城市轨道交通服务补救演示文档

.,城市轨道交通服务质量管理,.,目录,第1章,第2章,城市轨道交通服务概述,城市轨道交通服务需求与细分,第3章,第5章,第6章,第7章,第8章,第9章,城市轨道交通服务设计,城市轨道交通服务质量测评,城市轨道交通服务质量控制,城市轨道交通服务补救,城市轨道交通应急服务及处理,城市轨道交通服务礼仪,.,第七章 城市轨道交通服务补救,1,第一节 城市轨道交通服务补救概述,第二节 城市轨道交通服务补救策略与技巧,第三节 城市轨道交通服务补救质量评价,第四节 案例,.,第一节 城市轨道交通服务补救概述,一服务补救的内涵、分类与特点,二 服务失误与乘客投诉,.,第一节 城市轨道交通服务补救概述,一、服务补救的内涵、分类与特点,1.服务补救的 内涵,顾客抱怨管理与服务补救是相关学者先后提出的两种,解决服务失误的理论，由于服务补救的内涵和意义范畴,更广，故现在多使用服务补救,服务补救在服务失误后，服务提供者为提高顾客满,意度，对顾客的不满和抱怨做出反应，以减少顾客背离而,采取的一种提高服务质量的功能与活动,.,第一节 城市轨道交通服务补救概述,2.服务补救的分类,按服务补救的内容和作用，可以分为三大类。,情感补救。乘客通常认为，最有效的补救办法是企业一线服,务人员主动地出现在现场，承认问题的存在，并向乘客道歉，,当面将问题解决。, 物质补救。物质补救就是以一种有形化的形式对乘客进行,补偿。, 忠诚补救。忠诚补救实质是对乘客进一步的或“奖励”,式的补救。,.,第一节 城市轨道交通服务补救概述,3.服务补救的特点,由于解决服务失误有顾客抱怨管理与服务补救两种，此处将两者对,比阐述。, 实时性。顾客抱怨管理一般要等到一个服务过程结束之后，而服务,补救则必须在出现服务失误的现场。, 主动性。顾客抱怨管理最明显的特点是只有当顾客抱怨时，企业才,会采取相应的措施；而服务补救则是主动去发现失误并采取措施解决, 全员性。服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作，而顾客,抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。,.,第一节 城市轨道交通服务补救概述,二、服务失误与乘客投诉,1.服务失误,服务失误乘客在消费交通服务过程中，其期望的服务水,平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。,原因（三方面）,（1）企业的原因。从城市轨道交通企业的角度来看，服,务质量差距的变化是造成服务失误的最重要根源。服务质量,差距包括：管理者认识差距；质量标准差距；服务交,易差距；营销沟通差距；感知服务质量差距。,.,第一节 城市轨道交通服务补救概述,（2）乘客方面的原因。由于轨道交通服务具有生产与消,费同时进行的特点，在很多情况下，乘客对服务失误也具有,不可推卸的责任。,（3）随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会,造成服务失误。,.,第一节 城市轨道交通服务补救概述,2.乘客投诉,产生过程。,乘客投诉产生的过程如图所示。,潜在抱怨,显在抱怨,投诉,潜在投诉,.,第一节 城市轨道交通服务补救概述,分类,按乘客投诉的内容分类,（1）不规范服务。车站工作人员违反工作标准,（2）乘车环境。包括站、车卫生和设施设备两方面,（3）票款差错。工作人员失误、违反程序规定，造成票款差错,（4）列车运行。列车非正常运行，影响服务质量或欠缺善后,（5）其他。除以上内容以外，如乘客伤害等,.,第一节 城市轨道交通服务补救概述,按乘客投诉的责任分类,（1）有责投诉。因工作人员工作失误、违规操作，设施,设备保障不力，未能及时改善或提出改进措施而造成投诉,的事件。按影响范围、程度又可分为一般有责投诉和严重,有责投诉两类。,（2）无责投诉。除以上因素之外，因客观原因导致车站设,施缺陷无法立即整改的问题而引发的投诉。此时有由于自然,因素导致的服务失误和乘客自身原因引起的投诉两种。,.,第一节 城市轨道交通服务补救概述,按乘客投诉的心理期望分类,（1）辅助性投诉。乘客为了改变事情的不合意状态而做出,的投诉。辅助性投诉只占投诉的一小部分。,（2）非辅助性投诉。乘客投诉的本来目的并不是期望会因此改,变不合意的状况，只是发表对此状态的看法与观点，给予企业警,示。,非辅助性投诉的原因有：第一，投诉可以减压；第二，是,投诉人得以恢复某种控制力的方式；第三，投诉可以寻求同情；,第四，投诉可以制造一种假象。,.,第二节 城市轨道交通服务补救策略与技巧,一服务补救的原则,二服务补救的步骤,三服务补救的策略,四服务补救的技巧,.,第二节 城市轨道交通服务补救策略与技巧,一、服务补救的原则,为了成功的进行服务补救，城市轨道交通企业必须遵循七条,基本原则。, 主动发现失误。, 积极鼓励投诉。这是打破沉默的一种方式。, 建立方便的投诉渠道。投诉渠道应该尽可能便于乘客,去表达意见。, 积极解决服务失误。在发生服务失误后城市轨道交通企,业应积极、主动、合理地解决问题，让乘客感到诚意。,.,第二节 城市轨道交通服务补救策略与技巧, 关注乘客精神层面。在进行补救时就应该积极的关,注乘客的精神层面，从心理上得到乘客的谅解。, 保持畅通的信息沟通。让乘客可以随时了解到企,业进行补救的进展情况。, 建立服务补救系统。有效的服务补救系统包括对员工,培训与授权一线员工等。,.,第二节 城市轨道交通服务补救策略与技巧,二、服务补救的步骤,1.识别失误。,识别服务失误有四种主要的方法。, 关键时刻识别。, 乘客投诉识别。, 一线员工服务经验识别。, “神秘乘客”识别。,.,第二节 城市轨道交通服务补救策略与技巧,2.主动承认问题,主动承认问题要求城市轨道交通企业要积极主动的承担起造,成服务失误的责任。它开始于向乘客致谢，以向乘客道歉为主，,以合理解释服务失误产生的原因为辅。,3.迅速解决问题,为迅速解决问题可采取以下措施, 远程预警。远程预警是指让乘客及时服务失误的信息, 紧急复原。在紧急复原是应注意： 力求环境有序；,确保质量； 与其他措施相互配合。,.,第二节 城市轨道交通服务补救策略与技巧,4.圆满的解决问题。圆满的解决问题就要做到既要向,乘客紧进行道歉，提供应有服务，又要给予合理的补偿。,为确定合理的补偿方案可以运用贡献、需要和公平法则, 贡献法则。 合理的补偿方案应该与服务失误对乘客,造成损伤中企业应承担的责任一致。, 需要法则。需要法则要求城市轨道交通企业的服务人员,准确的了解乘客的需要，给乘客提供其想要的补偿和服务, 公平法则。要求城市轨道交通企业在进行服务补救的过,程中对所有的人给予同等的待遇,.,第二节 城市轨道交通服务补救策略与技巧,4.客观分析问题。在对乘客不满进行高效处理以后，,企业还应客观地对整个补救过程进行分析与总结。, 跟踪。对乘客进行跟踪可以：（1）需要的情况下及时,进行二次补救；（2）进一步挖掘有价值信息（3）对乘客,施加影响，努力将其转化为忠诚的乘客, 分析。分析和总结乘客对交通服务补救工作的反应，找,出责任部门, 反馈。对跟踪与分析中发现的有价值信息进行及时的反,馈，以使企业不断改进,.,三、服务补救策略,采取恰当的服务补救策略可以将服务失误给乘,客带来的坏印象进行逆转。,1.建立预警系统。建立一个服务失误、跟踪、识别的系统,2.重视乘客问题。一线员工主动出现在现场，承认问题并道,3.快速反应、解决问题。快速反应，以防止失误扩大升级 歉,4.对一线员工大胆授权。使员工具有一定自主解决问题的权力,5.积极鼓励乘客投诉。这是发现服务失误的重要途径,6.从补救中吸取经验教训。这些信息往往是具有诊断性的,7.有效管理和控制乘客的服务质量需求。,.,四、服务补救技巧,良好的服务补救技巧要做到几个方面,1.对乘客的不满和投诉表示重视,2.对乘客表示同情和歉意,3.根据乘客要求采取补救措施,4.快速采取服务补救措施,5.服务补救的进展和状况随时告知乘客,6.落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施,在补救过程中会出现各种情况，服务人员应该保持谦虚诚,恳的态度，并学会随机应变、灵活处理。,.,第三节 城市轨道交通服务补救质量概念及特征,一服务补救质量概念及特征,二服务补救质量评价模型,.,第三节 城市轨道交通服务补救质量及特征,一、服务补救质量概念及特征,服务失误后，运输企业应努力进行服务补救，并必须对服务,补救的绩效进行衡量。,服务补救质量是乘客对城市轨道交通企业服务补救绩效的主,观评价。,城市轨道交通服务补救质量是乘客感知的质量，具有主观性、,感知性、层次性、动态性几个特点。,.,第三节 城市轨道交通服务补救质量及特征,（1）主观性。服务补救质量是乘客主观意志的产物，,是乘客根据自己的服务需求是否得到满足来评价的。,（2）感知性。服务补救质量是乘客基于服务补救期望与,体验之间的衡量，是乘客感知的过程。,（3）层次性。乘客对服务补救质量的感知来自于两个,层次：一是是否重新满足了乘客原有的要求；二是是否补,偿了乘客所受的损失,（4）动态性。服务补救质量是乘客的主观评价，会随,着时间的变化而变化，这就是服务补救质量的动态性。,.,第三节 城市轨道交通服务补救质量及特征,二、服务补救质量评价模型,SERVQUAL量表法。城市轨道交通服务补救质量可以,从有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性五个方,面构造SERVQUAL量表,.,第三节 城市轨道交通服务补救质量及特征,要素,组成项目,1.企业将拥有看起来非常先进的设备进行补救。2.企业的物质补救将是有吸引力的。3.企业的员工外表将是整洁的。4.企业有关服务补救的材料（如，小册子和报告）外观将是有吸引力的。,5.企业要是承诺在某时做补救服务，它们就会去做。6.当乘客在补救时遇到问题，企业将表现出解决补救问题的真诚兴趣。7.企业在这次一定会正确地提供服务。8.企业会在它们承诺补救时间提供它们的补救服务。9.企业将确保本次服务补救无差错的记录。,有形性,可靠性,响应性,10.企业的员工将准确地告诉乘客何时能提供补救服务。11.企业的员工将立即为乘客提供补救服务。12.企业的员工将总是乐意帮助服务失误的乘客。13.企业的员工不会因太忙而忽视乘客对服务补救的请求。,14.企业员工的行为将逐渐获得补救乘客的信任。15.企业的补救乘客将感到它们的补救交易是安全的。16.企业的员工对补救乘客会是同样有礼貌的。17.企业的员工会具有回答补救乘客问题的知识。,18.企业会给予补救乘客个人的关心。19.企业的营业时间将方便它的所有补救乘客。20.企业会拥有能给补救乘客个人关心的员工。21.企业心中会想着补救乘客的最大利益。22.企业的员工将理解他们补救乘客的特定需要。,保障性,移情性,.,第四节 案例,.,第四节 案例,因售票员作业不规范引起的投诉,1.事件,某日下午，乘客在地铁车站用三十元买了七张车票，售票,员将一叠车票和找零给乘客，乘客进站时发现少一张，回到,售票窗口向售票员指出，售票员坚持说自己没错。于是乘客,找来值班站长，通过封窗结帐证实，售票员确实少给乘客一,张车票。事后乘客向热线投诉，对售票员与值班站长在结帐,的半小时内始终未说过一句表示歉意的话感到不满,.,第四节 案例,2.分析,此案例中服务人员的行为存在以下问题：,（1）售票员在售票工作中应严格按照企业规定的售票作业程序进行规范操作，,做到“一收、二验、三售找、四清”。此案例中售票员将一叠车票一起交给,乘客，没有做到当面点清，违反了规定的售票工作规范。,（2）日常服务要求：当乘客提出票款差异时，售票员应当向值班站长申请封窗,结帐。而案例中服务员与乘客相持不下，扩大了矛盾。,（3）如果出现工作差错，应及时、主动向乘客道歉，“无理不强争，得理要让,人”。取得乘客谅解。售票员和值班站长在发生服务差错后。均未向乘客道,歉，显然不能达到乘客满意，服务水平不高。,（4）此案例在事前、事中、事后三个阶段均存在服务不足的地方。事前不按服,务规范执行；事中不理不睬，激化了矛盾；事后不予道歉，工作人员缺乏业,务和职业道德教育。,.,第四节 案例,（3）如果出现工作差错，应及时、主动向乘客道歉，“无理,不强争，得理要让人”。取得乘客谅解。售票员和值班站长在发,生服务差错后。均未向乘客道歉，显然不能达到乘客满意，服务,水平不高。,（4）此案例在事前、事中、事后三个阶段均存在服务不足的,地方。事前不按服务规范执行；事中不理不睬，激化了矛盾；事,后不予道歉，工作人员缺乏业务和职业道德教育。,.,第四节 案例,2.可采取措施,（1）售票员应当严格按照作业程序售票。如在本案例中要,做到提醒乘客当面点清票卡和找零。当乘客提出质疑时，售,票员可礼貌地先提醒乘客再找找。在乘客坚持的情况下，售,票员应根据客流情况汇报值班站长,申请封窗结帐，或请乘客,留下联系方式。,（2）承诺结帐后给予答复。确有差异