广西地方标准《矿山公园旅游服务规范》（征求意见稿） 编制说明

广西地方标准矿山公园旅游服务规范（征求意见稿）编制说明一、项目来源根据广西壮族自治区质量技术监督局关于下达2017年第八批广西地方标准制订（修订）项目计划的通知桂质监函2017412号文件精神，由合山市人民政府提出，合山市工商行政管理和质量技术监督局、合山市旅游局共同起草广西地方标准矿山公园旅游服务规范。二、项目背景及目的意义矿山公园是以展示矿业遗迹景观为主体,体现矿业发展历史内涵,具备研究价值和教育功能,可供人们游览观赏、进行科学考察与科学知识普及的特定的空间地域。矿山公园的建设是近年来提出的新的公园模式,它担负着恢复矿山环境、保护矿业遗迹以及推动矿山企业和矿业城市可持续发展的任务,符合“绿色矿业”发展理念。它将先期矿业的末端与高层次产业结构的旅游业相链接,使资源枯竭型矿山生命周期得以延续,实现由“末端治理”向“清洁生产”转化,走上循环经济发展之路。矿山公园作为旅游产业中的新生事物,其矿业遗迹是矿业活动的实物记录,是展现人类文明进程的重要文化遗产。矿山公园旅游是保护开发矿业遗迹的有效途径，是保护生态环境和实现经济社会可持续发展的必然选择。在此背景下，合山市被誉为广西“煤都，其具有丰富的煤炭开采遗迹、工业发展文化和民俗文化底蕴深远的矿山开采历史，是广西一座名副其实的工业城市。合山市通过整合资源，引导资源型矿山企业进行产业转型和生态恢复，将一些有一定历史价值、资源的矿山开发为矿山公园成为了矿山转型的方向，打造以百年矿业遗迹景观为主体、体现矿业发展历史内涵、具备研究价值和教育功能，集历史、矿业、生态、地质、科普、旅游、休闲为一体的全新工业旅游平台合山矿山公园。合山矿山公园是合山市旅游业的一个重要代名词，其充分利用煤矿、火电、铁轨、矿区棚户区等工业历史文化资源，兼顾保护与开发、传承与发展于一体，形成了具有独特工业风格的重要旅游形态。目前，合山矿山公园主要有托马斯小火车、车厢酒吧、火车主题集体婚礼小花车、铁路自行车等设施的全新工业旅游体验形式，正吸引着越来越多游客前来游玩。但是，目前矿山公园一直缺乏统一标准对旅游服务进行指导，给合山市工业旅游可持续性发展产生了一定的影响。制定广西地方标准矿山公园旅游服务规范，以标准为抓手，统一规范矿山公园旅游服务的术语和定义、基本要求、服务要求、投诉处理、满意度测评与持续改进，对提高矿山公园旅游的服务质量，强化矿山公园旅游安全管理，助力合山市打造成广西工业旅游示范区和广西全域式旅游目的地，实现矿山公园旅游管理标准化、规范化，服务品牌化目标，完善广西旅游业服务标准体系建设和促进合山市及广西旅游经济持续发展具有重要意义。三、项目编制过程（一）成立标准编制工作组广西地方标准矿山公园旅游服务规范项目任务下达后，合山市工商行政管理和质量技术监督局、合山市旅游局组织成立了标准编制工作组，制定了标准编写方案，明确任务职责，确定工作技术路线，开展标准研制工作。（二）收集整理文献资料标准编制工作组收集了国内有关矿山公园旅游服务规范的相关文献资料。主要有GB/T100011公共信息图形符号第1部分通用符号GB/T100012标志用公共信息图形符号第2部分旅游休闲符号GB/T16767游乐园场安全和服务质量GB/T19095生活垃圾分类标志GB/T26992主题公园服务规范GB/T26355旅游景区服务指南GB50763无障碍设计规范GB51192公园设计规范（三）研讨确定标准主体内容标准编制工作组在对收集的资料进行整理研究之后，2017年10月20至22日，标准编制工作组召开了标准编制会议，对标准的整体框架结构进行了研究，并对标准的关键性内容进行了初步探讨。经过研究，标准的主体内容确定为矿山公园旅游服务的术语和定义、基本要求、服务要求、投诉处理、满意度测评与持续改进。（四）调研及形成征求意见稿在前期工作的基础之上，通过理清逻辑脉络，整合已有的参考资料中有关矿山公园旅游服务要求，并结合合山市矿山公园旅游服务提供要求的基础上，按照简化、统一等原则编制完成了广西地方标准矿山公园旅游服务规范（草案）。2017年11月12日，标准编制工作组召开标准草案内部征求意见讨论会，2017年12月，标准编制工作组行文向合山市内多个部门有关专家征求意见。2018年12月，标准编制工作组在南宁市组织全区相关领域专家对广西地方标准矿山公园旅游服务规范（草案）进行征求意见。经过多次讨论、研究，最终形成广西地方标准矿山公园旅游服务规范（征求意见稿）和编制说明。四、标准主要章节内容及确定依据广西地方标准矿山公园旅游服务规范主要章节内容包括矿山公园旅游服务的术语和定义、基本要求、服务要求、投诉处理、满意度测评与持续改进。其中，术语和定义主要依据矿山公园主体性质以及提供的服务内容确定；基本要求主要依据GB/T100011公共信息图形符号第1部分通用符号、GB/T100012标志用公共信息图形符号第2部分旅游休闲符号、GB/T16767游乐园场安全和服务质量、GB50763无障碍设计规范、GB51192公园设计规范，并结合合山市矿山公园旅游的实际管理要求确定；服务要求主要依据GB/T19095生活垃圾分类标志、GB/T26992主题公园服务规范、GB/T26355旅游景区服务指南，并结合合山市矿山公园旅游服务过程中对服务人员日常言行举止要求，在游客中心、公园售检票口、场馆、游乐项目等方面提供服务要求内容确定；投诉处理、满意度测评与持续改进主要依据GB/T26992主题公园服务规范、GB/T26355旅游景区服务指南，并结合合山市矿山公园旅游服务投诉处理办法和改进方案确定。本标准未提及的其他有关矿山公园旅游服务的技术指标，标准编写组根据实际调研、考察制定。五、国内外同类标准制修订情况及与法律法规、强制性标准关系据查阅，目前国内现行的相关标准有GB/T269922011主题公园服务规范、GB/T263552010旅游景区服务指南、GB/T167672010游乐园场安全和服务质量，但是，针对矿山公园旅游服务管理的内容不够具体且针对性不强，未能满足矿山公园旅游服务需求。本标准的内容与现