中航物业北京xx大厦管理体系与操作文件汇编—用户手册

目录一、总经理致辞03二、物业指南041、艾维克大厦简介042、物业管理公司简介053、入住064、工作时间085、费用缴纳096、建议与投诉107、装修管理108、防火须知129、防风措施1310、煤气泄漏措施1411、保安措施1412、供水、供电、供气1613、安装电话1714、环卫、绿化1715、噪音、骚扰等1816、豢养宠物1817、公用设施1818、物品搬迁1819、电梯使用2020、交通管理与泊车服务2021、其它注意事项2122、常用电话2423、有关政策法规目录表2524、客户服务26一、总经理致辞尊敬的客户您好首先请允许我代表北京艾维克物业管理有限公司全体员工衷心欢迎您成为艾维克大家庭中的一员。相信由于您的加盟，我们共同的事业将会得到发展壮大本手册是由北京艾维克物业管理有限责任公司携同其所指定的艾维克大厦物业管理服务商深圳市中航物业管理有限公司（以下简称CPM），根据国家和北京市物业管理有关法规、政策，以及北京市住宅小区物业管理办法编制。旨在向大家阐述大厦物业管理运作的程序、一般守则、各项服务和安全措施等，使用户了解各项有关事宜处理程序和用户应有的权利和义务。艾维克大厦的经营理念是以人为本，以客户的满意为目标，为您创造一个高雅文明、无干扰的商务空间。成功的物业管理离不开大家的支持，为能给大家创造一个文明、高雅的工作、生活环境，恳请诸位细心阅读本手册及大厦公约，以了解各项有关事宜，明确自己的权利和义务。如有疑问，欢迎咨询。顺颂商祺电话65678922北京艾维克物业管理有限责任公司二一年十一月十日二、物业指南1、艾维克大厦简介艾维克（AVIC）大厦位于北京国贸立交桥的东南角。西临东三环，南望通惠河，北临航华中心。该地段为外国驻京机构、公司密集区，交通便利通畅，地理环境优越。大厦由D、E两幢建筑物及连体裙房组成。其中D座为写字楼，地上24层、地下三层；E座为酒店，地上9层、地下三层，是一座设备齐全的综合性建筑。大厦总建筑面积52万平方米，楼高99米。艾维克大厦功能组成1大厦D座524层，共20层为高级写字楼，用于租赁给客户作为办公用房，每层1415M2,各层写字间均为开敞式大开间布局，可以根据需要间隔。2裙房共四层。是配套娱乐服务设施,建筑面积9675M2。首层设有大堂、接待、商店和商务中心，二至四层设有中西餐厅、会议厅、美容美发厅、多功能会议厅、展厅及健身房等餐饮娱乐设施。3地下室共三层，建筑面积9237M2。地下一层、二层部分空间作为地下停车场；地下二层主要为设备层；地下三层拟设游泳池、桑拿间、按摩室。祝阁下在艾维克大厦万事如意2、物业管理受北京艾维克物业管理有限责任公司的委托，艾维克大厦的物业管理专业服务由来自深圳的CPM承担，CPM是中国第一家通过ISO9000国内（SQCC）国际（BSI）双重认证、首批获国家一级资质的物业管理专业企业，作为中国物业管理协会的常务理事单位，CPM现为数百万平方米的各类物业提供专业的物业管理服务。历经十七年的实践和悉心探索，CPM已发展成为年经营规模上亿元、国内最大的物业管理专业企业之一。在艾维克大厦，CPM将依照物业管理条例和物业管理委托合同，为各位提供及时、准确、周到、热情的专业服务。艾维克大厦管理中心是CPM派出具体负责艾维克大厦物业管理事务的直属机构。CPM将与北京艾维克物业管理有限责任公司一道，竭诚为大家提供最佳商务酒店式物业管理服务。为此，CPM在艾维克大厦建立了由值班经理直接指挥的，以客户服务中心为神经中枢的服务快速反应体系，该体系由物业部、行政部、工程部、保安部组成。为用户提供专业的物业管理服务是艾维克大厦所有员工应尽的职责，但恳请各用户不可要求员工做私人服务，也请勿赏赐任何利益给艾维克大厦工作人员。各用户如有任何赐教，请随时与管理中心联系，。管理中心办公地点设于地下三层，物业部位于大厦一层，办公时间为星期一至星期五上午800至下午1730。星期六、日及公众假期休息，节假日期间管理中心安排有值班经理、并确保24小时服务，如有服务需求时，请随时与值班经理联系。3、入驻为了方便您办理入驻手续，现将办理手续需携带的资料、办理程序知会如下；办理入驻时，请您携带以下资料。（1）客户入驻通知单（原件）1份（2）租用人身份证原件及复印件；（3）如用户是公司且有营业执照，则需公司法人代表授权书及身份证复印件；（4）已填妥的用户档案资料卡（附入驻公司法人和主要负责人身份证复印件1份、1寸照片1张人）（5）建行工行发展行中行农行任一银行帐号（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件4份。入驻办理程序（1）验证请您交验客户入驻通知单、填妥的用户档案资料卡、用户单位法人代表授权书及复印件以及入驻相关资料；（2）验房管理中心将派人陪同您验房，并抄录水、电、气、热等能源计量表底数。验房后，请您填写房屋交付验收表；（3）签定有关协议为了给您带来方便，管理中心将在入驻时为您代办银行代收款手续。请您填写并签定相关协议治安安全责任书、消防安全责任书和艾维克艾维克艾维克大厦管理公约等；（4）交纳有关费用；用户依约缴纳管理费，此项费用全部用于艾维克大厦管理开支，主要包括管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。公共设施、设备日常运行、日常维护及保养费。聘请法律、专业会计及物业顾问等专业人士的费用。清洁费以及生活垃圾清理费用。绿化费。聘请保安人员费用。办公费。法定税费。物业公司的管理佣金。公共场所保险费。CPM将根据实际开支，可能对管理费做出调整。调整管理费时，将提前一个月以书面形式通知户主。（5）领取钥匙。（6）物品搬迁按相关规范进行（见本手册1页）。具体费用价格详见收费明细表。4、工作时间（1）工作时间上午700下午2000为用户正常办公时间。超过2000仍需在大厦工作时应征得物业公司认可。将收取超时的空调费，请接受管理人员的管理，考虑到安全原因，请勿在大厦内留宿。（2）大厦实行24小时监控式开放型管理。（3）出于安全考虑，恳请督促所属员工，在每日2000时至次日700和节假日进出大厦时，须凭有效证件登记后出入。每日1830时以后和节假日的来访客户，需凭有效证件由物业管理人员核实，确认所进入公司有人接待，登记后方可进入，如系重要客户和贵宾，请提前通知客户服务中心，以便于作出妥善安排。（5）装修施工人员凭物业公司发放的出入证，从规定的路线进出大厦。请爱护大厦内外的公共设施设备，若有损坏需照价赔偿。（6）良好的环境需要靠大家共同维护，对于推销人员和衣冠不整者，本大厦谢绝入内。在办公区域，轻声细语受欢迎。（7）空调供暖开关时间与正常办公时间相同。其它时间如需开空调请与客户服务中心联系,并相应的加收空调加时费。（8）在非正常工作时间内，客户遇紧急突发事件，可随时与大厦客户服务中心或任一物业管理服务人员联系。5、费用缴纳因管理中心在前期配套设施、返修、装修及入驻阶段需投入足够的人力、物力，故管理费的缴纳按“押三付一”原则，待用户租期满后，退还三个月管理押金。为保证大厦的正常运作，CPM恳请各用户按政府有关规定和相关合同契约，于每月20日前准时缴纳租金、管理费、上个月能源费等各种费用，以保障您与业主的合法利益。各项费用未能及时交缴，将每日加收欠款总额千分之三的滞纳金。为减少因您工作繁忙忘记交款，造成不必要的直接经济损失，CPM已联系好相关银行提供委托收款服务，可到物业部办理银行托收有关协议。6、建议与投诉成功的物业管理需要大家的理解和支持，欢迎大家随时对物业管理服务提出建议、意见和指导，如有任何赐示或垂询，可口头或书面向任一物业管理服务人员提出。大堂设前台和值班经理，随时诚恳的接受您的建议、意见和指导。客户服务前台24小时受理咨询、投诉电话，电话号码为65678922本管理中心将每季至少组织一次客户意见征询，欢迎您多提宝贵意见，与我们一起共同创建文明、高雅、无干扰的商务空间。7、装修管理为确保大厦安全，当您需要装修，请提前到物业部办理有关装修审核手续，并仔细阅读装修手册。艾维克大厦目前之建筑及布局已经政府有关部门核准。用户如对所租单元实施加建或改建，须事先确定该工程不与政府有关部门之法规相抵触，并需获该等部门之书面批准加建、改建计划需于开工前提交管理中心检查及核准。管理中心需7个工作日（不包括必要的政府审批时间）审核该计划。管理中心有权力停止一切未经核准之工作。未经批准擅自动工者，需对由此引发之后果及费用负责。外墙为了保证楼宇外形美观、统一，在屋外加装、改建任何设施，附加任何建筑物或伸展出屋外之广告及标志等，必须事先征得物业管理中心的书面同意。室内装修处于对楼宇的结构安全考虑，梁、柱、板、承重墙等楼宇结构将禁止更改或拆除。地面非木质饰材（贴面）其厚度不得超过20毫米。更改空调、消防等，应由物业管理公司提供的专业施工人员改装并收取相应费用。窗玻璃窗玻璃为统一安装，各用户不得改装其它颜色，以保证外观整齐统一。室外接电、电焊用户装修时，如有需要外接电源，须先到物业部申请，经批准后，由管理中心按临时用电程序派专业电工接线，以免发生意外。烧电焊等明火作业时，需到管理中心办理动火作业证并请专业焊工操作，注意避免将焊渣掉落楼下，烧坏地面、外墙及邻屋物品，甚至造成火灾。作业现场需放置两个以上灭火器。电路改装若用户需改装室内电路或改装电器设备时，为确保安全，请雇用专业电器安装公司或人士进行，并需符合北京市供电局有关供用电条例之所有规定。押金及费用（1）各用户需缴纳施工保证金（按大厦收费标准）作为保证金，以保证所有施工作业按照核准之图纸进行并不可对公共区域及公共设施造成破坏。如无任何破损，该笔款项在施工作业完成后一个月内无息发还用户。如有任何破坏，管理中心在核实之后将从保证金中扣除相应款项作为赔偿。（2）施工队需依管理中心规定按员工数量缴纳临时出入证押金及办证之工本费。施工完成后需统一由施工队交回临时出入证与管理中心，同时退回押金。8、防火须知请勿违反政府有关“禁止市内燃放烟花、爆竹”的规定，以免引起火警。严禁损坏、挪用消防器材和消防水源。请勿使用交流电门铃，更不要将太多的电器连接在同一插座上，以免超负荷而引起火灾。严禁在室内存放易燃、易爆危险品。所有楼梯及出路必须保持畅通，切勿乱堆杂物。办公区域按消防规定配备相应数量的灭火器（25公斤灭火器2/100M2），以防万一。一旦发生火警，要保持镇静，一面按响报警按钮通知大厦消防中心一面自行利用灭火器。关闭本室电源开关。尝试用消防栓、灭火器灭火。自行灭火不成功立即撤离人员并关闭火灾室的门，防止火势及烟雾蔓延。烟雾浓密时，应尽量贴地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部。切勿使用电梯逃生，应从安全指示出口楼梯或其他安全通道离开现场，听从消防人员和管理人员指挥。听到火警铃或火警广播表示本室附近发生火警，请立即组织人员撤离。9、防风措施当风暴吹临时缚紧容易被风刮倒的物件。扣紧门窗，防止被强风吹开。条件许可时，尽可能的用单面胶成“”型粘在玻璃中心。把靠近窗台的花盆移到室内。勿在玻璃门、窗附近停留。检视地漏，防止杂物堵塞，以免造成积水泛滥。风暴过后，如有破裂玻璃，须立即通知管理中心，由管理中心做出适当处理。如需任何援助，请与物业部联络。10、煤气体泄漏措施如发现管道气体泄漏，应即关闭供气阀门，并熄灭现场所有火焰。标准打开所有门窗，使楼宇空气流通。切勿吸烟，或按动电器开关、门铃、勿在现场及其邻近打电话，以免电器触电产生火花，引爆泄漏气体。通知物业部或煤气公司。电话65022414燃气急修电话65678922客户服务接待11、保安措施为保障用户财产安全，管理中心在当地派出所的指导下对大厦保安工作将采取监控式开放型的方法进行管理，协助公安派出所做好安全保卫工作。管理中心设有保安部，安排训练有素之安管员24小时负责门卫、大厦内部巡视和停车场治安、保卫工作，为保万无一失，特请用户注意发现可疑人员，有责任和义务及时向客户服务中心或值班经理或派出所报告。1外来人员进入大厦，应主动做好来访登记，安管员有权查询所有进入大厦内之陌生人士身份，请各用户通知贵客户此种措施。本管理中心对于查询时所引起不便之处，先致歉意，亦请各用户、客户明白，此举纯为大厦客户的安全。2防止罪案A如发现可疑之人或事，请立即通知中央控制室（65678423）或管理中心（65678922）；B遇有自称公共机构或政府人员造访，请认真查验其证件，如有怀疑请立即通知有关部门或管理中心（65678922）；C贵重物品请妥为收藏。中午员工午餐时间请注意防盗。如全部外出必须所好门窗。一旦发现被盗或有异常情况，请及时通知管理中心或派出所。D大厦装备了先进的安全系统，包括；自动化喷淋系统，闭路电视监控系统，烟感报警系统，大厦内公共地方均安装有灭火器及其它消防设备，用户须正确使用各种设备，防止损坏和误报。3防火须知A请勿使众多电器连于同一插座或使用过大功率电器，以免电线超负荷引起火灾；B请勿在室内存放易燃易爆物品；C请将烟头、火柴之余烬熄灭D通道、台阶等处须保持清洁、畅通，无障碍物。若遇火警应该保持镇静，采取必要的自救措施；并通知中控室，电话为6567842312、供水、供电、供气大厦的供水、供电、供气管理工作由管理中心专业人士直接负责，为安全起见，提请各位注意楼宇的水、电、气管线均经科学设计，精心安装，不可随意更改。如确需改动，请按装修程序申报（更改供热管道要报经供热公司批准，由其指派专人施工）。用户外出，请关好水掣、气阀，以免发生意外。水、电、空调、采暖等能源费用由管理中心代收。用户应于每月20日前到物业部交缴上月水电费，逾期未交，管理中心将按欠缴总额的3/天收取滞纳金。13、安装电话用户按照大厦规定安装电话可与物业部联系办理，并收取相关租线费用。14、环卫、绿化为保持优美的居住环境，请用户自觉遵守北京市市容卫生的有关规定。公共清洁服务由管理中心统一进行，用户内部的清洁工作由用户自行负责。各用户应将垃圾装入塑料袋中，放入指定位置，不要放在电梯口、楼梯口、走廊或草坪。不要将垃圾、茶叶渣等杂物投入洗手间或下水道，以免堵塞管道。公共场地，如楼梯间、走廊、公共休息处，不准摆放办公家具、堆放杂物，不要乱涂、乱画、乱贴，禁止向楼下扔杂物、泼水等。爱护花草树木，不要在盆景、绿化带内乱扔烟头，果皮和杂物，不要随意践踏、破坏草坪，以免影响整体绿化环境。管理中心根据条例及有关规定，查处违法、违章行为，竭力为用户创造一个宁静高雅的安全环境。15、噪音、骚扰等为维护安静的办公环境，各用户在洽谈业务或播放音像时，请尽量避免影响他人。如受到噪音干扰时，可与管理中心联系，管理中心将出面协调。无论任何原因，请避免发出、产生过大的噪音、震动等以免对其他用户造成滋扰。16、豢养宠物根据政府有关规定，大厦内严禁养狗及家禽（鸡、鹅、鸭）、家畜。如有用户豢养宠物，管理中心则会作出相应处理。17、公用设施公用设施包括单车棚、道路、泵房、变配电房、备用电设备、公共照明、电梯、供水、供电、保安、供热、消防系统、交通管理设施、上下水管、排漏、污井、沟渠、化粪池、绿化、公共建筑物等。以上设施旨在方便用户工作生活，改善环境，请各位用户爱护珍惜，不可更改或损坏这些公共设施，不可在道路、树干及公用地方晾晒衣物，不可在房屋的公用屋面、楼梯间、走廊挂放、储放货物、杂物等。18、物品搬迁搬运外出物品应由本大厦全权用户填报物品出入单，并由北京艾维克有限责任公司签名确认，保安员将凭物品出入单予以放行。用户搬运大件（量）物品时，请与物业部联系，物业部将在合理时间内妥善安排货梯，以及时运送物品。为确保您的物品及大厦设施安全无损，物业部对物品进出作出一些必要限制，不便之处，敬请谅解。电梯禁行物品A整块夹板或板料尺寸超出电梯轿厢内空间尺寸；B铝合金、不锈钢型材的长度超过2米；C未经包装（指纺织袋等装好），D末密封的液体材料，如天那水；E超长超宽的其他物品和不用袋装好的装修垃圾；F以上物品允许上下楼梯，但损坏或污染楼梯道者，应负责赔偿。大厦禁入物品A瓶装石油液化气；B厚度超过5CM的室内地面装修材料（大理石、花岗岩）；C国家有关治安和消防方面禁止在大厦内贮存的易燃易爆有毒物品等；D未经许可搬运的大功率电焊机。搬运行为损坏公共设备的赔偿规定A管理中心对公共设施遭受损坏行为，依据“谁损坏谁赔偿”的原则进行处理。B在搬出、搬入物品过程中，发现公共设施被损坏，管理人员应及时请当事人在物品出入放行单上签名予以确认。C根据被损坏设施的程度，管理中心将酌情请当事人予以赔偿。19、电梯使用电梯运行中出现突然故障，乘客不必惊慌，应马上按响紧急对讲电话，通知有关人员，静候解救。请勿敲击按钮盘、强行开启或敲打梯门，以免造成危险。乘搭电梯人员过多时，请分批搭乘，避免超载发生危险。用电梯搬运物件时，应使用载货电梯，不得超大超重，防止造成事故。较重货物应居中安放，防止轿箱倾斜。电梯内请勿吸烟，注意电梯内部清洁卫生，勿使垃圾落入电梯门导轨槽内。发生火警或地震时，切勿搭乘电梯，请走楼梯。小孩请由成人陪同搭乘电梯。若发现电梯使用或运行中有不正常现象，请及时通知有关人员，以便迅速处理。20、交通管理与泊车服务为保持大厦道路畅通，请遵守区内设置的各种交通信号和标志，按泊车证或停车卡指定区域停放。否则，本停车场有权将不按指定位置停放的车辆，拖至适当的位置，并由其车主承担一切费用。请勿停放在交通路口、绿化地或消防通道上，进入区内勿鸣喇叭。车辆离场或任何人驾驶或移动场内任何车辆时，车场管理人员有权对其进行管理、检查，司机不得以任何理由拒绝。本停车场只提供有偿场地占用费，并不包含保管费，凡使用本停车场泊车的任何车辆，本停车场无须为被泊车辆承担任何损坏、损毁及遗失的责任。泊车卡为一车一卡制，只限指定车辆使用，不得转借、伪造。泊车卡丢失，依下列方式处理时租卡遗失应立即向门岗管理员申报登记；月租卡遗失须到管理中心物业部办理补办手续，并缴付有关费用。21、其它注意事项管理服务费计缴时间不论贵用户单位是否入驻，将从发出客户入驻通知单之日起计缴交管理费。紧急联络资料更新万一在下班时间有危急事件发生时，管理中心需要迅速与用户联络，以阻止事件扩散及减轻损失。请各用户合作，定期提交及更新有关联络资料予管理中心。防浸水须知遇有可能发生水浸时把有可能受损的贵重物品移往高处；在水浸出现前，切断电器用具的电源，千万不要立即送电，应及时通知管理中心了解事因后，正确处理。防地震须知保持镇定，正在震动时切勿离开处身地方，躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护，远离窗户、玻璃隔板、架或悬着的物件，地震时不要躲在楼梯底下，准备应付着更多次的余震。如单位受到破坏，立即通知管理中心切勿散播谣言或夸大的报告。急救须知如发生意外或紧急医疗问题时，应根据意外原因采取相应急救措施A使伤者处于温暧及合适的环境，并加以安慰。B拨打急救电话120要求医疗急救服务。C通知客户服务中心，详述意外情况，包括所属单位、地点、姓名、电话号码、目击者、事件情况等。D在任何情况下，应尽量保持镇定。告示海报除管理中心指定的地方，所有墙壁或其他公共地方均不可张贴告示、海报及放置广告，更不可随处涂绘，并根据情况收取相关的费用。大门灯饰所有走廊及楼梯均已装上足够灯光，为保持走廊之外瞻起见，用户请勿在大门及走廊加设任何灯饰。厕所蹲位请勿随意将垃圾抛进厕所蹲位，倘因此而引致下水管闭塞，修理等有关费用将由用户支付。垃圾清理管理中心将安排适当时间收集垃圾，各用户须以胶袋盛载垃圾，并分类投放于指定的地方，否则，清洁工人将无法及时清理阁下之垃圾。物业清洁管理中心虽配有保洁人员负责保持本物业的公用地方清洁，但仍有赖大家的通力合作，才可确保大厦内地方清洁。用户应告诫本单位员工，切勿随意抛掷废物，或将物件由高处抛下以免伤害他人。保险大厦内所有公共地方及公共设施已做了财产及公共责任保险。建议各户主自行为其办公单位及室内家具、装置购买保险。房屋用途限制艾维克大厦之开发已经得到政府之批准。大厦只可用作办公用途，请勿用做仓库、厂房、商场等以及其它违法或不道德用途。配楼酒店单元则可作商业、饮食服务、娱乐用途。22、常用电话火警119；匪警110；交通报警122朝阳区急救站65024214急救中心120；电话故障112电话查询114；天气查询121电话报时117市供电局客户服务热线63034561、63034562市长热线12345朝阳区供电急修电话65021126；北京市燃气急修电话65022414朝阳区急救站电话65024214；朝阳区供水急修64661205自来水集团（总机）66189955；市车辆管理所64904383；市小区办65129807；朝阳区小区办64160033603、602民航订票热线2581市航空公司问询处66013336市公安交通管理局68317307；市公安局（总机）85225050市火车站问询处西客站63216253；北京站65634432市长途电话业务咨询台176、189；电信投诉台96123客户服务热线65678922监控室65678423有关政策法规目录表序号名称备注1北京市居住小区