制35各部门质量检验员负责本部门提供服务过程及服务质量进行监督和检查,并及时对不合格项采取的纠正措施进行跟踪验证4程序41直接为住户提供服务的部门/人员,必须在提供服务的过程中进行自检,及时纠正不合格项42各部门管理人员负责对所辖范围内服务质量的日检和周检,对发现的不合格项执行不合格品控制程序规定,及时对不合格项进行纠正和记录421各部门主管级人员,每天不少于一次对所管辖范围内作业人员的服务质量及服务过程和物业维护情况进行监督、检查422部门经理每天不少于一次对本部门主管人员的工作进行抽查,每次抽查内容不少于总工作量的20或每周不少于一次对本部门工作的全面检查423项目执行部总经理每周不少于一次对服务工作进行抽查424各部门质量检验员负责本部门服务质量的监督和检查,并对发生的不合格项采取的纠正措施进行跟踪检查和验证,并负责本部门质量记录的统计工作,并将月质量检查统计表报质量控制部43项目执行部所属质量控制部每月负责对项目执行部的各部门进行一次服务质量抽查，并填写质量检查记录表每月对各部门的检查结果进行汇总，并将质量工作综合分析表报公司质量保证部44公司质量保证部负责公司质量检验程序的实施和控制,每月对公司各级部门的质量检验结果进行抽查和验证并根据各部门的质量检查结果进行评价分析,及时对存在的不合格项采取纠正措施和预防措施45为住户提供的特殊服务应由住户在服务记录上签字确认或签署意见，以此作为服务质量的验证依据5监督执行各部门经理监督执行6支持性和相关性文件JC/CX4130119981不合格品控制程序第三章物业管理权交接方案更换正在实施管理的物业管理公司是一件艰巨的事务，除需要发展商和业主委员会的支持，原物业管理公司的有效支持配合，更需要接管单位有策略有步骤的实施运作。我公司在“更换”问题上，有着深入的研究，并有多次案例和实践，从九九年至今，亲历的更换事件，便有七起，并全部参与了更换方案的制订。根据我司以往经验，在更换前首先将必须考虑如下几个重点一、程序的合法性物业管理委员会是代表物业产权人、使用人利益，负责监督检查物业管理工作的非法人社团，是解决物业管理问题的关键。所以必须依法确立业主委员会合法的法律地位。另一个是有关更换事宜，要经产权人大会通过。在保证广大产权人、使用人支持的前提下召开产权人大会，形成决议，使更换物业公司的行动具备充分的群众基础和法律依据。二、协调相关方面的关系，取得中正第三方的支持协调相关单位的关系，包括发展商、业委会、原物管企业、新物管企业间的关系，使其尽可能得取得一致性意见，对于顺利更换，尤为重要。中正方的支持主要是指法律顾问，提供法律支持。物管顾问、财务顾问，提供专业支持。政府主管部门，提供政策支持，取得指导、支持，不可忽视。三、具体交接工作安排1发展商负责书面通知，现在管物业公司解除合同日期，确认后与新入驻物业公司签署物业管理合同。2双方物业公司确认交接步骤及内容。3以书面形式发给每位业主更换物业通知。4在最大限度减低对客户服务影响的情况下，按步骤进行物业交接工作，并由第三方进行监督。5发展商与原物业公司的合同缮后事宜。四、交接内容交接中涉及的内容繁多设计方案，配套设施，运行记录，外网联络，固定资产，管理费余额及管理基金等等。具体大块如下（一）工程交接1成立接收小组，由交、接双方专业人员组成，指定工程验收负责人及各专业交验人员，一般由以下专业人员组成电气、暖通、给排水、土建、电梯（如有）、锅炉（如有）。2召开工作会议，布置各专业组接收要求及具体事项。3接收工作要求参照国家及行业标准，规范及设计要求，对接收工作内容中各条款逐项核对，确保文件资料手续齐备，工程质量及各项技术指标符合标准。4物业交接工作程序（1）接双方签定物业接收委托书，确定接收程序接收人员及接收时间。（2）交方应提供的资料、文件。1）图纸资料、文件、交接清单。2）设备清单。3）能源消耗情况（列表、双方共同确认电表水表、燃气表、热水表、热力表等计量仪表交接时的表计数字）。4）住户交纳能源费情况统计表。5）备品备件、材料物品库存登记表。6）设备运行记录。7）交接班记录。8）值班记录。9）工具、仪表，维修设备登记表。10）人员花名册。11）设备维保合同（有效期内）。12）维修费使用情况及盈亏。（3）交接工作开始时，双主应签定物业交接协议书。明确双方交接人员名单、交接内容、交接时间和日程安排等。（4）交接工作中，双方交接人员应就交接物品的位置、数量、性能进行清点检查，并认真填写物业交接清单和运行试验记录。（5）交接工作结束，双方共同签署交接报告。对交接中发现的问题，双方应认真记录，协商解决办法，对交接中遇到的工程遗留问题，若不能马上解决，双方应签署备忘录，说明存在的问题，产生的原因、责任、解决的方法和时间等。（6）钥匙移交（7）设备交接顺序1）变配电设备（变配电室）。2）热力设备（热力站、锅炉房、热交换站）。3）燃气设备（调压站或调压装置、燃气表房）。4）消防报警设备。5）保安监控设备（含摄像、可视对讲等）。6）泵房（生活水泵、消防泵、污水泵）。7）运输设备（电梯）。8）维修设备（工程维修用如，电焊机、钻床、砂轮机、套丝机等）。9）其它设备（电脑、办公设备、电开水器等）。（各类交接清单见附件。）（二）财务交接确定财务交接的日期，在正式交接之前，交接双方均应做好充分的准备。交付方应对帐、物、资金进行清理造册；接受方应对原物业管理的财务会计工作有定性的了解。在交接日始业务人员对口进行交接。交接内容主要包括核实资产与负债；清理债权、债务；重新认定未执行的合同；银行、税务等业务口的结束和新建、会计档案的必要说明和交付；原管理工作中遗留的财务问题的说明和拟定解决方式等。交接方式上，应做到交付方对交接内容真实、明确；接收方对交接内容查证、清楚。同时，接收方要同交接内容涉及的第三方见面，落实交接内容，并履行必要的法律手续。（三）文档交接鉴于各家管理公司所实施物业管理体系不同，文档编制也有较大区别，建议物业管理文档交接清单由原执行机构提供。如已通过ISO9002的企业，文档依据为三级文件中作业指导书目录索引。如未通过，则文档依据为办公室文档管理文件目录索引。双方交接按目录内容进行签收即可。文档中重点文件为各项法律文本和承诺性文本，主要包括维修管理公约、客户手册、物业管理费核定标准、政府批准文件、与相关服务管理部门的合同文本。（四）人事安排岗位交接根据我公司的交接方案及原物业管理公司所提交的交接内容目录，我公司派人对原物业管理公司的保安部、工程部、客户关系部、保洁部等逐一进行岗位交接，并以文字说明交接完毕，经双方确认签字。人事安排在原有人员人事安排上，本着“双向选择，择优安排，加强培训”的原则，充分考虑原有员工的各人意向与职业特长，合理安排，调动其工作积极性与主动性，发挥潜能，实现企业与个人利益双赢。对于工作热情高但管理水平或岗位技能尚未过到岗位要求的员工，要组织培训、考核，使其达到上岗要求，确保服务质量，维护物业管理公司的声誉。对于员工的合理流动，积极做好人事的各环节工作，手续齐备、快捷。做到“留者安心，离者舒心”。劳动关系对考核及经培训考核通过达到上岗要求的人员，应办理相关的人事手续，即终止与原物业管理公司的劳动关系，与XX物业管理公司签定劳动合同，并根据我公司的整体工作布置，安排在原项目部或我公司其它项目部的相应工作岗位。关于接管工作的其它说明1接管工作需提前一个月进行安排，其中二周时间进行接管机构、干部的组建抽调员工招聘等筹备工作。二周时间的全员培训。2岗位移交在二个工作日以内完成，移交保驾需35个工作日。3物资文档等其它交接约需5个工作日完成。4财务交接按划线制进行交接，我司承诺可进行全程顾问，所需时间暂无法确定。5我司同意接收开办费所购置的固定资产及递延资产。风险防范更换物管企业的过程中，经常出现的“风险”有5种情况（1）原物管企业拒不退出，导致新物管企业难以进入。（2）原物管企业提出高额补偿。（3）交接不配合，导致物业管理工作无法延续。（4）因管理真空导致部分业主对更换持不同意见甚或引发对业主委员会的诘难。（5）引发法律讼诉。引发法律讼诉不是坏事，但在客观上给交接工作造成波折。所以要做好风险防范工作，避免业主和使用人工作、生活受到影响。第四章城市广场财务管理方案一、财务管理工作模式、制度、预决算的方式、内容一机构设置在管理办公室内设专职财务人员，由公司财务部指导监督。会计1人负责城市广场日常财务管理，会计核算、记帐，编制会计报表。协调客户及部门间关系，编制财务预决算及财务分析报告。出纳1人负责现金管理，登记银行存款和现金日记帐，保管和开具各类发票。二财务制度按照财政部财基字19987号文物业管理企业财务管理规定和XX市财政局京财建（1999）543号文XX市物业管理企业财务管理实施细则的要求执行。记账方法统一使用借、贷记账法，会计科目和会计报表以物业管理财务规定为依据，参照房地产开发企业会计制度结合城市广场的具体特点制定。流动资金的管理1现金的管理1）建立现金内部控制制度，会计、出纳职责分清，不得兼任。出纳和会计人员要相互配合，相互监督，防止差错，堵塞漏洞。2）遵守国家规定的现金使用范围，尽量采用支票结算方式。3）遵守库存现金限额保管的规定，不得超限额存储现金。4）当日收到的现金，当日送存银行，不得坐支现金。5）库存现金要做到日清月结，严禁以各种形式的“白条”充抵库存现金,坚持查库制度。6）不得以城市广场的名义为外单位或个人代存现金或汇款，严禁为外单位或个人提取现金。2银行存款的管理1）严格遵守银行结算办法的规定，不得出租、出借本单位账户，不得签发空头支票和远期支票,现金支票只准出纳员使用。2）对收取的支票要严格审查。日期、印鉴等，并仔细填写数字及有关事项，如发现因本单位原因造成银行退票的，应追究责任人的责任，并要及时处理退票相关事宜。3）签发出的支票要注明日期、用途、限额。4）支票与印鉴分人保管，每日离岗前要将空白支票和印鉴放在保险柜内保存。5）按月编制银行存款调节表，找出查实未达账项的原因，及时加以调整。3有关收支管理规定1）各部门的一切支出款项都要有计划。用款计划经城市广场总经理审批后报财务部，财务部按用款计划安排使用资金。2）资金的支出必须按照用款审批程序办理，凡城市广场的支出均应由总经理签字批准方可办理。3）严格审查原始凭证。审查其来源的合法性，数字的正确性，手续的完整性。发现原始凭证被涂改或伪造必须拒绝收付，并及时向主管领导汇报,予以处理。4）对不符合财务制度和开支标准的，应拒绝支付。5）出差人员预支的差旅费，在返回后应及时报账，一次结清，逾期不报帐，财务部应及时按规定执行扣款。6）对于采购的设备、低值易耗品、材料实物等实物，报账时要有验收单。7）凡城市广场的收入均应开据发票、收据，据实入账，结转收入。8）发票、收据要有专人保管，设置专用的发票领用登记簿。各部门领用发票、收据时须由领用人签收领用数量并登记起讫编号。发票收据存根用后，交由财务部收回并负责保管。财务部定期核查发票收据的登记、使用、保管情况。4存货的管理1）存货是城市广场在经营过程中为保证正常运营而储备的各类物资。按照房地产开发企业财务制度，结合城市广场的具体情况，存货包括库存材料、低值易耗品。2）存货的核算城市广场的存货采用实际成本进行核算。城市广场购入的存货，按买价加运费、采购保管费和税金计价。发出存货采用先进先出法3）存货盘盈、盘亏、毁损、报废的处理城市广场对存货采用永续盘存制应当定期或不定期盘点。年度终了前必须进行全面的盘点清查。对于盘盈、盘亏毁损、报废的存货应当及时查明原因，分别情况进行帐务处理。盘盈的存货，冲减管理费。盘亏、毁损、报废的存货。查明原因，经批准，扣除过失人或者保险公司赔款和残值后，计入采购保管或者管理费。存货毁损属于非常损失部分，经批准，扣除保险公司赔款和残值后进入营业外支出。4）低值易耗品的摊销低值易耗品能在经营中多次使用，基本不改变原有的实物形态，在领用低值易耗品时，应选用一定的方法，将其价值一次或者分次摊入相关成本费用。凡100元以下的低值易耗品在领用时，采用一次摊销的方法，将其价值一次计入成本费用。凡100元以上的低值易耗品在领用时，采用五五摊销的方法，计入成本费用。固定资产的管理1根据企业财务通则的规定，固定资产应具备下列条件1）使用年限在一年以上的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具及其他与生产经营有关部门的设备、器具、工具等。2）不属于生产经营主要设备，但单位价值在2000元以上，并使用期限超过两年的物品。2固定资产的计价1）购入的固定资产，原始价值为买价加支付运输费、装卸费、包装费、途中保险费、安装调试费和交纳的关税等。2）根据房地产开发企业财务制度及公司规定，对固定资产统一编号管理，分类建账。3）固定资产的折旧提取采用平均年限法。固定资产的折旧年限按照房地产开发财务制度中规定的固定资产分类折旧年限确定。年折旧额（固定资产原值预计净残值）折旧年