基于CRM的酒店管理信息系统设计与实现

要 市场经济的不断成熟和技术的不断进步， 迫使企业从 “以产品为中心 ”的经营理念逐渐转移到 “以用户为中心 ”的服务模式上来。客户关系管理（ 以 “客户为中心 ”的服务模型的集中体现。随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在市场竞争环境下更加显著。 随着我国改革不断深化、经济转型不断深入，酒店行 业市场更加广阔。但是各种类型酒店不断涌现、客户群体差异化 ，使得酒店行业无法满足旅客个性化需求和日益恶化的生存环境。因此，一方面 ，酒店行业需要增加电子商务的应用，降低酒店运营成本；另一方面，酒店行业 需要一种适用于其自身的可以有效帮助酒店增加客户价值、改善客户关系、提高客户满意度的 统，来增强酒店核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 论文研究了 内涵、定义、分类、发展趋势等理论，阐述了 酒店管理中的应用。在常规的酒店管理信息 系统设计基础上，利用客户关系管理理论，结合数据挖掘技术，从酒店管理信息 系统存储的酒店管理数据中提取分析数据，建立客户价值分析模型、客户满意度 分析模型、客户细分模型，支持酒店管理层对数据进行多层次、多角度分析，找 出其中有价值的客户信息，利用可视化技术将分析结果实时反映在系统业务流程 中，直接为管理层提供决策支持，真正实现 “以客户为中心 ”。 基于 酒店管理信息系统可以对海量的旅 客入住数据进行高效的处理和分析，把隐藏在海量数据中的旅客信息 抽取出来，利用数据仓库和数据挖掘技术分析综合，为酒店的经营提供决策支持 。系统测试结果不仅满足了中小型酒店电子商务模式下信息化建设的需要，其理 论研究对于如何在酒店行业客户关系管理中进行客户获取有一定的指导价值和实 践意义，对于其他行业实施客户关系管理也有借鉴作用。 关键词：客户关系管理，酒店管理系统，数据挖掘 he of of to is by of of a s of of it to On of to a RM to so as to of to be in RM in of in is on of RM of to of of of to At to in by of as a of It to to by so as to of of of of of be in as 目 录 录 第一章 绪 论 .究背景及意义 . 论文研究背景 . 论文研究目的及意义 .内外研究现状 . 究现状 . 酒店行业 究现状 .究内容与技术路线 . 论文研究内容 . 论文组织结构 .二章 基于 酒店管理信息系统分析与设计 .论研究 . 定义与内涵 . 统的分类 . 发展趋势 . 酒店管理中的应用 .统需求分析 . 应用背景 . 系统业务流程分析 . 系统设计目标 . 系统建设原则 .统功能模块设计 . 前台功能模块设计 . 后台功能模块设计 .据库分析与设计 . 数据库概念模型设计 . 数据库逻辑模型设计 .章小结 . 录 客户关系管理技术研究与实现 .户细分 . 聚类算法简介 . 客户细分实现 .户满意度分析 . 客户满意度评价指标设计 . 关联规则简介 . 客户满意度分析实现 .户价值分析 .章小结 .四章 基于 酒店管理信息系统设计与实现 .统详细设计 . 系统流程设计 . 数据库操作接口设计 . 网站模块设计 . 后台管理模块设计 .店门户网站实现 . 最新活动 . 客房服务 . 会员中心 . 在线预订 . 投诉建议 .统管理 . 操作员管理 . 客房类型管理 . 最新活动管理 . 消费品管理 . 客房信息管理 .房管理 . 入住登记 . 预订入住登记 . 预订登记 . 录 房结算 .询管理 . 客房入住状态 . 客户信息管理 . 预订订单管理 .策分析 . 客户细分 . 客户满意度分析 . 客户价值分析 .章小结 .五章 系统测试 .试环境 .试方法 .能测试 . 登录系统测试 . 在线预订功能测试 . 入住登记模块测试 . 退房结算模块测试 .能测试 . 可移植性测试 . 安全性测试 .章小结 .六章 全文总结与研究展望 .文总结 .究展望 . 谢 .考文献 .一章 绪论 1第一章 绪 论 究背景及意义 文研究背景 信息技术和互联网的发展，使得企业面临新的机遇和 挑战。企业的产品和服务的差异越来越小，客户的可选择性更加广泛，市场竞争更加激烈。 “以企业为中心 ”、销售产品为目的的市场战略逐渐被 “以客户为中心 ”、服务为目的的经营模式所取代1。客户完全可以控制选择谁、如何选择以及何时选择，完全摆脱了传统地理因素的限制。只有不断保持与客户的沟 通，了解客户个性化需求，同时有效挖掘潜在客户，才能在市场竞争中取得优势，立于不败之地。 在商业高度发达的今天，客户资源已经成为企业最宝 贵的财富。重视保持良好的客户关系，是企业保持长远发展和竞 争优势的核心所在。因此越来越多的企业已经把注意力转移到客户关系管理上面来。作为一种新的管理理念， 利于企业去研究累积的用户信息，通过技术 手段分析数据，使企业更加精准的了解客户需求、改善服务质量、提高客户满意度和忠诚度、巩固与客户的良好关系。 我国旅游业从 20 世纪 90 年代以来，经过 20 多年的快速发展，酒店行业规模迅速扩大。 2004 年国家旅游局发布报告指出我国星级酒店增长率为 2。 2007年中国旅游业统计年鉴显示，全国的星级酒店增长到 12751 家，星际酒店总数的年均增长率达到 3。现代化的酒店管理信息系统是酒店评级管理部门对三星级以上酒店考评的关键指标。酒店行 业的迅猛发展也带动了酒店管理和酒店管理信息系统的更新换代。 。酒店管理信息系统可以使酒店管理的大量繁琐工作自动化、简单化，能有效地节省人力物力， 提高酒店的管理水平，降低酒店的运营成本。 随着管理水平和服务质量的不断提高，以及日趋成熟 的消费市场，客户对酒店的选择权利和空间也不断扩大。一方面，飞速的发展使得酒店之间在服务质量、软硬件设置、宣传等方面的差异不断缩小 ，通过传统的方式吸引旅客的手段已经无法起到应有的作用。酒店想要在白热化 的行业竞争中突出重围，获取更多的客户，创造更大的价值，必须选择 电子科技大学硕士学位论文 文研究目的及意义 酒店行业作为一个典型的服务行业，酒店管理信息系 统能够实现整个酒店业务流程，在酒店各部门之间实现信息功能，提高酒店员工工作效率。而基于 数据进行高效的处理和分析，把隐藏在海量数据中的旅客信息抽取出来，利用 数据仓库和数据挖掘技术分析综合，为酒店的经营提供决策支持。通过客户关系 管理，酒店能获得客户全面的信息，以便利用这些信息为旅客提供优质的服务， 促进酒店竞争力的提升，实现酒店利润最大化。 纯的作为一种先进的管理理念，已经被很多业内管理者认同。本文通过对中小酒店自身的特点，基本业务流程 等各方面进行综合分析、归纳总结，考虑中小酒店的成本因素，开发了基于 酒店管理信息系统。对酒店的旅客入住信息存储管理，利用计算机信息技术， 分析客户价值、对客户进行聚类分析、以及分析客户的满意度。帮助酒店决策者 做出正确的判断。促进中小酒店信息化发展。 内外研究现状 司于上世纪九十年代首次提出了 概念： 实是在管理层面上帮助企业同客户全方位的交 流，实现客户利益的最大化。此后，许多专家学者出版了客户关系管理的研究成果。 别在电信行业、零售业、金融业对客户关系管理的应用实施进行了研究567。国外很多学者根据实际的经验，针对实施 一些问题提出了自己的观点。这些研究成果对于成功地实施 供了很好的借鉴经验。 为解决方案，涵盖了目前最先进的计算机技术，如数据挖掘、 用、 据仓库以及相关硬件技术。 为专业的企业管理软件，它融入了销售、宣传等管理概念8。 自从 概念被提出以来，全世界的 场便进入了迅猛增长阶段，许多高科技企业已经成为 用的先驱。以 为代表的 业在研发方面也投入了大量的人力、物力、财力9。根据 研究报告指出，每年全世界的 场份额的增速都在一半以上10，在激烈的市场竞争氛围中，企业第一章 绪论 3不得不把管理方式转移到 “以客户为中心 ”上来。对于企业来说客户就等于市场。 概念于 1999 年开始进入中国，逐渐引起了学者、 业、应用行业、用户的密切关注。随着中国改革开放的不断深入、加入 织、市场化的飞速发展、日趋激烈的市场竞争，国内企业面 临市场循环周期缩短、客户层次化加剧的状况， 发展增加了市场流通的透明度、降低了消费者的兴趣与对产品的信任感。这些原因都加速了中国企业以 市场为导向的发展步伐，引发了中国企业对 研发与应用的风潮11。 一些专业性很强、 数据量很大的企业， 如石油、银行、保险、证券、电力、电信、大型零 售商等，由于其客户量大、信息化程度较高、需求比较成熟，因此具有成功实施 用的基础。但是随着大型垄断企业 场的日趋饱和，中小企业的 场才刚刚起步，这一市场的竞争将越演越烈， 国内愈来愈多的 商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的 许多拔尖的中小企业也纷纷想要实施 提升企业竞争力。但是对于这些企业来说， 成本和需求功能不同等因素成为实施 统的障碍1213。 店行业外酒店行业 究最具代表性的是美国西北 大学凯洛格管理研究生院的国际营销学教授 1999 年，他在旅游市场营销中提出了顾客中心型企业（ 创造顾客价值（ 销的概念。把 “关系营销 ”用于旅游营销学研究中。将 “关系营销 ”定义为 “酒店及旅游企业努力建立维持与客户的忠诚关系，将客户视作伙伴来发展 ”的营销模式，它包含建立、发展和维持与客户之间的紧密联系等内容。概括性的总结了 “关系营销 ”与传统营销的差异，指出在 “关系营销 ”中，其利润来自不断地满足客户的需求，培养与客户的忠诚关系14。 2005 年， 客户关系管理在酒店行业中的应用中通过对酒店 研究，建立了酒店 操作模型，他认为把 店行业实施 该同时采取以下措施：关系管理、知识管理和信息技术管理。其 中酒店员工在这几个方面都起到了不同程度的作用。他的研究为未来的酒店行业 究提供了理论指导，但是他没有对酒店员工在酒店 应用中起到的影响做进一步的研究15。 近年来，许多国际知名的跨国酒店集团已将注意力落到了 。著名国际酒店希尔顿很早就开始把客户入住偏好、 基本信息等记录下来为客户提供个性化的服务16。其他一些著名的国际酒店例如喜来登酒店、 卡尔森旅游集团、汤姆森电子科技大学硕士学位论文 4旅游集团等都通过实施 强自身获取和保持客户的能力，大大提升了核心竞争力。在 品研发方面，美国 司推出了全球酒店行业 最新解决方案 专门针对酒店行业 发的， 可提升酒店经营者在行业中的竞争优势。 我国酒店业的客户经营理念随着跨国酒店集团进入也 不断得到加强，酒店行业的经营和管理引入了 “以客户为中心 ”等一系列客户导向思想。在理论研究方面，学者陈文捷在建立餐 饮业客户关系管理体制 我国餐饮业的发展方向中提出酒店的 要表现在两个方面：客户与酒店员工，他把客户与酒店员工都归为酒店 范畴17。蔡平在论饭店业客户关系管理中提出饭店企业 实施途径， 即与饭店员工建立新的伙伴关系、 树立 “以客户为中心 ”的思想、 建立 “客户导向型 ”饭店、实施 略等4。董观志教授在酒店客户关系管理的实现策略中根据酒店行业经营的特殊性，提出 须贯穿于酒店经营管理的全过程，并在识别客户和建立、维护、提升客 户关系等方面进行系统分析，制定有效的市场营销计划，将潜在的客户变成机会 客户甚至忠诚客户，他还强调酒店员工在此过程中不可替代的作用18。汪霞等人在对我国酒店客户关系管理的反思中针对目前我国酒店 在的误区，指出我国酒店在 施中需要注意的问题、酒店对客户关系的管理主要是通过 对酒店员工不断培训和开发、给酒店员工授权、建立酒店内部共享的信息平台等方式进行的19。王立新在酒店应用客户关系管理存在的问题及其解决对策中 认为建立并维持与客户良好的关系是酒店成功的基础， 为酒店带来生机活力的同时也在其应用中存在相关问题，其中酒店员工的问题是一个突出问题20。 然而， 统在国内酒店行业的应用还处于起步阶段，与国外酒店集团相比还有很大的差距21。首先，国内的大部分酒店信息化程度还不是很高，除了一些星级酒店之外，整体应用水平比较低， 许多酒店也只是采用计算机系统替代手工操作，这种情况不利于 实施；其次，虽然不少酒店已经实施了 目，但是这些酒店并不清楚 酒店的意义在哪。它们把 成一种单纯的软件系统，孤立地看待 统，没有意识到 为一种先进的管理理念对于酒店行业的重要性。 第一章 绪论 究内容与技术路线 文研究内容 论文通过研究国内酒店行业信息化发展水平、 施现状，设计并开发了应用于中小酒店的基于 酒店管理信息系统。 软件满足了酒店快速高效的业务处理功能，通过各部门之间信息共享， 收集整理旅客信息，在实现酒店基本业务流程的基础上研究客户价值、客户细分 、客户满意度，帮助酒店从客户基本信息到客户偏好透彻的分析，使得酒店不仅 可以降低管理成本提高服务质量，还可以在激烈竞争中胜出。论文主要研究内容如下： (1) 查阅相关文献资料，了解客户关系管理的定义内涵、分类以及发展趋势，研究 酒店行业的主要应用。 (2) 通过实践和调研，分析酒店管理信息系统的实际需求，设计基于 酒店管理信息系统功能模块，在满足酒店 信息化管理需求的基础上引入客户关系管理分析方法。 (3) 建立适合于酒店的客户满意度评价因子，通过客户评价数据对满意度进行关联分析和可视化结果展示。运用客户价 值分析方法，以客户消费数据为输入条件，利用数据挖掘聚类算法建立客户细分模型，帮组酒店识别有价值的客户。 (4) 结合酒店需求分析、系统共能模块设计，客户关系分析基础上，开发基于酒店管理信息系统，通过测试表明系统能满足中小酒店信息化管理需求。 文组织结构 第 1 章从论文的研究背景、目的及意义等方面进行了综合阐述。论述了目前国内外 究现状、 展趋势，以及国内外酒店行业 研究应用情况。最后介绍论文的主要研究内容、技术路线、组织结构。 第 2 章针对目前酒店最新的管理理念“以客户为中心”下，酒店管理信息系统的需求，研究客户关系管理理论，主要包括 义与内涵、 类、发展趋势。分析酒店业务流程、系统设计目标、建设原则，在基于 业务流程基础上，设计酒店的前台功能模块、后台 功能模块，按照数据库设计原则从业务流程中抽象出业务实体类，通过概念模型 设计和逻辑模型设计两步建立酒店管理信息系统数据库。 第 3 章介绍客户细分的概念、目的、以及酒店行业客户细分的必要性。对电子科技大学硕士学位论文 6类算法的做了简单的介绍，给出了客户细分实现过程；通过分析酒店服务流程，设计客户满意度评价指标体系 ，简单介绍关联规则算法和统计学计算方法，以及利用以上两种方法实现客户满 意度分析过程；最后研究了客户价值分析的基本方法、分类和客户价值分析结果。 第 4 章介绍了基于 酒店管理信息系统实现内容。 包括酒店门户网站各模块功能应用。重点介绍了后台管理信息 系统使用流程。特别是决策分析模块客户细分、客户满意度分析、客户价值分析实现过程和可视化结果展示。 第 5 章介绍了系统测试的硬件环境和软件环境、以及常用的软件测试方法。采取黑盒测试的方法，主要从功能测试和 性能测试两个方面测试软件的主要功能模块，分析测试结果、设计解决方案。 第 6 章是总结和展望，分析论文完成的研究工作、创新点，对今后的继续研究进行了展望。第二章 基于 酒店管理信息系统分析与设计 7第二章 基于场的饱和、科技的进步使得企业之间产品和服务的 同质化越来越严重，以“产品为中心 ”的管理理念逐渐转移到 “以客户为中心 ”的新模式上来22。 只有快速准确的理解客户需求，不断强化与客户的联 系，才能在充满竞争的市场环境下保持胜利。 “以客户为中心 ”的关系管理（ 为企业致胜的关键。关系管理是当今最受管理学界关注的理论与管理策略之一。 源于上世纪八十年代由美国提出的 “接触管理 ”主要负责采集企业与客户之间的所有关系数据。到上世纪九 十年代逐渐演变为呼叫中心的客户问候23。 1999 年， 司最早提出了 概念，他们认为， 企业的管理理念，通过对客户的营销措施，提高企业的竞争力和盈利水平24。