公共关系接待与拜访礼仪指引

公共关系接待与拜访礼仪指引目录前言第一章个人礼仪1女性职员仪容仪表2男性职员仪容仪表第二章应对礼仪1介绍的礼仪2称呼的礼仪3名片收递礼仪4会面的礼仪5座次安排的礼仪6礼品与馈赠第三章接待的礼仪1亲切灿烂的笑容2温馨合宜的招呼语3视线服务礼仪4如何引导访客5奉茶与接待6会客室环境维护7谦恭有礼的送客第四章拜访的礼仪1拜访的基本礼节2拜访的合宜时间3商务车次安排4拜访注意事项前言随着市场的日趋活跃，各类商务活动不断增加。在商务活动中，合乎礼仪的举止在很大程度上影响到商务活动的成败，为了提升我司的商务礼仪素质，特制定本“公关接待与拜访礼仪要求与指引”帮助我司工作人员全面掌握商业活动中的各类礼仪要求，快速提高礼仪水准，切实保证商务活动的顺利开展。第一章个人礼仪11女性职员仪容仪表111发型发式方面保持美观、大方，需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。112面部修饰方面女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。113商务着装方面着装方面需要注意的是干净整洁；需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有本质的差别。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身，内衣不能外露。114装修饰方面在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意丝袜的长度一定要高于裙子的下摆；皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细；修饰物如戒指，尽量避免过于奢华；不佩带夸张的首饰及饰物；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油；115清洁方面保持个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。12男性职员仪容仪表121发型发式方面发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。122面部修饰方面男士在进行商务活动的时候，每天要进行剃须修面以保持面部清洁，经常接触香烟、酒等有刺激性气味的物品的，要随时保持口气的清新。123装修饰方面在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配，这些都不是十分稳妥的做法。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。第二章应对礼仪21介绍的礼仪211自我介绍的形式包括一般式和交流式。2111一般式介绍适用于工作场合，它包括本人姓名、单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如“你好，我叫XX，是XX公司的XX经理。”2112交流式适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如“你好，我叫XX，我在XX公司上班。我是XX的老乡，都是XX人。”212自我介绍的注意事项2121注意时间要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。2122讲究态度进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。2123真实诚恳进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。213做好介绍人为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把后来者介绍给先到者。22称呼的礼仪称呼分为一般称呼、职务称呼和职业称呼。221一般称呼一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”、“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者的区别在于未婚者称“小姐”，不明确婚否者则可称“女士”。注称呼“小姐”要根据区域、不同习俗，慎用。222职务称呼用职务称呼，如“李局长”、“张科长”等。用专业技术职务称呼，如“李教授”、“张工程师”、还可称“张工”等。223职业称呼职业尊称，即用其从事的职业工作当作称谓，如“李老师”、“赵大夫”、“刘会计”，不少行业可以用“师傅”相称。行业称呼直接以被称呼者的职业作为称呼。例如老师、教练、医生、会计、警官等等。224称呼时需要注意“一个要、四个不要”要记住对方的名字；不使用过时的称呼；不使用不通行的称呼；不使用庸俗低级的称呼；不使用绰号作为称呼。23名片收递的礼仪231优雅地递送名片递名片应起身站立，走上前去，使用双手或者右手将名片正面对着对方，递给对方。将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。232得体地接收名片他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。接过名片后，要从头至尾把名片认识默读一遍，意在表示重视对方。最后，接爱他人名字时，应使用谦词敬语。如“请多关照”或“认识您很荣幸”等。233递送名片的次序与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或从尊而卑进行。位卑者应当先把名片递给位尊者。234使用名片一定要避免的3个事项（1）文字没有正对对方；（2）递送名片时，手指不要压住头像中公司的LOGO；（3）接收名片后，立即把名片收起来是对他人的不尊重。24会面的礼仪241常用会面礼仪拥抱礼、鞠躬礼、拱手礼、亲吻礼、合十礼、挥手礼、贴面礼242问候的礼仪2421问候要有顺序一对一的问候一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”，即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。一对多的问候如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候，这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。2422问候要因场合而异直接式所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如“您好”、“大家好”、“早上好”等。间接式所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如“最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，来替代直接式问好。243交谈的礼仪2431交谈的方法谈话的时候态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼亲切，表达要得体。谈话内容事先要有准备，应该开门见山地向他说明来意或交谈的目的，或是寒暄几句后就较快地进入正题。那种东拉西扯的闲聊，既浪费时间，又会使对方厌烦甚至怀疑你的诚意。不要轻易打断别人的谈话。自己讲话的时候，要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝，旁若无人，大搞一言堂。对方讲话的时候要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不要有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作。如果对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可以借机转移话题。如果有急事需要离开，要向对方打招呼，表示歉意。2432交谈的掌控24321选择适合的谈话内容既定的主题。也就是商务交往双方事先约定的主题。高雅的主题。如文学、艺术、历史、哲学等。这一主题的前提是忌讳不懂装懂。轻松的主题。比如文艺演出、旅游观光、风土人情、流行时尚。擅长的主题。比如和律师交谈的时候，可以谈谈法律方面的话题；在和文艺工作者交谈的时候，可以谈谈文学创作等。24322不适合的谈话内容商务交往双方一般都是因公而谈，所以有关年龄、收入、婚恋、宗教信仰、住址、个人经历等，如果不是对方主动提出来或是工作需要必须了解的内容，就不要谈论。24323谈话的注意事项不要论人是非，发泄牢骚。既然是商务交谈、因公而谈，就没必要涉及无关的第三方，更不要议论第三方，不要攻击别人短处，不要对自己不满的人和事发泄不满情绪。不然，特别是初交的对方会误认为你有“影射”之意、好搬弄事非之嫌。不要花言巧语，虚伪客套。商务交往中，态度要诚恳，实事求是，不用过分虚伪、客套。当然，讲话也要注意分寸。不要独白。既然交谈讲究双向沟通，在交谈中就要目中有人，礼让对方，要多给对方发言、交流的机会。不要一人独白，“独霸天下”，而始终不给别人张嘴的机会。普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。如果人多，在交谈中每个人的发言，最好不要超过5分钟。出于尊重的需要，别人讲话的时候，不要中途打断或是和人争辩。这是有悖交谈主旨的。即使有话要说，也要等到对方说完一件事或中途停顿的事情再说。不要说“你错了”。谈论某个话题的时候，即使是对方的观点错了，不要直接说“你错了”之类的话。如果你这样说了，不但改变不了对方的态度，反而会招致对方的反感、敌对的情绪。注意手势不要过大、手舞足蹈，动作要适当。不要和对方离得过近或过远，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要唾沫四溅。25座次的安排礼仪251乘车的座次乘坐轿车的座次安排的常规是右高左低，后高前低。具体而言，轿车座次的尊卑自高而低是后排右位后排左位前排右位前排左位另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置（前排右位）为上座位。二是接送外部接待宾客时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。在普通小轿车和吉普车的车次安排中，主宾一般都坐在离主人较近、容易上下车的地方；9人以下的小客车在车次安排中，主宾坐在以中排靠近右车门旁边的座位；而在游览车的车次安排中，主宾则坐在驾驶座后面第一排右侧的第一个座位上。由此可见，若商务车类型不同，主宾的座位安排也要做出相应调整。所以，工作人员一定要事先了解自己引导的宾客将要乘坐的是哪种类型的车，然后才能正确地将宾客引导至恰当的位置。表1商务车次安排商务车次安排1主人开车时，主宾应坐在驾驶座旁边2司机开车时，主宾坐在司机的右后座3吉普车主宾座位在驾驶座旁边4九座小客车座位有三排，以中排靠近右车门旁边座位为主位，然后依序往左边推算，前排靠近右车门的人要负责帮忙拉开及关上车门，所以是年龄辈分最低者5两对夫妻同坐，女主人坐在男主人右侧，男主宾坐在女主宾右侧6男主人与一对夫妻同车，男主宾陪坐在男主人右侧，女主宾则坐在右后座7游览车的车次安排，是从驾驶座后面第一排右侧开始，由右而左算起，愈往后面年龄、辈分愈低252会谈的座次商务交往会谈的座次往往也有讲究，一般主人在左侧，主客在主人的右侧。行政秘书在后在主人及主客的正后方侧身记录。253各类仪式的座次签字双方主人在左边，客人在主人的右边。仪式结束后，如拍照的可按此站立位排序254会议的座次一般会议室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子是安排给年龄辈分比较低的员工的。另，会议座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让宾客自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。如会议有设主席台，则座次以左为尊，既左为上，右为下。当领导人数为奇数时，1号董事长居中，2号总裁排在1号董事长左边，3号副总裁排右边，其他依次排列。从台下的角度看，是9,7,5,3,1,2,4,6,8的顺序；从主席台上的角度看，是8,6,4,2,1,3,5,7,9的顺序。当领导人数为偶数时，有些人会搞错，具体应该是1号董事长、2号总裁同时居中，1号董事长排在居中座位的左边2号总裁排右边，其他依次排列。从台下的角度看，是7,5,3,1,2,4,6,8的顺序；从主席台上的角度看，是8,6,4,2,1,3,5,7的顺序。26礼品与馈赠261人多的场合如何赠送礼品首先要考虑礼品的数量、礼品发放的范围、礼品的种类。在人多的场合发放礼品，往往可能会漏掉一些人，因此，要格外小心礼品的数量。宁可多备一些，不可少发，否则会导致一些尴尬。也可双方协商好，只赠主宾，其他宾客的礼品另择机赠送。另外，人多场合赠送的礼品不宜过于贵重或具有针对个人的倾向。262选择礼品要考虑赠礼的对象选择不同的礼品给不同的人，特别是不同身份的人给不同的礼品非常重要。如果主人和陪同人员身份级别差异很大，但给的礼品完全相同，会被认为是一种不尊重。把受礼人的单位或姓名刻在礼品上的某个位置，或连同礼品附赠贺卡，会使礼品具有更大的珍藏价值。同一个人在前后几次见面时要尽可能分送不同的礼品，否则说明赠礼人欠缺诚意。263送花小常识世界各地都有送花的习俗，但要注意的是中国送花的文化源于国外，因此花语是综合体的形式，西方人送花只送单数，但不能送13枝；一般用玫瑰代表爱情，用菊花代表哀思；很多地方的人都认为黄色的花不太好，所以送黄色花要慎重；日本人送花不送荷花，因为荷花经常被画在棺材上；每个国家基本都有自己的国花，送国花一般都会受欢迎。264不适宜赠送的物品刀、钟、鞋子、药品、动植物活体、生鲜食品。265赠送礼品的包装包装礼品前一定要把礼品的价格标签取掉，如果很难取，则应把价目签用深色颜料涂掉；易碎的礼品一定要装在硬质材料的盒子里，然后填充防震材料，如海绵、棉花等，外面再用礼品纸包装；要注意从色彩、图案等方面选择适合的礼品纸。不选用纯白、纯黑色包装纸。如果礼品托人转交，或者为了保证受礼人知晓礼品的来源，可以在礼品包装好后，把送礼人的名片放在一个小信封中，粘贴在礼品纸上。266赠礼的时机赠送礼品没有严格的时间限制，一般习惯是送花可以在迎送初期；会谈会见时一般在起身告辞时赠送；签字仪式一般在仪式结束时互赠礼品；用餐时正式宴会如果有礼品互赠仪式，应按计划在相应时间段赠送，除此之外，一般是在临近结束时赠送；家宴一般在开始前赠送品；祝贺欢庆一般是开始或者提前赠送。267赠礼的方式如果是会谈会见等活动，一般由最高职位的人代表本方向对方人员赠送礼品；赠送应从地位最尊的人开始；同一级别的人员中应先赠女士后赠男士，先赠年长者后赠年少者。赠送礼品应双手奉送，或者用右手呈交，避免用左手。有些国家的人在接受礼品时有推辞的习惯，但这只是一种礼节，并不代表拒绝。如果赠送的礼品确实没有贿赂之意，则应大胆坚持片刻。如果对方坚持拒收，则可能确实有不能接受的理由，不能一再强求。也不应表现出不高兴的情绪。268接受赠礼接受礼品看起来很简单，但其中也有一些需要注意的方面。比如一般不当面拒绝礼品。如果认为对方的礼品考虑欠妥，应在事后及时予以说明，取得对方的谅解后再行退还；一般而言，东方人接受礼品时，在表示感谢后，往往会把礼品收起来，而西方人往往习惯于当场打开礼品，表示赞美，有时还会表示礼品正是自己期待已久的物品等等；西方的习惯一般在收到礼品一周之后，会写一封信表示感谢。269回礼的时机与方式一般而言，来客应该赠送礼品，主人则应回礼。回礼的方式可以有很多种，既可以回赠一定物品，也可以用款待对方的方式来回礼。如果是回赠礼品，应注意以下几点回礼。选择价值等同的回礼最合适。收到私人赠送的礼品，回礼时应该有一个恰当的理由和合适的时机，不能为了回礼而不选时间、地点地单纯回送等值的物品。分别时是最好的回礼时机之一。礼品的价值不在于是否名贵，而在于适宜。一份适时宜人的礼物就会赢得忠实的友情。选择礼品时，通用的礼品宜选一些物美价廉、具有纪念意义同时流露出高贵的考究和思想，有民族特色并有一定艺术欣赏价值的物品，例如受礼人喜爱的小艺术品、小纪念品、食品、花束、书籍、画册或一般日用品等。如果是针对性的赠送，那么特别选择受礼者想要的东西才是最好的礼物。有意义或是有幽默感的礼物。礼品一般应当面赠送（参加婚礼或送别可预先送去）。祝贺生日、赠送年礼，可派人送上门或邮寄，并随礼品附上送礼人的名片，也可书写贺词，装在大小相当的信封内。信封上写清楚受礼人姓名（不写地址）。第三章接待的礼仪31亲切灿烂的笑容311微笑是世界的共通语言笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动宾客。访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当宾客靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁有什么事吗您稍等”，这样的接待会令宾客觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗”312假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。313轻轻一笑，可以拉近彼此的距离要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当宾客看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与宾客之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。32温馨合宜的招呼语321使用顾客易懂的话语一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如建筑专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口都是术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。322简单明了的礼貌用语简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。323充满温馨关怀的说话方式如果外面在下雨，宾客带着一点积雨走进公司，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在宾客的头上，却暖在了宾客的心里，这种无声的话语会令宾客倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉”也是充满温馨的关怀话语。要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与宾客之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。324避免双关语、忌讳语、不当言词表31双关语、忌讳语、不当言词示例1双关语、忌讳语、不当言词示例原因2“这边有一老先生在吃，没多久了。”容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。3喜欢讲一些带有颜色的话语。容易脱口而出造成双关，给宾客留下不良印象。4当别人挂了电话时说“他挂了”。易让人理解成“他死了”。不能胡乱省略话语，否则易对别人造成伤害。5别人结婚时说到“死”；办完丧事要离开的时候说“再见”。有不吉利之嫌。6过节时面对长辈说话不注意。会影响长辈心情。表31列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。对服务行业来说，了解哪些话语不能说非常重要，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。325公关润滑剂赞美用语表32最受人欢迎的赞美项目最受人欢迎的赞美项目年轻人男人女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。所以，要如表32所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。对年轻人的赞美年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。对男性的赞美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单示例“某某甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果”赞美其事业成功；“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。”肯定其工作成果；“哇王某，您的实力真是无人可比啊”恭维其实力；“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊”仰慕其社会地位；“您是个有气度、有风度的男性”夸奖其有气度；“跟您做生意不用担心，您的信用最可靠了”对其表现信任。对女性的赞美女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。33视线服务礼仪331交谈时视线要看着对方接待人员在回答宾客的咨询时，眼睛一定要看着宾客，这是尊重宾客最基本的礼节。对于刚出校门或者是社会经验不足的女性服务员来说，如果看着宾客的眼睛令你不自在，你可以看着宾客的额头、脸或者嘴角，并且要做到听声辨形，同时，眼神一定要带着表情。332视线要保持安全距离所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离，这就是最安全的距离。异性之间交谈，需保持最适当的距离，让宾客感觉不到压力，只有这样才能让宾客安心与你交谈。所以必须要与宾客保持最适当的视线安全距离。333眼神应充满亲切感你看宾客的眼神一定要柔和，要充满亲切的感觉，让宾客感应到你的友好。千万不要对宾客说出类似“你好有什么事找谁能不能稍等一下等一下”等生硬的话语，因为在你与宾客说这番话的时候，你的眼神一定透露出极度的不友好，宾客会被你的眼神吓跑。34如何引导访客341引导手势要优雅接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。342注意危机提醒在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员的职责。343行进中与宾客擦身而过该如何打招呼在行进中，如果跟宾客即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好”。千万不要无视宾客的存在，装作没看到宾客，头一扬就高傲地走开。如果你能够在行进中向与你擦身而过的宾客打个亲切招呼，宾客会带着良好的心情去与你所在的公司进行交易，那么你就给公司间接地带来了利益。344上下楼梯的引导方式爬楼梯引导宾客时，女性如穿的是短裙，那么千万不要在引导客人上楼时自告奋勇的说“请跟我来”，因为差两个阶梯宾客视线就会投射在你的臀部跟大腿之间，此时，你要尽量真心诚意跟对方讲“对不起，我今天服装比较不方便，麻烦您先上楼，上了楼右转”，很明确地将正确方位告诉宾客就可以了。图33上下楼的引导345如何开启会客室大门会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的宾客受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及宾客的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当宾客进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护客人的安全，接待人员一定要注意。346会议室安排（与前面重复）3461会议的筹备根据不同规格布置会场，安排合适空间的会议室，桌椅（确认参会人员的人数）、名牌（级别的排位次）、鲜花、茶水小瓶矿泉水、水果、纸巾等。桌椅是最基本的设备，可以根据会议的需要摆成圆桌型或报告型，如果参加会议的人数较多，一般应采用报告型，不需要准备座位牌，如果参加会议的人比较少，一般采用圆桌型，可根据实际情况考虑是否制作座位牌（即名牌）让与会人员方便就座。签到簿、名册、会议议程的准备。签到簿的作用是帮助了解到会人员的多少，分别是谁，一方面使会议组织者能够查明是否有人缺席，另一方面能够使会议组织者根据签到簿安排下一步的工作，比如就餐、住宿等。投影仪、幻灯机、录像机、镭射指示笔或指示棒等视听设备的准备。在召开会议前，必须先检查各种设备是否能正常使用，如果要用幻灯机，则需要提前做好幻灯片。录音机和摄像机能够把会议的过程和内容完整记录下来，有时需要立即把会议的结论或建议打印出来，这时就需要准备一台小型的影印机或打印机。3472会务工作有关公司高层领导参会应提早电话通知、短信通知，确保每位领导都能准时参会。内部高层领导会议应当准备茶水、鲜花、水果等。接待外来宾客应提前准备欢迎牌、鲜花、水果、横幅（视情况而定）。3473会场的安排环绕式。就是不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者在入场后自由就座。散座式。散座式排位，常见于在室外举行的茶话会。它的座椅、沙发、茶几四处自由地组合，甚至可由与会者根据个人要求而随意安置。这样就容易创造出一种宽松、惬意的社交环境。圆桌式。圆桌式排位，指的是在会场上摆放圆桌，请与会者在周围自由就坐。圆桌式排位又分下面两种形式一是适合人数较少的，仅在会场中央安放一张大型的椭圆形会议桌，而请全体与会者在周围就坐。二是在会场上安放数张圆桌，请与会者自由组合。主席式。这种排位是指在会场上，主持人、公司领导和嘉宾被有意识地安排在一起就坐。主持人的礼仪34741会议的主持人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议能否成功有着重要的影响。主持人应衣着整洁，大方得体。入席后如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、抖腿等不雅动作。主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，或会议休息时间可点头、微笑致意。34742会议发言如果是书面发言，主持人要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。自由发言较随意，应讲究顺序和秩序，与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥。34743如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。3475会议参加者礼仪会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，手机铃声调为震动，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。35奉茶与接待351奉茶的礼仪接待宾客必不可少的一项服务就是奉茶。饮茶是我国的一项传统，小小一杯茶包含着博大精深的中国文化。一名优秀的接待人员，一定要学会用合宜的方法为宾客奉茶，通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。奉茶的具体方法及注意事项如表34所示表34奉茶与接待的方法奉茶与接待的方法原因1依季节选择适合的茶饮不同的季节有不同的饮茶习惯2杯缘勿以手指拿捏手指会将杯口弄脏，会给宾客不卫生的感觉3两杯以上要使用托盘端茶用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅”的传统说法，从而避免不必要的误会4托盘勿置于前胸托盘离呼吸器官太近，容易造成污染5在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯手会将杯口弄脏6将茶杯搁置在客人方便拿取之处可以避免茶水被打翻7咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人可以避免宾客来回索取所需物品8女性要注意奉茶仪态若不注意，会无意将自己的某些隐秘部位暴露给宾客，给自己带来不良影响9要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶可以充分表现出公司对宾客的尊重10空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方向把茶水端给宾客，最后是自己的单位人员当不知道哪位是主宾的时候，用这种方法奉茶不会得罪宾客11加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处后再加水万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿12搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再放杯可以将干扰源降到最低极限的范围之内13在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛巾万一茶水溢出来你就可以尽快将其处理掉，不会让它弄湿宾客的资料千万不要小看这些方法，只要能够正确使用，那些由你端给宾客的茶水就会发挥出无限的功能，会在宾客与公司进行交易时发挥出不可估量的作用。352会客室环境维护接待人员的另一项接待工作是维护会客环境。在进入会客室之后，接待人员要注意对会客室的环境进行及时整理。具体对象包括桌椅、杯子、时钟、空气以及桌面。首先要将宾客坐过的座椅归位，然后再将桌椅排列整齐；其次，将宾客用过的茶杯收回；还要查看桌面上有没有烟灰，若有，要及时把它擦干净，并把烟灰缸里的烟蒂倒掉，总之要随时保持桌面的清洁。除此之外，还要随时注意会客室内的时钟，要保证时钟所示时间是准确无误的；要及时更换过期挂历或台历，千万不要将错误的信息留给宾客；要让会客室内的空气保持流通，这样，宾客就不会有憋闷的感觉，在舒畅的环境下才可以更愉快地进行讨论。只有接待人员做好对会客室环境的维护，才会让宾客带着一分好的心情，在一个很清爽的空间里开展工作。37谦恭有礼地送客不同的宾客应享受不同的送客礼，虽然都是谦恭有礼，但是公司要根据实际情况不同将宾客送至不同的地点，从而也就需要不同的送客礼。一般来说，宾客离开时都要享受“全员送客礼”，其他的主要送客礼还有电梯送客礼、玄关送客礼以及车旁送客礼。371全员送客礼图35全员送客礼全员送客礼一般发生在非常重要或有影响力的宾客离开公司，经过一些办公室的时候。宾客结束会谈将要走出公司时，必然要经过许多办公室。如果访客恰好经过你与其他员工办公的地方，你们只要看见访客就应该马上站起，将椅子推入桌下，每人都抬头看一下宾客说一声“谢谢再见”，一定要力求做到“人人迎宾，人人送客”。这样的举动看似小题大做，其实很有必要，它会带给宾客宾至如归的感觉。372送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见图36搭乘电梯时送客礼若是将宾客送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对宾客注目相送，等电梯即将关上的一霎那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼，并说声“谢谢，欢迎再次光临再见”373送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位图37门口送客礼接待人员如果要将客人送到门口，就要等到客人即将离开时做最后一次鞠躬，同时说声“谢谢，欢迎再次光临”，并目送客人的身影，直至消失不见才可返回自己的工作岗位。374送至汽车旁，等车子开走才可离开图38搭车时送客礼如果将宾客一直送到他的车旁，一定不要忘了在将关车门的一刹那做最后一次鞠躬并说“谢谢，请注意行车安全”，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。访客进来时你要会打招呼，访客离开时你也要懂得送客之礼，令宾客真正体会到宾至如归的感觉，这种舒适的感觉是由人来营造的，企业一定要找到这种能够领会企业文化、体现专业素养的人才来担任接待宾客的任务。第四章拜访的礼仪41拜访的基本礼节拜访时，一定要遵守礼节、尊重被访者，不能表现得随随便便。一定要按照以下基本礼节去拜访。42事先约定拜访时间约定拜访时间是拜访的第一步，约定强调的是不能贸然拜访，而是要依约前往。在与被访者约定时间时，要以被访者的时间为准，要在被访者方便的时候进行拜访，这样可以充分体现出你对被访者的尊重之情，会在未见面时就先给被访者留下较好的印象。43备妥资料及名片在进入访客所定地点之前，要做好以下的自我检查工作首先，重新确认是否遗漏了任何在谈话中可能涉及到的资料；接着确认资料摆放的顺序在出示时是否方便；见面之后第一个环节就是彼此交换名片，所以，需要再次确认名片是否准备妥当。如果在以上需要确认的问题上出了差错，被访者就会对你的工作能力和效率产生怀疑。所以，一定要在与被访者会面前备妥资料以及名片，它能令你在被访者面前表现自若。44注