《管理学》罗宾斯版课件chap11

第十一章,管理沟通与信息技术,11-1,学完本章后，你应该能够：解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施对比组织中的各种沟通方式及网络描述信息技术领域对管理沟通有重要影响的两个新发展讨论信息技术对组织的影响,11-2,学习目标,学习目标（续）,学完本章后，你应该能够：定义沟通解释人际沟通过程描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素说明非言语沟通如何对管理者产生影响,11-3,理解管理沟通,什么是沟通？ 意义的传递和理解如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生管理者做的每一件事都包含沟通有效的沟通不等同于意见一致无效的沟通是许多管理问题的基础人际沟通 - 发生在人与人之间组织沟通 - 组织中沟通的各种方式、网络和系统,11-4,人际沟通过程,沟通的要素信息 - 表达沟通的目的编码 - 将信息转化为信号形式受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的影响通道 - 通过媒介传送至接受者解码 - 将收到的信号再转译过来受接受者个人特性的影响噪声 - 对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素信息本身和通道能够使传播失真反馈信息也面临失真的问题,11-5,人际沟通过程,发送者,11-6,人际沟通过程（续）,人际沟通方法有多种沟通方法可供选择方法的选择反应:发送者的需要接受者的需要信息的属性通道的属性,11-7,评价沟通方法,反馈 - 接受者对所传递的信息能多快地做出反应？复杂性能力 - 这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？潜在宽度 - 使用这一通道能同时传递多少不同的信息？私密性 - 沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？编码容易度 - 发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？解码容易度 - 接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？时空限制 - 发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？费用 - 使用这一沟通方法的费用多大？人情味 - 这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？正规度 - 这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？信息可得性 - 这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？信息消费点 - 发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？,11-8,人际沟通过程（续）,人际沟通方法（续）非言语沟通 - 不经由言语表达的沟通类型体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调任何口头沟通都包含有非言语信息非言语形式通常造成极大影响,11-9,人际沟通过程（续）,人际间有效沟通的障碍过滤 - 故意操纵信息，使信息显得更易得到接受向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合过滤的程度受以下因素影响:组织中纵向层次的数目组织文化选择性知觉 - 人们所见所听受自己的态度、背景和经验的影响,11-10,人际沟通过程（续）,人际间有效沟通的障碍（续）情绪 - 接受者的感觉也会影响到他对信息的解释 极端的情绪更可能阻碍有效的沟通信息超载 - 面对的信息超过了他的处理能力经理人员频繁的抱怨,11-11,人际沟通过程（续）,人际间有效沟通的障碍（续）防卫 - 感到受到威胁时做出的行为阻碍有效沟通语言 - 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的行话 - 一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言说同一种语言的人在语言的使用上并不一致民族文化 - 文化价值影响人们交流的方式个人主义与集体主义,11-12,人际沟通过程（续）,克服人际间有效沟通的障碍运用反馈 - 为核实发送的信息是否得到意想的接收和理解，可以询问有关该信息的一系列问题让接受者用自己的话复述这一信息简化用语 - 向受众简化语言在理解其含义的群体内使用行话有助于促进理解积极倾听 - 倾听完整信息制止过早的判断或解释发展对信息发送者的共情,11-13,积极倾听的行为,11-14,人际沟通过程（续）,克服人际间有效沟通的障碍（续）控制情绪 - 当管理者对某件事十分失望时，很可能对所接受的信息发生误解暂停进一步的沟通直至恢复平静注意非言语提示 - 行动胜于言语非语言信息起到强化语言的作用,11-15,组织中的沟通,正式沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通发生于组织中既定的工作安排场合的沟通非正式沟通不由组织的层级结构限定实现两个目的促进员工满足社会交往的需要有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速和有效的沟通渠道,11-16,组织中的沟通（续）,沟通信息的流向下行沟通 - 从管理者流向下属人员用于通知、命令、协调和评估下属上行沟通 - 从下属人员流向管理者使管理者能了解下属人员的感受 改进工作的意见来源使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关信任和授权增加上行沟通刻板专权的环境减少上行沟通,11-17,组织中的沟通（续）,沟通信息的流向（续）斜向沟通 - 发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通有益于效率和速度电子邮件促进了斜向沟通,11-18,组织沟通的网络,组织沟通的网络纵向和横向流动集合而成的各种形态沟通网络类型链式 - 按照正式的指挥链流动轮式- 在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通全通道式 - 在工作团队所有成员中自由地流动没有一个网络时在任何情况下都是最好的,11-19,三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价,11-20,组织中的沟通（续）,组织沟通的网络（续）小道消息 - 一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分重要的信息来源识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑 能利用小道消息传播重要信息小道消息不可能杜绝谣言不可能完全清除,11-21,理解信息技术,技术如何影响管理沟通信息技术改变了组织的交流传播更完整的信息 为合作提供更多的机会员工是完全可联系的计算机网络系统 - 通过兼容的硬件软件把电脑连接在一起电子邮件 - 书面信息的瞬间传递方式,11-22,理解信息技术（续）,技术的影响 (续)计算机网络系统 - (续)即时信息 (IM) - 互动的实时沟通需要相关的沟通者同时登入计算机网络开放性带来了网络安全问题即时信息软件与重要的商业应用软件并不兼容音频邮件 - 对声音信息的数字化处理通过网络传递信息将信息储存起来以便将来使用,11-23,理解信息技术（续）,技术的影响 (续)计算机网络系统 - (续)传真 - 是包含文字和图表信息的文件得以通过普通的电话线传递电子数据交换 (EDI) - 得以交换标准化的商务交易文件 电话会议 - 一群在不同地点参加会议的人员能通过电话或电子邮件通信软件在同时开会可视会议 - 参加者能互相看到,11-24,理解信息技术（续）,信息技术如何影响组织组织成员中的沟通和信息交换已经不再受制于空间和时间心理缺陷 - 与保持易接近的花费成本,11-25,理解信息技术（续）,技术的影