【成果4】集团线条岗位胜任力模型构建报告(问鼎资讯)

岗位胜任力模型构建报告深圳市问鼎资讯有限公司20111202中国移动通信集团湖北有限公司集团线条专业规划项目湖北移动集团线条专业规划项目1内部资料注意保密目录目录1一、前言2二、研究方法和步骤3一被试的选取3二工具与材料4三行为事件访谈4四数据编码4五数据处理和岗位胜任力模型的建立与验证5六数据处理方法6三、集团客户经理研究结果与分析6一访谈字数和访谈时间分析6二优秀组和普通组岗位能力频次差异比较7三岗位能力评价法的信度分析7四平均等级分、最高等级分的差异检验8五集团客户经理岗位能力核检表频次统计结果16四、集团客户经理岗位胜任力模型18五、集团客户经理岗位胜任力行为量表20六、产品集成经理（行业支撑经理）研究结果与分析35（一）基础分析35（二）岗位能力评价法的信度分析35三平均等级分、最高等级分的差异检验35五产品集成经理/行业支撑经理岗位能力核检表频次统计结果38七、产品集成经理（行业支撑经理）岗位胜任力模型39八、产品集成经理（行业支撑经理）岗位胜任力行为量表43九、质量保障经理研究结果与分析59十、质量保障经理岗位胜任力模型59十一、质量保障经理岗位胜任力行为量表60一、前言本报告所研究的内容是湖北省移动集客线条岗位胜任力模型，报告是基于胜任力模型及岗位任职资格两个维度的研究分析，通过定性研究和定量分析，构建出与湖北省移动集客线条的岗位胜任力模型，为湖北省移动在集客线条未来的战略发展奠定扎实的基础。谈到岗位胜任力模型这个概念首先要介绍胜任力COMPETENCY这一概念，胜任力是指动机、特质、自我概念、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量，并且能将表现优秀者和一般者区分开来的个体特征。这包括三个重要特征1与工作绩效有密切关系，甚至可以预测员工未来的工作业绩；2与工作情景相关联，具有动态性；3能够区分优秀业绩者与普通业绩者。胜任力的研究最早可追溯到“科学管理之父”TAYLOR对科学管理的研究，当时称之为“管理胜任力运动MANAGEMENTCOMPETENCIESMOVEMENT”。1973年，麦克里兰（MCCLELLAND）发表了测量胜任力而不是智力一文，掀起了研究胜任力的热潮。此后，人们在差异心理学、教育与行为学、工业与组织心理学、人力资源管理学等领域对胜任力进行了大量的理论和实证研究，取得了较为丰富的研究成果。对于当代管理思想而言，胜任力的提出不仅有重大的理论意义，而且还有重要的实践价值。在国外，胜任力模型的研究被广泛应用于政府行政部门、公共组织、教育领域和工商企业，国内对胜任力的研究也逐渐成为热点。2002年我国专家学者率先在国内开展了胜任力方面的实证研究，采用行为事件访谈技术探讨了我国多行业的胜任力模型，构建了影响力、组织承诺、信息寻求、成就动机、团队领导、人际洞察力、主动性、客户服务意识、自信和发展他人共十项胜任力。随着社会的迁移和发展，越来越多的研究发现，通用胜任力模型不一定具有很好的广泛适用性。JACOHS1996对BOYATZIZS1982的胜任力通用模型提出过质疑。他采用BOYATZIZS的方法在英国500多个组织中进行研究，发现不同的管理工作需要不同的胜任力。目前的研究缺乏针对不同职位、不同企业性质、不同职务层次的深入研究。因此，针对特定组织、特定岗位和特定工作环境来研究胜任力，更具实用价值，于是岗位胜任力模型JOBCOMPETENCYMODE1更受到企业和人力资源管理者的青睐。岗位胜任力模型JOBCOMPETENCYMODE1是指要做好某一特定工作和管理岗位的各项任务所需要具备的知识、能力和素质的总和。它主要包括三个要素，即岗位能力项的名称及定义指界定各种能力技能的关键特征和行为指标的等级反映技能和能力行为表现的差异。岗位胜任力模型为某一特定的组织、岗位或者工作提供了一个成功模型，反映了某一既定工湖北移动集团线条专业规划项目3内部资料注意保密作岗位中影响个体成功的所有重要行为、技能和知识，因而被当作工作场所使用的工具。随着通讯行业和信息技术的飞速发展，劳动与资本在高度知识密集型的通讯业竞争中的作用已经越来越弱，竞争早已转向人才的竞争。全业务市场运营环境下，需增强对各行业的认知和信息化发展趋势，主动创造需求，更好地满足不同领域、不同客户群的需求；随着电信、联通纷纷在全国范围内进行3G商用，全业务的竞争已经进入第一轮短兵相接的阶段。行业融合发展，对集团产品与业务的研发设计、销售维护等提出更高要求，集客线条人员是移动集团业务保有和发展的重要群体，他们的工作质量与敬业精神直接影响着公司的绩效。目前，中国移动面临联通、电信甚至广电的竞争压力越来越大，其中，针对集团业务的发展群体的人才争夺战则成为竞争的焦点。如何选拔和培育合适的集客线条人才成为各运营商面临的重要课题。国外领先企业的经验表明，岗位胜任力模型的引入是更好地选拔具有潜质且未来可能产生高绩效员工的有效手段。传统方式上的集团线条人才选拔往往基于集客线条的岗位体系来实现。然而，传统的岗位分析无法满足管理岗位的工作模糊性与不确定性等特点，无法显露工作情境中个人的价值观、动机、个性或态度、技能、能力、知识等特征，而这些特征恰恰又与工作、管理效能密切相关。为此，通过对集客线条优秀绩效与普通绩效的员工关键行为特征的对比分析，辨别出高绩效人才所具备的岗位能力，构建起集客线条岗位胜任力模型，为集客线条人员的选拔、培训、绩效考核及职业生涯规划提供参考。二、研究方法和步骤一被试的选取根据行为事件访谈要求，调研小组首先要确定研究对象的选择标准，然后由各分公司提名参加行为事件访谈的优秀组人选和普通组人选。调研小组由咨询总监、项目经理和咨询顾问组成，确定的优秀组人选必须达到如下标准1业绩完成率80以上；2上级评价前20；3工作年限2年以上。普通绩效集客线条人员主要选取在岗的一般绩效的客户经理和行业经理，并且符合第三条标准。根据以上三条标准，我们在武汉地区挑选了客户经理及行业经理各10名进行BEI行为事件访谈，其中预研究高绩效客户经理和行业经理各5名，普通绩效客户经理和行业经理各5名，预研究的主要目的是进行行为事件访谈方法和项目整体框架的预研究，具体包括访谈实施的技术、文本的编码等。目的是研究小组成员能够从他们的访谈文本数据中准确识别出各种岗位能力特征的行为指标。正式研究的客户经理18名，其中高绩效客户经理9名，普通绩效客户经理9名；正式研究的行业经理18名，其中高绩效行业经理9名，普通绩效行业经理9名，被研究对象并不知道自己属于哪个被试组，因此是单盲设计。此外，通过网络在线调研问卷，共有212名在岗客户经理和34名行业经理不区分绩效差别填写集客线条岗位能力核检表调研问卷。二工具与材料1集客线条个案访谈提纲。该访谈提纲按照经典的行为事件访谈法即BEIBEHAVIOREVENTINTERVIEW的形式来设计，该研究方法由中国科学院时勘博士引进，并在国内经过反复验证被认为是信度和效度比较高的方法之一。提纲的主体部分由研究对象对其职业生涯中工作框架和细节进行描述，重点在于访谈者与被试之间的互动和沟通。2集客线条岗位能力核检表。该核检表的生成过程参考了基本胜任力词典，国内车宏生教授、时勘教授、王继承教授等人提出的岗位胜任力模型，以及问鼎测评中心岗位能力库和“16PF”人格因素模型中的人格分类、MBT1人格维度，并请教了有关专家，在充分讨论基础上形成。该核检表共集合了27项岗位能力。3集客线条岗位能力编码词典。该词典的素质能力以在集客线条岗位能力核检表中出现的岗位能力为主要参考依据，并在此基础上作了一定修改。每种岗位能力都包含了定义、核心问题、它为什么重要、每种岗位能力的五个等级以及每种等级的行为表现几个部分。它的主要用途是作为对访谈文本进行编码的依据。三行为事件访谈根据集客线条个案访谈提纲，访谈者对被试进行了行为事件访谈，并对访谈内容进行录音和案例记录。整个访谈采用的是单盲设计。每人的谈话最长有1小时，最短有05小时，平均05小时。访谈过程总体上按照STAR技术进行SSITUATI0NTHATEXISTED，TTASKORPROBLEMTOBEUNDERTAKEN，AACTI0NTAKENBYYOURSELF和RRESUITWHATHAPPENED。四数据编码首先，由访谈人将他所访谈的研究对象的录音和访谈记录进行整理，然后对研究对象每个回答进行转录编号，最终产生概念化的岗位能力原始数据，即36份访谈录音，其中客户经理18份，行业经理18份，共计5万余字。接着，基于文本进行岗位能力编码。运用主题分析和内容分析方法识别主题并进行编码，编码要求与选择预研究中编码一致。有录音文本，同时根据被试自己的归纳，对文本中的关键事件进行独立的主题分析，分析主要概念和思想，提炼出基本主题。之后根据预研究中形成并经修正的集客线条岗位能湖北移动集团线条专业规划项目5内部资料注意保密力编码词典，辨别、区分各个事件中出现的岗位能力的行为指标，进行正式归类和编码。编码时在访谈文本中相应的行为事件附近写上岗位能力的代码以及强度等级。五数据处理和岗位胜任力模型的建立与验证对两个独立编码者得到的数据进行汇总、登录和统计，对优秀组和普通组在每一岗位能力特征出现的频次和等级的差异进行比较分析。将差异检验显著的岗位能力的特征确定下来，并参考集客线条岗位能力核检表问卷调查结果，从而建立起集客线条各岗位胜任力模型。统计访谈文本时，统计的基本指标为访谈文本的字数、各个岗位能力在不同等级上出现的次数。在此基础上，统计各个岗位能力发生的总频次、各等级分数、平均等级分数和最高等级分数。等级是指某一知识、能力、素质在该岗位能力最小可觉差JND，IUSTNOTICEABLEDIFFERENCE量表中的大小值，它表示某个行为表现的强度或者复杂程度。比如，根据集客线条岗位能力编码词典，某一被试在“组织协调”分量表上的具体行为表现为在等级11分上出现2次，在等级22分上出现1次，等级33分上出现3次，等级55分上出现4次，那么这一岗位能力发生的总频次就是213410次；平均等级分数计算公式总分数总频次为33具体计算过程如下总分数LX22XL3X35X433，总分数总频次331033；最高等级分数就是5X420。然后对频次、平均等级分数、最高等级分数三个指标进行验证，对优秀组和普通组的每一岗位能力之间的差异进行比较分析。同时，统计集客线条岗位能力核检表中各个技能的频次及所占百分比。为了进一步验证集客线条岗位胜任力模型的有效性，本研究编制了集客线条人员行为自评问卷进行验证性研究。六数据处理方法本研究所使用的描述统计、相关分析、差异检验、验证性因素分析借助SPSS170软件和MATLAB70统计软件完成。湖北移动集团线条专业规划项目7内部资料注意保密三、集团客户经理研究结果与分析一访谈字数和访谈时间分析为了确保优秀组和普通组在各岗位能力特征上的差异不是由访谈长度所引起的，我们先对优秀组和普通组的访谈长度进行了差异显著性检验。差异显著性结果见表13表明，优秀组和普通组不论是在访谈时间上，还是在访谈所得文稿的字数上的差异都没有达到显著水平。可见，访谈的长度不会影响优秀组和普通组在岗位能力特征上的差异。P0153005标准相关性不显著。表1不同绩效组访谈长度差异分析组别NMEANSTDDEVIATIONSTDERRORMEAN1930706713229844099字数2932517825765785886表2不同绩效组访谈长度差异分析LEVENESTESTFOREQUALITYOFVARIANCESTTESTFOREQUALITYOFMEANS95CDFSIGTDFSIG2TAILEDMEANDIFFERENCESTDERRORDIFFERENCELOWERUPPEREQUALVARIANCESASSUMED22561531876160791811119654638577923557字数EQUALVARIANCESNOTASSUMED1876119440851811119654639157629353表3不同绩效组访谈长度差异分析优秀组（N9普通组（N9MEANSDMEANSDTDFPSIG字数（字）3070671322983251782576571875911615327项岗位能力特征发生的频次、平均分、最高分与访谈长度即字数间的相关分析表明，L1项岗位能力特征频次总分与访谈长度的相关值和L5项岗位能力特征最高分与访谈长度的相关值均具有统计学意义P005,表明相关不显著，“产品知识”项受访谈时间影响不大。表4产品应用知识与访谈时间相关性分析访谈时间素质4产品知识PEARSONCORRELATION1227SIG2TAILED365访谈时间N1818PEARSONCORRELATION2271SIG2TAILED365素质4产品知识N1818二优秀组和普通组岗位能力频次差异比较汇总岗位能力编码中出现的频次，进一步针对某一岗位能力对优秀组和普通组发生的频次进行比较。结果表明，两组只有3项岗位能力发生的频次存在差异。这进一步说明，使用岗位能力频次指标意义不是很大。表5优秀组和普通组频次差异比较ALEVENESTESTFOREQUALITYOFVARIANCESTTESTFOREQUALITYOFMEANS95CIDFSIGTDFSIG2TAILEDMEANDIFFERENCESTDERRORDIFFERENCELOWERUPPEREQUALASSUMED1936661809160896673691151448素质13组织协调EQUALNOTASSUMED1809157080906673691161449三岗位能力评价法的信度分析本研究采用多种方法考察文本编码者之间编码结果的一致性，以确立岗位能力评价法的信度指标。1归类一致性CATEGORYAGREEMENT，CA。归类一致性是指编码者之间对同一访谈文本资料的编码归类相同的个数占总个数的百分比。它的计算公式是参照温特动机编码手册得来的。具体计算公式为CA2ST1T2，公式中S表示编码者编码归类相同的个数，用T1表示湖北移动集团线条专业规划项目9内部资料注意保密编码者甲的编码个数，T2表示编码者乙的编码个数。根据这个公式，2名编码者对18名被试的文本进行编码的归类一致性系数如下T1943，T2902，CA815。即本研究的归类一致性系数达815，参考以往研究的经验，这个归类一致性是可以接受的。2相关系数。计算两个编码者对每个被试编码的频次分数的斯皮尔曼相关系数和平均等级分数、最高等级分数的皮尔逊相关系数，用相关系数值进一步考察两个评分者之问的一致性。结果显示，两个编码者在27个岗位能力的编码频次、平均等级分数、最高等级分数三个指标之间表现出较显著的相关性，其中有6个频次、4个平均等级和7个最高等级是相关的但不很显著。由此说明两个编码者的编码一致性较高，这符合心理测量学要求，反映出编码者能够准确区分两组被试，能够准确地运用岗位能力特征评价法提取行为指标。这为使用行为事件访谈法BEI辨别集团客户经理岗位能力特征及其相关行为提供了支持，保证了研究数据的信度，为后续数据分析和模型提炼奠定了可靠基础。示例表7产品知识在编码者甲和编码者乙之间的斯皮尔曼相关分析，其中产品知识相关系数0745，表明两编码员之间是显著相关一致性的。表7产品知识与编码者之间的相关性分析素质1产品知识素质1产品知识CORRELATIONCOEFFICIENT1000745SIG2TAILED000素质4产品知识N1818CORRELATIONCOEFFICIENT7451000SIG2TAILED000SPEARMANSRHO素质4产品知识N1818CORRELATIONISSIGNIFICANTATTHE001LEVEL2TAILED四平均等级分、最高等级分的差异检验为检验本研究确定的岗位能力特征能否在集团客户经理效标样本中的优秀组与普通组之间显示出差异，我们对优秀组与普通组在平均等级分数和最高等级分数上的差异进行了检验。结果表明，无论是从平均等级还是最高等级上看，优秀组与普通组的许多岗位能力特征都具有显著的差异。岗位能力特征评价的平均等级和最高等级都能区分效标群体，优秀组不但在岗位能力特征出现的平均等级上高于普通组，而且在最高等级上也比普通组高。优秀绩效组和平均绩效组平均等级分差异检验。以平均等级分数为指标，分别计算两个编码者对同一编码中某一岗位能力分数的平均数，然后把这个分数进行标准化转换转换成Z分数，再用S32Z3转换成L5的5点量表分数，然后比较优秀组和普通组被试在每个岗位能力上的平均等级分数，检验其差异的显著性。表8优秀组和普通组平均等级差异检验A组别NMEANSTDDEVIATIONSTDERRORMEAN19389782261素质1成就动机2936770723619400707236素质2竞争意识29300122540819389928309素质3敬业负责2936770723619400707236素质4产品知识29311116738919378833278素质5产品应用知识2928992830919411601200素质6通信技术知识2940086628919411928309素质7市场营销知识2932283327819400500167素质8行业知识29367100033319389928309素质9项目管理知识2936786628919456527176素质10服务礼仪知识2937883327819411601200素质11需求挖掘与应对29378109336419444726242素质12客户关系管理29333100033319411928309素质13团队协作29378120240119444726242素质14方案撰写能力2937883327819467500167素质15营销技能29400100033319411601200素质16商务谈判技巧29378972324湖北移动集团线条专业规划项目11内部资料注意保密19444726242素质17分析判断2937883327819400866289素质18团队管理2936786628919411782261素质19组织协调29367866289193891054351素质20信息收集29367100033319467707236素质21计划执行29389116738919456726242素质22人际交往能力2937883327819378441147素质23学习能力2936786628919344527176素质24问题解决能力2935688229419478441147素质25沟通表达293891167389194001323441素质26自我管理29378109336419378441147素质27应变能力29367866289表9优秀组和普通组平均等级差异检验BLEVENESTESTFOREQUALITYOFVARIANCESTTESTFOREQUALITYOFMEANS95CONFIDENCEINTERVALOFTHEDIFFERENCEFSIGTDFSIG2TAILEDMEANDIFFERENCESTDERRORDIFFERENCELOWERUPPEREQUALVARIANCESASSUMED000100063216536222351523967素质1成就动机EQUALVARIANCESNOTASSUMED63215842536222351523968EQUALVARIANCESASSUMED200017621211605010004710011999素质2竞争意识EQUALVARIANCESNOTASSUMED21211280005410004710202020EQUALVARIANCESASSUMED1332265571165762223896021047素质3敬业负责EQUALVARIANCESNOTASSUMED571149485762223896071051EQUALVARIANCESASSUMED16602161955160688894550751853素质4产品知识EQUALVARIANCESNOTASSUMED1955131790728894550921870EQUALVARIANCESASSUMED0298682138160488894160081770素质5产品应用知识EQUALVARIANCESNOTASSUMED2138158180488894160071771EQUALVARIANCESASSUMED152423531616756111351634856素质6通信技术知识EQUALVARIANCESNOTASSUMED31614254756111351641863EQUALVARIANCESASSUMED9063552138160488894160081770素质7市场营销知识EQUALVARIANCESNOTASSUMED2138158180488894160071771湖北移动集团线条专业规划项目13内部资料注意保密EQUALVARIANCESASSUMED7062017894163843333734571123素质8行业知识EQUALVARIANCESNOTASSUMED894117653893333734801147EQUALVARIANCESASSUMED075787525166072224236751119素质9项目管理知识EQUALVARIANCESNOTASSUMED525159246072224236751119EQUALVARIANCESASSUMED21931582366160317783290811475素质10服务礼仪知识EQUALVARIANCESNOTASSUMED2366135170337783290701485EQUALVARIANCESASSUMED5487032802164343334165481215素质11需求挖掘与应对EQUALVARIANCESNOTASSUMED802124324383334165691236EQUALVARIANCESASSUMED99733326971601611114122381985素质12客户关系管理EQUALVARIANCESNOTASSUMED26971460501711114122311991EQUALVARIANCESASSUMED2869110659165203335067401406素质13团队协作EQUALVARIANCESNOTASSUMED659150375203335067451412EQUALVARIANCESASSUMED1936661809160896673691151448素质14方案撰写能力EQUALVARIANCESNOTASSUMED1809157080906673691161449EQUALVARIANCESASSUMED128000031789160936673731231457素质15营销技巧EQUALVARIANCESNOTASSUMED1789117650996673731471480EQUALVARIANCESASSUMED2098167875163943333814741141素质16商务谈判技巧EQUALVARIANCESNOTASSUMED875133373973333814871154素质17分析判断EQUALVARIANCESASSUMED1936661809160896673691151448EQUALVARIANCESNOTASSUMED1809157080906673691161449EQUALVARIANCESASSUMED129724816164263334085321199素质18团队管理EQUALVARIANCESNOTASSUMED816160004263334085321199EQUALVARIANCESASSUMED5664631143162704443893801269素质19组织协调EQUALVARIANCESNOTASSUMED1143158352704443893811270EQUALVARIANCESASSUMED1008330459166532224848041249素质20信息收集EQUALVARIANCESNOTASSUMED459159566532224848051249EQUALVARIANCESASSUMED54100331710161077784551861742素质21计划执行EQUALVARIANCESNOTASSUMED1710131791117784552031759EQUALVARIANCESASSUMED3035892111160517783690031559素质22人际交往能力EQUALVARIANCESNOTASSUMED2111157080517783690051560EQUALVARIANCESASSUMED299110334316736111324576798素质23学习能力EQUALVARIANCESNOTASSUMED34311887738111324595818EQUALVARIANCESASSUMED217416032416750111342837615素质24问题解决能力EQUALVARIANCESNOTASSUMED32413068751111342851628EQUALVARIANCESASSUMED149160012138160488894160081770素质25沟通表达EQUALVARIANCESNOTASSUMED2138102400588894160351812EQUALVARIANCESASSUMED005945389167032225729901435素质26自我管理EQUALVARIANCESNOTASSUMED389154507032225729941438湖北移动集团线条专业规划项目15内部资料注意保密EQUALVARIANCESASSUMED299110334316736111324576798素质27应变能力EQUALVARIANCESNOTASSUMED34311887738111324595818表10优秀组和普通组平均等级差异检验统计优秀组（N9普通组（N9MEANSDMEANSDTDFP素质1成就动机389782367707632160001000素质2竞争意识4007073001225212116000176素质3敬业负责38992836770757116000265素质4产品知识4007073111167195516000216素质5产品应用知识378833289928213816000868素质6通信技术知识41160140086631616000235素质7市场营销知识411928322833213816000355素质8行业知识400500367100089416000017素质9项目管理知识38992836786652516000787素质10服务礼仪知识456527378833236616000048素质11需求挖掘与应对411601378109380216000032素质12客户关系管理4447263331000269716000333素质13团队协作411928378120265916000110素质14方案撰写能力444726378833180916000666素质15营销技巧4675004001000178916000003素质16商务谈判技巧41160137897287516000167素质17分析判断444726378833180916000666素质18团队管理40086636786681616000724素质19组织协调411782367866114316000463素质20信息收集3891054367100045916000330素质21计划执行4677073891167171016000033素质22人际交往能力456726378833211116000589素质23学习能力37844136786634316000013素质24问题解决能力34452735688232416000160素质25沟通表达4784413891167213816000001素质26自我管理4001323378109338916000945素质27应变能力37844136786634316000043表10中的数据表明，优秀绩效组和普通绩效组在行业知识、服务礼仪知识、需求挖掘与应对、营销技巧、计划执行、学习能力、沟通表达、应变能力这8个岗位能力特征之间的差异在统计上显著。其它的岗位能力二组之间就没有明显的统计差异。但是，优秀绩效组的平均数明显高于普通绩效组。也就是说，他们有更高的正向得分。优秀绩效组和平均绩效组等级最高分差异检验。根据前面的分析，等级最高分数也是一个较好的指标。表11是用同样的方法对两组被试标准化后的等级最高分进行的T检验结果。表11的结果显示，优秀组和普通组的最高等级分数在产品知识、行业知识、客户关系管理、团队协作、营销技巧、需求挖掘与应对、商务谈判技巧、沟通表达、应变能力9个岗位能力特征上存在005上显著差异。表11优秀组和普通组最高得分差异检验统计优秀组（N9普通组（N9MEANSDMEANSDTDFP素质1成就动机400707367707100016000483素质2竞争意识4007073001225212116000176素质3敬业负责38992836770757116000265素质4产品知识4007073111167195516000026素质5产品应用知识37883336786627716000458素质6通信技术知识40070737883361016000278素质7市场营销知识400866311928210116000860素质8行业知识400500367100089416000017素质9项目管理知识38992836786652516000787素质10服务礼仪知识444527389782176816000536素质11需求挖掘与应对411601378109380216000032素质12客户关系管理4337073221093256116000028素质13团队协作389928378120222016000010素质14方案撰写能力4117823561014130216000286素质15营销技巧4565273891167156216000004素质16商务谈判技巧411601356882156216000041素质17分析判断433707378833152516000570素质18团队管理41178237883387516000634素质19组织协调400100036786675616000784素质20信息收集378972367100023916000807素质21计划执行4567263781093177816000142湖北移动集团线条专业规划项目17内部资料注意保密素质22人际交往能力433707378833152516000570素质23学习能力38960136786663216000235素质24问题解决能力35672635688200016000596素质25沟通表达4675003781302191216000001素质26自我管理3891269378109319916000833素质27应变能力4675003781302191216000001五集团客户经理岗位能力核检表频次统计结果为进一步了解岗位胜任力模型在集团客户经理价值评估，本研究自编了集客线条岗位能力核检表并将其转化成在线调研量表，请在职集团客户经理从核检表上列举的27项岗位能力中选出他认为集团客户经理工作中最重要的每项岗位能力打分，问卷设置根据五等量表递增来设计。本研究共计回收212份，根据岗位能力核检表统计结果，排在前20位的岗位能力中，包含了我们在优秀组和普通组岗位能力差异比较中差异明显的9个岗位能力，基本上包含了全部的岗位能力，这在一定程度上又验证了我们行为事件访谈、编码及数据处理等过程的科学性。表12集团客户经理在线调研问卷统计能力项非常重要比较重要一般重要比较不重要不重要词频平均排名敬业负责915180204700000010414911应变能力900994304700000010384902问题解决8868113200000000010364893需求挖掘与应对8396160400000000010264844团队协作8396150909400000010244835客户关系管理8349150914200000010224826服务礼仪知识8349150914200000010224827市场营销知识8302155709400000010184808销售技巧8160155728304700010174809产品知识80191792189000000101447810沟通表达79721840189000000101347811组织协调79721840189000000101347812商务谈判技巧79251887189000000101247713计划执行78302075094000000101247714行业知识77832028189000000100947615学习能力75002358142000000100447416创新能力7217250028300000099546917自我管理7217268909400000099947118分析判断7075273618900000099446919方案撰写6840306609400000099146720上图词频统计总数在1000以上的能力共16项，涵盖SPSS显著性水平分析存在差异显著的能力项目15项能力项，此外词频在1000以上的能力项当中有两项相关性较大，分别是团队协助与组织协调，两者描述的都是协作的能力，根据能力情况描述两者合并为团队协作。表13集团客户经理能力频次统计图从上图可以看到，从调研数据分析客户经理岗位应该具备的关键能力的认识总体一致。同时也要看到，这个统计结果一是基于现有的岗位职责的理解，二是访谈对象是在没有岗位胜任力模型专业知识指导的情况下作答，对能力项的准确理解和评估可能会存在偏差，所以需要通过优选对其进行必要的完善。敬业负责应变能力问题解决需求挖掘与应对团队协作客户关系管理服务礼仪知识市场营销知识销售技巧产品知识沟通表达组织协调商务谈判技巧计划执行行业知识学习能力创新能力自我管理分析判断方案撰写频次1041103810361026102410221022101810171014101310131012101210091004995999994991平均491490489484483482482480480478478478477477476474469471469467491490489484483482482480480478478478477477476474469471469467960970980990100010101020103010401050集团客户经理岗位能力频次统计图湖北移动集团线条专业规划项目19内部资料注意保密四、集团客户经理岗位胜任力模型根据访谈数据优秀组和普通组平均等级分数以及最高等级分数T检验结果，我们找出差异显著的岗位能力，并结合在线集客线条岗位能力核检表频次分析中出现频次最多的岗位能力，确定出绩效优秀客户经理岗位能力以及普通客户经理共有的岗位能力，共同组成集团客户经理岗位能力，根据能力项难度、客户岗位职责、行为量表等要素采用分层分级的岗位能力要求,搭建网格、区县、市级和省级的客户经理能力要求模型。能力族能力项网格区县市级省级学习能力沟通表达应变能力敬业负责通用素质问题解决能力产品知识行业知识服务礼仪知识专业知识市场营销知识需求挖掘与应对客户关系管理团队协作营销技巧商务谈判技巧岗位技能计划执行湖北移动集团线条专业规划项目19内部资料注意保密详见模型图012345学习能力沟通表达应变能力敬业负责问题解决能力产品知识行业知识服务礼仪知识市场营销知识需求挖掘与应对客户关系管理团队协作营销技巧商务谈判技巧计划执行网格区县市级省级五、集团客户经理岗位胜任力行为量表通用素质1学习能力指在工作过程中获取与工作有关的信息和知识，进行加工和理解，通过有计划学习和实践，增加学识、提高技能，并把它应用到日常工作中以持续提高个人和组织绩效。行为特征1尽量保证自己的技能水平在行业或组织内处于前沿。2致力于个人终生的学习和发展。3不断挑战自我，为自己设立更高的目标。4善于分析和总结成功和失败的原因。5积极利用多种途径和多种资源为自己创造学习的机会。6能以积极的心态，乐于接受他人的帮助、意见或建议。行为分级零级倾向于认为自己的知识和技能是难以发展和改善的，从而放弃个人提高的机会。容忍自己平凡的绩效表现，满足于自己在工作中现有的技术和能力状况。不善于采用新的技术和方法提高自己的工作效率和绩效，或存在抵触情绪。对能够采用何种方式提高自己的技能和工作绩效没有明确的概念。一级对新事物表示出好奇心，学习目的明确，有针对性的学习。有学习意愿和行动，面临问题时积极寻求解决办法。二级主动地关注本领域内信息、知识和技术的最新情况。好奇心强，关注细节和技术，积极与人交流。主动寻求他人的反馈以分析和了解自己工作做得好和需要提高的地方。三级善于观察，能够从他人的工作中学习到必要知识，并努力改进自己的工作。运用可能的信息和资源进行学习，懂得如何在适当的时候请教他人。能够分析自我的学习特点，组织适合自我的高效学习方法。通过在工作中不断进行尝试，总结经验和规律来学习，以减少重复操作和避免再次犯错，提高工作效率。四级主动钻研，无需督促，积极采用正规或非正规的多种途径学习，以提高自己的工作技能。善于观察，能够从他人的工作或案例中学习到必要知识。将总结经验作为自己在工作中学习和提高的基本功和习惯行为。五级深刻理解新知识、新方法和新技术对自己的工作所可能产生的影响，并能够进行适当的较有成效的应用。持续努力使自己的知识和技能不断更新，探索钻研国内和全球业务方面的前沿问题，把自己塑造成复合型人才。通过自己的学习活动来营造一种内部的知识分享机制，在自己的团队内部或整个公司内分享知识、经验和最佳实践，以帮助他人进行学习。湖北移动集团线条专业规划项目21内部资料注意保密通用素质2沟通表达愿意了解他人愿望和观点，能通过聆听、观察及创造积极的引导交流的气氛等方法，对他人观点、需求、感情及行为进行理解，并能针对一定的对象，通过逻辑性的组织语言和肢体动作辅助等方式，流畅地表达自己的意见、看法或见解的能力。行为特征1口头表达清晰，具有逻辑性，易于被人理解和接受，通过口头形式全面、准确传递自己的想法。2对他人的性格、情绪、需要和关键利益点等有敏锐的直觉和认知。3可以根据不同的沟通对象和环境场合，随机应变地采取不同的口头表达方式和策略。4能够把握他人语言或行动背后的观点、需求或感情。5换位思考，设身处地地体会他人的想法和行为。6营造引起对方倾诉的氛围或进行有技巧的追问，以更好地理解他人。行为分级零级口头表达的逻辑性不强，给听众带来理解困难。一般不会被他人当成倾诉对象，很少就敏感问题和关注点与之进行交流。不太愿意参加社交活动，较为封闭，更愿意与数据或机械打交道。一级语言较为流畅，基本能够完整、清晰地表达自己的观点、想法和意见。能通过和对方的谈话，以及观察其行为，对其做出大致判断。维持正式的工作关系，进行工作相关的接触，能够与陌生人进行工作交往。二级能通过和对方的谈话，以及观察其行为，对其做出正确判断。能敏感地把握他人语言或行动背后的观点、需求及感情，理解其真正意图或潜在的想法。能够预知他人的“交流禁区”，自觉保持适当的距离，使人与之交往时感觉舒适自然。三级能够通过一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表达较为深奥而复杂的观点，具有较强的说服力和影响力。经常在工作之外的集会或活动上，继续与同事或客户或其他相关人员建立友善关系。能敏锐地发现对方言谈举止的细节中隐藏的信息，或发现真正的问题所在。四级表达方式形式多样，不落俗套，具有独特的个人魅力。不仅仅基于目前的工作目标进行交往，而是为未来进行铺垫，建立广泛的人际网络。创造良好的人际氛围，使他人愿意接近，并就敏感问题进行讨论。五级针对不同场合和沟通对象都能自如的表达，注重和听众的互动，灵活调整自己的表达方式和策略。在遇见难以打交道的人时，敏锐把握他人的特点和关键利益需求，建立独特的交往方式。能采取有效地方法安抚和帮助对方疏导情绪，并帮促对方采取行动。通用素质3应变能力指能适应不同环境、不同人群和不同个性，理解、珍惜不同甚至对立观点，因情况变化快速调整行动方式并保持对公司或工作要求的一致性。行为特征1在不同环境，不同人群中都能应对自如。2尊重和理解他人的差异性，能够正面理解和接受他人不同观点。3对内外环境有一个宏观的认识和掌控，能够正确的分析事物现状和事物未来发展的趋势。4能够根据环境变化积极地调整行动和计划，有效地应对内外环境变化，使事物朝既定方向顺利发展。5行为始终能保持与公司或工作的既定方针一致。6能够准确分析环境变化带来的优、劣势，积极地做出战略性调整，扬长避短。行为分级零级适应能力差，在新的一个环境里面对陌生环境和陌生人感到恐慌。在遇到各种意见的时候，不能接受别人的反对意见，并放大这种负面影响。不能适应环境的变化，往往行动滞后，以至于无法完成工作，给公司的利益带来损失。一级能够客观的分析问题，对内、外部环境和现状有一定的认识。能够接受不同观点的存在，别人的反对意见不会带来太大的负面影响。对陌生人和事不会感到措手不及和不必要的恐慌。二级能够对环境有一个清晰地认识。能够在规则范围能弹性的处理问题，根据环境变化调整观点和行为。能够对例行或日常的工作做出正确的决策，而对一些例外事项或突发事件进行做决策时往往需要借助他人力量。三级对事物的变化有清晰地判断，决策时能够根据掌握的信息，全面考虑和细致分析影响决策的因素，对比各个备选方案，做出准确果断的决策。当环境发生变化时，能及时改变工作方法和行为方式以适应变化。乐于接受不同的观点，并能吸收其中有效地意见。四级能从宏观上对事物的变化和发展有清晰地判断，对具有全局性或战略意义的事项做出决策。了解公司的战略方针，并能依据环境调整策略目标或计划，做组织上的调整。认识到环境的变化是一种发展的必然，能在环境的变化中发现新的优势和劣势。五级能够准确分析环境变化带来的优、劣势，积极地做出战略性调整。能对环境变化发展的大方向有粗略的判断，并预先做好准备。非常明确哪些工作对于实现个人或组织目标具有最关键的作用，并给予高度优先处理。湖北移动集团线条专业规划项目23内部资料注意保密通用素质4敬业负责具有使命感，责任心，可以全身心投入到工作中去，认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地