yd t 5163-2009 电信客服呼叫中心工程设计规范

YDT51632009电信客服呼叫中心工程设计规范WILL中华人民共和国通信行业示VOLT5163一2009电信客服呼叫中心工程设计规范SPECIFICATIONOFENGINEERINGDESIGNFORCALLCENTER20090226发布2009圄0501实施中华人民共和国工业和信息化部发布中华人民共和国通信行业标准电信客服呼叫中心工程设计规范SPECIFICATIONOFENGINEERINGDESIGNFORCALLCENTERYDIT51632009主管部门工业和信息化部通信发展司批准部门中华人民共和国工业和信息化部施行日期2009年5月1日北京邮电大学出版社2009北京关于发布通信工程建设环境保护技术暂行规定等17项通信建设规定的通知工信部通2009J76号各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信有限公司，各相关单位现将通信工程建设环境保护技术暂行规定等17项通信建设规定发布，自2009年5月1日起施行，各标准名称、编号如下一、通信工程建设环境保护技术暂行规定，编号为YD5039一2009，原通信工程建设环境保护技术规定编号YD50391997同时废止二、电信客服呼叫中心工程设计规范，编号为YDJT51632009三、电信客服呼叫中心工程验收规范，编号为YDJT51642009四、本地网光缆波分复用系统工程设计规范，编号为YDJT51662009五、本地网光缆波分复用系统工程验收规范，编号为YDJT51762009六、通信用柴油发电机组消噪音工程设计暂行规定，编号为YD51672009七、移动WAP网关工程设计规范，编号为YDJT51682009八、移动WAP网关工程验收规范，编号为YDJT516920091九、个性化回铃音平台工程设计暂行规定，编号为YD/T5170一2009十、个性化回铃音平台工程验收暂行规定，编号为YD/T51712009十一、通信局站防雷与接地工程验收规M，编号为YD/T51752009十二、互联网网络安全设计暂行规定，编号为YD51772009十三、通信管道人孔和于孔图集，编号为YD5178一2009十四、光缆通信工程网管系统验收规范，编号为YD/T51792009十五、移动通信直放站工程验收规范，编号为YD/T51802009十六、宽带IP城域网工程验收暂行规定，编号为YD/T51812009十七、第三代移动通信基站设计暂行规定，编号为YD/T51822009。以上规定由工业和信息化部负责解释并监督执行，由北京邮电大学出版社负责出版发行01062285938，网址BUPTPRESS4FF66FF。中华人民共和国工业和信息化部二00九年二月二十六日2前本规范是根据原信息产业部信部规函2007176号关于安排2007年通信T程建设标准制定计划的通知的要求制定的。本规范主要包括客服呼叫中心的组成、组网方式、主要设备功能及配置、系统主要功能、性能要求、应用软件要求、设备安装工艺及环境要求等内容。本规范用黑体字标注的条文为强制性条文，必须严格执行。本规范由工业和信息化部通信发展司负责解释、监督执行。规范在使用过程中，如有需要补充或修改的内容，请与部通信发展司联系，并将补充或修改意见寄部通信发展司地址北京市西长安街口号，邮编100804。主编单位中讯邮电咨询设计院主要起草人梅斌汤泳牛保同杨巧霞赵凯目次1总则2术语和符号23客服呼叫中心的组成331分级组织架构332中心设备组成网络33接口与协议4组网方式75主要设备功能及配置6系统主要功能127系统性能要求71系统性能技术要求72服务指标要求1373系统主要性能指标148应用软件要求1581应用软件设计原则1582应用软件设计要求169设备安装工艺及环境要求17附录A本规范用词说明20附录B电信客服呼叫中心的话务参考模型21条文说明MI1总则101本规范适用于电信客服呼叫中心新建工程设计，改、扩建工程在合理利用原有设施的基础上可参照执行。1O2工程设计必须贯彻国家基本建设方针和技术经济政策，符合相关技术标准、规范的规定，确保呼叫中心的功能完整性和系统可靠性。1O3工程设计应切合实际、技术先进、经济合理、安全可靠、维护管理方便应进行多方案技术经济比较，努力降低工程造价，提高经济效益。1O4工程设计应与电信业务经营者自身情况相结合，以近期业务需求为主，兼顾远期业务发展，做好呼叫中心规模设计。1O5工程中采用的电信设备应取得工业和信息化部含原信息产业部电信设备入网许可证。未取得入网许可证的设备不得在工程中使用。106本规范与国家有关标准和规范相矛盾时，应以国家标准和规范为准。如执行本规范个别条文有困难时，在设计中应提出充分理由并经主管部门审批。1O7节能减排、环境保护等要求应遵照执行工业和信息化部含原信息产业部通信工程建设的有关规定。12术语和符号英文缩写英文全称中文名称ACDAUTOMATICCALLDISTRIBUTION自动呼叫分配排队机BICCBEARERINDEPENDENTCALLCONTROL与承载无关的呼叫控制BITSBUILDINGINTEGRATEDTIMINGSUPPLY大楼综合定时供给系统CNCOMPUTERTELEPHONYINTEGRATION计算机电话集成DCNDATACOMMUNICATIONNETWORK数据通信网DDN/FRDIGITALDATANETWORK/FRAMERELAY数字数据网/帧中继IFRINTERACTIVEFAXRESPONSE交互式传真应答IPVPNIPBASEDVIRTUALPRIVATENETWORKSIP虚拟专用网ISUPINT电RATEDSERVICESDIGITALNET明RKUSERPART综合业务数字网用户部分IVRINTERACTIVEVOICERESPONSION交互式语音应答MSUMESSAGESIGNALUNIT消息信号单元MTBFMEANTIMEBETWEENFAILURES故障平均间隔时间PBXPRIVATEBRANCHEXCHANGER用户电话交换机SIGTRANSIGNALINGTRANSMISSIONPROTOCOL信令传送协议SIPSESSIONINITIATIONPROTOCOL会话初始协议TDMTIMEDIVISIONMULTIPLEXING时分复用VOIPGWVOICEOVERIPGATEWAYIP电话网关23客服呼叫中心的组成31分级组织架构311电信客服呼叫中心分级组织架构应符合以下要求1电信客服呼叫中心采用全国中心、省中心、远端节点三级组织架构，见图3112全国中心、省中心、远端节点采用局域网技术组织系统结构3全国中心、省中心、远端节点之间通过广域网进行连接。312全国中心由排队机ACD/用户交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器、语音传真服务器、数据库服务器、应用服务器、通信服务器、网管工作站、存储设备磁盘阵列、磁带库、网络设备核心局域网交换机、接人局域网交换机、路由器、防火墙、WEB/EMAIL服务器、维护管理台、业务处理台、少量业务座席等组成。313省中心由排队机ACD/用户交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器、语音传真服务器、数据库服务器、应用服务器、通信服务器、网管工作站、存储设备磁盘阵列、磁带库、网络设备核心局域网交换机、接入局域网交换机、路由器、防火墙、WEB/EMAIL服务器、维护管理台、业务处理台、业务座席等组成。314远端节点由排队机ACD/用户交换机PBX远端设备、局域网交换机、路由器、少量业务座席等组成。3，再MI途司斗J阴阳TJTJ仁川小心IVRIMF/FFWEB/EMAIL数据陈向川涵FI网RR维IF业务排队机ACDYJLLF交换FILPBXI僵持黯服捂揣服务服茹器服务器服务服务揣I刊站忻州件处用FL自J成挺途川、XII行小心远喝口川稀稀D因311电信客NIL1呼叫中心分级纠织构架32中心设备组成网络321电信客服呼叫中心设备组成网络分为公众网络层、接入层、业务控制层和应用层，见图32101公众网络层包括汇接局或长途局、关口局、INTERNET等话音和数据承载网络2接入层包括排队机CACM/用户交换机CPBX、WEB服务器、EMAIL等话音和数据接入设备3业务控制层包括CTI服务器、IVR服务器、业务座席等语音和数据控制设备。其中业务座席由计算机终端和话机普通话机或IP话机组成4应用层包括数据库服务器、应用服务器、通信服务器等数据处理设备。公众网络层接入层业务控制层应用层图321电信客服呼叫中心设备组成网络33接口与协议331排队机CACD/用户交换机CPBX与移动/固定交换网之间的连接应支持NO7信令。332排队机CACM/用户交换机CPBX应采用标准的CTI链路5与CTI服务器连接。333排队机ACM/用户交换机PBX与业务座席之间的连接可采用普通模拟电话方式、ISDN2B十D方式或其他企业自定义标准。334排队机ACM/用户交换机PBX与IVR服务器之间的连接可采用NO7信令方式或无信令直连方式。335客服呼叫中心服务器之间及业务座席与服务器之间的连接应采用TCP/IP协议。336EMAIL服务器与INTERNET之间的连接应采用POP3/SMTP标准协议。337WEB服务器与INTERNET之间的连接应采用HTTP标准协议。338当排队机ACD/用户交换机PBX采用软交换技术时，与TDM交换网的信令网关互连接口应采用SIGTRAN协议，与软交换网间互连接口应采用SIP或BICC协议。64组网方式401电信客服呼叫中心的话音网络组织方式应符合以下要求1电信客服呼叫中心宜与汇接局或长途局、关口局直接连接，用户呼叫电信客服呼叫中心宜通过以上局转接的电路接入。电信客服呼叫中心呼叫接入应采用就近接入汇接局或长途局、关口局的原则2电信客服呼叫中心与多个汇接局或长途局、关口局之间应采用直达路由3根据话务量的实际情况，电信客服呼叫中心与下属区域交换局之间可设置直达中继电路，以避免某些区域呼叫量较大时导致中心汇接局的负荷过重4不同电信业务经营者之间通过关口局或互联点接入到各自通信网内，实现用户呼叫接入电信客服呼叫中心5电信客服呼叫中心与下属区域排队机ACM/用户交换机PBX远端设备之间采用直达中继电路，以实现话务接续和转接6电信客服呼叫中心排队机ACD/用户交换机PBX具有至少两个时钟同步接口，能够从BITS系统或汇接局或长途局、关口局提取同步时钟。402电信客服呼叫中心的数据网络组织方式应符合以下要求1电信客服呼叫中心的局域网和广域网建设遵循安全性、可靠性、可扩充/扩展性、规迫性的原则进行构建2电信客服呼叫中心局域网采用以太网方式组网3电信客服呼叫中心通过DEN、DDN/FR、局域网100/1000M电路、IPVPN等方式与电信支撑系统、INTERNET及上下级客服呼叫中心相连接74全国中心与省中心之间的广域网网路组织采用DEN、DDNJFR,IPVPN方式5全国中心、省中心和远端节点之间的广域网网路组织宜采用主备链路方式。85主要设备功能及配置5O1排队机ACD/用户交换机PBX的功能及配置应符合以下要求1ACD/PBX作为语音和传真呼叫的接入部分，应以模拟、数字或环路中继接口和移动/固定交换网对接2ACD/PBX应为交互式语音应答系统IVR提供模拟或数字中继接口3ACD/PBX应为话务员座席提供电话线路4ACD/PBX应为VOIPGW提供模拟或数字中继接口，使呼叫中心可以接收来自INTERNET的语音呼叫5ACD/PBX应为CTI服务器提供CTI数据通道，使ACD/PBX可以被呼叫中心服务器CALLCENTERSERVER控制，灵活地完成各类呼叫控制6ACD除具备PBX的能力外，还应具备自动呼叫分配的能力。5O2ACD/PBX远端设备的功能及配置应符合以下要求1支持将接入电信客服呼叫中心ACD/PBX的话路接续到下属区域2支持将接续到下属区域的话路转接到电信客服呼叫中心ACD/PBX3支持NO7信令。当呼叫中心ACD/PBX和其远端设备采用软交换技术时，其间互连接口应采用SIP或BICC协议。5O3CTI服务器的功能及配置应符合以下要求1能够将交换机技术与计算机网络技术结合起来，提取交换机信息和控制交换机92能够监控ACD/PBX系统发生的各种语音事件，并进行智能化的处理3采用双机备份结构进行部署。5O4IVR服务器的功能及配置应符合以下要求1能够为客户提供经授权的自我服务来访问数据库中的信息，通过语音或传真等手段为客户提供反馈信息2能够以语音等形式来引导客户完成自我服务。5O5语音/传真服务器的功能及配置应符合以下要求1能够提供语音录制及传真自动收发2语音录制应采用主流的数字信号处理系统、激光存储记录技术等。506数据库服务器的功能及配置应符合以下要求1能够提供各项业务数据的处理和数据库管理等功能2采用双机备份结构进行部署。507应用服务器的功能及配置应符合以下要求1能够实现各种业务逻辑的处理2采用业界成熟的中间件技术3采用多机集群或负荷分担方式进行部署。508通信服务器的功能及配置应符合以下要求1能够提供电信客服呼叫中心与其他系统之间的通信，实现数据传递2支持断点续传功能和传输加密功能3采用双机备份结构进行部署。5O9网管工作站应具备电信客服呼叫中心设备的管理功能。5010存储设备的功能及配置应符合以下要求1能够提供联机存储和脱机存储2联机存储能够提供实时处理和查询数据3脱机存储能够实现系统备份和数据备份4联机存储支持保留6个月以上的数据105脱机存储支持保留1年的数据6支持统计分析数据保留3年以上。5O11网络设备的功能及配置应符合以下要求1局域网交换机支持采用以太网技术构建计算机网络环境2路由器支持采用IP协议接入广域网络3防火墙能够保证电信客服呼叫中心与外部系统之间的通信安全。5012WEB/ERNAIL服务器应具备方便的网上自助服务功能。5O13业务管理台和维护管理台的输入、显示和打印输出应支持GB180302000信息交换用汉字编码字符集基本集的扩充中的汉字编码规定。5014业务座席的功能及配置应符合以下要求1能够提供多个呼叫处理功能和呼叫转移处理功能等2业务座席的操作终端支持主流的个人计算机操作系统。116系统主要功能6O1全国中心主要功能应包括投诉申告、业务咨询、统计分析、数据处理、数据传输、服务监督、数据备份、系统管理等。602省中心主要功能应包括业务咨询、话费查询、投诉建议、分销商服务、黑名单管理、业务受理、大客户服务、客户资料管理、资料查询、综合处理、自动回复、工作流监控、欠费催缴、话务管理、呼出服务、统计分析、数据处理、数据传输、数据备份、系统管理等。603远端节点主要功能应包括投诉建议、系统维护、统计查询、客户回访等。127系统性能要求71系统性能技术要求711电信客服呼叫中心应具备较高的可靠性，主要包括以下要求1服务器采用高可靠性结构、容错结构或其他可靠性技术2系统的硬件和软件相互配合，提供一定的故障管理能力3能保证各类数据传输的完整性和准确性4数据传输有不同的主备路由。712系统应具有一定的安全性和保密性，主要包括以下要求1系统具有良好的恢复能力，不易崩渍或受到破坏2系统能提供多级密码口令或使用硬件钥匙3系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限4网络及数据库系统可进行访问控制5系统能提供详细的记录日志6数据库服务器的软、硬件选用较好的开放式结构的接口，且能方便地与其他系统互连。硬件方面应具有很好的可扩充性，以适应将来业务量和业务种类增加的需要。软件方面应实现结构化、模块化，便于将来对软件进行改动和扩充。72服务指标要求721电信客服呼叫中心服务时间应为7X24H。722电信客服呼叫中心热线座席忙时接通率人工应不小于85。13723电信客服呼叫中心热线应答时限应不超过3SO724自动转人工平均等待时间应少于05S。73系统主要性能指标731客户接入呼叫中心后，呼叫进入排队系统队列的时间应不超过05SO732整个系统设备平均无故障时间MTBF应大于45000HO4733系统呼叫处理故障率应小于1/10。5734系统接收有效号码后选择差错概率应小于1/10。735系统因故障造成已经建立的连接提前释放的概率应小于51/10。736系统因故障造成应释放的连接不能释放的概率应小于51/10。5737系统因故障误送提示音差错的概率应小于1/10。738系统应具有可扩充至20000中继电路和5000个座席的能力。739数字同步录音设备应保证可存储300H以上。148应用软件要求81应用软件设计原则811电信客服呼叫中心应用软件设计应符合以下原则1规范性电信客服呼叫中心系统的设计、开发、实施和维护管理应遵循国家标准、通信行业标准以及通用的国际规范，保证电信客服呼叫中心与其他运营系统，能根据业务需要，实现有效的连接保证电信客服呼叫中心系统中各子系统间接口标准，能实现有效连接2开放性电信客服呼叫中心的各种接口应在遵循规范性原则的基础上，保证呼叫中心可以集成不同系统或平台供应商、软件供应商产品电信客服呼叫中心的系统扩容应不依赖于单一系统或软件供应商的产品3先进性电信客服呼叫中心应采用先进的软件技术，以保障客服呼叫中心具有高效、全面和稳定等良好品质。软件系统应采用面向对象的分析与设计、组件化的技术和模块化的业务构造与系统构造方式4实用性电信客服呼叫中心的建设应依据电信业务经营者目前的用户规模、业务运营情况和应急服务需求，在保证客服呼叫中心服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统5扩展性电信客服呼叫中心的系统容量、处理能力和业务范围应具有良好的扩展能力应满足在今后几年内的电信业务和客户规模的增长，保证客服呼叫中心的未来可用，避免重复建设6安全可靠性电信客服呼叫中心应满足电信级的可靠性指15标，保证7X24H的服务应保证呼叫中心在运营过程中管理的各种业务、客户资料的信息安全应保证呼叫中心与相关系统信息交换过程的安全应保证呼叫中心业务管理体系的安全7经济性电信客服呼叫中心的设计与实施应考虑现有资源的使用和闲置情况8易用性电信客服呼叫中心应方便、易用。82应用软件设计要求821应用软件的设计应符合以下要求1应用系统软件设计应遵循软件工程方法，实施阶段化的过程管理和评审，具备且能提交软件开发文档2采用通用的支持软件工具，定义应用软件的类和对象3采用主流大型关系数据库4支持标准的CTILINK，易于实现系统扩展5保证系统处理的高效率，支持异构系统互连通信6能够实现设备管理、网络管理和业务管理。822应用软件在业务支持方面应符合以下要求1能提供业务管理功能，包括业务的定义和维护，能提供基于工作流的图形界面或脚本编辑环境2系统的业务处理能力分析基于实际的话务模型对新业务要分析其特性，依据测试结果或在合理假设的前提下，计算系统必备的业务处理能力3采用应用组件化的技术，保证业务功能的易维护和扩展4实现业务逻辑与数据的分离，保证业务维护和数据维护的独立性，保障数据安全。169设备安装王艺及环境要求901电信客服呼叫中心设备机房选择应符合YD/T50032005电信专用房屋设计规范的有关规定。9O2电信客服呼叫中心机房装修、空调设备系统和电气照明的安装应在装机前进行。机房装修应满足工艺要求，经济实用。9O3电信客服呼叫中心机房应配置相应的交直流电源，并符合YD/T50402005通信电源设备安装工程设计规范的有关规定。9O4新建电信客服呼叫中心工程机房架间走线应采用上走线方式，电源线与信号线应分开架设，交、直流电源线宜分开架设。905电信客服呼叫中心设备机房和座席机房温湿度应符合表9O5的要求表905电信客服呼叫中心设备机房和座席机房温湿度要求温度COC相对湿度设备名称长期工作条件短期工作条件长期工作条件短期工作条件呼叫中心设备机房1530。4540652090呼叫中心座席机房18284070注环境正常工作条件即长期工作条件的温温度应是在地板上L5M和在设备前方04M处测量的数值。短期工作条件是指连续不超过48小时和每年累计不超过15夭。906电信客服呼叫中心设备机房和座席机房高度及地面荷重应符合表9O6要求17表906电信窑服呼叫中心设备机房和座席机房高度及地面荷重要求2机房名称机房净高M梁下地面荷载KL/M呼叫中心设备机房32336呼叫中心座席机房3245注Z设备机房是按设备机架22M考虑如设备机架高采用26M，则机房净高应相应提高。9O7电信客服呼叫中心机房清洁度应符合以下要求41直径大于5M灰尘的浓度不大于3X10粒/旷2灰尘粒子为非导电、导磁性和非腐蚀性的。908电信客服呼叫中心机房防电磁干扰应符合以下要求1系统设备在受到O0110000MHZ频率范围内电场强度为140DBVIM的外界电磁干扰时，系统本身不出现故障和性能下降2在交流、直流电源线对和信号线受到频率范围为O01100MHZ的外界电磁干扰电流时，系统不出现故障和性能下降。9O9电信客服呼叫中心设备机房和座席机房照明应符合以下要求1机房照度应符合表9O9的要求。表中所列照度为不设局部照明的一般照明方式的照度标准，有局部照明的房间，其一般照明的照度可按3050LUX设计2通信机房均应设置事故照明，其照度在距地面08M处不得低于5LUX。表909电倍客服呼叫中心设备机房和座席机房照明要求机房名称最低照度标准荧光灯LUX规定照度的被照面呼叫中心设备机房150200水平面呼叫中心座席机房100150水平面注Z照度计算点的高度水平面照度指距地面08M处。1829010电信客服呼叫中心座席机房单个座席工作面积可按3M考虑。座席机房走道宽度可按115M考虑。9011电信害服呼叫中心机房的防雷、接地、雷电过电压保护必须符合YD50982005通信局站防雷与接地工程设计规范的有关规定。9012电信害服呼叫中心机房的防火要求应符合国家现行消防规范标准及现行的邮电建筑防火设计标准的要求。9013电信害服呼叫中心设备安装的抗震要求必须符合YD50592005电信设备安装抗震设计规范的有关规定。19附录A本规范用词说明本规范条文执行有关严格程度的用词，采用以下写法A01表示很严格，非这样做不可的用词正面词采用必须反面词采用严禁。AO2表示严格，在正常情况下均应这样做的用词正面词采用应反面词采用不应或不得。AO3表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词正面词采用宜反面词采用不宜表示允许有选择，在一定条件下可以这样做的，采用可。20附录B电信客服日子叫中心的话务参考模型BOL主要参数指标1涉及呼叫中心话务接入能力的指标，主要是人工座席数量、自动端口数量和各类中继电路数量三类。2人工座席负责完成对客户各种业务的人工服务。根据业务功能，可以分为呼入座席和呼出座席两种。呼入座席受理客户的各种业务服务请求，呼出座席负责主动外呼的客户回访、满意度调查、客户挽留、电话营销等业务处理。3自动端口通过语音等形式来引导经授权的客户完成自助服务的过程，访问数据库中的信息，再通过语音或传真等手段为客户提供反馈信息。根据服务方式的不同，自动端口分为交互式语音应答端口LVR端口和交互式传真应答端口LFR端口两类。4呼叫中心的中继电路，包括语音中继和数据中继两部分。对于语音中继而言，又可以分为连接电话网的外部中继和连接呼叫中心自动端口、人工座席的内部中继两种。数据中继则可以分为呼叫中心内各服务器与座席的内部数据连接和对计费中心、短信中心、INTERNET等外部系统的数据连接。BO2能力需求估算1人工呼入座席人工呼入座席的数量，可以由以下经验公式计算得到月呼叫总量NX人工呼叫的比例MX忙日系数DX忙时系数H3600X人工呼叫的平均时长TM通话后整理时间TS座席利用率C1月呼叫总量是指呼叫中心设计所要达到的接收呼叫总数。可以通过对系21统现有呼叫量的统计，再考虑业务发展因素得到也可以通过设计用户量乘以每用户平均月呼叫数量得到。2人士呼叫的比例M是指人工呼叫占呼叫总量的百分比。由于企业开展业务的差异和不同地域用户使用习惯的差异，这个比例的差别比较大，而且会受到呼叫流程调整的影响。可以通过分析现有呼叫统计报表来确定这个系数。3忙日系数D是指一个月里最忙一天的呼叫量，占月呼叫总量的百分比。图BO21是某呼叫中心连续5个月的日呼叫量统计。日业务量占全月百分比32112345678910111213141516171819202122232425262728293031日用。|第一月第二丹第三月十第四月一一第五月|图BO21日业务量占全月百分比统计图从图中可以看到，由于电信运营商每月1号出账，因此月初的12天是一个呼叫高峰，这些呼叫主要是话费查询、投诉等内容另外月末会有一个次高峰，这些呼叫主要以话费查询和业务咨询等内容为主。根据该统计结果，一般忙日系数可以取7左右。的忙时系数H是指一天里最忙一小时的呼叫量，占日呼叫量的百分比。图BO22是某呼叫中心连续3天的每小时呼叫量统计。从图中可以看到，每天的呼叫主要发生在早8点到晚22点之间，每小时呼叫量占全天呼叫量的57，最高峰可达到8以22上。实际设计中，忙时系数可以取到10。该时段呼叫量占全天比例67891011121314IS1617181920212223L一第一天第二天咱第三天|时间图BO22某时段呼叫量占全天比例统计图5人工呼叫的平均时长TM是指座席处理一个人工呼叫的平均时长，单位为秒。现在电信业务经营者在用户拨通客服电话后，会加入一段前导提示音，一方面进行业务分流以提高服务水平，另一方面也可以引导客户尽量使用自动服务从而降低呼叫中心的戚本。另外，在用户选择了人工服务后，还可能需要经过若干秒的排队等待才能有人工座席开始服务，在极端的情况下，用户经过几十秒的等待仍没有人工座席接听，可能会放弃本次呼叫。前导提示音和排队等待的时长都不应计入TM内。图BO2心是某呼叫中心连续4个月的日平均人工呼入处理时长。人工呼入时长TM12010080604020NNL23A5采SNYLNVL9345瓦L78NY2N2。223句，A匀522匀，282。3。吨时JMLJ吨UU句J州图BO23日平均人工呼叫处理时长统计图23从图中可以看到，人工呼叫的时长基本分布在60LLOS之间。根据统计结果，该呼叫中JLTM可以取85S。6通话后整理时间TS人工座席处理完一个呼叫后，一般需要一个较短的时间来进行后续整理工作，然后才能继续接昕下一个呼叫，这段时长平均约5LOS7座席利用率C由于去洗手间、接打私人电话、倒水等个人原因，话务员在工作时间内会暂时离开工作席位，因此在同一时间内，只有一定比例的座席能处理工作，这个比例可称为座席利用率。一般地，座席利用率在8090左右。2人工呼出座席呼叫中心的人工呼出业务，主要包括欠费催缴、客户关怀、客户回访、满意度调查、业务通知、客户挽留、电话营销、节假日问候和祝福等内容。由于不同的电信运营企业对呼出的业务种类和要求有很大差异，很难给出一个通用的模型来估算这部分的座席数量。对于一些常规的呼出业务，一个呼出座席每天呼出能力约在130260个左右。可根据总体呼出需求确定呼出座席数量。3自动端口自动端口包括IVR端口和IFR端口，其中最主要的是IVR端口。IVR端口的数量，可以由以下公式计算得到月呼叫总量NX自动呼叫的比例AX忙日系数DX忙时系数H3600X自动呼叫的平均时长TA1自动呼叫的比例A是指自动呼叫占呼叫总量的百分比。自动时叫比例A人工呼叫比例MLOO。2忙日系数D与忙时系数H自动呼叫的忙日、忙时系数，与人工呼叫基本相当，可以按照24人工呼叫的相关系数取定。3自动呼叫的平均时长TA由于企业开展业务和不同地域用户使用习惯的差异，这个时长的差异比较大，而且会受到呼叫流程调整的影响。一般来说，可以通过分析现有呼叫统计报表来确定这个系数。另外，前面提到的前导提示音和排队等待时播放的音乐，可以由排队机完成，也可以由IVR来完成。如果由IVR完成，则这段时间应计入TA内。客服中心通过传真向有需求的客户发送话单等信息。传真是营业厅、网上话单查询的一种补充方式，其业务量相对较小，可按照IVR端口数的一定比例配置传真端口，这个比例通常可以取25目前，多数产品的IVR端口一般以30路为单位、IFR端口以12路为单位递增，在实际配置时，应进行相应的取整。4内部语音中继交换机内部语音中继负责连接座席和IVR、IFR、录音端口，其数量是这几项的和。需要说明的是，呼叫中心的录音方式有多种对于会议录音的方式，由于需要插入录音话路，每个录音端口需要1条内部语音中继对于挂线录音和流媒体录音的方式，则不需要插入增加内部中继，即只考虑座席和IVR、IFR数量就可以了。5外部语音中继所有的人工座席、IVR，IFR端口直接对外提供客服业务，需要提供交换机外部中继。如果前导提示音和排队等待由IVR完成，外部中继的数量可由下面的公式计算人工座席数量座席利用率IVR端口数量十IFR端口数量外部中继负荷其中外中继负荷通常取O708。如果前导提示音和排队等待由排队机完成，那么处于这种状态的呼叫没占用人工座席或自动端口的中继，但仍然占用外部中继。因此在此种情况下，可根据提示音和排队等待时长与人工呼叫时长的比例，来估算对外部中继数量的影响，可参考下面的公式人工座席数量座席利用率XCI十提示音与排队等待的时长/人工呼叫平均时长十IVR端口数量IFR端口数量J外中继负荷呼叫中心除了接入电话网外，还需要接入信令网。一般的计算方法是取信令链路负荷为02ISUP消息个数82平均MSU长度30字节。信令由于是全双工传送，上下行均为64KBIT/S信道利用率为08因此可利用的信道带宽为64KBIT/SX16，考虑到对可靠性的要求，可设信令链路的实际利用率为20话务中继信令链路公式为忙时呼叫次数3600秒XISUP消息个数82X平均消息长度30X864KBIT/SXL6X20根据该公式，当忙时呼叫次数为50000次时，计算出所需信令链路数量为131条。因此，对于中小规模的呼叫中心，系统配置14条信令链路即可承载所有来话，考虑到系统的可靠性，通常配置到2条信令链路较大规模的呼叫中心可根据需求增加链路数量。6内部数据链路带宽内部数据链路用于连接呼叫中心的座席电脑与各类服务器。现在呼叫中心使用的应用软件基本上都采用了数据/应用/浏览器的部署架构，从座席终端到应用服务器的流量较小，50KBIT/S左右的带宽即可满足一个座席的数据传输，则内部数据链路的带宽可由下面的公式算出人工座席数量并发率X50其中座席到数据库的并发连接数可取座席总数的50左右。当呼叫中心的座席和服务器等设备同地时，内部数据链路通26常采用10/100M局域网连接实现当二者在异地时，可根据链路带宽计算出所需广域传输电路的数量。7外部数据链路带宽外部数据链路是呼叫中心连接外部系统的通路。可能连接的外部系统包括计费中心、短信中心和互联网等。这些数据链路要根据具体的业务需求来计算，这里不再一一赘述。8对远端局点的说明呼叫中心的建设模式是多样的，可以集中建设，也可以在各业务区分布建设。即使是集中建设的呼叫中心，出于机房等因素的限制，其座席也很可能分布在不同的地点。在这种集中接入、分散受理的模式下，呼叫中心排队机、主要服务器所在的地点称为中心局点，其他的座席分布点称为远端局点。远端局点需要连接到中心局点以确保其业务的开展，可以根据上面的算法计算二者之间的语音中继、数据中继带宽。另外，排队机远端模块可能需要一定数量的控制专线接入到中心局点的排队机上，这类电路的需求应咨询相应的设备供应商。27中华人民共和国通信行业标准电信客服日子叫中心工程设计规范SPECIFICATIONSOFENGINEERINGDESIGNFORCALLCENTERYD/T5163一2009条文说明29目次3客服呼叫中心的组成5主要设备功能及配置346系统主要功能3客服呼叫中心的组成3212呼叫中心对公众网络层采用其网络资源，公众网络层的设备部署和采购不在呼叫中心工程建设范围之内。335主要设备功能及配置509网管工作站的管理功能是指系统配置、网络调整、系统监控等。5012WEB/EMAIL服务器的网上自助服务功能是指资费查询、密码修改、业务咨询、投诉处理及建议等。346系统主要功能6O1全国中心主要功能包括1投诉申告受理客户直接投诉、处理省中心转递来的投诉、转发各省传递来的投诉2业务咨询向客户提供网上自助式的业务咨询功能，包括公司介绍、网络覆盖情况、业务开展情况、资费政策、服务质量监督标准等3统计分析对全国中心的业务处理数据及省中心上传的业务处理数据进行统计分析，生成统计报表4数据处理处理省中心上传的业务数据，并生成所需要的结果数据，处理项目包括检错、分类、排序、入库等处理全国中心下传的数据文件，处理项目包括分类、排序、打包5数据传输接收省中心上传的各种数据，包括各种统计报表、投诉建议单、服务录音及相关数据等向省中心下传各种数据，包括统一的规范标准、业务文件、技诉建议单及共享数据等6服务监督通过主动呼出的方式对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查。通过检查考核等手段实施对省中心的服务质量的监督7数据备份全国中心对