翠湖别墅物业项目投标书

翠湖别墅物业项目投标书北京中实杰肯道夫物业管理有限公司翠湖别墅物业项目投标书北京中实杰肯道夫物业管理有限公司2007年3月目录3前言4有关投标响应文件构成的说明5第一章投标人资格证明文件10第二章企业基本情况10第一节企业经营管理运作的特点14第二节企业的业绩及获奖情况、项目管理的经验总结20第三章物业管理整体设想及策划20第一节项目调查与分析；22第二节项目交接方案；25第三节翠湖别墅项目的接管实施细节36第四节可行的管理思路；37第五节体现该项目特色的管理模式。40第四章组织机构及管理人员的配备、人员的培训和管理40第一节组织机构的设置44第二节人员的配备49第三节物业管理人员培训53第四节人员管理63第五章拟采取的工作计划和物资装备情况64第六章管理规章制度和档案的建立与管理64第一节管理规章制度64第二节管理档案的管理方案67第七章物业管理服务标准、措施、承诺指标及特约服务67第一节物业管理服务内容、服务标准，拟采取的措施等68第二节拟采取的保证措施69第三节不达标的改进方法和措施71第四节管理服务指标的承诺，制定细化量化的奖惩方案77第五节开标答辩后应评委要求进行的标书补充及二次承诺78第八章公共设施设备维修管理与维护方案78第一节设施设备维修、公共部位管理与维护的种类及工作范围83第二节定期维护、保养、检修以及日常维修计划、方案、标准95第三节设施设备运行方案，以及保证高效、经济运行的措施112第四节各类应急抢修、处理预案118第九章安全与秩序维护方案118第一节保安队伍的构成及培训方案125第二节保安岗位分布，安保工作紧急情况处理预案130第三节公共秩序维护方案136第四节园区文明养犬管理方案137第五节车辆及交通的管理141第六节商业用户管理142第十章应急处理预案142第一节火警火灾应急处理预案146第二节迫害性地震应急处理预案；146第三节防汛工作应急处理预案147第四节发现可疑爆炸物品应急预案147第五节疫情应急处理预案148第六节停水、停电应急处理预案149第七节治安及意外伤害事故应急处理预案151第八节其他突发事件的应急处理预案153第十一章与提供供暖、热水等其他外包服务的企业协作配合方案153第一节与供暖、热水外包服务企业配合方案153第二节其他外包工作内容154第三节外包工作选聘原则和方法155第十二章管理服务本项目的优势159第十三章投标报价及经费收支预算159第一节投标报价及物业管理费收支预算159第二节收支预算说明及承诺160第三节承诺设立翠湖别墅项目单独核算帐户160第四节服务质量保证金161第五节建立共管帐户、定期公布费用支出情况162第十四章投标方需要承诺的问题163第十五章业委会经费164结束语前言非常感谢各位专家与评委对我公司投标预审资格的认定和信任，同时感谢北京翠湖别墅业委会的各位领导及投标主办单位给予我们的这一次学习和挑战的机会。我们十分诚挚地向您呈上这份投标材料，希望您能够对给我们以真诚的指教。无论评判结果如何，相信我们都能够从中总结出经验与不足。我们由衷地希望自己能有胜出的机遇，但更重要的是学习对手们的长处。我们期盼着您们的评判结果，让我们为获胜者欢呼，为大家学到了对手们的长处而高兴。此份标书的内容与结构基本上是按照翠湖别墅物业管理招标文件的响应顺序进行编制的，由于我们的经验不足难免存在着这样和那样的缺陷，非常荣幸能够得到您与其他各位专家的赐教。北京中实杰肯道夫物业管理有限公司2007年3月5日有关投标响应文件构成的说明投标人资格证明文件；（加盖公章）企业基本情况针对本项目提出的物业管理整体设想及策划拟建立的组织机构及管理人员的配备，人员的培训和管理拟采取的工作计划和物资装备情况。管理规章制度和档案的建立与管理。针对该项目的物业管理服务标准、措施、承诺指标及特约服务公共设施设备维修管理与维护方案拟采取的安全与秩序维护方案制订包括但不仅限于以下的应急处理预案与提供供暖、热水等其他外包服务的企业协作配合方案。投标方案管理服务本项目的优势。投标报价及经费收支预算，需要注明企业提取的利润率及实际运作时出现不足或节余后的处理办法。投标方需要承诺的问题。业委会经费由物业费里出。投标人资格证明文件投标保证书（投标函）北京市海淀区翠湖别墅业主委员会我单位同意从贵方确认收到“投标书”之日起60日内，遵守本“投标书”，在此期限届满前的任何时间，本“投标书”对我单位具有约束力，并可随时接受中标。在制定和执行正式的物业合同前，本“投标书”连同贵方的“中标通知书”，应构成贵我双方之间的约束力文件。我单位理解贵方并不一定接受最低标价中标的条款。我单位同意接受“招标文件”中因我方原因而扣除约金的条款。如我单位中标，将按“招标文件”要求支付招标机构“招标委托代理费”。特此保证于2007年3月3日签署法定代表人授权委托书人公司地址北京西城区阜外大街11号国宾大厦6807物业管理报价开标一览表投标报价表序号项目报价1住宅物业管理服务费人民币50元/月平米2服务质量保证金人民币伍万元整3公共部分出租和广告分成比例（参考）甲方占90乙方占104特约服务项目内容和报价（参考）见附件5其他备注投标单位盖章2007年3月3日法定代表人授权书；授权书声明王天怡系中实杰肯道夫物业管理有限公司的法定代表人,现授权委托李宏江先生为我单位代理人,以本单位的名义,参加加翠湖别墅小区的物业管理服务投标活动上述代理人在翠湖别墅小区的投标活动进程中,所签署的一切文件和处理本次投标活动有关的一切事务,我均予以承认。代理人姓名李宏江性别男年龄36职务四分公司总经理特此授权中实杰肯道夫物业管理有限公司法定代表人签字2007年3月3日营业执照副本复印件；物业管理企业资质证书副本复印件；税务登记证（国、地税复印件）；拟派现场项目经理资格说明；姓名李宏江性别男职务项目经理民族汉族出生年月日1971年10月11日学历本科户口所在地北京市通州区北苑教育背景19911993年毕业北京北方工业大学理化分析专业工作经历19931996年北京重型电机厂质量管理部技术主管19961998年北京万科物业管理有限公司物业管理部经理19982000年北京万通物业管理有限公司项目经理2000年至今中实杰肯道夫物业管理公司项目经理（分公司总经理）从事过高档别墅、高档公寓、写字楼、商业等项目管理工作并担任项目总经理、分公司总经理等职务，工作态度积极主动，善于沟通协调，具有一定的管理、公关、策划、组织能力。现任五栋大楼高档公寓及写字楼项目经理，兼任分公司总经理。曾管理过富成花园、领秀硅谷、枫丹丽舍等多个高档别墅类项目。企业基本情况企业经营管理运作的特点一、北京中实杰肯道夫物业管理有限公司简介中实集团于1996年在北京人民大会堂与美国杰肯道夫实业公司签署合资成立北京中实杰肯道夫物业管理有限公司的协议。作为一个国际化、专业化、社会化的中美合资的物业管理企业，一贯秉承欧美现代管理模式。以“国际化管理”品牌和五星级酒店式的服务特色，遵循“五星管理、综合开发”的定位，“忠诚务实、追求卓越”的理念，实现“一切为了让业主满意”的企业宗旨。具有建设部颁发的国家一级物业管理资质，经英国国家质量认证中心和国内ISO90012000国际质量体系双重认证，以及“质量管理规范单位”等称号。物业管理规模达到1500万平方米。北京中实杰肯道夫物业管理有限公司管理区域遍及全国十几个中心城市在北京、天津、哈尔滨、成都、杭州、海南、唐山、北戴河、石家庄、太原、烟台、呼和浩特等城市共设立十六家物业分公司。目前管理业务范围包括十大类型物业管理，包括五星级酒店国宾酒店、龙城国际酒店、世博酒店；5A级写字楼国宾大厦、泛太大厦、天宸大厦、华章大厦、国粮大厦；各类别墅领秀硅谷、提香草堂、卡尔生活馆、红墈领世郡（天津）、红屿别墅（北戴河）、原香别墅（石家庄）、万泉豪庭（海南琼海市）高档公寓锋尚国际公寓、五栋大楼、锦官苑、欧陆经典、玉泉新城、五月华庭、果岭小镇、里埃维拉（北戴河）、世纪朝阳（成都）、中山花园（哈尔滨）、东方新城（哈尔滨）、阳光海岸（海南三亚市）等明星楼盘；高等院校中国音乐学院、中央音乐学院、中央民族大学等；部队总参某部、空军干休所等部队营区；党政机关北京市经委信息中心、杭州市政府驻京办事处等；商场管理世博大厦、财富大厦等商场经营及管理；大型园区北京国际信息园、世界花卉博览园；金融大楼国投大厦、中国银行大楼、交通银行办公楼、东润时代大厦中实杰肯道夫物业系统包括六个专业公司，使得北京中实杰肯道夫物业管理有限公司成为国内物业管理行业内具有全面的、规范化的、强大的市场竞争力的、配套专业化的综合经营能力同时凭借中实集团国际化市场综合资源，中实物业正致力于向国际化发展趋势；中实杰肯道夫物业系统六个专业公司包括中实强商业投资管理有限公司商场经营与管理、物流配送、电子商务、超市、会所、中华社区网；中实杰装饰工程有限公司提供装饰装修咨询、管理、施工和工程服务；中实杰保洁有限公司提供保洁、绿化、家政服务；中实行物业管理有限公司提供餐饮、纯净水配送等服务；中实房产经纪销售公司楼盘销售、房屋中介服务；物业公司系统的旅游部、广告部、保险经纪部等综合服务部门。二、美国杰肯道夫实业公司简介美国杰肯道夫实业公司（THEZECKENDORFPROPERTYCO,LTD）是百年国际品牌企业，公司成立于1920年，总部在纽约。是美国著名的地产开发与物业管理、投资运营的综合性集团、纽约曼哈顿最大的物业管理和房地产经纪公司。成功开发曼哈顿中心花园风景线上的布莱尔花园、“515”花园等知名建筑及五千余幢的大厦管理。1996年与中实集团合资建立北京中实杰肯道夫物业管理有限公司，推行国际化管理。三、中实（集团）公司简介中实（集团）公司，于1988年由国家科委组建，公司经历近十余年的发展，总资产达98亿元。中实（集团）公司下属二十余个公司，以房地产开发、酒店旅游业、资本投资运营、科技实业、物业管理、国际经济合作与对外贸易为六大经营领域。在北京、海南、香港、纽约等均形成一定规模的发展基地。中实（集团）公司拥有建设部颁发的房地产一级开发资质和甲级建筑设计资质，以及外经贸部授予的全国进出口贸易权。坐落在阜外金融街区的五星级“国宾酒店”是目前国内智能化程度最高的国际商务酒店。由中实集团自行投资、自行设计并拥有100股权。现由中实杰肯道夫物业公司承担着国宾酒店的物业管理和服务。酒店管理对于技术要求及科技含量均对管理人员素质和服务程序、服务标准要求非常严格。国宾酒店自开业到现在，接待了国际要人、部份国家领导人及各界国际知名人士下榻，并成功举办过多次国际大型会议和国内重要活动，物业公司在保证客人100满意率的同时也得到市场的认可。五、中实杰肯道夫物业管理有限公司管理特色精品，国际，高科，五星，综合这就是北京中实杰肯道夫物业管理有限公司的管理特色。精品特色有两个含义其一，是指以管理高档物业为主，有管理高档物业的丰富经验，做到精品生辉，精益求精。其二，是指对一切物业项目，均以“双优”（市优、国优）标准进行管理，做到不是精品，胜似精品。国际特色中实（集团）于1996年与美国杰肯道夫实业公司在北京合资成立北京中实杰肯道夫物业管理有限公司。美国杰肯道夫实业公司是美国著名的地产开发与物业管理的综合性公司，具有丰富的国际领先的管理经验。中实集团与美国品牌的强强联合，使中国物业管理服务通过中实杰走向世界市场，使中国物业管理服务水平与国际领先的物业管理水平逐步接轨，进而推广和建立符合国际惯例的现代、科学、全新的物业管理模式。高科特色是指项目是高科技的项目，管理是高科技的管理，服务是高科技的服务，队伍是高科技水平的队伍。五星特色国宾酒店是中实集团独家投资、国内一流的智能化、豪华型、国际标准的五星级酒店。聘用位居世界前三位的美国著名的酒店管理公司合作管理。五星特色，就是指要把五星级酒店的服务向中实杰公司所有管理项目推广，使所有与中实杰公司合作的业主或用户都能享受到、感受到、领略到五星级酒店的服务风格和实惠。综合特色中实杰公司并不是单一的物业管理公司，它是以物业管理服务为主业，强化中介代理销售，强化物流配送经营，涉足文化产业、环保产业和旅游产业等的综合经营性的大型一级企业集团。六、中实物业管理优势及行业影响61公司管理优势北京中实杰肯道夫物业管理有限公司是一支具有国际化、专业化、年轻化的管理团队，在公司下属的七个分公司，近70个项目管理部，以及公司的各个职能部门当中，聚集着一批国际型的物业管理专家和高、中级工程技术人员与管理人才。目前，北京中实杰肯道夫物业管理有限公司已经成为了一支千人以上的服务管理团队。其中各类技术人员和管理骨干达300多人，在骨干队伍当中具有中级以上专业技术职称的近40，具有大专以上学历的人员占76，其中大部分是本科以上学历，在骨干队伍中持有各类岗位职业证书的人员达到了85。公司技术力量雄厚，各级管理人员都具有当今先进的，国际化的服务管理理念。62行业影响作为国际化、专业化、社会化的中美合资物业公司，中实杰肯道夫物业管理司一贯秉承欧美现代管理模式，国际高科物业品牌和五星级酒店式服务特色，遵循五星服务、综合开发的管理理念，以及忠诚务实、追求卓越高、细、严的管理风格，实现一切为了让业主满意的企业宗旨。公司成立近十年来，取得了令人瞩目的成就。公司已具有一级物业管理企业资质，并且是中国物业管理协会的会员单位，连续多年被誉为中国质量管理协会“优秀服务质量信誉单位”，2001年通过了ISO9001/2000国际质量管理体系的双重认证。积极开拓市场，千百次复制，形成管理规模从拿到第一个社会接盘项目4000平米的北京市经委信息技术中心，到目前已累计管理70个项目，并实现管理面积1500万平米。管理区域遍及全国十二个中心城市从北京走向全国，在北京、天津、哈尔滨、成都、杭州、海南、唐山、北戴河、石家庄、太原、烟台、呼和浩特等城市共设立十六家物业分公司。建立各类物业管理模型和区域布局，中高档楼盘成为主力项目五星级酒店/别墅/高档写字楼/高档公寓/普通住宅/部队营区/大专院校/党政机关/商业经营管理/会所管理等十类。以五星管理的定位，打造管理品牌，跨入国内一流物业管理企业行列欧陆经典、涧桥泊物馆项目被评为全国优秀管理小区的称号，领秀硅谷项目、卡尔生活馆项目被北京市人民民政府、首都绿化委员会评为首都绿化美化花园式小区称号，锋尚国际公寓被建设部命名为高舒适度高科技全国示范小区。企业的业绩及获奖情况、项目管理的经验总结企业的业绩及获奖情况成功、敬业、优质、创新这就是北京中实杰肯道夫物业管理有限公司的企业形象。由于近年来的企业的业绩不断提升，取得国家建设部物业管理一级企业资质。中实杰肯道夫物业管理有限公司成为全国物业管理协会会员单位，北京商务房地产商务常务理事单位，北京质量管理规范单位，具有建设部颁发的国家一级物业管理资质。公司总经理、常务副总经理进入北京市物业管理专家序列。截至2006年6月底，中实杰肯道夫物业管理公司在品牌受众率、管理规模、团队规模等企业实力指数上已位居全国同行业企业前十名，进入国内一流物业管理公司梯队。中实物业公司目前实现管理业绩1500万平方米附公司部分在管项目一览表（单位万平方米）项目名称建筑面积单位万M项目性质提香草堂18独栋别墅、高尔夫球场、高档会所为一体的休闲养生住所怡龙别墅3北京市二环内唯一一个高档别墅项目红屿别墅11北戴河顶级海景自用型别墅领秀硅谷80中关村超白金“知本家”生活聚集区，融公寓、TOWNHOUSE、单体别墅于一体的北京市重点项目枫丹丽舍24北京市优秀园林绿化示范小区卡尔生活馆185北京亦庄开发区的纯德式TOWNHOUSE小区，2004年北京市十大明星楼盘之一国宾花园32紧邻金融街的集五星级豪华酒店、甲级写字楼、金融大楼、世贸商业中心、高档公寓于一体的综合建筑群国宾酒店68中实集团自行设计建筑、拥有全部产权的智能化五星级国际商务酒店，中实杰肯道夫物业管理有限公司实施全面物业管理暨总部驻地天津滨海国际会展中心12环渤海经济圈的经济地标、天津市国际化大都市的新“名片”寰太科技大厦34中关村地标性5A级智能化甲级写字楼锋尚国际公寓12全球可持续发展联盟（AGS）在中国房地产领域的唯一技术扶持项目，欧盟在华跟踪的重点房地产项目，2003年北京十大明星楼盘之一涧桥泊屋馆13北京万柳区域标志型高档项目，业主素质、服务需求层次极高都市心海岸8热带风情的时尚住宅区，CBD创业型“小资”聚集中心唐山世博大厦96唐山市中心商场、写字楼、酒店公寓一体的地标性建筑五月华庭5市中心的酒店式公寓，时尚一族STUDIO迁安时代广场38迁安市中心的欧美风情SHOPPINGMALL燕京新城23CBD创业型人士的图腾之地，低密度甲级住宅小区和平新城16北京北二环泛CBD区域地标性酒店式公寓中国音乐学院10国内顶级民族音乐学府中央音乐学院14国内顶级西洋乐学府中国戏曲学院3国内顶级戏曲学府国宾嘉园13欧陆会所型园林化甲级住宅小区乐府江南30江南园林景观的养生大宅，最契合于中国人居住的绿色生态小区欧陆经典30地处亚运村的欧式大型高尚社区，国务院物业管理条例实施后，国内第一家由业主委员会招标引进的全委托物业管理项目菓岭小镇18上风上水，“龙脉”上的高尔夫TOWNHOUSE别墅区五栋大楼12包毫斯简约风范，集商业、写字楼、酒店式公寓于一体的政商型地标建筑群海格国际酒店47集四星级酒店、写字楼、公寓于一体的综合建筑群里维埃拉6北戴河精装酒店式公寓龙城国际大酒店9“煤都”太原都市核心区的集五星级国际商务酒店，甲级写字楼于一体的综合型地标建筑欧洲新城55哈尔滨顶尖级住宅小区中山花园12国家级“部优”物业管理示范小区财富中心11石家庄CBD区域体量最大、楼体最高、价位最高的酒店式商住公寓及商业中心复合体北京中实杰肯道夫物业管理有限公司管理区域遍及全国十几个中心城市在北京、天津、哈尔滨、成都、杭州、海南、唐山、北戴河、石家庄、太原、烟台、呼和浩特等城市共设立十六家物业分公司。二、公司获得的荣誉中实杰肯道夫物业管理公司在十年以来的发展过程中,取得了让公司骄傲、让业主满意的各项丰硕荣誉，包括2003年“欧陆经典”项目获北京市市级优秀物业管理小区称号；“新纪元家园”项目获北京市市级优秀物业管理小区称号，2004年哈尔滨“中山家园”获得建设部部级优秀物业小区称号。北京的国宾酒店、山西龙城大饭店、内蒙和林格尔酒店均为五星级酒店；金融街的天宸大厦、中关村的寰太大厦、唐山世博大厦、石家庄的财富中心等均为5A级写字楼。三、项目管理的经验总结通过中实杰肯道夫物业公司十年来高档物业项目管理经验总结和借鉴，我们有如下高档住宅类物业项目管理经验心得，在此与各位专家和业主委员会代表共享和交流31五星级酒店式服务理念项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字亲情。让亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。物业管理公司在管理细节上将采用当今较为流行的”酒店式物管”的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分体现业主的尊贵。32导入ISO9000质量保证体系翠湖别墅物业管理介入及实施过程中，导入ISO9000质量保证体系使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。33建立素质优良的员工队伍在翠湖别墅物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。34创建绿色生态社区在翠湖别墅项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。根据园区绿化覆盖率高，景观丰富的特点，公司将适时举办园区生态展，绿色植物科普展，增强人与自然的亲和力。在适宜的时间，物业公司将根据情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。35创造艺术社区、丰富社区文化生活在接管翠湖别墅项目后，我公司利用在管的中国音乐学院、中央音乐学院、中央民族大学项目的优势，每逢重大节日举办多种多样的艺术活动，创造高品味的艺术氛围。每年圣诞节前后，跟业委会一起举办“业主圣诞联谊会”，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。36妥善处理管理处、居委会、业主委员会的关系，使之形成亲合力在翠湖别墅实施管理后，我们将协助业主委员会保护业主权益及提高自身管理水平，不断增强业主委员会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使如监督管理服务措施实施、审定管理处年度管理计划等。同时我们将利用自身的行业影响力及号召力组织翠湖别墅业主委员会与北京市其他业主委员会组织进行广泛的交流和沟通，使翠湖别墅业主委员会广泛的、全面的融入北京市业主委员会联盟阵线之中。37通过网络方式增加与业主的沟通我公司已经建立起自己的网站，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有的疑问及要求和投诉均可在网上进行，24小时解决客户问题及时完成信息反馈予以存档，并对客户进行回访调查客户满意度。客户可以足不出户，享受到物业公司的服务。酒店管理的标准是以量化和数字为依据的，我公司在“翠湖别墅”项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我们将对所有项目经理、客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照五星级酒店标准执行。同时我们对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我们的管理服务质量，加强业主的监督机制。我公司已经建立起自己的网站，并且收购了全国著名物业商业网站“中华社区网”，我们已经制定和构建了“中华社区网”长期发展战略目标。我们可以通过“中华社区网”这个平台，为翠湖别墅项目提供无限的沟通、展示、发展、宣传空间。网络化时代的到来不仅使我们能够给客户提供一流服务的物质和文化基础，而且也可以借助网络化达到我们无法占领的地理地域和国际市场。38有效的沟通渠道我公司在进入翠湖别墅项目后，应起到业主委员会和业主、开发商之间的桥梁做用，配合业主委员会及时解决社区业主提出的各类问题，应站在业主角度以专业眼光进行分析，在必须代表业主在反应问题的同时，并积极解决问题，协助决业主尽快解决疑虑。项目工作人员对业主提出的问题，应按业主投诉处理程序规定进行完整的记录。记录应对业主委员会和业主双方公开，并在规定时限内，向业主做出回复。另我公司设立了总公司投诉热线，客户如对我们的服务有意见可以直接拨打总公司投诉电话。客户也可以登陆我们公司的网站，在那里也可以通过留言形式进行投诉。39安全防范物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时保安服务；给排水管道、供暖线路、电气线路、消防及防盗系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。310管理目标业主满意，“三效”统一这就是北京中实杰肯道夫物业管理有限公司的管理目标。我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。所以，让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心内容。“三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展；创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断发展壮大。综上所述，我们在项目管理的过程中，中实杰肯道夫物业公司已不仅仅是单纯地引进西方国家的管理理念和服务规范。更多的是将欧美国家近百年来成功的运营模式在本土市场上移植和延伸。现在中实物业已由单一的基础物业管理发展到集商业、酒店业、物流业、旅游业、保险代理和房产中介于一体的综合型物业服务企业。目前北京中实杰肯道夫物业管理有限公司的服务业态发展多样，经营结构综合平衡，面向市场提供着全方位、多门类的服务运营体系。物业管理整体设想及策划项目调查与分析；一、翠湖别墅项目基本情况翠湖别墅是由由北京升达房地产发展有限公司开发建设的“翠湖别墅”，座落在北京海淀区上庄水库北岸，是北京市内的高档外销别墅。“翠湖别墅”与驰名中外的皇家园林颐和园近在咫尺，位于北京硅谷中关村高科技园区西北，属于中关村高科技园区配套旅游度假区。整个别墅依山傍水，风光秀丽，犹如镶嵌在西北风景线上的一颗璀璨明珠。别墅设计出自新世家公司著名意大利设计师约瑟斯考利博士之手，风格典雅考究。别墅区自然优美的环境和现代化设施相配套，区内建有会所超市、餐厅、咖啡厅、酒吧、室内游泳馆、桑拿、健身房等设施一应俱全，并配有全球通讯系统宽频上网，国际卫星电视接收系统。翠湖别墅位于北京海淀区上庄镇，项目占地面积1062万平方米，其中总建筑面积约3862663平方米；住宅面积3702863平方米；绿化面积为8万平米私家绿地42万平米,绿化率为7533；共用设施设备用房1598平方米；住户数为156户；周边交通情况公交路线652303等；周边高档物业情况调查香江别墅物业费5元/平米月、领秀硅谷3元/平米月、御墅临枫45元/平米月、中海枫涟山庄23元/平米月；二、物业管理服务需求分析根据我们多次实地探访翠湖别墅物业项目，以及通过网络登陆收索相关信息，我们认为翠湖别墅物业项目客户群体具有以下特征二次或多次置业类型；分为以下情况子女为父母购房安度晚年者；在京城内另有居住处所，仅在节假日期间回到翠湖别墅休息度假；兼有投资性质；置业投资性质者；（网站上有很多出租的信息）购房自用类型；分为以下情况高级管理者或老板、明星级；（他们均有私家车，往返城郊比较方便）企业在周边或在附近工作的高级管理者；军队或企事业单位高级管理者；在中关村及中关村周边工作的人员；（有一定的私秘性要求）其他自用客户；针对以上客户群体，我们通过对同类型的物业项目客户的服务需求进行了调研分析，我们认为翠湖别墅社区的广大业主服务需求有以下几个方面需要物业管理者提供完善的物业配套服务；翠湖别墅社区所处位置不仅远离城区，而且周边商业环境缺乏，因此物业管理者必须结合小区实际情况考虑这方面问题。目前翠湖别墅小区硬件配置已经具备，但会所、商业、综合楼等基本功能启用不完善，致使业主在日常居住和生活方面存在诸多不便。根据这种情况，我们将在接管小区的同时，在最短的时间内完善小区基本商业配套功能，满足广大业主的生活需要。（我们将采取自营或外招等途径解决这个问题）需要物业管理者提供全方位、完善的特色服务；翠湖别墅是纯居住性物业，广大业主不仅要求自己居住的环境具有较高的舒适性、私密性，还需要物业管理者提供全面、完善的特色性服务。我们的客户群体的需求是多样化的，而每个业主都有个性化、私性化的需求，因此我们还需要在提供完善配套服务基础之上，向广大业主提供符合业主需求的、有能力的、有实用条件的各种特色服务。例如提供保姆和小时工、室内保洁、私家花园绿化、儿童看护、儿童特殊教育、老人照顾等多种特色服务。因此我们在物业服务方面倡导“酒店式服务”的理念，并将这一理念贯穿于物业管理和整体服务当中。我们将凭借自身的管理优势和管理资源，在翠湖别墅社区引入“国宾酒店”五星级的“酒店式”、“美式管家”的服务体系和理念，在翠湖别墅的物业管理中得到实施和延伸。同时我们还将让广大业主更多的感受到我们全方位的、全天候的“酒店式”和“美式管家”服务。需要物业管理者建立完善“翠湖别墅式”的特色管理模式翠湖别墅社区是一个别墅聚集区，她的优雅的生态环境给人们以极大的亲和力与宁静感，对这样一个典型的、品质卓著的物业，需要我们在品质化物业管理的基础上不断强调“人性化”与“舒适化”服务内涵，同时致力于社区文化建设和精神文明建设。只有这样才能更好的、充分的发挥和展示翠湖别墅社区的上佳自然环境、静心栖养天伦乐土之优势。项目交接方案；十分荣幸参加本次招标活动，我公司非常重视本项目的招标工作，我们不仅认真的参加本次招标工作，而且我们已经作好了中标的准备工作。我公司通过十年来的物业管理和市场竞争经验，我们已经经历了四次类似于翠湖别墅的物业移交和接管操作程序，主要有如下物业项目接管经验可以借鉴欧陆经典、翠湖别墅、新纪元家园、怡龙别墅；以上四个项目无论在物业规模、物业档次、物业影响力等方面，均要超越于翠湖别墅项目。因此，在此我方承诺我公司有信心、有能力作好翠湖别墅物业项目接管及后期物业管理工作。如果我公司在翠湖别墅招标中中标，我方将凭借我公司强大的人力资源和财力资源（建设部一级资质），以及凭借中关村地区领秀硅谷、翠湖别墅两个高档项目基地资源，为接管翠湖别墅物业项目作好准备工作。为保证翠湖别墅物业项目接管及后期物业管理工作顺利进行我方特别制定如下项目接管方案一、物业接管筹备工作成立接管领导小组2007年3月20日之前完成；业主委员会选出代表担任组长1人、中实物业项目经理担任副组长1人、原物业管理公司选派副组长1人；成员业主委员会代表、中实物业翠湖项目管理人员、原物业管理公司管理人员、开发商代表、业主代表、街道办事处代表等；选出物业交接监事1人由开发商代表、业主代表或街道办事处代表担任；完成翠湖别墅项目物业招标法律法规业主委员会与中实杰物业签定物业管理合同；（2007年3月12日前完成）；由招标公司负责完成物业小区办法律手续；业主委员会及中实物业协助配合，完成日期按招标文件规定实施（2007年3月12日开始，完成日期按实际情况商定。）书面通知原物业公司进行物业项目移交；由业主委员会书面通知原物业公司，确定移交时间；（要求在4月初或中旬前完成移交）要求对方提交移交计划或告知我方接管计划；三方协商具体移交方案；二、中实杰物业公司接管方案物业项目部人事筹备工作序号人事筹备工作项目计划时间负责人1、现场组织结构最后设定及批准。合同签定3日内三分公司人事部经理2、各级员工工作细则，聘用条件及福利待遇之最后设定及批准。合同签定3日内3、公开招聘及内部调配。合同签定3日内4、聘用及培训之落实。合同签定3日内5、熟悉岗位操作及运作规范。合同签定5日内各部门经理6、办公物资采购（入场后当天到位）合同签定5日内三分公司人事部经理7、后勤管理（吃住、交通等）入场前5日三分公司人事部经理客户服务部筹备工作序号客服部筹备工作项目计划时间负责人1、客服人员到岗、熟悉工作及园区环境。合同签定2日内部门经理2、各级员工工作细则制定；合同签定3日内3、客户服务工作程序预演；合同签定3日内4、聘用及培训之落实。合同签定3日内5、熟悉岗位操作及运作规范。合同签定5日内部门经理6、办公物资采购（入场后当天到位）合同签定5日内三分公司人事部经理7、客户档案建立和管理，及熟悉；合同签定5日内部门经理8、钥匙管理；合同签定5日内部门经理9、其他临时性事务处理；随时部门经理安全保卫筹备工作序号安全保卫筹备工作项目计划时间负责人1、保安人数之最后确定。合同签定3日内项目部保卫经理2、安全保卫操作细则之最后设定。合同签定3日内3、保安人员更衣吃饭点之最后确定。合同签定3日内4、巡逻路线之最后设定及巡逻更钟之装置。合同签定3日内5、保安人员服装之最后确定。合同签定3日内6、岗位之最后设定。合同签定3日内7、消防设备及有关物品之最后审定及采购。合同签定3日内8、防火档案之设定及火警预报之最后设定。合同签定5日内9、义务消防员之设定及任命。合同签定3日内10、义务消防员之训练及火警预案。合同签定5日内11、门禁，装潢等管理办法之最后审定。合同签定3日内12、安保用具采购清单之最后审定及采购。合同签定5日内工程部筹备工作序号客服部筹备工作项目计划时间负责人1、工程人员到岗、熟悉工作及园区环境。入场前5日内部门经理2、各级员工工作细则制定；合同签定3日内3、业主报修服务工作程序预演；合同签定3日内4、工程人员聘用及培训之落实。合同签定3日内5、熟悉岗位操作及运作规范。合同签定5日内部门经理6、维修服务物资采购（入场后当天到位）合同签定5日内三分公司人事部经理7、工程技术资料、维修档案建立和管理，及熟悉；合同签定5日内部门经理8、钥匙管理；合同签定5日内部门经理9、财务帐目交接准备；两家物业公司协商财务经理10其他临时性事务处理；随时部门经理公司人力资源后备支持如果现场人力资源不够，我物业项目部可随时向公司人力资源部申请调派，经总经理批准后派专业人员给予充分支援，保证接管工作及各项服务工作顺利开展。员工技术交底和培训我物业项目部将组织所有参加接管工作的人员进行入场培训，熟悉本项目的具体情况，特别是本项目特点和管理承诺；工程部的技术人员将在先期了解有关设施、设备情况；我项目部将至少安排一次接管演练，使每个人都能熟悉工作程序，保证工作质量。翠湖别墅项目的接管实施细节由原物业管理单位到新物业管理单位接管验收，是在原物业管理的基础上进行的观感和使用功能再检验。目前尚没有相关的法律法规或标准依照参考。故完全依靠移交双方的意愿能动性来进行。在接管前，新旧物业公司、业主委员会等几方所属土建、设备、水电、暖通、消防、等专业人员对房屋进行联合验收。实行逐项验收制度，严格按规范执行。同时做好验收记录并由各方签字。为以后物业设备设施的管理使用、为业主提供优质的服务，打下良好的基础。针对本案，我们将翠湖别墅的物业接管共分为三个阶段前期介入阶段；实物移交验收阶段；常规管理阶段；具体在每个实施阶段我们都将详细提出管理方案，下面介绍三个阶段的简单情况前期介入阶段1、前期介入阶段（熟悉准备阶段）时间安排针对本案，入场接管前二周为物业公司的前期介入阶段（熟悉准备阶段）。第一周项目经理、各部门经理、工程部主管以上人员到位。根据不同的工作内容制定工作计划。第二周部门主管以下人员全部到位。负责对项目的熟悉及物业公司内部组织的对工程质量、设备设施的初验及熟悉。完成业主接管时需要物业公司起草的所有文件，同时报业主委员会、物业小区办主管部门审批。同时协助制定接管仪式。各专业工程人员根据前期介入的摸底情况，提出工程设备、设施全面交接方案和时间计划，提交业主委员会审阅批准。之后根据业主委员会批示的计划情况，安排具体交接准备工作。在此期间，物业项目部各部门要有针对性的提出绿化、保洁、保安的具体管理措施和运作方案，由业主委员会认可后，开始实施。开展工作内容的培训，做到工作应知应会，没有死角，作好接管前的全部准备工作，协助业主委员会作好项目的各项管理工作，包括熟悉园区情况、图纸技术资料、安全管理预防工作、服务项目提供准备工作、施工现场管理工作、消防管理工作、客户宣传安抚工作等。2、前期介入阶段工作计划（1）组建机构1）选派进驻人员；制订分阶段进人计划，对员工培训；2）建立公共关系网；4）起草编制项目管理文件；5）到物业管理小区办、物价局核准物业收费标准；（2）熟悉园区工程管理情况1）收集审阅各类工程图纸及资料2）熟悉图纸及技术资料3）了解施工情况4）参与各类设备运行维护工作5）能源测算及节能措施6）从物业管理的角度提出合理化建议7编制完成接管工作计划制定（3）建章建制1）制定各种规章制度2）制定各种操作规程3）制定各部门工作流程4）制定紧急事故处理方案5）制定服务内容及服务标准6）按照管理架构图进行岗位定编；制订管理制度岗位职责；制定管理机构、人员组成及员工岗位职责；8）按照ISO90022000版标准编制工作流程；9）草拟适应于日后管理所需的各类指南、手册；10）编制物业、保安、保洁、工程等业务工作大纲和具体工作标准（4）财务支持审批执行物业管理开办费用预算，购买日后管理所需的工具、设备、专业工具，以保证项目的物业管理工作顺利进行；启动先期物管方案，采购各类用品。制订分阶段人事入场进入计划，做好资金准备；二、实物移交验收阶段针对本案，实物移交验收需要时间为二周。在进行实物接管验收时，我们将与业主委员会、物业小区办主管部门、地方政府相关单位、原物业管理公司紧密配合，认真仔细的完成翠湖别墅物业小区的整体接管工作。我方将根据项目实际情况成立各个专业组成的物业公司验收小组，对小区的物业情况进行全面摸底、验收、接管。具体交接运作程序为10根据接管工作计划做好接管准备；在此期间，物业项目部各部门要根据前期介入阶段业主委员会审批的接管方案实施各项管理工作，有针对性的对绿化、保洁、保安、工程的具体管理措施和运作方案进行细化执行。随时更正不足之处。20新旧物业管理公司的交接验收项目客户档案资料移交；工程技术图纸技术的交接；隶属于广大业主的物业管理资产的移交；物业管理用房移交；土建及设备设施的验收交接公共区域及设施各类钥匙的移交现场查验工作；30工程设备、设施技术资料的移交总图包括总平面图、立面红线图、总体设计说明、图纸目录等。土建部分包括全套建筑竣工图、结构图、结构试验记录、建材试验记录、施工质量及管理验收记录等。电气部分电气设计说明、外电竣工图、电气施工竣工图（照明、动力、事故配电）、高低压设备合格证、随机图纸资料、设备合同资料、安装及验收资料、高低压设备试验记录、运作记录、保养资料、电气系统图、平面图等。消防部分消防报警系统图、平面图、设备安装竣工资料、设备随机资料、运作资料、操作手册、设计说明、消火栓、系统图、平面图、消火栓泵、稳压泵等资料、控制柜说明书、操作手册。电信部分电信电缆竣工图、配线表、验收资料等。卫星电视部分前端设备说明书、使用手册、分支分配系统图、平面图等。保安监控系统图、平面图、操作手册、说明书等。热力站说明书、操作手册、管线系统图、平面图、设计说明等。给排水部分供水、排水系统图、平面图、设计说明、控制柜、原理图、接线图、清洗记录、水泵技术资料。40工程移交接管步骤验收合格，办理移交手续；验收不合格，填写工程返修记录备案待修。验收合格后，新旧物业公司办理物业移交手续，同时将六图两书转交给物业（即规划部门最终批准的1/1000比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图的详细规划说明书和环境预评价书）物业的工程管理是物业管理中最重要的一环,是物业管理中的硬指标，它直接关系到物业管理的成败，是业主投诉的焦点。房屋修缮管理是否完善；设施设备是否完好；保养维护是否及时得当，这些都是物业正常发挥其各种功能的保证，是物业保值、增值的基础。物业公司对所接管的物业工程验收是在使用功能验收合格的基础上进行的，为使物业公司工程部技术人员全面了解项目的设施设备情况，工程部将根据贵方的要求，派遣工程技术人员熟悉现场掌握设备的安装、运作情况，搞好与施工单位的协调为后续服务工作打好基础。物业工程部将在很短的时间内组织员工熟悉图纸，并根据图纸核实各系统的设备安装及运行情况，并向发展商提供质量缺陷、整改建议和遗留问题等有关事项以便合理利用能源，节约开支。50工程设备的检查验收51供配电系统验收高、低压配电柜，变压器有无正式供电；是否满足设计功能；是否按国家及地区有关规定施工；有无事故及安全隐患如安全距离，绝缘胶板，接地网等。低压配电线路是否平整、牢固、顺直、有无损伤、过墙处有无套管、导线连接是否牢固；每回路绝缘电阻值是否符合设计要求。确定各分户所接电源是否正确，并做出明显标识。52弱电系统的验收检查卫星天线安装是否牢固；高频头有无防水措施；俯仰方位、调节是否灵敏，有无避雷措施。前端机房设备接收机、调质器、制转器、功分器、混合器、放大器等是否符合要求。分支分配系统放大器、分配器、分支器出入口参数是否符合要求；安装是否整齐、牢固线路铺设是否整齐；终端面板是否牢固整齐；信号强度是否符合国家标准；图像及伴音是否清晰。电信系统组线箱安装是否牢固整齐；线路有无串音、杂音、地气等。保安监控系统画面是否清晰；云台动作是否准确；录像设备是否正常。消防系统烟感、温感、水流等信号能否正常动作；消火栓泵能否自动及手动起动，能否联动；消防电话是否畅通；消防广播可否播放。53给排水系统的验收检查自来水公司进水表阀是否完好；水泵、电机安装是否稳固；运行声音是否正常；排水管道选材是否符合要求；按口、检查口有无跑冒滴漏现象；排水沟、集水井、化粪池是否畅通；潜水泵是否正常运作有无堵塞现象。54土建装修工程的验收作为物业公司对土建工程的验收主要是在外观和使用性能上着手对以下项目验收各房间墙面、天花、地面的外观检查包括外露结构梁、抹灰是否平直；墙面是否光平直；地砖、瓷砖粘贴是否整齐牢固，有无空鼓、破损现象。门窗检查检查开关是否顺畅；上锁是否牢固；玻璃门窗是否有划痕和破损；门窗小五金是否齐全；各锁头钥匙是否配套；门框、门体、窗框是否垂直；有无裂纹破损等。厨卫检查地面是否有积水；洁具、厨具是否完好、齐全；地漏是否畅通；上下水使用是否正常；如有条件可做闭水试验。55、市政工程的验收道路有无积水；沟渠、管井是否有残余建筑垃圾；供水管道是否渗漏；化粪池有无透气管；区域内有无消火栓接合器；室外供排水管线是否通畅；室外车场标识系统是否完善。区域内照明系统及防雷保护、接地保护是否符合要求。60不合格问题处理对接管验收中的不合格问题，中实物业验收组各系统验收人员将根据不合格项内容，形成不合格整改通知，并标注问题位置做标后，通过业主委员会交流相关责任，协助责任单位确定准确不合格问题发生位置，提高整改工作效率，项目部工程人员在接到整改完成通知后，组织相关专业人员对不合格整改质量进行检查，形成复检结论，对复检不合格的应继续下达整改通知，直至设计规范质量体系。70与业主委员会的沟通在进行实物接管过程中，项目部每天都要关注各项交接工作进行的状态和结果，召开例会，项目部内部进行沟通协调，处理随时出现的问题。形成交接遗留问题、焦点问题报告，向业主委员会随时报告，取得处理意见后实施下一步交接工作。80签署物业交接文件在以上工作全部落实后，双方进行正式交接验收，签署交接验收文件，由管理公司正式接管。按国家规定对房屋进行严格的交接验收，确保设备运转正常可靠，做到技术资料齐全，为后期管理创造坚实基础；三、常规管理阶段1客户服务部工作根据接管计划提供有关的日常服务，联系有关社会服务单位为客户的生活创造便利条件；对客户服务中心服务人员加强培训，解答客户咨询并应付各类突发事件；组织建立开展各项特色服务，使客户有一个方便快捷、服务周到的居住生活条件；根据大多数客户的要求，挖掘物业的各种资源，开展各种服务项目；监察、指导清洁、绿化工作，保持社区良好的清洁状况；与广大业主签定物业管理公约，监督物业服务运转情况，确保所有客户遵守有关使用规定。并根据需要，从有利于客户角度，修定或发布各类规则；2工程部主要工作根据已经制定好的各类房屋、设备维修保养计划，实施开展工作；接受客户服务中心指派，为业主提供日常服务；为客户提供特约维修服务；做好设备设施、房屋、工程技术资料等档案的管理；3保安部主要工作加强住宅楼的安全保卫工作；实施警备巡逻、消防放火等各项工作规范；特别加强对施工、装修人员采取审核登记制度，实施严格管理，消除各种隐患；实施严密的安全防范体系，确保社区的安全；四、翠湖别墅物业接管现场安排表序号岗位安排人数负责人职位工作职责备注1总负责人1李宏江四分公司副总总负责2总现场协调人1陆弘强物业客服经理总现场协调3分组情况5组（1）资料及物品交接组7客服部副经理资料及物品交接业主档案韩一毅客服部主管工程资料王志琨公司工程总监运行记录固定资产李静、王欣人事、财务（2）设备交接组12工程部经理工程部经理设备设施交接中控室（报警、监控）司徒鹏电主管、保安主管低压配电杨华电工热力站张宗电工